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UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

SECCIN DE POSTGRADO

SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD EN ESTABLECIMIENTOS DE SALUD PUBLICOS A NIVEL NACIONAL, AO 2010PROYECTO DE TESIS

PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN MEDICINA CON MENCION EN ADMINISTRACION DE SALUD

PRESENTADO POR:

ROBERTO CARLOS ROMERO ONOFRE

LIMA PER

2012INDICE

Pgs.CAPTULO I:

HYPERLINK \l "_Toc309383440"PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA41.1 Descripcin del Problema

61.2 Formulacin del Problema

71.3 Objetivo de la Investigacin

71.4 Justificacin de la Investigacin

91.5 Limitacin del Estudio

CAPITULO II: MARCO TEORICO112.1 Antecedentes de la Investigacin

152.2 Bases Tericas

282.3 Definiciones Conceptuales

322.4 Formulacin de Hiptesis

CAPITULO III: METODOLOGIA343.1 Diseo Metodolgico

383.2 Poblacin y Muestra

393.3 Operacionalizacin de las Variables

413.4 Tcnicas de recoleccin de datos

423.5 Tcnicas para el procesamiento de la Informacin

443.6 Aspectos ticos

CAPITULO IV: RECURSOS Y CRONOGRAMA454.1. Recursos

464.2. Presupuesto

474.3. Cronograma de actividades

CAPITULO V: 48FUENTES DE INFORMACIN

CAPITULO VI: ANEXOS526.1 Matriz de Consistencia

546.2 Ficha de Recoleccin de DACatos

54Ficha de Recoleccin de Datos para el Asegurado

56Ficha de Recoleccin de Datos para el personal de salud

CAPTULO IPLANTEAMIENTO DE PROBLEMA XE "PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA" 1.1 Descripcin del ProblemaEl Seguro Integral de Salud - SIS es un Organismo Publico Ejecutor que tiene como misin administrar los fondos destinados al financiamiento de las prestaciones de salud individual de sus asegurados de conformidad con la poltica del Sector, garantizando la atencin de las personas en situacin de pobreza y pobreza extrema; para dicho fin el SIS realiza transferencias financieras a los establecimientos de salud pblicos adscritos al MINSA, los Gobiernos Regionales y Locales con el fin de que estos brinden atencin gratuita a los asegurados del SIS (1- 4).

En ese orden de ideas los asegurados al SIS en los diferentes regmenes/componentes de financiamiento debieran encontrarse satisfechos con el servicio que les brinda el estado a travs de la entidad, al ser la salud un tema vital en el quehacer diario de todos los ciudadanos del pas, sin embargo es cada vez ms frecuente escuchar y recibir quejas de la poblacin acerca del servicio que es brindado por la institucin.

Al ser la atencin de salud un tema muy complejo que abarca diferentes aristas en el interior de una atencin, es necesario determinar en qu punto puntos de la cadena del servicio se presentan los inconvenientes con los usuarios, y si el numero de estos inconvenientes es tan frecuente que afecte la credibilidad y el desempeo que pueda tener la institucin en el rol social que cumple al interior del estado.

A lo largo de los diferentes pasos que se realizan para brindar una atencin a un asegurado, se debiera examinar la parte de la difusin del servicio que brinda el SIS, el proceso de afiliacin que normativamente est a cargo del SIS pero que por temas de operatividad y recursos logsticos esta actividad es realizada en los establecimientos de salud de los prestadores de servicios(5), otro punto materia del anlisis se encuentra en la prestacin directa del servicio de salud que se le brinda a los asegurados en los establecimientos de salud pblicos que no estn bajo el control del SIS, existen tambin el tem de la comunicacin para la orientacin de los beneficios que le asisten a los asegurados.

Entre los problemas que la entidad ha podido analizar de manera individual por quejas o reclamos, se han encontrado los siguientes: cobros indebidos en la prestacin de los servicios, falta de informacin sobre la cobertura de las prestaciones o diagnsticos cubiertos por el plan de beneficios de salud que oferta el SIS, quejas por el trato al momento de la atencin, falta de informacin en los establecimientos de salud.

De todo lo antes expuesto, se hace necesario conocer qu factores estn relacionados con la satisfaccin insatisfaccin de los asegurados del SIS y si estos factores se presentan de manera continua en los diferentes procesos que se llevan a cabo a fin de poder comunicar dichos resultados a la entidad para que se puedan tomar las acciones que correspondan para cada situacin.

1.2 Formulacin del Problema

Problema Principal:

Como la falta de conocimiento del personal respecto al funcionamiento del Seguro Integral de Salud (SIS), influye en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010?

Problemas Especficos

Cmo la percepcin de cobros indebidos en la prestacin de los servicios influye en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010? Cmo la percepcin de falta de informacin del personal de salud sobre la cobertura de las prestaciones o diagnsticos cubiertos por el plan de beneficios influye en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010?

Cmo las quejas por el maltrato al momento de la atencin influye en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010? Cmo la falta de informacin de los usuarios sobre el sistema de atencin influye en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010?1.3 Objetivos de la Investigacin

Objetivo General:

Analizar de qu manera el conocimiento del personal respecto al funcionamiento del Seguro Integral de Salud (SIS), influy en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010. Objetivos Especficos:

Analizar en qu medida la percepcin de cobros indebidos en la prestacin de los servicios influy en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010. Analizar en qu medida la percepcin de informacin del personal de salud sobre la cobertura de las prestaciones o diagnsticos cubiertos por el plan de beneficios influy en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010. Analizar en qu medida las quejas por el maltrato al momento de la atencin influy en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010. Analizar en qu medida la falta de informacin de los usuarios sobre el sistema de atencin influy en la satisfaccin de los usuarios en los establecimientos de salud pblicos a nivel nacional durante el ao 2010.1.4 Justificacin de la Investigacin

El acceso a los servicios de salud y a la seguridad social, forma parte de la Dcimo Tercera Poltica de Estado del Acuerdo Nacional suscrito el 22 de julio del 2002 por representantes de organizaciones polticas, religiosas, sociedad civil y el gobierno. Asimismo, se establece al Aseguramiento Universal en Salud en el numeral 3 de los Lineamientos de Poltica de Salud 2007-2020 del MINSA.

El Decreto Supremo N 004-2007-SA, estableci el Listado Priorizado de Intervenciones Sanitarias, el mismo que es de aplicacin en los establecimientos de salud que reciban financiamiento del SIS, del mismo modo, dispone el reordenamiento de los beneficios del SIS en dos componentes: Subsidiado y Semisubsidiado, con el propsito de facilitar el acceso equitativo de millones de peruanos que no cuentan con un seguro de salud, con prioridad en grupos vulnerables y en situacin de pobreza y extrema pobreza, fortaleciendo de esta manera el programa de lucha contra la pobreza.

El Seguro Integral de Salud, al primer semestre del 2010 tiene con 12743,682 asegurados al seguro Subsidiado a nivel nacional, con 4986,550 de atendidos por este mismo seguro y 15026,377 atenciones. (Resumen Estadstico SIS Central).

La preocupacin del SIS como aseguradora es que sus afiliados asegurados reciban una mejor calidad de atencin en los establecimientos de salud por los servicios que viene financiando, no solo por razones econmicas sino tambin por razones de equidad, recalcando el hecho que esta poblacin es prioritariamente pobre y extremadamente pobre.

El presente estudio es de importancia porque permite ampliar el conocimiento que se tiene actualmente del modelo de atencin, en relacin, a la influencia del conocimiento del personal de salud, en la satisfaccin del usuario que se atiende en los establecimientos de salud pblicos financiados por el Seguro Integral de Salud; asimismo, es importante conocer cul es la percepcin que tienen los asegurados acerca del servicio que les brinda, ello permitir plantear o proponer mejoras en el sistema, segn las necesidades de los usuarios y recursos existentes.Es de importancia conocer en qu lugar, en donde se da atencin o se brindan servicios al asegurado, se encuentran dificultades que puedan generar una percepcin negativa sobre la institucin.El estudio se socializar con el personal del SIS, ODSIS, con la finalidad de divulgar y retroalimentar los resultados y se implementen las recomendaciones que permita el desarrollo de una propuesta de intervencin de mejora continua.1.5 Limitacin del Estudio

Entre las limitaciones a ser enfrentadas en el presente estudio se encuentra que la informacin no sea facilitada por la entidad, debido al cambio de funcionarios que se encuentran prximos a dirigir el Seguro Integral de Salud. Otra de las limitaciones es que al momento de revisar los archivos de la institucin no se cuente con la totalidad de las encuestas realizadas por el seguro integral de salud durante el ao 2010.

Otro de los inconvenientes es que las personas encuestadas al momento de dar respuesta a las preguntas abiertas no hayan manifestado ningn tipo de respuesta, los que podra limitar el anlisis cualitativo que se desea realizar en dichas preguntas.

Por ltimo se tiene como posible limitacin que no se entienda la letra del registrador o encuestado al momento de analizar las encuestas y por lo tanto no se pueda revisar adecuadamente las respuestas que se encuentran en la encuesta.1.6 Viabilidad del Estudio

El presente estudio es viable, ya que se cuenta con la autorizacin de la institucin para poder realizar el estudio, del mismo modo la institucin cuenta con las encuestas escaneadas realizadas el ao 2010, y de ser necesario las encuestas en fsico se encuentran resguardadas en los archivos de la entidad; asimismo, el investigador cuenta con las herramientas informticas necesarias para poder realizar el estudio.

Finalmente se cuenta con el apoyo de la universidad en materia de asesora para poder desarrollar el presente trabajo a lo largo de las fases de presentacin del proyecto y del desarrollo de la tesis.CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la InvestigacinEn un estudio realizado en seis regiones del pas en agosto del 2009, el Ministerio de Economa y Finanzas MEF realizo el Estudio de percepcin de satisfaccin del usuario y el desempeo del prestador en zonas focalizadas del Seguro Integral de Salud, con el propsito de proporcionar al Seguro Integral de Salud (SIS) una base de datos actualizada de informacin cualitativa y cuantitativa que oriente las estrategias en el proceso de implementacin del Plan Piloto del Aseguramiento Universal. En las seis Regiones indicadas en los trminos de referencia: Ayacucho, Huancavelica, Lima, Piura (Bajo Piura), San Martin y Ucayali (Bajo Huallaga), se visitaran establecimientos de los diferentes niveles de atencin: Hospitales, Centros y Puestos de Salud, recogiendo las opiniones y percepciones del personal de salud, afiliados SIS, potenciales afiliados SIS y usuarios de los EESS. Resultados Globales: Conocimiento sobre componentes de aseguramiento, cobertura, exclusiones y canales para informarse y realizar quejas/reclamos: 71% no fue informado sobre componentes del SIS, 77% no fue informado sobre la cobertura de salud y el 88% no fue informado sobre las exclusiones del seguro; 64% de los afiliados al SIS no tienen conocimiento respecto a plantear sus consultas, quejas o reclamos. El Prestador indica, 50% el EESS no cuenta con buzn de sugerencias. Conocimientos de afiliados sobre beneficios que financia el SIS, Gastos que el SIS cubre, beneficios ms conocidos entrega de medicinas (95%) y la consulta mdica (91%). Menos conocido 30% operaciones, 39% no tienen conocimiento al respecto.

Mecanismos de difusin del prestador: 90% no entrega material informativo (SIS); temas a incluirse en los materiales informativos, prestadores: 67% proceso de afiliacin, coberturas 56%, proceso de atencin 53 %. Proceso de afiliacin: Sobre pagos efectuados: 17 % indic si haber pagado en el momento de la afiliacin, 14% sealo haber realizado otros pagos, 60% no se debe realizar ningn pago para afiliarse al SIS. Percepcin de satisfaccin: La calidad de atencin en el EESS, Buena con un 52%, Regular con un 35%. Acerca de la atencin en este EESS (asegurado): Tiempo de espera 76% insatisfecho, Trato del personal de salud 38% insatisfecho, Tramites para la atencin SIS 31% insatisfecho, entrega de medicamentos 18%, Atencin del medico 16%. Tiempo de espera (prestador) empeoro 27.9%, se mantiene igual 37.9%, mejoro 34.5% (6).Segn la ONG Foro Salud quien ha realizados diferentes estudios de vigilancia de salud a los asegurados del SIS en ciudades como Lima y Cajamarca en los aos 2008 y 2009, ha encontrado que existe insatisfaccin por parte de los asegurados por las siguientes causas: cobros que les realizaron al momento de su afiliacin al SIS, falta de informacin de los beneficios que les ofreca el tener un seguro de salud, maltrato durante el proceso de la atencin de salud, demoras en el tiempo para la atencin de salud y finalmente se menciona que ms del 90% de los asegurados no conoce donde puede presentar sugerencia, queja o denuncia por el trato recibido (7-9).

En un estudio publicado por la revista Anales de la Facultad de Medicina UNMSM sobre la calidad de atencin de los servicios obsttricos realizado a un total de 66 pacientes hospitalizadas del servicio de obstetricia del Hospital Nacional Hiplito Unnue en el ao 2002, se observo que un 13.4% de las encuestadas manifestaron molestias por los largos tiempos de espera para la atencin, falta de calidez en el trato y deficiencias en el confort, en cuanto algunos resultados a destacar fue que el 95% de las encuestadas perciben que el personal no conoce sus necesidades, de igual forma casi el 50% de las encuestadas refieren que el mdico tratante no se presento con ellas (10).En un estudio publicado por la Revista Cubana de Psicologa realizado en el Hospital "Hermanos Ameijeiras", publicado el ao 2004 se encontr que las variables ms significativas que inciden en el nivel de satisfaccin de la poblacin son: problemas en la organizacin de los servicios institucionales, problemas relacionados con la informacin, problemas ticos y problemas atribuibles a condiciones materiales (11).En un estudio publicado por la Revista de Medicina Legal de Costa Rica realizado un hospital pblico del rea metropolitana en San Jos, Costa Rica durante el mes de octubre del ao 2003, se aplico en una poblacin de 94 pacientes de la consulta externa de ginecologa y obstetricia un cuestionario a fin de evaluar la calidad de la atencin medica recibida; como resultado a este estudio se obtuvo que el principal factor de insatisfaccin para las usuarias fue el tema de la impuntualidad en la atencin de salud reportado en un 22.3% de las encuestadas, otro de los puntos interesantes que reporto este estudio es que los pacientes dieron mucha importancia a la empata que debe existir de parte del mdico hacia ellas. Muchas de las crticas sobre los mdicos fueron por el hecho de que no sintieron que estuvieran interesados en lo que les estn diciendo y que no tienen una manera respetuosa de hablarles (12).En un estudio publicado por la Revista Cubana de Medicina General Integral realizada en los Policlnicos Principales de Urgencia: Santos Suarez y 30 de Noviembre en el Municipio 10 de Octubre de la ciudad de la Habana - Cuba en al ao 1999, se encuesto a una muestra de 328 pacientes a fin de verificar la satisfaccin de la poblacin en dichos establecimientos, la misma que tiene como estndar que el 70% de los atendidos debiera estar medianamente satisfecho con la atencin recibida, segn (Cuba, Ministerio de Salud Pblica. Informe de los resultados de la encuesta nacional sobre satisfaccin de los usuarios con los servicios de atencin mdica, 1990), como resultados en el estudio se menciona que el 89.4% de los encuestados refirieron estar satisfecho con el servicio brindado, mientras el 10.6% restante manifest insatisfaccin, teniendo el estudio como conclusin que el grado de satisfaccin de los usuarios en dichos establecimientos es bajo teniendo en cuenta un estndar internacional de satisfaccin por encima del 90% (13,14).

2.2 Bases Tericas

Definicin de Satisfaccin

La satisfaccin puede definirse como "la medida en que la atencin sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario"(15).

La satisfaccin representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo (16). La satisfaccin de los pacientes es uno de los resultados humansticos, considerada por Donabedian como la aprobacin final de la calidad de la atencin y refleja la habilidad del proveedor para complementar las necesidades de los pacientes, usuarios. En este sentido, se considera que los pacientes satisfechos continuarn usando los servicios de salud, mantendrn vnculos especficos con los proveedores, cumplirn con los regmenes de cuidado y cooperarn con el aporte de informacin indispensable para los agentes de salud (17).La satisfaccin del usuario es un objetivo que persigue la prestacin de un servicio, y es el estmulo para medir la calidad del mismo. En la satisfaccin de las expectativas de los pacientes pueden influir diversos aspectos (18,19): a) Que el paciente procure o no procure atencin;

b) Que acuda a recibir atencin;

c) Que est dispuesto a pagar por los servicios;

d) Que siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios;

e) Que regrese o no regrese al prestador de servicios, y

f) Que el paciente recomiende o no los servicios a otras personas.La satisfaccin del paciente o su familia depende no slo de la prestacin de los servicios, sino tambin de la solucin de sus expectativas; por tanto, estarn satisfechos cuando los servicios renan o sobrepasen las caractersticas que esperaban (20).Cuando la expectativa del paciente es baja o est acostumbrado a tener un acceso limitado a los servicios, puede no percatarse del nivel real de calidad y estar recibiendo servicios deficientes sin ninguna objecin (21). Los usuarios en los establecimientos de salud pblicos, ms que los privados, aceptan la atencin de salud sin quejarse y hasta expresan satisfaccin por ella cuando participan en encuestas que miden esta caracterstica. La percepcin de satisfaccin no significa que la calidad es buena, sino que puede ser que su apreciacin est condicionada por un nivel de expectativa baja, o bien que diga que est satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, por temor a que no se le presten servicios en el futuro, pues teme que el contestar bien o mal ser un factor de condicionamiento del servicio en su contra o a favor debido a las normas culturales en contra de las quejas o porque responde positivamente a la palabra "satisfecho"(22).

Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud constituye un proceso complejo de intersubjetividades, el fin ltimo de la prestacin de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de servicio: satisfacer a los usuarios (pacientes y acompaantes). Pero slo se puede satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los servicios tambin se encuentran satisfechos, y esto hace ms compleja an la trama y las acciones encaminadas por los gestores de estos servicios, para lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones necesarias para el logro de una excelencia (23).Por ello, los gerentes no deben creer que los servicios prestados cumplen con los parmetros de calidad del servicio slo porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles del 5% de insatisfaccin reportada, deben considerarse como bajos (24).La satisfaccin del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, pero es complejo evaluarla ya que los mtodos y las medidas para la recoleccin de datos suelen influir en las respuestas del usuario, pues la mayora de ellos afirman estar satisfechos, independientemente de la calidad real (22). Evaluacin de la Satisfaccin

Existen dos metodologas para la evaluacin de la satisfaccin del usuario, una es cuantitativa y la otra cualitativa; la primera se enfoca a mtodos, tcnicas e instrumentos cuantitativos vlidos con el fin de obtener una mayor objetividad, y la segunda permite que el paciente o su familia se exprese libremente (25,26).Otra forma de obtener datos sobre el servicio es por medio del usuario simulado, que permite que una persona capacitada simule procurar servicios y registre sus experiencias durante el proceso de atencin (22).Zeithami et al, han mencionado que los servicios son difciles de evaluar ya que son intangibles, heterogneos, no almacenables e inseparables (27).Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia, entonces, la evaluacin de la satisfaccin en los usuarios, familiares y proveedores se convierte en una tarea permanente y dinmica que aporta datos de cmo estamos y que falta para llegar a complementar las expectativas de unos y de otros (21). La satisfaccin puede referirse como mnimo a tres aspectos diferentes: organizativos (tiempo de espera, ambiente y otros); atencin recibida y su repercusin en el estado de salud de la poblacin; y trato recibido durante el proceso de atencin por parte del personal implicado (13,16). La complejidad del proceso de satisfaccin implica el conocimiento de, al menos, cuatro eslabones fundamentales (21): 1. La variable intrasubjetiva del usuario. 2. La variable intrasubjetiva del proveedor.

3. El proceso de interrelacin que se produce entre ambos.

4. Las condiciones institucionales.

En consecuencia, al evaluar la satisfaccin, antes del intento de conocer y medir el peso especfico o la magnitud que determinados factores tienen en este proceso, habr que tener en cuenta los siguientes objetivos (21): 1. Evaluar el grado de satisfaccin de los usuarios con los servicios de salud que brinda la institucin.

2. Identificar cules elementos de la atencin determinan la satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios.

3. Evaluar el grado de satisfaccin de los proveedores de los servicios de salud con su trabajo.

4. Identificar cules elementos de su trabajo afectan su satisfaccin laboral.

Segn el Servicio Andaluz de Salud medir la satisfaccin de los ciudadanos constituye un objetivo de primer orden porque permite escuchar directamente a las personas acerca de los servicios que reciben y porque consideran que la medida de la satisfaccin es una medida de resultado de la atencin (21). Una herramienta muy valiosa para dar salida a tal objetivo es el anlisis de encuestas porque proporciona informacin sobre el grado de satisfaccin de los pacientes en cuanto al trato recibido y cmo fijar objetivos a los que llegar con las mejoras llevadas a cabo (21). El surgimiento de los servicios de excelencia pone a los involucrados en la necesidad de buscar y adoptar nuevas formas de medir la calidad y evaluar la actuacin. La valoracin de la satisfaccin de los pacientes es una medida para evaluar la atencin sanitaria (21,28).Donabedian agrupa en tres categoras los componentes fundamentales del servicio, susceptibles de generar satisfaccin: componente tcnico, componente interpersonal, y componente del entorno y sus comodidades. Este modelo junto a las aportaciones realizadas por autores como Berry y Parasuraman apuntan a un conjunto de variables (SERVQUAL) que posibilitan una aproximacin fiel y discriminada sobre las debilidades y fortalezas del servicio que se evale (21). Se puede evaluar la satisfaccin con la atencin a travs de la percepcin que tienen los pacientes, pero tambin de la opinin de los familiares, y de los propios proveedores (21). Seguro Integral de SaludEl Seguro Integral de Salud SIS es un Organismo Pblico Ejecutor del Ministerio de Salud, creado el 29 de Enero del ao 2002, mediante la ley 27657. Su misin es administrar los fondos destinados al financiamiento de salud individual de conformidad con la poltica del Sector con el fin de garantizar, mediante al aseguramiento universal, el ejercicio pleno a la salud

Segn datos de la Oficina de Informtica y Estadstica (OIE) del SIS, al primer semestre del ao 2011, el SIS cuenta con 12,553,718 afiliados a nivel nacional, con 4,717,564 atendidos y ha financiado 14,091,280 atenciones.

Como planes de beneficio el Seguro Integral de salud oferta a sus asegurados dos tipos diferentes de cobertura:1. Plan Esencial de Aseguramiento en Salud PEAS, regulado por la Ley 29344 y su Reglamento aprobado mediante Decreto Supremo N 008-2010-SA, que rige en las zonas en donde se ha implementado el Aseguramiento Universal en Salud: Lima, Callao, Ayacucho, Huancavelica, Apurmac y en algunos distritos de los departamentos del Cusco, Junn, Loreto, Amazonas, La Libertad Piura San Martin y Lambayeque. Los regmenes de aseguramiento en dicho plan son:

Rgimen subsidiado para la poblacin pobre y extremadamente pobre. Rgimen semicontributivo para la poblacin con limitada capacidad adquisitiva

Para ambos casos la Ley exige que la poblacin a ser afiliada cumpla con los siguientes requisitos:

Contar con Documento Nacional de Identidad DNI, no poseer otro tipo de seguro y contar con la evaluacin socioeconmica del Sistema de Focalizacin de Hogares SISFOH.

2. El Listado priorizado de Intervenciones Sanitarias en Salud, regulado por el Decreto Supremo N 004- 2007-SA, que rige en todos aquellos lugares en donde aun no se ha implementado el Aseguramiento Universal en Salud.

Los componentes de aseguramiento en dicho plan son:

Componente subsidiado para la poblacin pobre y extremadamente pobre.

Componente semisubsidiado para la poblacin con limitada capacidad adquisitiva.

Para ambos casos la Ley exige que la poblacin a ser afiliada cumpla con los siguientes requisitos:

Contar con Documento Nacional de Identidad DNI, no poseer otro tipo de seguro y contar con la evaluacin socioeconmica del Sistema de Focalizacin de Hogares SISFOH.

Para poder brindar las atenciones de salud que el Seguro Integral de Salud ofrece en sus planes de cobertura, utiliza a la red de establecimientos pblicos adscritos al Ministerio de Salud y los que anteriormente estaban adscritos a dicho ministerio, pero que desde hace 3 aos han sido entregados a las regiones en el marco de la poltica nacional de descentralizacin, cabe mencionar a la fecha el Ministerio de Salud cuenta con el control de todos los establecimientos de salud en Lima Metropolitana, estando pendiente la entrega de los mismos del primer, segundo y tercer nivel a la Municipalidad de Lima Metropolitana con excepcin de los Institutos Especializados.

El Seguro Integral de Salud cuenta con 36 unidades descentralizadas regionales a nivel nacional que se encuentran bajo el comando de 6 gerencias macroregionales, las cuales realizan la labor de coordinacin y supervisin de las operaciones que realiza el SIS. Los principales procesos que realiza el SIS recae en las tres Gerencias de lnea, detalladas a continuacin: La Gerencia del Asegurado tiene a su cargo el proceso de afiliacin de los asegurados a nivel nacional, es pertinente mencionar que para llevar a cabo el proceso de afiliacin al rgimen o componente subsidiado el SIS tiene que realizar dicha labor a travs de los establecimientos de salud pblicos por cuanto logsticamente sera imposible realizar la afiliacin de la poblacin pobre a nivel nacional con tan solo 36 dependencias; de igual forma mediante resoluciones ministeriales la responsabilidad de la afiliacin le ha sido encargada en lo concerniente a la ejecucin y velar por el cumplimiento de requisitos para la misma a los establecimientos de salud. El otro gran rubro a cargo de la gerencia del asegurado es la de estar a cargo del centro de atencin al asegurado.

La Gerencia de Riesgos y Evaluacin de las Prestaciones, es la gerencia que tiene a su cargo la evaluacin y control de las prestaciones de salud que financia el seguro integral de salud, as mismo est a su cargo la evaluacin de los planes de beneficios que financia el SIS como el uso de nuevas tecnologas sanitarias en los mismos. La Gerencia de Negocios y Financiamiento quien tiene a su cargo el proceso de pago de las prestaciones as como generar las propuestas de nuevos mecanismos de negociacin y pago para financiar as atenciones de los asegurados al SISA continuacin se presenta el organigrama del Seguro Integral de Salud.Aprobado el 19 de Julio de 2011 mediante Decreto Supremo N 011-2011-SA.

Fuente: D.S. 011-2011-SAEstablecimientos de Salud (29)Son aquellos que realizan atencin de salud en rgimen ambulatorio o de internamiento, con fines de prevencin, promocin, diagnostico, tratamiento y rehabilitacin, para mantener o restablecer el estado de salud de las personas.

El establecimiento de salud, constituye la Unidad Operativa de la oferta de servicios de salud, segn nivel de atencin y clasificado en una categora; esta implementado con recursos humanos, materiales y equipos, realiza actividades de promocin de la salud, prevencin de riesgos y control de daos a la salud, asistenciales y de gestin para brindar atenciones de salud a la persona, familia y comunidad.

Los establecimientos de salud se clasifican de acuerdo al tipo de prestacin que brindan en:

Establecimientos de salud sin internamiento.

Son aquellos donde atienden uno o ms profesionales de la salud que desarrollan actividades que restringen a la atencin clnica ambulatoria, o a la realizacin de procedimientos diagnsticos teraputicos o de rehabilitacin que no requieran de internamiento.

La atencin clnica ambulatoria, comprende la atencin integral de salud, desarrollando actividades con nfasis de promocin de la salud y prevencin de riesgos y control de daos a la salud.

Establecimientos de salud con internamiento.

Aquello que brindan atencin integral, general o especializada al usuario agudo o crnico, y que para realizar atenciones o procedimientos clnicos o quirrgicos, con fines diagnsticos, teraputicos o de rehabilitacin requieran permanencia y necesidad de soporte asistencial por ms de doce (12) horas por su grado de dependencia o riesgo.

Niveles de Atencin

Constituye una de las formas de organizacin de la oferta de los servicios de salud, en la cual se relacionan la magnitud y severidad de las necesidades de salud de la poblacin, con la capacidad resolutiva.

De acuerdo al comportamiento de la demanda, se reconocen tres niveles para los establecimientos de salud: Primer Nivel de Atencin:

Es la puerta de entrada de la poblacin al sistema de salud, en donde se desarrollan principalmente actividades de promocin de la salud, prevencin de riesgos y control de daos de la salud, diagnostico precoz y tratamiento oportuno, teniendo como eje de intervencin las necesidades de salud ms frecuentes de la persona, familia y comunidad. El grado de severidad y magnitud de los problemas d salud en este nivel, plantea la atencin con una oferta de gran tamao, y de baja complejidad; adems se constituye en el facilitador y coordinador del flujo usuario dentro del sistema. Segundo nivel de atencin

En este nivel se complementa la atencin integral iniciada en el nivel precedente, agregando un grado de mayor especializacin tanto en recursos humanos como tecnolgicos, brindando un conjunto de servicios de salud dirigidos a solucionar los problemas de las personas referidas del primer nivel de atencin o aquellas que por urgencia o emergencia acudan a los establecimientos de salud de este nivel. Adems realiza actividades preventivas promocionales, segn corresponda. Tercer nivel de atencin

Es el nivel de mayor especializacin y capacidad resolutiva en cuanto a recursos humanos y tecnolgicos dirigidos a la solucin de las necesidades de salud que son referidas a de los niveles de atencin precedentes, as como aquellas personas que acudan a los establecimientos de este nivel por razones de urgencia o emergencia. Adems realiza actividades preventivas promocionales, segn corresponda. Las categoras de establecimientos de salud por niveles de atencin son las siguientes: En el Primer Nivel de Atencin:

Categora I 1

Categora I 2

Categora I 3

Categora I 4

En el Segundo Nivel de Atencin:

Establecimiento de salud de Atencin General

Categora II 1

Categora II 2

Establecimiento de salud de Atencin Especializada

Categora II E

En el Tercer Nivel de Atencin:

Establecimiento de salud de Atencin General

Categora III 1

Establecimiento de salud de Atencin Especializada

Categora III E

Categora III 2

2.3 Definiciones Conceptuales

Asegurado: Persona domiciliada en el pas que est bajo la cobertura de alguno de los regmenes o componentes de financiamiento del Seguro Integral de Salud (30, 31).Organismo Publico Ejecutor: Son entidades desconcentradas del Poder Ejecutivo, con personera jurdica de Derecho Pblico. Tienen competencias de alcance nacional y estn adscritos a un Ministerio (2). Los Organismos Pblicos Ejecutores:

1. Estn sujetos a los lineamientos tcnicos del Sector del que dependen; y la formulacin de sus objetivos y estrategias es coordinada con estos.

2. Su poltica de gasto es aprobada por la entidad de la que dependen, en el marco de la poltica general de gobierno.

3. No tienen funciones normativas, salvo que estn previstas en su norma de creacin, o le fueran delegadas expresamente por el Ministerio del cual dependen.

4. Estn dirigidos por un Jefe, cuyo cargo es de confianza. Por excepcin, podrn contar con un Consejo Directivo, cuando atiendan asuntos de carcter multisectorial. En estos casos, su Consejo Directivo estar integrado slo por los Ministros o los representantes de los sectores correspondientes.Plan de Beneficios: Son todas aquellas prestaciones financiadas en forma regular, por el Seguro Integral de Salud a todos los asegurados de acuerdo al rgimen/componente de aseguramiento.

Rgimen de Financiamiento: Categora que define la forma del financiamiento que toda persona tendr para gozar de las prestaciones de salud, de acuerdo a su condicin socioeconmica o laboral.Proveedor: Persona, entidad o institucin que provee o abastece a otra persona de lo necesario o conveniente para un fin determinado, en el caso de salud se refiere a atenciones o servicios ligados a la prestacin del servicio de salud.Usuario: Persona que acude a recibir un servicio/prestacin de salud en un establecimiento de salud.Atencin Sanitaria: Es la provisin continua y con calidad de una atencin orientada hacia la promocin, prevencin, recuperacin y rehabilitacin en salud, para las personas en el contexto de su familia y comunidad. Dicha atencin est a cargo de personal de salud competente a partir de un enfoque biopsicosocial, quienes trabajan como un equipo de salud coordinado y contando con la participacin de la sociedad.

Atencin Ambulatoria: Es la atencin de salud en la cual un paciente que no est en condicin de urgencia y/o emergencia acude a un establecimiento de salud con fines de prevencin promocin, recuperacin o rehabilitacin, y que n termina en internamiento. Es el rgimen de la atencin de salud que por el lugar donde se desarrolla puede ser dentro del establecimiento (intramural), o fuera de este (extramural).Internamiento: Proceso por el cual el usuario es ingresado a un establecimiento de salud para brindarle cuidados necesarios, realizar atenciones, procedimientos mdicos quirrgicos, con fines diagnsticos, teraputicos o de rehabilitacin y que requieran permanencia y necesidad de soporte asistencial por mas de doce (12) horas, por su grado de dependencia o riesgo, segn corresponda al nivel de atencin. Para este efecto cuentan con personal profesional programado para cubrir la atencin de 24 horas.

Demanda: Es la expresin de las necesidades de salud de una persona o poblacin. Esta demanda tiene dos elementos:

Demanda cualitativa, est referida a las necesidades de salud que motivaron la demanda de servicios de salud y la severidad de esas necesidades.

Demanda cuantitativa, est referida al volumen de las mismas, es decir, al nmero de personas que en un determinado tiempo y espacio tiene necesidades de salud, requiriendo la prestacin de servicios sanitarios.

Oferta: Conjunto de servicios del sistema de salud para poder atender las necesidades de salud de la poblacin. Para ello se consideran los siguientes elementos:

a. Estructura, constituida por los recursos humanos y tecnolgicos que determinan la capacidad resolutiva de la oferta de servicios y que se organizan en Unidades Productoras de Servicios de Salud, en trminos de:

Tamao, referido a la cantidad de los recursos necesarios para producir servicios de salud en funcin del volumen de las necesidades de salud de la poblacin. Nivel Tecnolgico, referido al grado de especializacin y tecnificacin de los recursos necesarios para producir servicios de salud en funcin de la severidad de las necesidades de salud de la poblacin.

b. Capacidad resolutiva; es la capacidad que tiene los establecimientos de salud de producir el tipo de servicios necesarios para solucionar las diversas necesidades de la poblacin, incluyendo la satisfaccin de los usuarios (depende de la especializacin y tecnificacin de sus recursos)c. Capacidad de Oferta, es la capacidad que tienen los recursos de un establecimiento para producir el numero de servicios suficientes para atender el volumen de necesidades existentes en la poblacin (depende de sus recursos disponibles)Unidad Productora de Servicios (UPS): Es la unidad bsica funcional del establecimiento de salud constituida por el conjunto de recursos humanos y tecnolgicos en salud (infraestructura, equipamiento, medicamentos, procedimientos clnicos, entre otros), organizada para desarrollar funciones homogneas y producir determinados servicios, en relacin directa con su nivel de complejidad.SERVQUAL: Es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zeithami, Parasuraman y Berry cuyo propsito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones.

2.4 Formulacin de la Hiptesis

Hiptesis General El personal de los Establecimientos de Salud desconoce parcialmente el funcionamiento del Seguro Integral de Salud, lo que generara insatisfaccin de los asegurados a nivel nacional.

Hiptesis Secundarias Los cobros indebidos en las atenciones de salud generaran una percepcin negativa de la prestacin, y por lo tanto, insatisfaccin de los usuarios respecto al funcionamiento del Seguro Integral de Salud en los establecimientos de salud pblicos en el ao 2010. La informacin parcial que maneja el personal de salud de los establecimientos sobre cobertura de las prestaciones o diagnsticos cubiertos por el Seguro Integral de Salud generaran insatisfaccin en los usuarios del Seguro Integral de Salud en los establecimientos de salud pblicos en el ao 2010. El maltrato durante la prestacin de la atencin de salud generara insatisfaccin de los usuarios respecto al funcionamiento del Seguro Integral de Salud en los establecimientos de salud pblicos en el ao 2010 La falta de informacin sobre el sistema de atencin generara insatisfaccin en los usuarios respecto al servicio que brinda el Seguro Integral de Salud en los establecimientos de salud pblicos en el ao 2010.CAPITULO III

METODOLOGIA

3.1 Diseo MetodolgicoEl presente estudio de investigacin: Satisfaccin de los Usuarios del Seguro Integral de Salud en Establecimientos de Salud Pblicos a Nivel Nacional, ao 2010, es de nivel analtico-correlacional, no experimental, descriptivo, de tipo cuantitativo, y de corte transversal.

Analtico - Correlacional: Porque permite realizar anlisis estadstico acerca de la relacin o influencia que existe entre la variable conocimiento del Personal de Salud de los establecimientos y la Satisfaccin del Usuario del Seguro Integral de Salud. X : Conocimiento Prestaciones y funciones del SIS (personal de salud), cobros indebidos, informacin cobertura, falta de informacin (usuario). M

R

Y : Satisfaccin del usuario del SIS. M = Muestra

X= Conocimiento del personal Satisfaccin de Usuarios: Cobros indebidos, informacin cobertura, falta de informacin (usuario).Y= Satisfaccin del Usuario del Seguro Integral de Salud

No Experimental: Porque no se realiza manipulacin de variables de estudio. Descriptivo: El estudio permitir presentar los resultados tanto del usuario del Seguro Integral de Salud, as como del personal de salud que labora en las ODSIS, y a nivel de establecimientos como: Centros de Salud, Postas de Salud, Hospitales y CMI.

Cuantitativo; Por la estructura de las preguntas (variable) y factibilidad de la medicin de las variables. Transversal: El estudio nos permitir exponer los hallazgos tal y como se presentan en la realidad en un periodo de tiempo y espacio determinado.Las encuestas se realizaron en los meses de noviembre y diciembre del ao 2010. La encuesta se realiz en el mbito nacional, en los 24 departamentos del pas y en la Provincia Constitucional del Callao. Asimismo tiene cobertura a nivel de las Oficinas Desconcentradas del Seguro Integral de Salud (ODSIS).La unidad de investigacin est constituida por: La persona atendida en el establecimiento de salud y, el prestador de salud del establecimiento.

Las entrevistas se realizaron fundamentalmente a personas mayores de edad, en los casos de menores de edad se entrevistaron a sus padres, tutor o acompaante segn corresponda. En cuanto a la encuesta al prestador de salud del establecimiento, solo se realizo una entrevista por establecimiento a la persona responsable de la oficina del Seguro Integral de Salud.

El marco muestral bsico para la seleccin de la muestra es la informacin estadstica proveniente de la tabla de prestadores correspondiente al mes de setiembre del ao 2010 y la produccin de personas atendidas por cada departamento y por ODSIS.

Se excluye del estudio a los establecimientos de salud no activos y que no hayan registrados atenciones y escaso nmero de atendidos durante el periodo de inters.La secuencia del estudio se realizo primero con la seleccin de los establecimientos de salud que pertenece a la oficina desconcentrada del SIS y que est concatenada al departamento en todo el territorio del pas, los cuales fueron extrados del catlogo de establecimientos de salud del SIS del mes de setiembre 2010, posteriormente de los establecimientos seleccionados se entrevistan a las personas atendidas en dichos establecimientos de salud. La informacin utilizada para el diseo metodolgico proviene de la Base de Datos Central de las personas atendidas en el ao 2010.Diseo del cuestionario

En el diseo y desarrollo del instrumento de medicin, se realiz la bsqueda a travs de diferentes fuentes de revisin documental, tambin literatura relacionada las dimensiones de la calidad, encuestas previas realizadas por el SIS, estudios de investigacin respecto a percepcin de la calidad del paciente, encuestas de satisfaccin de asegurados de CATSALUD - Servicio Cataln de Salud, satisfaccin del paciente en el Hospital Edgardo Rebagliati Martins, percepcin de la calidad de la atencin desde la perspectiva de los usuarios Nicaragua, Calidad en el servicio de atencin de clientes de las instituciones de seguros en el rubro de gatos mdicos mayores-Mxico.

Construccin y validacin del cuestionario

Se realiz una validacin tcnica de las encuestas al Asegurado Subsidiado SIS y al prestador de salud con los jefes y gerentes del SIS.

Asimismo, se solicit la aplicacin y una validacin comunicacional con (04) cuatro encuestas por ODSIS las cuales son: Amazonas, Lima Norte, Puno, Madre de Dios y Callao. Recabando aportes.

Se realiz una validacin con el equipo de INFOSALUD del MINSA a fin de brinden su opinin al respecto. Brindando una serie de recomendaciones las cuales fueron acogidas en su mayora.

Finalmente se desarroll un piloto de aplicacin de encuesta del asegurado subsidiado y del prestador de salud, con la respectiva digitacin en el aplicativo informtico, obtenindose aportes para el diseo del referido aplicativo y algunas precisiones respecto al registro, las que se consideraron en el instructivo de aplicacin de encuestas.

El cuestionario del asegurado incluir las siguientes dimensiones de la calidad:

Acceso: se manifiesta en el tiempo de espera, horas de atencin.

Comunicacin: se manifiesta en informar con lenguaje sencillo y entendible.

Empata: se manifiesta en Atencin recibida durante el proceso de atencin por parte del personal implicado, trato recibido por personal que atiende y la ayuda brindada por el personal.

Tangibilidad del servicio: limpieza y orden.3.2 POBLACIN Y MUESTRALa presente investigacin comprende dos unidades de estudio (usuario del seguro integral de salud y el personal de salud que atiende en los establecimientos de salud) los que sern analizados a travs de dos instrumentos de medicin, y para cada objetivo se ha planteado la metodologa correspondiente.

OBTENCION DE LA MUESTRA POR EL SIS

El diseo muestral utilizado por el Seguro Integral de Salud en las encuestas al asegurado del ao 2010 fue de tipo probabilstico, estratificado por departamentos, e independiente para cada ODSIS. El nivel de confianza fue del 95%. La determinacin del tamao de muestra, para el nmero de encuestados, consider la produccin de personas atendidas por cada departamento y por ODSIS. Una vez que se determin el tamao ptimo por departamento y ODSIS, el agregado nacional es el tamao de muestra. La expresin utilizada para determinar el tamao de muestra es la siguiente:

n =Tamao muestral.

N = Poblacin

Z( = valor de z=1.96, para el intervalo de confianza 95%.

p = 50% Proporcin en el peor de los escenarios.

q = 50%, (q = 1-p); Proporcin en el peor de los escenarios.

e = Error estndar; 5% de precisin

Para el presente proyecto se analizara el 100% de las encuestas realizadas a los usuarios como a los trabajadores de salud que hayan sido encuestados, se realizaron 7732 encuestas a usuarios y para el caso del personal de los establecimientos de salud se realizaron 513 encuestas. A fin de que los resultados se puedan presentar a nivel nacional o regional se ha decidido trabajar con el total de la muestra obtenida por el SIS.

3.3.- OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

VARIABLE DEPENDIENTE

Satisfaccin de los usuarios del Seguro Integral de Salud en los Establecimientos de Salud.PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO

(SATISFACCIN DEL USUARIO DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD)

P5+P6+P7+P8+P9+P10+P11+P12

Puntaje Min:14 Puntaje Mximo: 107

VARIABLE INDEPENDIENTE1.- Conocimiento del Personal de Salud

El instrumento de medicin en el personal de salud se consider el siguiente cuadro las siguientes variables que responden al conocimiento del Personal de Salud en cuanto a las variables definidas para el anlisis del estudio titulado: Satisfaccin de los Usuarios del Seguro Integral de Salud en Establecimientos de Salud Pblicos a Nivel Nacional, ao 2010.OBJETIVO GENERAL: PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO

(Conocimiento del Personal de Salud)P1+P2+P3+P7+P9+P10+P11+P12+P14+P18

Puntaje Min: 14 Puntaje Mximo: 107

Ver anexo2.- Satisfaccin del Usuario del Seguro Integral de Salud

OBJETIVOS ESPECIFICOS: PUNTAJE TOTAL - INSTRUMENTO

INDICADORES PARA VARIABLE INDEPENDIENTE:(SATISFACCIN DEL USUARIO DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD)P7.- TRATO

P8.- INFORMACION QUE RECIBIO DURANTE ATENCION

P9.- TIEMPO DE ESPERA

P10.- PAGO EFECTUADO

P11.- ENTREGA DE MEDICAMENTOS FARMACIA

P12.-PROBLEMAS DE ATENCION EN SALUD

Puntaje Min: 06 Puntaje Mximo: 37

Ver anexo

Para responder el Objetivo General, se construir una variable que resuma los indicadores de la variable independiente seleccionadas en el instrumento denominado Puntaje Total, con un mnimo global de 14 puntos y mximo global de 107 puntos.

3.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOSLa tcnica que se utilizo fue la entrevista, para lo cual se empleo un instrumento que se encuentra conformado por dos cuestionarios estructurados de carcter annimo, y una escala de medicin principalmente es de tipo Lickert, preguntas cerradas, de tipo dicotmicas y respuesta multiple; se empleara esta tcnica y los instrumentos con la finalidad de recolectar la informacin especfica acerca del Conocimiento del Personal de Salud y Satisfaccin de los usuarios del seguro Integral de Salud respectivamente, contribuyendo as al logro de los objetivos previamente establecidos.

1.- El instrumento de conocimiento del personal de salud estuvo conformado por 18 preguntas, de las cuales se filtrado y contamos finalmente con 10 preguntas que nos permiten responder los objetivos planteados, del estudio titulado Satisfaccin de los Usuarios del Seguro Integral de Salud en Establecimientos de Salud Pblicos a Nivel Nacional, ao 2010, y que son resumidas en una variable final Conocimiento del Personal de Salud de naturaleza cuantitativa, que ser categorizada.

2.- Instrumento de Satisfaccin del usuario.- Instrumento completo consta de 15 preguntas, que recogen las variables para establecer la Satisfaccin del Usuario del Seguro Integral de Salud en cuanto a la atencin brindada, luego de ser filtradas, finalmente contamos con ocho preguntas que responden los objetivos del presente estudio, el instrumento fue diseado para ser utilizado de forma gil para la pronta respuesta para los diferentes tipos de usuarios a nivel nacional.

Se utilizara la prueba Alfa de Cronbach para medir el nivel de confiabilidad en ambos instrumentos. Puntaje sugerido de la suma de 10 tems en el Instrumento de Medicin para evaluar el Conocimiento del Personal de Salud en los EESS

CategorasNivel de Puntajes

Muy Alto Puntaje Superior a 73.1

Alto Puntaje entre 66.1 a 73

RegularPuntaje entre 61.1 a 66

EscasoPuntaje entre 54.1 a 61

Muy EscasoPuntaje Inferior a 54

Se utiliz el siguiente algoritmo las hojas Excel:

SI(J5=54.1,J5=61.1,J5=66.1,J5