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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZAPROYECTO DE INVESTIGACIÓN

El presente estudio se realiza como componente de Garantía y Mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad, el cual mide la calidad de atención a través de la insatisfacción desde una perspectiva del usuario externo en los servicios que brinda el Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

Gestión de la Calidad28/11/2008

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA 2008

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO

EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL

ARZOBISPO LOAYZA”

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO EXTERNO

EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO

LOAYZA

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA (HNAL)

Dr. Manuel Ige AfusoDirector General.

Dr. Carlos Rojas HernándezJefe de la Unidad de Gestión de la Calidad.

Responsables del Estudio

Mg. Ana Gonzáles EspinozaCoordinadora de la Oficina de Gestión de la Calidad.

Julio Vásquez ChamorroEstadístico de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos

LIMA, 2008


Índice General

1. INTRODUCCIÓN …………………………………………………………………………………… 12. ANTECEDENTES ………………………………………………………………………………….. 33. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO …………………………………………………………………. 64. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ………………………………………………………………. 65. OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES ……………………………………………………………………… 6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ……………………………………………………………………. 6

6. METODOLOGÍA7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN …………………………………………………………………. 77.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN …………………………………………………………. 77.3 DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN OBJETIVO ……………………………………………. 77.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN ………………………………………………………………. 87.5 DISEÑO MUESTRAL

7.5.1 DEFINICIÓN DE LAS UNIDADES DE ANÁLISIS ……………………….………. 87.5.2 DEFINICIÓN DE LA UNIDAD DE MUESTREO ……………………….…………. 87.5.3 PREPARACIÓN DEL MARCO MUESTRAL ……………………….………..……. 87.5.4 ESTRATIFICACIÓN DE LA POBLACIÓN ………………………………...………. 97.5.5 TIPO DE MUESTREO Y ESQUEMA A SELECCIONAR ……………….……….. 117.5.6 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO MUESTRAL ………………………….………. 117.5.7 RESULTADOS DEL TAMAÑO DE MUESTRA. …………………………..………. 11

7.6 DEFINICIÓN DE VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DE VARIABLES ………………………………..…….………. 16 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ……………………….………………. 18

7.7 PROCESO DE CAPTACIÓN DE LA INFORMACIÓN INSTRUMENTO DE MEDICIÓN …………………………………………….….………. 21 PROCESO DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN ……………………….……. 22

7.8 PLAN DE ANÁLISIS ………………………………………………………………………..…. 237.9 EVOLUCIÓN DEL ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN (2006-2008) ……………………..…. 477.10 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ……………………….………………………………. 517.11 RECURSOS NECESARIOS PARA LA INVESTIGACIÓN

RECURSOS HUMANOS ………………………………………………………………. 52 RECURSOS MATERIALES ……………………….……………………………………. 52

7.12 IMPLICACIONES ÉTICAS …………………………………………….…………….………. 537.13 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS ………………………………………………….………. 54

7. ANEXOS ANEXO 1: ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL HOSPITAL. ANEXO 2: INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL HOSPITAL

NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA EN EL AREA DE CONSULTA EXTERNA. ANEXO 3: INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL HOSPITAL.

NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA EN EL ÁREA DE EMERGENCIA. ANEXO 4: INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL HOSPITAL

NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN.


“MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO

EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL

ARZOBISPO LOAYZA”

1. INTRODUCCIÓN

En los últimos años los países de América Latina y el Caribe han tenido

importantes cambios en la organización del Sistema Nacional de Salud, que

han involucrado a la calidad como uno de los pilares fundamentales de la

prestación de servicios de salud. De ello que la calidad es un requisito

fundamental, orientado a brindar seguridad a los usuarios, minimizando los

riesgos en la prestación de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de

implementar políticas de salud y un sistema de gestión de calidad en todas las

instituciones prestadoras, el cual puede ser evaluado regularmente para lograr

mejoras progresivas en cuanto a la calidad.

Los países que han implementado las políticas de mejora de la calidad son

pocos, tal es el caso de México que implementó estas políticas en su Plan

Nacional de Desarrollo 2001-2006 y se está implementando un programa

Nacional de Salud 2007-2012 que destaca la prioridad de mejorar la calidad de

los servicios brindados.

En el caso de Perú las políticas que ha implementado se encuentran en el Plan

Nacional Concertado de Salud1, el cual fue elaborado sobre las bases de

acuerdos políticos, acuerdos nacionales, acuerdos de los Partidos Políticos en

Salud, los Objetivos del Milenio, y sobre procesos previos nacionales y

regionales de definición de prioridades que deben ser tratadas en materia de

salud. El cual contempla tres grandes aspectos: los problemas sanitarios, los

determinantes de la salud y los del sistema de salud. Este último se establece

en el periodo 2007-2011 y tienen por objetivos el Aseguramiento Universal, la

Descentralización, la Mejora de la Oferta y Calidad de los servicios, consolidar

la rectoría de la Autoridad Sanitaria, incrementar el Financiamiento, identificar

desarrollar y mantener los Recursos Humanos, asegurar el acceso universal a

Medicamentos, y crear las condiciones en el Sistema de Salud que garantice la

participación ciudadana en la gestión de la atención en salud y en el

cumplimiento de sus deberes y derechos.

1 Aprobado Resolución Ministerial N° 589-2007 / MINSA


Las políticas de mejora de la calidad de atención de los servicios, son solo

parte de los Sistema de Gestión de la Calidad2, el mismo que se encuentra

contenido en el documento denominado “Sistema de Gestión de la calidad en

Salud”, donde están establecidos los principios, objetivos, políticas, estrategias

y componentes del Sistema, así como los aspectos técnico normativos que

permitan contar con una organización orientada a la gestión de la calidad. Este

Sistema establece cuatro componentes: Planificación para la Calidad,

Organización para la Calidad, Garantía y Mejoramiento; y Sistema de

Información. De tal manera que el trabajo en base a proyectos de mejora se

establece como una estrategia del componente de Garantía y Mejoramiento

promoviendo de esta forma la participación activa de todos los trabajadores en

la búsqueda de soluciones para la mejora continua de la calidad de los

servicios.

La Calidad como tal puede referirse a diferentes aspectos de su propia

actividad, tales como el producto o el servicio que se ofrece, el proceso, la

producción o sistema de prestación del servicio o bienes. La calidad también

se refiere a las características del producto que satisfacen las necesidades del

consumidor, comprendiendo que este grado de satisfacción del producto se

encuentra en relación con las exigencias del consumidor. Constituye un modo

de ser del bien o servicio, subjetivo y distinto, según el punto de vista de quien

la ofrece y quien la consume. Es necesario generar calidad a través de una

gestión de la calidad, como una función directiva que determina y aplica la

política de calidad, con los siguientes procesos y fases según Juran (1999):

planificación, control y mejora de calidad.

La palabra Calidad para Deming (1999) significa cumplir con las expectativas

del usuario, es el hecho de proporcionarle satisfactores adecuados a sus

necesidades, con una filosofía básica de administración, una nueva forma de

trabajar donde prevalece el respeto, confianza y trabajo en equipo. Se

considera también calidad al conjunto de características de un producto

proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades

del cliente o usuario de dichos servicios.

2 Aprobado por Resolución Ministerial N° 768-2001-SA/DM del 20 de diciembre del 2001


2. ANTECEDENTES

Entre los trabajos que guardan cierta similitud con el presente estudio tenemos

los que se refieren a continuación:

Ramírez-Sánchez T. y et. al (1998) realizaron el trabajo de investigación

en salud titulada “Percepción de la calidad de la atención de los

servicios de México: perspectiva de los usuarios”, estudio que estuvo

basado en la información de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994. El

objetivo de este trabajo fue el de describir la percepción de la calidad de la

atención recibida por los usuarios en los servicios de salud en México y

analizar su relación con algunas características predisponentes y

habilitadoras de la población usuaria. La información analizada parte de la

Encuesta Nacional de Salud II del año 1994 en 3 324 usuarios que

acudieron a los servicios de salud en las dos últimas semanas previas a

la encuesta.

Dentro de los resultados se encontró que el 81,2% de los usuarios percibió

que la atención recibida fue buena y 18,8% mala. Los principales motivos

que definieron la calidad como buena fueron: el trato personal (23,2%) y la

percepción de la mejoría en su salud (11,7%); en tanto los motivos de mala

calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23,7%) y la

deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11,7%).

Para los usuarios la calidad estuvo representada por las características del

proceso de atención (44,8%), del resultado (21,3%), de la estructura (18,0%)

y de la accesibilidad (15,7%). Los motivos más importantes por los cuales

los usuarios no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo

atendieron bien (18,2%) y los largos tiempos de espera (11,8%).

Las conclusiones de este estudio expresan que los resultados sugieren

profundizar en el conocimiento la perspectiva poblacional y determinar la

necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejora

continua de la calidad de la atención de salud.


Fernández, J. (2003) en el estudio para optar el Grado de Especialista de

Medicina Integral y Gestión de Salud titulado: “Grado de Satisfacción del

usuario externo en los servicios de la Consulta Externa del Hospital

Militar Geriátrico (HMG)”, presenta un trabajo de tipo observacional,

descriptivo, transversal que tuvo como objetivo medir la satisfacción del

usuario de los consultorios externos del Hospital Militar Geriátrico durante el

primer trimestre del año 2003. Se realizó un muestreo estratificado con

afijación proporcional en función del peso relativo de los usuarios de cada

uno de los estratos. Se aplicaron 400 encuestas en cinco formatos

diferentes para ser aplicados a usuarios nuevos y continuadores antes y

después de la consulta, para evaluar infraestructura, la información y

capacitación que ofrece el servicio mediante videos y charlas”.

Dentro de las conclusiones más importantes destacan que, en promedio, el

usuario externo se encuentra medianamente satisfecho con el servicio de

Consulta Externa. En lo que se refiere a los recursos y al trato recibido se

consideran medianamente satisfechos. Sobre las condiciones de limpieza,

privacidad, asientos, ventilación, iluminación y sanitarios se consideran

completamente satisfechos. La única esfera en la que se encuentran

insatisfechos es en el tiempo de espera. La mayor parte de los que

aprueban los servicios tienen una instrucción secundaria mientras los que

tienen primaria no refieren deficiencia alguna.

Ortiz R., Muñoz S., Lechuga D. y Torres E. (2004) elaboraron la

investigación “Consulta externa en instituciones de salud de Hidalgo,

México, según la opinión de los usuarios, 2000”. El objetivo fue

identificar y evaluar los factores asociados con la calidad de atención en las

consultas externas de los hospitales del sector público en el Estado de

Hidalgo, México mediante la opinión que manifiestan los usuarios. Se aplicó

un diseño transversal, comparativo y analítico en 15 hospitales públicos del

estado de Hidalgo, México. La muestra compuesta por 9 936 encuestados

fue seleccionada mediante muestreo aleatorio simple entre las personas

atendidas en las consultas externas de julio de 1999 a diciembre de 2000.

Se analizó la calidad de la atención según la Escala de Likert empleándose

para el análisis estadístico la regresión logística no condicional.


Entre las conclusiones más relevantes a las que llegó este trabajo de

investigación es que la calidad de la atención fue percibida como buena por

71,37% de los encuestados y como mala por 28,63%. Los principales

elementos que definieron la mala calidad de la atención, según los usuarios,

fueron los largos tiempos de espera, las omisiones en las acciones de

revisión y diagnóstico, la complejidad de los trámites de la consulta y el

maltrato por parte del personal que presta los servicios.

Martínez M. Noreña P. Marín M. (2006-2007), elaboraron la investigación

“Encuesta de satisfacción del usuario del servicio de Consultorios

Externos del Hospital Regional de Huacho”, cuyo objetivo fue determinar

la opinión de los usuarios en relación a la calidad del servicio de

Consultorios Externos ofertado en el Hospital Regional de Huacho. Se

realizaron dos mediciones, una desde Junio-Julio del 2006 y desde Abril a

Junio del año 2007 en los Consultorios Externos del Hospital Regional de

Huacho. Este trabajo presenta un estudio descriptivo transversal. Donde se

encuestaron 576 y 373 pacientes o familiares por año respectivamente,

utilizando para ello una ficha preelaborada, y para el procesamiento de

datos un aplicativo informático denominado SEEUS (Software de

Evaluación de Encuestas de Usuarios en Salud), ambos en su conjunto

forman parte de la “PROPUESTA METODOLÓGICA DE MEDICIÓN DE UN

ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN COMO INDICADOR REFERENCIAL DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD” (MINSA, 2002); esta ha sido

reconocida y se viene aplicando en la actualidad en los Establecimientos de

Salud del MINSA (Ministerio de Salud).

Dentro de los resultados más importantes se destacan que el índice refleja

una insatisfacción baja respecto a las capacidades médicas, una

insatisfacción media respecto al tiempo, siendo todas las otras dimensiones

consideradas como de alta insatisfacción, siendo la más importante la de la

Higiene, para el año 2007. Las áreas donde se requiere realizar algún tipo ó

nivel de intervención en el servicio de Consultorios Externos son: higiene,

confort, privacidad de la atención, conocimiento de la enfermedad,

dedicación al paciente y trato por parte del médico.


3. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

En virtud de medir la calidad de atención y de mejorar la misma, se realiza el

presente estudio para conocer la insatisfacción del usuario desde su

percepción, cuyos resultados tienen por finalidad orientar y ayudar en la toma

de decisiones para brindar un mejor servicio al usuario en el sector público.

4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la insatisfacción en las aéreas de Consulta Externa, Hospitalización y

Emergencia del Hospital Arzobispo Loayza desde la percepción del usuario

externo?

5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVOS GENERALES

Este trabajo de investigación tiene como objetivo principal realizar la

medición de la insatisfacción desde la percepción del usuario externo en

los servicios que brinda el Hospital Nacional Arzobispo Loayza en las áreas

de Consulta Externa, Hospitalización y Emergencia mediante indicadores.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Realizar un análisis descriptivo en cada área de trabajo del Hospital

para una comparación de resultados en conjunto con los que

proporcionará el SEEUS.

Determinar las dimensiones en los cuales los usuarios tienen una mayor

insatisfacción desde su percepción.

Identificar las variables asociadas a una mala percepción del Hospital

Nacional Arzobispo Loayza por parte de sus usuarios, sean estos

tangibles o intangibles mediante la Matriz de demanda de mejoras.


6. METODOLOGÍA

6.1TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación que se utilizó para el presente estudio de

“Medición de la Satisfacción desde la percepción del usuario externo en los

servicios que brinda el Hospital Arzobispo Loayza”, es descriptivo ya que

desde el punto de vista científico, describir es medir, es decir

seleccionaremos una serie de cuestiones relacionadas a los servicios

brindados en las áreas de Consulta Externa, Hospitalización y Emergencia

del Hospital Nacional Arzobispo Loayza y mediremos cada una de ellas

independientemente, los resultados nos servirán para describir la

problemática del Hospital Nacional Arzobispo Loayza con respecto a los

servicios que brinda a sus usuarios.

6.2DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Una vez definido el tipo de investigación, se debe plantear de manera

concreta como responder a nuestras interrogantes de investigación, esto

implica seleccionar o desarrollar un Diseño de Investigación y aplicarlo en

el contexto del estudio en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. El

termino Diseño hace referencia al plan o estrategia concebida para

responder a nuestras preguntas de investigación, es decir el Diseño señala

al investigador lo que debe de hacer para alcanzar sus objetivos de

investigación.

El Diseño de Investigación que se utilizo fue observacional ya que no se

manipular deliberadamente las variables, es decir en este tipo de Diseño

no hacemos variar intencionalmente nuestras variables de investigación,

por lo contrario lo que haremos es observar el fenómeno tal y como se

presenta en nuestro contexto.

6.3DEFINICIÓN LA DE POBLACIÓN OBJETIVO

La población objetivo está compuesta por todas las personas (usuarios)

que acuden a diario a los servicios correspondientes a las áreas de

Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización del Hospital Nacional

Arzobispo Loayza entre los meses de Agosto a Octubre del 2008.


6.4CRITERIOS DE SELECCIÓN

Los criterios a utilizar en esta investigación serán cuatro: Inclusión,

Exclusión, Eliminación, Ubicación espacio temporal.

6.4.1 CRITERIOS DE INCLUSIÓN

Personas o usuarios a encuestar: mayor o igual de 16 años de

edad al momento de realizar el levantamiento de los datos.

Personas o usuarios que recibieron la atención dentro de las

áreas de estudio del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

6.4.2 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN

Usuarios con diagnóstico de retardo mental, discapacidad y que

no se encuentren con un familiar al momento de realizar el

levantamiento de los datos.

Usuarios que no hablen castellano.

6.4.3 CRITERIOS DE ELIMINACIÓN

No concluir toda la encuesta al momento del levantamiento de

los datos.

Tener el instrumento de evaluación con datos incompletos por

parte de nuestros encuestadores.

6.4.4 CRITERIO DE UBICACIÓN ESPACIO TEMPORAL

Se encuestaran a los Usuarios del Hospital Arzobispo Loayza

que se encuentren en los servicios correspondientes a las

Áreas de Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización.

6.5DISEÑO MUESTRAL EN EL HOSPITAL

Para determinar el Diseño muestral se definirá previamente las unidades

del estudio y la unidad de muestreo que estará en función al marco

muestral y a la estructura, estratos o aéreas del Hospital Nacional

Arzobispo Loayza.


6.5.1 DEFINICIÓN DE UNIDADES DE ANÁLISIS

Área de Atención, conformado por departamentos según el tipo de

servicio que se le brinde al usuario.

Departamento, conformado por servicio o especialidades que

comparten regularmente un mismo sentido de intervención.

Servicio, es la especialidad donde el paciente va a atenderse según

la dolencia que se trate.

El Usuario, definido como una persona que al momento de la

encuesta hace uso de los servicios que brinda el Hospital Nacional

Arzobispo Loayza en las áreas de Consulta Externa, Emergencia y

Hospitalización.

6.5.2 DEFINICIÓN DE LA UNIDAD DE MUESTREO

La Unidad de Muestreo se define como el usuario que se

encuentra en los servicios después de haber recibido la atención, ya

sea en las áreas de Consulta Externa, Emergencia y

Hospitalización, determinadas por el ORGANIGRAMA

ESTRUCTURAL DEL HNAL.

6.5.3 PREPARACIÓN DEL MARCO MUESTRAL

La información principal para la construcción del marco muestral

proviene de una sola fuente la Oficina de Estadística e Informática,

que a su vez es el área responsable de proporcionar a la Oficina de

Gestión de la Calidad los consolidados mensuales o trimestrales de

todas las atenciones realizadas en las especialidades de las áreas

de Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización, cabe señalar

que los consolidados alcanzados por la Oficina de Estadística e

Informática son actualizados y corresponden al año 2007.

DETERMINACIÓN DE LA ESTRUCTURA DEL HNAL


El objetivo de esta actividad es definir las variables de identificación

y ubicación en las zonas correspondientes a las especialidades en el

Hospital, es decir realizar una revisión estructural del mismo en las

áreas de estudio.

Antes de la elección del servicio se debe asegurar que cada una de

ellas tenga definido el número de consultorios o pabellones

disponibles así como también el número promedio de Usuarios en la

especialidad que contenga el área.

En este proceso se elimina del Marco de muestreo las unidades

donde se espera que no se encuentre ningún consultorio (tales

como aquellos que se encuentren en mantenimiento o

temporalmente cerradas por algún motivo) así como también

aquellas unidades que no formen parte de este estudio.

6.5.4 ESTRATIFICACIÓN DE LA POBLACIÓN

La estratificación de la población tiene como propósito principal

mejorar la precisión del diseño muestral. Esto se logra si la

estratificación mantiene el siguiente principio “LAS UNIDADES

DENTRO DE UN MISMO ESTRATO SON LOS MAS PARECIDOS

POSIBLES” a esto se le denomina homogeneidad dentro, en tanto

“LAS UNIDADES DE ESTRATOS DISTINTOS SON BASTANTE

DIFERENTES”, a esto último se le denomina heterogeneidad intra.

También podemos decir que la estratificación se realiza cuando las

unidades de muestreo tengan la misma probabilidad de ser

escogidos, sino que además es necesario estratificar la muestra en

relación a estratos o categorías que se presentan en la Población y

que además son importantes para los objetivos del estudio, lo que

aquí se hace es dividir a la Población del estudio en subpoblaciones

o estratos y se selecciona una muestra para cada estrato, la

estratificación aumenta la precisión del diseño muestral e implica el

uso deliberado de diferentes tamaños de muestra para cada estrato

a fin de lograr reducir la variabilidad de cada unidad muestral.

La estratificación de la población objetivo es necesaria ya que nos

permitirá analizar a los usuarios del Hospital Nacional Arzobispo

Loayza de manera diferente y exacta por cada área dentro del

Hospital, en comparación si lo hacemos de manera global ya que la


variabilidad sería muy alta y difícil de controlar, esto último nos

llevaría a dejar de lado información o características únicas que

posee cada usuario dentro del servicio.

ESTRATIFICACIÓN DE LA POBLACIÓN

CUADRO N° 1: ÁREA DE CONSULTA EXTERNA - ESTRATO I

CUADRO N° 2: ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN – ESTRATO II

CUADRO N° 3: ÁREA DE EMERGENCIA – ESTRATO III

6.5.5 TIPO DE MUESTREO Y ESQUEMA A SELECCIONAR

No Departamentos1 Medicina Interna2 Med. Especialidad3 Cirugía general 4 Especialidades Quirúrgicas5 Gineco obstetricia6 Gineco obstetricia No médico7 Pediatría médicos8 Odontología

No Departamento

1 Medicina2 U.C.I3 Cirugía4 Especialidades Quirúrgicas5 Cirugía de día 6 Neumología7 Ginecología8 Obstetricia9 Pediatría y Neonatología

No Departamento

1 Medicina2 Cirugía3 Ginecología4 Traumatología5 E. Obstetricia6 E. Pediátrica


El tipo de muestreo que se utilizó se denomina “Muestreo Aleatorio

Estratificado Probabilístico”, con fijación proporcional en función

del peso relativo de los usuarios de cada uno de los estratos donde

cada estrato es un área de estudio del Hospital Nacional Arzobispo

Loayza.

6.5.6 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO MUESTRAL

El tamaño de muestra se realizó en base al Muestreo Aleatorio

Estratificado DES RAJ (1998), utilizando para el cálculo la proporción

de personas insatisfechas del estudio del año pasado, introduciendo

el efecto del diseño (DEEF) Ignacio Méndez Ramírez (2008), el cual

se define como el cociente entre la varianza del estimador bajo un

muestreo aleatorio estratificado probabilístico y la varianza del

estimador bajo un muestreo aleatorio simple, como se muestra en la

siguiente fórmula:

Donde

Z = nivel de confianza

n = número de encuestas que conforman la muestra en el estudio.

P = Proporción de usuarios insatisfechos ponderados según estrato

del estudio anterior (2007).

D = Margen de error absoluto al estimar la proporción poblacional.

DEFF =Efecto del diseño. TNR =Tasa de no respuesta.

6.5.7 RESULTADOS DEL CÁLCULO DEL TAMAÑO MUESTRAL

El tamaño de muestra para el Hospital Nacional Arzobispo Loayza ha

sido calculado con un nivel de confianza del 95% y con un margen de

error absoluto de 0.015 para la estimación de proporciones.

Considerándose la proporción de personas insatisfechas como una

ponderación de las proporciones de cada estrato (Estrato I: 67.4%,

Estrato II: 86.4% y Estrato III: 81.1%), el resulto de 72%, con una tasa

de no respuesta del 10% (según la experiencia de la investigación

que se realizo en el año 2007) y un efecto del diseño de 0.9. Los

resultados de estos cálculos se presentan a continuación:


Considerando la tasa de no respuesta del 10% El Tamaño de

Muestra será:

El tamaño de muestra resultante asciende a 3397 encuestas.

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA A LOS ESTRATOS

Para la distribución de la muestra a los estratos, se utilizó la

asignación proporcional al tamaño de los estratos con la siguiente

fórmula:

Donde,

nh = número de encuestas que conforman la muestra en el estrato h.

Nh = número total de Atendidos en el estrato h.

N = número total de Atendidos en el periodo de estudio.

CUADRO No. 4: Distribución de la Muestra por Estratos

En el Cuadro No. 4 podemos observar las ponderaciones que se dieron a

cada estrato o área, nótese que el 86.4% de la muestra fue asignada al

Estrato de Consulta Externa, el 4% al Estrato de Hospitalización y por

último el 9.7% al Estrato de Emergencia; todas estas ponderaciones

fueron asignadas en coordinación con la Oficina de Gestión de la Calidad.

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA DE LOS ESTRATOS A LOS

DEPARTAMENTOS

No ESTRATOS Nh Wh nh n1 Consultas externas 47675 0,864 2669,16 26692 Hospitalización 2143 0,039 119,98 1203 Emergencia 5341 0,097 299,02 299

Total 55159 3088


En este proceso también se distribuyó la muestra de los estratos a

cada uno de los departamentos de la misma forma que en el caso

anterior:

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA DE LOS DEPARTAMENTOS A

LOS SERVICIOS

CUADRO N° 5: ÁREA DE CONSULTA EXTERNA

No Grupos wi N1 Medicina Interna 0,10873 2902 Med. Especialidad 0,40806 10893 Cirugía General 0,04594 1234 Especialidades Quirúrgicas 0,20656 5515 Gineco obstetricia 0,11253 3006 Gineco obst. No med 0,04802 1287 Pediatría médicos 0,04584 1228 Odontología 0,0242828 65Total 47675 2669

CUADRO N° 6: ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN

No Departamento wi n1 Dpto. Medicina 0,29 342 U.C.I 0,02 33 Cirugía 0,21 254 Especialidades Quirúrgicas 0,08 105 Cirugía de día 0,05 66 Neumología 0,005 17 Ginecología 0,1 128 Obstetricia 0,16 199 Pediatría y Neonatología 0,09 10

total 2143 120

CUADRO N° 7: ÁREA DE EMERGENCIA

N° Especialidad wi nh1 Medicina 0,2791 832 Cirugía 0,2578 773 Ginecología 0,0542 164 Traumatología 0,0854 265 E. Obstetricia 0,0812 246 E. Pediátrica 0,2423 72

Total 5341 299


En este proceso también se distribuyó la muestra de los

departamentos a cada uno de los servicios de Consulta Externa y

Hospitalización.

DISTRIBUCIÓN DE MUESTRA EN CONSULTAS EXTERNA

N° Departamento ServicioNº de

pacientesMuestra asignada

Muestra por área

1 Medicina Interna Medicina Interna 4111 290 290

2 Med. Especialidad

Dermatología 2002 150

1089

Angiología 160 12Cardiología 2349 176Nefrología 359 27Gastroenterología 2104 157Endocrinología 1468 110Neurología 663 50Neumología 872 65Psiquiatría 1022 76Medicina física y Rehab. 559 42Reumatología 1152 86Geriatría 244 18Hematología clínica 305 23Infectología 870 65Oncología médica 424 32TOTAL 4553 1089

3 Cirugía general Cirugía 312 123 123

4Especialidades

Quirúrgicas

Otorrinolaringología 2099 149

551

Urología 1253 89Cabeza y cuello 765 54Traumatología 1466 104Cirugía plástica y quemados 487 34Neurocirugía 267 19Oftalmología 1449 103TOTAL 7786 551

5Gineco obst.

Ginecología 2679 210300Obstetricia 1145 90

TOTAL 3824 300

6Gineco obstetricia

No médicoOncología ginecológica 444 128

128TOTAL 444 128

7 Pediatría médicosPediatría 1218 77

122Neonatología 725 46TOTAL 1943 122

Odontología Estomatología 683 65 65


}}}}}


DISTRIBUCION DE LA MUESTRA EN EMERGENCIA

N Especialidad wi nh1 Medicina 0,2791 832 Cirugia 0,2578 773 Ginecologia 0,0542 164 Traumatologia 0,0854 265 E. Obstetricia 0,0812 246 E. Peditrica 0,2423 72

Total 5341 299

DISTRIBUCIÓN DE MUESTRA EN EL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN

No Departamento ServicioNº de

pacientesMuestra asignada

Muestra por área

1 Medicina

Medicina pab. 1.1 72 4

34

Medicina pab. 1.2 72 4Medicina pab. 2.1 73 4Medicina pab. 2.2 68 4Medicina pab. 3.1 79 4Medicina pab. 3.2 75 4Medicina pab. 4.1 63 3Medicina pab. 4.2 63 3Medicina pab. 8.1 61 3Total 626 34

2 U.C.IUci. General 12 1

3Uci. Coronaria 31 2Total 43 3

3 Cirugía

Cirugía 6.1 174 9

25Cirugía 6.2 174 9Cirugía 6.3 131 7Total 479 25

4Especialidades

Quirúrgicas

Quemados 18 1

10

Neurocirugía 17 1Traumatología 2B 45 2Cabeza y cuello 2A 22 1Urología 3A 47 3Urología B 24 1Cardiovascular 14 1Total 187 10

5 Cirugía día 60 6 66 Neumología 15 1 1

7 Ginecología

Ginecología pab 5.1 73 4

12Ginecología pab 5.2 78 5Oncología ginecológica 18 1Infertilidad 32 2Total 201 12

8 ObstetriciaObst. Pabellón 7 259 15

19Obs. Aro 7 69 4Total 328 19

9Pediatría y

Neonatología

Pediatría 101 6

10Neonatología 58 4Total 159 10

Total 2098 120


6.6DEFINICIÓN DE VARIABLES

Una variable es una propiedad que puede variar y cuya variación es

susceptible de medirse, cabe señalar que las variables adquieren valor

cuando pueden ser relacionadas con otras.

7.6.1 CONCEPTUALIZACIÓN DE VARIABLES

Dimensiones Variables

Escala de

medición

Aspectos Tangibles

Equipos NominalApariencia NominalSeñalización NominalConfort Nominal

Capacidades Médicas

Explicación Del Diagnóstico NominalExplicación Del Tratamiento NominalExplicación De Exámenes NominalCapacidad De Comunicación NominalRespuestas E Interrogantes NominalConocimiento De La Enfermedad NominalDedicación Al Paciente Nominal

Trato del PersonalCaja NominalAdmisión NominalMédico Nominal

Tiempo

De Atención NominalEn Caja NominalEnfermeras NominalTrámite de Atención NominalFarmacia NominalLaboratorio NominalServicios al Diagnóstico Nominal

Higiene Limpieza Local Nominal

Otros

Privilegios NominalDisponibilidad De Medicina NominalDisponibilidad De Laboratorios NominalDisponibilidad De Servicios al Diagnóstico NominalPrivacidad De Atención Nominal


DIMENSIONES

Las dimensiones a evaluar en este trabajo de Investigación son las

siguientes:

Aspectos tangibles: Incluye aspectos relacionados con la

Infraestructura y equipamiento Hospitalario.

Tiempo: Esta dimensión toma en cuenta los tiempos de

espera del paciente así como el tiempo de recorrido en el

Hospital.

Trato del personal: Evalúa la satisfacción del cliente respecto

al trato ofrecido por el personal administrativo (caja y

admisión).


Higiene: Evalúa la satisfacción del Usuario respecto a la

apariencia del personal (vestido, limpieza).

Capacidades médicas: Se evalúa la relación medico paciente,

haciendo énfasis a la habilidad de los médicos.

Otros: Analiza el grado de satisfacción de los Usuarios

respecto a la alimentación en los servicios hospitalarios, el

grado de privacidad, disponibilidad de medicinas, entre otros.

7.6.2 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES


Dimensiones Variables Operacionalización

Aspectos Tangibles

Equipos

1 = Muy Buenos2 = Buenos3 = Regulares4 = Malos5 = Muy Malos

Apariencia

1 = Muy Buena2 = Buena3 = Regular4 = Mala5 = Muy Mala

Señalización

1 = Muy Buenas2 = Buenas3 = Regulares4 = Malas5 = Muy Malas

Confort


Capacidades Médicas

Explicación Del Diagnóstico1 = Si2 = No

Explicación Del Tratamiento1 = Si2 = No

Explicación De Exámenes1 = Si2 = No

Capacidad De Comunicación1 = Todo2 = Una parte3 = Nada

Respuestas E Interrogantes

1 = Todas2 = Algunas3 = Ninguna4 = No hice preguntas

Conocimiento De La Enfermedad

1 = Muy Bien2 = Bien3 = Algo4 = Casi nada5 = No conocía

Dedicación Al Paciente

1 = Muy Bien2 = Bien3 = Regular4 = Mal5 = Muy mal


Trato del Personal

Caja


Admisión


Médico


Tiempo

De Atención

1 = Muy largo2 = Largo3 = Adecuado4 = Corto5 = Muy corto

En Caja


Enfermeras


Trámite De Atención


Farmacia


Laboratorio


Servicios al Diagnóstico

1 = Excesivo2 = Adecuado3 = Breve4 = Muy breve


Higiene Limpieza local


Otros

Privilegios 1 = SiDisponibilidad De Medicina 2 = NoDisponibilidad De Laboratorios 3 = No sabeDisponibilidad De Servicios Al Diagnóstico Privacidad De Atención


INDICADORES:

En el presente trabajo de Investigación empleará indicadores de

Insatisfacción como parte de una propuesta metodológica orientada

a mejorar la Calidad de atención de los servicios de salud desde una

perspectiva integral.

En tal sentido, se plantea evaluar la calidad a partir del cálculo de un

índice de insatisfacción basado en la familia de medidas propuesta

por Foster, Greer y Thorbecke -FGT- (1984), es un índice

compuesto que mide de manera global:

La incidencia de la insatisfacción (Porcentaje de Usuarios que

se declaran insatisfechos).

Intensidad de la Insatisfacción (Brecha de satisfacción respecto

a los niveles óptimos)

Severidad de la Insatisfacción (Grado de desigualdad en el

nivel de Insatisfacción entre los diferentes Usuarios).

Formalmente la familia de medidas de insatisfacción FGT se define

como:

Donde:

= Índice de insatisfacción

= Total de usuarios

= Grado de satisfacción del usuario i

= Grado de satisfacción óptima (100%)

= Total de usuarios registrados como insatisfecho

= Coeficiente de aversión a la insatisfacción (α>=0)

Si , entonces el índice de insatisfacción se reduce a:


Donde H es el ratio head-count, es decir el porcentaje de usuarios

que son registrados como insatisfechos. Tal como se expuso

anteriormente, este indicador es insensitivo al grado de

insatisfacción de los usuarios, lo cual limita su uso para el análisis

de impacto de políticas de mejora de calidad.

Por el contrario, si α=1 el índice de insatisfacción se expresaría de la

siguiente manera:

Donde representa la brecha media de insatisfacción y está

medido por:

En este escenario, el índice de insatisfacción refleja tanto la

incidencia de la insatisfacción (dado por H) y la intensidad de la

misma (representado por B) y es el esfuerzo potencial requerido

para eliminar la insatisfacción mediante estrategias de Calidad.

6.7PROCESO DE CAPTACIÓN DE LA INFORMACIÓN

6.7.1 INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN

MEDICIÓN DE CALIDAD DESDE LA PERCEPCIÓN DE

LOS PACIENTES AMBULATORIOS.


LOS PACIENTES DE EMERGENCIA.


LOS PACIENTES DE HOSPITALIZACIÓN.

6.7.2 PROCESO DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

El levantamiento de información de usuarios del Hospital Nacional

Arzobispo Loayza referente al trabajo de investigación “MEDICIÓN DE

LA SATISFACCIÓN DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO

EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL


NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA”, se realizó desde el 12 de Agosto

según programación debiendo culminar el 10 de Octubre, pero se

postergó hasta el 31 de Octubre de2008. En fecha 15 de Setiembre se

obtuvo 2,320 encuestas en el área de Consulta Externa, 114 en

Hospitalización y 61 en Emergencia; esto representaba el 80.8% de

avance total quedando un 19.2%(593encuestas) afectadas por:

Remodelación física del servicio de Emergencia, con el respectivo

traslado y re-ubicación del servicio original en diferentes sectores

dentro de la institución.

Huelga Médica iniciada el 15 de Setiembre por lo que se suspendió

la ejecución de la encuesta hasta el día 3 de Octubre.

Correcciones por parte de la Oficina en la realización de los

cuestionarios (686encuestas).

Esta parte del trabajo de investigación fue realizada por nueve

encuestadores a quienes previamente les fueron asignados una carga

laboral diaria de 15 encuestas cada uno, todos los encuestadores fueron

evaluados y capacitados para tal labor realizado por la Oficina de

Gestión de la Calidad, también fueron derivados o intercalados en su

mayoría a todas las especialidades de las diferentes áreas del Hospital a

fin de evitar saturamientos o cansancio en el personal responsable de las

encuestas, la labor del personal responsable del trabajo de investigación

tuvo la tarea de supervisar diariamente y de forma constante la labor de

los encuestadores, de tal modo que las revisiones de carga realizada por

los encuestadores fue examinada en múltiples ocasiones en el día,

finalmente el horario de trabajo de los encuestadores fue de Lunes a

Viernes de 08:00 am a 16:00 pm con una hora de refrigerio incluido.

Se finaliza en proceso de levantamiento de información contando con

2,670 encuestas para Consulta Externa (100%), 113 encuestas para

Hospitalización (94.16%) y 178 encuestas para Emergencia (59.86%)

representando un total de 2,961 encuestas (95.88%).

Coeficiente de variación del estimador:

(Error relativo de Muestreo)


6.7.3 MARGEN DE ERROR

Para el caso el margen de error es:

6.8PLAN DE ANÁLISIS

Después de haber concluido con el levantamiento de información así

como también el procesamiento, ahora solo nos queda construir los

Indicadores de Insatisfacción del usuario mediante la utilización del

programa SEEUS (Software de Evaluación de Encuestas para Usuarios

en Salud). A continuación describiremos a la población bajo estudio y

definiremos los indicadores que utilizaremos para evaluar la

insatisfacción desde la percepción de los usuarios del Hospital Nacional

Arzobispo Loayza.

1.- ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN: Es aquel indicador que nos hace

saber la insatisfacción del usuario en forma global con respecto al

área del Hospital, o también puede ser definido como aquel

indicador que hace saber la percepción del Usuario por el Área en

forma global.

RANGOS DE CLASIFICACIÓN:

Índice de Insatisfacción (II) BAJO:

Índice de Insatisfacción (II) MEDIO:

Índice de Insatisfacción (II) ALTO:

2.- PORCENTAJE DE POBLACIÓN INSATISFECHA: Porcentaje de

usuarios insatisfechos al momento de visitar algún establecimiento

del área, también puede ser definido como el porcentaje de

insatisfacción que un usuario posee en relación a algún grado de

disconformidad.

3.- BRECHA DE INSATISFACCIÓN: Definido como aquel indicador

que refleja la diferencia que existe entre el servicio esperado por el

usuario y el servicio recibido, también es conocido como la

diferencia entre lo que el usuario declara con respecto a una

satisfacción del mismo.


RANGOS DE CLASISFICACIÓN:

Brecha de Insatisfacción (Buena)

Brecha de Insatisfacción (Buena y Regular)

Brecha de Insatisfacción (Regular y Mala)

Brecha de Insatisfacción (Malo y Muy malo)

Brecha de Insatisfacción (Muy malo)

4.- IMPORTANCIA RELATIVA: Este indicador hace saber la

importancia de la variable dentro de una dimensión para el Usuario.

RANGOS DE CLASIFICACIÓN:

Importancia Relativa (BAJA):

Importancia Relativa (MEDIA):

Importancia Relativa (ALTO):

ANÁLISIS DESCRIPTIVO

La muestra bajo estudio está conformada por tres áreas, donde los

usuarios del área Consulta Externa que en su mayoría son

continuadores (82%), solo el 74% de la muestra son mujeres, y en

general el grado de instrucción es superior representado por un (57.5%).

En el área de Hospitalización el porcentaje de usuarios que no se

atienden por primera vez es de 48.7%, siendo también el mayor

porcentaje de mujeres que se encontraron hospitalizadas (75.6%), y al

igual que en consulta externa el mayor porcentaje de los usuarios tienen

una educación superior. En el área de Emergencia tiene un

comportamiento similar la mayoría son mujeres (82.6%), la mayoría

declaran tener grado de instrucción superior (60.1%), y el 62.4% son

continuadores.

CUADRO N°8:

ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN POR ÁREAS DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

Área% población insatisfecha

Brecha de Insatisfacción

Índice de Insatisfacción

Consulta Externa 0,725 0,359 0,181Emergencia 0,689 0,347 0,168Hospitalización 0,803 0,416 0,211


PERCEPCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA ATENCIÓN RECIBIDA EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

Graf. N°1: Distribución de la Población insatisfecha, Brecha de insatisfacción e índice de insatisfacción por áreas de atención del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

Cuadro N° 8: Se observa que él índice de Insatisfacción más alto a nivel de las tres áreas es el de Hospitalización con un 21.1% de insatisfacción, este valor esta mostrando a nivel global la percepción de los usuarios es crítica, ya que presenta una brecha de insatisfacción del 41.6% la cual mide la diferencia de la percepción del usuario con el nivel de satisfacción optimo. No obstante el 80% de los usuarios se sintieron insatisfechos por alguna de las variables consideradas en el estudio.

ÁREA DE CONSULTA EXTERNA

CUADRO N°9:

COMPONENTES DEL ÍNDICE DESAGREGADO POR DIMENSIONES

DimensionesImportancia

Relativa% población insatisfecha




Aspectos Tangibles 0,174 0,993 0,450 0,254

Capacidades Médicas 0,361 0,397 0,232 0,098

Trato del Personal 0,164 0,955 0,452 0,238

Tiempo 0,135 0,899 0,401 0,213

Higiene 0,053 0,991 0,490 0,248

Otros 0,116 0,677 0,364 0,174


ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN POR DIMENSIONES

Graf. N°2: Distribución de la Importancia relativa, Población insatisfecha, Brecha de insatisfacción y índice de insatisfacción por áreas de atención del HNAL.

Cuadro N° 9: Se observa que son cuatro las dimensiones que presentan un índice de insatisfacción alto, los mismos que muestran tener una diferencia muy alta con la satisfacción óptima, y tener más del 90% de los usuarios que presentan algún grado de disconformidad. Pero la dimensión más importante para el usuario es la de Capacidades Médicas por presentar una importancia relativa del 36% (alta con respecto a las demás), este ultimo reflejando un índice de insatisfacción Bajo (10%).

ANÁLISIS DE DIMENSIONES POR VARIABLES

CUADRO N°10:

ÍNDICES DE INSATISFACCIÓN DE ASPECTOS TANGIBLES DESAGREGADO POR VARIABLES

VariablesImportancia Relativa

% población insatisfecha



Equipos 0,030 0,996 0,463 0,240Apariencia 0,042 0,995 0,494 0,251Señalización 0,038 0,988 0,329 0,281Confort 0,064 0,992 0,486 0,247



ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN EN ASPECTOS TANGIBLES

Graf. N°3: Distribución de las variables consideradas en la dimensión de aspectos tangibles

Cuadro N° 10: Se observa que todas las variables consideradas presentan un índice de insatisfacción alto, siendo la variable señalización la de mayor valor, pero además estas variables también presentan porcentajes mayores del 90% de usuarios que están disconformes al menos por alguna variable considerada en el estudio, pero dentro de todas las variables la que mas valoriza el usuario es el de Confort, siendo esta la mas critica de todas.

CUADRO N°11:

ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN DE CAPACIDADES MÉDICAS DESAGREGADO POR VARIABLES





Explicación del Diagnóstico 0,050 0,039 0,038 0,002Explicación del Tratamiento 0,056 0,077 0,072 0,010


Explicación de Exámenes 0,052 0,194 0,164 0,046Capacidad de Comunicación 0,059 0,331 0,246 0,094Respuestas e Interrogantes 0,037 0,245 0,199 0,065Conocimiento de La Enfermedad 0,057 0,870 0,448 0,228Dedicación al Paciente 0,050 0,976 0,440 0,230


ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN EN CAPACIDADES MÉDICAS

Graf. N°4: Distribución de las variables consideradas en la dimensión Capacidades médicas

Cuadro N° 11: Se observa que solo dos variables presentan un índice de insatisfacción alto, y que la diferencia entre la percepción del paciente y la satisfacción optima es mayor del 40% para ambas variables, este valor muestra que la brecha de insatisfacción está entre regular y mala. Pero la variable más importante desde la percepción del usuario es la Capacidad de Comunicación, el cual presenta un índice de insatisfacción bajo.

CUADRO N°12:

ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN DE TRATO DEL PERSONAL DESAGREGADO POR VARIABLES





Caja 0,043 0,994 0,478 0,249Admisión 0,050 0,993 0,436 0,244


Médico 0,071 0,904 0,448 0,228


ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN EN TRATO DE PERSONAL

Graf. N°5: Distribución de las variables consideradas en la dimensión trato del personal

Cuadro N° 12: Se observa que las tres variables que conforman esta dimensión presentan un índice de insatisfacción alto, siendo la de mayor insatisfacción el trato del personal de Caja. La cual presenta una brecha de insatisfacción entre regular y mala, con porcentaje mayor del 90% de usuarios que tienen algún grado de disconformidad, siendo la más importante para ellos el trato que le brida el médico, el cual es crítico.

CUADRO N°13:

ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN DEL TIEMPO DESAGREGADO POR VARIABLES





De Atención 0,017 0,876 0,448 0,227En Caja 0,032 0,941 0,466 0,242


Enfermeras 0,033 0,805 0,426 0,221Trámite de Atención 0,016 0,994 0,466 0,251Farmacia 0,018 0,926 0,281 0,151Laboratorio 0,013 0,911 0,292 0,180Servicios al Diagnóstico 0,006 0,898 0,212 0,128


ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN DEL TIEMPO

Graf. N°6: Distribución de las variables consideradas en la dimensión tiempo

Cuadro N° 13: Se observa que del conjunto de variables que presentan un índice de insatisfacción alto, es decir mayor del 20% también muestran una mayor diferencia entre la satisfacción percibida y la satisfacción optima, considerada entre regular y mala, presentando también cantidades mayores del 90% de usuarios que se sintieron disconformes con las variables tiempo de caja y tiempo en el trámite de atención. Cabe señalar que la variable más importante desde la percepción del usuario es el tiempo de atención de las enfermeras.

CUADRO N°14:

ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN DE OTROS ASPECTOS DESAGREGADO POR VARIABLES





Privilegios 0,043 0,309 0,239 0,089Disponibilidad de Medicina 0,000 0,499 0,378 0,196


Privacidad de Atención 0,067 0,973 0,477 0,245


ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN EN OTROS ASPECTOS

Graf. N°7: Distribución de las variables consideradas en la dimensión otros aspectos según el índice de insatisfacción

Cuadro N° 14: Se observa que la variable privacidad de la atención es la que muestra un mayor índice de insatisfacción pero a la vez presenta una brecha de insatisfacción considerada entre regular y mala, siendo el 97% de los usuarios que manifiestan tener algún grado de disconformidad, y lo más importante es que es esta misma variable es percibida como la más importante para ellos. Pero esto no ocurre con el índice de insatisfacción de disponibilidad de medicinas ya que presenta una brecha entre buena y regular y un 50% de usuarios que sintieron algún grado de disconformidad.

ÁREA DE EMERGENCIA

CUADRO N°15: COMPONENTES DEL ÍNDICE DESAGREGADO POR DIMENCIONES

DimensionesImportancia Relativa








Tiempo 0,122 0,956 0,370 0,200

Higiene 0,055 0,994 0,497 0,249

Otros 0,071 0,731 0,391 0,187


Graf. N°8: Distribución de la Importancia relativa, Población insatisfecha, Brecha de insatisfacción e índice de insatisfacción por áreas del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

Cuadro N° 15: Se observa que las dimensiones aspectos tangibles, trato de personal e higiene presentan un mayor índice de insatisfacción el cual se considera como alto, observándose también que la brecha de insatisfacción es entre regular y mala; y que presentan un porcentaje mayor del 94% de usuarios que están disconformes al menos por alguna variable. Siendo la dimensión Tiempo la que a pesar de tener un brecha de insatisfacción del 37% presenta un 95.6% de usuarios que se sienten disconformes por al menos algunas de las variables.


CUADRO N°16

ÍNDICES DE INSATISFACIÓN EN ASPECTOS TANGIBLES DESAGREGADO POR VARIABLES









Graf. N°9: Distribución de los índices de insatisfacción de la dimensión aspectos tangibles según variables.

Cuadro N° 16: Se observa que todas las variables muestran un índice de insatisfacción alto, con proporciones de usuarios disconformes mayores del 97%, siendo confort la variable mas critica por ser la de mayor importancia para el usuario.

CUADRO N°17

ÍNDICES DE INSATISFACIÓN EN CAPACIDADES MÉDICAS DESAGREGADO POR VARIABLES





Explicación del Diagnóstico 0,075 0,062 0,058 0,006Explicación del Tratamiento 0,076 0,152 0,132 0,031


Explicación de Exámenes 0,032 0,258 0,205 0,068Capacidad de Comunicación 0,085 0,339 0,241 0,092Respuestas e Interrogantes 0,078 0,270 0,212 0,073Conocimiento de La Enfermedad 0,061 0,932 0,462 0,234Dedicación al Paciente 0,031 0,961 0,486 0,246



Graf. N°10: Distribución de los índices de insatisfacción de la dimensión Capacidades Médicas según variables.

Cuadro N° 17: Se observa que solo dos variables presentan un índice de insatisfacción mayor del 20%(alto), mostrando también la brecha de insatisfacción entre regular y mala, con proporciones de usuarios mayores del 93% que se encuentran insatisfechos por estas variables. Siendo la variable capacidad de comunicación la más importante desde la percepción del usuario la cual presenta un índice de insatisfacción bajo.

CUADRO N°18

ÍNDICES DE INSATISFACIÓN DEL TRATO DEL PERSONAL DESAGREGADO POR VARIABLES





Caja 0,010 0,989 0,480 0,244Admisión 0,039 0,994 0,483 0,242Médico 0,069 0,915 0,450 0,228




Graf. N°11: Distribución de los índices de insatisfacción de la dimensión trato el personal según variables.

Cuadro N° 18: Se observa que las tres variables presentan índices de insatisfacción altos, la brecha para todas ellas se considera entre regular y mala, siendo el 90% de los usuarios que muestra su disconformidad con estas variables. Siendo la Variable mas critica el trato que brinda el personal Médico, por ser la más importante para el usuario en el proceso de atención.

CUADRO N°19

ÍNDICES DE INSATISFACIÓN DEL TIEMPO DESAGREGADO POR VARIABLES





De Atención 0,020 0,961 0,473 0,246Farmacia 0,018 0,891 0,244 0,178Laboratorio 0,039 0,979 0,270 0,136


Servicios al Diagnóstico 0,000 0,813 0,163 0,089Trámite de Atención 0,045 0,961 0,462 0,243



Graf. N°12: Distribución de los índices de insatisfacción del tiempo según variables.

Cuadro N° 19: Se observa que la variable tiempo de atención y tiempo del trámite de atención muestran valores mayores del 20%, con brechas de insatisfacciones entre regulares y malas, siendo esta ultima la más importante para el usuario.

CUADRO N°20

INDICES DE INSATISFACIÓN DE OTROS ASPECTOS DESAGREGADO POR VARIABLES





Privilegios 0,026 0,326 0,246 0,094Disponibilidad de Medicina 0,002 0,434 0,298 0,131Privacidad de Atención 0,043 0,989 0,483 0,246



ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN DE OTROS ASPECTOS

Graf. N°13: Distribución de los índices de insatisfacción según otros aspectos.

Cuadro N° 20: Se observa que la variable privacidad de la atención es la que muestra un mayor índice de insatisfacción pero a la vez presenta una brecha de insatisfacción considerada entre regular y mala, siendo el 99% de los usuarios que manifiestan tener algún grado de disconformidad, y lo más importante es que es esta misma variable es la perciben como la más importante.

ÁREA DE HOSPITALIZACION

CUADRO N° 21

COMPONENTES DEL ÍNDICE DESAGREGADO POR DIMENSIONES

DimensionesImportancia








Tiempo 0,244 0,872 0,388 0,211

Higiene 0,028 0,860 0,416 0,227

Otros 0,150 0,554 0,385 0,121


Graf. N°14: Distribución de los índices de insatisfacción para el área de Hospitalización

Cuadro N° 21: Se observa que la variable Capacidades Médicas, Trato del personal, tiempo y Higiene son las que presentan un índice de insatisfacción mayor al 20%, solo en el caso de trato del personal y Higiene la brecha de insatisfacción es considerada entre regular y mala, siendo la dimensión más importante para el usuario la de capacidades Médicas, la cual no es critica por presentar un brecha entre buena y regular y solo 41% de usuarios disconformes con alguna de las variables.


CUADRO N°22

INDICES DE INSATISFACIÓN EN ASPECTOS TANGIBLES POR VARIABLES

VariablesImportancia








Graf. N°15: Distribución de los índices de insatisfacción para la dimensión según variables

Cuadro N° 22: Se observa que la variable Equipos presenta un índice de insatisfacción alto, siendo este el mismo del año anterior. Las demás variables no son críticas a pesar de presentar porcentajes mayores del 90% de usuarios disconformes por estas variables.

CUADRO N°23

ÍNDICES DE INSATISFACIÓN EN CAPACIDADES MÉDICAS POR VARIABLES





Explicación del Diagnóstico 0,057 0,027 0,117 0,200Explicación del Tratamiento 0,069 0,027 0,156 0,183Explicación de Exámenes 0,028 0,133 0,167 0,224


Capacidad de Comunicación 0,050 0,212 0,402 0,222Respuestas e Interrogantes 0,018 0,204 0,375 0,187Conocimiento de La Enfermedad 0,001 0,752 0,435 0,203Dedicación al Paciente 0,095 0,735 0,429 0,207Explicación del Diagnóstico 0,097 0,832 0,394 0,192



Graf. N°16: Distribución de los índices de insatisfacción para la dimensión según variables

Cuadro N° 23: Se observa que son cinco las variables que presentan un índice de insatisfacción mayor del 20%, de las cuales solo tres de ellas muestran la brecha de insatisfacción entre regular y mala; con porcentajes de usuarios disconformes por estas variables mayores del 70%.

CUADRO N°24

ÍNDICES DE INSATISFACIÓN DEL TRATO DEL PERSONAL POR VARIABLES





Caja 0,056 0,979 0,417 0,219Auxiliar de Enfermería 0,018 0,788 0,422 0,247Enfermería 0,013 0,805 0,372 0,222


Médico 0,040 0,850 0,426 0,189Laboratorio 0,030 0,986 0,487 0,244Radiología 0,022 0,921 0,489 0,134



Graf. N°17: Distribución de los índices de insatisfacción del trato del personal según variables.

Cuadro N° 24: Se observa que las variables trato del personal de caja, trato del personal auxiliar de enfermería, enfermería y laboratorio presentan altos índices de insatisfacción, siendo la variable mas critica el trato del personal de caja por ser la más importante para los usuarios.

CUADRO N°25

ÍNDICES DE INSATISFACIÓN DEL TIEMPO POR VARIABLES





De Hospitalización Rapidez de Atención 0,094 0,777 0,412 0,192De Hospitalización Permanencia 0,095 0,973 0,386 0,226De Hospitalización Alta 0,006 0,970 0,309 0,227


En Caja 0,034 0,900 0,311 0,211Enfermeras 0,009 0,568 0,449 0,229Farmacia 0,008 0,985 0,445 0,222Servicios al Diagnóstico 0,006 0,971 0,444 0,236



Graf. N°18: Distribución de los índices de insatisfacción del tiempo según variables

Cuadro N° 25: Se observa que todas las variables menos la de tiempo de atención con rapidez presentan índices altos de insatisfacción, estando dentro de las que presenta mayor índice de insatisfacción la de mayor importancia para los usuarios.

CUADRO N°26

ANALISIS CUANTITATIVO DE LOS TIEMPOS DE ESPERA EN LA ATENCION DE LAS TRES ÁREAS

Áreas Menos de una Hora

De una a dos Horas

De dos a Tres Horas

Mas tres


Consulta externa 1298 857 360 128

Emergencia 163 4 6 5

Hospitalización 63 6 3 41

En el gráfico podemos apreciar que el área de consulta externa es la que presenta mayor cantidad de usuarios que esperan menos de una hora, pero es mayor la cantidad de usuarios que esperan más de tres horas. Siendo similar en hospitalización pero en menor proporción.

CONSTRUCCIÓN DE MATRIZ DE MEJORAS

ÁREA DE CONSULTA EXTERNA


La matriz de demandas de mejoras muestra el conjunto de variables que deben mejorar para que el paciente de Consulta Externa perciba un menor índice de insatisfacción con respecto a las mismas. Para el presente periodo del 2008 las variables de mayor importancia para los usuarios externos y que presentan mayor índice de insatisfacción son: Equipos, Apariencia, Señalización, Confort, Conocimiento de la enfermedad, Dedicación al paciente, Trato del personal de caja, trato del personal de admisión, trato del personal médico, tiempo de atención, tiempo en caja, Tiempo en enfermería, tiempo en trámite de atención, tiempo en farmacia, tiempo en laboratorio, tiempo del servicio al diagnostico, limpieza, disponibilidad de medicina y por ultimo privacidad de la atención.

ÁREA DE EMERGENCIA


En el caso de Emergencia la matriz de demandas de mejoras muestra que el conjunto de variables que deben mejorar para el siguiente periodo son: Equipos, Apariencia, Señalización, Confort, Conocimiento de la enfermedad, Dedicación al paciente, Trato del personal de caja, trato del personal de admisión, trato del personal médico, tiempo de atención, tiempo en farmacia, tiempo en laboratorio, tiempo de servicio al diagnostico, limpieza, disponibilidad de medicina, privacidad de la atención y tiempo del trámite de atención. El cual es muy similar al de consulta externa salvo algunas variables referidas al tiempo.

ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN


En el área de Hospitalización la matriz de demandas de mejoras muestra también las variables que deben mejorar para que el usuario perciba un menor índice de insatisfacción. El presente periodo del 2008 las variables de mayor importancia para los usuarios hospitalizados y que presentan mayor índice de insatisfacción son: Explicación de exámenes, Capacidad de comunicación, Respuestas e interrogantes, Conocimiento de la enfermedad, Administración de medicamentos, Dedicación al paciente, Trato del personal de caja, Trato del personal auxiliar de enfermería , Trato del personal de enfermería, Trato del personal médico, Trato del personal de radiología, tiempo de hospitalización: rapidez de la atención, tiempo de hospitalización: permanencia, tiempo de hospitalización: alta, Tiempo en caja, Tiempo en enfermería, limpieza, disponibilidad de medicina, privacidad de la atención.

6.9EVOLUCIÓN DEL ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN (2007-2008)

CUADRO N°27


ÁreaÍndice de Insatisfacción

2007 2008

Consulta Externa 0,173 0,181

Emergencia 0,218 0,168

Hospitalización 0,207 0,211

COMPARACIÓN DE LOS INDICES DE INSATISFACCIÓN DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

(2007-2008)

En el cuadro N°27 se observa que para el año 2008 el área de Consulta Externa ha aumentado el índice de insatisfacción con respecto al 2007, pero esta situación no se presenta en Emergencia. Claro está que la medición realizada en Emergencia no se completo el tamaño de la muestra determinado, por lo que este índice no refleja realmente la insatisfacción en toda el área sino solo para el conjunto de usuarios que fueron encuestados. En el caso de Hospitalización muestra un aumento del índice de insatisfacción el cual para el año 2008 se considera alto.

EVOLUCIÓN DEL ÍNDICE DE INSATISFACCIÓN POR DIMENSIONES(2006-2008)


CONSULTA EXTERNA

CUADRO N°28

DimensionesÍndice de Insatisfacción

2006 2007 2008

Aspectos Tangibles 0,245 0,246 0,254

Capacidades Médicas 0,206 0,080 0,098

Trato del Personal 0,240 0,234 0,238

Tiempo 0,225 0,199 0,213

Higiene 0,249 0,244 0,248

Otros 0,211 0,182 0,174

COMPARACION DE LOS INDICES DE INSATISFACCIÓN POR DIMENSIONES EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

En el cuadro N°28 se observa que los índices de insatisfacción más bajos que muestran la mayoría de las dimensiones son para el año 2007. Sin embargo la dimensión aspectos tangibles a tenido un crecimiento en los últimos tres años, a diferencia de otros aspectos el cual a disminuido en este mismo periodo.La dimensión Higiene es la que se ha mantenido un índice de insatisfacción alto en los tres últimos años, al igual que trato del personal. Pero la variable más importante para el usuario es la dimensión Capacidades médicas el cual disminuyo drásticamente el 2007 aumentando ligeramente para el año 2008.

EMERGENCIA

CUADRO N°29



2006 2007 2008




Tiempo 0,199 0,197 0,200

Higiene 0,233 0,242 0,249

Otros 0,210 0,219 0,187


En el cuadro N°29 se observa que en esta área tiene un comportamiento casi similar al de Consulta externa, solo que en este caso la dimensión Higiene ha empeorado en los últimos tres años, sin embargo la dimensión trato del personal ha disminuido pero no lo suficiente, por lo que el índice de insatisfacción es mayor del 20%, esto se presenta en la mayoría de las dimensiones.Solo la dimensión capacidades Médicas para el año 2006 presento un índice de insatisfacción alto, siendo para el año 2008 bajo.

HOSPITALIZACIÓN

CUADRO N°30



2006 2007 2008




Tiempo 0,211 0,216 0,211

Higiene 0,216 0,236 0,227

Otros 0,200 0,229 0,121


En el cuadro N°30 se observa que en esta área la dimensión Capacidades Médicas presento un menor índice de insatisfacción en el año 2007, a diferencia que la dimensión trato de personal que para este mismo año fue mayor.Pero no consideramos la dimensión Capacidades Médicas podemos decir que los índices de insatisfacción para el año 2008 fue más bajos en las demás dimensiones con respecto al 2007, claro está que la mayoría de ellos muestran índices mayores del 20%.

6.10 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA (HNAL)


OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DESDE LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 2008

SEMANA 1 (01/08 - 08/08)

DISEÑO MUESTRAL

Definición de la Población objetivo, establecer los dominios de estudio o Sub-Poblaciones, también realizar la definición de las unidades de análisis así como también la definición de las unidades de muestreo, llevar a cabo la preparación del Marco muestral, realizar la estratificación de la población, revisar los tipos de muestreo y esquemas de selección, determinar el tamaño de muestra y su distribución.

SEMANA 2 (01/08 - 11/08)

CAPACITACIÓN DE LOS ENCUESTADORES

La capacitación a los diez encuestadores será realizada por el responsable de la investigación, después de la capacitación de los encuestadores se procederá a la ejecución de las encuestas

SEMANA 3-12 (12/08 - 17/10)

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

A llevarse a cabo en dos semanas calendarios con el fin de corregir errores de levantamiento así como también inconvenientes que puedan surgir en su desarrollo, cabe señalar que el levantamiento de información será realizado por diez encuestadores, los mismos que son proporcionados por el Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

SEMANA 5-8 (22/09 - 24/10)

DEPURACIÓN DE INFORMACIÓN

Se realizara de forma constante cada vez que el encuestador regrese de encuestar en distintas horas del día, la carga diaria será revisada por el responsable del trabajo así como también por la coordinadora de la Oficina de Gestión de la Calidad, a fin de ser corregida y recabada nuevamente en el menor tiempo posible y así evitar problemas como ausencia de respuestas en las encuestas.

SEMANA 8-10 (13/10 - 24/10)

CONSISTENCIA Y PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN

El ingreso de información al programa de interés será realizado por una persona del grupo de encuestadores, y se realizará desde el segundo día iniciado el levantamiento de información que posee una encuesta en particular, cada encuesta posee alrededor de 42 preguntas mismas que serán ingresadas en el programa SEEUS por la persona encargada de esta responsabilidad.

SEMANA 9-12 (20/10 - 21/11)

ELABORACIÓN Y ENTREGA DE INFORME FINAL El informe final contendrá todos los puntos acordados según el protocolo de investigación, es decir comprende desde el titulo, planteamiento del problema, Objetivos, tipo de investigación, diseño del estudio, definición de la población objetivo, criterios de selección, diseño muestral, definición de variables así como también conceptualización y operacionalización, también contendrá una descripción del proceso de captación de la información (levantamiento de información), plan de análisis, Cronograma de actividades, Recursos, Implicaciones éticas, Referencias bibliográficas y por último anexos.

SEMANA 13 (24/11/2008)

EXPOSICIÓN DE RESULTADOS ANTE EL DIRECTORIO DEL HNAL

Los resultados de este trabajo de investigación será realizada por el responsable de la investigación, en coordinación con la Oficina de Gestión de la Calidad ante el directorio del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

6.11 RECURSOS NECESARIOS PARA LA INVESTIGACIÓN


6.10.1 RECURSOS HUMANOS

Coordinadora de la Oficina de Gestión de la Calidad

Mg. en Enfermería: GONZALES ESPINOZA, Ana

Estadístico

VASQUEZ CHAMORRO, Julio Jaime. Domiciliado en

Calle la Victoria N° 160 S.M.P. DNI 41755623. Telf.:

3387140 o 991287886.

Encuestadores: 10 personas, con experiencia en manejo

de pacientes.

6.10.2 RECURSOS MATERIALES

Servicio de fotocopiado para 4500 hojas A-4

Servicio de encuestadores (10 personas)

Corrector líquido tipo lapicero : 6

Bolígrafo de Plástico :

Rojo : 15

Azul : 15

Plumón de Texto : 2

Rojo

Negro

Papel Bond Blanco de 75Gr. Tamaño A-4 : 2 cientos

Tóner de impresora

Constancias de Participación a Nombre del HNAL.

6.12 IMPLICACIONES ÉTICAS

Será puntual y cumplirá estrictamente los horarios y fines

convenidos.


Encuestara en forma fidedigna, clara y precisa la información

requerida, y deberá ser reportada confidencialmente a la Oficina

de Gestión de la Calidad.

No participará, interferirá ni obstaculizará en modo alguno en la

atención médica de los pacientes en los diferentes servicios que

posee el Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

Guardará compostura y respeto hacia los pacientes y personal

asistencial y administrativo del hospital.

Durante el levantamiento de información, deberá portar y

presentar cada vez que le soliciten su identificación, al término del

estudió, hará entrega de mencionada identificación.

Evitara ser protagonista de altercados verbales con personal del

Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

6.13 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

La áreas de Consulta Externa y Emergencia presentan dimensiones con

mayor índice de insatisfacción, como son: aspectos tangible, trato de

personal, tiempo de atención y higiene, a diferencia del área de

Hospitalización las cuales son: Capacidades médicas, Trato de personal y

Tiempo.

Las variables que presenta mayor índice de insatisfacción y que son

prioridad para el usuario son expuestas en la matriz de mejoras, donde se

puede observar que el trato de personal y el tiempo son las que más causan

insatisfacción en el usuario.

En los últimos dos años el índice global aumento a nivel global pero si se

analiza detenidamente (por variable).

a. En Consulta Externa el índice de insatisfacción se ha mantenido y en

algunos casos ha aumentado.

b. En Emergencia no es posible compara por no ser representativa la

muestra, pero si podemos expresar que para el grupo de personas


bajo estudio presentaron un mayor índice de insatisfacción al igual

que años anteriores.

c. En Hospitalización la dimensión que ha disminuido notablemente es

aspectos tangible, siendo este menor si no fuera por la variable

equipos.

6.14 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Ramírez-Sánchez T. y et al. (1998): “Percepción de la calidad de la

atención de los servicios de México: perspectiva de los usuarios”. salud

pública de México / vol.40, no.1.

Fernández, J. (2003) Tesis para optar el Grado de Especialista de

Medicina Integral y Gestión de Salud titulado: “Grado de Satisfacción del

usuario externo en los servicios de la Consulta Externa del Hospital

Militar Geriátrico (HMG).

Ortiz R., Muñoz S., Lechuga D. y Torres E. (2004): “SATISFACCIÓN DE

LOS USUARIOS DE 15 HOSPITALES DE HIDALGO MÉXICO”. Rev.

Esp. en Salud Pública, Vol. 78

Martínez M. Noreña P. Marín M. (2006-2007): “Encuesta de satisfacción

del usuario del servicio de Consultorios Externos del Hospital Regional

de Huacho”

Roberto Hernández Sampieri, Dr. Carlos Fernández Collado, Dra. Pilar

Baptista Lucio; Metodología de la Investigación Científica, 2da. Edición,

2002.

DES RAJ. Teoría del Muestreo, 2da Edición 1998.

Foster, Greer y Thorbecke -FGT- (1984): Índice de insatisfacción que

utiliza el SEEUS

7.15ANEXOS


Cod.

1

2

FECHA:

Buenos días, por favor, ayúdenos a mejorar nuestro hospital contestando algunas preguntassobre los servicios que usted ha recibido. Estamos interesados en su franca opinión, sea positiva . o negativa. Por favor, sírvase contestar todas las preguntas. También aceptamos sus comentarios y sugerencias.Muchísimas gracias por su ayuda.

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO

A1. El encuestado es: Usuario..................................................... 1 Acompañante................................................ 2

A2. Edad ¿Cuántos años cumplidos tiene? años

A3. Sexo : Masculino................................................... 1Femenino................................................. 2

A4. Grado de instrucción: Ninguno........................................................... 1¿Cuál es el último nivel de estudios Primaria..................................................................2que aprobó? Secundaria ........................................................................3

Superior ....................................................... 4No se sabe..................................................... 99

DATOS GENERALES DEL USUARIO

A5. Tiempo que demoró en llegar de su casa al hospital Horas Minutos

A6. ¿Desde dónde viene para atenderse? ___________________________________________

A7. ¿En qué servicio ha sido atendido?

A8. ¿Es la primera vez que se atiende por consultorio Si 1 en el hospital? No 2

A9. En los últimos 12 meses ¿Ha sido atendido en otro establecimiento de salud?

Si 1 ¿Dónde? ............................................................................No 2

..................................................

HORA DE INICIO:

MEDICIÓN DE CALIDAD DESDE LA PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES AMBULATORIOS

ENCUESTADOR

HOSPITAL ..................................................


CONSULTA EXTERNA

1 EN SU OPINIÓN LOS EQUIPOS (MÁQUINAS Y APARATOS) QUE TIENE EL CONSULTORIO SON:

Muy buenos Buenos Regulares Malos Muy malos

2 LA APARIENCIA (LIMPIEZA Y UNIFORME) DE LOS TRABAJADORES DE ESTE HOSPITAL ES:

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

3 LAS SEÑALES (LETREROS Y FLECHAS) PARA SABER A DONDE IR EN EL HOSPITAL SON:

Muy buenas Buenas Regulares Malas Muy malas

4 LA LIMPIEZA DEL CONSULTORIO ES: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

5 LA COMODIDAD DEL CONSULTORIO ES: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

6 DURANTE LA CONSULTA, EL TIEMPO QUE LE HA DEDICADO EL MÉDICO HA SIDO: Excesivo Adecuado Breve Muy Breve

7 EL TRATO QUE BRINDA EL PERSONAL, ¿ES IGUAL PARA TODAS LAS PERSONAS?

Sí No No sabe

8 ¿RECIBIÓ UNA BOLETA POR CADA PAGO EFECTUADO?

Sí No Estuvo exonerado

9 ¿COMPRÓ EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL LAS MEDICINAS QUE LE RECETARON HOY?

Sí, todas Algunas No No le recetaron Estuvo exonerado ... pase a 10 ...pase a 11 ... pase a 10

9,1 Si respondió Algunas.... ¿POR QUÉ NO COMPRÓ TODAS LAS MEDICINAS? (no leer las alternativas)Si respondió No...... ¿POR QUÉ NO COMPRÓ LAS MEDICINAS? (no leer las alternativas)

1 PORQUE NO TENÍA DINERO SUFICIENTE2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS3 PORQUE NO HABÍAN LAS MEDICINAS QUE ME RECETARON4 PORQUE HAY MUCHA COLA (DEMORA MUCHO)5 PORQUE EL MÉDICO ME DIJO QUE LO COMPRE EN OTRO LADO6 OTRA RAZÓN. ESPECIFICAR: ..........

9,2 ¿DÓNDE COMPRARÁ LAS MEDICINAS?

Otra farmacia del Estado Farmacia particular Otro. Especifique:.....

10 (Sólo si obtuvo medicinas en FARMACIA del HOSPITAL )EL TIEMPO QUE TARDÓ EN OBTENER LAS MEDICINAS EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL FUE:

Muy largo Largo Adecuado Corto Muy corto

11 ¿EL MÉDICO LE INDICÓ ALGÚN EXAMEN DE LABORATORIO HOY?

Sí No ...pase a 15

12 ¿SE HA REALIZADO ESTOS EXÁMENES EN EL LABORATORIO DEL HOSPITAL?

Sí, todos ...pase a 13 Algunos No

12,1 Si respondió Algunos... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ TODOS LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL? Si respondió No...... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL? (no leer

1 PORQUE NO TENÍA DINERO SUFICIENTE las alternativas)2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS3 PORQUE NO REALIZABAN LOS EXÁMENES QUE ME INDICARON4 PORQUE HABÍA MUCHA GENTE EN ESPERA (DEMORABA MUCHO)5 PORQUE EL MÉDICO ME DIJO QUE LO REALIZARA EN OTRO LADO6 OTRA RAZÓN. ESPECIFICAR: ..........

13 ¿DÓNDE PIENSA REALIZARSE ESTOS EXÁMENES DE LABORATORIO?

En el laboratorio Particular Otro. Especifique:... No se va a realizardel hospital ...pase al 15

14 (solamente si se REALIZÓ al menos un examen en el LABORATORIO DEL HOSPITAL) EL TIEMPO QUE TOMÓ PARA SER ATENDIDO POR EL LABORATORIO DEL HOSPITAL FUE:



15 ¿EL MÉDICO LE HA INDICADO ALGUNA RADIOGRAFÍA, ECOGRAFÍA O TOMOGRAFÍA HOY?

Sí No pase a la 19

16 ¿SE HA REALIZADO ESTOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL?

Sí, todos Algunos No

16.1. Si respondió Algunos.... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ TODOS LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL? Si respondió No...... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL? (no leer

las alternativas)1 PORQUE NO TENÍA DINERO SUFICIENTE2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS3 PORQUE NO HABÍAN LAS MEDICINAS QUE ME RECETARON4 PORQUE HAY MUCHA COLA (DEMORA MUCHO)5 PORQUE EL MÉDICO ME DIJO QUE LO COMPRE EN OTRO LADO6 OTRA RAZÓN. ESPECIFICAR: ..........

17 ¿DÓNDE PIENSA REALIZARSE ESTOS EXÁMENES?


18 (Sólo responder si se REALIZÓ al menos un examen (rayos x, ecografía o tomografía) en el hospital)EL TIEMPO QUE TARDARON PARA ATENDERLO FUE:

Muy largo largo Adecuado Corto Muy corto

19 EL TIEMPO QUE LE TOMÓ DESDE QUE LLEGÓ AL HOSPITAL HASTA SER ATENDIDO FUE:


19.1. ¿CUÁNTO TIEMPO FUE?: horas minutos

20 EL TRÁMITE PARA SER ATENDIDO POR CONSULTORIO LE PARECIÓ:

Muy fácil Fácil Regular Difícil Muy difícil

21 EL PERSONAL ADMINISTRATIVO (CAJA, ARCHIVO, ADMISIÓN) LO ATENDIÓ CON RAPIDEZ:

Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca

22 EL PERSONAL DE ENFERMERÍA LO ATENDIÓ CON RAPIDEZ:


23 ¿EL MÉDICO LE EXPLICÓ QUE FUE LO QUE TUVO?

Sí No

24 ¿EL MÉDICO LE EXPLICÓ SU TRATAMIENTO?

Sí No

25 ¿EL MÉDICO LE EXPLICÓ LOS EXÁMENES (ANÁLISIS, PROCEDIMIENTOS) QUE LE REALIZARON?

Sí No

26 ENTENDIÓ LA INFORMACIÓN QUE EL MÉDICO LE PROPORCIONÓ SOBRE SU ENFERMEDAD:

Todo Una parte Nada

27 EL MÉDICO RESPONDIÓ LAS PREGUNTAS QUE USTED LE HIZO SOBRE SU ENFERMEDAD:

Todas Algunas Ninguna No hice preguntas

28 EL MÉDICO QUE LO(A) ATENDIÓ CONOCÍA COMO TRATAR SU ENFERMEDAD: Muy bien Bien Algo Casi nada No conocía

29 LA PRIVACIDAD DE LA ATENCIÓN EN EL CONSULTORIO LE PARECIÓ: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

30 ¿CÓMO LO(A) TRATÓ EL PERSONAL DE CAJA DEL HOSPITAL? No acudió

Muy bien Bien Regular Mal Muy mal

31 ¿CÓMO LO(A) TRATÓ EL PERSONAL DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL?


32 ¿CÓMO LO(A) TRATÓ EL PERSONAL MÉDICO DEL HOSPITAL?



33 ¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LOS SIGUIENTES SERVICIOS? PÓNGALE UNA NOTA DE 0 A 20.(En caso que no tuviera contacto con alguno de los servicios anotar 99).EVALUACION DE LOS SERVICIOS

1 VIGILANCIA 8 SERVICIO SOCIAL2 ADMISIÓN 9 TRIAJE3 ARCHIVO 10 AUXILIAR ENFERMERIA4 INFORMES 11 ENFERMERAS5 FARMACIA 12 MÉDICO6 LABORATORIO7 CAJA

34 ¿CÓMO CALIFICARÍA EL SERVICIO DONDE LO ATENDIERON?PÓNGALE NOTA DEL 0 AL 20

35 ¿Cómo decidió acercarse a este establecimiento?

1 Decisión propia2 Sugerencia de un familiar o amigo3 Tuvo una consulta anterior4 Fue referido (derivado, enviado) por otro establecimiento de salud.5 Otro

35.1 Si la respuesta es la opción 4, ¿de qué establecimiento? __________________________________________

35.2 ¿De ese establecimiento lo enviaron con algún documento de referencia?

Sí No

35.3 La referencia con la que lo enviaron para ser atendido aquí ¿lo ayudó de alguna manera?

Sí No

36 ¿Esta Ud afiliado a alguno de los siguientes seguros?

1 EsSalud2 Seguro Integral de Salud3 Seguro Privado4 Ninguno de los anteriores

37 ¿El costo de su atención está siendo cubierta por el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito?

Sí No

38 Estaría dispuesto a pagar algo más para mejorar la atención recibida?

Sí No

39 ¿El servicio que Ud. ha recibido le inspira confianza?

Sí No

40 Considera que la causa por la que se vino a atender está solucionada?

Sí No

41 ¿Me podría indicar su nombre?

42 Indicar el número DNI

* HORA DE FINALIZACIÓN DE LA ENCUESTA:

** NÚMERO DE PERSONAS QUE NO ACEPTARON PREVIAMENTE SER ENTREVISTADOS:

COMENTARIO DEL ENCUESTADOR:

...........................................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................................

FINALMENTE (Indique al entrevistado que estas preguntas solo son para efectos de verificar la realización de la encuesta de parte del supervisor)


COD

ENCUESTADOR

HOSPITAL ............................................... 1............................................... 2

FECHA: HORA DE INICIO:

Buenos días, por favor, ayúdenos a mejorar nuestro hospital contestando algunaspreguntas sobre los servicios que usted ha recibido. Estamos interesados en sufranca opinión, sea positiva o negativa. Por favor, sírvase contestar todas las preguntas. También aceptamos sus comentarios y sugerencias.Muchísimas gracias por su ayuda.


A1. El encuestado es: Usuario.....................................................1 Acompañante................................................2


A3. Sexo : Masculino................................................... 1Femenino.................................................2

A4. Grado de instrucción: Ninguno...........................................................1¿Cuál es el último nivel de estudios Primaria..................................................................2que aprobó? Secundaria ........................................................................3

Superior .......................................................4No se sabe.....................................................99

DATOS GENERALES DEL USUARIOA5. Tiempo que demoró en llegar al hospital Horas Minutos

A6. ¿Desde dónde viene para atenderse? ___________________________________________

A7. ¿En qué servicio de emergencia ha sido atendido?

A8. ¿Es la primera vez que se atiende en esta emergencia? Si 1No 2

A9. En los últimos 12 meses Si 1¿Ha sido atendido por emergencia en otro establecimiento de salud? No 2

MEDICIÓN DE CALIDAD DESDE LA PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES DE EMERGENCIA


EMERGENCIA

1 EN SU OPINIÓN LOS EQUIPOS (MÁQUINAS Y APARATOS) QUE TIENE EL SERVICIO DE EMERGENCIA ES:


2 LA APARIENCIA (LIMPIEZA Y UNIFORME) DEL PERSONAL DE EMERGENCIA ES:


3 LAS SEÑALES (LETREROS Y FLECHAS) PARA SABER A DONDE IR EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA SON:


4 LA LIMPIEZA EN LA EMERGENCIA ES: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

5 LA COMODIDAD EN LA SALA DE EMERGENCIA ES: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

6 EL TIEMPO QUE LE HA DEDICADO EL MÉDICO A SU ATENCIÓN EN EMERGENCIA HA SIDO: Excesivo Adecuado Breve Muy Breve


Sí No No sabe


Sí No Estuvo exonerado No sabe

9 ¿COMPRÓ EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL LAS MEDICINAS QUE LE RECETARON HOY?

Sí, todas Algunas No No le recetaron Estuvo exonerado

.. pase a 10 ...pase a 11 ... pase a 10



9,2 ¿DÓNDE PIENSA OBTENER LAS MEDICINAS QUE LE RECETARON?

Farmacia del hospital Farmacia particular Otra farmacia del Estado Otro. Especifique:.....

10 NO LEER: Preguntar solamente si obtuvo medicinas en FARMACIA del HOSPITAL.

EL TIEMPO QUE TARDÓ EN OBTENER LAS MEDICINAS EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL FUE:

Muy largo Largo Regular Corto Muy corto

11 ¿EL MÉDICO LE INDICÓ ALGÚN EXAMEN DE LABORATORIO HOY?

Sí No No sabe...pase a 15 ...pase a 15

12 ¿SE HA REALIZADO ESTOS EXÁMENES EN EL LABORATORIO DEL HOSPITAL?

Sí, todos Algunos No...pase al 14

12,1 Si respondió Algunos... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ TODOS LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL? Si respondió No...... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL?

(no leer las alternativas)1 PORQUE NO TENÍA DINERO SUFICIENTE2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS3 PORQUE NO REALIZABAN LOS EXÁMENES QUE ME INDICARON4 PORQUE HABÍA MUCHA GENTE EN ESPERA (DEMORABA MUCHO)5 PORQUE EL MÉDICO ME DIJO QUE LO REALIZARA EN OTRO LADO6 OTRA RAZÓN. ESPECIFICAR: ..........

13 ¿DÓNDE PIENSA REALIZARSE ESTOS EXÁMENES DE LABORATORIO?



14 NO LEER : preguntar solamente si se REALIZÓ al menos un examen en el LABORATORIO DEL HOSPITAL.

EL TIEMPO QUE TOMÓ PARA SER ATENDIDO POR EL LABORATORIO DEL HOSPITAL FUE:


15 ¿EL MÉDICO LE HA INDICADO ALGUNA RADIOGRAFÍA, ECOGRAFÍA O TOMOGRAFÍA HOY?

Sí No No sabe...pase a la 19 ...pase a la 19

16 ¿SE HA REALIZADO ESTOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL?

Sí, todos Algunos No...pase a la 18

16.1. Si respondió Algunos.... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ TODOS LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL? Si respondió No...... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL?

(no leer las alternativas)1 PORQUE NO TENÍA DINERO SUFICIENTE2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS3 PORQUE NO REALIZABAN LOS EXÁMENES QUE ME INDICARON4 PORQUE HABÍA MUCHA GENTE EN ESPERA (DEMORABA MUCHO)5 PORQUE EL MÉDICO ME DIJO QUE LO REALIZARA EN OTRO LADO6 OTRA RAZÓN. ESPECIFICAR: ..........

17 ¿DÓNDE PIENSA REALIZARSE ESTOS EXÁMENES?


18 NO LEER: Sólo responder si se REALIZÓ al menos un examen (rayos x, ecografía o tomografía) en el hospital.

EL TIEMPO QUE TARDARON PARA ATENDERLO FUE:


19 EL TIEMPO QUE LE TOMÓ DESDE QUE LLEGÓ AL HOSPITAL HASTA SER ATENDIDO FUE:


19.1. ¿CUÁNTO TIEMPO FUE?: Horas minutos

20 EL TRÁMITE PARA SER ATENDIDO EN EMERGENCIA LE PARECIÓ:



Sí No


Sí No


Sí No

24 ¿ENTENDIÓ LA INFORMACIÓN QUE LOS MÉDICOS LE PROPORCIONABAN SOBRE SU ENFERMEDAD?

Todo Una parte Nada

25 ¿EL MÉDICO RESPONDIÓ LAS PREGUNTAS SOBRE SU ENFERMEDAD?


26 ¿EL MÉDICO QUE LO(A) ATENDIÓ CONOCÍA COMO TRATAR SU ENFERMEDAD? Muy bien Bien Algo Casi nada No conocía

27 LA PRIVACIDAD DE LA ATENCIÓN EN LA EMERGENCIA LE PARECIÓ: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala



29 ¿CÓMO LO(A) TRATÓ EL PERSONAL DE ADMISIÓN DEL HOSPITAL?





31 ¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LOS SIGUIENTES SERVICIOS? PÓNGALE UNA NOTA DE 0 A 20.(En caso que no tuviera contacto con alguno de los servicios anotar 99).EVALUACION DE LOS SERVICIOS (leer uno por uno)

1 VIGILANCIA 10 SERVICIO SOCIAL2 ANFITRIONAS 11 TRIAJE3 ADMISIÓN 124 ARCHIVO 5 INFORMES6 FARMACIA EN LA HOSPITALIZACIÓN7 LABORATORIO 13 AUXILIAR ENFERMERIA8 RAYOS X 14 ENFERMERAS9 CAJA 15 MÉDICO

32 ¿CÓMO CALIFICA EL DÍA DE HOY EL SERVICIO DE EMERGENCIA?PÓNGALE NOTA DEL 0 AL 20

33 ¿Cómo decidió acercarse a este establecimiento?

1 Decisión propia2 Sugerencia de un familiar o amigo3 Tuvo una consulta anterior4 Fue referido (derivado, enviado) por otro establecimiento de salud.5 Otro

33.1 Si la respuesta es la opción 4, ¿de qué establecimiento? __________________________________________

33.2 De ese establecimiento, ¿lo enviaron con algún documento de referencia?

Sí No

33.3 La referencia con la que lo enviaron para ser atendido aquí ¿lo ayudó de alguna manera?

Sí No

34 ¿Esta Ud afiliado a alguno de los siguientes seguros?

1 EsSalud 3 Seguro Privado2 Seguro Integral de Salud 4 Ninguno de los anteriores

35 ¿El costo de su atención está siendo cubierta por el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito?

Sí No

36 Estaría dispuesto a pagar algo más para mejorar la atención recibida?

Sí No

37 ¿El servicio que Ud. ha recibido le inspira confianza?

Sí No

38 Considera que la causa por la que se vino a atender está solucionada?

Sí No


40 ¿Me podría indicar su número telefónico o dirección de domicilio?

* HORA DE FINALIZACIÓN:HORAS MINUTOS



...........................................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................................

...........................................................................................................................................................................



Cod.

1

2

FECHA:

Buenos días, por favor, ayúdenos a mejorar nuestro hospital contestando algunas preguntassobre los servicios que usted ha recibido. Estamos interesados en su franca opinión, sea positiva . o negativa. Por favor, sírvase contestar todas las preguntas. También aceptamos sus comentarios y sugerencias.Muchísimas gracias por su ayuda.


A1. El encuestado es: Usuario..................................................... 1 Acompañante................................................ 2


A3. Sexo : Masculino................................................... 1Femenino................................................. 2

A4. Grado de instrucción: Ninguno........................................................... 1¿Cuál es el último nivel de estudios Primaria..................................................................2que aprobó? Secundaria ........................................................................3

Superior ....................................................... 4No se sabe..................................................... 99

DATOS GENERALES DEL USUARIO

A5. Tiempo que demoró en llegar de su casa al hospital Horas Minutos

A6. ¿Desde dónde viene para atenderse? ____________________________________________________

A7. ¿En qué servicio ha sido atendido?

A8. ¿Es la primera vez que se atiende por consultorio Si 1 en el hospital? No 2

A9. En los últimos 12 meses, ¿Ha sido atendido en otro establecimiento de salud?

Si 1 ¿Dónde? ....................................................No 2

.................................

HORA DE INICIO:

MEDICIÓN DE CALIDAD DESDE LA PERCEPCIÓN DE LOS PACIENTES DE HOSPITALIZACIÓN

ENCUESTADOR

HOSPITAL ...................................................


HOSPITALIZACION

1 EN SU OPINIÓN LOS EQUIPOS (MÁQUINAS Y APARATOS) QUE TIENE EL HOSPITAL SON:


2 LA APARIENCIA (LIMPIEZA Y UNIFORME) DE LOS TRABAJADORES DE ESTE HOSPITAL ES:


3 LAS SEÑALES (LETREROS Y FLECHAS) PARA SABER A DONDE IR EN EL HOSPITAL SON:


4 LA LIMPIEZA DEL SERVICIO DONDE ESTUVO HOSPITALIZADO ES: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

5 LA COMODIDAD EN EL SERVICIO DONDE ESTUVO HOSPITALIZADO ES: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

6 DURANTE LA HOSPITALIZACION, EL TIEMPO QUE LE HA DEDICADO EL MÉDICO HA SIDO: Excesivo Adecuado Breve Muy Breve


Sí No No sabe


Sí No No sabe Estuvo exonerado

9 ¿COMPRABA EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL LAS MEDICINAS QUE LE RECETABAN?

Sí, todas Algunas No No sabe Estuvo exonerado ... pase a 10 ... pase a 11 ... pase a 10



9,2 ¿DÓNDE COMPRABA LAS MEDICINAS?

Otra farmacia del Estado Farmacia particular Otro. Especifique:.....

10 (Sólo si OBTUVO las medicinas en la FARMACIA del HOSPITAL )EL TIEMPO QUE TARDABA EN OBTENER LAS MEDICINAS EN LA FARMACIA DEL HOSPITAL FUE:

Muy largo Largo Regular Corto Muy corto

11 DURANTE LA HOSPITALIZACIÓN, ¿EL MÉDICO LE INDICÓ ALGÚN EXAMEN DE LABORATORIO ?

Sí No ...pase a 13 No sabe ...pase a 13

12 ¿SE REALIZÓ ESTOS EXÁMENES EN EL LABORATORIO DEL HOSPITAL?

Sí, todos ... pase a 13 Algunos No

12.1. Si respondió Algunos.... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ TODOS LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL? Si respondió No...... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL? (no leer las

1 PORQUE NO TENÍA DINERO SUFICIENTE alternativas)2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS3 PORQUE NO REALIZABAN LOS EXÁMENES QUE ME INDICARON4 PORQUE HAY MUCHA COLA (DEMORA MUCHO)5 PORQUE EL MÉDICO ME DIJO QUE LO REALIZARA EN OTRO LADO6 OTRA RAZÓN. ESPECIFICAR: ..........

13 ¿EL MÉDICO LE INDICÓ ALGUNA RADIOGRAFÍA, ECOGRAFÍA O TOMOGRAFÍA DURANTE LA HOSPITALIZACIÓN?

Sí No ...pase a la 16 No sabe ...pase a la 16


14 ¿SE REALIZÓ ESTOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL?

Sí, todos Algunos No .... pase a 15

14.1. Si respondió Algunos... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ TODOS LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL? Si respondió No...... ¿POR QUÉ NO SE REALIZÓ LOS EXÁMENES EN EL HOSPITAL? (no leer las

1 PORQUE NO TENÍA DINERO SUFICIENTE alternativas)2 PORQUE LOS PRECIOS SON CAROS3 PORQUE NO REALIZABAN LOS EXÁMENES QUE ME INDICARON4 PORQUE HABÍA MUCHA GENTE EN ESPERA (DEMORABA MUCHO)5 PORQUE EL MÉDICO ME DIJO QUE LO REALIZARA EN OTRO LADO6 OTRA RAZÓN. ESPECIFICAR: ..........

15 (Sólo responder si se REALIZÓ al menos un examen (rayos x, ecografía o tomografía) en el hospital)CUANDO LO LLEVARON AL EXAMEN, EL TIEMPO QUE TARDARON PARA QUE SEA ATENDIDO FUE:


16 EL TIEMPO QUE TARDÓ EN SER HOSPITALIZADO (EN PISO) LE PARECIÓ:


16.1. CUÁNTO TIEMPO FUE?: horas minutos

17 EL TIEMPO QUE PERMANECIÓ HOSPITALIZADO (A) LE PARECIÓ:


18 EL PERSONAL ADMINISTRATIVO (CAJA, ARCHIVO, ADMISIÓN) LO ATENDIÓ CON RAPIDEZ:


19 EL PERSONAL DE ENFERMERÍA LO ATENDIÓ CON RAPIDEZ:


20 EL TRÁMITE PARA EL ALTA HA SIDO :



Sí No


Sí No


Sí No

24 ¿ENTENDIÓ LA INFORMACIÓN QUE LOS MÉDICOS LE PROPORCIONABAN SOBRE SU ENFERMEDAD?

Todo Una parte Nada

25 ¿EL MÉDICO RESPONDIÓ LAS PREGUNTAS SOBRE SU ENFERMEDAD?


26 ¿EL MÉDICO QUE LO(A) ATENDIÓ CONOCÍA COMO TRATAR SU ENFERMEDAD? Muy bien Bien Algo Casi nada No conocía

27 LA HABILIDAD DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN LA ADMINISTRACIÓN DE LOS MEDICAMENTOS FUE:


28 LA PRIVACIDAD DE LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO HOSPITALARIO LE PARECIÓ: Muy buena Buena Regular Mala Muy mala



30 ¿CÓMO LO(A) TRATÓ EL PERSONAL AUXILIAR DE ENFERMERÍA DEL HOSPITAL?


31 ¿CÓMO LO(A) TRATÓ EL PERSONAL DE ENFERMERÍA DEL HOSPITAL?





33 ¿CÓMO LO(A) TRATÓ EL PERSONAL DE LABORATORIO DEL HOSPITAL? No acudió


34 ¿CÓMO LO(A) TRATÓ EL PERSONAL DE RADIOLOGÍA DEL HOSPITAL? No acudió


35 EL CAMBIO DE SÁBANAS DE SU CAMA FUE:

>1 vez al día 1 vez al día Interdiario < 3 veces a la semana

36 LA FRECUENCIA DE LA LIMPIEZA DE SU CUARTO DE HOSPITALIZACIÓN FUE:


37 LA LIMPIEZA DE LOS BAÑOS ES:


38 LA ALIMENTACIÓN Y LA DIETA DURANTE LA HOSPITALIZACIÓN LE PARECIÓ:


39 ¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN RECIBIDA EN LOS SIGUIENTES SERVICIOS? PÓNGALE UNA NOTA DE 0 A 20.(En caso que no tuviera contacto con alguno de los servicios anotar 99).EVALUACION DE LOS SERVICIOS

1 VIGILANCIA EN LA HOSPITALIZACIÓN2 ANFITRIONAS 13 AUXILIAR ENFERMERIA3 ADMISIÓN 14 ENFERMERAS4 ARCHIVO 15 MÉDICO5 INFORMES6 FARMACIA7 LABORATORIO8 RAYOS X9 CAJA

10 SERVICIO SOCIAL11 TRIAJE12

40 ¿CÓMO CALIFICA EL SERVICIO DONDE ESTUVO HOSPITALIZADO?PÓNGALE NOTA DEL 0 AL 20

41 ¿Considera Ud. que el problema por el que se hospitalizó fue solucionado?

Sí No


43 ¿Me podría indicar su número telefónico o dirección de domicilio?

* HORA DE FINALIZACIÓN:



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satisfaccion del usuario externo..[informe]-hnal

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