propuesta de mejoramiento de los servicios de satisfaccion/resultados... · pdf...

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  • MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE LA

    CORPORACIN 2015Dr. Luis Lizcano Contreras Director General

    San Jos de Ccuta,

    Octubre de 2015

    Elaborado por:

    ERIKA LILIANA GUATIBONZA LINDARTE

    Contratista SIGESCOR

    Revisado por:

    HILDA CRISTINA TORRES CASTELLANOS

    Profesional Especializada SIGESCOR

  • OBJETIVO GENERAL

    Realizar la medicin de la percepcin de satisfaccin de los usuarios externos de laCorporacin sobre la atencin que reciben, mediante la aplicacin de un instrumento demedicin tipo encuesta.

    OBJETIVOS ESPECIFICOS

    Analizar los resultados obtenidos en la aplicacin de la encuesta y emitir un diagnsticopara establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento.

    Elaborar un diagnstico para identificar y consolidar los datos provenientes de fuentes yusuarios externos de CORPONOR.

    Realizar una propuesta de mejoramiento de los servicios de CORPONOR, con base en lamedicin de la satisfaccin de sus usuarios externos.

  • Planeacin de la medicin de la

    satisfaccin de los usuarios

    Ponderacin de las dimensiones

    Presentacin y anlisis tcnico de los

    Resultados de la medicin de la

    satisfaccin

    MODELO SERVPERF

  • Presentacin y anlisis de los Resultados de la medicin de la satisfaccin

    (Instrumentos y herramientas de medicin)

    Formato de

    Anlisis Tcnico

    de las Encuestas

    Formato de

    Anlisis Grfico de

    las Encuestas

    Formato de Anlisis

    Pregunta de

    Satisfaccin Global

    Formato de

    Sugerencias,

    Recomendaciones

    o Reconocimientos

    Formato

    Clculo de

    NSU

    Informacin Cuantitativa Informacin Cualitativa

  • Encuesta Laboratorio Ambiental Encuesta Atencin al Pblico

  • Encuesta Trmites Ambientales

  • DISTRIBUCIN DE LOS USUARIOS EXTERNOS CORPONOR

    SERVICIO DESCRIPCION DE LA POBLACIN POBLACIN

    ESTIMADA

    TIPO DE

    ENCUESTA

    Laboratorio

    Ambiental

    Usuarios de los servicios que ofrece el

    Laboratorio Ambiental de la

    Corporacin.

    16

    Encuesta

    Telefnica

    Atencin al

    Publico

    Usuarios atendidos por la Corporacin

    en las sedes territoriales de Ccuta,

    Pamplona, Ocaa y Tib.

    111.549

    Encuesta

    personal

    Permisos y

    Tramites

    Ambientales

    Usuarios que solicitan permisos y

    Trmites en la Corporacin.

    9.263

    Encuesta

    Telefnica

    TOTAL USUARIOS 120.828

    USUARIOS POBLACI

    N

    MARCO DE

    LA MUESTRA

    TAMAO

    REAL DE LA

    MUESTRALaboratorio Ambiental 16 13 10

    Atencin al Pblico Ccuta 101.000 63 63

    Atencin al Pblico Pamplona 4.301 62 62

    Atencin al Pblico Ocaa 4.972 62 29

    Atencin al Pblico Tib 1.276 60 60

    Permiso Aprovechamiento Forestal 762 58 30

    Certificacin ambiental para la habilitacin de los

    centros de diagnstico automotor10 9 6

    Concesin de Aguas 4524 62 27

    Licencia Ambiental 412 55 31

    Permiso Emisin atmosfrica para fuentes fijas 164 46 22

    Permiso recoleccin de especmenes de especies

    silvestres de diversidad biolgica con fines de

    investigacin cientfica no comercial

    14 12 5

    Permiso Ocupacin de cauces, playas y lechos 78 35 15

    Permiso de Vertimientos 236 50 25

    Permiso estudio recoleccin de especmenes de

    especies silvestres de diversidad biolgica con fines de

    elaboracin de estudios ambientales

    5 5 0

    Permiso de estudio de recursos naturales (Recurso

    Hdrico)2 2 0

    Plan de contingencia para el manejo de derrames de

    hidrocarburos o sustancias nocivas37 24 7

    Plan de manejo de restauracin y recuperacin

    ambiental4 4 0

    Plan de saneamiento y manejo de vertimientos 41 25 4

    Permiso o autorizacin tala y/o poda de rboles 2700 61 35

    Guas Ambientales 180 47 24

    Registro de Libro de operaciones 84 36 17

    Registro de plantaciones forestales protectoras 10 9 5

    TOTAL 120.828 797 477

    PARMETROS ESTADSTICOS

    p (proporcin esperada de xito) 0,5

    q (proporcin esperada de no xito) 0,5

    e error mximo 6%

    Z (confiabilidad) 95%

    Tasa de Respuesta 30%

    Tasa de no Respuesta 70%

  • 52,9%

    36,9%

    7,2%1,6% 0,6% 0,6% 0,2%

    % Satisfaccin trmites y servicios

    Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Aceptable

    Insatisfactorio Muy insatisfactorio Psimo

    % SATISFACCIN: El resultado promedio de las encuestas aplicadas a los trmites y servicios

    corresponde a un % de satisfaccin del 89,8%, ubicndose la mayora de respuestas de los usuarios en

    Nivel excelente con el 52.9% y Muy satisfactorio 36.9%. El restante con el 10,2%, ubicados en el nivel

    satisfactorio (7.2%), aceptable (1.6%), insatisfactorio (0.6%) y psimo (0.2%)

  • A continuacin se presentan los resultados obtenidos por cada trmite o servicio evaluado, conforme a las

    calificaciones obtenidas de Excelente y Muy satisfactorio. El servicio con el ms alto porcentaje es el trmite

    de aprobacin del Plan de Manejo y Saneamiento de Vertimientos (100%), seguido de la atencin en

    pblico en Ccuta (97.9%). Los porcentajes mas bajos son el trmite del permiso de aprovechamiento

    forestal (76.4%) y Concesin de aguas (65.7%):

    95,0% 97,9% 90,9%85,5%

    94,4%

    76,4%

    95,8%

    65,7%

    88,2%94,7%

    81,6%

    94,3%86,0%

    92,8%100,0%

    95,2% 91,8% 94,1%85,0%

    % Satisfaccin Servicios y Trmites

  • MEDICIN DE LA SATISFACCION DEL USUARIO

    RESULTADO Y ANALISIS TECNICO

    OBJETIVO:

    Presentar los resultados y el anlisis tcnico de la Encuesta realizada a los usuarios externos del Servicio

    de Laboratorio Ambiental.

    TERRITORIAL: Ccuta

    ANALISIS TECNICO

    NSU 9,45

    Tamao de la Muestra 10

    Error Muestral 0,06

    Distribucin de las

    valoraciones

    El 95% de las respuestas se distribuyeron entre las calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. El 76%

    de las respuestas corresponden a la valoracin de 10 (Excelente) seguido de las opciones 9 y 8 (Muy

    Satisfactorio) con el 10% y 9% respectivamente. El restante 5% con la opcin 7 (Satisfactorio) 3%, opcin 6

    (Aceptable) 2%.

    Sugerencias y

    Observaciones

    Dar al usuario en el informe de resultados las indicaciones o recomendaciones necesarias que le

    permitan tomar las debidas acciones correctivas y/o preventivas en el caso de requerirse.

    Demora en el desarrollo del trmite debido a la falta de equipos para realizar el anlisis.

    Mejorar los tiempos de entrega del informe de resultados.

    Mejorar la comunicacin a travs del correo electrnico, se presenta demorar para dar respuesta.

    Mejorar los tiempos de espera, desde inicio de la solicitud del servicio hasta la entrega del informe de

    resultados.

    Dar ms atencin a la programacin de las actividades en el laboratorio, en ocasiones no hay

    disponibilidad de tiempo.

  • 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

    Promedio deafirmaciones

    9,4 10, 8,7 9,4 9,0 9,8 9,9 10, 9,8 9,3

    8,60

    8,80

    9,00

    9,20

    9,40

    9,60

    9,80

    10,00

    Promedio de las afirmaciones

    0

    2

    4

    6

    8

    10

    Muybuena

    Buena

    Regular

    Mala

    Muymala

    NS/NR

    PERCEPCION 4 6 0 0 0 0

    Pregunta de Satisfaccin Global

    1076%

    910%

    89%

    73%

    52%

    Distribucin de las respuestas

  • MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO

    RESULTADO Y ANALISIS TECNICO

    OBJETIVO:

    Presentar los resultados y el anlisis tcnico de la

    Encuesta realizada a los usuarios externos del

    Servicio de Atencin al Pblico.

    TERRITORIAL Ccuta

    ANALISIS TECNICO

    NSU 9,54

    Tamao de la

    Muestra63

    Error Muestral 0,06

    Distribucin de

    las

    valoraciones

    El 97,9% de las respuestas se distribuyeron entre las

    calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. El

    66,7% de las respuestas corresponden a la

    valoracin 10 (Excelente), seguido de la opcin 9 - 8

    (Muy Satisfactorio) con un 25,3% y 5,9%

    respectivamente. El restante 2,1% se distribuye entre

    las opciones 7 6 (Satisfactorio) con el 1.2% y 0.6%

    respectivamente y 5 (Aceptable) con el 0,3%.

    Sugerencias y

    Observaciones

    Mejorar la atencin a los particulares, de modo

    que den solucin a los problemas que se

    presenten, ya que la atencin al cliente es el

    aspecto ms importante cuando se presta un

    servicio.

    Instalaciones fsicas agradables y buena ubicacin

    para el usuario.

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

    Promedio deafirmaciones

    9,62 9,14 9,52 9,40 9,79 9,24 9,78 9,76 9,70 9,57 9,60

    9,00

    9,10

    9,20

    9,30

    9,40

    9,50

    9,60

    9,70

    9,80

    9,90

    10,00

    Promedio de afirmaciones

    05

    1015202530354045505560

    Muybuena

    Buena

    Regular

    Mala

    Muymala

    NS/NR

    PERCEPCION 25 36 2 0 0 0

    Pregunta de Satisfaccin Global

    1066,7%

    925,3%

    85,9%

    71,2%

    60,6%

    50,3%

    Distribucin de las respuestas

  • MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO

    RESULTADO Y ANALISIS TECNICO

    OBJETIVO:

    Presentar los resultados y el anlisis tcnico de la Encuesta

    realizada a los usuarios externos del Servicio de Atencin al

    Pblico.

    TERRITORIAL Pamplona

    ANALISIS TECNICO

    NSU 9,27

    Tamao de la

    Muestra62

    Error Muestral 0,06

    Distribucin de las

    valoraciones