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CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO. EL MODELO LIBQUAL Dr. Enrique Herrera- Viedma, UGR Correo-e: [email protected] Dr. Javier López Gijón, UGR Correo-e: [email protected]

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  • 1. CALIDAD Y SATISFACCIN DEL USUARIO. EL MODELO LIBQUAL Dr. Enrique Herrera-Viedma, UGRCorreo-e:[email_address] Dr. Javier Lpez Gijn, UGRCorreo-e: [email_address]

2. EL USUARIO COMO MEDIDA DE CALIDAD

  • CALIDAD en bibliotecas
  • 1. Visin de la biblioteca desde lagestin(evaluacin objetiva-datos-indicadores)
  • 2. Visin de biblioteca desdeopinin usuario(usuarios como patrn de calidad)

Por qu visin 2?

  • Usuario centro de la biblioteca/servicio
  • Conocer su opinin para desarrollar servicio
  • Calidad se mide por grado de satisfaccin del usuario

3. ESTUDIOS DE SATISFACCIN DE USUARIOS

  • USA
  • ServQual
  • Libqual(desde 2000)
  • Buscan estudios permitanbenchmarking
  • Espaa
  • En bibliotecas espaolas sonpoco usuales
  • Estudios especficos(1999 - )
      • No comparacin/benchmarking
  • Estudios basados en Libqual(2006 - )
      • Benchmarking

4. LIBQUAL: OBJETIVOS

  • Fomentar una cultura deexcelenciaen la prestacin del servicio bibliotecario.
  • Ayudar a las bibliotecas en el mejorconocimiento de lo que los usuarios percibencomo (servicios de) calidad.
  • Recoger e interpretarretroalimentacinde los usuarios (a lo largo del tiempo).
  • Ofrecer informacin de evaluacin comparable con otros centros homogneos ( benchmarking )
  • Identificar lasbuenas prcticas.
  • Mejorar lasdestrezas analticasde los bibliotecarios para interpretar y actuar segn datos

5. POR QU LIBQUAL? Colleen Cook, Academic Library and Information Services: New Paradigms for the Digital Age

  • Estndar
  • Encuesta validada
  • Universalidad
  • Traducida varios idiomas
  • Benchmarking
  • Localizar buenas prcticas, bibliotecas modelo
  • Identificar reas de los servicios que deben mejorar

6. CMO MIDE LIBQUALLA CALIDAD DEL SERVICIO?

  • TRES DIMENSIONES
  • TRES NIVELES DE SERVICIO
  • DOS RESULTADOS
    • Adecuacin
    • Superioridad
  • ZONA DE TOLERANCIA
  • DM-SCORE

7. Cmo mide LibQual la calidad del servicio? TRES DIMENSIONES

  • Mide laspercepciones ylasexpectativasde los usuarios entres grandes dimensiones :
    • Valor Afectivo del Servicio
    • La Biblioteca como Lugar
    • Control de la Informacin

8. Cmo mide LibQual la calidad del servicio? TRES NIVELES

  • Encuesta de satisfaccin basada en22 preguntas
  • En cada pregunta hay que contestar 3 cuestiones(puntuacin de 1 a 9):
    • Nivel de serviciomnimo (VM): es el valorpor debajo del cual el usuario no tolera respecto al tem que se le est preguntando.
    • Nivelobservado (VO) : el valor que observa o percibe respecto al tem que se le est preguntando.
    • Nivel de serviciodeseado(VD) : valor que el usuario deseara sobre el tem que se le est preguntando (mximas expectativas).

9. Preguntas: VALOR AFECTIVO DEL SERVICIO

  • Af 1: El personal le inspira confianza
  • Af 2: El personal le ofrece atencin personalizada
  • Af 3: El personal es siempre amable
  • Af 4: El personal muestra buena disposicin para responder a las preguntas planteadas
  • Af 5: El personal tiene conocimiento y es capaz de responder a las preguntas que se le formulan
  • Af 6: El personal es atento con las necesidades del usuario
  • Af 7: El personal comprende las necesidades de sus usuarios
  • Af 8: El personal manifiesta voluntad de ayudar a los usuarios
  • Af 9: El personal muestra fiabilidad en el tratamiento de los problemas del servicio manifestadas por los usuario

10. Preguntas: LA BIBLIOTECA COMO ESPACIO

  • Es 1: El espacio de la biblioteca ayuda al estudio y al aprendizaje
  • Es 2: El espacio de la biblioteca es tranquilo para el trabajo individual
  • Es 3: El espacio de la biblioteca es un lugar confortable y acogedor
  • Es 4: El espacio de la biblioteca es un lugar para el estudio, el aprendizaje o la investigacin
  • Es 5: Existen espacios colectivos para aprendizaje y estudio en grupo

11. Preguntas: CONTROL DE LA INFORMACIN

  • CI 1: El acceso a los recursos electrnicos es factible desde mi casa o despacho
  • CI 2: El sitio Web de la biblioteca permite encontrar informacin por uno mismo
  • CI 3: Los materiales impresos de la biblioteca cubren las necesidades de informacin que tengo
  • CI 4: Los recursos digitales cubren las necesidades de informacin que tengo
  • CI 5: El equipamiento es moderno y me permite un acceso fcil a la informacin que necesito
  • CI 6: Los instrumentos para la recuperacin de informacin (catlogos, bases de datos,...) son fciles de usar y me permiten encontrar por mi mismo lo que busco
  • CI 7: Puedo acceder fcilmente a la informacin para usarla y procesarla en mis tareas
  • CI 8: Las revistas en versin electrnica y/o impresa cubren mis necesidades de informacin

12. CAJA DE TEXTO ABIERTO Y PREGUNTAS LOCALES

  • Cuando realiza una peticin de informacin, cree que la documentacin que le proporciona la Biblioteca est ?
  • Qu tipo de informacin (recursos electrnicos) cree usted que debera suministrar la biblioteca?
  • Qu revistas electrnicas considera de inters y le gustara que la Biblioteca tuviera suscripcin?

13. Cmo mide LibQual? DOS RESULTADOS 1. ADECUACIN Libqual mide ladistancia entre el valor mnimo y el observado

    • La adecuacin del servicio nos dice, segn los usuarios, si el servicio esadecuadoo no.
    • Cuanto mayor sea el valor obtenido msadecuadoes el servicio.
    • Adecuacinnegativa : el servicio no es adecuado.

14. Cmo mide LibQual? DOS RESULTADOS 1. ADECUACIN -A VO < VM +A VO > VM 0 VO = VM ADECUACIN 15. Cmo mide LibQual? DOS RESULTADOS 1. ADECUACIN 16. Cmo mide LibQual? DOS RESULTADOS 2. SUPERIORIDAD Libqual mide ladistancia entre el valor observado y deseado

    • La adecuacin del servicio nos dice, segn los usuarios, si el servicio que se presta es decalidad .
    • Cuanto mayor sea el valor obtenido mayorsuperioridadrefleja el servicio.
    • Superioridad negativa: el servicio no es de calidad.

17. Cmo mide LibQual? DOS RESULTADOS 2. SUPERIORIDAD -S VO < VD +S VO > VD 0 VO = VD SUPERIORIDAD 18. Cmo mide LibQual? DOS RESULTADOS 2. SUPERIORIDAD 19. Cmo mide LibQual?ZONA DE TOLERANCIA 20. Cmo mide LibQual?ZONA DE TOLERANCIA 21. MEDICINDM-SCORE 22. MODELO DE EVALUACIN CUALITATIVA DE SECABA

  • OBJETIVO:
  • Conocer laSatisfaccin de los usuarios
  • CARACTERISTICAS :
  • Basado en la metodologa
  • Encuesta en Herramienta Automtica
  • Tabulacin y Procesamiento automtico de datos
  • Visualizacin grfica de resultados
  • Interpretacin de resultados y conclusiones
  • Benchmarking
  • Informe Final de Evaluacin

23. REALIZAR UN ESTUDIO DE SATISFACCIN

  • Formar una pequeaComisinque se haga responsable
  • Formacin por SECABA de los miembros de esa Comisin
  • Cursoa todo el personal de la biblioteca, por parte de la Comisin, del estudio a realizar (qu se pretende, medios, etc.)
  • Posibilidad de capturar datos en encuestas en papel
  • En el caso anterior la biblioteca se har cargo de introducirlas en mquina.
  • Campaa de publicidaden la biblioteca que se va a estudiar
  • Una vez con los resultados elaborar unPlan de mejora
  • Que la comunidad universitaria conozca los resultados del estudio de satisfaccin de usuarios y el Plan de mejora

24. ACCESO A LA ENCUESTA LIBQUAL

  • Encuesta accesible desde la pgina Web de la biblioteca

25. ACCESO A LA ENCUESTA LIBQUAL 26. SECABA: PGINA WEB DE LA ENCUESTA 27. SECABA: ENCUESTA EN PAPEL 28. ESTUDIOS DE SATISFACCINREALIZADOS POR SECABA

  • Bibliotecas estudiadas
    • Universidad de Granada
    • Universidad de Jan
    • Tribunal Superior de Justicia de Andaluca
    • Universidad Pablo de Olavide (Sevilla)
    • Universidad de Huelva
    • Universidad Nacional de La Plata (Argentina)
  • Bibliotecas en estudio
    • Universidadde Monterrey (Mxico)
    • Universidad de Castilla-La Mancha

29. REFERENCIAS Y LECTURAS

  • Herrera Viedma, E. ; Lpez Gijn, J. ; Herranz Navarra, F. [2006]
  • Una herramienta para la evaluacin de la calidad de las bibliotecas universitarias. -Simposium internacional de bibliotecas digitales(4. Mlaga).
  • http://www.uma.es/servicios/biblioteca/4SIBD/EHerreraLopezGijon.pps
  • Kyrillidou, M.; Olshen, T. ; Heath, F M.; Bonnell, C. ;Ct, J. P. [2005] La mise en uvre interculturelle de LibQUAL+MC : Le cas du franais. Bulletin des Bibliotheques de France. - 2005 -t. 50, n 5. Accesible en:
  • http://bbf.enssib.fr/sdx/BBF/frontoffice/2005/05/document.xsp?id=bbf-2005-05-0048-002/2005/05/fam-apropos/apropos&statutMaitre=non&statutFils=non
  • Libqual
  • http://www.libqual.org
  • Estudios realizados por Secaba, accesibles en:
  • http://sci2s.ugr.es/secabaweb/index.php?p=studies

30. GRACIAS POR SU ATENCIN!