satisfaccion del cliente 2010

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Enlace entre calidad total y planificación La calidad total es: El mecanismo de implantación del plan estratégico. Es el mecanismo de evaluación del progreso de implantación del plan. Es el mecanismo de control y mejoramiento de los resultados. Es el mecanismo de divulgación y celebración. El plan Estratégico debe incluir la calidad como un asunto medular.

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Enlace entre calidad total y planificacinLa calidad total es: El mecanismo de implantacin del plan estratgico.Es el mecanismo de evaluacin del progreso de implantacin del plan.Es el mecanismo de control y mejoramiento de los resultados.Es el mecanismo de divulgacin y celebracin.El plan Estratgico debe incluir la calidad como un asunto medular.1Las Cs de la CalidadCompromisoComunicacinCooperacinCarioColegiabilidadComunidadConvivenciaConfiabilidad

ConfianzaConstanciaContinuidadCamaraderaConocimientoColaboracinCongruenciaCreatividad2SERVICIOLos servicios son transacciones que tienen lugar entre el donante (proveedor del servicio) y el receptor (cliente) en orden de producir un resultado que satisfaga al cliente.Las transacciones de un servicio son acciones, procesos y ejecuciones.

TRIANGULO DEL MERCADEO DE SERVICIOSEMPRESA(gerencia)CLIENTESEMPLEADOSMercadeo externoestablecimiento de la promesaMercadeo internofacultamiento de la promesaMercadeo interactivocumplimiento de la promesaMARCO DE UN SERVICIO EXTRAORDINARIOCultivar el liderazgoConstruir un sistema de informacin sobre la calidad del servicioCrear una estrategia de servicioConfiabilidad del servicioSorpresa del servicioRecuperacin del servicioEquidad del servicioImplantar la estrategia de servicio por medio de la estructuraImplantar la estrategia de servicio por mediode los empleadosImplantar la estrategia de servicio por mediode la tecnologaPERCEPCION DEL SERVICIOPercepcindel servicioCalidad delservicioValorSatis-faccin del clienteEncuentroscon el servicioEvidencia del servicioImagenPrecioCALIDAD DEL SERVICIOCalidad en el servicioConfiabilidad

Rapidez

Aseguramiento

Empata

Equidad

Recuperacin

TangiblesVALOREl valor es la evaluacin general del cliente de la utilidad del servicio basado en la percepcin de que es recibido y que es dado.El valor est altamente ligado a las percepciones de los beneficios recibidos contra los costos en trmino de dinero, tiempo y esfuerzo. VALOR=(BENEFICIOS-SACRIFICIOS)*RELACIONSATISFACCION DE LOS CLIENTESSatisfaccin del clienteCalidad enel servicioCalidad enel productoPrecioFactoressituacionalesFactorespersonalesValorEl concepto de calidad en el mbito institucionalCalidad es difcil de definirP. B. Crosby (1979): acomodacin a las exigencias de los clientes.W. E. Deming (1981): contribucin a la satisfaccin de las necesidades de los clientes.J. M. Juran (1988): adecuacin para el uso del producto o servicio 10Evolucin del trmino de la calidad en las institucionesPrimera fase: Calidad del servicio

Segunda fase: Participacin de los trabajadores

Tercera fase: Satisfaccin al cliente

11Modelos de estimacin de la calidad de una InstitucinEl desarrollo de planteamientos organizativos para la potenciacin de la calidad en las organizaciones productoras de bienes o servicios ha dado origen al diseo de diferentes modelos.Con ellos se pretende estimar o valorar en qu grado la organizacin en cuestin alcanza el nivel de calidad acorde con el modelo aplicado.

12PROCESO DE PLANIFICACIONPlanificarEjecutarControlarMedirVoz delclienteRetrocomunicarCiclo cerrado de mejoramiento continuo a partir de las necesidades de los clientes

13PRINCIPIO BASICO DE LA CALIDAD TOTALDedicacin total al clienteCrampa 1992Cules son las verdaderas necesidades del cliente y cmo stas integran con el plan estratgico.

14EVALUAR LA SATISFACCIONMedir la satisfaccin del cliente con la ejecucin del servicio.Medir la satisfaccin relativa a las expectativas del cliente.Medir la satisfaccin relativa a la competencia.PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIODisear las especificaciones del servicio.Establecer los puntos de control en el proceso.Controlar los procesos. Disear el sistema de identificacin y correccin de errores.Recolectar los datos estadsticos.Corregir los procesos.Retrocomunicar los hallazgos.Mejorar la calidad. Desarrollo de mtricasLas mtricas son un conjunto de medidas numricas de los indicadores de ejecucin que nos aseguran la satisfaccin del cliente.

17Desarrollo del sistema de medicinEl significado de la mtrica debe ser estandarizado.Los datos deben ser relevantes al proceso de toma de decisiones.La informacin provista debe tener utilidad sobre todo en el proceso de mejoramiento.Debe ser fcil de ejecutar.Debe proveer base para la intercomparacin y fcil de traducir a estndares externos.18Mtricas de metas estratgicas y tcticasMetas EstratgicasMetas estratgicasde calidadMetas estratgicasde educacinMetas estratgicasde investigacinMetas estratgicasde servicioMetas tcticas de calidadMtricas usadas paraevaluar ejecutoria19Marcador balanceadoLas mtricas deben incluir todos los aspectos necesarios para la supervivencia de la organizacin:FinancierosOperacionales (procesos internos del negocio)Aprendizaje y crecimientoClientes

20MEDICION DE LA EJECUCIONSeleccin de indicadores claves:tiempocostocalidadsatisfaccin de los clientes.Desarrollo de mtricas apropiadas.Medicin, revisin y control.Las revisiones de calidad deben ser llevadas a cabo en conjunto con las revisiones regulares de otras metas estratgicas.

21Definicionesrea de avalo: una de las reas generales de avalo segn nuestro modeloObjeto de avalo: un aspecto particular del rea de avaloCaracterstica de calidad: atributo especial que valoramos en el objeto de avaloIndicador: medida cuantitativa o cualitativa del alcance de la caracterstica de la calidad en el objeto de avalo22Ejemplo1rea de avalo:AutomvilObjeto de avalo:Eficiencia operacionalCaracterstica de calidad: Rendimiento del combustibleIndicador:Millas por galn

23Ejemplo2rea de avalo:CurrculoObjeto de avalo:Eficiencia educativaCaracterstica de calidad: Aprovechamiento del estudianteIndicador:Por ciento que pasa la revlida de maestro

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