Clientes: valor y satisfaccin*

Indice*

TEMADiferencia entre comprador y clienteMomentos de la verdadLa satisfaccin de clientesValor agregado al clienteClientes Internos

DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE*

Diferencia entre comprador y cliente*

Diferencia entre comprador y cliente*

Diferencia entre comprador y cliente*

Diferencia entre comprador y clientePrimer contactoServicio excede expectativasOrganizacin xitoRegresan y regresanRecomiendanSatisfaccin necesidades*

Estrategias*

MOMENTOS DE LA VERDADEpisodio en el cual el cliente entra en contacto con algn aspecto de la organizacin y experimenta la calidad del servicioProveedor y receptor.- mltiples puntos individuales de contacto Cada persona de contacto es un fabricante de serviciosServicios predecibles.- estandarizadosServicios impredecibles.- controlados por personal motivado.La compaa existe en la mente del cliente durante estos momentos, al satisfacer una necesidad manifiesta o no. *

Momentos de la verdadEpisodio en el cual el cliente entra en contacto con algn aspecto de la organizacin y experimenta la calidad del servicioPuntos a recordar:Acontecimientos o episodios, no caractersticas.Con o sin la presencia de gente de la empresa.Cuando es con el personal, ste los produce y le da las caractersticasMateria prima para producir servicio de calidad.Hay momentos mas crticos que otrosSuma de ellos= imagen de servicio que tendr el cliente*

El ciclo del clientePara el cliente, un solo proceso, es importante Para la organizacin, diferentes contactos, con diferentes personas y departamentos*

LA SATISFACCION DE CLIENTESndice de satisfaccin de clientes*

IMPORTANCIAEVENTOS CICLO CLIENTEMUY BAJOABAJOCUMPLE EXPECTATIVASARRIBASUGERENCIAS DE MEJORAENTRADA030601001.-2.- ETCSALIDATOTALESPORCENTAJESPUNTOSINDICE DE SATISFACCION PROMEDIO

Sistemas de medicin de satisfaccin de clientes*

1Entrevista por encuestador externo2Entrevista por personal interno3Encuesta por correo o en el lugar.4Entrevista por telfono5Grupo focus6Tiempo en el mostrador7Consejo de clientes

VALOR AGREGADO AL CLIENTE VACOpinin de los clientes de la calidad del producto en relacin con los de la competencia. Tomando en cuenta la relacin calidad precio.VAC = Valor de clientes A Valor de clientes competencia

Ser mejores en atributos de producto y servicio que son importantes para los clientes en relacin con el precio que paga.*

CLIENTES INTERNOSGente de contacto que atiende directamente a los clientes.Cadena de proveedores y clientesTodo el que no esta en contacto con clientes externos, tiene clientes internos*

Clientes internos. FasesDeterminar quienes son los clientes internos.Aclarar cuales son sus necesidadesMedir el ndice de satisfaccin de sus necesidadesIncrementar continuamente el ndice*

Segunda dimensin de calidadCalidad interna que consiste en:Lo mas importante es el cliente.Medir y mejorar la calidad de los servicios internos en todos los niveles.Medir y mejorar la calidad interna en los procesos de los servicios ms importantes

PERSONALCLIENTE*

Cadena de proveedor-cliente interno*

Direccin general y sus funciones bsicas de servicioDefinir misin de calidad.Resumir una filosofa de calidadRealizar planeacin estratgica de calidad.Definir polticas de calidad.Establecer objetivos de calidad.*

Sistemas para mejorar calidad internaDefinir requisitos de puestoDefinir cada puesto en funcin de los servicios que presta.Establecer sistemas de medicin de clientes internos.*

La calidad interna camino hacia la calidad totalSe mejora la calidad de las personas y de la empresa, se irradia y llega a la calidad total.*

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