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GESTION DE SERVICIO Y SATISFACCION EN EL CONSULADO GENERAL DE COLOMBIA EN LONDRES
WALESKA INDIRA CAMACHO GODOY LINA MARÍA OJEDA LÓPEZ
TRABAJO DE GRADO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN UNIVERSIDAD DEL ROSARIO
BOGOTA 2009-1
GESTION DE SERVICIO Y SATISFACCION EN EL CONSULADO GENERAL DE COLOMBIA EN LONDRES
WALESKA I. CAMACHO GODOY LINA MARÍA OJEDA LÓPEZ
TRABAJO DE GRADO
TUTOR: NICOLAS JIMENEZ AREVALO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN UNIVERSIDAD DEL ROSARIO
BOGOTA 2009-1
DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo a todos los que dudan y creen en el servicio como
herramienta para alcanzar el éxito organizacional.
Al equipo del consulado por su labor admirable y valerosa para los connacionales
que se encuentran en el reino unido y todas aquellas personas que fueron
participes del proceso evolutivo.
AGRADECIMIENTOS
A todos aquellos que influyeron en nuestro crecimiento profesional y al equipo de
trabajo del Consulado General de Colombia en Londres que con su apoyo
incondicional y positivo permitieron que el desarrollo de esta investigación fuera
posible, muchas gracias!!
TABLA DE CONTENIDO
GLOSARIO III
RESUMEN V
ABSTRACT VI
INTRODUCCION 1
CAPITULO I. CONSULADO GENERAL DE COLOMBIA EN LONDRES 3
1.1 FUNCIONES 3
1.2 OBJETIVOS 4
1.3 EL CONSULADO COMO OFICINA NOTARIAL 4
1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 9
1.5 EQUIPO DEL CONSULADO 10
1.5.1 CONSUL GENERAL 10 1.5.2 PRIMER CONSUL 11 1.5.3 VICE CONSUL 11 1.5.4 CANCILLER ADMINISTRATIVA 12 1.5.5 AUXILIAR I 12 1.5.6 AUXILIAR II 13 1.5.7 ASESOR LEGAL 13 1.5.8 ASISTENTE SOCIAL 13
1.6 SOPORTE A LOS PROGRAMAS DE INTEGRACIÓN PARA LA COMUNIDAD 14
CAPITULO II. GESTION DE SERVICIO 17
2.1 SERVICIO 17
2.2 TRIANGULO DE SERVICIO 20
2.3 MOMENTOS DE VERDAD 26
2.4. CICLO DE SERVICIO 29
2.5 OBSERVACION DEL SERVICIO EN EL CONSULADO 33
CAPITULO III. PERSONAL DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LA COMUNIDAD 42
3.1 CLIMA ORGANIZACIONAL 44
3.2. PERFIL DE LIDERAZGO DEL CONSUL 50
CAPITULO IV. ANALISIS DE RESULTADOS 56
4.1. TABULACION Y GRAFICAS DE RESULTADOS 57
4.1.1 ENCUESTA DE CLIMA ORGANIZACIONAL 57 2.1.2 PERFIL DE LIDERAZGO DEL/ LA CÓNSUL 63 4.1.3 ENCUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO 64
4.2 ANALISIS Y RECOMENDACIONES 75
4.2.1 CLIMA ORGANIZACIONAL 75 4.2.2 PERFIL DE LIDERAZGO DEL/ LA CÓNSUL 85 4.2.3 SERVICIO A LA COMUNIDAD 87
CONCLUSIONES 101
BIBLIOGRAFIA 104
ANEXOS 106
1. FICHA TECNICA ENCUESTA SERVICIO A LA COMUNIDAD 106
2. ENCUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO 110
3. TEST ESTILO DE LIDERAZGO DEL/LA CONSUL 113
4. ENCUESTA EVALUACION CLIMA ORGANIZACIONAL 114
5. OBSERVACION DEL SERVICIO DEL CONSULADO 116
LISTAS ESPECIALES
LISTA DE DIAGRAMAS
DIAGRAMA 1: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL......................................................................................1 DIAGRAMA 2: PROYECTO COLOMBIA NOS UNE ................................................................................... 15 DIAGRAMA 3: IDENTIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO ....................................................... 24 DIAGRAMA 4: PUNTOS DE CONTACTO .....................................................................................................1 DIAGRAMA 5: SERVICIOS EN EL CONSULADO....................................................................................... 33
LISTA DE FIGURAS
________________________________________________________________________________
FIGURA 1: INSTALACIONES .......................................................................................................................1 FIGURA 2: TRIANGULO DEL SERVICIO......................................................................................................1 FIGURA 3: CICLO DEL SERVICIO............................................................................................................. 29 FIGURA 4: PIRÁMIDE DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ....................................... 45 FIGURA 5: “WHY PEOPLE LEAVE: WHAT MANAGERS BELIEVE VS. THE REALITY” .......................... 50 FIGURA 6: PERFIL DE LIDERAZGO.............................................................................................................1
LISTA DE GRAFICAS
GRAFICA 1: GRADO DE SATISFACCIÓN ................................................................................................. 57 GRAFICA 2: GRADO DE SATISFACCIÓN II.............................................................................................. 58 GRAFICA 3: CONDICIONES DE TRABAJO................................................................................................ 58 GRAFICA 4: CARGA LABORAL ............................................................................................................... 59 GRAFICA 5: AUTONOMÍA PARA TOMAR DECISIONES............................................................................ 59 GRAFICA 6: OPINIÓN............................................................................................................................... 60 GRAFICA 7: RELACIÓN CON EL JEFE ...................................................................................................... 60 GRAFICA 8: RELACIÓN COMPAÑEROS DE TRABAJO.............................................................................. 61 GRAFICA 9: CONOCIMIENTO SOBRE OBJETIVOS Y PROPÓSITOS........................................................... 61 GRAFICA 10: INDUCCIÓN........................................................................................................................ 62 GRAFICA 11: TRÁMITES REALIZADOS ................................................................................................... 64 GRAFICA 12: REVISIÓN DE DOCUMENTOS............................................................................................. 65 GRAFICA 13: OFRECIMIENTO DE BEBIDAS ............................................................................................ 65 GRAFICA 14: EVENTOS PARA LA COMUNIDAD...................................................................................... 66 GRAFICA 15: TIEMPO DE ESPERA.......................................................................................................... 67 GRAFICA 16: CLASIFICACIÓN DE FACTORES DEL CONSULADO............................................................ 68
ii
GRAFICA 17: INFORMACIÓN................................................................................................................... 70 GRAFICA 18: ATENCIÓN ......................................................................................................................... 71 GRAFICA 19: COMODIDAD ..................................................................................................................... 72 GRAFICA 20: OPORTUNIDAD .................................................................................................................. 73 GRAFICA 21: CALIDAD ........................................................................................................................... 74
LISTA DE TABLAS
TABLA 1: TRÁMITES CONSULADO DE COLOMBIA EN LONDRES.............................................................7 TABLA 2: NIVEL DE ASERTIVIDAD ........................................................................................................ 52 TABLA 3: NIVEL DE EMOTIVIDAD.......................................................................................................... 54
iii
GLOSARIO
ACTITUD: Es la posición que se adopta frente a una situación o a un problema
determinado de acuerdo a las experiencias presenciadas individualmente. Dentro
del contexto de gestión de servicio en el consulado la actitud es considerada como
la capacidad de el/la cónsul, funcionarios y demás auxiliares, de actuar y
responder a situaciones en el ambiente laboral, que logren dar un valor agregado
a la satisfacción de los ciudadanos y a ellos como profesionales.
ATENCION: Es la dedicación que se presta para realizar las actividades
correspondientes con el mayor cuidad posible.
CALIDAD: Significa el cumplimiento de los estándares y el desempeño adecuado
de los procesos.
CLIENTE: Una persona con percepción y deseos particulares, que desea utilizar
un producto o servicio, es un cliente cuando en repetidas ocasiones acude a la
misma organización para satisfacer sus necesidades, pues considera que el
producto/ servicio posee una calidad adecuada que le permite suplir las
expectativas.
CLIENTES EXTERNOS: Son los connacionales que acuden constantemente a las
instalaciones del consulado para desarrollar diferentes trámites y solventar sus
necesidades.
CLIENTES INTERNOS: Lo conforman el grupo de trabajo del consulado. El/la
cónsul, los funcionarios, auxiliares y pasantes.
iv
MOMENTO DE VERDAD: Son todas aquellas situaciones en las que existe un
punto de contacto entre el público general y el consulado.
SATISFACCION: Es la relación positiva existente entre lo que el cliente espera y
lo que en términos reales obtiene por parte de una organización oferentes del
producto/servicio.
SERVICIO: Es la suma de los factores Atención, Calidad, Oportunidad y
Comodidad. Estos influyen drásticamente en la percepción que se lleva la
comunidad (Connacionales y demás grupos interesados), desde el primer contacto
que tienen con el Consulado hasta el último momento de verdad.
v
RESUMEN
El servicio es una ventaja competitiva de los negocios en la actualidad. Se
observa como cada vez más el mundo va evolucionando en el campo
organizacional. En donde las circunstancias se encuentran sumergidas en una
sociedad manejada por los rigurosos requerimientos que exige el panorama
global.
Para entidades de gran magnitud e importancia para el gobierno como el
Consulado General de Colombia en Londres, es de vital importancia mantener una
imagen íntegra para establecerse como un portal de prosperidad y satisfacción
para la comunidad.
Brindar la mejor calidad en el servicio, se convierte en una necesidad crítica para
atraer la satisfacción del cliente interno del consulado y del cliente externo que
consiste en el público en general, el cual es el objetivo principal al que se trata de
cautivar y agradar. “Construir la calidad en las personas significa ayudarlas a
llegar a ser conscientes de la necesidad de la mejora continua, aquí es donde
deben lograrse nuevos hábitos mediante los conocimientos, las capacidades y
deseos”1.
En efecto, la detección de los factores relevantes de servicio presentes en el
consulado y las pautas para el mejoramiento de estos harán del consulado una
organización más agradable para la comunidad colombiana residente en el Reino
Unido.
PALABRAS CLAVE: Consulado de Colombia, Servicio al Cliente, Londres,
Clima organizacional, Satisfacción.
1 Imai, Masaaki. Cómo implementar el Kaizen en el sitio de trabajo. Colombia, p. 1998
vi
ABSTRACT
Now days, service is a competitive advantage in business. The world has grown
increasingly in the organizational field where the circumstances are submerged in
a society manipulated by the stringent requirements of the overall scene.
For entities as the Colombian Consulate General in London, as a big and
imperative institution of the government, is of vital importance to maintain a fresh
image in all matters in order to be a portal of prosperity and satisfaction for the
community.
Providing the highest quality of service becomes a critical need to attract the
internal and external customer satisfaction which consists in the employees and
the community, which is the main objective of captivating. “Built quality in people
means to help them to be consensus of the importance to continue the
improvement; this is where new habits must be achieved through knowledge,
skills and desires”2
Indeed, the detection of relevant factors of service at the consulate and guidelines
for its improvement will make of the consulate a more enjoyable organization for
the Colombian community resident in the UK.
KEY WORDS: Colombian Consulate, Customer Service, London, Satisfaction.
2 Imai, Masaaki. Cómo implementar el Kaizen en el sitio de trabajo. Colombia, p. 1998
1
INTRODUCCION
La presente investigación esta enfocada en comprender y mejorar la gestión de
servicio y satisfacción en el Consulado General de Colombia en el Reino Unido
que se entiende como el conjunto de actividades realizadas por la organización
y el equipo de trabajo, para brindar asistencia que incluya altos estándares de
calidad y que compense las necesidades y expectativas de los clientes; dirigido
a los connacionales y el factor humano.
La característica principal de un servicio de alta calidad, se fundamenta en la
relación positiva existente entre la forma en que la empresa realiza los procesos
y el resultado de igualdad que crea la ejecución de las actividades entre el valor
otorgado por la organización y el esperado por los clientes.
En tal virtud, la investigación pretende conocer cómo influyen los diferentes
factores de servicio en el Consulado General de Colombia en Londres, como
interventores concluyentes de una satisfacción conjunta entre el cliente interno
(el/la cónsul, funcionarios, auxiliares y pasantes) y el cliente externo (la
comunidad colombiana residente en el reino unido).
Para analizar esta relación fue necesario definir el grado de influencia y el nivel
de eficiencia existente entre los prestadores de servicio del Consulado, el
aparato organizacional y la comunidad. Esto permite identificar el grado de
satisfacción de los connacionales; las medidas que aportan estabilidad a los
funcionarios, auxiliares, y pasantes como causantes de la prestación de un buen
servicio y establecer las repercusiones que traen dentro del ente
gubernamental. Igualmente, permite determinar aspectos como los momentos de
verdad, influyentes en la percepción de la comunidad nacional sobre consulado
2
y establecer el estilo de liderazgo de la/el cónsul como dirigente organizacional y
encargada adecuar la calidad del servicio.
Generar estrategias para el mejoramiento del servicio en el Consulado General
de Colombia en Londres fue la principal motivación de esta investigación; así
mismo este estudio es de interés para el mundo organizacional que basa su
estrategia de competitividad en la prestación de servicios y especialmente para
el Consulado General de Colombia en Londres; dado que la información
encontrada y analizada presenta factores involucrados en el proceso de
interacción entre la organización prestadora del servicio (Consulado) y los
clientes (comunidad), como determinantes de la satisfacción en términos de
calidad.
Así mismo nos interesamos por aportar datos estadísticos sobre el estado de
satisfacción de los usuarios de los servicios consulares y del grupo de trabajo de
la institución, y confirmar o refutar la creencia de que el mal servicio es la
principal causa por la cual los ciudadanos colombianos residentes en el Reino
Unido desisten de acercarse a las instalaciones del consulado y que la
satisfacción del grupo de trabajo interno influye significativamente en la
prestación de un excelente servicio; pues las reacciones de los individuos que se
acercan al consulado, son producto de la actitud de los integrantes de la
organización.
La investigación se realizó por medio de un proceso de observación del
comportamiento de los individuos que se acercan al consulado y de los agentes
de la organización. Se midió la satisfacción del cliente interno (funcionarios,
auxiliares y pasantes) y externo (connacionales) del consulado general de
Colombia en Londres, a través de la aplicación de encuestas; se desarrollo un
test de liderazgo a el/la Cónsul encargada del direccionamiento de la
organización. Gracias a los resultados, se elaboraron estrategias que permiten
el mejoramiento del servicio y que fortalecen las relaciones entre el consulado y
la comunidad.
3
CAPITULO I. CONSULADO GENERAL DE COLOMBIA EN LONDRES
1.1 FUNCIONES Los países a través del tiempo se han preocupado por establecer normas que
exijan el cumplimiento de las leyes y que anuncien los derechos meritorios de
cada gobierno, regidos bajo el marco internacional. Dichas acciones se reflejan
en un conjunto de tratados y convenios que se encargan de universalizar
estatutos. Tal es el caso de la Convención de Viena, en donde se codifica el
derecho internacional de los tratados sobre relaciones consulares en 1963
entrando en vigor en 1967.
Las relaciones entre naciones exigen un control que promueva la diversificación
de ideas políticas, sociales, económicas, comerciales y científicas entre fronteras
honrando la nacionalidad y el patrimonio. Por ello es compromiso del consulado
proteger los intereses del estado y sus nacionales en el exterior, manteniéndose
al margen del flujo continuo de la información. Así como comunicar decisiones
judiciales y extrajudiciales resaltando su transparencia en el campo legal
internacional.
En el mismo orden de ideas, el consulado debe velar por el derecho de la
nacionalidad, otorgando pasaportes y documentos que identifiquen a los
individuos como colombianos; además de cuidar el territorio nacional expidiendo
visas a los extranjeros que tengan como objeto ir al país.
Finalmente, el consulado actúa como entidad notarial con funciones afines al
ejercicio.
4
1.2 OBJETIVOS Los objetivos del servicio consular están reglamentados por la constitución de
Viena sobre relaciones consulares de 1963 de la siguiente manera:
a. Proteger y velar por los intereses del Estado colombiano y de sus
nacionales, sean personas naturales o jurídicas, de acuerdo con el
derecho internacional.
b. Proveer la adecuada representación comercial de la nación.
c. Mantener y defender el prestigio y el buen nombre del país en el exterior.
d. Promover las relaciones económicas, científicas y culturales.
e. Informar al gobierno y, según el caso, al jefe de la Misión diplomática,
sobre los asuntos políticos, militares, económicos, comerciales, culturales
y ambientales ocurridos en el territorio de su circunscripción, y en general
sobre todo lo que pueda interesar y ser útil al país.
f. Atender a las necesidades impuestas por el intercambio comercial de
acuerdo con los tratados, la práctica y la costumbre internacional.
1.3 EL CONSULADO COMO OFICINA NOTARIAL
“Las oficinas consulares contaran con espacio y distribución adecuados a la prestación del
servicio y estarán dedicadas única y exclusivamente al uso oficial…”3
3 Ministerio de Relaciones exteriores. Guía Diplomática y Consular de la República de Colombia. Colombia, 1994, Artículo 218, Tomo I.
5
El consulado general de Colombia en Londres es la única oficina consular en el
Reino Unido, cuya cobertura se extiende a Gales, Escocia, Irlanda del Norte y
las Islas del Canal4. Está ubicado en el tercer piso, 35 Portland Place, en un
sofisticado sector del centro de la ciudad con fácil acceso al público, vías
principales cercanas y medios de transporte variados.
Las instalaciones cuentan con una sala de espera de 7 filas de sillas, cada una
con 5 asientos, una mesa de entretenimiento para niños, un televisor sin uso y
un espacio informativo donde se publica anuncios sobre los programas del
consulado y los requisitos para cada trámite. Frente a la entrada se encuentra la
bandera y el escudo de Colombia que sobresalen en la sala. Dentro de este
espacio, se encuentran ubicados tres cubículos, de los cuales dos son utilizados
para ejecutar procesos de tramitación, y uno es para uso del pasante.
La demás oficinas se encuentran distribuidas a lo largo del piso del consulado,
al lado derecho de la entrada al fondo está el escritorio de la canciller seguida
por la oficina de el/la cónsul. Al lado izquierdo de la entrada se encuentran dos
cubículos, uno para el asesor legal y otro para la asistente social y tres oficinas
que ocupan el primer cónsul, el vicecónsul y un administrativo.
4 Consulado General de Colombia en Londres. “Referente al consulado”. Guía practica en el Reino Unido. (2008)
6
: Instalaciones
Fuente: De las autoras
El horario de atención al público es de lunes a viernes entre 9:00am y 1:30pm y
el segundo sábado de cada mes entre 8:00am y 11:00am. En este espacio se
prestan los siguientes servicios y trámites:
Entrada
Ventanillas de atención Oficina Canciller Admin.
Tv sin uso
Mesita para niños
Espacio informativo
Oficina auxiliar Admin.
Oficina Vicecónsul
Aparato de huellas dactilares
Oficina Primer Cónsul
Cubículo Asistente social
Cubículo Asesor Legal
Espacio informativo
Sistema de turnos
Oficina de e/la cónsul
Figura 1: Instalaciones
7
Tabla 1: Trámites Consulado de Colombia en Londres
TIPO DE TRAMITE DESCRIPCIÓN
Autenticación de fotocopias
Por medio de este trámite se certifica que el documento es una copia fiel del original. El consulado no valida el contenido del mismo, ni legaliza las firmas inherentes a él. El documento se autentica exclusivamente cuando se presenta el original del mismo.
Autenticación listado menaje
En el decreto 2685 del 1999 Art., 222 al 226 se establece que el menaje es el conjunto de muebles y aparatos utilizados en las viviendas a excepción de los vehículos de trasporte, por lo cual las personas nacionales y extranjeras tienen derecho a llevarlos consigo en un plazo de un mes antes o cuatro después de la fecha de arribo del propietario. El consulado contribuye con el levante del menaje.
Pasaporte De acuerdo con el Ministerio de Relaciones Exteriores, es un documento de viaje que sirve como identificación para todo ciudadano colombiano que se encuentre en el exterior. El consulado se encarga de expedirlo, renovarlo, o si es el caso de otorgar uno nuevo cuando ha sido reportado a causa de perdida.
Cedula de Ciudadanía Documento de identidad proferido por una autoridad administrativa (registradora nacional del estado civil) a toda persona mayor de edad (18 años) nacional del Estado Colombiano. Se entiende de conformidad con la Ley 39 de 1961 que la cédula de ciudadanía es el único documento de identificación válido para todos los actos civiles, administrativos, políticos y nacionales; el consulado debe expedir este documento a los Colombianos que se encuentren en el extranjero o a quienes lo hayan perdido.
Registro civil de nacimiento
Instrumento jurídico y administrativo por el cual el Consulado valida el nacimiento de un menor colombiano para que se le reconozcan los derechos y los deberes frente a la sociedad.
Registro civil de defunción
De acuerdo con la superintendencia de notariado y registro, las muertes ocurridas en el territorio colombiano o en el extranjero, de nacionales colombianos por nacimiento o adopción, deben ser notificadas entre los dos días siguientes, por familiares o personas que habiten con el fallecido, por la funeraria o el hospital, con base al certificado expedido por el médico, si es muerte violenta se requiere una orden judicial y si es por desaparición una declaración extrajudicial. Si el pereciente se encontraba en el extranjero, su muerte debe ser notificada ante el consulado.
Registro civil de Matrimonio
Acto administrativo que se inscribe en el registro civil de toda persona que ha contraído matrimonio con el fin de dar publicidad a la nueva relación jurídica surgida entre los contrayentes. Este se rige según el decreto 1260 de 1970. Todo matrimonio realizado en el Reino Unido debe ser registrado en el Consulado General de Colombia en Londres.
8
TIPO DE TRAMITE DESCRIPCIÓN
Certificado de supervivencia
Carta de fe de vida del ciudadano expedida por el consulado, una vez el interesado se halla presentado personalmente.
Autenticación de firma
Certifica que la persona que se presenta ante el funcionario del consulado es quien firma el documento y quien se hace responsable del contenido del mismo. Este procedimiento puede darse en trámites como poderes especiales, declaraciones juramentadas o permisos de salida del menor.
Libreta militar
La ley 48 de 1993 reglamenta el servicio de reclutamiento y movilización; establece que es necesario definir la situación militar de todo ciudadano colombiano mayor de edad residente en el territorio nacional o en el extranjero quien deberá acercarse a las autoridades consulares del país en el que se encuentre.
Pasado judicial
Según el Departamento Administrativo de Seguridad (DAS) es un documento comúnmente requerido por empresas para realizar una contratación, por embajadas para expedir visas, como soporte para ingresar a países como Ecuador, para trámites de tipo administrativo y en algunos casos es solicitado como certificado para porte armas de fuego. En el documento se exponen los antecedentes legales del interesado que se acerca al consulado, quien se encarga de remitir los documentos al DAS.
Escritura publica
Instrumento utilizado por las notarias o consulados para dejar un registro de actos jurídicos que otorgan seguridad a la transacción, estos pueden ser como poderes generales de compra y venta de bienes inmuebles, reconocimiento de menores, entre otros.
Fuente: febrero, 16 de 2008 .www.consuladodecolombia.co.uk,
www.registraduria.gov.co, www.cancilleria.gov.co,www.das.gov.co
A partir del año 2007, el Ministerio de Relaciones Exteriores que los trámites
que tienen costo se paguen directamente en el consulado en efectivo por el
monto exacto, excepto la libreta militar. El proceso de consignación se basa en
un ciclo semanal de intercambio entre funcionarios para recoger a diario el
dinero recaudado total y consignarlo a la cuenta interna del consulado. A fin de
mes se envía el monto total consignado a la cuenta del ministerio de Relaciones
exteriores
En las mañanas, el consulado está dedicado al despacho público. Los
connacionales son atendidos de acuerdo al turno consecutivo, hay dos pasantes
en la sala de espera encargados de revisar que los documentos estén de
acuerdo a las especificaciones para poder ser procesados con rapidez por el
funcionario.
9
En las horas de la tarde, se desarrollan labores internas; se procesan los
trámites realizados en la mañana y se ejecutan proyectos y actividades
específicas delegadas por el cónsul.
1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Fuente. Adaptación de la Autoras
CONSUL GENERAL
PRIMER CONSUL
VICE CONSUL
CANCILLER ADMINISTRATIVA
AUXILIAR I
AUXILIAR II
ASESOR LEGAL
ASISTENTE SOCIAL
CONSULADO GENERAL DE
COLOMBIA EN LONDRES
DIPLOMATICOS
ADMINISTRATIVOS
ASESORES
PASANTES
Diagrama 1: Estructura Organizacional
10
1.5 EQUIPO DEL CONSULADO
1.5.1 CONSUL GENERAL La convención de Viena sobre Relaciones Consulares, ley 17 de 1971 establece
que el accionar del funcionario consular es bastante amplio por lo que incluye el
mantenimiento de relaciones comerciales, asistencia a la población migrante,
funciones notariales, de registro civil, de documentación, judiciales, entre otros.
Igualmente, el cónsul es el encargado de cuidar el diligenciamiento de exhortos
bajo las leyes nacionales dirigidos al Ministerio de Relaciones Exteriores o si es
el caso, remitirlos a la autoridad correspondiente del país de su destino.
Los cónsules están facultados para practicar todas las diligencias judiciales en
materia civil para las cuales sean comisionados. Por esta razón, en su papel de
jefe de oficina consular, debe velar por que se protejan los intereses de los
nacionales dentro de los límites permitidos por el derecho internacional, fomentar
el desarrollo de las relaciones entre los dos estados, extender pasaportes y
documentos de viaje a los nacionales y visados o documentos adecuados a las
personas que deseen viajar al país. Igualmente debe velar para que las
actuaciones en calidad de notarios y funciones similares ejercidas en el
consulado se cumplan debidamente bajo las leyes y reglamentos legales,
representar a los nacionales adoptando medidas pertinentes donde se preserven
los derechos e intereses de los mismo y comunicar decisiones judiciales y
extrajudiciales. 5
5 Convención de Viena sobre Relaciones Consulares, ley 17 de 1971. Banco de la Republica Juriscol, información jurídica documental [online]. http://juriscol.banrep.gov.co
11
1.5.2 PRIMER CONSUL
Es el encargado de asesorar a los extranjeros que están interesados en realizar
procedimientos correspondientes a visas como consultas, entrevistas y
expedición.
Ejerce una labor de seguimiento a los casos de connacionales detenidos a cargo
del asesor legal y vincula el trabajo desarrollado por este al consulado,
supervisando que exista respeto durante el proceso de juzgamiento y
encarcelamiento por parte de las autoridades británicas. Igualmente realiza
trámites de actos notariales e identificación de los detenidos y expide
documentos de viajes para el retorno al país.
Dirige casos especiales tratados por la asesora social sobre estudiantes
colombianos residentes en el UK, violencia intrafamiliar, fraude, problemas
médicos y psiquiátricos, y define estrategias para la resolución de estos.
Por último lleva a cabo actividades apoyadas por la asistente social como
campañas de registro en colegios de ingles y anuncios informativos en la Web.
1.5.3 VICE CONSUL
Presenta informes mensuales, de cedulas y registro civiles a la registraduría y
notaria primera de Bogotá. Adicionalmente, está a cargo de revisar la
información general dirigida al consulado, que llega a través del correo
electrónico de la cancillería y realiza los cambios pertinentes en la versión en
español de la página Web del consulado.
Recibe, archiva, administra y entrega documentos pertenecientes a los
connacionales, que han sido reportados como perdidos.
12
Es obligación del consulado enviar informes mensuales de los movimientos
efectuados al ministerio de Relaciones Exteriores. El vicecónsul revisa que los
cuadros arrojados por el sistema (DB Consulado) se ajusten a los datos reales.
1.5.4 CANCILLER ADMINISTRATIVA
Dentro de las funciones del canciller está la de llevar a cabo el protocolo de la
escritura pública. También, se encarga de diligenciar exhortos asignados en su
mayoría por la DIAN, la Fiscalía General de la Nación y el Ministerio de
Relaciones Exteriores.
Adicionalmente, administra el sistema de servicios al exterior (SISE) y entrega
informes trimestrales del sistema contable al Ministerio de Relaciones exteriores
vía Internet.
1.5.5 AUXILIAR I
Organiza el archivo y la correspondencia que se envía y que llega al consulado
con el fin de optimizar el registro evitando la acumulación de archivos
innecesarios. Igualmente se encarga de que todas las comunicaciones dirigidas
al ministerio queden en un consecutivo.
Diligencia los formatos y el proceso correspondiente al pasado judicial y libreta
militar.
13
1.5.6 AUXILIAR II
Se encarga de la impresión y expedición de pasaportes; envía certificados de
supervivencia por correo; y organiza programas de promoción a la comunidad,
con el fin de crear un espacio de formación y orientación, para que los adultos
mayores colombianos residentes en el reino Unido se integren a través de
actividades de capacitación en diferentes temas de interés, tales como talleres y
cursos prácticos sobre temas de salud, recreación y artes manuales.
Cabe anotar que en el horario de atención a los connacionales, los funcionarios
tramitan documentos de identificación, actos notariales, certificaciones y
autenticaciones; exceptuando la escritura pública, visas, pasado judicial y libreta
militar que están asignadas a un funcionario específico
1.5.7 ASESOR LEGAL Con el fin de proteger los derechos fundamentales de los colombianos
residentes en el Reino Unido, el asesor legal presta asistencia bajo las normas y
principios del derecho internacional. Su campo de acción está enfocado en
temas de inmigración, derechos humanos, ley criminal, aplicación de tratados
internacionales, y ley laboral.
1.5.8 ASISTENTE SOCIAL
Implementa mecanismos de protección social orientados a mejorar la calidad de
vida de los colombianos en el Reino Unido. Brinda asistencia en casos de
discriminación, abuso laboral, trata de personas, informa sobre servicios de
salud, oportunidades de trabajo, establece un canal de comunicación entre los
14
connacionales que están detenidos y sus familias, y resuelve inquietudes
adicionales velando por los intereses de toda la comunidad.
1.6 SOPORTE A LOS PROGRAMAS DE INTEGRACIÓN PARA LA COMUNIDAD
Fomentar el desarrollo de las relaciones comerciales, económicas y culturales
entre la comunidad colombiana residente en el exterior es un deber de los
consulados como representantes de estado.
Articular las actividades sociales de manera adecuada y efectiva permite generar
respaldo a los connacionales y promover la integración entre los residentes en
el Reino Unido y el país. En la busca permanente por generar dicho desarrollo
social y cultural dentro la comunidad colombiana, el Consulado ha creado
espacios que apoyan el intercambio de ideas y la participación en diversas
actividades. Un claro ejemplo de esto es el club de pensionados dirigido a la
población mayor de 55 años de edad, que se da lugar en las instalaciones del
consulado los miércoles, cada quince días. El programa se divide en tres
módulos que abarcan, Salud y Terapia Ocupacional, Psicología y Arte.
El módulo de arte comprende el desarrollo de habilidades creativas y artísticas, a
través de actividades donde se aplican técnicas enseñadas por un profesional en
arte.
En el módulo de Psicología, se elaboran talleres prácticos que conceptualizan la
ética la moral y los valores, por medio de actividades dinámicas y ejercicios de
expresión corporal.
15
Por último el modulo de Salud y Terapia Ocupacional, promueve charlas sobre
hábitos alimenticios, prevención de osteoartritis y desarrolla ejercicios para
mejorar la movilidad de las articulaciones.
El Consulado igualmente, presta soporte a programas fundados por el Ministerio
de Relaciones Exteriores dirigidos al fortalecimiento de lazos entre colombianos,
tales como “Colombia Nos Une”, que se creó en el 2003 a partir de la
preocupación surgida por las oleadas migratorias de la última década “El
Programa Colombia Nos Une busca fortalecer los vínculos con las
comunidades colombianas en el exterior, reconocerlas como parte vital de la
Nación y hacerlas sujeto de políticas públicas”6.
Diagrama 2: Proyecto Colombia nos Une
Fuente: Presentación Redes Colombia
Programa del Ministerio de Relaciones exteriores www.colombianosune.com
Como parte del proyecto Colombia Nos Une, se creó un portal virtual llamado
Redes Colombia, que promueve la participación e interacción de los 6 Colombia nos une, OIM. “RedEsColombia”. Presentación, Ministerio de Relaciones Exteriores Londres, Londres, 2008.
16
colombianos y que desencadena la construcción de redes sociales en línea, a
través del uso de tecnologías de información.
Redes Colombia es útil para la comunidad, ya que gracias a este los
colombianos pueden estar actualizados sobre lo eventos que se promueven
periódicamente en el reino unido relacionados con el país. Además se puede
establecer una red de contacto alrededor del mundo y publicar anuncios de
interés.
Por otro lado, el consulado implemento Noticolombia, un boletín informativo que
actualiza a los connacionales sobre los eventos apoyados y creados por el
consulado, tales como ferias inmobiliarias que promueven la inversión en
Colombia; visitas de representantes del gobierno en el Reino Unido y
actividades de entretenimiento como shows de salsa, campeonatos de football y
eventos de navidad.
En efecto, el consulado juega un papel decisivo en la articulación de las
relaciones internacionales entre estados y entre el vínculo de los ciudadanos
colombiano con el país.
17
CAPITULO II. GESTION DE SERVICIO
Orientar las empresas al servicio significa ubicar el cliente como el núcleo de la
organización al cual deben dirigirse todos los esfuerzos de la organización. A
esto se le conoce como triangulo del servicio y una adecuada estructuración de
este, permite el éxito del ciclo del servicio, pues al trabajar como un solo aparato
productivo orientado al cliente, permite mejorar la capacidad de respuesta de la
organización y superar la de la competencia, permite sobrepasar las exigencias
de los clientes y otorgarles un valor agregado a través de los momentos de
verdad.
2.1 SERVICIO
“Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services (…) the capabilities represent the service
organization’s capacity, competency and confidence for actions. The act of transforming resources into valuable services is at the core of service management. Without these
capabilities, a service organization is merely a bundle of resources that by itself has relatively low intrinsic value for customers”7*.
Todas las organizaciones sin importar si venden un bien tangible o intangible
deben crear un ambiente propicio dirigido a la gerencia del servicio, ya que por
medio de esta se desarrollan herramientas que incrementa la satisfacción de los
clientes, responsables de las necesidades existentes y por lo tanto de las 7 Office of Government Commerce (OGC). Service Operation, England, 2007, p.11 *Traducción por las Autoras: “La Gerencia de servicio es un conjunto de aptitudes organizacionales especializadas en proveer valor a los clientes en forma de servicio(…) las aptitudes representan las capacidades, la competencia y las acciones del servicio organizacional. El acto de transformar recursos en servicios de valor, es el núcleo del la gerencia de servicio. Sin estas aptitudes, el servicio organizacional es simplemente un conjunto de recursos que por si mismo tiene poco valor intrínseco para los clientes”…
18
empresas que nacen con el propósito de cubrir las falencias generadas en la
sociedad.
De acuerdo con la habilidad de la empresa para constituir y trabajar con una
cultura de servicio, se refleja su capacidad y la del grupo interno para crear una
ventaja competitiva que satisfaga las necesidades del consumidor.
En efecto, sin importar si se vende un producto o un bien intangible las
empresas deben buscar una filosofía orientada al cliente. Para ello se ahondará
en los dos tipos de empresa existentes según Jacques Horovitz, autor del libro
“La calidad del servicio”, que confirma la idea de ofrecer valor agregado al los
clientes con excelente prestación del servicio
De acuerdo al autor, existen empresas orientadas al servicio de productos y al
servicio de servicios, la primera orientación se caracteriza por tener dos
componentes, un grado de despreocupación que sugiere que el comprador
además de estar interesado en el valor del producto, en la utilidad del mismo y
el esfuerzo que gaste para escogerlo le interesa lo concerniente a la forma de
entrega, si existe daño el tipo de garantía y asistencia al cliente para tener un
responsable de la venta; obtener un recibo por la compra para asegurarse de su
legalidad y llevar control de la contabilidad, comprender el uso el producto y
utilizarlo adecuadamente en su máxima capacidad y así mismo, el cliente ira
más allá de la compra y se preocupa por los costos que el producto generara a
largo plazo, como el mantenimiento, transporte, seguros, y hasta se preguntara
por el costo que se le generara si decide no comprar; por eso el fin de las
empresas será satisfacer dichas necesidades impidiendo que el cliente genere
un grado de preocupación y facilitando una respuesta rápida antes que haya un
cuestionamiento. Como segundo componente esta el valor añadido, que según
Horovitz es lo que el proveedor le “encima” al rendimiento físico del producto,
este puede ser de varios tipos, como el status social que da el bien por sus
características de lujo como venderse en un mercado exclusivo, o el
19
entendimiento de los problemas del cliente creando un producto personalizado,
o el establecimiento de facilidades de pago, de servicio técnico postventa o de
agilidad en la entrega y posibilidades de variación en el pedido. En tal virtud, de
acuerdo con el autor, las organizaciones que se encuentran en un mercado
basado en servicio de productos serán las encargadas de evaluar los dos
componentes y definir prioridades para llegar al cliente con una estrategia que
satisfaga completamente sus requerimientos.
Como segundo tipo de empresas están las dedicadas al servicio de los servicios.
Horovitz indica que estas se dividen en dos dimensiones, la prestación que se da
de acuerdo a lo que busca el cliente, por ejemplo cuando una persona paga a un
asesor de imagen está comprando belleza y no solo el servicio, por lo cual la
organización debe preocuparse por satisfacer el objetivo principal del cliente
para hacer la diferencia. La segunda dimensión es la experiencia que es
determinada por el cliente como satisfactoria o no de acuerdo a factores como
actitud, disposición y agilidad de los empleados, confiabilidad de la información,
nivel de entendimiento, características físicas del entorno como la temperatura,
limpieza e iluminación, capacidad de brindar un servicio personalizado de la
organización y flexibilidad para solucionar los problemas de acuerdo a las
posibilidades existentes.
Definido los tipos de empresas según Horovitz es pertinente anotar que el
Consulado General de Colombia en Londres, de acuerdo con lo expuesto por el
autor mencionado es una organización que se encuentra en el servicio de los
servicios y por lo tanto debe cuidar cada aspecto antes, durante y después de la
prestación del mismo, pues al contrario de los productos este no puede pasar
por un departamento que verifique la calidad y corrija los errores, ni tampoco
ofrece una utilidad física inherente a los bienes, solo una percepción que de
acuerdo a lo vivido determinará la felicidad del cliente. De esta forma es
importante definir el servicio como la suma de los factores atención, calidad,
20
oportunidad y comodidad que resultan en la satisfacción del cliente al ser parte
de la percepción de la mente humana.
2.2 TRIANGULO DE SERVICIO
El triangulo del servicio es considerado como un método que se basa en la idea
de crear una filosofía organizacional que gire en torno al cliente y que esté
orientada a la satisfacción. Karl Albrecht y Ron Zemke describen el triangulo
como el núcleo en común que caracteriza las empresas más exitosas, pues la
organización adquiere elementos como una estrategia del servicio bien orientada
a las necesidades del cliente, un grupo de trabajo efectivo que comprenda a
profundidad sus requerimientos y un conjunto de sistemas de apoyo que permita
ofrecer un mejor servicio.
Triangulo del Servicio
Fuente: Karl Albrecht y Ron Zemke.”Gerencia del servicio”, 1999, p.44
El cliente
La estrategia del servicio
Los sistemas Personal
Figura 2: Triangulo del Servicio
21
Este modelo representa la forma en la cual el cliente es tratado como la base de
todas las decisiones que se toman en las organizaciones, el líder, el grupo
interno, las políticas, los métodos de trabajo y en si el entorno de la empresa
están dispuestos a satisfacer los requerimientos del cliente.
Cabe recordar la definición de cliente de acuerdo a Enrique Muller, quien expone
es su libro “Cultura de calidad de servicio” la diferencia entre lo que es un
comprador y un cliente. Para Muller el cliente tiene una excelente memoria que
le permite recordar con exactitud el nombre y la organización, mientras que el
comprador la olvida con facilidad. Los compradores solo aumentan el número de
ventas y hacen parte de un día de trabajo para cualquiera de los empleados, un
cliente es un individuo importante para la organización que es atendido con
cuidado, gracias a una base de datos que conoce su comportamiento y gustos y
que es establecida exclusivamente para otorgarle mayor nivel satisfacción. Un
comprador buscará otras alternativas, mientras que el cliente mostrará fidelidad
con la organización. Sin embargo, antes de transformarse en clientes estos son
compradores que evalúan la calidad del servicio y deciden unirse a la
organización, por esta razón, las empresas deben fidelizar las personas que
buscan asistencia, evaluando la razón por la que se acercaron, indagando con
cautela cada una de las necesidades, averiguando las expectativas y por
supuesto ofreciendo lo que el comprador esta pidiendo.
Igualmente, de acuerdo con Jaques Horovitz, existe una clientela clave que “por
sus expectativas y sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio
que debe alcanzar” es decir le muestra a la organización a que punto quiere
que esta llegue, que tipo de servicio desea recibir, y como consigue cubrir sus
necesidades; la organización no puede hacer caso omiso, pues de acuerdo
como esta responda a los requerimientos del cliente su calidad es juzgada.
Por esta razón, es necesario entender cual es la estructura motivacional del
cliente, qué lo impulsa a tomar decisiones y cuales son los factores
determinantes de satisfacción final. Una vez detectados esos factores, la
22
organización debe generar valor agregado con estrategias pertinentes que se
adecuen a la superación de esas expectativas y que logren un factor
diferenciador, “la estrategia del servicio tiene que significar algo concreto y
valioso para el cliente”8.
Regresando a las apreciaciones de Horovitz, indica en su libro tres opciones
estratégicas de servicio útiles para otorgar valor al cliente: la opción
gastronomía, la opción receta y la opción comida rápida. Recalcando las
palabras de este autor, la primera opción se dirige a aquellos que buscan un
servicio muy personalizado que requiere de mucha interacción y contacto con el
personal, “esta opción es la mas personal, la que rodea y se queda mas con el
cliente”9, pues requiere de mantener un alto nivel de personalización involucrado
con un nivel de excelencia optimo en la presentación del servicio. La segunda
opción, la opción receta, es dirigida a un mayor numero de personas, con
métodos estandarizados y grado de personalización menor que el de la opción
gastronomita, “se trata de dirigirse a un mercado mas importante que el de los
<pocos afortunados> de la gastronomía, aunque personalizando el servicio, pero
en condiciones aceptables de precio para un mayor numero de clientes”10. Por
ultimo, la opción comida rápida, es en la que menos hay interacción entre el
cliente y el personal, “ofrece un mínimo de servicio por un precio módico […], el
cliente está dispuesto a adquirir el servicio sin interacción alguna y con un
contacto muy corto”11.
En efectos del consulado, la estrategia que mas se adapta a sus características
y necesidades es la estrategia gastronómica, pues dejando a un lado los precios,
las personas acuden con necesidades y requerimientos que esperan ser
suplidos directamente por una persona especialista y de forma discreta. En este
caso se requiere un nivel óptimo de personalización que demuestre altos
8 Albrecht, Karl. Zemke, Ron. Gerencia del Servicio. USA, 1999, P.45 9 Horovitz, Jaques. La calidad del servicio a la conquista del cliente. México, 1992, p36 10 Horovitz, Jaques. La calidad del servicio a la conquista del cliente. México, 1992, p36 11 Horovitz, Jaques. La calidad del servicio a la conquista del cliente. México, 1992, p38
23
estándares de servicio para responder a los connacionales de forma eficiente
garantizando satisfacción.
Así como esas tres opciones estratégicas planteadas por Horovitz, existen
muchas más estrategias por las cuales las organizaciones pueden optar. De
acuerdo al triangulo del servicio, independientemente de la estrategia que se
elija, la dirección o el enfoque debe ser el mismo: el cliente, “ toda empresa que
decide luchar en el frente de los servicios debe concebir su promesa en función
de su clientela clave, comunicarla con toda claridad y, sobre todo, atenerse a
ella”12, por lo tanto, la estrategia de servicio debe ser clara y convincente tanto
para los clientes como para el grupo interno de la organización, “ con una
estrategia de servicio clara y convincente, las personas que prestan servicios
saben como servir mejor a sus clientes; la estrategia es su guía”13, pues estimula
a los empleados a desarrollar nuevas habilidades para alcanzar un nivel de
desempeño superior y ofrecer el mejor servicio. Así mismo, Leonard L. Berry, en
su libro “Un buen servicio ya no basta!” indica que la estrategia de servicio
implica comprometerse con cuatro principios: confiabilidad, sorpresa,
recuperación y equidad. Confiabilidad implica realizar un promesa y cumplirla
con exactitud; Sorpresa se refiere agregar valor al servicio y brindar mas de lo
esperado; Recuperación implica prestar apoyo al servicio en caso de imprevistos
y Equidad significa trabajar bajo normas correctas y profesionales; “Confiabilidad
significa servicio exacto y seriedad […] La sorpresa significa encontrar la manera
de hacer que el cliente diga Magnifico! Esta gente sabe lo que hace […]
Recuperación implica ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso de
que el servicio haya sido deficiente […] La equidad se traduce en reglas iguales
de juego para el cliente y la compañía”14 .
12 Horovitz, Jaques. La calidad del servicio a la conquista del cliente. México, 1992, p38 13 Berry L. Leonard. Un buen servicio ya no basta”. New York, 1996, p.72 14 Berry L. Leonard. Un buen servicio ya no basta”. New York, 1996, p.77
24
Estos principios de calidad del servicio deben constituir la base de cualquier tipo
de estrategia que elija la organización. De esta manera la organización debe
velar por ofrecer lo esencial que permita otorgar un valor autentico al cliente,
debe ser coherente con la estrategia y el equipo de trabajo, y debe tener en
cuenta todos los componentes de la excelencia.
A continuación se presenta un esquema propuesto por Berry sobre la
identificación de la estrategia de servicio:
Diagrama 3: Identificación de la estrategia de servicio
Fuente: Leonard L. Berry.”Un buen servicio ya no basta”, 1996, p.84
Una vez identificadas las estrategias para prestar un buen servicio, es necesario
contar con un equipo de trabajo que facilite el empleo de estas mismas. Es decir,
25
el personal de la organización y los sistemas utilizados deben cumplir con las
condiciones necesarias para suplir los propósitos.
Al hablar de sistemas, se hace referencia al conjunto de políticas, métodos,
actividades y tecnologías dispuesta en la organización para ayudar a los
colaboradores a satisfacer las exigencias del cliente. “Las premisas deben ser
inteligentes, los folletos y libros de instrucciones claros y bien organizados”15,
los programas modernos y fáciles de utilizar, las capacitaciones explicitas y
enfocadas a la cultura de servicio.
Según Willian Larson, en el libro “Mejorar la atención al cliente”, el sistema de
una organización se vuelve en eficaz cuando tiene siete características
implícitas. La primera es el enfoque hacia al cliente, donde todo actividad
desarrollada por la compañía esta diseñada desde el punto de vista de estos;
igualmente debe ser un sistema disponible que le otorga al cliente la oportunidad
de acudir a la organización siempre que lo necesita, es una forma de facilitar el
acercamiento con la empresa. Como tercera característica esta la sensibilidad,
que brinda la posibilidad de comprender al usuario como si fuera el mejor amigo
de la organización, así podrá escuchar sus necesidades y satisfacer sus deseos
más profundos. Seguidamente se encuentra lo que Larson denomina Correcto,
que hace alarde a un tipo de información fiable, segura y adecuada que brindan
los colaboradores, por que poseen un conocimiento apropiado del servicio que
ofrece la compañía. El sistema debe estar integrado, debe conservar la
capacidad de coordinación entre todos los integrantes de la compañía, es decir,
el grupo interno de trabajo debe tener un nivel alto y homogéneo de información
que brinde una respuesta segura al cliente siempre que se dirija a realizar un
cuestionamiento. La sexta característica es que el sistema sea agradable, que le
brinde comodidad al cliente, que le ahorre tiempo y además le explique de
manera sencilla como funciona lo que solicita. Como último punto se encuentra
15 Jay, Ros. Smart. Santa fe de Bogota, 2001. p.5
26
la rapidez, que expresa la importancia para el cliente de esperar poco para ser
atendido.
El consulado debe buscar la manera de constituir una estrategia dirigida al
cliente, integrando un sistema inteligente que incremente la satisfacción del
connacional. La apariencia de las instalaciones, el sistema de turnos, el teléfono,
los letreros informativos y de publicidad, los símbolos característicos de la
organización y la actitud de los colaboradores debe expresar al cliente que todo
está constituido para él, para satisfacer sus necesidades y hacerlo sentir cómodo
y feliz. De lo contrario se crearán falencias en el sistema, que serán vistas por el
cliente como una baja calidad de servicio, aún cuando esta se dé, solo es uno de
los puntos de contacto. Un ejemplo de esto según Larson, que se da en muchas
organizaciones es la utilización del los conmutadores de forma ineficiente, que
ofrecen varias opciones para pulsar o música de espera, que impacienta al
cliente; una vez el usuario logra comunicarse con la compañía, la persona que
contesta el teléfono posee poca conocimiento para responder a la preguntas y
poca a autoridad para solucionar problemas haciendo que el cliente pierda su
tiempo y reciba una mala imagen de la organización.
2.3 MOMENTOS DE VERDAD
Según Karl Albrecht y Ron Zemke, en su libro Gerencia del Servicio, el servicio
se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o
mantener en preparación. La persona que recibe el servicio no obtiene algo
tangible ya que el valor del este depende de su experiencia personal la cual no
se puede vender o pasar a un tercero, pero si se puede divulgar. Si un servicio
se presta inadecuadamente, no se puede revocar, por eso es pertinente prestar
atención optima para no cometer errores. Igualmente, indica que la prestación
27
del servicio generalmente requiere interacción humana y que las expectativas
del receptor son parte integral de su satisfacción con el resultado.
Por esta razón, el servicio, es evaluado constantemente por las personas que lo
adquieren, “cada vez que una organización de servicios realiza algo para un
cliente determinado, este hace una evaluación de la calidad del servicio, al
menos inconcientemente”16, cuando las personas demandan determinada
asistencia, están buscando encontrar solución a sus requerimientos y suplir
expectativas. Esta evaluación constante que se realiza genera percepciones
sobre la calidad del servicio y establecen la imagen que se llevan las personas
sobre la organización.
Proyectar una imagen integra es fundamental para la organización, y esta
constituye el resultado del procedimiento del servicio. Si un servicio es llevado a
cabo mediante el adecuado procedimiento, la imagen que el público se generara
sobre la organización, será positiva, de lo contrario, si se presentan aspectos
inadecuados en la prestación de este, la imagen proyectada será negativa. Los
factores primordiales que inciden en la creación de esa imagen, se proyectan el
los diversos momentos de verdad que viven las personas en el transcurso de
obtención del servicio.
Los momentos de verdad, de acuerdo con Enrique Muller autor del libro cultura
de calidad de servicio se identifican porque “son acontecimientos, episodios, no
características, suceden con o sin la presencia de la compañía, cuando suceden
con el personal, este los produce y les da las características, son la materia
prima para producir un servicio de calidad, según el giro de la empresa, habrán
momentos más críticos que otros y la suma de ellos es igual a la imagen de
servicio que tendrá la compañía.”
16 Albrecht, Karl. Zemke, Ron. Gerencia del Servicio. USA, 1999, P.36
28
En efecto se cree q los momentos de verdad se presentan en cada una de las
situaciones que suceden entre la compañía y el cliente, estas pueden darse
directamente con la atención o de forma indirecta, como cuando un cliente recibe
publicidad vía internet o cuando camina por las instalaciones de la compañía; a
si mismo de acuerdo al tipo de empresa algunos factores serán más
significativos que otros, por ejemplo si es una empresa de decoración para el
hogar, el cliente como mínimo buscara en las instalaciones un ambiente
moderno y elegante, mientras que si es una empresa de prestación de personal
para protocolo el cliente se fijara más en la presencia personal de los
colaboradores que en otro factores. Entonces es necesario identificar con
claridad qué aspectos del servicio son más relevantes para el nicho de mercado
al cual se dirige la compañía, estableciendo las características homogéneas de
los clientes y evaluando sus deseos individuales. De acuerdo a lo exigente que
sea la compañía para comprender los factores diferenciadores del cliente, será
su nivel de la calidad en la prestación del servicio.
Para efectos de esta la investigación los momentos de verdad son entendidos
como todas aquellas situaciones en las que existe un punto de contacto entre el
público general y el consulado. Estas situaciones son de gran importancia para
la organización ya que de acuerdo a la diferenciación que exista entre estas, se
generan las apreciaciones del público. “Cuando los momentos de verdad no se
manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad”17.
A continuación se presenta un diagrama donde se establece la sumatoria de los
momentos de verdad que reflejan el ciclo de servicio existente entre la
comunidad y el consulado.
17 Albrecht, Karl. Zemke, Ron. Gerencia del Servicio. USA, 1999, P.40
29
Figura 3: Ciclo del servicio
Fuente. Adaptación de la Autoras
2.4. CICLO DE SERVICIO
“Un ciclo de servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando experimenta un servicio”18 en consecuencia, se
convierte en la sumatoria de los momentos de verdad que se presentan cuando
las personas interactúan con la organización.
18 Albrecht, Karl. La revolucion del servicio. Colombia, 1998, p.31
30
Las empresas deben tener en cuenta el ciclo de servicio para poder plantear sus
estrategias de servicio buscando satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente en cada punto de contacto existente entre el cliente y la organización,
pues las personas realizan una evaluación constante e inconsciente sobre el
servicio en cuanto lo solicitan, hasta q es concretado, y de acuerdo con la
impresión que se genere califican la calidad del servicio recibido.
Estudiar dicha percepción permite localizar los puntos de contacto a favor y los
que deben ser mejorados para brindar satisfacción en mayor proporción.
Los puntos de contacto, en donde se presentan los momentos de verdad mas
vulnerables, pueden ser positivos o negativos; también existen momentos
críticos de verdad que requieren una atención especial de los funcionarios ya
que inciden en la satisfacción del cliente de manera esencial.
En el caso del consulado, se hace alarde a los momentos de verdad positivos
cuando los connacionales al llegar a las instalaciones realizan los trámites con
facilidad y de manera satisfactoria; si por el contrario, los connacionales deben
esperar largo tiempo para ser atendido, o la información recibida con
anterioridad por algún funcionario o pasante del consulado es incorrecta, se
presentan momentos de verdad negativos.
Adicionalmente, si tras de esperar por un largo periodo de tiempo, no es
respetado el turno, se genera una circunstancia de alta tensión, que conlleva a
un momento crítico de verdad. El funcionario debe manejar la situación
adecuadamente para transformar la percepción negativa del connacional en un
momento de verdad estelar que satisfaga las necesidades.
A continuación se presenta un diagrama que refleja la cadena de
acontecimientos que parten de los puntos de contacto y forman el ciclo de
servicio del consulado:
31
Los connacionales tienen contacto con el consulado a través del teléfono (1), por
asistencia física (3) o bien, a través de la página Web (7). El nivel de satisfacción
del connacional depende de la imagen y el servicio otorgado por el consulado.
Esta imagen, varía de acuerdo a la forma en que se presenten los momentos de
verdad en cada una de las instancias nombradas en el diagrama anterior.
Si el punto de contacto es por teléfono, el éxito del momento de verdad radica en
la precisión de la información y en la efectividad del conmutador (1). Es decir, la
información debe ser clara y concisa y el tiempo de la grabación debe tener una
velocidad precisa, para agilizar el proceso de la llamada y para la comprensión
correcta del mensaje por parte del receptor. Otro momento de verdad por medio
telefónico, reside en la atención adicional que ofrece el asistente (2); saludo
inicial “Consulado de Colombia, Buenos días/ tardes, habla...”, respuesta
Consulado General De Colombia En Londres
Conmutador (1) Instalaciones (3) Pagina web (7)
Asistente (2)
Recibimiento (4)
Sistema de turnos (5)
Encuentro Funcionario y fin del tramite (6)
Fuente. Adaptación de la Autoras
Diagrama 4: Puntos de Contacto
32
concreta y adecuada a las preguntas realizadas, evasión de peloteo19 y tiempo
de espera en la línea.
Teniendo en cuenta que el desarrollo de los trámites tiene lugar en las
instalaciones del consulado (3), los puntos de contacto que se presenten durante
el ciclo de visita de los connacionales son decisivos. El momento de verdad
inicial es la rapidez con que se les abre la puerta a las personas cuando se
acercan a las instalaciones. Posteriormente se presenta el recibimiento, saludo
inicial y revisión de documentos (4) “¿Buenos días, que tramite viene a
realizar?”. Si es un saludo dinámico y acogedor el connacional se va sentir a
gusto y no va a tener problema en la revisión de documentos; por el contrario si
el saludo es descortés y se muestra una actitud negativa, el connacional se va
sentir agredido.
El siguiente momento de verdad se identifica como el sistema de turnos en la
sala de espera (5). Es necesario que los turnos sean respetados, que el tiempo
para ser atendido sea corto y que el salón se encuentre en buenas condiciones
de aseo para crear una imagen positiva en la mente de los connacionales. Por
su parte, el encuentro con el funcionario (6) es el momento de verdad más
vulnerable del ciclo del servicio, de acuerdo al desempeño se generan los
resultados que suplen necesidades y conllevan a una plena satisfacción. De esta
manera el funcionario debe tener una excelente disposición, paciencia,
conocimiento, agilidad y habilidades de comunicación acertadas.
Finalmente, otro punto de contacto del consulado es la página Web (7), debe
ser agradable visualmente, presentar la información de forma entendible,
organizada, actualizada y cada enlace debe tener un correcto funcionamiento.
19 En este caso el peloteo se refiere al reenvío de llamadas a diferentes funcionarios.
33
2.5 OBSERVACION DEL SERVICIO EN EL CONSULADO
A continuación se presenta una observación realizada por las investigadoras
sobre los puntos de contacto, momentos de verdad y ciclo de servicio efectuado
en el consulado.
La observación se presenta en forma de diagrama de flujo. La estructura general
de un diagrama de flujo de servicio ejecutado en el consulado es el siguiente:
Titulo
Diagrama 5: Servicios en el Consulado
Fuente. De las autoras
34
Se llevo a cabo un seguimiento de los puntos de contacto por funcionario, los
días y las horas se escogieron de manera aleatoria. Esta observación se realizo
sin tener en cuenta las circunstancias implícitas en cada uno de los ciclos del
servicio pues parte de la premisa que el funcionario debe proyectar buena
actitud ante el connacional independiente de el estado de ánimo. La fuente
suministro información específica, sobre la actitud, tono de voz, conducta y
expresiones en una conversación estándar, determinante de la percepción final.
De esta manera queda claro que los casos analizados reflejan solo una de las
tantas situaciones que se presentan a diario en el consulado y que el resultado
del servicio puede estar sujeto a variaciones.
35
El funcionario hace seguir al connacional
NO
SI
El connacional toma un turno y espera para ser atendido
El connacional abandona el consulado y debe conseguir los documentos faltantes.
Revisión de los documentos
completos?
El funcionario procede a realizar el trámite solicitado
Primer punto de contacto: PASANTE
Utiliza un saludo rutinario con cada persona que entra al consulado:
-Buenos días Sr/a, ¿en qué le puedo ayudar?
Como es habitual, el pasante procede a revisar los documentos de los connacionales. Si están completos, los invita a tomar un turno y a sentarse en la sala de espera mientras le llaman. De lo contrario, se les da una aclaración pertinente y se les invita a regresar con los documentos correspondientes.
Segundo punto de contacto: SALA DE ESPERA
Tercer punto de contacto: FUNCIONARIO I
Hora 10.39 El funcionario sale a la sala de espera con el control remoto del sistema de filas en la mano (conocido por los funcionarios como “El pito”) y pasa los turnos. -Numero 20, ¿quién lo tiene? - Numero 21, 22,…,27 - Usted es el numero 27? -Siga por favor. Se dirige hacia su escritorio seguido por el connacional y se sienta.
- Siéntese - Cuénteme
La persona procede a contar el trámite que va a realizar,
Observación caso I: Autenticación de firma y Supervivencia
El funcionario procede de inmediato a traer el formulario. - ¿Llénelo mientras hacemos el poder, bueno? - Listo, firme aquí por favor. - A ver, a ver, por que no pone sus hojitas en orden porque si no
hacemos un revuelto, por ejemplo esta no le sirve entonces vótela. - Me hace el favor y firma aquí con el numero de cedula.
Se procede a realizar la toma de huellas digitales.
- No es mas! El connacional agradece y se despide.
El documento es devuelto al connacional
36
Nota: Ver Información completa sobre las conversaciones establecidas en el procedimiento con el funcionario I en los anexos.
Inicialmente el funcionario acude al sistema de turnos, que posee falencias en el
manejo, pues antes de llegar a la persona correspondiente fue necesario pasar
por diferentes números, confundiendo de esta forma a los connacionales que se
encontraban en la sala de espera. Al identificar el sistema de turnos como un
momento de verdad es necesario que exista un manejo adecuado de este, como
controlador físico y visible de tiempo de espera para los connacionales.
Una de las características de una organización de servicio de clase mundial,
establecidas por Enrique Muller anteriormente mencionado, es que “los
empleados tienen un sentimiento interno de que el cliente deberá estar bien
informado como ellos y luchan por trasmitir toda la información necesaria para
establecer una relación superior”. En este caso el funcionario trata de educar al
connacional para ofrecer un exitoso servicio, incentivando positivamente los
hábitos pre-informativos20. Sin embargo aunque el funcionario refleja un trato
formal posee características fuertes en la expresión verbal, lo cual puede ser mal
interpretado por el connacional como un ambiente carente de confianza donde
las sugerencias son reproches y no consejos; en este proceso de información se
debe tener especial cuidado y generar una relación cálida o de lo contrario se
hará alarde a uno de “los ocho pecados de servicio, la frialdad (Ley de Hielo) (…)
que le dicen al cliente: -Apúrese, me está molestando”21
El funcionario debe explicar los precios de los trámites y adicionalmente entregar
un formato para que sea diligenciado, demorando el proceso y aumentando el
tiempo de espera de los demás connacionales. Ante esta situación se intuye que
existe una falla de comunicación entre el pasante y el connacional.
20 Con hábitos pre-informativos, las autoras hacen referencia a la búsqueda de información anticipada a la visita al consulado. 21 Muller de la lama, Enrique. Cultura de calidad de servicio. México, 1999, p.63
37
El funcionario hace seguir al connacional
NO
SI
El connacional toma un turno y espera para ser atendido
El connacional abandona el consulado y debe conseguir los documentos faltantes.
Fin del trámite
Revisión de los documentos
completos?
Primer punto de contacto: PASANTE
Utiliza un saludo rutinario con cada persona que entra al consulado:
-Buenos días Sr/a, ¿en qué le puedo ayudar?
Como es habitual, el pasante procede a revisar los documentos de los connacionales. Si están completos, los invita a tomar un turno y a sentarse en la sala de espera mientras le llaman. De lo contrario, se les da una aclaración pertinente y se les invita a regresar con los documentos correspondientes.
Segundo punto de contacto: SALA DE ESPERA
Tercer punto de contacto: FUNCIONARIO II
Hora 10.55 El funcionario procede a llamar al connacional desde la ventanilla con un tono de voz alto.
- Sigueeee, la del pasado judiciallll… El connacional se acerca a la ventanilla.
- Hola come te va. - Dejame ver las foticos.
El funcionario cuestiona la razón del trámite.
- Y para que necesitas el pasado judicial, quien te lo pidió? El funcionario continúa con la interrogación y prolonga la conversación mas de lo necesario.
Observación caso II: Pasado Judicial
El funcionario procede a realizar el trámite solicitado
El funcionario solicita la firma de el/la consul.
Hora 11:15 El funcionario invita al connacional a otra oficina para el desarrollo del tramite.
- Vamos a la otra habitación. Hora 11:27 Se inicia la toma de huellas digitales.
- Perfect! - Ya te di tu cedula o no? - Ahora sigamos a la ventanilla
El funcionario saca copias correspondientes al trámite y se dirige a la oficina del cónsul para la firma.
38
Nota: Ver Información completa sobre las conversaciones establecidas en el procedimiento con el funcionario II en los anexos.
“Calidad es el conjunto de características que se pueden apreciar en un objeto o servicio y que
nos sirven para determinar hasta que grado ese producto o servicio responde a las
expectativas”22
Las características de calidad en el servicio, tienen que ver directamente con la
eficiencia que involucra la rapidez, la puntualidad en el cumplimiento de las
funciones, la simplicidad de los trámites y la buena atención.23
En este caso, la característica que sobresale del servicio es la buena atención;
pues el funcionario procede a atender al connacional de una forma amable y
calida, sin embargo, es recomendable utilizar un lenguaje más formal y
diplomático ante el connacional para evitar el contraste de opiniones en cuanto a
la atención.
La conversación se extiende a temas ajenos al trámite lo cual prolonga la
duración del proceso de atención y servicio. El tiempo es uno de los recursos
mas valiosos para la calidad del servicio, es por esto que cada funcionario debe
saber “asignar a cada tarea un tiempo suficiente, pero no excesivo y ponerle
limite”24, para lograr solventar las necesidades de las personas en el menor
tiempo posible, y evitar el hacinamiento de connacionales en las instalaciones
del consulado evitando inconveniencias.
Por ultimo es importante que el funcionario tenga un buen manejo del nivel de
concentración para disminuir el índice de errores en sus actividades y utilizar un
tiempo concreto en la prestación del servicio para brindar mayor satisfacción.
22 Gutierrez, Mario. Nociones de Calidad. México D.F, 1993, p.42 23 Gutierrez, Mario. Nociones de Calidad. México D.F, 1993, p.42 24 Acosta, Jose M. El tiempo la PNL y la inteligencia emocional. Barcelona, 2005, p.95
39
El funcionario hace seguir al connacional
NO
SI
El connacional toma un turno y espera para ser atendido
El connacional abandona el consulado y debe conseguir los documentos faltantes.
Revisión de los documentos
completos?
El funcionario procede a realizar el trámite solicitado
Primer punto de contacto: PASANTE
Utiliza un saludo rutinario con cada persona que entra al consulado:
-Buenos días Sr/a, ¿en qué le puedo ayudar?
Como es habitual, el pasante procede a revisar los documentos de los connacionales. Si están completos, los invita a tomar un turno y a sentarse en la sala de espera mientras le llaman. De lo contrario, se les da una aclaración pertinente y se les invita a regresar con los documentos correspondientes.
Segundo punto de contacto: SALA DE ESPERA
Tercer punto de contacto: FUNCIONARIO III
Hora 1: 30 pm El connacional entra a la oficina y luego de respectivo saludo, procede a infórmale al funcionario los tramites que va a realizar. - Para sacar el duplicado de la cedula tiene que pedir confirmación de cedula. El connacional manifiesta haber hecho la confirmación con anterioridad.
- Ya está hecha? - Cuando la pidió?
El connacional indica que la persona que lo atendió al principio le confirmo que ya había llegado la certificación de datos. El funcionario se dirige a solicitar el documento al pasante.
Observación caso III: Duplicado de Cedula y Pasaporte
Hora 1:49 pm Luego de ser interrumpido por varias personas, el funcionario procede con el desarrollo del trámite e inicia la toma de huellas dactilares. Hora: 1:51 pm
- Listo, lávese las manos allá en el baño y ahora vuelve. Hora 1:58
- Tome esto para que usted reclame la cedula y venga por el pasaporte el lunes.
Los recibos para reclamar los documentos son entregados connacional
Nota: Ver Información completa sobre las conversaciones establecidas en el procedimiento con el funcionario III en los anexos.
Después de un saludo adecuado entre el funcionario y el connacional la situación
se torna habitual con una charla fluida, correspondiente a los trámites y
procedimientos; sin embargo después de unos minutos el funcionario se muestra
confundido, pues no encuentra el documento necesario (certificación de datos)
para empezar con la tramitación de la cédula, el documento ha sido tomado por el
pasante y al no informar al funcionario, las intenciones de agilizar el proceso se
convierten en retraso. “Un fallo frecuente es, a causa de la prisa, acortar el
mensaje de tal modo que no es comprendido o – lo que es peor- resulta
malentendido (…) Y las aclaraciones posteriori no pueden compensar la pérdida
de tiempo y el problema de retraso”25. Ante situaciones como esta es
indispensable que exista un flujo continuo de información y una comunicación
eficaz entre los pasante y los funcionarios, pues “la comunicación es un proceso
que siempre supone uno habla y otro que escucha. Comprende un conjunto de
procesos físicos y psicológicos mediante los cuales se ponen en relación una o
más personas”26, como resultado si los funcionarios están enterados de los
procedimientos y las condiciones del connacional, el tiempo de tramitación será
optimizado.
“Las interrupciones (…) son quizás el peor de los ladrones de tiempo”27 y en este
caso de estudio el proceso de tramitación es interrumpido y retrasado dos veces
para la revisión de algunos papeles que se suponen poseen un formato estándar y
una reglamentación predispuesta. “Las constantes interrupciones hacen difícil
implementar las cosas importantes, especialmente las tareas maroma. Un
constante empezar/interrumpir/y reiniciar las tareas prolonga los asuntos más de
25 Acosta, José M. El tiempo, la PNL y la inteligencia emocional. Barcelona, 2005, p. 223 26 Acosta, José M. El tiempo, la PNL y la inteligencia emocional. Barcelona, 2005, p. 221 27 Acosta, José M. El tiempo, la PNL y la inteligencia emocional. Barcelona, 2005, p. 99
41
lo necesario y reduce el rendimiento”28. Si no existe claridad sobre los
documentos aceptados, y si hay un continuo ciclo de interrupción a lo largo de la
jornada de trabajo; es necesario estandarizar todos los procesos y hacerlo de
conocimiento general para los trabajadores del consulado y así lograr llevar a cabo
de forma continua y eficiente las tareas que se reanudan entre sí.
Por su parte, la charla que sostiene el funcionario con una persona externa al
proceso, puede ser interpretado por el público como falta de “impacto y
credibilidad en el proceso de comunicación, que se derivan principalmente del
lenguaje corporal”29, puesto que las señales de comunicación están emitidas en
dirección alterna y no hacia el connacional, en consecuencia se hace necesario el
cuidado y concentración de los funcionarios hacia cada uno de los connacionales
en el momento de la atención.
A pesar de las interrupciones y falencias en la comunicación, el proceso culmina
con éxito en un tiempo de elaboración de documentos moderado.
28 Acosta, José M. El tiempo, la PNL y la inteligencia emocional. Barcelona, 2005, p. 100 29 Valls, Antonio. Las 12 habilidades directivas clave. Barcelona, 2003, p.139.
42
CAPITULO III. PERSONAL DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LA COMUNIDAD
En la actualidad las organizaciones se enfocan más en cómo se debe dirigir y
administrar los recursos económicos y materiales; dejando inadvertido el servicio
al cliente, preocupándose por crecer pero dándole poca importancia a quien
verdaderamente hace que la empresa tenga una buena imagen y un buen
porvenir.
Para entidades como el consulado, encargado de brindar soporte a los
colombianos, tanto en la facilitación de trámites, como en el fortalecimiento de la
integración para promover la unión y el respaldo cultural, es de vital importancia
irradiar una imagen positiva característica de un excelente servicio a la
comunidad. De esta forma, se les indica a los colombianos que están refugiados
en el Reino Unido por diferentes razones, que no están solos porque hay una
entidad con la que cuentan, que esta para ayudarlos y para darles el calor de
hogar que se necesita cuando se esta en otra nación, otra cultura, otra vida fuera
de casa.
De ahí, surge la necesidad de otorgar un servicio impecable a los connacionales
que demuestre lo mejor de la organización. “estamos completamente de acuerdo
con el razonamiento de Drucker, cuando dice que el servicio, como hoy lo
conocemos, es en sumo grado, un producto primordial[…]el servicio es una
cuestión de todo el mundo”30 por ende, brindar la mejor calidad en el servicio, se
convierte en una necesidad crítica para atraer la satisfacción interna del consulado
y del público en general pues, “construir la calidad en las personas significa
ayudarlas a llegar a ser conscientes de la necesidad de la mejora continua, aquí 30 Albrecht, Karl. Gerencia del Servicio. USA, 1999, p. 5
43
es donde deben lograrse nuevos hábitos mediante los conocimientos, las
capacidades y deseos”31.
“La capacidad de servir a los clientes efectiva y eficientemente es un problema
que toda organización debe afrontar”32por esta razón todos los miembros del
consulado deben estar involucrados con el servicio, aún aquellos que tienen
menor contacto directo con el público. Según Karl Albrecht y Ron Zemke autores
del libro Gerencia del Servicio, manifiestan que las organizaciones deben
desarrollar capacidades para brindar un mejor servicio. La primera se refiere a la
habilidad para pensar estratégicamente acerca del servicio y para crear una
orientación hacia el servicio alrededor y dentro de la perspectiva de su futuro
estratégico y la segunda capacidad, es la habilidad para administrar y diseñar
efectiva y eficientemente el desarrollo y prestación del servicio. Por esta razón,
es de gran importancia el papel que el/la cónsul juega en la entidad, pues debe
tener las habilidades suficientes para enfocar las estrategias al servicio
asegurando el cumplimiento de sus obligaciones. Este enfoque en el servicio
debe ir dirigido tanto hacia el publico como para el personal de la organización;
cuando “estamos en negocios de servicio, todos tenemos dos grupos de clientes:
el consumidor y las personas de nuestra organización a quienes tenemos que
satisfacer o vender. La forma en que tratamos a estos clientes internos influye en
la forma en que ellos tratan al usuario final”33.
De esta forma, para asegurar la calidad en el servicio interno y por ende en el
servicio externo, es relevante el apoyo que el Consulado brinde a sus
funcionarios; pues bien, estos son los agentes que representan la institución y
que ponen en tela de juicio ante los grupos de interés, su proceder y seriedad.
31 Imai, Masaaki. Cómo implementar el Kaizen en el sitio de trabajo. Colombia, 1998 p. 32 Albrecht, Karl. Gerencia del Servicio. USA, 1999, p. 20 33 Robert kriegel y David Brandt. De las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesa., New York,2003, p.33
44
En otras palabras mantener motivado el equipo es necesario; “sin motivación
hasta la propia autoestima es afectada”34.Basados en la estabilidad de la
organización y satisfacción del grupo interno de trabajo, el Consulado debe
trasmitir a los connacionales un ambiente ético y adecuado.
En efecto, la influencia que tienen la cónsul sobre el equipo interno del consulado
y la estabilidad en el clima organizacional son fundamentales debido a los efectos
que causan en el desempeño laborar de los funcionarios y en la satisfacción de la
comunidad.
3.1 CLIMA ORGANIZACIONAL
Los gerentes del siglo XXI en pro de satisfacer las exigencias de los
consumidores están centrando sus esfuerzos en desarrollar técnicas de gestión
de servicio dentro de las organizaciones; este proceso implica además de
conocimiento de las tendencias del cliente externo y estrategias de fidelización,
como el CRM (Customer Relationship Management), la necesidad de crear un
clima organizacional adecuando con un grupo de trabajo estable que proyecte la
calidad y productividad de la organización.
El clima organizacional es parte esencial de la prestación de un adecuado servicio
al cliente en cualquier negocio. Cuando se encuentra acertadamente constituido
puede liderar una dinámica exitosa entre el grupo interno de trabajo y el público
en general.
34 Bellino Ricardo R. You Have 3 Minutes!. USA,2006
45
Abraham Maslow interesado por el comportamiento de la personas desarrollo una
teoría que revolucionó el mundo de la psicología humanística y que actualmente
es la base de diversos estudios; sin embargo, debido a que esta investigación se
fundamenta en el mejoramiento de la calidad del servicio, se expondrá
principalmente el establecimiento de la relación implícita entre la pirámide de
Maslow y el mejoramiento del clima organizacional.
Figura 4: Pirámide del Mejoramiento de la Calidad del Servicio
Fuente: Idalberto Chiavenato. “Introduccion a al teoria general de la administarcion”. p 412
En este esquema, cada una de los escalones se puede aplicar dentro del
contexto del clima organizacional.
La base de la pirámide se caracteriza por ser la prioridad para todo ser humano,
sin importar el tipo de situación en la que se encuentre, hace alarde a los
requerimientos indispensables para subsistir, “están relacionadas con la
46
supervivencia del individuo y con la preservación de la especie”35. En el ámbito
organizacional, la necesidad de respirar puede ser vista como la temperatura de
las aulas de trabajo que debe ser lo suficientemente adecuada para que circule el
aire y los empleados no sientan sofocados; deben existir lapsos de descanso y
adicionalmente un periodo de tiempo para que estos se alimenten y se hidraten;
así mismo la compañía debe otorgar salarios justos y suficientes para que los
empleados satisfagan las necesidades básicas de vida.
Una vez las personas logren cubrir las necesidades básicas se verán motivados
por la sensación de protección y seguridad que hace referencia a la salud física, a
la estabilidad laboral y a la confianza de tener reservas económicas. Dentro del
ambiente de trabajo, el sentimiento de seguridad se ve afectado positivamente a
través de la afiliación de los empleados, a entidades de salud y riesgos
profesionales que brindan apoyo ante cualquier inconsistencia física o ante
accidentes provocados dentro de la compañía, así como entidades de ahorro y
pensiones que otorgan tranquilidad económica; igualmente la organización debe
velar por ofrecer una ambiente tranquilo y con poca rotación de personal que
refleja estabilidad laboral, pues las “acciones administrativas arbitrarias o
decisiones incoherentes pueden provocar incertidumbre o inseguridad en el
empleado en cuanto su permanencia en el empleo[…] se pueden volver
poderosos activadores de inseguridad en todos los niveles jerárquicos de la
empresa”36 generando un desequilibrio organizacional que provoca a los
integrantes de la entidad falta de concentración en las labores y baja calidad en la
prestación del servicio por sostener un sentimiento de incertidumbre en todo
momento.
35 Chiavenato. “Introduccion a al teoria general de la administarcion”. Mexico, 1089. p409 36 Chiavenato. “Introduccion a al teoria general de la administarcion”. Mexico, 1089. p409
47
Continuando con el modelo de Maslow, una vez satisfechas las necesidades que
componen los dos primeros escalones de la pirámide, las personas seguirán con
el siguiente escalafón en el que la prioridad será satisfacerse socialmente; esto
está compuesto por la búsqueda de la amistad, de la creación de relaciones
interpersonales, de la necesidad de sentirse amado y amar al prójimo, creando un
sentido colectivo de comunidad. Dentro de las instituciones esto se basa
principalmente en poseer buenas relaciones sociales con los compañeros y los
jefes, en el establecimiento de grupos de trabajo para desarrollar proyectos en
equipo y en la participación de eventos sociales dirigidos por la organización, sin
embargo si estas necesidades no se satisfacen, “el individuo se vuelve resistente,
antagónico y hostil con relación a las personas que lo rodean”37 y en situaciones
empleados – clientes, la empatía será baja y la percepción del cliente negativa.
Como cuarto punto de motivación para las personas, Maslow hace referencia a la
satisfacción de las necesidades generadas por el ego, donde se exige un
autoconocimiento, la creación de autoestima y en general de un sentimiento de
valoración por parte de los demás hacia cada uno como personas y donde según
Chiavenato en el libro introducción a la teoría general de la administración, “su
frustración puede producir sentimientos de inferioridad, debilidad, dependencia y
desamparo, que a su vez, conduce al desanimo”. Dentro del clima laboral esto
produce incapacidad para desarrollar las tareas y baja utilidad para la organización
por falta de productividad de los empleados; por ello es indispensable que la
confianza de los compañeros de trabajo, el respeto y el aprecio sean la base para
las relaciones en la organización.
Únicamente cuando los seres humanos hayan satisfecho las necesidades de los
primeros cuatro pisos de la pirámide, el quinto se convertirá en una motivación; en
este la prioridad será la utilización de la creatividad y de la inteligencia de una
37 Chiavenato. “Introduccion a al teoria general de la administarcion”. Mexico, 1089. p410
48
forma libre y espontánea, sin perjuicios y sin miedo a perder la aceptación entre
los demás, es una forma de trabajar en pro del desarrollo de las habilidades
personales; por lo tanto dentro del ambiente laboral ésta hará referencia a la auto
realización, a la posibilidad de emprender proyectos particulares donde sea
necesario el uso de la cualidades individuales para alcanzar el éxito y mejora
profesional de acuerdo a la trayectoria desarrollada dentro de la institución.
En efecto, para mejorar el clima laboral es necesario evaluar etapa por etapa las
necesidades personales de cada individuo y saciar íntegramente cada una de
ellas, pues estas influyen directamente en el comportamiento de los empleados.
La empresa debe tratar alcanzar la cima de la pirámide, ya que entre mayor sea
el nivel en el que se encuentre mayor será su beneficio, en los niveles básicos las
motivaciones serán satisfacer propósitos individuales y a medida que se
incrementa el escalafón estos mutaran en intereses colectivos donde contar con
la sociedad y la compañía es indispensable; si se llega a la cima los integrantes
de la entidad tendrán un “impulso de ser cada vez mas y de tender a ser todo lo
que puede ser”38 comprometiéndose con la empresa y dando lo mejor de cada uno
a la institución y por tanto a los clientes que son la esencia de la organización.
En el caso del Consulado, el clima organizacional se ve reflejado desde una
perspectiva cíclica existente entre los funcionarios y quienes finalmente reciben la
atención, los connacionales.
En tal virtud, se acepta que el estado de ánimo y nivel de motivación del factor
humano impacta la prestación del servicio y que un camino para mejorar es
visualizando aspectos claves que integren los empleados como parte esencial de
la organización, con el mejoramiento de factores cercanos a los procesos internos,
como las condiciones de trabajo, la carga laboral, el conocimiento y claridad en
38 Chiavenato. “Introduccion a al teoria general de la administarcion”. Mexico, 1089. p410
49
las funciones y en los objetivos, el trabajo en equipo, las formas de recompensa y
en general la gratitud del funcionario hacia el Consulado.
“It’s all about people. You have to remember that your staff have lives outside
work, and sometimes they might have had a bad day, but the more you understand
your people the more you get out of them. Treat them as you would a friend, be
there when they need you and make them feel like they’re on the inside and
involved in decision- making. Companies don’t succeed, people do”39.
Los dirigentes como líderes deben entender de forma laborar y personal a los
integrantes de la organización, no solo otorgando adecuados salarios si no
incentivando el sentido de pertenencia y haciendo a los empleados parte de una
sola familia; posteriormente deben comprometerse, brindando condiciones justas y
adecuadas de trabajo, estabilidad laboral y posibilidades de aprendizaje y
crecimiento. Una vez se logre un equilibrio entre el entendimiento y el compromiso
se podrá exigir disciplina, excelentes resultados y amor por la empresa. Sin lugar
a dudas los efectos de las buenas relaciones se darán de forma adecuada y
natural, especialmente si existe una comunicación acertada de doble vía entre el
jefe y el grupo de trabajo, una cultura corporativa determinante y un ambiente
laboral estimulante. Así lo demuestra Leigh Branham en el libro, “The 7 hidden
reasons employees leave”, “ …Surveys of almost 2000 workers from eighteen
industries and the research of dozens of other studies, revel that actually 80 to 90
39 Traducción por las autoras: “Esto se trata de las personas. Hay que recordar que los empleados tiene vida fuera del trabajo, y a veces pueden haber tenido un mal día, pero entre mas entienda su gente más obtendrá de ellos. Trátelos como si fueran sus amigos, este ahí cuando lo necesiten y hágalos sentir parte de la organización, envuélvalos en la toma de decisiones. Las organizaciones no alcanzan el éxito la gente es quien lo hace”.
50
percent of employees leave for reasons related NOT to money, but to the job, the
manager, the culture or the environment (…)40”
La siguiente ilustración 3 refuta la creencia en el mundo organizacional sobre la
prioridad que tienen los altos salarios para los empelados; confirma que para el
grupo de trabajo son más importantes los factores intrínsecos en la cultura y
ambiente laboral, como la socialización, identificación con el estilo de la
organización, pro-actividad, comodidad, recreación, seguridad social, prestigio,
apoyo por parte de la empresa, crecimiento personal y profesional.
Figura 5: “Why People leave: What Managers believe vs. The Reality”
Fuente: Leigh Branham with the cooperation of Saratoga Institute, The 7 hidden reasons
employees leave. P. 3
3.2. PERFIL DE LIDERAZGO DEL CONSUL
Con la apertura comercial, los mercados nacionales empezaron a encontrar
oportunidades en el contexto político, cultural, comercial y educativo a nivel 40 Traducción por las autoras: “Encuestas de al menos 2000 trabajadores de dieciocho industrias y la investigación de docenas de otros estudios, revela que actualmente entre el 80 y 90 por ciento de los empleados abandonan NO por razones de dinero, sino por el trabajo, el jefe, la cultura o el ambiente”.
51
internacional. Esto genero un efecto al crecimiento global y a la diversidad de
ideas y actuaciones que permitieron la libre movilidad de productos, servicios y
capital humano entre fronteras.
El incremento de la circulación de personas a destinos extranjeros, incremento la
preocupación de los gobiernos por establecer soporte y asistencia a los
ciudadanos nacionales en el exterior. Es ahí donde las instituciones
gubernamentales y representaciones diplomáticas juegan un papel importante
Entidades como el Consulado encargado de apoyar a los nacionales, requieren
de un grupo de trabajo eficiente y comprometido que genere bienestar entre la
organización y la comunidad. Sin embargo, no todo se basa en los aportes que
hagan los funcionarios; el papel que desempeña el/la cónsul como representante
diplomático de la nación en el exterior es fundamental; sobre ella cae la
responsabilidad de todas las actuaciones.
En este orden de ideas, el/la cónsul en el rol de líder, es la encargada de dirigir el
éxito de la entidad como portadora de calidad en el servicio y de orientar a los
funcionarios en el cumplimiento de los objetivos y la generación de resultados
positivos.
Hay varios métodos para medir los estilos de liderazgo. Para efectos de esta
investigación, se analizaran dos elementos principales que los líderes deben tener
en cuenta para reflejarlos cautelosamente en el entorno social; asertividad y
emotividad.
La asertividad significa “ser capaz de decir claramente lo que se desea o se
siente; ser consciente de que se merece respeto y actuar en consecuencia”41 .Un
41 Acosta, Jose M. El tiempo, la PNL y la inteligencia emocional. Barcelona, 2005, p.57
52
líder debe tener un buen nivel de asertividad en la toma de sus decisiones. “Ser
asertivo es ser capaz de defender los derechos sin dejar de respetar los ajenos,
buscar las metas sin necesidad de herir a los demás, confiar en si mismo, decidir
por si mismo, y ser capaz de expresar claramente los deseos y emociones…”42 En
el caso del consulado, la asertividad juega un papel clave para el/la cónsul en
diversas situaciones, un ejemplo de esto son los conversatorios que se preparan
para la comunidad. En este tipo de eventos, se perciben altos niveles de energía y
tensión tanto en el público como en el consulado, pues bien, se ve claramente
como los connacionales aprovechan estos eventos para expresar sus ideas y
manifestar reclamos, inquietudes y sugerencias en cuanto a la problemática de su
entorno diario en el exterior. En medio de la exposición de ideas y diferentes
puntos de vista se incrementa el nivel de adrenalina en donde la gente se vuelve
más vulnerable. Es entonces en donde el líder, o la persona que encabeza la
discusión (el/la cónsul), debe ser muy asertiva para poder expresar sus
pensamientos y actuar consecuentemente siguiendo un comportamiento
adecuado que defienda los derechos, intereses y necesidades de todos evitando
situaciones que impliquen agresividad y controversia.
La asertividad de una persona puede ser alta o baja, en la siguiente table 2 se
expresan las actitudes que hipotéticamente reflejaría el/la cónsul de acuerdo al
nivel de asertividad.
Tabla 2: Nivel de Asertividad
BAJA ALTA
Prefiere evitar todo tipo de riesgo y
ejecuta acciones cautelosas.
Proyecta opiniones moderadas.
Divulga los esquemas estipulados.
Apoyador
Prefiere correr los riesgos cuyo
resultado podría ser mas positivos
que el no ejecutarlos.
Proyecta opiniones radicales.
Lidera los esquemas.
42 Acosta, Jose M. El tiempo, la PNL y la inteligencia emocional. Barcelona, 2005, p.56
53
Tiende a evitar el uso del poder
Deja que los otros tomen iniciativa
Pide la opinión del grupo de trabajo
para ejecutar decisiones.
Genera inquietudes
Dirigente.
Tiende a usar el poder.
Toma la iniciativa
Informa decisiones Tomadas
Genera soluciones
Fuente. Adaptación de la Autoras
“La emotividad es el estado de reacción afectiva frente a una modificación
inmediata de la situación de una persona”43. Es así que la emotividad se convierte
en la forma de expresar los sentimientos frente a determinadas situaciones en el
entorno social. Es de vital importancia saber manejar los aspectos emocionales en
el contexto laboral. Es necesario que en el consulado, el/la cónsul sea lo
suficientemente emotiva ante los funcionarios para fomentar el trabajo en equipo,
generar un ambiente positivo y agradable y proyectar el bienestar en el consulado
y en la comunidad.
Un ejemplo de ello son los eventos que apoya el consulado para la comunidad
como los campeonatos de fútbol, las actuaciones del/la cónsul deben ser bastante
emotivas para aumentar el ánimo de los jugadores, la participación y el
compromiso de la comunidad involucrada en el evento. Sin embargo, existen otro
tipo de situaciones que deben ser guiadas por la razón y las leyes y no por las
emociones.
Igual que la asertividad, la emotividad de una persona puede ser alta o baja, en el
siguiente table 3 se expresan las actitudes que hipotéticamente reflejaría el/la
cónsul:
43 Diccionario enciclopédico Larousse. 2001
54
Tabla 3: Nivel de Emotividad Alta Baja
Calida y asequible con los
funcionarios y la comunidad.
Comunicativo, encuentra en las
situaciones presentadas en el
consulado oportunidades para dirigir
juntas laborales de retroalimentación.
Alude opiniones
Vestimenta y/o lenguaje informal
Actitud tolerante
Expresivo
Subjetivo
Indulgente consigo y los demás
Frío, independiente
Incomunicativo
Alude y castiga hechos negativos
Vestimenta y/o lenguaje formal
Impredecible
Racionalmente auto-disciplinado
Objetivo
Exigente consigo y los demás
Impersonal y práctico
Fuente. Adaptación de la Autoras
De acuerdo a la interrelación de la asertividad y la emotividad, se presentan
diversos estilos sociales que forman un conjunto de características que se
manifiestan en el comportamiento de las personas en la sociedad. Cada
personalidad desarrolla cuatro estilos sociales de diferente manera: emprendedor,
expresivo, afable y analítico.
De acuerdo a las palabras del Dr. Henry Condia (asesor especializado en planes,
proyectos y programas de cultura organizacional), el estilo emprendedor se refiere
a las personas con rasgos emprendedores que manejan una relación practica con
los demás, dinámica, toma la iniciativa y esta orientada a resultados.
55
Igualmente, se refleja en las personas que les gusta acometer ideas estratégicas,
que no titubean en enmendar errores y que defienden sus objetivos y puntos de
vista ante los demás.
El estilo expresivo, se refleja en las personas dinámicas, inspiradoras y
emocionales. Manejan un grado de conversación agradable e intrascendente
antes de tratar el asunto pendiente. Y por último se dejan guiar por sus
sentimientos a la hora de tomar decisiones.
El estilo afable se percibe en las personas tranquilas, discretas y colaboradora.
Optan por actitud de escucha, son de trato fácil y apoyan las responsabilidades
compartidas. En la mayoría de los casos, se orientan hacia sus metas mediante el
establecimiento de nexos personales, evitan riesgos y dirigen sus actuaciones con
cautela.
Finalmente, el estilo analítico, se presenta en las personas lógicas y poco
espontáneas. Dirigen sus actuaciones siguiendo estrictamente los pasos de los
procedimientos y sopesa todas las alternativas posibles manteniendo firmes sus
propósitos.
56
CAPITULO IV. ANALISIS DE RESULTADOS El siguiente análisis parte de los resultados obtenidos de las encuestas realizadas
por las investigadoras y adjuntadas en los anexos.
Teniendo claridad sobre la importancia de establecer un clima organizacional
adecuado y los caminos para crearlo, se desarrollo una encuesta dirigida a los
integrantes del consulado, que envuelve los principales ejes que configuran el
éxito del clima organizacional. Los resultados otorgaron pistas valiosas sobre la
opinión y vivencias de los funcionaros como receptores del servicio interno del
consulado y permitieron establecer estrategias que contribuyen a la creación de un
ambiente laboral estable y satisfactorio.
Igualmente se procedió a realizar un tests a el/la cónsul para detectar el estilo de
liderazgo e indicar como explotar las características positivas y mejorar los
aspectos que menos le favorecen para incentivar al grupo al logro de los
resultados de una manera flexible y cómoda, mejorando el ambiente entre los
funcionarios y proyectando mayor satisfacción a la hora de prestar el servicio a la
comunidad. “Frente a los obstáculos y dificultades propias de la vida profesional, el
líder mantendrá una actitud flexible y constructiva”44
Por último, teniendo como base que los clientes son el alma de la organización, y
que otorgan vida y perdurabilidad a la organización, con el fin de conocer las
expectativas y motivaciones para brindarles mayor satisfacción, se realizo una
encuesta a la comunidad teniendo en cuenta su percepción y factores
determinantes del servicio tales como atención, comodidad, oportunidad, calidad
y momentos de verdad.
44 Valls, Antonio. Las 12 habilidades directivas clave. Barcelona, 2003, p.109.
57
4.1. TABULACION Y GRAFICAS DE RESULTADOS
4.1.1 Encuesta de clima organizacional Grafica 1: Grado de Satisfacción
El 72% del grupo interno del consulado se siente satisfecho con su trayectoria y logros
dentro de la entidad, mientras que el porcentaje restante manifestó estar más que
satisfecho.
58
Grafica 2: Grado de Satisfacción II
El 54.55% de los colaboradores del Consulado opinan que las condiciones físicas de
trabajo son apropiadas, cuentan con suficiente espacio y aseo; sin embargo, el 18% no
se sienten cómodos con el escenario en donde desempeñan sus labores profesionales.
Grafica 3: Condiciones de Trabajo
59
Los factores de iluminación, temperatura y ruido fueron evaluados como adecuados por el
45.45% de los trabajadores. El 36.36% indicaron que estos factores importantes para el
desarrollo laboral son poco adecuados e inadecuados.
Grafica 4: Carga Laboral
EL 72.73% de los empleados evaluados, consideran que la carga laboral diaria es
adecuada, la diferencia de porcentaje fue divida equitativamente en los factores restantes.
Grafica 5: Autonomía para tomar decisiones
60
El 45.45% de la población evaluada considera que posee suficiente libertad para tomar
decisiones relacionadas con su trabajo; mientras que el 54.55% opina que no posee la
autonomía suficiente para hacerlo.
Grafica 6: Opinión
Más del 80% de los integrantes de consulado consideran que los jefes están atentos a
sus aportes y les otorgan la importancia necesaria, sin embargo el 18.18% de los
evaluados discuten que su opinión no es considerada.
Grafica 7: Relación con el jefe
61
Un poco más de la mitad de los empleados (54.55%) tienen excelente relación con el
jefe; mientras que la cuarta parte opinan que su relación se puede calificar como buena,
tan solo el 9.09% opina lo contrario. Grafica 8: Relación compañeros de trabajo
En general, todos los integrantes del consulado mantienen un trato adecuado con los
compañeros de trabajo, ninguna persona califico por debajo de bueno la relación con sus
colegas, por el contario más del 60% opinan que es exente.
Grafica 9: Conocimiento sobre objetivos y propósitos
62
El total de población evaluada acordó afirmativamente que conocen la dirección del
consulado, sus funciones y los proyectos.
Grafica 10: Inducción
El 72.73% de las personas que se encuentran trabajando en el consulado recibieron una
inducción de los procesos utilizados por la organización, el 9.09% considera que no fue
adecuada y que existió falencias en las mismas; mientras que el 18.18% no tuvo algún
tipo de entrenamiento o explicación respecto a sus funciones.
63
2.1.2 Perfil de liderazgo del/ la cónsul
Fuente. Adaptación de la Autoras
De acuerdo a los cálculos del test de evaluación realizado por el/la cónsul, los resultados
lanzaron un valor de 1432 lo cual indica que el estilo social de liderazgo del/la cónsul se
encuentra en el primer cuadrante que comprende el estilo emprendedor con un 34%,
seguido por el segundo cuadrante que comprende el estilo analítico con un 25%, el estilo
afable con un 23% y finalmente el cuarto cuadrante demostrando ser en menor grado el
estilo expresivo con un 18%.
Analítico Emprendedor
Afable Expresivo
Muy asertivo Poco emotivo
Muy asertivo Muy emotivo
Poco asertivo Poco emotivo
Poco asertivo Emotivo
EMOTIVIDAD
+
+
2
34% 25%
23%
18%
ASERTIVIDAD 3
4 1
Figura 6: Perfil de Liderazgo
64
4.1.3 Encuesta para el mejoramiento del servicio Grafica 11: Trámites realizados
16Supervivencia
4Registro civil de
nacimiento
5Pasado judicial
33Cedula
12Permiso salida
de menor
34Pasaporteordinario
26Poder
10.67%
2.67% 3.33%
17.33%
22.67%
8.00%
22.00%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
3. Tipos de tramites realizados
Supervivencia 16
Registro civil de nacimiento 4
Pasado judicial 5
Cedula 33
Permiso salida de menor 12
Pasaporte ordinario 34
Poder 26
De 11 tramites registrados durante el periodo de realización de las encuestas, se encontró
que la mayoría de las personas acuden al consulado para la tramitación de pasaporte y
cédula, contando cada uno con una participación del 22,6% y 22% sobre la participación
total, seguidos por autenticación de firma en poder, certificados de supervivencia, pasado
judicial y registro civil de nacimiento.
65
Grafica 12: Revisión de documentos
4. Le revisaron los documentos necesarios para realizar el trámite, antes de ser atendido por el funcionario?
127a. Si 85%
23b. NO15%
a. Si 127
b. NO 23
En cuanto a la revisión de documentos para agilizar el tiempo de tramitación, se
encontró que a gran parte de las personas (84.6%) se les verifica la
documentación antes de ser atendidos por los funcionarios.
Grafica 13: Ofrecimiento de bebidas
5. Le gustaria le ofrecieran algun tipo de bebida?
107a. SI 71%
43b. NO 29%
a. SI 107
b. NO 43
66
Una vez ubicados en la sala de espera, el 71% de las personas desearían recibir una
atención por parte del consulado tal como el ofrecimiento de alguna bebida, inclinándose
la mayoría por un café colombiano o simplemente un vaso con agua. El 28.6% de las
personas indico su preferencia por no recibir ningún tipo de atención como esta.
Grafica 14: Eventos para la comunidad
6. Esta enterado de los eventos que realiza el Consulado para la comunidad?
50a. Si33%
100b. No67%
a. Si 50b. No 100
El 66.6% de los connacionales encuestados desconocen los eventos y programas que
realiza el consulado periódicamente para la comunidad, eventos de gran importancia tales
como visitas realizadas por el ministerio de relaciones exteriores y organizadas por el
consulado de gran interés para la comunidad, cursos de ingles gratuitos para la
comunidad colombiana, encuentros amistosos para la integración del connacional, entre
otros
67
Grafica 15: Tiempo de Espera
7. ¿Cuanto tiempo tiene que esperar para ser atendido?
31%
32%
14%
10%
6%7%
a. De 5 a 15 min. 46
b. De 15 a 30 min. 49
c. De 30 a 45 min. 21
d. De 45 a 1 hora 15
e. Mas de una Hora 9
f. Debe disponer de toda la mañana 10
La mayoría de los encuestados deben esperar entre 15 y 30 minutos para ser atendidos
por el funcionario mayormente para realizar tramites tales como pasaporte y cedula de
ciudadanía. Adicionalmente, se ve una relación directa existente entre los 5 a 15 minutos
que tardan el 31% de los connacionales para ser atendidos y los poderes como uno de
los trámites más frecuentes. El 14% de los connacionales que asisten al consulado deben
esperar entre 30 a 45 minutos para ser atendidos, observando que los tramites a realizar
restantes son menos complicados y fáciles de efectuar el tiempo de espera se empieza a
incrementar significativamente. Por ultimo el 6% de los connacionales afirmas que deben
esperar más de una hora para ser atendidos y el 7% aseguran que es necesario disponer
de toda la mañana para llevar a cabo cualquier tipo de trámite en el consulado.
68
Grafica 16: Clasificación de factores del consulado
1 2 3 4 5
1
1 1 1
2
2 2 2
3 3
3 3
5
55
54
4
4
4
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Porc
enta
je
Clasificacion
8. Clasifique de 1 a 5 cada uno de los siguientes factores del consulado
a. Instalaciones
b. Sistema de Turnos
c. Asistentes – Pasantes
d. Funcionarios
De acuerdo con los parámetros, el 53.33% de los connacionales le otorgaron la mejor
calificación a los funcionarios, seguidos por los asistentes - pasantes con un 49.33%; el
sistema de turnos obtuvo 46.67% y la menor calificación en el nivel 5 fue para las
instalaciones con tan solo el 37.67%.
En general, más del 60% de los connacionales aseguran que los cuatro factores de
evaluación (Funcionarios, pasantes, sistema de turnos e instalaciones) deben ser
calificados como muy bueno o bueno. Así lo demuestran las estadísticas, donde en una
muestra poblacional del 150 personas un total de 95 califica las instalaciones dentro del
rango positivo, 112 personas el sistema de turnos, 123 los funcionarios y 124 los
pasantes.
69
Seguidamente, las instalaciones y el sistema de turnos continúan con un nivel bajo de
calificación; representan el porcentaje más alto en el parámetro “regular” (calificación 3)
con un 19.33% y un 18.67% respectivamente.
En la calificación uno (6.67%) y dos (10.67), las instalaciones continúan ocupando el
primer puesto con la mayor cantidad de connacionales opinado sobre las deficiencias que
esta posee. Sin embargo, para el sistema de turnos la tendencia disminuye, en la
calificación dos adquiere el segundo puesto como peor calificado con el 4.67%, mientras
que en la calificación uno son los funcionarios y los pasantes quienes lo hacen con el
3.33% y 2.67% respectivamente, dejando el sistema de turnos con un 2% con el menor
porcentaje como menos adecuado.
En efecto, si se establece un rango positivo que incluye el parámetro “Muy bueno y
Bueno” los pasantes (82.67%) y los funcionarios (82%) son los mejores calificados
mientras que el sistema de turnos (74.67%) y las instalaciones (63.33%) obtuvieron un
porcentaje a favor relativamente más bajo.
Por su parte, creando un rango negativo que indica la sumatoria de “Regular, Malo, Muy
malo” el factor instalaciones obtuvo el mayor porcentaje con un 36.67%; seguido del
sistema de turnos con un 25.33% mientras que los funcionarios (18%) y los pasantes
(17.33%) adquirieron un porcentaje más bajo dentro de este rango.
70
Grafica 17: Información
9. Considera que la información que se le ofreció fue suficiente para solucionar sus inquietudes?
138a. Si 92%
12b. No
8%
a. Si 138b. No 12
Esta pregunta confirma que la labor de los funcionarios está respondiendo a los
requerimientos de los connacionales en cuanto a explicación concreta de las dudas y
procedimientos a seguir para realizar un trámite. El 92% afirma que la información
ofrecida fue suficiente para solucionar las inquietudes y tan solo el 8% opina lo contrario.
71
Grafica 18: Atención
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
Muy bueno Bueno Regula Malo Muy Malo
10. Como clasifica el servicio prestado al cliente respecto a los siguientes factores (ATENCION)
SaludoPresentación PersonalTratoDisposición
El 58.67% de los connacionales que opinan que el servicio es “Muy bueno” resaltan el
saludo como un factor positivo que identifica el equipo de trabajo del consulado;
seguidamente con el 51.33% está el trato que prestan los funcionarios para con el público,
la disposición ocupa el 50 % y la presentación personal fue la menos calificada por parte
de los connacionales con el 48%
El 49.33% de los connacionales opinan que la presentación personal de los funcionarios
del consulado merece una calificación “Buena”, el 44% considera lo mismo respecto al
trato del personal para con el público; el 42.67% se inclina por la disposición y en menor
medida con un 37.33% el saludo.
72
Grafica 19: Comodidad
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
PORC
ENTA
JE
CLASIFICACION
10. ¿Cómo clasifica el servicio prestado al cliente, respecto a los siguientes factores (COMODIDAD)
Orden y Aseo
Instalaciones
Vías deAccesoConmutador
Pagina Web
En el factor COMODIDAD se observa que el 48.67% de los connacionales opinan que las
instalaciones y el orden y aseo son muy buenos, el 36.67% opina lo mismo de la pagina
web, mientras que tan solo el 30% cree que el conmutador es muy bueno y el 34% lo cree
de las vías de acceso.
Sin embargo, el conmutador tuvo el mayor incremento porcentual de las variables con un
22% a la hora de situarse en el factor Bueno, seguido de las vías de acceso con un 18% y
la pagina web con un 16%; mientras que las instalaciones obtuvieron la mayor caída con
un 7.33% y el orden y aseo un descenso del 6%.
Continuando con la calificación regular, el conmutador representa el 16% de la opinión de
los connacionales, las vías de acceso el 12.67% el orden y aseo y la paina web el 8.67%
y las instalaciones el 7.33%
Sin embargo hay quienes opinan (2%) que las instalaciones, el conmutador y la pagina
web debe ser calificado como malo y las vías de acceso como muy malo (1.33%).
73
Estableciendo nuevamente un rango positivo y otro negativo, se tiene que en la sumatoria
de la calificación “my buena y Buena” los 5 factores evaluados superan el 80%, existe un
buena relación existente entre el servicio brindado por los funcionarios del consulado y el
factor comodidad donde el orden y aseo (91.33) e instalaciones (90%) obtuvieron el
mayor puntaje.
Mientras que para el rango negativo (Regular+ Malo+ Muy malo) el factor que obtuvo la
peor calificación fue el conmutador con el 18% de la opinión de los connacionales.
Grafica 20: Oportunidad
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
POR
CEN
TAJE
CLASIFICACION
10. ¿Cómo clasifica el servicio prestado al cliente, respecto a los siguientes factores
(OPORTUNIDAD)
Tiempo deEsperaPuntualidad
Agilidad
Continuando con el factor oportunidad, se observa que el tiempo de espera tanto en la
calificación “muy bueno” como “bueno” es el que menos porcentaje de personas
representa (67.33%), exponiendo la molestia de los connacionales con el periodo de
tiempo que deben permanecer en la sala de espera para ser atenidos. Mientras que la
agilidad en el factor regular es quien menos porcentaje (16%) posee dando a entender
que en el momento de ser atendidos los funcionarios desarrollan los procedimientos con
prontitud.
74
Grafica 21: Calidad
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
Muy bueno Bueno Regula Malo Muy Malo
10. Cómo clasifica el servicio prestado al cliente, respecto a los siguientes factores (CALIDAD)
InformaciónProfesionalismoEficienciaDedicación
Finalmente, analizando el factor Calidad, la mejor calificación la obtuvo el profesionalismo
de los funcionarios con un 46.67% en el factor muy bueno, seguido de la información que
brinda el consulado para solucionar dudas de los connacionales con un 44.67%, mientras
que la dedicación y la eficiencia obtuvieron el mismo porcentaje 42%.
En el factor bueno la eficiencia se mantuvo constante mientras que la dedicación aumento
al 44 ,67% y la calidad de la información al 47.33% el profesionalismo disminuyo al 46%.
Realizando la sumatoria de los dos factores anteriores se obtiene que la variable que
presenta mayor calidad, según los connacionales es profesionalismo; mientras que la
suma del factor regular y malo sitúa la eficiencia como la variable de menor calidad, con
un 14.67% en regular y 1.33% en malo.
75
4.2 ANALISIS Y RECOMENDACIONES
4.2.1 Clima Organizacional
“El principal objetivo de la administración debe ser el de asegurar el máximo de
prosperidad al patrón, y al mismo tiempo, el máximo de prosperidad al empleado” Frederick W. Taylor
Según la cima de la pirámide de Maslow encontrar un equilibrio adecuado entre
las labores realizadas y el grado de satisfacción personal y profesional, es
necesario para que el factor humano se comprometa con la organización, “ Si
cuida a sus empleados ellos cuidaran a los clientes”45, si los empleados se sienten
orgullosos de la trayectoria, los logros laborales y el apoyo para cumplir con su
proyecto de vida, en el trabajo de cada día reflejaran gratitud con la organización;
de esta manera, brindaran a los clientes una experiencia de satisfacción similar a
la que ellos experimentan, se acercaran a las personas con entusiasmo,
impartirán su conocimiento y trataran de solucionar los inconvenientes que
presenten de la mejor forma posible.
En el consulado los empleados expresan un grado distinto de satisfacción en
cuanto a la trayectoria dentro de la entidad y el resultado de las actividades
desarrolladas; esto implica una actitud adecuada agradable para los
connacionales; así lo demuestran los resultados de las encuestas a la comunidad,
que aunque en algunas ocasiones obtuvieron baja calificación en cuanto la
disposición y eficiencia, en general los ubican como buenos prestadores de
servicio que empiezan la conversación con actitud agradable de bienvenida
permitiendo mayor acercamiento. Igualmente, los funcionarios se muestran
45 Albrecht, Karl. “Servicio al cliente interno”. Barcelona, 1992. p.20
76
comprometidos con el trabajo y adicionalmente otorgan información valiosa y
confiable necesaria para suplir las necesidades de los connacionales. Sin
embargo, “Sabiendo que las personas mejoran su rendimiento en una empresa
cuando participan en ella y se les informa debidamente, y sabiendo que el hecho
de sentirse comprometidas redunda en mejores resultados y una mejor calidad,
debemos crear organizaciones que tengan una modalidad de aprendizaje que
permita establecer relaciones basadas en la confianza mutua”46, por ello para
elevar el nivel de satisfacción de los colaboradores, se recomienda asignar a cada
empleado tareas importantes para la organización y diferentes a las funciones que
ejecutan diariamente, en donde puedan expresar sus habilidades y conocimiento
para contribuir con el mejoramiento continuo de la institución. “la satisfacción en el
cargo es función del contenido de las actividades desafiantes y estimulantes del
cargo que la persona desempeña”47 Es decir, se debe asignar un proyecto para
desarrollar en un periodo determinado a cada empleado de acuerdo a la
trayectoria y cualidades, de esta forma se sentirán útiles, comprometidos y con los
resultados lograran contribuir positivamente con las operaciones del consulado y
por lo tanto con la comunidad.
Aunque cada individuo tenga un criterio diferente para decidir cuando un lugar es
cálido, ruidoso, aseado, oscuro o incomodo, el lugar de trabajo es tan importante
como el hogar y debe existir un ambiente físico saludable y de energía positiva
que genere tranquilidad, concentración a los colaboradores y por tanto que supla
las necesidades básicas y de supervivencia expuestas por Maslow; “si desea que
las cosas funciones fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro
de la empresa”48, esto se puede conseguir logrando una perfecta armonía entre
las condiciones inherentes a los espacios y la opinión de los funcionarios.
46 Albrecht, Karl. Servicio al cliente interno. Barcelona, 1992. p.20 47 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la teoría general de la Administración. México, 1992. p.415 48 Albrecht, Karl. Servicio al cliente intern”. Barcelona, 1992. p.20
77
Trabajar en un lugar aseado y con un espacio adecuado es importante para
focalizarse en las tareas y no en el desorden, otorga salud y comodidad al grupo
de trabajo, irradia respeto a los clientes y deja ver a un personal organizado que
se valora a sí mismo y que está comprometido con la organización. “los factores
higiénicos se localizan en el ambiente que rodea a las personas y abarcan las
condiciones dentro de las cuales desempeñan su trabajo […] cuando los factores
higiénicos son óptimos, evitan la insatisfacción de los empleados…”49
La opinión del grupo de trabajo interno se acerca a la opinión de la comunidad,
una pequeña parte cree que la limpieza y el espacio son adecuadas; mientras que
la población restante evaluada consideran que aunque no están inconformes, la
situación puede mejorar. Esto se puede realizar manteniendo los escritorios
limpios de papeles archivando la información en los sistemas de computación; por
ejemplo la agenda del asesor legal debería ser manejada por medio de un
programa electrónico o de Excel que suprima la necesidad de imprimir diariamente
los cuadros para asignar citas. Igualmente, los formatos de poderes,
supervivencias, permiso de salidas del menor podrían ser adjuntados a la página
web para que las personas los puedan descargar y completar previamente a su
visita al consulado. De esta forma se contribuirá con el medio ambiente, las
impresoras tendrán un ciclo de vida mayor, habrá menos gastos en papelería y las
oficinas se verán mas organizadas. Por su parte, es necesario ubicar un letrero
cerca a la mesa infantil que recuerde a los padres dejar organizado los utensilios y
no arrojar basura en las instalaciones.
En cuanto a las condiciones de iluminación, temperatura y ruido el 36.36% de los
integrantes de la organización consideran que son inadecuadas. La contaminación
auditiva incrementa los niveles de stress, disminuye el grado de atención, de
concentración y por lo tanto afecta negativamente la eficiencia del grupo de
49 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. México, 1992, p. 413
78
trabajo. “La tarea esencial de la administración es crear condiciones
organizacionales y métodos por medio de los cuales las personas puedan
alcanzar mejor sus objetivos personales, dirigiendo su propios esfuerzos en
dirección a los objetivos de la empresa”50. Por ello, se deben establecer
mecanismos que optimicen las condiciones de trabajo, por ejemplo, para disminuir
el ruido que proviene principalmente de las charlas de los connacionales que se
hacinan en las instalaciones, se pueden armar una mini biblioteca con libros de
interés general, que incentive a los visitantes a leer mientras esperan. La falta de
luz entorpece las labores y precisión en las actividades, para mejorar la situación
es necesario que cada empleado recomiende que puntos en las instalaciones
requieran más iluminación y así mismo establecer en cada escritorio una lámpara
que contribuya con la luminosidad directa del puesto de trabajo. La temperatura
debe ser adecuada poniendo de acuerdo a los empleado respecto a nivel en que
debe permanecer la calefacción, de esta forma existirá confort y productividad
para desarrollar las tareas.
Tener que realizar una cantidad de tareas en un periodo limitado propuesto por la
organización trae con sigo efectos negativos, pues la presión y la falta de tiempo
provoca estrés y un resultado incompleto de las actividades. Con esto no se está
insinuando dejar de lado los tiempo para trabajar, se esta expresando la
importancia de contribuir con la autorrealización de los empleados utilizando
estándares de tiempo acordes con las habilidades de las personas y el tipo de
tarea que deben desarrollar; es importante que exista un equilibrio en el momento
de distribuir las mismas contando con la opinión del empleado y acordando un
periodo de entrega adecuado para la organización y para el colaborador.
En el consulado los integrantes, opinan que su carga laboral diaria es adecuada,
lo que sugiere que en algunos casos, se genera tensión respecto a las labores
50 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. México, 1992, p. 419
79
por desarrollar, esto es un síntoma normal del ciclo de trabajo donde existen tanto
picos de alta actividad que trae consigo estrés y falta de tiempo como estados de
tranquilidad laboral; sin embargo quienes opinan que la carga laboral es poco
adecuada, dejan ver su inconformidad con el trabajo que desarrollan dentro de la
entidad, para ello es necesario que se evalué objetivamente las tareas que deben
desarrollar y el tiempo destinado para ello y concluir si realmente es un problema
de exceso de trabajo o de ineficacia. Si se trata de lo primero la organización se
verá en la obligación de otorgar más plazo o distribuir mejor la realización de las
tareas.
Por su parte, más de la mitad de los integrantes del consulado acuerdan que no
existe autonomía para tomar decisiones, esto es un tema preocupante para la
organización, ya que de acuerdo a la facultad que los empleados posean para
tomar decisiones, desarrollaran habilidades para responder con facilidad a los
requerimientos de los clientes, como afirma Jaques Horavits en el libro los siete
secretos del servicio al cliente, “la motivación de los empleados a través de la
implicación y el otorgamiento de poderes, no solo agiliza la resolución de los
problemas de los clientes si no que también da como resultado una mejora de la
calidad, haciendo que tanto las transacciones como los encuentros físicos sean
más fluidos y atractivos”, en otra palabras, es importante que el dirigente de la
organización utilice un estilo de liderazgo participativo que promueva la discusión
de temas de importancia y establezca soluciones estándares bajo el marco legal y
moral de la institución a los problemas y requerimientos más comunes de los
connacionales, o de lo contario se estará frustrando la necesidad de estima
expuesta por Maslow, en la que es importante ser valorado por lo demás y poseer
un grado de independencia.
Contrariamente a lo anterior, aun cuando los colaboradores no cuentan con la
suficiente autonomía para tomar decisiones, la opinión de la mayor parte de los
empleados del consulado es tenida en cuenta por los supervisores. Obtener
80
participación dentro de la organización, generar ideas, involucrarse en los
procesos y sentirse escuchado es uno de los factores motivacionales más
importantes que animan a los empleados a desempeñar un mejor papel de sus
actividades dentro de la organización. “los factores motivacionales están bajo el
control del individuo, pues están relacionados con aquellos que el hace y
desempeña. Los factores motivacionales involucran los sentimientos de
crecimiento individual, de reconocimiento profesional y las necesidades de
autorrealización y dependen de las tareas que el individuo realiza en su trabajo”51
de esta manera, si las ideas de los empleados son valoradas, se genera una
participación activa por parte de estos, guiada por el compromiso y apoyo al
mejoramiento del desarrollo de los movimientos dentro de la organización; es
decir, se incrementa la motivaron, provocando interés, y sentido de pertenencia y
participación. “La necesidad de participación, es la necesidad de hacer parte, de
tener contacto humano, de participar conjuntamente con otras personas de alguna
cosa o iniciativa”52
Igualmente, es de gran importancia mantener buenas relaciones con el equipo de
trabajo y con el jefe, “el espíritu de equipo, la armonía y la unión entre las
personas constituyen grandes fuerzas para la organización”53; la mayor parte de
los trabajadores del consulado califican su relación con el supervisor y con sus
compañeros como buena y excelente. Esto es benéfico para el consulado ya que
de acuerdo al ambiente laboral percibido por los funcionarios, se genera un grado
de satisfacción que influye en la realización de las actividades y por ende en la
prestación del servicio. Esto debe incluir también al cónsul considerando que es el
encargado de mantener el control dentro del consulado y solventar los posibles
inconvenientes que se presenten entre integrantes para promover la armonía y
reflejarla en el servicio tanto como para el cliente interno como para el público en
51 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. México, 1992, p. 413 52 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. México, 1992, p. 133 53 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. México, 1992, p. 85
81
general, “en una organización de servicio todo el mundo tiene una función de
servicio, inclusive aquellos que nunca ven a los clientes”54
Un porcentaje de los encuestados manifestó haber recibido una inducción
inadecuada sobre los procedimientos y programas que se manejan dentro del
consulado, esta situación es preocupante ya que aunque, el porcentaje no alcanza
la mitad de la población estudiada, la organización debe encargarse de que dada
uno de los integrantes tengan conocimiento pleno sobre los métodos utilizados
para la ejecución de las funciones. “La clave para que la capacitación resulte
benéfica consiste en conocer lo que deseamos que los aprendices puedan hacer
una vez terminado el programa. Un proceso eficaz de capacitación se inicia con un
análisis del rendimiento. Tenemos que analizar las diferentes tareas que es
preciso realizar para atender bien al cliente, y luego determinar claramente los
conocimientos, actitudes y destrezas que requiere la persona para hacer el
trabajo”55. Por esta razón, se debe prestar una capacitación completa para evitar
la improvisación en las acciones que impliquen entorpecer el trabajo de los demás.
Un ejemplo de esto, es el programa que ejecutan en el consulado para almacenar
la información recibida de los trámites para cuestiones administrativas y reportes
de movimientos. Se reportan fallas en el sistema a nivel mensual que no deberían
ocurrir, esto puede ocurrir o bien por negligencia de los funcionarios o
simplemente porque no saben utilizar el sistema en su complejidad. Igualmente se
observo que el sistema de inducción de pasantes presenta deficiencias, pues al
tener funciones numerosas y diversas, se les da una explicación general sin
embargo no se profundiza lo suficiente lo cual causa que los nuevos pasantes56
interrumpan constantemente a los funcionarios de planta con inquietudes
obstaculizando sus tareas. Para evitar esto, se deberían especializar las funciones
54 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. México, 1992, p. 114 55 Albrecht, Karl. Gerencia del servicio. USA, 1999, p.121 56 Nota: La rotación del cuerpo de pasantes se realiza semestralmente.
82
de cada pasante; de esta manera cada uno sabrá en concreto que tendrá que
hacer y evitara la distracción a sus principales labores. Igualmente es preciso que
se le asigne a cada uno un cuadernillo con la información necesaria del consulado
y preguntas mas frecuentes que realizan los connacionales via Internet o
telefónicamente para unificar la información y facilitar las labores evitando
interrupciones innecesarias a los funcionarios.
En cuanto a los funcionarios, al observar que no hay especialización de tareas, es
preciso que se cree un manual de normas estandarizado para todos los procesos
y que hagan reuniones periódicamente de retroalimentación para evitar
discrepancias en la información manejada.
Para armonizar el ambiente y fomentar el apoyo y participación de estos, se
recomienda ejecutar juntas en donde se evalúen los resultados de los trabajadores
y utilizar mecanismos motivacionales para felicitar las acciones sobresalientes y
discutir los errores exponiendo las razones de esto y trabajando en conjunto para
solventarlos y evitar que ocurran de nuevo. “Los programas de autoevaluación del
desempeño permiten la participación de los propios empleados involucrados. Lo
importante es hace que las propias personas sean impulsadas a planear y evaluar
su propia contribución a los objetivos empresariales y a asumir mayores
responsabilidades”57. Es de gran importancia llevar a cabo estas juntas de
retroalimentación y escuchar las opiniones de todos los funcionarios
oportunamente, sin importar su rango para el sentido de pertenecía, siendo el/la
cónsul la que toma las decisiones finales tratando de atender y brindar satisfacción
a su grupo de trabajo. “La evaluación y retroalimentación, adecuadamente
aplicadas, hacen de la organización una entidad cibernética, es decir, que
responde adecuadamente a su medio. Los empleados que tienen contacto con el
público saben mejor lo que opera y lo que no funciona, y tienen una mejor
57 Chiavenato, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. México, 1992, p. 421
83
sensación de su eficiencia. La gerencia también tiene un mejor cuadro de lo que
esta ocurriendo en general y puede utilizar la información de las medidas para ver
como esta funcionando la estrategia del servicio”58.
A continuación se presentan recomendaciones realizadas directamente por el
equipo de trabajo interno:
Como se dijo anteriormente para los colaboradores es importante establecer un
sistema jerárquico menos vertical, que otorgue importancia a la opinión de los
trabajadores que no hacen parte de los niveles directivos de la organización y por
lo tanto que exista un trato justo y equitativo del personal.
Es indispensable generar estrategias para mejorar la calidad de la asesoría legal y
la asistencia social.
Establecer la importancia de mejorar los canales de comunicación interna, para
que exista mayor fluidez y confiabilidad.
Los colaboradores están de acuerdo en realizar evaluaciones periódicas
directamente con el jefe inmediato para analizar el rendimiento de los involucrados
en el proceso y para mejorar la comunicación de doble vía.
Como estrategia de motivación, es importante resaltar los logros de los
empleados, otorgando felicitaciones por las buenas acciones y no solo reproches
por los errores cometidos.
Si ocurren problemas de carácter laboral entre los integrantes de la organización,
es indispensable que se tomen medidas para disolver el inconveniente. Es
58 Albrecht, Karl. Gerencia del servicio. USA, 1999, p.120
84
necesario que una tercena persona, imparcial y ajena al problema, escuche los
puntos de vista de los involucrados, analice el contexto y tome decisiones justas.
Es fructífero continuar con actividades que han contribuido con el mejoramiento de
la comunicación con la comunidad, como eventos y programas de promoción;
igualmente es importante que la presencia de los cónsul (Cónsul, primer cónsul,
vicecónsul) se fortalezca en dicha clase de eventos comunitarios para recuperar la
fé de la comunidad en el consulado.
Es necesario unificar criterios para que la atención al público sea mejor, por esta
razón es pertinente otorgar por escrito a todos los funcionarios los cambios que
surjan en los procedimientos para que todos manejen la misma información.
Para que exista un ambiente laboral adecuado, todos los funcionarios deben
comprometerse más con la institucionalidad, el trabajo debe ser equilibrado y es
necesario que se cumplan con exactitud los horarios, las órdenes establecidas y el
respeto a las jerarquías.
En pro de mejorar la calidad del servicio al cliente externo, es conveniente vincular
al menos a un funcionario adicional. De esta manera se podrá atender con mayor
fluidez a la cantidad de demanda diaria que existe en el consulado.
85
4.2.2 Perfil de liderazgo del/ la cónsul
“No es exagerado decir que en una organización de servicio todo el mundo tiene una
función de servicio, inclusive aquellos que nunca ven a los clientes. Esto se aplica a
supervisores, gerentes intermedios y aun a ejecutivos”
Karl Albrecht
Los valores arrojados por el test de estilo de liderazgo realizado por el/la cónsul
reflejan que su estilo presenta rasgos de abundante asertividad y carencia de
emotividad. Esto indica que el/la cónsul en su papel de líder es una persona
competitiva, dirigente, de acciones rápidas y opiniones radicales, con tendencia a
tomar iniciativas y a usar el poder. En el consulado estas características son
positivas ya que las situaciones promovidas por la comunidad colombiana dentro
de la jurisdicción del ente consular, requieren de medidas precisas y firmes en la
resolución de conflictos y el fomento del bienestar. Sin embargo, la baja
emotividad refiere a una persona que actúa bajo sus propias razones y exterioriza
su posición de poder antes de tener en cuenta la opinión de los demás, optando
por una posición limitada en cuanto a la adaptación y aceptación de la pluralidad
de necesidades y diferencias sensitivas de las personas corriendo el riesgo de
hacer que los demás se sientan incómodos con su actitud. Es indispensable
trabajar más en la emotividad ya que tanto para el grupo interno del consulado
como para la comunidad que lo asiste, es crucial las relaciones que ejerce el/la
cónsul como fuente de confianza y apoyo a sus necesidades.
Los estilos de liderazgo de el/la cónsul predominante son el estilo emprendedor y
el estilo analítico. Esto expone a una persona dinámica, con tendencia a cumplir
los objetivos, que mantiene el orden y la disciplina, y que no duda en corregir,
enmendar o confrontar ideas a la hora de respetar lo acordado. Sin embargo,
tiende a tomar posiciones de juicio antes de tener todos los datos, critica en forma
86
directa, y en sus deseos de competir por el poder se torna una persona acelerada
y ansiosa que desea sobreponer su punto de vista por encima de los demás.
En cuanto al estilo analítico, refleja a una persona que se mantienen firme a sus
propósitos, que fija metas realistas y claras, que argumenta sus razones y desde
el principio impone distancia respecto a otras personas proyectando una actitud
ecuánime. Igualmente, es poco sentimental a la hora de tomar decisiones y
muestra apatía o escepticismo.
Un estilo de liderazgo emprendedor y analítico es bueno para una entidad como el
consulado, sin embargo hay que mejorar en determinados aspectos. Como se dijo
en el capitulo III, el/la cónsul en el rol de líder, es la encargada de dirigir el éxito
de la entidad como portadora de calidad en el servicio y de orientar a los
funcionarios en el cumplimiento de los objetivos y la generación de resultados
positivos, es por esto, que en pro de garantizar satisfacción tanto para el grupo
interno del consulado como para los connacionales, es recomendable continuar
explotando los aspectos buenos y mejorar aquellos que generan malestar en el
entorno. Eso se puede lograr siendo mas expresiva y dedicando algún tiempo a la
conversación agradable e informal con el grupo de trabajo, pues es necesario
“Prestar servicio a quienes prestan servicio (…) Esto implica trabajo en equipo y
cooperación en toda la organización para asegurar que la calidad del servicio
siempre es alta”. En otras palabra, a través un elogio a los empleados por las
buenas acciones, oportuna retroalimentación y escucha atenta las necesidades
que requieren ser suplidas para la facilitación del trabajo, el líder conseguirá
motivar los empleados al logro de los objetivos59
59 Albrecht, Karl. “La revolución del servicio”. Colombia, 1990, p.129
87
4.2.3 Servicio a la comunidad
“El servicio extraordinario es tener una razón de ser. Es una estrategia clara de servicio que se
convierte en una misión, en una vocación, en un viaje con un compromiso alto. Es un propósito que
mueve el espíritu humano, un propósito que se convierte en compromiso”
Leonard. L. Berry
Significado del “Consulado” para la comunidad
Parte de los connacionales que acuden al consulado, definen al consulado como
un punto de información y ayuda para los colombianos que se encuentran en el
Reino Unido; en términos generales la percepción que se tiene, es de una entidad
del gobierno buena y eficiente. Sin embargo, no está lo suficientemente clara la
función que tiene el consulado para los connacionales; pues bien, la mayoría de
las personas opinan que es un punto en donde pueden obtener cualquier tipo de
ayuda sobre su situación y también sobre Colombia.
Para evitar inconvenientes en situaciones en las que personas se acercan por
motivos ajenos a las funciones del consulado y para invitar a más connacionales a
formar parte de su proceso de desarrollo y servicio a la comunidad, es preciso que
el consulado haga conocer sus funciones a través de diferentes medios de
comunicación como la página Web, donde explique su función y compromiso con
la comunidad colombiana residente en el Reino Unido. Si los connacionales tienen
clara la definición del consulado y su utilidad, le podrían sacar provecho y darle el
uso adecuado para la atención de sus necesidades.
En la mayoría de los casos las personas se acercan con el objeto de diligenciar un
documento reduciendo la actividad del consulado a tan solo una oficina notarial,
pero no se dan cuenta de la gran labor que ejerce el consulado para la comunidad
y el país. En repetidas ocasiones los connacionales llaman al conmutador y
88
escriben a la página web del consulado para realizar preguntas y peticiones
ajenas a sus funciones y lejanas a su alcance, teniendo la falsa creencia que el
consulado ofrece cualquier tipo de ayuda, como por ejemplo haciendo las veces
de directorio telefónico, sirviendo como enlace publicitario a los diversos negocios,
consultor de temas concernientes a matrimonios tales como consorcios y
separaciones, agencia para recomendar entidades estudiantiles, entre otras
inquietudes que al no recibir una respuesta deseada, se prestan disgustos y
opiniones negativas sobre el servicio recibido. Por ende, si se establece la función
del Consulado de Colombia en Londres en los medios, se evitarían este tipo de
situaciones y las personas podrían sacarle el máximo provecho a sus visitas
involucrándose en el proceso de desarrollo de un excelente servicio.
Así mismo la mayoría de las personas desconocen los eventos y programas que
realiza el consulado periódicamente para la comunidad. Es preciso que la
comunidad colombiana residente en Londres este al tanto de los programas
realizados para su propio bienestar, pues la intención de estas actividades es de
estrechar lazos entre los colombianos e integrar a la comunidad como un proceso
de adaptación al medio, sembrando la unión y el respaldo entre compatriotas
demostrando la importancia de promover y difundir el legado cultural. Igualmente
es de gran importancia la asistencia a estos programas ya que también actúan
como una fuente de información y apoyo a la situación de los connacionales en
donde su actitud participativa es fundamental para generar ideas que propaguen el
bienestar de la comunidad.
Es por esto que el consulado debe optar por utilizar un flujo mayor de información
donde se divulguen estos eventos y programas. El principal medio de
comunicación para estas actividades es un boletín informativo llamado
noticolombia, el cual funciona como un correo electrónico que se envía a todas las
personas inscritas que desean recibir información. Sin embargo, gran parte de los
connacionales no tienen conocimiento sobre este medio y tampoco saben como
89
inscribirse. Es de gran importancia que el consulado de a conocer este medio de
información de utilidad para la comunidad; esto se puede hacer por medio de
folletos establecidos en las instalaciones del consulado en donde se invite a las
personas a formar parte de este boletín. Para la inscripción, se puede establecer
un libro en la sala de espera del consulado en donde las personas puedan
inscribirse para recibir información, igualmente, es útil crear un link en la página
web del consulado para las personas que deseen inscribirse por medio
electrónico.
Tiempo de tramitación
Para agilizar el tiempo de tramitación, se encontró de manera positiva que a las
personas se les revisan los documentos antes de ser atendidos por el funcionario.
Uno de los aspectos relevantes de un buen servicio, es el tiempo de atención;
pues es indispensable saber aprovechar los espacios de tiempo para adelantar el
procedimiento del servicio garantizando la calidad de este, “el tiempo es
inexorable, viene y se va a un ritmo que no se puede alterar; solo queda opción de
utilizarlo: mejor o peor”60. Es muy importante esta faceta de revisión de
documentos anterior a la atención del funcionario ya que reduce la posibilidad de
crear disgustos al hacer esperar a las personas innecesariamente hasta llegar al
funcionario y ser devueltos por documentación incompleta o errónea. Igualmente
ayuda al funcionario a agilizar el proceso de tramitación.
En cuanto al tiempo de espera, se considera prudente un periodo entre 5 y 30
minutos teniendo en cuenta que existe unan relación directa entre esté, y el tipo de
tramitación. La mayor parte de los connacionales se dirigen al consulado a realizar
trámites de pasaportes y cédulas, los cuales demandan cierta cantidad de tiempo
60 Acosta, Jose M. El tiempo la PNL y la inteligencia emocional. Barcelona, 2005, p.85
90
porque exigen un procedimiento concreto, como comprobar los datos del
connacional, diligenciar formatos, realizar toma de huellas, entregar contraseña
y/o recibo respectivamente con sello y firma de la/el cónsul. Sin embargo, hay que
tener en cuenta que el proceso se podría agilizar si en la etapa de toma de
huellas no existiera el cuello de botella, que según Hernán quintanilla profesor de
pregrado de la universidad del Rosario, se define como “un limitante en una de las
etapas del proceso de operaciones, sea un producto o un servicio. Genera líneas
de espera o colas en el sistema que definen la capacidad de producción del
proceso”. En el consulado el cuello de botella se crea se crea principalmente
porque existen momentos en que los funcionarios deben hacer fila para par utilizar
la dotación la cual es escasa. Este aguardo interfiere con la ligereza de los
funcionarios, entorpece el procedimiento y aumenta el lapso de espera de los
connacionales. Por lo tanto, es necesario incrementar la dotación de trabajo, es
decir requerir al Ministerio de Relaciones Exteriores, por lo menos otro aparato
para la toma de huellas explicando la situación.
Al hablar de las personas que asisten a realizar trámites de poderes, que es gran
parte de la muestra poblacional evaluada, un tiempo de espera entre 15 y 30
minutos es bastante extenso debido a que el funcionario solo debe verificar que la
persona que firma este presente y estampillar los sellos respectivos; sin embargo,
la demora principal radica en que los connacionales se acercan al consulado sin el
documento redactado, por lo cual deben solicitar un formato en el que encuentran
muchas dudas y no saben cómo diligenciar; el documento lo llenan una y otra vez
interrumpiendo constantemente a los funcionarios por no tener claro el tipo de
información que deben incluir. Para disminuir la demora, facilitar la elaboración del
documento e incitar a los connacionales a llevarlo redactado al consulado, es
conveniente establecer un espacio de guías en la página web, que explique a los
connacionales el tipo de información mínima que debe contener el poder y una
aclaración que indique que cada individuo es encargado de plasmar la información
91
adicional de acuerdo a sus requerimientos. Igualmente anexar una nota que
establezca que el consulado no se hace responsable de su contenido.
Algunos connacionales afirman que deben esperar más de una hora para ser
atendidos y otros aseguran que es necesario disponer de toda la mañana para
llevar a cabo cualquier tipo de trámite en el consulado. Esto aunque es la minoría
de los connacionales, es necesario mejorarlo satisfaciendo las necesidades
individuales acortando el tiempo de espera. Es recomendable incorporar un plan
de trabajo estableciendo los picos de homogeneidad en los trámites que surgen de
acuerdo a la temporada. Un ejemplo de esto, son los connacionales de la tercera
edad que acuden al consulado en fechas semejantes para obtener la
supervivencia; el plan de trabajo consistiría en instaurar durante dos días un
horario con una ventanilla de atención exclusiva para tramites de supervivencia;
una vez los connacionales se enteren de la estrategia preferirán asistir en este
periodo ya que el tiempo de espera será menor. Sin embargo, si se termina con
agilidad la cantidad de personas que realizan este trámite, el funcionario
proseguirá a atender a los demás connacionales; el encargado de la ventanilla se
puede rotar mensualmente para que exista igualdad entre todo el grupo de trabajo.
El mismo procedimiento se puede realizar con los permisos de salida del menor
que aumentan significativamente en temporada de vacaciones. Otra opción para
agilizar el tiempo de espera y disminuir la cantidad de personas en las
instalaciones, es crear una ventanilla diaria únicamente para trámites que tardan
un periodo de tiempo similar en ser efectuados y que se caracterizan por tener un
procedimiento sencillo.
En cuanto a la minoría de personas que asisten al consulado por asesoría legal y
social, es conveniente trabajar a través de una agenda de citas. El asesor legal lo
hace de esta forma; sin embargo se evidencia acumulación de personas en la sala
de espera, lo que surgiere que existe una falla, especialmente de impuntualidad
tanto del auxiliar como del connacional. Para esto se debe exigir la puntualidad del
92
auxiliar en el momento de cumplir con las citas establecidas, acatando la hora de
llegada y no pasándose del tiempo establecido para cada consulta. A los
connacionales se les deberá indicar que si se pasan 5 minutos de la hora
acordada no serán atendidos. Adicionalmente, se debe llevar a cabo un control de
asistencia; quien no justifique su falta antes de 24 horas, se aplicara una penalidad
que consiste en esperar mínimo dos semanas para pedir cita nuevamente. Esta
advertencia debe estar implícita en la página web para crear un hábito de
puntualidad en el que los connacionales utilicen los espacios de asesoría
exclusivamente cuando estén seguros que pueden asistir, dando la oportunidad a
más personas para recurrir a los mismos.
Aunque ya existe un dispensador de agua, se infiere que el suministro de este no
se está realizando de forma continua y adecuada, ya que en cualquiera de los
casos de tiempo de espera e independientemente de los trámites a realizar, los
connacionales acuerdan en que para hacer más agradable las espera les gustaría
que les ofrecieran agua mientras que otros se inclinan por bebidas calientes como
café o té. En términos generales esto indica que independientemente de la bebida
que se ofrezca, lo que principalmente desean los connacionales es sentirse a
gusto, atendidos e importantes. Entre las definiciones que se dieron sobre el
consulado, se encontró que gran parte de las personas lo ven como “Colombia en
el exterior”, como un pedacito de hogar en Londres, donde los colombianos van no
únicamente a buscar ayuda sino también a sentirse como en casa. Por lo cual un
plus estelar en los momentos de verdad del consulado, es ofrecer una muestra de
café colombiano. Si se trata de no incurrir en gastos, no es necesario que sea
gratis; los connacionales están consientes y por tanto opinan que se podría poner
una máquina para comprar la bebida deseada. Esta recomendación es buena
teniendo en cuenta que se ofrecería mayor comodidad a los connacionales y la
inversión en la maquina, se recuperaría con las ventas.
93
Sistemas de turnos
Los connacionales no se encuentran complacientes con el uso de sistema de
turnos y la planta física. Aunque el orden de los turnos se respeta, el sistema para
controlarlos no es usado adecuadamente, el numero que está en pantalla se
retrasa en algunas ocasiones por lo menos 7 veces del turno real, provocando
confusión a los connacionales y creando pensamientos de lentitud contra los
funcionarios al ver que la numeración no avanza; en otras ocasiones se continua
con la secuencia de turnos y los connacionales no se dan cuenta que el de ellos
fue llamado, cuando lo hacen ya están atendiendo otro individuo lo que genera
inconformidad y desorganización, debido a que tienen que retrasar el turno de la
persona siguiente para atender al que lo perdió.
Es importante educar a los connacionales respecto a los métodos utilizados por el
consulado, a la entrada se debería establecer un anuncio que indique paso a paso
el procedimiento a seguir y la importancia de adquirir un turno y estar atento al
mismo, formalizar una advertencia que indique que si se pasa el turno deberá
realizar la fila nuevamente. Se sugiere se haga de manera escrita puesto que de
esta forma los connacionales no podrán refutar lo establecido por el consulado con
ninguno de los integrantes de trabajo y sabrán siempre que deben estar
concentrados en el sistema de turnos. Igualmente para mejorar el uso del sistema,
se debe exigir a los funcionarios realizar el cambio en cuanto terminen con el
trámite y estén listos para atender el siguiente connacional, quien no lo haga se le
puede establecer una multa sencilla pero que los motive a ejecutarlo; por ejemplo
quien no se acuerde de realizar el cambio de turno deberá llevar dulces para el
consulado no estoy segura de q sea buena idea, esto los obligara
inconscientemente a utilizar adecuadamente el sistema y adicionalmente si se
equivocan se podrá ofrecer un plus para los connacionales regalándoles dulces.
Así mismo es importante que las directrices revisen el funcionamiento del sistema
de turnos, asegurándose que los accesorios, como el control remoto funcione
94
adecuadamente, de lo contrario se deben tomar medidas al respecto. Como punto
final pero no menos importante, la cantidad de control remotos se deberá ubicar
adecuadamente en el espacio de trabajo, dejando uno para quienes se encuentre
en las oficinas y otro para quienes están en las ventanillas, cada grupo deberá
establecer un sitio fijo para abandonar el control, de esta forma se evitaran las
demoras de búsqueda del mismo.
Instalaciones
En cuanto las instalaciones, la cantidad de gente que asiste al consulado es
superior al espacio disponible de espera, provocando hacinamiento en el área e
incomodidad cuando algunos connacionales hablan en tono ruidoso por celular.
Para ello se debería prohibir el uso de teléfonos dentro de las instalaciones al igual
que la presencia de menores de edad si no asisten para llevar a cabo algún tipo
de trámite, así mismo es recomendable establecer la entrada exclusivamente para
las personas que van a realizar trámites y no permitir acompañantes excepto en
casos especiales como de invalidez, esto es una forma fácil de otorgar mayor
espacio en la sala de espera sin necesidad de recurrir a una inversión monetaria.
Calidad de la información El 8% de las personas opinan que la información que se les ofreció, no fue
suficiente para solucionar las inquietudes, aunque es una proporción pequeña no
puede ser insignificante para el consulado ya que la idea de un excelente servicio
al cliente es dejar satisfechos al 100% de las personas que asisten a la
organización. Esto señala que los funcionarios cumplen con su trabajo de forma
adecuada; sin embargo existe una cantidad de connacionales insatisfechos que
pueden dañar la imagen del consulado. Para disminuir esta falencia es necesario
emplear una estrategia dirigida a conocer los connacionales como clientes,
“Quienes son, cuáles son sus necesidades, qué es lo que les interesa, qué es lo
95
que les impulsa a comprar una y otra vez, que es lo que les dejará completamente
satisfechos”61, entendiendo sus necesidades y asegurándose de su satisfacción;
para ello al final de los trámites el funcionario puede realizar preguntas de rutina al
connacional en la cual verifique que la información que ofreció fue necesaria para
suplir las dudas; estas pueden ser: ¿Tiene alguna otra pregunta al respecto? o ¿le
quedo claro procedimiento?, realizando este tipo de cuestionamiento a todos los
connacionales, el consulado podrá asegurarse de la satisfacción de la comunidad
y esta se sentirá bien atendida e importante para la organización, lo que generara
una buena imagen en su mente que trasmitirá a sus amigos y conocidos.
Ecuación del servicio Atención Este factor que incluye variables como el saludo, presentación personal trato y
disposición fue el mejor calificado por los connacionales respecto a los demás
factores integrantes de la ecuación del servicio (servicio = Atención+ Comodidad+
Oportunidad+ Calidad). Esto indica que están satisfechos con la presencia del
equipo de trabajo, “Que proyecta la impresión de personas competentes y seguras
de sí misma”62 y además les agrada que la mayor parte de las veces escuchan un
saludo de bienvenida, el cual es indispensable pues es “la manera con la que las
personas expresan, de forma verbal y física, su disposición a entablar una cierta
relación con el interlocutor"63; en otras palabras ofrece la oportunidad de una
acercamiento y el comienzo de una buena relación funcionario – connacional. Sin
embargo aunque en un principio los funcionarios se muestran preparados para
atender a los connacionales, en el trascurso del tiempo el trato con los mismos
61 Horovits, Jaques. Los siete secretos de servicio al cliente. España, 2000, p.1 62 Arrendondo, Lani. Como hacer presentaciones profesionales.mexico 1996, p.73 63 Grupo Cronis On Lin. El saludo. Relaciones sociales. Cortesía y saber estar. Etiqueta social. Recuperado en enero de 2009. www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?rfID=207&arefid=2269
96
empieza a fallar demostrando una baja disposición. Esto se debe a la cantidad de
personas que se acumulan en el consulado, lo cual causa que los funcionarios se
preocupen más por atender con rapidez a las personas que faltan que a la que se
esta atendiendo.
Comodidad
Esta variable demuestra que los connacionales están satisfechos en gran medida
con el orden y el aseo del consulado. Las vías de acceso son adecuadas teniendo
en cuenta la ubicación del edificio y los medios de transporte.
Las instalaciones demuestran una mejoría al compararse con factores como el
conmutador y la pagina web; pues los connacionales no están satisfechos porque
aseguran que el conmutador solo demora la llamada y no da solución a sus dudas,
igualmente otorga la opción de dejar mensajes de voz pero estos no son
contestados; en cuanto al pagina web las principales quejan son que algunos
enlaces no sirven y en otros casos no existe una adecuada actualización de la
misma. Para esto, es útil actualizar la grabación del conmutador colocando
información breve, dinámica y fácil de entender. En cuanto a la página Web, es
necesario revisar que todos los enlaces funcionen correctamente y eliminar los
que no tienen utilidad.
Oportunidad
Este fue el factor que menos calificación obtuvo entre los demás componentes de
la ecuación del servicio. El tiempo de espera fue la variable que menor
satisfacción otorga a los connacionales. Esto recuerda la importancia de elaborar
97
un plan de trabajo que disminuya los tiempos de espera, pues “El tiempo se va de
todos modos: o lo utilizas o lo pierdes”64 y para una un organización de servicio es
fundamental el manejo del tiempo de manera eficiente, para satisfacer el mayor
numero de necesidades en el menor período posible.
Teniendo en cuenta que “La calidad en su contexto más amplio es, sin duda
alguna, un aspecto fundamental para lograr el éxito empresarial en el mundo de
hoy, trátese de una empresa pública o de una privada, productora de bienes o
servicios”65 es una ventaja competitiva para el consulado que el grupo de trabajo
sea visto por los clientes como excelentes prestadores del servicio y continúen
obteniendo altas calificaciones en las características inherentes al trabajo que
ejecutan. Los connacionales consideran que el profesionalismo identifica el equipo
de trabajo, es decir, que poseen el suficiente conocimiento de sus funciones,
están comprometidos con la labor que realizan y actúan de acuerdo a un margen
ético y moral; igualmente la información que comunican posee altos estándares
de calidad, es confiable, fiable y trasmitida de acuerdo a las necesidades del
connacional.
Sin embargo, existe una falla en el manejo del público, estos acuerdan que existe
un nivel de calidad menor cuando de dedicación y eficiencia por parte de los
funcionarios se trata. En algunas ocasiones el equipo de trabajo no demuestra
suficiente esfuerzo y empeño en realizar la tarea asignada e igualmente no utilizan
los recursos disponibles para prestar un servicio de la mejor manera. Este aunque
es la opinión de un poco menos del 20% de la muestra poblacional evaluada, es
necesario encontrar una solución a la desmotivación temporal de los funcionarios,
porque esto incide negativamente en la excelente prestación del servicio; pues
como afirma Karl Albrecht en el libro La revolución del servicio “Cada empleado
64 ” Acosta José M, El tiempo la pnl y la inteligencia emocional. Barcelona 2005, p 85 65 Nariño Navarrete Hernando ,Gerencia de calidad: un manual para gerentes, Bogotá 1989. p.11
98
del servicio es un gerente, en alguna forma. Cada uno controla el resultado del
momento de verdad ejerciendo control sobre su propio comportamiento hacia el
cliente”; y de acuerdo al resultado logrado el cliente (connacional) saldrá o no
satisfecho de la organización. Es posible que los funcionarios demuestren esa
clase de actitud porque manejan altos niveles de estrés, para ello se pueden
emplear métodos de relajación al principio de la jornada de trabajo que otorgué un
respiro al funcionario y que equilibren la salud mental, física y emocional del
mismo.
Aunque el equipo de trabajo posee una adecuada presentación personal, para
inspirar un mayor acercamiento y reconocer la labor que realizan los pasantes, se
recomienda llevar el nombre de cada integrante y de la entidad en una etiqueta
que se adhiera al vestuario del grupo de trabajo.
Para generar motivación en el grupo de trabajo y caracterizar las ventajas
competitivas del mismo, se recomienda establecer un buzón que contenga
además de las quejas, recomendaciones y felicitaciones para el factor humano.
Este debe ser administrado quincenalmente por una persona, encargada de
comunicar a los integrantes del consulado las fallas, las estrategias de
mejoramiento y las actividades realizadas que satisficieron los connacionales.
Es necesario establecer una estrategia de mejoramiento continuo. Se recomienda
realizar medición de la satisfacción del cliente externo e interno; analizar la
información resultante, generar planes concretos de acción, realizar un
seguimiento de los mismos y fortalecer la cultura de servicio de la organización
periódicamente.
Misión y visión
Partiendo de la base que la misión y la visión son usadas como una herramienta
estratégica que se involucra en el proceso de toma de decisiones, y que juega un
papel importante en los antecedentes y consecuencias de las situaciones. Además
99
estipula los fines a través de los objetivos y metas y direcciona los resultados al
logro a través de recursos y asignación de actividades. Las investigadoras
consideran que es necesario establecerlas dentro del marco organizaciónal del
consulado y recomiendan lo siguiente.
Misión
Representamos a Colombia en el Reino Unido íntegramente promoviendo el
desarrollo de las relaciones en ambas direcciones y generamos valor y bienestar a
los connacionales. Para lograrlo, enfocamos nuestra actividad consular en la
solvencia de las necesidades del público, respetando el talento humano, el
conocimiento y el alto nivel en el servicio.
Visión
Ser reconocido por una excelente gestión y estándar de calidad en el desarrollo de
las actividades dirigidas al bienestar de la comunidad colombiana en el Reino
Unido
Opinión de los connacionales
Para concluir, a continuación se presentan recomendaciones realizadas
principalmente por los connacionales.
Hacer uso del televisor podría hacer la espera más corta y agradable.
Los funcionarios deben concentrarse únicamente en la persona la cual atienden y
evitar las interrupciones para mayor agilidad.
Debería existir un criterio unificado de las normas y procedimientos del consulado
para que no se cree confusión entre los connacionales cuando piden doble
opinión; para ello es necesario que se cree una capacitación para todos los
100
integrantes del grupo de trabajo, que informe sobre las reglas y procedimientos a
seguir.
Teniendo en cuenta que el espacio de la sala de espera es pequeño se debería
establecer un letrero que recuerde a las personas entablar conversaciones en voz
baja para no incomodar a los demás visitantes.
Para facilitar el uso de los servicios del consulado a mayor número de personas
que no pueden asistir en el horario de atención, se debería establecer un horario
por las tardes, es decir, atender cuatro días a las semana en las jornada de la
mañana y el restante en las horas de la tarde e igualmente permitir que alguna
citas con el abogado sean telefónicas.
Por último, es importante recalcar el cambio de los precios en el conmutador ya
que no todas las personas tienen acceso a Internet.
101
CONCLUSIONES
Todos los momentos de verdad existentes en el servicio brindado por el
Consulado general de Colombia en Londres a la comunidad, son
responsables de su satisfacción final. Si se crea una falla en uno de ellos se
genera una imagen negativa en la mente del individuo y por tanto un
sentimiento de inconformidad.
Existe un alto grado de influencia entre la actitud del grupo de trabajo y la
satisfacción de la comunidad. Entre mayor disposición para colaborar,
respeto y energía para trabajar reflejan los funcionarios, mayor es el nivel
de satisfacción de los connacionales por haber recibido el servicio.
De acuerdo con la calidad del momento de verdad se generara o no
satisfacción a los connacionales. De la implementación adecuada de estos
puede depender el éxito de la prestación del servicio
Los funcionarios fueron identificados como el momento de verdad más
vulnerable del ciclo de servicio. Si se aplica una estrategia de
mejoramiento, este se puede trasformar en un momento de verdad estelar
que otorgue un valor superior al esperado por la comunidad.
102
Los connacionales no tienen claridad sobre las funciones del consulado.
El grupo de trabajo del consulado es considerado por la comunidad como
personas amables, educadas, con excelente presentación personal, pero
con bajos niveles de dedicación y velocidad a la hora de atender el público.
El grado de compromiso de los funcionarios se genera de acuerdo a la
magnitud de las actividades que realizan dentro del consulado.
Es fundamental el papel que juega el/la cónsul como líder dentro de la
organización. De acuerdo a su estilo de liderazgo y a las relaciones que
establezca con el grupo de trabajo y con la comunidad se generan
resultados de satisfacción o insatisfacción por parte de estos.
La visión, el liderazgo, la satisfacción laboral, el compromiso con la
organización, la retroalimentación de los clientes y el equilibrio entre los
factores del servicio es indispensable para brindar un servicio de calidad.
El clima organizacional del consulado señala de forma positiva la relación
entre el nivel de satisfacción, el comportamiento del factor humano y la
capacidad de utilizar las habilidades con el público a la hora de ofrecer un
servicio de alta calidad.
Para constituir una excelente organización no solo se necesitan personas
con el conocimiento adecuado, sino que también es necesario estar
103
pendientes de su estabilidad y brindarles buenas condiciones de trabajo
para que ofrezcan un mejor servicio.
Si se tiene en cuenta la teoría de motivación expuesta por Maslow y la
relación para la organización planteada por Chiavenato, se observa que la
mayoría de las necesidades de los integrantes del consulado están siendo
satisfechas provocando un clima organización comprometedor que
impacta en la prestación del servicio de manera adecuada.
104
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www.consuladodecolombia.co.uk
www.registraduria.gov.co
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106
ANEXOS
1. FICHA TECNICA ENCUESTA SERVICIO A LA COMUNIDAD
Se realizó un cuestionario con el fin de conocer la opinión de los connacionales
receptores de los servicio del consulado general de Colombia en Londres.
No obstante para no establecer preferencias subjetivas entre las personas que
asisten diariamente al consulado los participantes de la encuesta fueron
seleccionados a través de un muestreo aleatorio simple.
Se excluyo del estudio aquellos connacionales que asistieron al consulado solo
con el fin de obtener información sobre trámites y requisitos o que fueron a
recoger documentos como cedula de ciudadanía, pasado judicial o pasaporte.
Como criterio de eliminación se descartaron las encuestas mal diligenciadas y/o
incompletas.
Ámbito Geográfico: Instalaciones del Consulado general de Colombia en
Londres
Población: colombianos residentes en el Reino Unido que asisten al consulado
entre las 9:00 de la mañana y la l: 30 de la tarde, para llevar a cabo diferentes
trámites.
Género: Hombre o Mujer
107
Edad: No es relevante, teniendo en cuenta que los servicios que ofrece el
Consulado contiene desde registro civiles de nacimiento para bebes hasta
supervivencias para personas de la tercera edad.
Actividad: La población a estudiar incluye estudiantes, profesionales, no
profesionales y empleados.
Características particulares: Colombianos en el Reino Unido que necesiten
desarrollar algún trámite ofrecido por el Consulado, entre el 17 y 28 noviembre de
2008.
Determinación de la muestra66:
La muestra se obtuvo a través de un muestreo aleatorio simple
Se tiene como base que:
= La varianza de la población
= La varianza de la Muestra En términos de probabilidad = p (1-
p)
66 Arsenio Celorrio Sánchez. Muestreo y tamaño de muestra. Recuperado en noviembre 2008
108
Es error estándar que está dado por la diferencia entre ( ) la media
poblacional y la media maestral.
es el error estándar al cuadrado, que nos servirá para determinar
, por lo que = es la varianza poblacional.
Teniendo en cuenta que:
El error maestral y el nivel de confianza se escogen de acuerdo al juicio de las
investigadoras
Realizando un muestreo aleatorio simple, se tiene que:
N= 71 Población diaria total67
Se: 0.05 El error estándar
p: 95% = 0.95 (Nivel de confianza)
Entonces:
(se)2 =(0,05)2 =0.0025
67 El numero indicado se obtuvo del estudio realizado por Olga Lucia Sorzano (Funcionaria de la embajada de Colombia en Londres),en el consulado durante los días 20, 21, 22, 27, 28 y 29 del mes de agosto del 2008.
109
s2 = p (1 - p) = 0,95(1 - 0,95) =0,0475
0.0475_ = 19 0.0025
= 19 = 14.98888 =15 Tamaño de la muestra 1+ 19/71
110
2. ENCUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO
CONSULADO GENERAL DE COLOMBIA EN LONDRES ENCUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO
Buenos días, la siguiente encuesta permitirá establecer un plan de mejoramiento del servicio en el
consulado. Agradecemos su participación en el proceso!
La información que suministre se mantendrá en reserva y será tratada exclusivamente con fines
estadísticos.
Por favor responda las siguientes preguntas MIENTRAS espera:
1. ¿Qué es el Consulado para usted?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. Que imagen o percepción tiene del Consulado?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ¿Que tipo de trámite desea realizar?
____________________________________
4. ¿Le revisaron los documentos necesarios para realizar el trámite, antes de ser atendido por el
funcionario?
a. Si ___
b. NO ___
5. ¿Le gustaría que le ofrecieran algún tipo de bebida mientras espera?
a. SI ___ ¿Cuál? _______________________________________
b. NO ___
6. ¿Esta enterado de los eventos que realiza el consulado para la comunidad?
111
a. Si ___
b. No___
7. ¿Cuanto tiempo tiene que esperar para ser atendido?
a. De 5 a 15 min. ___
b. De 15 a 30 min. ___
c. De 30 a 45 min. ___
d. De 45 a 1 hora ___
e. Mas de una Hora ___
f. Debe disponer de toda la mañana ___
Por favor responda las siguientes preguntas DESPUES de haber realizado el trámite:
8. Clasifique de 1 a 5 cada uno de los siguientes factores del consulado, (Siendo 1 el peor y 5 el
mejor).
a. Instalaciones ___
b. Sistema de Turnos ___
c. Asistentes – Pasantes ___
d. Funcionarios ___
9. Considera que la información que se le ofreció fue suficiente para solucionar sus inquietudes?
a. Si ___
b. No ___ ¿Por que? _________________________
__________________________
112
10. ¿Cómo clasifica el servicio prestado al cliente, respecto a los siguientes factores:
11. ¿Que sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones aconsejaría para mejorar la calidad del servicio
al cliente? ________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
_______________________________
ATENCION
M
uy b
ueno
Bue
no
Reg
ula
Mal
o
Muy
Mal
o
Saludo
Presentación
Personal
Trato
Disposición
COMODIDAD
Muy
bue
no
Bue
no
Reg
ular
Mal
o
Muy
Mal
o
Orden y Aseo
Instalaciones
Vías de
Acceso
Conmutador
Pagina Web
OPORTUNIDAD
Muy
bue
no
Buen
o
Reg
ular
Mal
o
Muy
Mal
o
Tiempo de
Espera
Puntualidad
Agilidad
CALIDAD
Muy
bue
no
Buen
o
Reg
ula
Mal
o
Muy
Mal
o
Información
Profesionalismo
Eficiencia
Dedicación
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3. TEST ESTILO DE LIDERAZGO DEL/LA CONSUL
EVALUACIÓN DEL ESTILO SOCIAL DEL LÍDER
1 Dinámico Soñador Tranquilo Lógico
2
Orientado a
resultados
Orientado hacia la
gente
Actitud de escucha Sopesa alternativas
3 Directo Impulsivo Apoyador Disciplinado
4 Eficiente Futurista Relacionista Analítico
5 Trabajador Conversa-dor Cooperador Independiente
6
Franco Comunica-
Tivo
Complaciente Ponderativo
7 Arriesgado Creativo Tolerante Técnico
8 Práctico Emotivo Leal Ecuánime
9
Controla sus
acciones
Confía en sus sen-
timientos
Aconseja y
acepta a los
otros
Actitud de
cautela
10 Acepta retos Entusiasta Trato fácil Detallista
TOTAL
EMPRENDEDOR EXPRESIVO AFABLE ANALÍTICO
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4. ENCUESTA EVALUACION CLIMA ORGANIZACIONAL
CONSULADO GENERAL DE COLOMBIA EN LONDRES ENCUESTA DE EVALUACION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Buenos días, la siguiente encuesta permitirá evaluar el clima organizacional percibido por los integrantes del consulado. Agradecemos su participación en el proceso! La información que suministre se mantendrá en reserva y será tratada exclusivamente con fines estadísticos.
1. Cuál es el grado de satisfacción con su trayectoria y resultados en el Consulado?
Muy Satisfecho __ Satisfecho __ Poco satisfecho __ Insatisfecho __
2. Cuál es el grado de satisfacción con su puesto de trabajo, en cuanto espacio y limpieza?
Muy Satisfecho __ Satisfecho __ Poco satisfecho __ Insatisfecho __
3. Cómo calificaría las condiciones de iluminación, temperatura, ruido y espacio, para realizar su
trabajo? Muy Adecuadas __ Adecuadas __ Poco adecuadas __ Inadecuadas __
4. Cómo calificaría su carga laboral diaria?
Muy Adecuadas __ Adecuada __ Poco adecuada __ Inadecuadas __
5. Tiene usted suficiente autonomía para tomar decisiones respecto a sus responsabilidades
laborales? Si __ No __
6. Es su opinión escuchada y tenida en cuenta por sus superiores?
Si __ No __
7. Como considera su relaciones con su jefe?
Excelente __ Buena __ Regular __ Mala __
115
8. Como considera su relación con sus compañeros de trabajo?
Excelente __ Buena __ Regular __ Mala __
9. Conoce los objetivos y propósitos del consulado?
Si __ No __
10. Cuando llego al Consulado tuvo una inducción adecuada de los procedimientos y programas que se
manejan?
Si __ No __
11. Que sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones aconsejaría para mejorar la calidad del servicio al cliente INTERNO (clima Organizacional)?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
12. Que sugerencias, quejas, reclamos y felicitaciones aconsejaría para mejorar la calidad del servicio al cliente EXTERNO (Connacionales)?
116
5. OBSERVACION DEL SERVICIO DEL CONSULADO Se llevo a cabo un seguimiento de los puntos de contacto por funcionario, los días
y las horas se escogieron de manera aleatoria. Esta observación se realizo sin
tener en cuenta las circunstancias implícitas en cada uno de los ciclos del servicio
pues parte de la premisa que el funcionario debe proyectar buena actitud ante el
connacional independiente de el estado de ánimo. La fuente suministro
información específica, sobre la actitud, tono de voz, conducta y expresiones en
una conversación estándar, determinante de la percepción final.
De esta manera queda claro que los casos analizados reflejan solo una de las
tantas situaciones que se presentan a diario en el consulado y que el resultado del
servicio puede estar sujeto a variaciones.
Primer punto de contacto: PASANTE
Utiliza un saludo rutinario con cada persona que entra al consulado:
-Buenos días Sr/a, ¿en qué le puedo ayudar?
Como es habitual, el pasante procede a revisar los documentos de los
connacionales. Si los documentos están completos, los invita a tomar un turno y a
sentarse en la sala de espera mientras le llaman. Si de lo contrario, están
incompletos o no cumplen las especificaciones requeridas por el consulado, se les
da una aclaración pertinente y se les invita a volver nuevamente dentro del horario
de atención.
Segundo punto de contacto: Sala de espera
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Se invita a los connacionales a seguir a la sala de espera mientra es atendido por
el funcionario de acuerdo al orden asignado por el sistema de turnos.
Caso I.
Tercer punto de contacto: FUNCIONARIO I
Hora 10.39
El funcionario sale a la sala de espera con el control remoto del sistema de filas en
la mano (conocido por los funcionarios como “El pito”) y pasa los turnos.
-Numero 20, ¿quién lo tiene?
- Numero 21, 22,…,27
- Usted es el numero 27?
-Siga por favor.
Se dirige hacia su escritorio seguido por el connacional y se sienta.
- Siéntese
- Cuénteme
La persona procede a contar el trámite que va a realizar, En este caso fueron 3
actos notariales de los cuales uno era una autenticación de firma, una
supervivencia sin poder y una supervivencia con poder.
El funcionario procede a explicarle los costos que implica realizar los trámites y
revisa los documentos.
- Las supervivencias no tienen costo.
118
- Por el poder debe pagar £20
- Permítame su cedula.
La señora solicita información sobre otro trámite. Y el funcionario procede a
contestar:
- ¿No ha visto la página web?
- Por eso digo que las personas siempre deben revisar nuestra página
web antes de acercarse al consulado, sin embargo para eso necesita
traer…
Hora 10.45
El funcionario se dirige a sacar unas fotocopias y regresa.
- ¿Ya lleno el formulario?
- Ah! ¿No le dieron el formulario en la entrada?*
- Ya se lo traigo
El funcionario procede de inmediato a traer el formulario.
- ¿Llénelo mientras hacemos el poder, bueno?
- Listo, firme aquí por favor.
- A ver, a ver, por que no pone sus hojitas en orden porque si no hacemos
un revuelto, por ejemplo esta no le sirve entonces vótela.
- Me hace el favor y firma aquí con el numero de cedula.
Se procede a realizar la toma de huellas digitales.
- No es mas!
119
El connacional agradece y se despide.
- Buen día, que le vaya muy bien.
Hora 10.56
Fin del trámite
Caso II. Tercer punto de contacto: FUNCIONARIO II
Hora 10.55
El funcionario procede a llamar al connacional desde la ventanilla con un tono de
voz alto.
- Sigueeee, la del pasado judiciallll…
El connacional se acerca a la ventanilla.
- Hola come te va.
- Dejame ver las foticos.
El funcionario cuestiona la razón del trámite.
- Y para que necesitas el pasado judicial, quien te lo pidió?
120
El connacional procede a contestar justificando que es para su nuevo trabajo de
Au Pair.
El funcionario aclara el tiempo de entrega del trámite.
- Tu sabes que eso se demora entre 6 y 8 semanas, no?, para que sepas!
El funcionario interroga al connacional.
- Y chevere la familia?
- Si?
- Me imagino que practicas tu ingles,
- Hay muchas chicas de Colombia que trabajan en eso. Yo conozco a
varias ya….
En medio de la conversación se dan cuenta que tienen una amiga en común y
empiezan a hablar de ella. El connacional procede a hacer un recuento de la vida
de su amiga y así mismo el funcionario procede a contar las ultimas veces que
supo de ella.
Hora 11:05
Luego de la conversación el funcionario procede a registrar al connacional en el
sistema.
El connacional cómodo con la conversación procede a cuestionar la vida del
funcionario.
- yo vine solo por 3 meses, ahora llevo muchos años….
121
Hora 11:15
El funcionario invita al connacional a otra oficina para el desarrollo del pasado
judicial.
- Vamos a la otra habitación.
El funcionario saca la maquina de escribir y realizar preguntas habituales del
procedimiento.
Hora 11: 23
- Listo. Firmame aca
- Ahora tienes que poner tus huellas, pero debes lavarte las manitos ahí
al frente del ascensor. Ahí esta el baño pa’ q te laves las manos.
Hora 11:27
Se inicia la toma de huellas digitales.
- Perfect!
- Ya te di tu cedula o no?
- Ahora sigamos a la ventanilla
El funcionario saca copias correspondientes al trámite y se dirige a la oficina
del cónsul, a su regreso el connacional le pregunta sobre la opciones de
entrega del documento.
- Puede venir otra persona con autorización o te lo podemos mandar si
dejas el sobre de special delivery pago.
122
El connacional acuerda llamar dentro de un tiempo determinado para obtener
infamación sobre el pasado judicial.
- Listo, puedes estar dándonos una llamadita mas a delante, eso se va
por ahí a finales de noviembre
Hora 11:40 am
Fin del trámite
Caso III. Tercer punto de contacto: FUNCIONARIO III
Hora 1: 30 pm
El connacional entra a la oficina y luego de respectivo saludo, procede a
infórmale al funcionario los tramites que va a realizar, cedula y pasaporte.
- Para sacar el duplicado de la cedula tiene que pedir confirmación de
cedula.
El connacional manifiesta haber hecho la confirmación con anterioridad.
- Ya está hecha?
- Cuando la pidió?
El funcionario revisa entre las carpetas y al ver que no aparecía la confirmación
de cedula, con un tono angustiado dice:
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- Seguro? Y ya le confirmaron que le llego?
El connacional indica que la persona que lo atendió al principio le confirmo que ya
había llegado la certificación de datos.
El funcionario se dirige a solicitar el documento al pasante.
- Ok, présteme las fotos de la cedula
Mientras revisa las fotos, otro funcionario interrumpe por unos minutos para la
revisión de algunos de documentos.
-Bueno le recibo las ochenta libras
Hora 1:34 pm
Nuevamente se acerca otro funcionario preguntando sobre un formato de
supervivencia.
Hora 1:36 pm
El funcionario continúa realizando preguntas rutinarias para llevar a cabo el
procedimiento.
Acto seguido el connacional, pregunta si con la visa de estudiante le cobran
impuestos por las horas trabajadas.
- Se supone que no.
El connacional afirma que le están descontando impuestos.
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- Sabe que! Revise sus documentos y yo voy a preguntarle al abogado
si?
- Firme esto dentro del cuadro, sin salirse.
- Vamos allí a tomar las huellas digitales.
- Deje eso ahí ( refiriéndose a las pertenecías del connacional)
Hora: 1:45 pm
El funcionario se encuentra con otra persona, se saludan cordialmente y se
actualizan en novedades.
Hora: 11:49 pm
En medio de la conversación, el funcionario realiza la toma de huellas del
connacional.
Hora: 1:51 pm
- Listo, lávese las manos allá en el baño y ahora vuelve.
Hora 1:54 pm
El connacional regresa y pregunta sobre el tiempo que tarda en llegar la cedula.
- Entre año y año y medio.
- Bueno revise esto y verifique que todo esté bien.
Hora 1:58
125
- Tome esto para que usted reclame la cedula y venga por el pasaporte el
lunes.
- Bueno señor que este muy bien, hasta luego.
Hora 2:00 pm
Fin del trámite.