satisfaccion alimentaria

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POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN Y DOCTRINA POLICIAL ESCUELA DE CAPACITACION Y ESPECIALIZACION POLICIAL DIRECCIÓN DE SALUD PNP HOSPITAL NACIONAL “LUIS N. SAENZ” OFICINA DE INSTRUCCIÓN, DOCENCIA CAPACITACION E INVESTIGACIÓN ´ CURSO DE CAPACITACIÓN EN “ GESTION DE SERVICIOS EN SALUD " TEMA: “SATISFACCION ALIMENTARIA DE LOS PACIENTES HOSPITALIZADOS EN CLINICA DE OFICIALES DEL HN. PNP. LUIS N. SAENZ - JUNIO 2011” INTEGRANTES CMDTE ADM PNP LOPEZ PEÑA, Walter MAY TM PNP CASTRO PONCE, Violeta MAY MED PNP INFANTE SAAVEDRA, Rosa del Pilar MAY PSIC PNP CONDEZO CASTRO, Mónica MAY NUT PNP DEL CASTILLO VIDAL, Giuliana CAP ODO PNP RUEDA YAÑEZ, Magnolia Rocío

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POLICA NACIONAL DEL PER

POLICA NACIONAL DEL PER

DIRECCIN DE EDUCACIN Y DOCTRINA POLICIAL

ESCUELA DE CAPACITACION Y ESPECIALIZACION POLICIAL

DIRECCIN DE SALUD PNP

HOSPITAL NACIONAL LUIS N. SAENZ

OFICINA DE INSTRUCCIN, DOCENCIA CAPACITACION E INVESTIGACIN

CURSO DE CAPACITACIN EN GESTION DE SERVICIOS EN SALUD "TEMA: SATISFACCION ALIMENTARIA DE LOS PACIENTES

HOSPITALIZADOS EN CLINICA DE OFICIALES DEL HN. PNP. LUIS N. SAENZ - JUNIO 2011

INTEGRANTES

CMDTE ADM PNPLOPEZ PEA, Walter

MAY TM PNPCASTRO PONCE, Violeta

MAY MED PNPINFANTE SAAVEDRA, Rosa del Pilar

MAY PSIC PNPCONDEZO CASTRO, Mnica

MAY NUT PNPDEL CASTILLO VIDAL, Giuliana

CAP ODO PNPRUEDA YAEZ, Magnolia Roco JULIO- 2011

LIMA-PERU

DEDICATORIA Dedicado a todos los participantes hospitalizados que hicieron posible la realizacin de la presente encuesta y que con su valiosa colaboracin nos brindaron la informacin necesaria para el desarrollo del presente trabajo.AGRADECIMIENTOSA los organizadores del curso de capacitacin Gestin de Servicios de Salud quienes a travs de su acertada seleccin de docentes y de su esfuerzo dedicado para su desarrollo tengamos conocimiento de las herramientas necesarias para desempear una mejor labor profesional en beneficios de los pacientes de la PNP.

A los profesores, que brindaron lo mejor de sus conocimientos y calidad profesional, motivndonos a realizar acciones encaminadas a investigar sobre las tcnicas oportunas para detectar deficiencias, buscarlas y corregirlas para ofrecer lo mejor de nuestra labor diaria, teniendo como premisas la Calidad y la Calidez en la Atencin de Salud.INDICE

DEDICATORIA... 2AGRADECIMIENTOS.3INDICE...4-5INTRODUCCION.6CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 SITUACION PROBLEMTICA...71.2 FORMULACION DEL PROBLEMA . 9

1.2.1 PREGUNTA GENERAL..... 9

1.2.2 PREGUNTAS ESPECFICAS 91.3 JUSTIFICACION.... 101.4 VARIABLES DEL ESTUDIO...10

1.4.1 VARIABLE DEPENDIENTE...10

1.4.2 VARIABLE INDEPENDIENTE101.5 OBJETIVOS ............. 111.5.1 OBJETIVOS GENERAL............ 111.5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.11CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA...122.2 BASE TEORICA .132.3 DEFINICION DE TERMINOS .. 252.4 LIMITACIONES.. 27CAPITULO III: ANALISIS3.1 METODOLOGIA.... 28

3.1.1 DISEO DE INVESTIGACION.28

3.1.2 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION29

3.1.3 POBLACION Y MUESTRA...29

3.1.4 RECOLECCION DE DATOS .293.2 PROCESAMIENTO DE DATOS293.3 RESULTADOS Y ANALISIS..30CAPITULO IV: CONCLUSIONES ..42CAPITULO V: RECOMENDACIONES .............................................44CAPITULO VI: BIBLIOGRAFIA..46ANEXO: Propuesta de Mejora Continua .48INTRODUCCIONDurante el desarrollo del Curso de Capacitacin en Gestin de los Servicios de Salud, se dio gran importancia a las herramientas de gestin que norma el Ministerio de Salud, el cual los servicios de la DIRSAL debemos utilizar como gua para adaptarla a la realidad de la Sanidad PNP, tambin se dio importancia a determinar los niveles de satisfaccin de los usuarios de los diversos servicios que brinda nuestro Hospital, pues debe ser la primera preocupacin de cada una de las Jefaturas y Servicios que brinda, ya que una de las premisas ms destacadas en gestin es que La Calidad es directamente proporcional a la Satisfaccin de los Usuarios.

Al estudiar las diversas normas legales del MINSA y los instrumentos internacionales para la evaluacin de la satisfaccin se pudo evidenciar que existen Modelos ya validados en el rea de atencin de Hospitalizacin, Emergencia y Consultorio Externo, pero que no se contaba con una herramienta especfica para el rea del servicio de alimentacin. En tal sentido los integrantes del presente trabajo monogrfico, presentamos una encuesta ya validada en satisfaccin de los usuarios internos que es el personal de guardia y con derecho a rancho, la misma que fue aplicada a pacientes hospitalizados de la Clnica de Oficiales, que corresponden a los usuarios externos, que a su vez son los principales usuarios de hospitalizacin de cualquier centro de salud.El presente trabajo no espera ser concluyente o definitivo, pero marca un hito para posteriores instrumentos en la medicin en la satisfaccin de usuarios en el rea de la alimentacin tanto de personal y pacientes, las que a su vez pueden emplearse en la evaluacin de usuarios de la Racin Orgnica nica Diaria (ROUD) en las diversas comisaras y unidades policiales de la PNP.CAPITULO IPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 SITUACION PROBLEMTICA

El Departamento de Nutricin, se encuentra instalado en un rea poco apropiada para el servicio y carece de equipos importantes como freidoras, equipos de baos mara, tavolas, campanas extractoras, menaje de almacenamiento de vveres adecuado, como equipos de coches transportadores de alimentos, entre otros. El Departamento de Nutricin, as como mucho de los servicios del Hospital Nacional PNP LNS, adolece de personal suficiente y adecuado para el cumplimiento de sus funciones. Especficamente para la atencin directa de los pacientes segn el Cuadro de Asignacin de Personal (CAP), el Hospital Nacional PNP LNS, cuenta con solo siete (07) auxiliares de nutricin, cuando el requerimiento mnimo es de diecisiete (17), a pesar que la recomendacin es de un auxiliar por cada treinta (30) pacientes, lo que crea el entendible malestar del personal que cumple esta funcin, ya que en la realidad cada una de ellas trabaja con un promedio de 50 a 60 pacientes al que debe de lavar a mano, vajilla del desayuno, almuerzo y cena. As mismo el personal de cocina solo cuenta con dos (02) maestros cocineros. El resto de personal que prepara los alimentos lo hace ms por prctica que por entrenamiento o capacitacin especfica. El personal designado a la Jefatura y a cargo de las labores operativas, es cambiado constantemente, lo que dificulta la capacitacin ms elemental que garantice su desempeo. Solo en el presente ao, la Jefatura de Nutricin ha contado con cuatro Jefes en el primer semestre del ao, lo que se refleja en la encuesta sobre Organizacin, aplicada para la Acreditacin de Establecimientos de Salud y Servicios Mdicos de Apoyo, segn las normas del Ministerio de Salud para Nutricin y Diettica (macro proceso 20), correspondiente a la NTS N 050- MINSA(DGSP-V.02, arroja una calificacin de siete sobre veinte (7/20).El consumo de la totalidad de la prescripcin diettica, aporta los nutrientes necesarios para la regeneracin de tejido, cicatrizacin de heridas y energa suficiente para el restablecimiento de la economa corporal de todo paciente.

El consumo total de la alimentacin prescrita, est directamente relacionada a la satisfaccin que esta brinde a cada uno de los pacientes hospitalizados.

Y la satisfaccin de los pacientes que consumen los alimentos prescritos, nos indican la calidad del servicio de alimentacin del HN.PNP.LNS, as como efectividad en la recuperacin de la salud de los usuarios.

En hospitalizacin, es indicador, de un eficiente desempeo, el menor tiempo requerido para dar de alta adecuadamente a cada paciente; y un servicio de alimentacin de calidad, contribuye directamente con el logro de este objetivo.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1 PREGUNTA GENERALLos pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS, estn satisfechos con la alimentacin que brinda el servicio de Alimentacin del Departamento de Nutricin?

1.2.2 PREGUNTAS ESPECFICAS Los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS, estn satisfechos con la presentacin de los alimentos que brinda el servicio de Alimentacindel Departamento de Nutricin?

Los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS, estn satisfechos con el sabor de los alimentos que brinda del servicio de alimentacin del Departamento de Nutricin?

Los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS, estn satisfechos con la cantidad de alimentos que le brinda el servicio de alimentacin del Departamento de Nutricin?

Los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS, estn satisfechos con el trato que brinda el personal del Servicio de Alimentacin del Departamento de Nutricin?

1.2 JUSTIFICACION

El Hospital Nacional PNP LNS, viene haciendo denodados esfuerzos para acreditar como Hospital de Categora III ante el rgano rector de salud, que es el Ministerio de Salud.

Cada Departamento del hospital debe cubrir las exigencias que requiere para ser recategorizado adaptando normas e instrumentos que debemos aplicar para el cumplimiento de este objetivo.Por tal razn, uno de los indicadores que refleja la satisfaccin de los usuarios, es el manejo de las quejas, el cual no se aplica en el servicio y que al presentar los resultados de satisfaccin de los usuarios principales que son los pacientes hospitalizados, pondr en relieve los puntos crticos a afrontar en una gestin eficiente y eficaz.

Por tal razn la aplicacin y validacin de la encuesta de satisfaccin de la alimentacin de usuarios del HN.PNP.LNS, es un instrumento valioso, practico que cumple con las caractersticas de validacin de encuestas aprobadas internacionalmente, como se demostrara en el desarrollo del presente trabajo.

1.4 VARIABLES DEL ESTUDIO

1.4.1 VARIABLE DEPENDIENTE

Satisfaccin alimentaria del usuario del servicio de nutricin.

1.4.2 VARIABLE INDEPENDIENTE

Calidad del servicio de nutricin.

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 OBJETIVOS GENERAL

Determinar el grado de satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de alimentacin del Departamento de Nutricin a los pacientes hospitalizados en Clnica de Oficiales del HN.PNP.LNS.

1.5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

A) Establecer el grado de satisfaccin alimentaria de los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS.

B) Identificar el grado de satisfaccin del paciente hospitalizado, respecto a la presentacin, sabor y cantidad de la alimentacin, que brinda el HN.PNP.LNS.

C) Identificar el grado de satisfaccin del paciente hospitalizado, respecto a la atencin brindada por el personal de nutricin.

CAPITULO IIMARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMAEl HN.PNP.LNS desde su creacin, se construyo el ambiente fsico para el Servicio de Cocina y Diettica y brinda sus servicios desde su inicio.

El Departamento de Nutricin brinda tres servicios; consultorio, visitas en hospitalizacin y servicio de alimentacin donde se realiza la produccin del ROUD.

El servicio de Alimentacin est a cargo de la Cocina Central y Dietas, es administrada en su totalidad por personal de servicios de la PNP y los vveres son Licitados anualmente desde el ao 2008 para su abastecimiento. Lo nico tercerizado es la limpieza de los ambientes a cargo de la empresa SERVIGEN.

El Servicio de Alimentacin tiene dos tipos de usuarios. A) Los usuarios internos que corresponden al personal de salud de guardia y personal administrativo con derecho a rancho distribuidos en dos comedores: uno para Oficiales y otro para Suboficiales y Especialistas, y B) los usuarios externos que corresponden a los pacientes hospitalizados. En el presente ao, en el mes de febrero se realizo una encuesta de satisfaccin de la racin alimentaria por parte de la Oficina de Calidad del Hospital Nacional PNP LNS a noventa (90) usuarios internos correspondiente al Comedor de Oficiales, la cual se utilizo como base para la medicin de la satisfaccin, del presente estudio, es decir, a los usuarios externos correspondientes a los pacientes de hospitalizacin, por ser estos la razn de ser de la Direccin de Salud de la PNP.

En dicha encuesta se obtuvieron resultados satisfactorios (Ver anexo 2), lo cual disgrega al servicio de alimentacin de los problemas prioritarios de la Direccin del Hospital Nacional PNP LNS, Dicha poblacin es la mejor atendida por contar con mayor personal para la atencin, por contar con servicio de vajilla en loza, consumir el men ms variado correspondiente a Dieta Completa, y cumplirse los horarios de atencin, en dicho comedor, no consumen sus alimentos en charolas, ni tienen que lavarse su propia vajilla, entre otros beneficios que no cuenta el comedor de suboficiales ni los pacientes hospitalizados. Por tal razn, esa misma encuesta se adapto para incluir tambin, a pacientes hospitalizados. Son los pacientes hospitalizados que permanecen por largos periodos en el hospital, el usuario que ms nos debera preocupar y nunca antes se haba evaluado su nivel de satisfaccin. Por eso la problemtica del servicio no se ve en su verdadera magnitud como lo demuestran los resultados del presente trabajo. Los resultados en pacientes, se presentan con objetividad y nos indican que existe mucho trabajo por hacer para lograr una gestin del Servicio de Alimentacin con calidad.2.2 BASE TEORICA

2.2.1 SALUD-ALIMENTACION

No existe mayor problema que el que no se ve. Para cada usuario insatisfecho existirn 10 mas con conocimiento de dicha informacin y el no contar con instrumentos que midan la satisfaccin o los niveles de quejas, harn si acaso ms cmoda la labor para un gerente poco motivado, pero llevara indudablemente al fracaso y a la mediocridad del servicio.Se entiende por Servicio de alimentacin, aquel que proporciona a los usuarios del Hospital los productos alimenticios, elaborados o no, que constituyen la dieta diaria durante el tiempo en que permanece ingresado en el Centro de Salud.

La calidad del servicio de alimentacin en los hospitales debe ser considerado esencial.

Los mens ofertados deben seguir las pautas de una alimentacin saludable, teniendo en cuenta las expectativas gastronmicas, culinarias, nutricionales e higinicas del grupo de poblacin al que va dirigido.

La Alimentacin Hospitalaria tiene como objetivo ayudar al personal sanitario a que el paciente se encuentre bien lo antes posible. Para lograr esto, es necesario proporcionar alimentos de buena calidad que hayan sido preparados y cocinados cuidadosamente para retener al mximo el valor nutritivo y presentado al paciente de forma apetitosa.

La comida ofrecida puede ser parte del tratamiento de la enfermedad del paciente.

Est reconocido que una dieta adecuada constituye tanto parte del tratamiento del paciente como una adecuada atencin mdica.

Los fines del Servicio de Alimentacin Hospitalaria son fundamentalmente:

Elaborar y suministrar una restauracin total o parcial a los usuarios del mismo

Presentar la comida con un aspecto higinico y agradable

Facilitar el control de dietas

Controlar los costes de explotacin, con una calidad y cantidad adecuadas en las comidas, entregarlas en un plazo de tiempo correcto.Los problemas suelen ser caractersticos y a menudo difcil de proporcionar comidas correctamente servidas. A veces, hay que cubrir un rea muy extensa, con largas distancias para el traslado de las comidas.

Por ello, se necesitan sistemas de transporte silenciosos y que mantengan la comida caliente.

La rutina lleva a tiempos exactos que encajen con las tareas del personal de enfermera.

El coste de la comida se establece en la cantidad que se gasta por pensin completa y da. Es bsico para obtener comidas variadas y adecuadas realizar una buena gestin de compras y disminuir al mnimo los desperdicios. La relacin coste-eficacia en ocasiones se compara con las ofertas presentadas por contratas externas que compiten con la autogestin del hospital. Generalmente sta es competitiva en el coste de materias primas, no as en centros pblicos, en los costes de mano de obra.

Los mens debern respetar lo ms posible las preferencias de los pacientes en lo relativo a variedad y oferta dentro de las restricciones de la dieta. Por ello, los mens hospitalarios habr que disearlos de forma que contemplen tanto los valores nutritivos de los alimentos que los integran como las posibilidades de su adquisicin, los mtodos de elaboracin, las instalaciones, el personal de que se dispone e incluso las costumbres gastronmicas locales y la presentacin.

La racionalizacin del Servicio de Alimentacin se basa fundamentalmente en tres criterios:

1. GESTION (costes de almacenamiento, consumos, personal, costes indirectos)

2. HIGIENE

3. DIETETICA

El xito o el fracaso del Servicio de Alimentacin dependen bsicamente de la gestin y el entrenamiento necesarios para planificar, organizar, dirigir, coordinar y evaluar. Debe tambin evaluarse las situaciones individuales y de contingencia.

Los Servicios de Alimentacin fracasan debido a varias razones. La falta de flexibilidad fsica y/o psicolgica llevar a este fracaso. Sin embargo, la llave del xito est en la PROFESIONALIDAD y FORMACION de todo el personal que lo integra.

Diariamente se suministra a la cocina informacin sobre el tipo de comida o dieta que cada paciente debe recibir. La informacin indicar el nmero de dietas completas, ligeras, lquidas y especiales.

Todos los alimentos se preparan y acondicionan en la cocina principal. Esta debe ser diseada de forma que sea fcil su funcionamiento. Generalmente se divide en distintas zonas, aplicando el principio de marcha adelante. La secuencia global de recepcin, almacenamiento, preparacin, cocinado, distribucin y servicio y limpieza se logra mediante:

movimiento mnimo

retroceso mnimo

utilizacin mxima del espacio

empleo mximo del equipamiento con el menor gasto posible de tiempo y esfuerzoUn adecuado equipamiento presenta numerosas ventajas:

Garantiza la uniformidad de la coccin (termostatos, temporizadores, dosificador de humedad, etc.).

Al lograr producciones rpidas e importantes permiten sincronizar coccin y distribucin, eliminando la conservacin en armarios calientes u otro sistema de conservacin, con la ganancia en calidad y seguridad que ello representa.

Reducir al mximo el espacio necesario en la cocina.

Facilitar la limpieza (menos aparatos y ms fcilmente higienizables).

Con los sistemas tradicionales de elaboracin los alimentos se empiezan a elaborar a primera hora de la maana y suelen acabarse con gran antelacin antes de la distribucin.

El proceso de coccin es ms lento que el de distribucin. Para evitar el enfriamiento, los alimentos se introducen en:

Armarios calientes

Hornos

Baos Mara donde generalmente los alimentos se resecan y se pasan de punto. El resultado es una comida tibia ya en el momento de distribucin, que dudosamente cumple la legislacin sanitaria (ms de 65C en el centro del producto) y, en cualquier caso, seca, dura (las planchas) o con exceso de grasa (los fritos).

Adicionalmente, se plantea el problema de contar con un nmero importante de personas durante dos tres horas, sin poder evitar sin embargo, las horas punta; adems en el turno de tarde-noche y fines de semana, es necesaria la cobertura de ciertos puestos.

Por ello, para incrementar la eficacia y productividad se han introducido sistemas de produccin de alimentos, tales como cocinar-refrigerar (cook-chill), cocinar-congelar (cook-freeze) y cocina y coccin al vaco (sous-vide). De esta manera se han realizado cambios para lograr una utilizacin mxima del equipo y para mantener unos niveles elevados de produccin y de viabilidad.

Los problemas en Alimentacin Hospitalaria son:

Personal: condiciones de trabajo no atrayentes, poca cualificacin, alta rotacin

Alimentos: coste elevado, desperdicios

Equipamiento: coste elevado de reposicin y mantenimiento, infrautilizacin

Energa: prdidas y costes elevados, disponibilidad

Gastos generales: incremento de salarios

Espacio: desigual distribucinLa solucin a estos problemas radica en la centralizacin de la produccin, usando el personal cualificado disponible para preparar y cocinar una gran cantidad de alimentos que posteriormente se distribuyen directamente o a cocinas satlites.El actual marco normativo obliga a los centros hospitalarios a ser los responsables de la seguridad de los alimentos que se utilicen en la preparacin de las raciones ofrecidas. Se deber, por lo tanto, disponer de sistemas de autocontrol basados en los principios de anlisis de peligros y puntos de control crticos, adems de poder utilizar voluntariamente guas de prcticas correctas de higiene que se reflejen en la racin servida a los usuarios para contribuir en una mejor percepcin del servicio.La norma recomendada por la Organizacin Mundial de la Salud, de una profesional en nutricin por cada 60 camas. En el Hospital Nacional de la PNP LNS, de las 500 camas existentes, 420 se encuentran diariamente ocupadas por pacientes con algn tipo de dieta y el hospital cuenta con cinco (05) nutricionistas, cuando lo adecuado debera ser ocho (08) nutricionistas para una adecuada atencin. Esta es una realidad que impide asignar en la Jefatura una especialista en nutricin, por la necesidad que se encuentren en areas operativas y no de gestin. Esto se complica aun mas si tomamos en cuenta que dos de las nutricionistas, ya cumplieron su tiempo de servicios y al trmino del presente ao, se retiraran del servicio. La restauracin hospitalaria que brindan los Servicios de Alimentacin Hospitalaria, poseen una clientela cautiva, es decir, con individuos que tienen pocas alternativas para elegir puesto que su situacin les obliga a comer en ese lugar, y en ocasiones tambin carecen de recursos para considerar otras posibles opciones.

Es un tipo de restauracin institucional en el que, normalmente, adems de no poder elegir lo que quieren consumir, se caracteriza porque los consumidores estn enfermos y por consiguiente tienen las defensas bajas, apetito delicado o caprichoso, y en algunos casos tienen restringido el aporte de algn nutriente o dificultad en la deglucin.

La alimentacin hospitalaria afecta directamente a la salud de los pacientes ya que una inadecuada alimentacin atenta contra su salud y una correcta alimentacin acorta el perodo de recuperacin. Adems es el segundo factor en importancia a la hora de valorar la calidad asistencial por parte de los enfermos y sus acompaantes (despus de la atencin-amabilidad del personal sanitario).

Para implantar con xito el funcionamiento de calidad de un Servicio de Alimentacin, (Restauracin), dada la dificultad que esto conlleva, debe partirse de una determinada situacin previa comn a todos los establecimientos alimentarios:

La direccin o gerencia, ha de informarse de las ventajas que reporta, de las dificultades que han de superarse y de los requisitos necesarios que posibiliten su implantacin, para lo cual debe disponer de la necesaria conviccin y de unos conocimientos y asesoramiento adecuado.

El diseo del establecimiento y su dotacin deben cumplir unas exigencias mnimas que hagan factible su implantacin.

El personal ha de formarse, capacitarse, motivarse y responsabilizarse en su aplicacin.

2.2.2 INSTRUMENTOS PARA MEDIR SATISFACCION DE USUARIOS

El servicio es un proceso que implica secuencias, las que se desarrollan previamente en el mbito interno para luego trasladarlo al exterior de la empresa. Todo proceso de produccin o prestacin de servicios tiene como objetivo final la satisfaccin del cliente.

Juan Peterson y Zsidisin (1998) argumentan la existencia de once dimensiones de calidad en el servicio del cuidado de la salud: elementos tangibles, confiabilidad, responsabilidad, competencia, cortesa, comunicacin, accesibilidad, cuidado del paciente, resultados de los procedimientos, comprensin entre pacientes y mdicos, y colaboracin sinrgica entre los elementos internos y externos del hospital para la prestacin del servicio.

Las investigaciones muestran que la calidad tcnica se queda corta en cuanto a su utilidad real para medir y describir como los pacientes evalan la calidad del servicio en el contexto de la salud (Bowers, et al; 1994). Esto fundamenta la necesidad de realizar mediciones enfocadas en la perspectiva de los pacientes (calidad funcional), aunque ellos no posean los conocimientos para evaluar efectivamente la calidad de los diagnsticos y los procesos de intervencin teraputica a los que se someten. (Lam, 1997).

La inhabilidad de los pacientes para juzgar la calidad tcnica de los servicios de salud hace que su evaluacin se fundamente en diversos aspectos de la relacin interpersonal, el desempeo funcional del proveedor y los factores ambientales que rodean la prestacin del servicio. Durante el proceso del servicio, la calidad funcional producida y sentida por el paciente, es la variable ms importante que incide en sus percepciones sobre la calidad recibida. (Lam, 1997).De acuerdo con este razonamiento, la evaluacin de la calidad del servicio en salud, deben realizarse a partir aun, de criterios subjetivos, los cuales posteriormente se pueden usar y trasladar a parmetros objetivos de desempeo. No importa si el paciente est en lo correcto o equivocado en su evaluacin, lo realmente valido es como se siente y percibe la experiencia del servicio. (Petersen, 1988), ya que su juicio sobre calidad es el nico significativo.

El desarrollo de la escala SERVQUAL, por parte de Parasuraman et al. (1988), es una de las mayores contribuciones a la medicin de la calidad funcional para un amplio rango de servicios, entre los cuales se cuenta la salud. La herramienta SERVQUAL posee dos cuestionarios, de los cuales uno es para medir las expectativas y otro para medir las percepciones. Es fundamental expresar la capacidad de adaptabilidad de este cuestionario que con leves modificaciones es ajustable a todo tipo de organizaciones. Cada cuestionario est compuesto por 22 declaraciones numeradas en cinco dimensiones; Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empata, de 1 a 4; 5 a 9; 10 a 13; 14 a 17 y 18 a 22, respectivamente.

Identificar las deficiencias en la calificacin de una o ms de las dimensiones propuestas por el modelo permite identificar problemas ocultos que interfieren en la prestacin de una mejor calidad del servicio. Lo que a diversas crticas se concluye que se deben revisar los atributos y dimensiones con el objetivo de adaptarlos al espacio y al servicio particular al cual se aplica la escala. (Peter Churchill y Brown, 1993).Para cada usuario insatisfecho existirn 10 mas con conocimiento de dicha informacin y el no contar con instrumentos que midan la satisfaccin o los niveles de quejas, harn si acaso ms cmoda la labor para un gerente poco motivado, pero llevara indudablemente al fracaso y a la mediocridad del servicio.El presente trabajo inicia la evaluacin de la satisfaccin del usuario del servicio de alimentacin, pero para concluir si el servicio es o no de calidad, podra complementarse con una evaluacin de tipo SERVQUAL o a travs del ACSI, que es un ndice de la satisfaccin de los consumidores, cuyo manejo internacional, es conocido como el Sistema American Customer Satisfaction Index, que mide la calidad de los bienes y servicios desde las perspectiva de sus consumidores (Fornell, Johnson, Anderson, Cha y Everitt, 1996). La encuesta como primer peldao para determinar la satisfaccin del usuario, como todo instrumento de medida, debe reunir las siguientes caractersticas:

1. Ser adecuado para el problema de salud que se pretende medir (tericamente justificable), validez de contenido) e intuitivamente razonable.

2. Ser vlido, en el sentido de ser capaz de medir aquellas caractersticas que pretenden medir y no otras.

3. Ser fiable, preciso, es decir, con un mnimo de error en la medida.

4. Ser sensible, que sea capaz de medir cambios tanto en los diferentes individuos como en la respuesta de un mismo individuo a travs del tiempo.

5. Delimitar claramente sus componentes (dimensiones), de manera que cada uno contribuya al total de la escala de forma independiente (validez de constructo).

6. Estar basado en datos generados por los propios pacientes.

7. Ser aceptado por pacientes, usuarios, profesionales e investigadores.

En definitiva, el proceso de medicin de la calidad del servicio es la estrategia que parte, en una primera fase, de las expectativas de los clientes para, posteriormente, elaborar las dimensiones de Calidad y mas tarde encontrar la Calidad de servicio a travs de una comparacin entre el servicio esperado y el servicio percibido.

VALIDACION DE CUESTIONARIOSPara clarificar lo que se pretende con la validez y la fiabilidad podemos destacar los siguientes puntos:1) Lo que se valida no es el test, sino las puntuaciones del test, y por tanto, la pregunta que tratamos de responder es: es vlido el uso de las puntuaciones de este test?;

2) La validez no se puede resumir en un solo indicador o ndice numrico, al igual que ocurra con la fiabilidad (coeficiente de fiabilidad, alfa de Cronbach, etc.);

3) La validacin es un proceso continuo y dinmico, y

4) La teora desempea un papel muy importante como gua tanto del desarrollo de un test como de su proceso de validacin.

En el presente trabajo, se ha adaptado el cuestionario, validado por la Oficina de Calidad del HN.PNP.LNS

2.3 DEFINICION DE TERMINOSa. CALIDAD.- La calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente (Espeso y Harvey, 1994). Calidad es el conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades del consumidor (Juran y Gryna, 1993). Edward W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto o servicio , depende directamente de la llamada calidad tcnica (lo que se da, relativo al resultado) y de la funcionalidad (cmo se da, amabilidad, cortesa) que tienen que ver con el desempeo tcnico de la prestacin del servicio y con el tratamiento dispensado al usuario y en su interaccin con los prestadores del servicio, respectivamente.b. CANTIDAD DE LA DIETA.- suficiencia de la racin alimentaria que satisface el hambre y/o apetito de los usuarios encuestados.

c. CORTESIA.- forma en que el personal auxiliar de nutricin entrega y recoge los alimentos destinados a los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS.

d. CUESTIONARIO.- instrumento utilizado para la recogida de informacin, diseado para poder cuantificar y universalizar informacin y estandarizar el procedimiento de la entrevista. Su finalidad es conseguir la comparabilidad de la informacin.

e. DIETA BLANDA.- dieta que se asigna a pacientes con problemas digestivos con restriccin de lcteos, grasas o fibra diettica, de fcil digestin.

f. DIETA COMPLETA.- dieta que se asigna a pacientes sin problemas de digestin y sin ninguna restriccin de nutrientes, forma de preparacin culinaria o caractersticas organolpticas. Es consumida tanto como pacientes como personal de guardia.

g. PRESENTACION DE LA DIETA.- disposicin de los alimentos a asignar a cada uno de los usuarios, que considera, tipo de vajilla, estado de la vajilla, higiene en la presentacin as como lugar donde se deposita la bandeja de alimentos.

h. RESTAURACION ALIMENTARIA.- es una empresa de sistema abierto que actuando sobre elementos que recibe del exterior (materia prima, tecnologa, etc), y de su interior (conocimientos de nutricin, de las necesidades de salud, hbitos, gustos de sus clientes), ofrece un men, en algunos casos personalizados, lo que unido a otras prestaciones, contribuye a satisfacer a sus necesidades, gustos y expectativas.i. SABOR DE LA DIETA.- caractersticas organolpticas de cada una de las preparaciones, incluye, textura, temperatura, olor, sabor y combinacin de colores de los alimentos. No considera valor nutritivo.

j. SERVPERF.- Se trata de una escala semejante a la servqual, centrada en la medicin de la calidad percibida de los servicios, a travs de la satisfaccin del cliente.

k. SERVQUAL.- es un instrumento que se construye con el fin de identificar primero los elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta informacin revisar los procesos con el objeto de introducir reas de mejora.

l. VALIDEZ DEL CONTENIDO.- Se refiere a si el cuestionario elaborado, y por tanto los tems elegidos, son indicadores de lo que se pretende medir.

2.4 LIMITACIONESEl presente estudio se realizo durante el desarrollo del Curso de Capacitacin de Gestin de Servicios en Salud, cuyos participantes laboraron en sus respectivas reas de salud, asistiendo al curso con retencin de cargo durante las horas de la maana, para asistir a clases desde las 14:00 hasta las 19:00 horas de lunes a viernes. Por lo que la primera limitante fue la poca disponibilidad de tiempo para la amplitud del trabajo.Se requiere reevaluar, la validez de constructo. Es decir, el grado en que el instrumento refleja la teora del fenmeno o del concepto que mide. La validez de construccin, garantiza que las medidas que resultan de las respuestas del cuestionario pueden ser consideradas y utilizadas como medicin del fenmeno que queremos medir. Por lo que el presente cuestionario debe ser calculado por diversos mtodos, como el Mtodo SERVQUAL, ndice ACSI, entre otros.Otra limitacin fue que el Mtodo SERVQUAL, nos fue mostrado y explicado por el personal del MINSA, en las ltimas semanas de clase, cuando nuestro trabajo ya haba sido realizado. Sobre todo en la importancia que se da al personal que recoge la informacin (encuestador) que debera ser de preferencia ajeno a la institucin y comprometido con el trabajo a realizar, para poder evitar sesgos.CAPITULO III

ANALISIS

3.1 METODOLOGIA

3.1.1 DISEO DE INVESTIGACION

La tcnica de seleccin se realizo con los criterios de inclusin y exclusin.

Criterios de Inclusin: se encuestaron a todos los pacientes de la Clnica de Oficiales, titulares o familiares con prescripcin diettica de Rgimen Completo y Dieta Blanda, del da 17 de Junio del presente ao. La razn, se debe a que por las limitaciones del estudio se prefiri medir la satisfaccin de los usuarios mejor atendidos, que corresponde a los pacientes de la Clnica de Oficiales que se ubica en el primer piso del pabelln de hospitalizacin, son los primeros en servir la racin alimentaria, ser los nicos que reciben sus alimentos en vajilla y no en charolas y adems por tener asignados a los auxiliares de nutricin ms destacados y caracterizados del servicio. Criterios de Exclusin: no se considero a pacientes con dieta lquida, o por sonda, as como con dietas ms restrictivas como pacientes con regmenes dietticos hipo glcidos, hipo sdicos y/o hipo grasos.

3.1.2 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION

Es un estudio descriptivo y transversal, cuyo principal propsito es describir las principales caractersticas para medir la satisfaccin de los usuarios del servicio de nutricin de la Clnica de Oficiales del HN.PNP.LNS.

El instrumento de medicin y recoleccin de los datos sobre la satisfaccin de los pacientes hospitalizados en la Clnica de Oficiales del HN.PNP.LNS. fue la del cuestionario aplicado (Anexo N 1)

3.1.3 POBLACION

La poblacin est conformada por todos los pacientes hospitalizados en el rea de la Clnica de Oficiales con dieta completa y dieta blanda, correspondiente a 44 encuestados.

3.1.4 RECOLECCION DE DATOS

La forma de recojo de informacin, se realiza a travs de Cuestionario bajo la modalidad de entrevista personal. Con ocho items; sexo, parentesco, tipo de dieta, tiempo de hospitalizacin, cortesa, presentacin de la dieta, sabor y cantidad. La encuesta presenta cinco (05) opciones de respuesta. Es de tipo analgica verbal, lo que para otros autores corresponde a escala comparativa de protocolo verbal.3.2 PROCESAMIENTO DE DATOS

Se realizo con el programa estadstico SPSS versin 15.03.3 RESULTADOS Y ANALISIS

Primero veremos todas las caractersticas de los pacientes del Hospital a nivel univariado para luego analizar tablas de contingencias entre la variable dependiente con cada uno de los factores que se ha tomado en cuenta en la encuesta.

Los resultados se ven a continuacin en cada una de las tablas y grficos para una mejor visin de los resultados.

Tabla N 1SATISFACCION ALIMENTARIA DEL USUARIO

Grafico N 1SATISFACCION ALIMENTARIA DEL USUARIO

Para los usuarios encuestados, la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin del Hospital Nacional PNP LNS es bueno (59.1%), el 31.8% de los usuarios califico este servicio como regular y solo el 9.1% manifest que es malo.

Otras razones no consideradas en la encuesta en cuanto a que los usuarios no estn satisfechos con la alimentacin que brinda el servicio de nutricin son la variedad de la comida, el estado de la comida por ejemplo la comida llega fra, la falta de lquidos que acompaen a los alimentos.

Tabla N 2

CARACTERISTICAS DE LOS USUARIOS

De las caractersticas generales de los usuarios consideradas en el cuestionario se tiene:

Grafico N 2 (SEXO)La mayor parte de los usuarios son del sexo femenino (54.5%), mientras que el 45.5% pertenecen al sexo masculino.

Grafico N 3 (PARENTESCO)Con respecto al parentesco de los encuestados el 56.8% son familiares de policas y el 43.2% son titulares.

Grafico N 4 ( DIETA)Adems en cuanto al tipo de dieta la mayora tiene dieta completa (56.8%), mientras que el 43.2% tienen dieta blanda.

Grafico N 5 (TIEMPO)Por otro lado en cuanto al tiempo de hospitalizacin un 36.4% tiene menos de tres das de hospitalizacin, el 25.0% tiene entre 3 y 7 das de hospitalizacin y el 38.6% tienen ms de 7 das de hospitalizacin.

Analizando cada una de las variables que se estn evaluando en el cuestionario se observa que; en cuanto a la cortesa a la hora de la atencin, la mayora de los encuestados manifestaron como buena (52.3%), mientras que el 18.3% calificaron como regular; el 15.9% manifestaron como muy buena y el 13.6% de los encuestados calificaron como malo o descorts la atencin del servicio de nutricin a los usuarios del Hospital Nacional PNP LNS.En cuanto a la presentacin de los alimentos, el 75.0% de los encuestados califico como buena la presentacin, seguido de un 15.9% que opino que la presentacin de los alimentos es regular mientras que solo el 9.1% calific como mala la presentacin de los alimentos.Por otro lado con referencia al sabor de la comida se tiene que el 59.1% de los usuarios calificaron como un buen sabor, frente a un 27.3% manifestaron que el sabor de la comida es regular y solo el 13.6% manifest que la comida no tiene un buen sabor.Finalmente, en cuanto a la cantidad, el 18.2% de los usuarios del servicio de nutricin del Hospital Nacional PNP LNS manifestaron que la cantidad es muy buena; mientras que el 45.5% de los usuarios califica a la cantidad de la comida como bueno y para un 36.4% la cantidad de la comida es regular. Todo esto se observa en la siguiente tabla.

Tabla N 3

Grafico N 6 CARACTERISTICAS DE LAS VARIABLES

Grficamente se observa claramente que los porcentajes de los usuarios que califican como buena la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin del Hospital Nacional PNP LNS es mayor en los cuatro aspectos considerados en este trabajo: en la cortesa a la hora de la atencin, la forma de la presentacin de los alimentos, el sabor de los alimentos y la cantidad de alimentos. Debemos resaltar que los usuarios califican a la presentacin de los alimentos con un 75.0% de buena. Por otro lado tenemos que en cuanto a la cortesa a la hora de atencin y la cantidad estn mucho ms satisfechos los usuarios ya que se encuentran por encima del 15% de muy buena en ambos casos.

Ahora vamos a analizar los resultados de las tablas de contingencia de cada una de las variables con la variable satisfaccin, variable de inters.

Tabla N 4SATISFACCIN ALIMENTARIA RESPECTO AL SEXO

De los usuarios de sexo masculino, el 65.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es bueno, as mismo el 15.0% califica como regular la satisfaccin alimentaria y el 20.0% de los hombres manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

Y de los usuarios de sexo femenino, el 54.2% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es buena, y el 45.8% califica como regular .Tabla N 5SATISFACCIN ALIMENTARIA RESPECTO AL PARENTESCO

De los usuarios titulares, el 42.1% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es bueno, as mismo el 47.4% califica como regular la satisfaccin alimentaria y solo el 10.5% de los hombres manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

Y de los usuarios familiares, el 72.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es buena, el 20.0% califica como regular la satisfaccin del servicio y el 8.0% de los familiares opinan que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

Tabla N 6SATISFACCIN ALIMENTARIA SEGN LA DIETA

De los usuarios con dieta completa, el 52.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es bueno, as mismo el 32.0% califica como regular la satisfaccin alimentaria y el 16.0% de los hombres manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

Y de los usuarios con dieta blanda, el 68.4% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es buena y el 31.6% de los opinan que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular.

Tabla N 7SATISFACCIN ALIMENTARIA RESPECTO AL TIEMPO DE HOSPITALIZACION

De los usuarios con tiempo de hospitalizacin menor a tres das, el 93.8% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es bueno y el 6.3% califica como regular la satisfaccin alimentaria.

De los usuarios con tiempo de hospitalizacin entre 3 y 7 das, el 54.5% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es buena y el otro 45.5% opinan que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular.

Y finalmente los usuarios con tiempo de hospitalizacin mayor a 7 das, el 59.1% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es buena, el 31.8% opinan que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular y el 9.1% califica como mala la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin.

Tabla N 8SATISFACCIN ALIMENTARIA RESPECTO A LA CORTESIA

De los usuarios que califican a la cortesa de atencin mala, el 66.7% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es buena mientras el 33.3% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

De los usuarios que califica a la cortesa de atencin como regular, el 75.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es buena y el 25.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular.

De los usuarios que califican a la cortesa de atencin como buena, el 47.8% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin tambin es buena asimismo el 43.5% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular y solo el 8.7% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

Y de los usuarios que califican a la cortesa de atencin como muy buena, el 71.4% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin tambin es buena y el 28.6% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular.

Tabla N 9SATISFACCIN ALIMENTARIA RESPECTO A LA PRESENTACION

De los usuarios que califican la presentacin de los alimentos como mala, el 50.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular y el 50% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

De los usuarios que califican la presentacin de los alimentos como regular, el 42.9% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es buena y el 57.1% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular.

De los usuarios que califican la presentacin de los alimentos como buena, el 69.7% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin tambin es buena, el 24.2% califica a la satisfaccin del servicio como regular y solo el 6.1% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

Tabla N 10SATISFACCIN ALIMENTARIA RESPECTO AL SABOR

De los usuarios que califican el sabor de los alimentos como mala, el 33.3% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular y el 66.7% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

De los usuarios que califican el sabor de los alimentos como regular, el 16.7% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es buena y el 83.3% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular.

De los usuarios que califican el sabor de los alimentos como bueno, el 92.3% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin tambin es buena y solo el 7.7% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular.

Tabla N 11SATISFACCIN ALIMENTARIA RESPECTO A LA CANTIDAD

De los usuarios que califican la cantidad de los alimentos como regular, el 50.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es bueno, as mismo el 37.5% califica tambin como regular la satisfaccin alimentaria y el 12.5% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

De los usuarios que califican la cantidad de los alimentos como bueno, el 70.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es tambin buena, adems el 20.0% manifiestan como regular la satisfaccin del servicio y solo el 10.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es mala.

De los usuarios que califican la cantidad de los alimentos como muy buena, el 50.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es buena y as mismo el 50.0% manifiesta que la satisfaccin alimentaria que brinda el servicio de nutricin es regular.

CAPITULO IV: CONCLUSIONES

1. Los pacientes encuestados hospitalizados en la Clnica de Oficiales, consideran la presentacin de los alimentos que brinda el servicio de alimentacin del Departamento de Nutricin del Hospital Nacional PNP LNS, como buena en un 75.0%, como regular un 15.9% y mala un 9.1%. Totalizando un 75% de pacientes satisfechos con la presentacin de los alimentos.2. Respecto al sabor, existe un 59.1% de pacientes hospitalizados de Clnica de Oficiales que consideran el sabor de los alimentos como bueno, como regular el 27.3% y un 13.0% considera que los alimentos no tienen sabor. Totalizando un 59.1% de pacientes satisfechos con el sabor de los alimentos.3. En relacin a la cantidad, el 18.2% de los pacientes hospitalizados de Clnica de Oficiales, consideran que la cantidad de alimentos que brinda el servicio de nutricin del Hospital Nacional PNP LNS es muy buena, un 45.5% considera que es buena, y un 36.4% considera que es regular. Totalizando un 63.7% de pacientes que estn satisfechos con la cantidad de alimentos.4. En cuanto a la cortesa presentada por el personal al momento de servir los alimentos, el 15.9% indica que la cortesa de parte del personal de nutricin, es muy buena, buena un 52.3%, regular un 18.3%. Totalizando un 68.2% de pacientes que estn satisfechos con la cortesia mostrada por parte del personal de nutricin.5. Finalmente la satisfaccin alimentaria mostrada por los pacientes Hospitalizados en la Clnica de Oficiales que fueron atendidos por el servicio de alimentacin del Departamento de Nutricin del Hospital Nacional PNP LNS, es de un 59.1%, fue considerada como regular en un 31.8% y como mala en un 9.1%.

CAPITULO V: RECOMENDACIONES

De acuerdo a las conclusiones obtenidas de la encuesta de satisfaccin de los pacientes hospitalizados en Clnica de Oficiales del Hospital Nacional PNP LNS, se presentan las siguientes recomendaciones:

1. Para mejorar la percepcin respecto a la PRESENTACION de los alimentos se requiere equipar al servicio de hospitalizacin con mesas para uso exclusivo de los alimentos, mientras se adquiere dicho mobiliario, el personal auxiliar de enfermera, deber habilitar a tiempo las mesas multifuncin actuales, para la colocacin del azafate con los alimentos como lo recomienda la normatividad vigente. As como extender el uso de vajilla y no charolas a todos los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS.

2. Para mejorar la percepcin respecto al SABOR de los alimentos ofertados se requiere realizar la estandarizacin de recetas, que sean validadas de manera consensual para cada tipo de dieta. Para lo cual la Jefatura del Departamento deber incluir en su requerimiento anual, los expedientes respectivos para la adquisicin de tavolas, bao mara, coches trminos, coches transportador de bandejas, bandejas porta vajilla de acero inoxidable y dems equipo necesario para conservar la temperatura correspondiente para cada tipo de preparacin. Capacitar al personal de Cocina en arte culinario a travs de convenios multilaterales con escuelas de cocina o cheff que permitan un intercambio de conocimiento en ambas direcciones.

3. Para mejorar la apreciacin respecto a la CANTIDAD de alimentos servidos, se requiere equipar la Cocina Central de cmaras de video vigilancia para reforzar la labor del rea de seguridad del Departamento, que garanticen que los alimentos programados se utilicen y repartan ntegramente para los usuarios con derecho a rancho. Tambin se requiere contar con una Gua de Dosificacin de Alimentos basada en la estandarizacin de recetas del HN.PNP.LNS.

4. Para mejorar la percepcin respecto al trato con CORTESIA por parte del personal del Departamento de Nutricin, se requiere contar con el nmero recomendado de auxiliares de nutricin o artesanos previamente capacitados en la atencin de pacientes de manera peridica a travs de seminarios-talleres de sensibilizacin. Propiciando el trabajo en equipo.

5. Y por ultimo para mejorar en trminos generales. la percepcin de la calidad del servicio, realizar encuestas de satisfaccin como punto inicial para una administracin exitosa. Estas deben aplicarse para los usuarios internos como los externos, y hacerlo extensivo a los usuarios de comedores policiales. Aplicar la encuesta de satisfaccin de pacientes hospitalizados en cada uno de los cuatro pisos de hospitalizacin. As mismo validar con otros instrumentos de gestin la propuesta de encuesta de satisfaccin que se presenta en el anexo N 1 del presente trabajo monogrfico.

CAPITULO VI : BIBLIOGRAFIA

1. Araluce Letamendia, Maria del Mar. Empresas de Restauracin Alimentaria. Un sistema de gestin global. Madrid. 2001.

2. Bada X, Salamero M, Alonso J. La medida de la salud. Gua de escalas de medicin en espaol. Fundacin Lilly, 2002.

3. Corella, J.M. Introduccin a la Gestin de Marketing en los Servicios de Salud. Departamento de Salud de Navarra. 1998.

4. Gestin en el Tercer Milenio, Rev. de Investigacin de la Fac. de Ciencias Administrativas, UNMSM .Vol. 9, N 18, Lima, diciembre 2006.5. INSALUD. Organizacin de cocina y alimentacin en centros sanitarios. Manual de planificacin tcnica y funcional. 1990.

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7. Montes, Lloret y Lopez. Diseo y Gestin de Cocinas. Edic. Diaz Santos. Espaa, 2005

8. SALA VIDAL, Y. y MONTAS BIANA, J. Restauracin colectiva. Planificacin de instalaciones, locales y equipamientos. Ed. Masson. 1999.9. Psicothema.com Una nueva escala para la evaluacin de la calidad de los servicios de hostelera. Santiago de Compostela. Espaa 2006. Psicothema 2006. Vol.18, N1, pp.135-142. Disponible en http://www.psicothema.com/pdf/3188.pdf10. Servqual n isnstrumento para medir la calidad de los servicios. Jose Carlos Pascual . Asociacin espaola para la Calidad. Disponible en http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_servqual.pdf&%5dANEXO N 1ENCUESTA DE SATISFACCION DE LA RACION ALIMENTARIA DE USUARIOS DEL HN.PNP.LNS

JUNIO 2011

OFICIAL: ------- SUBOFICIAL: -------- PACIENTE HOSP: -------- TITULAR: ------- FAMILIAR: -------SEXO: M ------ F ---- SERVICIO: ----------------N CAMA ---------- DIETA: COMPLETA -------- BLANDA ------- FECHA DE HOSPIT --------

1. COMO ES LA ALIMENTACION QUE LE BRINDA EL HN.PNP.LNS?

Muy buena Buena Regular Mala Muy Mala

2. PORQUE LA ALIMENTACION ES REGULAR O MALA?

. 3. COMO ES LA CORTESIA CON LE BRINDA EL SERVICIO DE ALIMENTACION?

Muy buena Buena Regular Mala Muy Mala 4. COMO CALIFICA UD LA PRESENTACION DE LOS ALIMENTOS?

Muy buena Buena Regular Mala Muy Mala 5. COMO CALIFICA UD. EL SABOR DE LOS ALIMENTOS?

Muy bueno Bueno Regular Malo Muy Malo 6. Cmo CALIFICA UD. LA CANTIDAD DE LOS ALIMENTOS SERVIDOS?

Muy buena Buena Regular Mala Muy Mala ANEXO N 2

RESULTADOS NUMERICOS DE ENCUESTA DE SATISFACCION COMEDOR DE OFICIALES HN.PNP.LNS FEBRERO 2011

VARIABLESINO

SE LE ATENDIO CON CORTESIA?6723

CANTIDAD QUE LE SIRVEN ESSUFICIENTE?4149

PRESENTACION ES ADECUADA?5337

CUANDO ESTA DE SERVICIO HACE USO DEL COMEDOR?8515

SE LE ATENDIO OPORTUNAMENTE?7317

EL MENAJE QUE SE UTILIZA ES EL ADECUADO?5337

LOS ALIMENTOS SON MANIPULADOS ADECUADAMENTE?4050

LE PARECE QUE LOS ALIMENTOS SON NUTRITIVOS Y BALANCEADOS?5634

DENTRO DE LA SEMANA HAY VARIEDAD EN EL MENU?5634

EL LUGAR DONDE SE DISTRIBUYE LOS ALIMENTOS ES LIMPIO?6129

PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE ALIMENTACION DEL DEPARTAMENTO DE NUTRICION DEL HN. PNP. LUIS N. SAENZ.

1. OBJETIVO GENERAL:

Mejoramiento del nivel de satisfaccin alimentaria de los pacientes hospitalizados en el Hospital PNP. Luis N. Senz.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:a. Incrementar el nivel de satisfaccin en la presentacin de los alimentos al ser servidos a los pacientes.

b. Mejorar el sabor de los alimentos proporcionados a los pacientes hospitalizados.

c. Incrementar el nivel de satisfaccin de los pacientes con respecto a la cantidad de racin servida.

d. Elevar el nivel de satisfaccin con respecto a la cortesa presentada por el personal de nutricin al servir los alimentos.

2. ACTIVIDADES:

Para el mejoramiento del nivel de satisfaccin alimentaria de los pacientes hospitalizados en el Hospital PNP. Luis N. Saenz. Comprometer al personal del Departamento de Nutricin con las normas de calidad en la atencin alimentaria.

Gestionar la asignacin de personal necesario para brindar una alimentacin sana, adecuada y de calidad. Realizar encuestas de satisfaccin alimentaria como punto inicial para una administracin exitosa en cada uno de los cuatro pisos de hospitalizacin del HN.PNP.LNS .

Este tipo de encuestas debern hacerse extensivas a los usuarios internos. Para incrementar el nivel de satisfaccin en la presentacin de los alimentos al ser servidos a los pacientes. Equipar al servicio de hospitalizacin con mesas para uso exclusivo de los alimentos.

Coordinar con el personal auxiliar de enfermera, para la habilitacin a tiempo de las mesas multifuncin actuales, para la colocacin del azafate con los alimentos como lo recomienda la normatividad vigente.

Gestionar la implementacin de vajilla para la atencin alimentaria de todos los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS.

Para mejorar el sabor de los alimentos del Departamento de Nutricin. Estandarizacin de recetas, que sean validadas de manera consensual para cada tipo de dieta.

Capacitar al personal de Cocina en arte culinario a travs de convenios multilaterales con escuelas de cocina o cheff que permitan un intercambio de conocimiento en ambas direcciones.

Gestionar la adquisicin de equipos como tavolas, bao mara, coches trminos, coches transportador de bandejas, bandejas porta vajilla de acero inoxidable y dems equipo necesario para conservar la temperatura correspondiente para cada tipo de preparacin. Para incrementar el nivel de satisfaccin de los pacientes con respecto a la cantidad de racin servida. Equipar la Cocina Central de cmaras de video vigilancia para reforzar la labor del rea de seguridad del Departamento, que garanticen que los alimentos programados se utilicen y repartan ntegramente para los usuarios con derecho a rancho. Contar con una Gua de Dosificacin de Alimentos basada en la estandarizacin de recetas del HN.PNP.LNS y ejecutarla. Sensibilizar con charlas peridicas al personal de cocina que sirve los alimentos de la importancia de proporcionar la racin alimentaria necesaria para cada paciente segn la dieta programada. Para elevar el nivel de satisfaccin con respecto a la cortesa presentada por el personal de nutricin al servir los alimentos. Capacitar peridicamente al personal de nutricin a travs de seminarios-talleres de sensibilizacin en la atencin de pacientes hospitalizados, propiciando el trabajo en equipo.

Propiciar la amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos.

Utilizar en el personal mtodos como el Mentoring y coaching para desarrollar sus habilidades y fortalecer su crecimiento personal.3. METAS:

Incrementar en un 90% a ms el nivel de satisfaccin alimentaria de los pacientes hospitalizados en el HN.PNP. LNS de Enero a Diciembre del 2012.

Incrementar en un 90% a ms el nivel de satisfaccin alimentaria de los pacientes hospitalizados respecto a la presentacin de los alimentos de Enero a Diciembre del 2012.

Incrementar en un 90% a ms el nivel de satisfaccin alimentaria de los pacientes hospitalizados respecto al sabor de los alimentos de Enero a Diciembre del 2012.

Incrementar en un 90% a ms el nivel de satisfaccin alimentaria de los pacientes hospitalizados respecto a la cantidad de los alimentos de Enero a Diciembre del 2012.

Incrementar en un 90% a ms el nivel de satisfaccin alimentaria respecto a la cortesa en el trato al servir los alimentos a los pacientes hospitalizados de Enero a Diciembre del 2012.

4. CRONOGRAMA: 2012

ACTIVIDADESENEFEBMARABRMAYJUNJULAGOSETOCTNOVDIC

Potenciar al personal del Departamento de Nutricin con las normas de calidad en la atencin alimentaria.XX

Gestionar la asignacin de personal necesario para brindar una alimentacin sana, adecuada y de calidad.X

Realizar encuestas de satisfaccin alimentaria .XXXX

Equipar al servicio de hospitalizacin con mesas para uso exclusivo de los alimentos.X

Coordinar con el personal auxiliar de enfermera, para la habilitacin a tiempo de las mesas multifuncin actuales, para la colocacin del azafate con los alimentos como lo recomienda la normatividad vigente.XXXX

Gestionar la implementacin de vajillaX

Estandarizacin de recetas, que sean validadas de manera consensual para cada tipo de dieta.X

Capacitar y sensibilizar al personal de Cocina con charlas peridicas.XXXX

Gestionar la adquisicin de equiposX

Equipar la Cocina Central de cmaras de video vigilanciaX

Ejecutar la Gua de Dosificacin de AlimentosXXXXXXXXXXXX

Capacitar peridicamente al personal de nutricin a travs de seminarios-talleres de sensibilizacin en la atencin de pacientes hospitalizadosXXXX

Para ser 5. RECURSOS:

Se coordinara con el rea de abastecimiento de Logstica del Hospital PNP Luis N. Senz para la asignacin de equipos y servicios para el Departamento de Nutricin. Asimismo se coordinara para el abastecimiento de otros equipos e insumos al FOSPOLI.ANEXO N 3

EMBED PBrush

INSALUD. 1990. pag. 14

MONTES, LLORET y LOPEZ. 2005. Pg. 201

SALAS VIDAL. Restauracin Colectiva. 1999. Pg. 23

BADIA, SALAMERO, ALONSO. 2002. Pg. 38

Idem. Pg. 45

IRAURGI. 2000. Pag. 130

INSALUD. 1990. pag. 72

INSALUD. 1990. Pag. 89.

RESMEN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN DIAGNSTICO DE LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIN DE NUEVE HOSPITALES DEL MINISTERIO DE SALUD 2006

SALAS VIDAL. 1999. PAG. 310

http://www.psicothema.com.pdf/3188.pdf

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