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MONITOREO SATISFACCION USUARIO

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Health & Medicine

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  1. 1. MONITOREO SATISFACCION USUARIO
  2. 2. OBJETIVOS: 1. Conocer diferentes conceptos de Satisfaccin Usuaria, y cmo aplicarla al sector Salud. 2. Identificar las caractersticas de los usuarios y de los prestadores de salud que favorecen o limitan la formulacin de quejas y reclamos. 3. Comprender los elementos claves para disear un instrumento de evaluacin de la satisfaccin usuaria. 4. Identificar los elementos fundamentales para establecer una ptima Gestin de Reclamos.
  3. 3. SATISFACCION DEL USUARIO comparacin entre calidad percibida y calidad recibida por usuarios de un servicio o producto entregado expectativas que tiene el usuario con servicio o producto
  4. 4. SATISFACCION DEL USUARIO constituye una dimensin de la calidad relevante conjunto de acciones que permiten cumplir con calidad, equidad y eficiencia los requisitos, necesidades y exigencias de los beneficiarios del Sistema Pblico de Salud MINSAL DEFINICION
  5. 5. TANGIBLES comodidades infraestructura INTANGIBLES entrega de informacin grado de accesibilidad oportunidad empata Trato solucin a problemas SATISFACCION DEL USUARIO
  6. 6. PUNTO DE VISTA USUARIO - Insuficiente comunicacin con el equipo de salud - Baja credibilidad respecto a que problemas planteados puedan ser resueltos - Poco acceso de la comunidad a participar e interactuar con equipo de salud - Falta de cultura para manifestar reclamos o sugerencias INSATISFACCION DEL USUARIO
  7. 7. PUNTO DE VISTA EQUIPO DE SALUD - Cuando existen reclamos, lo visualizan como una amenaza, tratan de evitarlo - No se considera al usuario como parte activa del sistema INSATISFACCION DEL USUARIO
  8. 8. CAUSAS PARA NO ESTAMPAR RECLAMOS - Escepticismo respecto que el sistema funcione - Desconfianza - Temor a represalias del personal - Baja escolaridad, analfabetismo - Situacin de angustia o pesar, dolor, bloqueo - No existe el hbito de comentar, sugerir cambios y expresar felicitaciones. RECLAMOS
  9. 9. - Los funcionarios no detectan la oportunidad del reclamo - No facilita documentos ad hoc. - No facilitan el proceso del reclamo. - Se niegan o dificultan acceso al libro - Se resuelve el reclamo a medias - No es usado como herramienta de gestin - Se descalifica al usuario que reclama. RECLAMOS
  10. 10. - No hay respuesta escrita al usuario - La respuesta es unilateral, no investiga en profundidad la situacin - No se respetan plazos de respuesta - En respuesta no se manifiestan medidas de solucin RESPUESTAS A RECLAMOS
  11. 11. NUEVOS PARADIGMAS - consultantes tienen mayor informacin acerca de sus derechos - mayor responsabilidad de su salud - exigen una mejor calidad de la atencin
  12. 12. FACTORES QUE INFLUYEN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EXPECTATIVAS SERVICIO DESEADO Necesidades Personales EXPECTATIVAS SERVICIO ADECUADO Autopercepcin del cliente Factores situacionales
  13. 13. MEDICION DE LA SATISFACCION USUARIA
  14. 14. OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO Reconocer limitaciones Recoger la experiencia de los clientes Ser exhaustivos en enfoque de medicin ser hbiles en identificar hallazgos que se transformen en oportunidades y acciones concretas de mejoramiento
  15. 15. PARA QUE MEDIR NIVEL ESTRATEGICO NIVEL TACTICO Descubrir temas nuevos para apoyar diseos Guiar operacin cotidiana
  16. 16. Las mediciones de satisfaccin buscan obtener informacin cuantitativa respecto de la percepcin de los clientes para construir MODELO DE DESEMPEO PERCIBIDO Por medio de metodologas de anlisis estadstico se construye el MODELO DE APALANCAMIENTO Modelo de Satisfaccin usuario Medicin Desempeo percibido Modelo de apalancamiento QUE ESPERAN LOS CLIENTES COMO NOS PERCIBEN DONDE NOS CONVIENE MEJORAR
  17. 17. ASPECTOS BSICOS PARA DEFINIR METODOLOGA objetivos del estudio caractersticas del servicio caractersticas y tamao de los clientes tiempo recursos disponibles
  18. 18. Cobertura del estudio - A QUIN Diseo Muestral - A CUANTOS Informacin a recolectar - QU Tcnica de Recoleccin de Informacin - CMO Temporalidad - CUNDO Tcnicas de Anlisis - MODELO DE APALANCAMIENTO Uso de la Informacin - QU PARA QUIN ASPECTOS BSICOS PARA DEFINIR METODOLOGA
  19. 19. QU MEDIREMOS? Satisfaccin
  20. 20. DISEO MUESTRAL - A CUANTOS probabilidad de que un conjunto de clientes puedan representar a un grupo probabilidad de que un conjunto de miembros escogidos en forma aleatoria puedan estar distribuidos en forma que proporcione una representatividad de la poblacin probabilidad de estimar de la representacin escogida, valores de variables medibles, con un cierto nivel de error debido al mtodo de muestreo Revisar niveles deseados de confianza y mrgenes de error aceptables.
  21. 21. TEMPORALIDAD Y PERIODICIDAD -CUNDO ESTUDIOS DE ENFOQUE ESTRATGICO Una vez al ao Cuando se generan cambios relevantes en el mercado ESTUDIOS DE ENFOQUE TCTICO buscar el equilibrio entre la entrega de informacin peridica y la capacidad de uso de la informacin en la empresa
  22. 22. TCNICA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN - CMO MODALIDADES: Entrevista presencial En hogares u otro lugar Entrevista presencial post-prestacin Entrevista telefnica Encuesta auto-administrada E-Mail
  23. 23. MODELO DE SATISFACCION PARA LOS CLIENTES SATISFACCION GLOBAL Relacin Profesional/ paciente Continuidad Atencin/ tratamientos Apoyo emocional familia Capacidad de los Mdicos para tratar el caso Logros
  24. 24. FACTORES IDENTIFICADOS PACIENTES SATISFACCION SERVICIO Personal mdico resultados Personal mdico resultados Personal Enfermera y atencin Personal Enfermera y atencin HabitacinHabitacin PagoPagoComidaComida
  25. 25. FACTORES IDENTIFICADOS ACOMPAANTES SATISFACCION EXPERIENCIA ACOMPAANTES PagoPago Personal Mdico Personal Mdico Habitacin Comidas Habitacin Comidas Personal Enfermera Imagen Personal Enfermera Imagen Servicio de cafetera Servicio de cafetera Espacios comunes Espacios comunes
  26. 26. SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS
  27. 27. GESTION RECLAMOS Establece el procedimiento para la gestin de las quejas, reclamos y sugerencias formuladas por los clientes y/o pacientes. incluye recepcin, anlisis y solucin a todas las quejas, reclamos y sugerencias
  28. 28. QUEJA Insatisfaccin del cliente por alguna prestacin de salud o norma de la empresa en relacin a esta prestacin RECLAMO Insatisfaccin de cliente por algn error cometido por la atencin profesional.
  29. 29. FUENTES DE RECLAMOS - Libros de reclamos - Buzones - Encuestas - Verbales - Va mail - SERNAC- demandas
  30. 30. PROCEDIMIENTO 1.- RECEPCIN RECLAMO - Se recepcionan quejas, reclamos y sugerencias - Retiro y consolidacin de informacin desde libros de sugerencias. 2.- DERIVACIN - Jefatura correspondiente, enviando copia al Director Mdico o Gerente General segn corresponda.
  31. 31. PROCEDIMIENTO: 3.- SEGUIMIENTO - Clasificacin de quejas, reclamos e incidentes en menores o mayores o graves. - Respuesta a cliente en las primeras 24 hrs. de recibido el reclamo, su recepcin conforme Si el incidente es menor activar inmediatamente su resolucin. - Inicio de su anlisis
  32. 32. PROCEDIMIENTO: 4.- RESOLUCIN Y CIERRE: - Informe a los clientes de acciones realizadas por medio de una carta certificada. - Se atiene a los plazos del procedimiento general. - Se resuelve el caso dando respuesta final al cliente con su respectivo registro y archivo de la documentacin, en un plazo de 7 das hbiles. - Los casos que requieren de investigacin clnica o auditora tienen un plazo de entrega al cliente de 15 das hbiles. - Para las respuestas a clientes se usarn formatos predefinidos y autorizados - Se consolida informe mensual de reclamos.
  33. 33. MODELO DE RESPUESTA A travs de la presente, informamos a usted que nuestra Gerencia de Servicio al Cliente ha tomado conocimiento de la situacin por usted descrita. Su nota est siendo derivada a la Gerencia- DireccinMdica del centro XX con el objeto de investigar lo expuesto. Para nosotros su opinin es importante, dado que nos permite mantener los altos estndares de calidad fijados para atencin de nuestros clientes.