propuesta de mejoramiento de los servicios de …corponor.gov.co/corponor/medicion...

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DE LA

CORPORACIN 2015Dr. Luis Lizcano Contreras Director General

San Jos de Ccuta,

Octubre de 2015

Elaborado por:

ERIKA LILIANA GUATIBONZA LINDARTE

Contratista SIGESCOR

Revisado por:

HILDA CRISTINA TORRES CASTELLANOS

Profesional Especializada SIGESCOR

OBJETIVO GENERAL

Realizar la medicin de la percepcin de satisfaccin de los usuarios externos de laCorporacin sobre la atencin que reciben, mediante la aplicacin de un instrumento demedicin tipo encuesta.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar los resultados obtenidos en la aplicacin de la encuesta y emitir un diagnsticopara establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento.

Elaborar un diagnstico para identificar y consolidar los datos provenientes de fuentes yusuarios externos de CORPONOR.

Realizar una propuesta de mejoramiento de los servicios de CORPONOR, con base en lamedicin de la satisfaccin de sus usuarios externos.

Planeacin de la medicin de la

satisfaccin de los usuarios

Ponderacin de las dimensiones

Presentacin y anlisis tcnico de los

Resultados de la medicin de la

satisfaccin

MODELO SERVPERF

Presentacin y anlisis de los Resultados de la medicin de la satisfaccin

(Instrumentos y herramientas de medicin)

Formato de

Anlisis Tcnico

de las Encuestas

Formato de

Anlisis Grfico de

las Encuestas

Formato de Anlisis

Pregunta de

Satisfaccin Global

Formato de

Sugerencias,

Recomendaciones

o Reconocimientos

Formato

Clculo de

NSU

Informacin Cuantitativa Informacin Cualitativa

Encuesta Laboratorio Ambiental Encuesta Atencin al Pblico

Encuesta Trmites Ambientales

DISTRIBUCIN DE LOS USUARIOS EXTERNOS CORPONOR

SERVICIO DESCRIPCION DE LA POBLACIN POBLACIN

ESTIMADA

TIPO DE

ENCUESTA

Laboratorio

Ambiental

Usuarios de los servicios que ofrece el

Laboratorio Ambiental de la

Corporacin.

16

Encuesta

Telefnica

Atencin al

Publico

Usuarios atendidos por la Corporacin

en las sedes territoriales de Ccuta,

Pamplona, Ocaa y Tib.

111.549

Encuesta

personal

Permisos y

Tramites

Ambientales

Usuarios que solicitan permisos y

Trmites en la Corporacin.

9.263

Encuesta

Telefnica

TOTAL USUARIOS 120.828

USUARIOS POBLACI

N

MARCO DE

LA MUESTRA

TAMAO

REAL DE LA

MUESTRALaboratorio Ambiental 16 13 10

Atencin al Pblico Ccuta 101.000 63 63

Atencin al Pblico Pamplona 4.301 62 62

Atencin al Pblico Ocaa 4.972 62 29

Atencin al Pblico Tib 1.276 60 60

Permiso Aprovechamiento Forestal 762 58 30

Certificacin ambiental para la habilitacin de los

centros de diagnstico automotor10 9 6

Concesin de Aguas 4524 62 27

Licencia Ambiental 412 55 31

Permiso Emisin atmosfrica para fuentes fijas 164 46 22

Permiso recoleccin de especmenes de especies

silvestres de diversidad biolgica con fines de

investigacin cientfica no comercial

14 12 5

Permiso Ocupacin de cauces, playas y lechos 78 35 15

Permiso de Vertimientos 236 50 25

Permiso estudio recoleccin de especmenes de

especies silvestres de diversidad biolgica con fines de

elaboracin de estudios ambientales

5 5 0

Permiso de estudio de recursos naturales (Recurso

Hdrico)2 2 0

Plan de contingencia para el manejo de derrames de

hidrocarburos o sustancias nocivas37 24 7

Plan de manejo de restauracin y recuperacin

ambiental4 4 0

Plan de saneamiento y manejo de vertimientos 41 25 4

Permiso o autorizacin tala y/o poda de rboles 2700 61 35

Guas Ambientales 180 47 24

Registro de Libro de operaciones 84 36 17

Registro de plantaciones forestales protectoras 10 9 5

TOTAL 120.828 797 477

PARMETROS ESTADSTICOS

p (proporcin esperada de xito) 0,5

q (proporcin esperada de no xito) 0,5

e error mximo 6%

Z (confiabilidad) 95%

Tasa de Respuesta 30%

Tasa de no Respuesta 70%

52,9%

36,9%

7,2%1,6% 0,6% 0,6% 0,2%

% Satisfaccin trmites y servicios

Excelente Muy satisfactorio Satisfactorio Aceptable

Insatisfactorio Muy insatisfactorio Psimo

% SATISFACCIN: El resultado promedio de las encuestas aplicadas a los trmites y servicios

corresponde a un % de satisfaccin del 89,8%, ubicndose la mayora de respuestas de los usuarios en

Nivel excelente con el 52.9% y Muy satisfactorio 36.9%. El restante con el 10,2%, ubicados en el nivel

satisfactorio (7.2%), aceptable (1.6%), insatisfactorio (0.6%) y psimo (0.2%)

A continuacin se presentan los resultados obtenidos por cada trmite o servicio evaluado, conforme a las

calificaciones obtenidas de Excelente y Muy satisfactorio. El servicio con el ms alto porcentaje es el trmite

de aprobacin del Plan de Manejo y Saneamiento de Vertimientos (100%), seguido de la atencin en

pblico en Ccuta (97.9%). Los porcentajes mas bajos son el trmite del permiso de aprovechamiento

forestal (76.4%) y Concesin de aguas (65.7%):

95,0% 97,9% 90,9%85,5%

94,4%

76,4%

95,8%

65,7%

88,2%94,7%

81,6%

94,3%86,0%

92,8%100,0%

95,2% 91,8% 94,1%85,0%

% Satisfaccin Servicios y Trmites

MEDICIN DE LA SATISFACCION DEL USUARIO

RESULTADO Y ANALISIS TECNICO

OBJETIVO:

Presentar los resultados y el anlisis tcnico de la Encuesta realizada a los usuarios externos del Servicio

de Laboratorio Ambiental.

TERRITORIAL: Ccuta

ANALISIS TECNICO

NSU 9,45

Tamao de la Muestra 10

Error Muestral 0,06

Distribucin de las

valoraciones

El 95% de las respuestas se distribuyeron entre las calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. El 76%

de las respuestas corresponden a la valoracin de 10 (Excelente) seguido de las opciones 9 y 8 (Muy

Satisfactorio) con el 10% y 9% respectivamente. El restante 5% con la opcin 7 (Satisfactorio) 3%, opcin 6

(Aceptable) 2%.

Sugerencias y

Observaciones

Dar al usuario en el informe de resultados las indicaciones o recomendaciones necesarias que le

permitan tomar las debidas acciones correctivas y/o preventivas en el caso de requerirse.

Demora en el desarrollo del trmite debido a la falta de equipos para realizar el anlisis.

Mejorar los tiempos de entrega del informe de resultados.

Mejorar la comunicacin a travs del correo electrnico, se presenta demorar para dar respuesta.

Mejorar los tiempos de espera, desde inicio de la solicitud del servicio hasta la entrega del informe de

resultados.

Dar ms atencin a la programacin de las actividades en el laboratorio, en ocasiones no hay

disponibilidad de tiempo.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Promedio deafirmaciones

9,4 10, 8,7 9,4 9,0 9,8 9,9 10, 9,8 9,3

8,60

8,80

9,00

9,20

9,40

9,60

9,80

10,00

Promedio de las afirmaciones

0

2

4

6

8

10

Muybuena

Buena

Regular

Mala

Muymala

NS/NR

PERCEPCION 4 6 0 0 0 0

Pregunta de Satisfaccin Global

1076%

910%

89%

73%

52%

Distribucin de las respuestas

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO


OBJETIVO:

Presentar los resultados y el anlisis tcnico de la

Encuesta realizada a los usuarios externos del

Servicio de Atencin al Pblico.

TERRITORIAL Ccuta

ANALISIS TECNICO

NSU 9,54

Tamao de la

Muestra63

Error Muestral 0,06

Distribucin de

las

valoraciones

El 97,9% de las respuestas se distribuyeron entre las

calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. El

66,7% de las respuestas corresponden a la

valoracin 10 (Excelente), seguido de la opcin 9 - 8

(Muy Satisfactorio) con un 25,3% y 5,9%

respectivamente. El restante 2,1% se distribuye entre

las opciones 7 6 (Satisfactorio) con el 1.2% y 0.6%

respectivamente y 5 (Aceptable) con el 0,3%.

Sugerencias y

Observaciones

Mejorar la atencin a los particulares, de modo

que den solucin a los problemas que se

presenten, ya que la atencin al cliente es el

aspecto ms importante cuando se presta un

servicio.

Instalaciones fsicas agradables y buena ubicacin

para el usuario.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11


9,62 9,14 9,52 9,40 9,79 9,24 9,78 9,76 9,70 9,57 9,60

9,00

9,10

9,20

9,30

9,40

9,50

9,60

9,70

9,80

9,90

10,00

Promedio de afirmaciones

05

1015202530354045505560

Muybuena

Buena

Regular

Mala

Muymala

NS/NR



1066,7%

925,3%

85,9%

71,2%

60,6%

50,3%




OBJETIVO:

Presentar los resultados y el anlisis tcnico de la Encuesta

realizada a los usuarios externos del Servicio de Atencin al

Pblico.

TERRITORIAL Pamplona

ANALISIS TECNICO

NSU 9,27

Tamao de la

Muestra62

Error Muestral 0,06

Distribucin de las

valoraciones

El 90,9% de las respuestas se distribuyen entre las

calificaciones Muy Satisfactorio y Excelente. El 62,6% de las

respuestas corresponden a la valoracin 10 (Excelente),

seguido de la opcin 9 - 8 (Muy Satisfactorio) con un 17,7% y

10,6% respectivamente. El restante 9,1% se distribuye entre las

opciones 7 6 (Satisfactorio) con el 5.1% y 2.5%

respectivamente y 5 (Aceptable) con el 1,5%.

Sugerencias y

Observaciones

Ms acercamiento con los usuarios y visitar con ms

frecuencia las veredas.

Adecuacin y mantenimiento a las instalaciones de la

territorial, manifiestan que se encuentra en regular

estado.

Comunicacin compleja con los funcionarios.

Implementar horario de jornada continua, sta es una

dificultad para usuarios que vienen de las veredas.

Mejorar la comunicacin con los usuarios, mantenerlos

informados sobre pagos y dems situaciones.

Mejorar la atencin al pblico por parte de algunos

funcionarios.

1062,6%

917,7%

810,6%

75,1%

62,5%

51,5%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11


7,0 8,6 9,3 9,3 9,4 8,9 9,8 9,8 9,8 9,9 9,9

7,00

7,30

7,60

7,90

8,20

8,50

8,80

9,10

9,40

9,70

10,00


05

1015202530354045505560

Muybuen

a

Buena

Regular

Mala Muymala

NS/NR



1044,0%

923,4%

818,1%7

9,5%

64,2%

50,6%

30,2%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11


8,1 8,6 8,8 8,7 9,0 8,8 9,0 9,2 9,0 9,1 9,0

8,00

8,20

8,40

8,60

8,80

9,00

9,20

9,40

9,60

9,80

10,00


05

1015202530354045505560

Muybuen

a

Buena

Regular

Mala Muymala

NS/NR





OBJETIVO:



Servicio de Atencin al Pblico.

TERRITORIAL Tib

ANALISIS TECNICO

NSU 8,86

Tamao de la

Muestra60

Error Muestral 0,06

Distribucin de las

valoraciones

El 85,5% de las respuestas se distribuyen entre las

calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. El 44%

de las respuestas correspondieron a la valoracin 10

(Excelente), seguido de la opcin 9 8 (Muy

Satisfactorio) con un 23,4% y 18,1% respectivamente;

El restante 14,5% se distribuye entre las calificaciones

7 y 6 (Satisfactorio) con el 9,5 y 4,2% respectivamente,

opcin 5 (Aceptable) con el 0,6% y .opcin 3 (muy

insatisfactorio) con el 0,2%

Sugerencias y

Observaciones

Adecuacin y mantenimiento a las instalaciones de

la territorial.

Mejorar las condiciones ambientales de las

instalaciones adecuando un aire acondicionado.

Aplicar la ley igualmente para las grandes empresas

e industrias cuando cometen faltas ambientales

Creacin de un grupo inter institucional y

organizaciones sociales

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL

USUARIO


OBJETIVO:

Presentar los resultados y el anlisis tcnico

de la Encuesta realizada a los usuarios

externos del Servicio de Atencin al Pblico.

TERRITORIAL Ocaa

ANALISIS TECNICO

NSU 8,93

Tamao de la

Muestra29

Error Muestral 0,06

Distribucin de

las

valoraciones

El 94,4% de las respuestas se distribuyen

entre las calificaciones de Muy Satisfactorio y

Excelente. Distribuidas en: calificacin 10

(Excelente) con un 32,9%, seguido de la

calificacin 9 y 8 (Muy Satisfactorio) con el

41,4% y 20,1% respectivamente. El restante

5,6% corresponde a las opciones 7 - 6

(Satisfactorio) con el 3,1% y 1,6%

respectivamente, y opcin 5 (Aceptable) con

0,9%.

Sugerencias y

Observaciones

En la sede territorial de Ocaa no se

presentaron sugerencias, reconocimientos o

recomendaciones en el servicio de atencin

al pblico.

1032,9%

941,4%

820,1%

73,1%

61,6%

50,9%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11


7,41 8,76 9,07 9,21 9,31 9,03 9,34 9,03 9,14 9,17 9,31

7,407,607,808,008,208,408,608,809,009,209,409,609,80

10,00


05

1015202530

Muybuen

a

Buena

Regular

Mala Muymala

NS/NR





OBJETIVO: Presentar los resultados y el anlisis tcnico de la Encuesta realizada a los usuarios externos del Servicio

de Trmites y permisos Ambientales.

PERMISO: APROVECHAMIENTO FORESTAL

ANALISIS TECNICO

NSU 8,16


Error Muestral 0,06

Distribucin de las

valoraciones

El 76,4% de las respuestas se distribuyen entre las calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente.

Distribuidas en: calificacin 10 (Excelente) con un 31,4%, seguido de la calificacin 9 y 8 (Muy

Satisfactorio) con el 25,3% y 19,7% respectivamente. El restante 23,6% se distribuyen entre 7 y 6

(Satisfactorio) con el 12,5%, 5 (Aceptable ) el 5,6%, opcin 4 (Insatisfactorio) con el 1,9%, 3 y 2 (Muy

Insatisfactorio) con el 1,9% y 0.3% respectivamente y 1 (psimo) con el 1.4%.

Sugerencias y

Observaciones

Ms ayuda y compromiso por parte de la Corporacin para cercar los nacimientos en las veredas y

pueblos. Emprender campaas ambientales con el sector rural.

Falta de informacin sobre el estado de los trmites solicitados.

Incumplimiento y demora en las actividades programadas (Visitas tcnicas)

Complejidad para tramitar los permisos, se presentan muchos inconvenientes para su otorgamiento.

Brindar una completa y mejor asesora al usuario para tramitar el permiso, suministrar toda la

informacin necesaria para el usuario, costos, requisitos, tiempos y dems.

1031,4%

925,3%

819,7%

78,1%6

4,4%

55,6%4

1,9%

31,9%

20,3%

11,4%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


8,0 7,2 7,0 8,0 8,7 8,5 7,6 8,4 8,8 8,7 9,1 8,6

7,007,207,407,607,808,008,208,408,608,809,009,209,409,609,80

10,00


0

5

10

15

20

25

30

Muybuena

Buena

Regular

Mala

Muymala

NS/NR




USUARIO


OBJETIVO:

Presentar los resultados y el anlisis tcnico de

la Encuesta realizada a los usuarios externos del

Servicio de Trmites y permisos Ambientales.

PERMISO: Certificacin ambiental para la habilitacin de

los centros de diagnstico automotor

ANALISIS TECNICO

NSU 9,38

Tamao de la

Muestra6

Error Muestral 0,06

Distribucin de

las

valoraciones

El 95,8% de las respuestas se distribuyeron entre

las calificaciones de Muy Satisfactorio y

Excelente. La mayora corresponden a la

calificacin 10 (Excelente) con un 80,5%, seguido

de la calificacin 8 y 9 (Muy Satisfactorio) con el

11,1% y 4,2% respectivamente. El restante 4,2%

se distribuye entre las calificaciones Satisfactorio

(7), Aceptable (5) y Psimo (1) con una

participacin de 1,4% cada una.

Sugerencias y

Observaciones

Desorganizacin y falta de control al momento

de solicitar informacin y/o respuesta acerca

del trmite, envan al usuario a diferentes

oficinas, lo que ocasiona demora.

1080,5%

94,2%8

11,1%

71,4%

51,4%

11,4%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,5 8,1 7,3 9,3 9,6 10, 10, 10, 10, 10, 10, 10,

7,00

7,50

8,00

8,50

9,00

9,50

10,00


0

2

4

6

8

10

Muy

buena

Buena

Regular

Mala

Muy

mala

NS/NR





OBJETIVO: Presentar los resultados y el anlisis tcnico de la Encuesta realizada a los usuarios externos del Servicio

de Trmites y permisos Ambientales.

PERMISO: CONCESIN DE AGUAS

ANALISIS TECNICO

NSU 7,79


Error Muestral 0,06

Distribucin de las

valoraciones

El 65,7% de las respuestas se distribuyeron entre las calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. El

23,5% de las respuestas corresponden a la valoracin 10 (Excelente), seguido de la opcin Muy

Satisfactorio (9 y 8) con el 22,8% y 19,4% respectivamente. El restante 34,3% se distribuye entre las

calificaciones (7 y 6) Satisfactorio con el 13,3% y 6,5% respectivamente, opcin (5) Aceptable con el 7,1%;

opcin 4 (Insatisfactorio) con el 3,7% y opcin 3 - 2 (Muy Insatisfactorio) con 2,5% y 0,9% respectivamente

y opcin 1 (psimo) con el 0.3%

Sugerencias y

Observaciones

Mejorar los tiempos de trmite, se presenta mucha demora para otorgar un permiso ambiental.

Ms acercamiento con los usuarios, demostrar ms compromiso con la comunidad, especialmente

con la comunidad de Chincota.

Evaluar la posibilidad de implementar la jornada contina en la atencin al pblico.

Se presenta incumplimiento y demora para la realizacin de las visitas tcnicas .

Falta de compromiso en algunas oficinas de la Corporacin, no dan informacin y respuesta a las

inquietudes de los usuarios.

1023,5%

922,8%

819,4%

713,3%

66,5%

57,1%

43,7%

32,5%

20,9%

10,3%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


7,7 6,8 7,5 7,8 7,4 8,5 7,0 8,3 8,3 8,1 8,3 8,3

6,506,807,107,407,708,008,308,608,909,209,509,80


0

3

6

9

12

15

18

21

24

27

30

Muybuen

a

Buena

Regular

Mala Muymala

NS/NR





OBJETIVO: Presentar los resultados y el anlisis tcnico de la Encuesta realizada a los usuarios externos del Servicio de Trmites ypermisos Ambientales.

PERMISO: LICENCIA AMBIENTAL

ANALISIS TECNICO

NSU 8,82


Error Muestral 0,06

Distribucin de las

valoraciones

El 88,2% de las respuestas se distribuyen entre las calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. El 39,2% de las

respuestas correspondieron a la valoracin de 10 (Excelente), seguido de la opcin 9 y 8 (Muy Satisfactorio) con el 27,2% y

21,8% respectivamente. El restante 11,8% de las respuestas se distribuyeron entre las calificaciones de Satisfactorio (7 6)

con 9,1% y 1,3% respectivamente; opcin 5 (Aceptable) con el 0,8% y opciones 4 (Insatisfactorio) y 3 (Muy Insatisfactorio)

con el 0,3% cada una.

Sugerencias y

Observaciones

La comunicacin con los funcionarios es compleja, usuarios en estado de espera para poder comunicarse con ellos.

Se presenta demora en la entrega de respuestas, incumplimiento en el tiempo establecido.

Realizar jornadas de arborizacin y actividades para el mejoramiento de los nacientes.

Ms atencin y cumplimiento en los procedimientos internos que se le da a los trmites, no descargan documentos

y ocasionan inconvenientes a los usuarios.

Ms acompaamiento y seguimiento a las licencias ambientales una vez expedida la resolucin; hacer seguimiento

para ver que se est implementando el Plan de manejo Ambiental.


Mejorar los tiempos de los trmites ambientales, se presenta demora .

Comunicar con anticipacin los cambios en la programacin y/o cancelacin de las visitas tcnicas.

1039,2%

927,2%

821,8%7

9,1%6

1,3%

50,8%

40,3%

30,3%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,2 8,2 7,8 8,9 9,4 9,3 8,2 8,8 8,9 8,9 9,5 9,0

7,50

7,80

8,10

8,40

8,70

9,00

9,30

9,60

9,90


0

3

6

9

12

15

18

21

24

27

30

Muybuena

Buena

Regular

Mala Muymala

NS/NR





OBJETIVO: Presentar los resultados y el anlisis tcnico de la Encuesta realizada a los usuarios externos del Servicio de Trmitesy permisos Ambientales.

PERMISO: EMISIONES ATMOSFRICAS PARA FUENTES FIJAS

ANALISIS TECNICO

NSU 8,93


Error Muestral 0,06

Distribucin de las

valoraciones

El 94,7% de las respuestas se distribuyen entre las calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. El 39,8% de las

respuestas correspondieron a la valoracin de 10 (Excelente), seguido de la opcin Muy Satisfactorio (9 y 8) con el

35,2% y 19,7% respectivamente. El restante 5,3% de las respuestas se distribuyen entre las calificaciones de

Satisfactorio (7 6) con 1,9% y 0,8% respectivamente, seguido de la opcin 5 (Aceptable) con el 1,1% y 2 (Muy

Insatisfactorio) con el 1,5%

Sugerencias y

Observaciones

Mejorar a comunicacin con los funcionarios, es compleja y hay poca accesibilidad con la Corporacin.

Trmites demorados, mejorar los tiempos ya que se est incumpliendo en este aspecto.

Proponer otro sistema de Compensacin ambiental, no slo el monetario.

Dar prioridad a los permisos que estn prximos a vencerse, para as evitar inconvenientes con la

Polica Ambiental.

Complejidad en los requisitos exigidos y muchos inconvenientes para los usuarios .

Ms agilidad y eficiencia para tramitar permisos ambientales.

Buena asesora ofrecida a los usuarios que presentan dificultades e inconvenientes.

1039,8%

935,2%

819,7%

71,9%

60,8%

51,1%

21,5%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,3 8,3 8,2 9,1 9,7 9,6 7,8 9,0 9,1 9,1 9,4 8,7

7,808,008,208,408,608,809,009,209,409,609,80

10,00


0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

Muybuen

a

Buena

Regular

Mala Muymala

NS/NR





OBJETIVO:




PERMISO:

Permiso de recoleccin de especmenes de

especies silvestres de diversidad biolgica con

fines de investigacin cientfica no comercial

ANALISIS TECNICO

NSU 8,34Tamao de la

Muestra5

Error Muestral 0,06

Distribucin de

las

valoraciones

El 81,6% de las respuestas se distribuyeron

entre las calificaciones de Muy Satisfactorio y

Excelente. Con una valoracin de 8 (Muy

Satisfactorio) con el 33,3%, seguido de la

valoracin 10 (Excelente) con el 28,3% y (9)

con el 20%. El restante 18,3% de las

respuestas se distribuyeron entre las

calificaciones de Satisfactorio (6 y 7) y

Aceptable (5) con 13,3%, 3,3% y 1,7%

respectivamente.

Sugerencias y

Observaciones

Contar con personal con un mejor manejo del

tema en la parte biolgica.

Ms agilidad en los tiempos del trmite, se

presenta demora en la entrega de

respuestas.

1028,3%

920,0% 8

33,3%

73,3%

613,3%

51,7%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,2 7,4 7,2 7,6 8,4 8,8 8,0 9,0 9,2 8,6 9,0 8,6

7,007,307,607,908,208,508,809,109,409,70

10,00


0

1

2

3

4

5

Muybuena

Buena

Regular

Mala

Muymala

NS/NR





OBJETIVO:




PERMISO: OCUPACIN DE CAUCES, PLAYAS Y LECHO

ANALISIS TECNICO

NSU 8,34

Tamao de la

Muestra15

Error Muestral 0,06

Distribucin de

las

valoraciones


las calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente.

Distribuidas en Excelente (10) con un 67,1%,

seguido de la opcin Muy Satisfactorio (9 y 8) con el

19,4% y 7,8% respectivamente. Seguido del 5.7%

distribuidos as: calificacin satisfactorio (7 y 6) con

2.2% y 0.6% respectivamente, aceptable (5) 0.6%,

insatisfactorio (4) 0.6%, muy insatisfactorio (3) 1.7%.

Sugerencias y

Observaciones

Mejorar los tiempos del trmite, se presenta

mucha demora.

Incumplimiento en los tiempos establecidos para

el trmite.

Buena comunicacin con los usuarios, los

mantienen informados sobre cualquier novedad

que se presente.

Buena atencin y servicio prestado por losfuncionarios de la Corporacin.

1067,1%

919,4%

87,8%

72,2%

60,6%

50,6%

40,6%

31,7%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,6 8,0 7,9 8,9 9,9 10, 9,2 9,6 9,8 9,8 9,9 9,6

7,808,008,208,408,608,809,009,209,409,609,80

10,00


02468

101214

Muy

buena

Buena

Regular

Mala

Muy

mala

NS/NR






PERMISO: PERMISO DE VERTIMIENTOS

ANALISIS TECNICO

NSU 8,93


Error Muestral 0,06

Distribucin de las

valoraciones

El 86% de las respuestas se distribuyeron entre las calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. El 52,4% de las

respuestas correspondieron a la valoracin de 10 (Excelente), seguido de la opcin 9 y 8 (Muy Satisfactorio) con el

17,3% y 16,3% respectivamente. El restante 14% de las respuestas se distribuyeron entre las calificaciones de

Satisfactorio (7 y 6) con 6,7% y 1,7% respectivamente, aceptable (5) con 1,3% opcin Insatisfactorio (4 y 3) con el

2,3% y 0.7% respectivamente, opcin 1 (Psimo) con el 1,3%.

Sugerencias y

Observaciones

Ms agilidad y mejor gestin en los tramites cuando ya tienen todos los requisitos y documentos exigidos

y han realizado las visitas tcnicas pertinentes.

Inconformidad con la atencin prestada a los usuarios, mejorar la atencin al pblico.

Complejidad en los requisitos exigidos, muchos inconvenientes y obstculos para los usuarios al

solicitar un permiso ambiental.

Ms organizacin, control y agilidad en los procedimientos internos del trmite.


Trmites demorados, mejorar los tiempos del trmite ya que se est incumpliendo en este aspecto.

Prestar ms atencin y tomar las medidas necesarias a la situacin que ocasiona la gran cantidad de

lavaderos de carros que se han abierto ltimamente, se desperdicia gran cantidad de agua.

1052,4% 9

17,3%

816,3%7

6,7%61,7%

51,3%

42,3%

30,7%

11,3%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,5 7,5 7,3 8,4 9,4 9,7 8,3 9,3 9,5 9,2 9,1 8,6

7,007,307,607,908,208,508,809,109,409,70

10,00


-2

1

4

7

10

13

16

19

22

25

Muybuena

Buena

Regular

Mala

Muymala

NS/NR




USUARIO


OBJETIVO:




PERMISO: Plan de contingencia para el manejo de

derrames de hidrocarburos o sustancias

nocivas

ANALISIS TECNICO

NSU 9,16

Tamao de la

Muestra7

Error Muestral 0,06

Distribucin de

las

valoraciones



Excelente. Distribuidas en Excelente (10) con el

57,1%, seguido de Muy Satisfactorio (9 y 8) con el

22,6% y 13,1% respectivamente. El restante 7,2%

de las respuestas se distribuyeron en Satisfactorio

(6), Aceptable (5) y Muy Insatisfactorio (3) con

4,8%, 1,2% y 1,2 respectivamente.

Sugerencias y

Observaciones


mucha demora, ms agilidad en el proceso.

Ms asesoramiento y claridad para el usuario al

momento de brindar la informacin del trmite.

Informar los costos que tienen los trmites,

ocasionaron contratiempos al no dar dicha

informacin.

1057,1%

922,6%8

13,1%

64,8%

51,2%

31,2%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,5 8,0 7,4 9,5 10, 9,7 8,8 9,1 9,8 9,5 9,8 9,7

7,007,307,607,908,208,508,809,109,409,70

10,00


0

1

2

3

4

5

6

7

Muy

buena

Buena

Regular

Mala

Muy

mala

NS/NR




USUARIO


OBJETIVO:




PERMISO: PLAN DE SANEAMIENTO Y MANEJO DE

VERTIMIENTOS

ANALISIS TECNICO

NSU 9,56

Tamao de la

Muestra4

Error Muestral 0,06

Distribucin de

las

valoraciones

El 100% de las respuestas se distribuyeron entre


Excelente. La mayora de las respuestas con una

valoracin de 10 (Excelente) con el 77,1%,

seguido de la valoracin 8 y 9 (Muy Satisfactorio)

con el 12,5% y 10,4% respectivamente.

Sugerencias y

Observaciones

Ms asesoramiento y acompaamiento al

usuario al momento de realizar el trmite.

Brindar informacin completa y detallada al

usuario.

Reconocimiento por la buena atencin y

servicio brindado al usuario.

1077,1%

910,4%

812,5%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


10, 8,3 8,8 9,5 9,8 10, 9,8 9,8 10, 10, 10, 10,

8,008,208,408,608,809,009,209,409,609,80

10,00


0

1

2

3

4

Muy

buena

Buena

Regular

Mala

Muy

mala

NS/NR






PERMISO: PERMISO O AUTORIZACIN PARA TALA Y/O PODA DE RBOLES

ANALISIS TECNICO

NSU 9,31


Error Muestral 0,06

Distribucin de las

valoraciones

El 95,2% de las respuestas se distribuyeron entre las calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. Distribuidas en

64,5% de las respuestas con la valoracin de Excelente (10), seguido de las opcin 9 y 8 (Muy Satisfactorio) con el

21,2% y 9,5% respectivamente. El restante 4,8% de las respuestas se distribuyeron entre las calificaciones de

Satisfactorio (7 y 6) con 1,2% cada una, Aceptable (5) con el 1,7% e Insatisfactorio (4) con el 0,5% y Psimo (1) con

el 0,2%

Sugerencias y

Observaciones

Dificultad para comunicarse telefnicamente .

Ms compromiso por parte de los funcionarios, no brindan informacin completa al usuario.

Trmites demorados, mejorar los tiempos del trmite ya que se est incumpliendo en este aspecto.

Complejidad e inconvenientes para los usuarios para tramitar el permiso ambiental.

Reconocimiento por la buena atencin en la Territorial de Tib.

1064,5%

921,2%8

9,5%

71,2%

61,2%

51,7%

40,5%

10,2%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,8 8,6 8,4 8,8 9,8 10, 8,9 9,6 9,7 9,5 9,9 9,2

8,00

8,20

8,40

8,60

8,80

9,00

9,20

9,40

9,60

9,80

10,00


0

5

10

15

20

25

30

35

Muybuen

a

Buena

Regular

Mala Muymala

NS/NR





OBJETIVO:




PERMISO: REGISTRO DE GUAS AMBIENTALES

ANALISIS TECNICO

NSU 9,17

Tamao de la

Muestra24

Error Muestral 0,06

Distribucin de

las

valoraciones

El 91,8% de las respuestas se distribuyeron entre las

calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente. El

60,9% de las respuestas con Excelente (10), seguido

de la opcin 9 y 8 (Muy Satisfactorio) con el 20,8% y

10,1% respectivamente. El restante 8,2% se

distribuyeron entre las calificaciones de Satisfactorio

(7 6) con 4,5% y 0,7% respectivamente, opcin

Aceptable (5) con el 1,4% e Insatisfactorio (4) con el

1% y muy insatisfactorio (3 y 2) con 0,3% cada una.

Sugerencias y

Observaciones

Mejorar la atencin al usuario, ms compromiso

por parte de los funcionarios.

Brindar informacin completa y detallada al

usuario.


mucha demora, ms agilidad en el proceso.

Ms organizacin y control en el procedimiento

interno del trmite., no dan respuesta oportuna.

1060,9%

920,8%

810,1%

74,5%

60,7%

51,4%

41,0%

30,3%

20,3%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,9 8,3 8,0 9,1 10, 9,9 8,5 9,4 9,4 9,5 9,8 9,1

7,50

7,80

8,10

8,40

8,70

9,00

9,30

9,60

9,90


-2

1

4

7

10

13

16

19

22

25

Muybuena

Buena

Regular

Mala

Muymala

NS/NR




USUARIO


OBJETIVO:




PERMISO: REGISTRO LIBRO DE OPERACIONES

ANALISIS TECNICO

NSU 9,26

Tamao de la

Muestra17

Error Muestral 0,06

Distribucin de

las

valoraciones


las calificaciones de Muy Satisfactorio y Excelente.

El 56,9% de las respuestas correspondieron a la

valoracin de Excelente (10), seguido de la opcin

Muy Satisfactorio (9 y 8) con el 27,9% y 9,3%

respectivamente; el restante 5,9% se distribuyeron

entre las calificaciones Satisfactorio (7) y Aceptable

(5) con el 3,9% y 1,5% respectivamente, seguido de

insatisfactorio (4) con el 0.5%.

Sugerencias y

Observaciones


mucha demora, ms agilidad en la entrega de

respuestas.

Ms contacto y acercamiento con el sector

maderero de la regin, brindar informacin

acerca de la situacin actual de dicho sector.

Adecuar instalaciones de la territorial de

Pamplona.

1056,9%

927,9%8

9,3%7

3,9%5

1,5%

40,5%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,3 8,4 8,2 9,4 9,9 10, 9,0 9,6 9,6 9,6 9,8 9,4

8,008,208,408,608,809,009,209,409,609,80

10,00


02468

101214161820

Muybuena

Buena

Regular

Mala Muymala

NS/NR




USUARIO


OBJETIVO:




PERMISO: REGISTRO DE PLANTACIONES FORESTALES

PROTECTORAS

ANALISIS TECNICO

NSU 8,81

Tamao de la

Muestra5

Error Muestral 0,06

Distribucin de

las

valoraciones

El 85% de las respuestas se distribuyeron entre


Excelente. En este caso, la mayora de las

respuestas la obtuvo la calificacin Excelente (10)

con el 43,3%, seguido de Muy Satisfactorio (8 y 9)

con el 25% y 16,7% respectivamente, y

calificacin Satisfactorio (7) con el 15%.

Sugerencias y

Observaciones


mucha demora, ms agilidad en el

procedimiento interno del trmite.

Complejidad en los requisitos exigidos, muchos

inconvenientes y obstculos para los usuarios

al solicitar el permiso ambiental.

1043,3%

916,7%

825,0%

715,0%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12


9,2 8,2 8,2 9,2 9,2 9,8 8,0 8,6 9,2 8,8 9,4 8,8

8,008,208,408,608,809,009,209,409,609,80

10,00


0

1

2

3

4

Muybuena

Buena

Regular

Mala

Muymala

NS/NR




CALCULO NSU

OBJETIVO: Calcular el NSU (Nivel de Satisfaccin de los Usuarios) del Servicio de

Trmites y Permisos Ambientales.

TERRITORIAL: Ccuta

RESPONSABLE: ERIKA LILIANA GUATIBONZA LINDARTE

Contratista de SIGESCOR. AO: 2015

CALCULO NSU

TRAMITE / PERMISO TAMAO

MUESTRA

NSU

CONCLUSIONES

DESTACADAS

Permiso para Aprovechamiento Forestal

30

8,16

Es decir que el Nivel de

Satisfaccin de los Usuarios

encuestados del Servicio de

Trmites y Permisos

Ambientales, calculado es de

8,90 de una calificacin de 1 a 10,

encontrndose entre las areas de

satisfaccin de Muy Satisfactorio.

Se identifica que el trmite con ms baja satisfaccin entre los usuarios es: Concesin de Aguas, con un NSU de 7,79 (Satisfactorio).

El trmite con ms alta satisfaccin

es: Plan de saneamiento y manejo

de vertimientos, con un NSU de

9,56 (Muy Satisfactorio), seguido

de: Certificacin ambiental para la

habilitacin de los centros de

diagnstico automotor, con un NSU

de 9,38 (Muy Satisfactorio)x.

Certificacin ambiental para la habilitacin de los centros de diagnstico automotor

6

9,38

Concesin de Aguas 27 7,79

Licencia Ambiental 31 8,82

Permiso Emisiones atmosfricas para fuentes fijas

22

8,93

Permiso de recoleccin de especmenes de especies silvestres de diversidad biolgica con fines de investigacin cientfica no comercial

5

8,34

Permiso Ocupacin de cauces, playas y lechos

15

9,28

Permiso de Vertimientos 25 8,76

Plan de contingencia para el manejo de derrames de hidrocarburos o sustancias nocivas

7 9,16

Plan de saneamiento y manejo de vertimientos

4 9,56

Permiso o autorizacin tala y/o poda de rboles

35 9,31

Guas Ambientales 24 9,17

Registro de Libro de operaciones 17 9,26

Registro de plantaciones forestales protectoras

5 8,81

PROMEDIO NSU DEL SERVICIO 8,90


ANALISIS COMPARATIVO AFIRMACION

OBJETIVO: Realizar un anlisis comparativo de las afirmaciones de las encuestas obtenidos en la medicin de la satisfaccin de los usuarios externos de CORPONOR.

RESPONSABLE: ERIKA LILIANA GUATIBONZA LINDARTE Contratista de SIGESCOR.

AO: 2015

ANALISIS COMPARATIVO

SERVICIO / TRMITE AFIRMACION CON PROMEDIO

MAS ALTO AFIRMACION CON

PROMEDIO MAS BAJO

Laboratorio Ambiental *Los Informes de resultados poseen toda la informacin y sin errores *Actan siempre de manera tica.

*Cumplimiento del tiempo indicado en la oferta de la terminacin del servicio

Servicio de Atencin al Pblico - Ccuta

*Horarios de atencin adecuados *Comportamiento de los funcionarios transmite confianza.

*Da respuesta a solicitudes en tiempos establecidos.

Servicio de Atencin al Pblico - Pamplona

*Se preocupan por orientar adecuadamente a los usuarios.

*Instalaciones fsicas adecuadas.

Servicio de Atencin al Pblico - Tib

*Tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas.


Servicio de Atencin al Pblico - Ocaa

*Comportamiento de los funcionarios transmite confianza.


Permiso de Aprovechamiento Forestal.


*Tramite de permisos en tiempos establecidos.


*Se identifican siempre en el momento de realizar la visita tcnica. *Le comunican cundo concluir el servicio. *Su comportamiento le transmite confianza. *Son siempre amables. *Actan siempre de manera tica. *Tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas.


Concesin de Aguas *Se identifican siempre en el momento de realizar la visita tcnica

*Puntualidad con las actividades programadas.

Licencia Ambiental *Tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas.



*Horarios de atencin adecuados. *Le comunican cuando concluir el servicio.


*Instalaciones fsicas. *Son siempre amables.



*Se identifican siempre en el momento de realizar la visita tcnica.


Permiso de Vertimientos *Se identifican siempre en el momento de realizar la visita



ANALISIS COMPARATIVO AFIRMACION

OBJETIVO: Realizar un anlisis comparativo de las afirmaciones de las encuestas obtenidos en la medicin de la satisfaccin de los usuarios externos de CORPONOR.


AO: 2015


SERVICIO / TRMITE AFIRMACION CON PROMEDIO

MAS ALTO AFIRMACION CON

PROMEDIO MAS BAJO

Laboratorio Ambiental *Los Informes de resultados poseen toda la informacin y sin errores *Actan siempre de manera tica.

*Cumplimiento del tiempo indicado en la oferta de la terminacin del servicio

Servicio de Atencin al Pblico - Ccuta

*Horarios de atencin adecuados *Comportamiento de los funcionarios transmite confianza.

*Da respuesta a solicitudes en tiempos establecidos.

Servicio de Atencin al Pblico - Pamplona

*Se preocupan por orientar adecuadamente a los usuarios.


Servicio de Atencin al Pblico - Tib



Servicio de Atencin al Pblico - Ocaa

*Comportamiento de los funcionarios transmite confianza.


Permiso de Aprovechamiento Forestal.




*Se identifican siempre en el momento de realizar la visita tcnica. *Le comunican cundo concluir el servicio. *Su comportamiento le transmite confianza. *Son siempre amables. *Actan siempre de manera tica. *Tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas.














Permiso de Vertimientos *Se identifican siempre en el momento de realizar la visita






Permiso Emisiones atmosfricas fuentes fijas








Permiso de Vertimientos *Se identifican siempre en el momento de realizar la visita tcnica.


Plan de contingencia para el manejo de derrames de hidrocarburos o sustancias nocivas

*Horarios de atencin adecuados. *Tramite de permisos en tiempos establecidos.

Plan de saneamiento y manejo de vertimientos

*Instalaciones fsicas. *Se identifican siempre en el momento de realizar la visita tcnica *Son siempre amables. *Actan siempre de manera tica. *Tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas.


Permiso o autorizacin tala y/o poda de rboles



Guas Ambientales *Horarios de atencin adecuados. *Tramite de permisos en

tiempos establecidos.

Registro de Libro de operaciones



Registro de plantaciones forestales protectoras


*Le comunican cuando concluir el servicio.

9,45

9,54

9,27 8,93

8,86

8,16

9,38

7,79

8,82

8,93

8,34

9,28

8,76

9,16

9,56

9,31

9,17

9,26

8,81

0123456789

101112

Lab

ora

tori

o A

mb.

S.

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TIB

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cio

ne

s f

ore

sta

les

NSU

NSU

Con respecto al anlisis comparativo del nivel de satisfaccin se tiene un promedio NSU de 8.98 en la categora de

Muy satisfechos: Son usuarios que estn muy satisfechos, en general con los servicios de la Corporacin en la

mayora de los aspectos. Siendo el ms alto 9.56 (nivel muy satisfactorio) para el trmite de Aprobacin de los Planes

de saneamiento y manejo de vertimientos, seguido del servicio de Atencin al Pblico en la sede Ccuta, con un NSU

de 9,54 (Muy Satisfactorio) y el ms bajo 7.79 para el trmite de concesiones de aguas (nivel satisfactorio)


ANALISIS COMPARATIVO PREGUNTA DE SATISFACCION GLOBAL

OBJETIVO:

Realizar un anlisis comparativo de los resultados de la Pregunta de Satisfaccin Global obtenidos en la medicin de la satisfaccin de los usuarios externos de CORPONOR.


AO: 2015


SERVICIO / TRMITE CALIFICACIONES

MB B R M MM NS/NR

Laboratorio Ambiental 40,0% 60,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Servicio de Atencin al Pblico Ccuta 39,7% 57,1% 3,2% 0,0% 0,0% 0,0%

Servicio de Atencin al Pblico Pamplona 14,5% 83,9% 1,6% 0,0% 0,0% 0,0%

Servicio de Atencin al Pblico Ocaa 100% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Servicio de Atencin al Pblico Tib 53,3% 40,4% 6,7% 0,0% 0,0% 0,0%

Permiso de Aprovechamiento Forestal. 30,0% 47,0% 10,0% 10,0% 0,0% 3,0% Certificacin ambiental para la habilitacin de los centros de diagnstico automotor

83,0% 17,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Concesin de Aguas 14,8% 63,0% 11,1% 7,4% 0,0% 3,7%

Licencia Ambiental 19,4% 64,5% 9,7% 0,0% 3,2% 3,2%

Emisiones atmosfricas para fuentes fijas 27,3% 59,1% 9,1% 5,0% 0,0% 0,0%

Permiso recoleccin especmenes de especies silvestres de diversidad biolgica con fines de investigacin cientfica

0,0% 80,0% 20,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Ocupacin de cauces, playas y lechos 26,7% 60,0% 13,3% 0,0% 0,0% 0,0%

Permiso de Vertimientos 12,0% 60,0% 24,0% 4,0% 0,0% 0,0%

Plan de contingencia 14,3% 71,4% 0,0% 0,0% 0,0% 14,3%

Plan de saneamiento y manejo de vertimientos 25,0% 75,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Permiso para tala y/o poda de rboles 31,4% 51,4% 14,3% 0,0% 0,0% 2,9%

Guas Ambientales 12,5% 62,5% 25,0% 0,0% 0,0% 0,0%

Registro de Libro de operaciones 17,6% 76,5% 5,9% 0,0% 0,0% 0,0%

Registro plantaciones forestales protectoras 0,0% 100% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

En relacin con la evaluacin de la pregunta de

satisfaccin global se obtuvo un promedio de 88.9%,

siendo clasificada con el 29.5% muy buena y el 59.4%

buena, se evidencia que los mejores resultados los obtuvo

el servicio de Atencin al Pblico con el 100%, seguido del

trmite ambiental de Certificacin ambiental para la

habilitacin de los centros de diagnstico automotor con un

83,0% en la percepcin de Muy Buena, seguido del

Registro de Plantaciones forestales protectoras con un

100% en la percepcin de Buena, seguido de la atencin

al pblico en Pamplona con el 83,9%, al igual que el

permiso de Recoleccin de especmenes de especies

silvestres de diversidad biolgica con fines de investigacin

cientfica con un 80%.

Los servicios que presentaron las calificaciones ms bajas

en la pregunta de satisfaccin global fueron: Trmites

Ambientales, en la gestin de Licencias Ambientales con

3,2% en la percepcin de Muy mala, seguido del permiso

para Aprovechamiento Forestal con un 10% en la

percepcin de Mala, al igual que Concesin de Aguas

con un 7,4%, Emisiones atmosfricas para fuentes fijas

con un 5% y permiso de vertimientos con el 4%.

Para la elaboracin de la propuesta de mejoramiento se plante realizar un

Diagnostico Estratgico de los servicios, que da lugar a una serie de

acciones de mejora, producto del anlisis de los resultados obtenidos en

las encuestas, y que deberan ser implementadas en la Corporacin, con el

fin de mejorar la prestacin del servicio y obtener mejoras en la percepcin

de los usuarios.

El diagnstico estratgico de los servicios de CORPONOR se realiz a

travs del diligenciamiento de la Matriz DOFA, con la que se propuso

identificar las tendencias del medio, las oportunidades, amenazas,

fortalezas y debilidades de la Corporacin.


MATRIZ DOFA

OBJETIVO: Realizar un diagnstico estratgico de los Servicios de CORPONOR, para identificar la situacin actual interna y externa de la Corporacin.

TERRITORIAL: Ccuta

RESPONSABLE ERIKA LILIANA GUATIBONZA LINDARTE Contratista de SIGESCOR.

AO: 2015

ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES

Construccin de la Oficina de Atencin al Pblico en la Sede de Ccuta, la cual cuenta con una moderna infraestructura en la que se atienden, gestionan y apoyan internamente los trmites y procedimientos ambientales

Fortalecimiento de la interrelacin entre la ciudadana y la Corporacin con el nuevo espacio para la atencin al pblico.

Mejoramiento de la imagen de Atencin al Ciudadano con la construccin de la nueva oficina.

Fortalecimiento de los diferentes canales de interaccin ciudadana con la elaboracin del protocolo de atencin al ciudadano para cada canal y atencin.

Nuevo recurso tecnolgico (hardware y software) que soporta la operacin de Atencin al Ciudadano.

Implementacin de un Sistema de Gestin Integral HSEQ, que involucra las normas de Calidad, Seguridad Industrial, Gestin Ambiental y Acreditacin del Laboratorio Ambiental de Aguas de la Corporacin.

Alta trayectoria en el cuidado y control ambiental en Norte de Santander.

Recaudo de contribuciones, tasas, derechos, tarifas y multas por concepto del uso y aprovechamiento de los recursos naturales renovables.

Sistema de Informacin Ambiental (SIA).

Informacin desactualizada en el sistema y bases de datos, el cual es de gran importancia para darle al usuario la informacin que solicita, de manera precisa y clara.

Poca facilidad para comunicarse telefnicamente con los funcionarios de la Corporacin.

Demora y poca agilidad en los tiempos de entrega de trmites y permisos ambientales.

Instalaciones fsicas de las territoriales son inadecuadas, falta de mantenimiento y adecuacin.

Falta de solucin de las inquietudes de los usuarios.

Falta de calidad en la informacin suministrada a los usuarios debido a la informacin desactualizada en el sistema.

Incumplimiento de las visitas tcnicas programadas a los usuarios.

Fallas en la atencin oportuna a los usuarios externos de los servicios de la Corporacin.

Falta de seguimiento y acompaamiento en los servicios prestados a los usuarios externos.

Mejorar la comunicacin asertiva y efectiva al usuario durante y despus de la prestacin del servicio.

Falta de aplicacin de herramientas TICs que le permitan al usuario conocer el estado del Servicio.

Procesos complejos y demorados para el trmite de permisos ambientales.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

CORPONOR, es la nica entidad autorizada para otorgar concesiones, permisos, autorizaciones y licencias de tipo ambiental en Norte de Santander.

Mejoramiento de las condiciones de trabajo de los funcionarios en la atencin a la ciudadana, lo que refleja un servicio basado en un trato ms personal y humano a los usuarios.

Apoyo del Estado para ejecutar polticas, planes y programas nacionales en materia ambiental.

Asesoramiento a los Departamentos, Distritos y Municipios en los planes y proyectos de desarrollo ambiental.

Aumento de la demanda en la solicitud de los servicios.

Disminucin de la percepcin en la participacin en obras de defensa, proteccin y adecuado manejo de los recursos naturales en algunas zonas de la regin.

Aumento de Industrias y Negocios informales y no sostenibles.

Inestabilidad de la regin por ser zona de frontera.

Poca presencia de la Corporacin en los municipios, veredas del Departamento.

Disminucin del flujo de usuarios debido al horario de atencin al pblico, exactamente los usuarios procedentes de las veredas.

FORTALEZAS DEBILIDADES

Presencia en todo el Norte de Santander, a travs de las territoriales de las ciudades de Ccuta, Pamplona, Ocaa y Tib.

Laboratorio Ambiental acreditado por el IDEAM.

Falta de comprensin de las necesidades especficas de los usuarios externos de los servicios.

- Falta de compromiso de funcionarios en temas de capacitacin relacionadas con atencin al usuario.

MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO

RESPONSABLE


Contratista de SIGESCOR.

SERVICIO LABORATORIO AMBIENTAL

ACCIONES DE MEJORA PROPUESTAS

Dar al usuario las indicaciones necesarias, conforme al informe de resultados en caso de requerirse.

Realizar un diagnstico sobre los equipos e instrumentos de anlisis existentes en el Laboratorio con el fin de evaluar la posibilidad de adquirir los equipos necesarios, ya que se ha presentado demoras en el desarrollo de trmites debido a la falta de equipos.

Implementar mecanismos efectivos para mejorar los tiempos de entrega de resultados e informar oportunamente al usuario sobre el estado del trmite del servicio.

Mejorar la comunicacin con los usuarios a travs del correo electrnico, ya que se presenta demora para responder.


RESPONSABLE



SERVICIO SERVICIO DE ATENCIN AL PBLICO (todas las sedes)


Adelantar capacitaciones a los funcionarios y contratistas sobre la atencin y servicio al cliente, ya que la capacitacin es uno de los aspectos claves para el xito de la propuesta de mejoramiento.

Brindar apoyo permanente a los usuarios para acceder a los trmites (disponibles) a travs del aplicativo Ventanilla Integral de Trmites Ambientales en Lnea VITAL.

Mantener la informacin actualizada en sistema y bases de datos, con fines de darle al usuario la informacin que solicita de manera precisa y clara.

Adecuar y realizar mantenimiento a las instalaciones de las territoriales para su buen funcionamiento y el mejoramiento de las condiciones fsicas para el bienestar de los funcionarios y usuarios.

Promover el uso del manual de usuario, protocolo de atencin al ciudadano y carta de trato digno al usuario, los cuales deben estar disponibles en fsico en las Oficinas de Atencin al usuario y en la pgina web de la Corporacin.

Desarrollo de campaas de comunicacin dirigidas al usuario sobre los mecanismos de participacin que posee la Corporacin para atender solicitudes y presentar Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

Realizacin de jornadas de autoevaluacin, en donde se felicite y se reconozca la labor de los funcionarios de atencin al usuario, de manera que se fomente la cultura del buen servicio en toda la Corporacin.


RESPONSABLE



SERVICIO TRMITES Y PERMISOS AMBIENTALES


Implementar mecanismos efectivos para mejorar y dar cumplimiento a los tiempos de los trmites ambientales.

Implementar mecanismos efectivos para mejorar la gestin documental, ya que se presentan muchos procesos archivados sin responder.

Mejorar la comunicacin interna sobre el seguimiento del trmite y disear estrategias de comunicacin orientadas a los usuarios externos con el objetivo de suministrar informacin sobre los trmites y permisos ambientales durante y despus de la prestacin del servicio, atencin a consultas, informacin sobre el estado del trmite, as como posibles modificaciones de datos y actualizaciones de formatos o procedimientos de la Corporacin.

Desarrollar una campaa de comunicacin informando al usuario sobre los trmites y servicios que posee la Corporacin con los tiempos establecidos para dar trmite y respuestas.

Planear y desarrollar actividades y campaas ambientales con el fin de acercarse ms a la comunidad.

Ampliar y actualizar la opcin en la pgina web de la Corporacin de consultar el estado para todos los permisos y trmites ambientales, ya que en la actualidad solo est disponible para Licencias Ambientales.

Planeacin de reuniones peridicas de autoevaluacin y diseo de estrategias de comunicacin interna que estimulen el trabajo en equipo entre las dependencias que intervienen en el proceso de trmites y permisos ambientales, de manera que haya una articulacin entre todos, un trabajo eficaz y oportuno para el usuario.

La medicin de la percepcin de los usuarios externos de la Corporacin concluy que existen fortalezas y

debilidades respecto del anlisis del Usuario, dado que las respuestas de los usuarios sealan que,

medianamente estn a gusto con el servicio pero que difieren de algunos aspectos del mismo. Se concluye

que las debilidades si son corregidas, generan mayores beneficios e imagen a la Corporacin. Esto hace

importante el establecimiento de estrategias de mejora de la atencin y manejo de las quejas y reclamos

frecuentes.

El anlisis de los resultados arroj que el nivel de satisfaccin de los usuarios (NSU) para los servicios

evaluados: Laboratorio Ambiental, Atencin al Pblico y Trmites y permisos Ambientales se ubic en el nivel

de Muy Satisfactorio (8 y 9), con un resultado promedio de 8,98 es decir, que los usuarios en el momento de

la encuesta manifestaron estar satisfechos de manera parcial, general o total con los servicios recibidos.

En el anlisis comparativo de los resultados de las encuestas de satisfaccin efectuadas se evidenci, que

el servicio con ms bajo NSU es el Servicio de Tramites Ambientales con la gestin del Permiso de

Concesin de Aguas con un NSU de 7,79 (Satisfactorio).

Del mismo modo, se evidencia que el servicio con la mejor percepcin o NSU ms alto fue el servicio de

Trmites Ambientales con la aprobacin de los Planes de Saneamiento y Manejo de Vertimientos, con un

NSU de 9,56 (Muy Satisfactorio), seguido del servicio de Atencin al Pblico en la sede Ccuta, con un NSU

de 9,54 (Muy Satisfactorio).

Respecto al anlisis de los resultados de la pregunta de satisfaccin global, se evidencia que los mejores resultados los

obtuvo el servicio de Trmites ambientales, con la Certificacin ambiental para la habilitacin de los centros de

diagnstico automotor con un 83,0% en la percepcin de Muy Buena, seguido del Registro de Plantaciones forestales

protectoras con un 100% en la percepcin de Buena, al igual que el permiso de Recoleccin de especmenes de

especies silvestres de diversidad biolgica con fines de investigacin cientfica con un 80%.

Los servicios que presentaron las calificaciones ms bajas en la pregunta de satisfaccin global fueron: Trmites

Ambientales, en la gestin de Licencias Ambientales con 3,2% en la percepcin de Muy mala, seguido del permiso

para Aprovechamiento Forestal con un 10% en la percepcin de Mala, al igual que Concesin de Aguas con un 7,4%

y Emisiones atmosfricas para fuentes fijas con un 5,0%.

A travs del diagnstico realizado a los usuarios para conocer su percepcin, se logr identificar y conocer las

insuficiencias y debilidades de cada servicio, por medio de un espacio destinado para las observaciones,

reconocimientos y/o sugerencias.

Se destacan los siguientes reconocimientos a:

- El trabajo que realiza la Corporacin.

- Atencin recibida en el desarrollo de los trmites ambientales.

- Labor desempeada por la Corporacin al brindar asesoramiento y acompaamiento en el momento de realizar el

trmite.

- Sistema de pago implementado en la Corporacin.

- Instalaciones fsicas agradables y buena ubicacin para el usuario (Sede Ccuta).

- Cumplimiento y eficiencia en el servicio prestado, atencin recibida en el desarrollo del trmite (Laboratorio

Ambiental).

- Atencin al pblico y servicio ofrecido por la Corporacin.

Entre las observaciones y sugerencias ms mencionadas por los usuarios se encuentran:

- Demora y poca agilidad en los tiempos de entrega de trmites y permisos ambientales.

- Incumplimiento de las visitas tcnicas programadas a los usuarios.

- Fallas en la atencin oportuna a los usuarios externos de los servicios de la Corporacin.

- Demora en la entrega de respuestas, incumplimiento en el tiempo establecido.

- Falta de seguimiento y acompaamiento en los servicios prestados a los usuarios.

- Procesos complejos y demorados para el trmite de permisos ambientales.

- Problemas de comunicacin con la Corporacin, complejidad para tener acceso a los funcionarios.

- Falta de informacin sobre el estado de los trmites solicitados

- Implementar horario de jornada continua

- Mejorar tiempos de entrega informe de resultados y comunicaciones a travs del correo electrnico

(Laboratorio Ambiental)

A travs del desarrollo del diagnstico de los usuarios externos de CORPONOR, se evidenci que los registros

de los usuarios poseen inconsistencias en cuanto a la veracidad de la informacin, ya que en muchos casos

los datos no correspondan al usuario solicitado o se encontraban desactualizados.

Con el desarrollo de la propuesta de mejora de los servicios de la Corporacin, se plantearon acciones

orientadas a mejorar el modelo de atencin a los usuarios, con el objetivo de mejorar la percepcin que los

usuarios externos tienen de los servicios que ofrece la Corporacin.

propuesta de mejoramiento de los servicios de …corponor.gov.co/corponor/medicion...

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