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ENCUESTA SATISFACCION DE USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITAL LOCAL DEL NORTE ISABU PARTICIPANTES: DIEGO FERNANDO OLIVAR GÓMEZ MARTHA ROCIO RUEDA PÉREZ MARIA LORENA RUEDA VALLE PROPUESTA DE ENCUESTA POR MUESTREO PARA OPTAR AL TÍTULO DE ESPECIALISTA EN AUDITORIA EN SALUD INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD CES UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BUCARAMANGA UNAB FACULTAD DE MEDICINA UNAB POSTGRADO DE AUDITORIA EN SALUD VIII PROMOCION FLORIDABLANCA - SANTANDER 2007

Author: patricio-padron

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  • 1. ENCUESTA SATISFACCION DE USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITAL LOCAL DEL NORTE ISABUPARTICIPANTES: DIEGO FERNANDO OLIVAR GMEZ MARTHA ROCIO RUEDA PREZ MARIA LORENA RUEDA VALLEPROPUESTA DE ENCUESTA POR MUESTREO PARA OPTAR AL TTULO DE ESPECIALISTA EN AUDITORIA EN SALUD INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD CES UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BUCARAMANGA UNABFACULTAD DE MEDICINA UNABPOSTGRADO DE AUDITORIA EN SALUD VIII PROMOCIONFLORIDABLANCA - SANTANDER2007

2. INDICEINTRODUCCION1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA2.PREGUNTA DE INVESTIGACION3.RESUMEN4.OBJETIVO GENERAL5.OBEJTIVOS ESPECIFICOS6.MARCO TERICO ANTECEDENTES HISTRICOS HOSPITAL LOCAL NORTE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS REFORMA A LA SALUD EN COLOMBIA CALIDAD EN SALUD IMPORTANCIA DE LOS ESTUDIOS ENCUESTAS6.6 SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD ATENCION ENSALUD DEL SISTEMA DE GARANTIA SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD-DECRETO 10116.6.1 DEFINICION IMPORTANCIA6.6.2 CARACTERISTICAS DEL SISTEMA OBLIGATORIA GARANTIA DESEGURIDAD SOCIAL EN SALUD6.6.3 OBJETIVO DEL SISTEMA DE SALUD EN CALIDAD6.6.3.1 MONITOREAR6.6.3.2 ORIENTAR6.6.3.3 REFERENCIAR6.6.3.4 ESTIMULAR7. DISEO METODOLGICO7.1 TIPO ESTUDIO7.2 HIPTESIS7.3 POBLACIN OBJETO7.4 DISEO MUESTRAL7.5 CRITERIOS DE INCLUSIN Y EXCLUSIN7.6 PROCESO DE DEFINICIN Y OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES2 3. 7.6.1 DEFINICIN DE VARIABLES7.7 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN7.8 TCNICAS DE RECOLECCIN7.8.1 PRUEBA PILOTO7.8.2 SELECCIN Y CAPACITACIN DE PERSONAL7.8.3 SUPERVICIN Y TRABAJO DE CAMPO8. RESULTADOS9. CONCLUSIONESBIBLIOGRAFIA 3 4. ENCUESTA SATISFACCION DE USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITAL LOCAL DEL NORTE ISABURESUMENIntroduccin: En el servicio de urgencias de la Empresa Social del Estado -Instituto de Salud de Bucaramanga - Hospital Local del Norte (ESE ISABU HLN), la afluencia de pacientes genera desequilibrio entre oferta y demandade servicios; sto lleva a cuestionar la oportunidad en la atencin y lasatisfaccin de sus usuarios. El presente estudio pretende evaluar el grado desatisfaccin de quienes acuden a urgencias. Objetivo: Evaluar el grado desatisfaccin de los usuarios del servicio de urgencias de la ESE ISABU HLN.Mtodos: Estudio observacional de corte transversal. 2192 sujetos fueronestudiados (56,8% mujeres, cuyo promedio de edad fue de 23,06 aos). Seaplic una encuesta que comprenda datos demogrficos y preguntascalificadas con una escala tipo Likert. Para el anlisis se utiliz el softwareSTATCAL 8.0 y se calcularon tasas por grupos sociodemogrficos y grado desatisfaccin de los tems planteados. Resultados: El 78.7% de los encuestados(n=1725) calificaron la infraestructura del servicio como excelente. El 97,3%(n=1117) consideraron el trato del personal de salud, satisfactorio. El 16,14%(n=354) expres cierto grado de inconformidad en la forma como el mdicoexplic el diagnstico. Conclusiones: La percepcin de la infraestructura, eltrato y la atencin del personal de salud fue satisfactoria. Un nmero nadadespreciable de sujetos calificaron como regular la forma como el mdicoexplic el diagnstico y el tiempo empleado en la consulta. Los hallazgossugieren incrementar intervenciones orientadas a fortalecer el control de lacalidad en urgencias de la ESE ISABU HLN.Palabras clave: Satisfaccin, calidad, servicio de urgencias, hospital,pacientes. 4 5. EMERGENCY ROOM PATIENT SATISFACTION SURVEY HOSPITAL LOCAL DEL NORTEAbstractBackground: Over the emergency room into social company ISABU - HospitalLocal del Norte (HLN), the big amount of patients generates an imbalancebetween supply and demand of services; what entails to question about thereal opportunity at the attention and therefore the satisfaction of its users.Methods: Observational cross section study. 2192 subjects were studied(56.8% are women, whose average of age was of 23.06 years). It was applied asurvey that included demographic data and 9 questions described with anattitude Likert type scale. The analysis of the results was made by means ofsoftware STATCAL 8,0 and specific rates by age, sex, place of origin, socialsecurity and degree of raised satisfaction of 8 of tems in the calculated survey.Results: 78,7% of the subjects (n=1725) described the emergency roominfrastructure as excellent. 97.3% (n=1117) considered be well treated by thehealth personnel. 16.14% (n=354) expressed certain degree of satisfaction inthe form as the physician explained the diagnosis. Conclusions: The perceptionof the infrastructure, the treat and the attention of the health personnel weresatisfactory. Certain number of subjects described as pretty the form as thephysician explained the diagnosis and the time used in the consultation. Thefindings suggest to increase interventions oriented to make strong the control ofthe quality in emergency room of HLN.Key Words: Satisfaction, quality, emergency room, hospital, patients.5 6. INTRODUCCIONEl Instituto de Salud de Bucaramanga ISABU, al ser una entidad pblicadescentralizada del orden municipal tiene como MISIN garantizar laprestacin de los servicios de salud de primer nivel de complejidad, a lapoblacin en condiciones de vulnerabilidad y pobreza, con y sin seguridadsocial, del municipio de Bucaramanga, haciendo nfasis en una atencinintegral que permita satisfacer las necesidades humanas, y cumpliendo contodos los criterios pertinentes con respecto a calidad.Su VISION, salvaguardar la calidad y oportunidad de los servicios contratados,bajo el esquema del Rgimen del Sistema General de Seguridad Social enSalud, buscando ser la ms importante institucin del Norte de la Provincia deSoto del Departamento de Santander, prestando los servicios de salud deprimer y segundo nivel de complejidad, a la poblacin con y sin seguridadsocial; haciendo especial nfasis en aquella en condiciones de vulnerabilidad ypobreza.Segn la OMS, las encuestas de salud son un elemento esencial para la tomade decisiones en la planificacin de salud, proporcionando el conocimientosobre la situacin epidemiolgica, las tendencias de la salud, los hbitos devida y la utilizacin de los servicios sanitarios desde el punto de vista delciudadano.Permiten identificar los principales problemas de salud, el diseo y desarrollode estrategias de intervencin en la planificacin y la asignacin de recursos.Permiten tambin identificar los principales grupos de riesgo en la salud, en loshbitos de vida y en el acceso a los servicios sanitarios. Las encuestas desalud se han convertido, as, en un instrumento relevante en la planificacinsanitaria y, por ello, la mayora de los pases desarrollados y entidadesaltamente calificadas cuentan con su propia encuesta.Al realizar esta encuesta de satisfaccin, la ESE ISABU- HOSPITAL LOCALDEL NORTE contara con datos claros y verdaderos para obtener una valiosa6 7. informacin estadstica y corporativa la cual permitir decisiones que ayuden almejoramiento continuo de la calidad de la atencin.El gran valor de la informacin recogida por la encuesta de satisfaccin de losUsuarios se basa en algunas caractersticas que conviene resaltar. Al igualque otras encuestas de satisfaccin, la nuestra tendr una perspectivapoblacional: recoge informacin relativa al conjunto de la poblacin,( utilicen ono los servicios de salud). Adems nos informa sobre cmo perciben losusuarios ISABU su propia salud, cmo valoran su salud y la capacidad de laE.S.E HOSPITAL LOCAL DEL NORTE - ISABU para resolver sus problemas.Plantea as una visin complementaria a la obtenida de los sistemas deinformacin basados en los datos de utilizacin de servicios sanitarios; Y alhablar de la salud, nos ofrece una visin multidimensional, que incluye laautovaloracin de la salud, la calidad de vida relacionada con la salud, lamorbilidad (problemas crnicos) y la discapacidad.Por tal motivo,se ha querido evaluar por medio de una encuesta desatisfaccin dirigida al usuario para que califique si se cumple con los 5PRINCIPIOS fundamentales de la E.S.E HOSPITAL LOCAL DEL NORTE-ISABU los cuales son:Calidad en los ServiciosEficiencia en los Procesostica y Responsabilidad en la atencinSatisfaccin del cliente interno y externoParticipacin comunitaria 7 8. 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:La ESE ISABU - HOSPITAL LOCAL DEL NORTE - es una institucin quecuenta con una gran afluencia de usuarios, lo anterior genera un fuertedesequilibrio fuerte en algunos momentos entre los servicios ofertados y lademanda; por tal motivo en algunas se produce problemas en la oportunidadde la atencin y la accesibilidad, generando dficit en la calidad .Teniendo en cuenta esto, y a pesar de tenerse identificados algunos factorescomo causales de la no calidad en el servicio, se desea conocer como losusuarios perciben la institucin y en el concepto de ellos qu otros factores lesestn generando insatisfaccin.La encuesta de satisfaccin se plantea abordarla desde la metodologa de unaprueba diagnstica, en este caso, la encuesta de satisfaccin funciona como untest para diagnosticar la insatisfaccin.Considerando entonces que cadahospital es distinto, es decir, la poblacin objeto es distinta, las encuestas quesirve para un hospital no necesariamente sirve para otro, por esta razn cadainstitucin debe validar sus propios instrumentos de evaluacin de lasatisfaccin, porque de esa manera se puede contar con instrumentos decalidad que le permitan tomar decisiones.8 9. 2. PREGUNTA DE INVESTIGACIN:CUL ES EL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DELSERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL LOCAL DEL NORTE DURANTEEL PERIODO COMPRENDIDO ENTRE EL 1 DE ENERO DE 2007 Y EL 31DE MARZO DE 2007? 9 10. 3. RESUMEN:La finalidad de las encuestas de satisfaccin a usuarios del servicio pblico nose reduce a la obtencin de opiniones de pacientes y usuarios para saber hastaque punto estn satisfechos con los servicios sanitarios pblicos que reciben.Estas encuestas sirven para establecer objetivos en la gestin del sistema,fijando las medidas apropiadas para elevar los niveles de satisfaccin cuandoson inexistentes o son significativamente bajos, resolviendo as los problemascausantes de las valoraciones negativas. De esta manera, la evaluacin desdela perspectiva de los usuarios no ha quedado en un mero registro del grado desatisfaccin o insatisfaccin que existe con estos servicios pblicos, comosucede en muchas ocasiones en las evaluaciones de polticas pblicas.Nuestro proyecto, tiene un aspecto dinmico e innovador al incluir losresultados de las valoraciones en la propia gestin del sistema, como debe serpara que el esfuerzo evaluador rinda todos sus frutos y sirva como uninstrumento de gestin vital para la ESE HOSPITAL LOCAL DEL NORTE-ISABU. 10 11. 4. OBJETIVO GENERAL:Evaluar el grado de satisfaccin de los usuarios de la E.S.E HOSPITAL LOCALDEL NORTE -ISABU, por medio de una encuesta, que servir para realizarmejoras a nivel interno por medio de la creacin de herramientas para el controlde la calidad. 11 12. 5. OBJETIVOS ESPECIFICOS: Evaluar el grado de satisfaccin del usuario ISABU con respecto a la variable de calidad de la atencin. Programar el mejoramiento de los procesos de atencin del servicio de urgencias del Hospital Local del Norte. Evaluar la capacidad instalada de la institucin teniendo en cuenta la oferta y la demanda actual de este centro hospitalario.12 13. 6. MARCO TERICO:6.1. ANTECEDENTES HISTORICOS DEL HOSPITAL LOCAL DEL NORTE:La Empresa Social del Estado E.S.E ISABU es una empresa con categora especial deentidad pblica descentralizada del orden municipal, dotada de personera jurdica,patrimonio propio y autonoma administrativa e integrante del Sistema General deSeguridad Social en Salud, adscrita a la Direccin Local de Salud del Municipio deBucaramanga y sometida al rgimen previsto en el decreto 1876 de 1994 y demsdisposiciones que lo modifiquen, adicionen, reformen o sustituyan.Su funcin es la prestacin de los servicios de salud, en el primer y segundo nivel deatencin, como un servicio pblico a cargo de la Nacin, teniendo en cuenta que asta, le corresponden la atencin de los servicios bsicos para todos los habitantesdel territorio nacional; administrado en asocio con las entidades territoriales, y entesdescentralizados; y con las personas privadas autorizadas, para el efecto, en lostrminos que establece la presente ley.La empresa tiene jurisdiccin en todo el territorio del Municipio de Bucaramanga; susactuaciones estn sujetas al rgimen jurdico de las personas de derecho pblico, conla excepciones que consagre la ley; el rgimen presupuestal es el previsto por la leyorgnica de presupuesto para la empresas industriales y comerciales del estado y encuanto al rgimen tributario se sujeta al previsto para los establecimiento pblicos.El Instituto de Salud de Bucaramanga fue creado mediante decretos 665 y 668 deDiciembre de 1989, y funcion inicialmente con la estructura jurdica de unestablecimiento Pblicodescentralizado del orden municipal y tuvo como funcinprincipal, ser el organismo encargado de la Direccin Local de Salud, adscrito alSistema Nacional de Salud.En vigencia de la nueva Constitucin Nacional de 1991, entr en rigor la ley 100 de1993 que cre el sistema de Seguridad Social Integral y otorg al presidente de laRepblica facultades extraordinarias para expedir un estatuto orgnico del sistema desalud. En ejercicio de dichas facultades se expidi el decreto 1298 de 1994 quedispuso en el artculo 96, que los entes territoriales deben disponer la reestructuracinde las entidades descentralizadas, cuyo objeto sea la prestacin de servicios de salud,para adecuarlas a la nueva normatividad que el decreto en mencin establece.13 14. Para dar cumplimiento al decreto 1298, el Ministerio de Salud expidi el decreto 1876del 3 de agosto de 1994, mediante el cual se cre una nueva modalidad de entidadespblicas llamadas empresas sociales del estado, como una categora especial deentidad descentralizada, con personera jurdica, patrimonio propio y autonomaadministrativa, cuya funcin esencial es la prestacin de servicios de salud, entendidoscomo un servicio publico a cargo del estado, y como parte integrante del sistemageneral de seguridad social en salud.Para darle carcter de EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO se aprobaron los acuerdos001 y 0414 de 1996, mediante los cuales se cre el Departamento Administrativo deSeguridad Social en Salud del Municipio de Bucaramanga DASSSBU, como unorganismo de la Alcalda Municipal de administracin delegada, a la cual se le otorgel carcter de direccin local de salud y se le asign la funcin de ejercer la asesoraasistencia tcnica, vigilancia y control de los componentes del sistema que garantizanservicios de salud; en el mismo orden de ideas se aprob el acuerdo No. 031 de Julio30 de 1997, por el cual se transform el Instituto de Salud de Bucaramanga ISABU enuna EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO del orden municipal, con la naturaleza,reglamentacin, estructura bsica y funciones establecida en los decretos 1298 y1876 de 1994.En este orden de ideas se transformo alISABU en Empresa Social del Estadorecibiendo una situacin deficitaria que ascenda a la suma de 780 millones, que noinclua la deuda prestacional. Adems de lo anterior inici con unos pasivoscorrespondientes a deuda financiera por 550 millones (Banco del Estado y BancoOccidente). As mismo algunas obligaciones de la ESE ISABU que atenda la Alcaldade Bucaramanga como por ejemplo: Servicio de la Red de Urgencias, ServiciosPblicos y de Vigilancia de todas la Unidades Operativas, fueron asumidas a partir delao 1998 por la naciente Empresa Social del Estado.En el mes de marzo de 2.000 la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO INSTITUTO DESALUD DE BUCARAMANGA, modific su planta de personal, acogiendo lasdirectrices impartidas en el Plan Nacional de Desarrollo vigente, el cual plantea comoestrategia de trabajo, para lograr la estabilidad financiera y la eficiencia de lasEMPRESAS SOCIALES DEL ESTADO: Reestructurar las plantas de personal,flexibilizar su sistema de referencia y contrarreferencia y adecuar los servicios que seprestan d tal manera que se garantice su sostenibilidad y sean competitivas. 14 15. 6.2. SATISFACCION DE LOS USUARIOS:La preocupacin por la calidad no es algo nuevo, data desde siempre y a pesarde los grandes aportes en el sector industrial de autores como Schewart,Deming y Juran1, es difcil llegar a un acuerdo de lo que quiere decir calidad.Sin embargo, la gran mayora acepta la idea de que Calidad es la capacidadpara que un producto consiga el objetivo deseado al costo mas bajo posible.2La Calidad en la atencin sanitaria, por su parte, se considera como el conjuntode caractersticas tcnico-cientficas, materiales y humanas que debe tener laatencin de salud que se provee a los beneficiarios, a fin de brindar el mayornmero posible de aos de vida saludable, a un costo social y econmicamentevlido, tanto para el sistema como para sus afiliados3-4 Se define en funcin dela eficiencia con la cual se utiliza la informacin para la toma de decisiones,conducentes a una mejor prestacin de servicios.La calidad de la atencin mdica es un problema muy complejo que se originapor la interaccin de seis reas, propuestas por Galn Morera5 en el contextoen el cual se presta la atencin: Demanda, Oferta, Proceso, Resultados eImpacto (DOPRI). En efecto, el paciente, que resulta de un contexto y de unanecesidad de atencin mdica, recibe los recursos que ofrece el servicio desalud, a travs de un poco de atencin; de la interaccin entre la oferta y losprocesos, surgen unos resultados o productos, que se traducen, finalmente, enun impacto.Desde este punto de vista prctico, consideramos que la calidad se puedeevaluar al final de la cadena antes mencionada utilizando el nivel desatisfaccin de los usuarios como indicador fundamental del Impacto de calidadasistencial. Si este indicador sufre cambios significativos con el tiempo, esposible asumir que la institucin est brindando una atencin de buena calidad.Si el resultado es adverso para la calidad, el indicador permitir identificar losvacos en cada una de las reas de evaluacin. 15 16. La calidad ha sido definida como el conjunto de caractersticas de servicio y deproductos de consumo que satisfacen las necesidades del consumidor y lohacen sentirse orgulloso de poseer un producto o de recibir un servicio al msbajo costo posible. As mismo, la calidad es considerada tambin como laaptitud de un producto o de un servicio de satisfacer las necesidades de losusuarios.6Segn lo expuesto, la calidad de la atencin mdica se determina como aquellaclase de atencin que se espera pueda proporcionar al paciente el mximo yms completo bienestar, despus de haber tomado en cuenta el balance delas ganancias y prdidas esperadas que acompaan el proceso de la atencinen todas sus partes.7-8Con este proceso ha surgido, por aadidura, la necesidad de controlar lacalidad de la atencin mdica, la cual se ha consolidado como parte sustantivadel proceso de produccin a fin de proteger y proporcionar satisfaccin tanto alos usuarios internos como a los externos.9Conforme a lo anterior, se ratifica que el acto mdico no debe separarse delcontexto total de atencin, ya que incluye, adems del clnico, eldominiosocio-organizativo para romper el paradigma en el cual se considera a lacalidad como implcita por el simple hecho de ser mdico o enfermera, o decontar con hospitales o consultorios; o en el que se equipara la cantidad con lacalidad: a mayor cantidad de servicios, mayor calidad. Por el contrario, seadquieren acciones sistematizadas y planificadas que implican que laorganizacin y los proveedores de los servicios obtengan resultadossatisfactorios de acuerdo con el nivel de conocimientos profesionales vigentesen ese momento y se sientan orgullosos de su trabajo. De tal forma, lasatisfaccin del usuario se consolida como una forma de evaluar la calidad dela atencin mdica.9-106.3. REFORMA A LA SALUD EN COLOMBIA: 16 17. En Colombia, la historia de la seguridad social se parte en dos despus del 23de diciembre de 1993: antes y despus de la ley 100 de 1993 reformadaactualmente por la ley 1122 de 2007. Esta establece el sistema de seguridadsocial integral en Colombia, que garantiza los derechos irrenunciables de lapersona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidadhumana, mediante la proteccin de las contingencias que la afectan.Los servicios pblicos comprenden una gran variedad de stos. Comoeducacin, salud, telefona fija, energa, en cualquier caso de servicio pblico alque se refiera, existe consenso acerca de la importancia de complementarsistemas de garanta y de evaluacin de la calidad de aquello. Este consensose justifica a partir de las ventajas que puede aportar para ser ms competitivosen un mercado recientemente privatizado y globalizado donde permanecernaquellas firmas con ventajas competitivas entradas fundamentalmente en lacalidad de bienes servicios, innovacin, eficiencia y superior capacidad desatisfacer al cliente. De otra parte la implementacin de sistemas de garantade la calidad en la administracin pblica se justifica a partir de las ventajasque puede aportar como medio para asegurar el futuro, para reducir el dficit,para mejorar el servicio al cliente interno y al externo, para integrar al usuarioen la organizacin, para mejorar su imagen, para ser ms competitivos, y paramejorar la gestin.La reforma a la salud colombiana, concretizada en la Ley 100 de 1993,pretende, entre otros objetivos fundamentales, brindar una atencin en saludde ptima calidad a los usuarios del nuevo sistema, atencin quetradicionalmente se ha evaluado de manera negativa tanto por los usuarioscomo por los proveedores del servicio. Para ello ha establecido los parmetrosque la definen y ha creado los respectivos mecanismos de control paragarantizarla11.La seguridad social integral en Colombia se define como "el conjunto deinstituciones, normas y procedimientos, que dispone la persona y la comunidadpara gozar de una calidad de vida, mediante el cumplimiento progresivo de losplanes y programas que el Estado y la sociedad desarrollen para proporcionar17 18. la cobertura integral de las contingencias, en especial las que menoscaban lasalud y la capacidad econmica de los habitantes del territorio nacional, con elfin de lograr el bienestar individual y la integracin de la comunidad"12. Paralograrlo, se ha incluido dentro de los principios de la seguridad social laeficiencia, tomada sta como la "mejor utilizacin social y econmica de losrecursos administrativos, tcnicos y financieros disponibles para que losbeneficios a que da derecho la seguridad social, sean prestados en formaadecuada, oportuna y suficiente"13.Dentro de estos beneficios est el servicio pblico de salud, regido bajo nuevefundamentos, entre los cuales est la calidad en la atencin, que debe sergarantizada por las instituciones de salud a los usuarios, con el establecimientode mecanismos que haga de sta un servicio oportuno, personalizado,humanizado, integral y continuo "y de acuerdo con estndares aceptados enprocedimientos y prctica profesional"14.Con lo anterior, las instituciones de salud del pas tienen hoy ms que nunca laresponsabilidad de establecer las herramientas que propicien la evaluacin dela atencin de los servicios de salud, respondiendo efectivamente a las metasde salud y al reto de la competitividad; sin embargo, son escasos los logros eneste campo, por la ausencia de metodologas prcticas y sencillas que puedanaplicarse a todas las instituciones, y mejor an, que puedan ser utilizadas demanera especfica a los diferentes servicios o unidades funcionales queconforman la atencin en salud.La definicin y medicin del servicio todava hoy resulta bastante compleja,pues an no existe consenso en cuanto a la definicin. Adems las escalas demedicin de la calidad son discutidas de manera abundante en la literatura delmarketing de servicios. A estas dificultades se suman las caractersticasdiferenciales de los servicios (heterogeneidad, intangibilidad e inseparabilidad).En principio hay dos formas bsicas de concebir la calidad: una, desde el puntode vista del oferente del servicio como adaptacin a las especificacionesestablecidas para la prestacin, y otra desde la perspectiva del cliente.18 19. La visin de la calidad desde la perspectiva del cliente es de nuestro interspara el diseo de un instrumento de medicin de la calidad del servicio. Deacuerdo con el concepto anterior Parasuraman et al.(1988) y Zeithmal etal.(1988) definen la calidad como un juicio global del consumidor relativo a lasuperioridad del servicio agrega Parasuraman et a (1985) que resulta de lacomparacin realizada por los clientes entre las expectativas sobre el servicioque van a recibir y las percepciones de la actuacin de las organizacionesprestadoras del servicio.6.4. CALIDAD EN SALUD:Debido a que son muchas las definiciones que actualmente existen sobrecalidad en salud y su manera de abordarla, ello ha originado la aparicin deuna diversidad de enfoques para su medicin. Por un lado, tenemos laperspectiva de los profesionales de la salud, quienes enfatizan en los aspectostcnico-cientficos de la atencin, adems de considerar la interaccinproveedor-paciente5. Otra perspectiva es la que se relaciona con losorganizadores del sector salud y que incluye a las aseguradoras de carcterpblico y privado del nuevo sistema, las cuales de entrada reconocen lacomplejidad de trabajar en el nuevo mercado, y abordan la salud a nivelpoblacional, enfatizando en los atributos de la atencin que reflejen elfuncionamiento de los sistemas organizacionales6,7.Pero, aunque estas perspectivas son importantes y tiles, sobre todo la quetiene que ver con los profesionales de salud y los proveedores del servicio, enlos ltimos aos hubo un inters creciente en considerar la opinin de losusuarios como indicador importante de la calidad de la atencin en salud,buscando dar respuesta a sus preferencias individuales y colmar susexpectativas8.6.5. IMPORTANCIA DE NUEVOS ESTUDIOS Y ENCUESTAS:En Colombia, despus de implementada la actual reforma del sector salud, sepuede decir que son muy escasos los estudios que a nivel nacional y bajo la 19 20. perspectiva del usuario han pretendido hacer una evaluacin de la calidad delactual sistema de seguridad social. Entre ellos se destaca como uno de losms importantes el informe divulgado por la Misin Social15 fundamentado en laEncuesta de Calidad de Vida de 1997 del Departamento AdministrativoNacional de Estadstica (DANE), donde se evidencia en general una altacalificacin de la poblacin en relacin con la calidad de los servicios de saludbrindados en el pas, pero se destaca asimismo la baja calificacin dada a losservicios de salud prestados a travs de la seguridad social, msespecficamente a travs del Instituto de Seguros Sociales (ISS). Y aunqueparezca muy apresurado determinar el impacto de la actual reforma a laseguridad social en salud sobre los principales problemas del sector, se hacenecesario adelantar estudios que analicen sus avances y limitaciones parapoder reorientar en forma efectiva los cursos de accin en materia de polticasanitaria en Colombia.6.6. SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DE CALIDAD DE ATENCIN ENSALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD -DECRETO 1011 DE 2006Con la publicacin del decreto 1011 de marzo 4 de 2006 se estableci elSistema Obligatorio de la Calidad de la Atencin en Salud del Sistema Generalde Seguridad Social en Salud, el cual se aplica a todos los Prestadores deServicios de Salud, las Entidades Promotoras de Salud, las Administradorasdel Rgimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las Empresas de MedicinaPrepagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales deSalud.6.6.1. DEFINICIONES DE IMPORTANCIA: Atencin de salud. Se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del20 21. aseguramiento, as como de las actividades, procedimientos eintervenciones asistenciales en las fases de promocin y prevencin,diagnstico, tratamiento y rehabilitacin que se prestan a toda lapoblacin. Calidad de la atencin de salud. Se entiende como la provisin deservicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de maneraaccesible y equitativa, a travs de un nivel profesional ptimo, teniendoen cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propsitode lograr la adhesin y satisfaccin de dichos usuarios. Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de Atencin en Saluddel Sistema General de Seguridad Social en Salud, SOGCS. Es elconjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesosdeliberados y sistemticos que desarrolla el sector salud para generar,mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el pas.6.6.2 CARACTERTICAS DEL SISTEMA OBLIGATORIO GARANTIA DECALIDAD DE ATENCIN EN SALUD DEL SISTEMA GENERAL DESEGURIDAD SOCIAL EN SALUD Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar losservicios de salud que le garantiza el Sistema General de SeguridadSocial en Salud. Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener losservicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan enriesgo su vida o su salud. Esta caracterstica se relaciona con laorganizacin de la oferta de servicios en relacin con la demanda y conel nivel de coordinacin institucional para gestionar el acceso a losservicios. Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos,instrumentos y metodologas basadas en evidencias cientficamente21 22. probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atencin de salud o de mitigar sus consecuencias. Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, con la mejor utilizacin de los recursos de acuerdo con la evidencia cientfica y sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales. Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas, mediante una secuencia lgica y racional de actividades, basada en el conocimiento cientfico.6.6.3 OBJETIVO DEL SISTEMA DE SALUD EN CALIDAD:6.6.3.1. MONITOREAR:Hacer seguimiento a la calidad de los servicios para que los actores, lasentidades directivas y de inspeccin, vigilancia y control del Sistema realicen elmonitoreo y ajuste del SOGCS.6.6.3.2. ORIENTAR:Contribuir a orientar el comportamiento de la poblacin general para laseleccin de la EAPB y/o la Institucin Prestadora de Servicios, por parte de losusuarios y dems agentes, con base en informacin sobre su calidad.6.6.3.3. REFERENCIAR:Contribuir a la referenciacin competitiva sobre la calidad de los servicios entrelas EAPB y las Instituciones Prestadoras de Servicios. 22 23. 6.6.3.4. ESTIMULAR:Propende por apoyar e incentivar la gestin de la calidad basada en hechos ydatos.6.7. PROCESOS AUDITORIA EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DESERVICIOS DE SALUDDentro de los programas de Auditoria para el mejoramiento de la calidad debenestablecer como mnimo los procesos referentes a:1. Auto evaluacin del Proceso de Atencin en Salud: la entidad establecerprioridades para evaluar sistemticamente los procesos de atencin a losusuarios desde el punto de vista del cumplimiento de las caractersticas decalidad.2. Atencin al usuario: La entidad evaluar sistemticamente la satisfaccin delos usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de losservicios recibidos7. DISEO METODOLGICO:Se realizar una encuesta de satisfaccin a usuarios del servicio de urgenciasdel Hospital Local del Norte para utilizar dichos resultados como herramientade auto evaluacin e implementar planes de mejora para de esta formagarantizar una alta calidad en el servicio prestado.23 24. 7.1. TIPO DE ESTUDIOEstudio Observacional de corte transversal7.2. HIPTESISEdad: La atencin a nios se vio asociada a una mayor insatisfaccinSexo: El sexo femenino se declara menos satisfecho que el masculinoSeguridad social: Los pacientes asegurados se muestran ms satisfechosProcedencia: Los pacientes de la zona rural se muestran ms satisfechosTrato al paciente: quines recibieron orientacin e informacin a su ingresose encuentran ms satisfechosInformacin sobre su enfermedad: quienes recibieron explicaciones eindicaciones claras sobre su diagnstico se encuentran ms satisfechosAtencin final: los pacientes que fueron regresados a su casa tras menos de 6horas de atencin se muestran ms insatisfechos7.3. POBLACIN OBJETOLa poblacin incluida en nuestro estudio sern todos los usuarios de todas lasedades y todos los sexos asistentes al servicio de urgencias del Hospital Localdel Norte zonificados para esta institucin los cules corresponden a unnmero de 170.000 habitantes.Los usuarios se encuentran en los estratos 1 y 2 del Sistema de Clasificacinde Beneficiarios, pertenecen alrgimen subsidiado en su mayor parte ydesplazados por la violencia, aunque tambin encontramos en algunasocasiones usuarios del rgimen contributivo y particulares.7.4. DISEO MUESTRAL24 25. Para calcular el tamao de la muestra se utiliz el programa STATCALC,considerando una insatisfaccin del 16%, (obtenida de la prueba piloto)y parauna poblacin de 170.000 usuarios el resultado fue de 1993 encuestas paraobtener un margen de error del 10% y un nivel de confianza del 95%, ademsse considero un 10% adicional (199 encuestas), por las potenciales prdidasque puedan presentarse, es decir , 2192 encuestas en total.7.5. CRITERIOS DE INCLUSIN Y DE EXCLUSIN* Criterios de inclusin: Toda persona mayor de edad que haya recibido losservicios de urgencias, incluyendo los acudientes de los pacientes menores deedad.* Criterios de exclusin: Evidencia de enfermedad psiquitrica o retardo metalen la persona que responde la encuesta.7.6.PROCESODE DEFINICIN YOPERACIONALIZACIN DEVARIABLES:VARIABLESDEFINICIONDIMENSININDICADOR MEDICIONUso del servicio Personas queMujeres, hombres.1. No de usuarios Cuantitativa solicitan en desexonominal. primera instanciamasculinoque el serviciosolicitan laatencin.2. No de usuariosde sexo femeninoque solicitan lainformacin.AccesibilidadFacilidadpara Facilidad de atencin. 1. Node Cuantitativa solicitarelpersonas que hannominal. servicio.tenido dificultad.2. No depersonas que nohan tenidodificultad.reas de reaasignadaSi es adecuado.1. No deCuantitativainformacin para para la Si no es adecuado. personasque nominal.usuarios.informacin. recibeninformacin.2.No depersonas que no 25 26. recibeninformacin.Infraestructura Espacios fsicosrea fsica adecuada en 1. ExisteCualitativaadecuadaasignados.cuanto a la comunidad.tranquilidadynominal.comodidad.2.No existetranquilidad ycomodidad.RacionalidadUtilizacindelRacionalidad tcnico- 1. ExisteCualitativatcnico cientfica. saber y la tcnicacientfica teniendo enracionalidad nominal.mdicacuentacapacidad tcnico cientfica.disponible. tcnica,tecnologaadecuada. 2.No existeracionalidadtcnico- cientfica.Efectividad Beneficio que seLos tratamientos1. Hay efectividad Cualitativalogracon el utilizados por el Mdicoenlosnominal.tratamiento.son efectivos.tratamientos.2.Nohayefectividad en lostratamientos.Oportunidad en la Es el tiempo queTiempo en minutos deTiempo medidoCuantitativaatencin. se demora endemora. en minutos que nominal.prestar el servicio espera serde acuerdo con el atendido.tiempo previsto.Satisfaccindel Estado resultante Usuario satisfecho o1. No de usuariosCuantitativausuario.de la realizacin insatisfecho con el satisfechos. nominal.de lo que peda o servicio.deseabael 2. No de usuariosusuario.insatisfechos.Calidadenla Hacer lo correcto Calidad del servicio1. Existe calidadCualitativaprestacindel en forma correcta teniendo en cuenta: en la prestacin nominal.servicio. para satisfacer -Racionalidad.del servicio.las necesidades y -Capacidad tcnica.expectativas del-Operacionalidad. 2.Noexisteusuario.calidad en laprestacin delservicio.AtencinEs la interaccin Trato que le da el1.existe Cualitativahumanizadaadecuada entreproveedor del serviciocordialidad en lanominal.el personal al usuario. atencinalencargado deusuario.brindar el servicioy el usuario que2.Noexistelo recibe.cordialidad en laatencinalusuario.7.6.1 DEFINICION DE LAS VARIABLES26 27. 1. DEPENDIENTES:La calidad del servicio que presta el Hospital Local del Norte.2. INDEPENDIENTES: Edad Sexo Lugar de procedencia. Oportunidad. Continuidad. Eficiencia. Efectividad. Racionalidad Tcnico-cientfica. Suficiencia del personal. Atencin humanizada. Atencin personalizada. Satisfaccin del usuario.7.7. INSTRUMENTO DE RECOLECCINSe utiliz una encuesta que consta de 2 partes la primera corresponde a laidentificacin del paciente, datos demogrficos y administrativos, la segundaparte hace referencia como tal a la satisfaccin del paciente, la cul consta de8 preguntas cada una de las cules se califica con una escala de likert de 5puntos (malo, regular, bueno , muy bueno y excelente), incluyendo desde laparte de la infraestructura de la institucin como tal, el trato y orientacin querecibi por parte del personal mdico y paramdico , las explicaciones eindicaciones de su patologa. (Anexo1)7.8. TCNICAS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN 27 28. La informacin seplantea para recoger a los usuarios del servicio deurgencias, los cules se encuentran en sala de observacin, sala de espera,salida de los consultorios mdicos, rea de trauma y pequea ciruga y en elservicio de hospitalizacin a los pacientes que ingresaron a la institucin por lava de urgencias.7.8.1 PRUEBA PILOTOSe realiz una encuesta piloto la primera semana del mes de enero del ao2007 con un total de 60 encuestas, llegando a la conclusin que dichaencuesta se tornaba incmoda para los pacientes debido a su extensin y altiempo que requera su realizacin, lo cul hacia que los resultados finalespudiesen verse alterados creando sesgos y falsos negativos por lo cual sedecidi reducir el nmero de preguntas para mayor confiabilidad de la prueba(Anexo 2).Esta prueba inicial nos arroj un porcentaje de insatisfaccin de un 16% a partirdel cul se calculo el tamao de la muestra la cul fue de 1993 encuestas.7.8.2 SELECCION Y CAPACITACIN DE PERSONALA los entrevistadores los cules son 5 estudiantes universitarios, se les diouna introduccin sobre la institucin, el proceso de atencin del servicio deurgencias, el planteamiento del problema de investigacin y los objetivos quese persiguen con sta; posteriormente se les entreg el instructivo de laencuesta y los respectivos cuestionarios (Anexo 3).Las preguntas seran realizadas directamente por el encuestador para lograrmejor entendimiento de esta por parte de los usuarios.7.8.3SUPERVISIN YTRABAJO DE CAMPOLos supervisores de la encuesta fueron los ponentes del proyecto deinvestigacin.Se escogen das y horas al azar de la semana para la aplicacin de la encuestade tal forma que no se creen sesgos, ya que como es de nuestro conocimiento 28 29. en toda institucin hay das y horas crticas dnde se presenta congestin en elservicio. 29 30. 8. RESULTADOS:Se presentan los resultados de las 2192 encuestas aplicadas a los usuarios delservicio de urgencias del HLN.Figura 1. Distribucin por edad de los pacientes encuestados. 700 600 500 400 No. 300 200 1000 Menor de 1 2a5 6 a 1819 a 45 46 a 64 65 y ms Aos El 28.3% de los encuestados se encontraban entre los 19 y 45 aos. El 80% de los encuestados eran menores de 45 aos. El 56.9% (1247) de las encuestas fueron mujeres con edad promedio de 23.06 aos. 30 31. En la figura 2, se observa la distribucin de edad con respecto al gnero delos encuestados.Figura 2. Distribucin por edad y gnero de los encuestados.350300250200No.150 Masculino100 Femenino50 0Menor de 2a56 a 1819 a 4546 a 64 65 y ms 1 Aos Predominio femenino en todos los grupos etreos. Con el 12.8% (121) de hombres en el rango de 46 a 64 aos, nicorango con ligero predominio de hombres.Se evalu en los encuestados el tipo de seguridad social al cual pertenecan enel momento de realizarse la encuesta. En la tabla 1 se observan losresultados.Tabla 1. Distribucin de la Seguridad socialSEGURIDAD SOCIAL FrecuenciaPorcentaje EPS 2079,4 ARS1857 84,7 Desplazado 994,5 Otro 291,3 Total2192100,0 El 84,7% (1857) de los encuestados eran del rgimen subsidiado; llama laatencin la proporcin de personas desplazadas 99 (4.5%).31 32. El resultado del Anlisis de las preguntas formuladas a los usuarios sepresentara a continuacin.Tabla 2. Estado General de Infraestructura Servicio Urgencias HospitalLocal del NorteESTADOPorcentajeINFRAESTRUCTURAFrecuencia Porcentajeacumulado Regular3,1,1 Bueno87139,739,9 Excelente 131860,1 100,0 Total 2192 100,0 El 60,1% (n: 1318) de los encuestados calificaron la infraestructura comoexcelente, ninguna persona califico negativamente la atencin.32 33. Tabla 3.. Orientacin Recibida para Ingreso Urgencias Hospital Local delNortePorcentaje PorcentajeORIENTACINFrecuencia vlido acumulado Malo 1 ,0,0 Bueno466 21,321,3 Excelente 1725 78,7 100,0 Total 2192100,0 El 78,7% (n: 1725) de los encuestados calificaron la infraestructura comoexcelente, aumentando el numero de calificaciones de excelente.Tabla 4. Trmites de Acceso al Servicio de Urgencias Hospital Local delNorte PorcentajeTRMITES Frecuencia Porcentaje acumulado Malo 50,2 0,2 Regular 562,6 2,8 Bueno 1117 51,053,7 Excelente 1014 46,3 100,0 Total 2192100,0 Los trmites requeridos para acceder al servicio de urgencias por losusuarios fue evaluado como bueno en el 51% (n: 1117) de los casos, el 97,3% de los encuestados consideraron el trato entre bueno y excelente.Tabla 5. Oportunidad en la Consulta Mdica de Urgencias Porcentaje FrecuenciaPorcentajeacumulado Superior a 1 hora 160 7,3 7,3 41 a 60 minutos 43719,927,2 21 a 40 minutos 88240,267,5 0 a 20 minutos71332,5 100,0 Total2192 100,0 El tiempo promedio de atencin estuvo entre 21 a 40 minutos para el 40,2%de los usuarios.33 34. En las tablas 6 a 9 se observa el resultado de la atencin evaluada por losusuarios, siendo buena o excelente en mas del 90% de las oportunidades.Tabla 6. Claridad en las Indicaciones por el mdico al usuario CLARIDAD EN PorcentajeINDICACIONESFrecuencia Porcentajeacumulado Malo 1,0,0 Regular 200 9,1 9,2 Bueno 88440,349,5 Excelente110650,5 100,0 Total2191 100,0Total 2192Tabla 7. Cantidad de tiempo de consulta mdica de urgenciasCANTIDADTIEMPOPorcentajeCONSULTA Frecuencia Porcentajeacumulado Malo 5,2,2 Regular34915,916,1 Bueno 117553,669,8 Excelente66330,2 100,0 Total 2192 100,0Tabla 8. Calidad del servicio de urgenciasCALIDAD PorcentajeSERVICIO Frecuencia Porcentajeacumulado Malo 1,0,0 Regular24211,011,1 Bueno 156671,482,5 Excelente38317,5 100,0 Total 2192 100,034 35. Tabla 9. Destino Paciente posterior a la consulta mdicaDESTINO PACIENTE Frecuencia Porcentaje Tratamiento ambulatorio1069 48,8 Observacin menor a 658926,9 horas Observacin mayor a 6174 7,9 horas Hospitalizado27912,7 Remitido81 3,7 Total2192100,0A continuacin se presenta el resultado del anlisis bivariado.No hubo casos perdidos al realizar el anlisis de los resultados obtenidos conel instrumento.Tabla 10.. Relacin entre el gnero y la procedencia ProcedenciaTotal SEXOUrbanaRural Masculino89649 945 Femenino1196511247Total2092100 2192 El 95% de las mujeres encuestadas eran del rea urbana, sin diferenciascon el gnero masculino. 35 36. Tabla 11. Distribucin de rango de edad por procedencia.ProcedenciaTotalRANGO DE EDADUrbana RuralMenor de 1 ao 18020 2002 a 5 aos 42426 4506 a 18 aos46733 50019 a 45 aos 59119 61046 a 64 aos 248 0 24865 y ms aos182 2 184Total 2092 1002192Tabla 12. Rango edad segn el tipo de Seguridad Social Seguridad social TotalRANGO DE EDAD EPS ARSDesplazado OtroMenor de 1 ao1186 13 0 2002 a 5 aos6414 26 4 4506 a 18 aos172 285 3013 50019 a 45 aos28 547 2510 61046 a 64 aos02451 2 24865 y ms aos 01804 0 184Total2071857 99292192 Al rgimen subsidiado pertenecen la mayor proporcin de usuarios,tendencia leve a mayor cantidad de usuarios de EPS en el rango de 6 a 18aos. Al evaluar los resultados de los rangos de edades, y sexo en comparacincon las variables encuestadas. El 80% de los encuestados calificaron elservicio como bueno o excelente.36 37. 9. CONCLUSIONESEn todos los grupos de seguridad social existi un grado de satisfaccin similary proporcional con respecto a la infraestructura del servicio de urgencias de laESE ISABU HLN; lo que permite inferir que independientemente del rgimenal cual pertenezca el usuario, la locacin es acorde con sus expectativas.Por otro lado, se observ que la poblacin que mas acudi a la atencin deurgencias fue la comprendida entre el rango de los