Universidad Latinoamericana de Comercio de Exterior

Administración De Personal

Preparado por:

Maybeline ArtolasMauribeth Delgado

Carlos MartínezJennifer MuñozWendy St. Rose

Presentado a: Eufemia Gudiño

DISEÑO DEL PROCEDIMIENTO DE

SATISFACCION AL CLIENTE

Concepto de satisfacción

La satisfacción es considerada como un tipo de respuesta de carácter emocional o cognoscitivo, dada posteriormente al acto del consumo o uso de un bien o servicio.

La satisfacción está influenciada significativamente por la evaluación que hace el cliente sobre las características del servicio.

El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su concepción. Pero en las últimas décadas el objeto de la investigación del constructo de satisfacción ha variado.

El cliente; elemento vital de cualquier organización

•Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.

•Un cliente es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.

•El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones.

• Tener un cuadro claro de quienes son los clientes y del orden en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse,

es un paso crítico para determinar como debe proyectarse el negocio.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente

Existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado

Métodos empleados y que se emplean para conocer la satisfacción de los clientes

Análisis de clientes perdidos: para medir la satisfacción mediante el conocimiento de los problemas confrontados por

aquellas personas que han decidido cambiar de establecimiento, marca o producto.

Hay diversos tipos de métodos y procedimientos para efectuar la medición de la satisfacción.

Sistemas de quejas y sugerencias: sistema que permite la recogida de las manifestaciones de insatisfacción de las personas usuarias, así como de sus sugerencias para la mejora de los servicios.

Encuestas de satisfacción de los clientes: método, para conocer el grado de satisfacción de los clientes, y constituyen una fuente de inestimable valor para estos fines.

Compradores fantasmas: Forma que consiste en emplear personas que se hagan pasar por clientes y conozcan bajo esta

simulación diferentes aspectos de la atención

1. El Rendimiento Percibido:Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido

luego de adquirir un producto o servicio.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la

empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o

servicio. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen

en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente

2. Las Expectativas

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas.

Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

3. Los Niveles de Satisfacción

Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa.

Por otra parte, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

La satisfacción de un Cliente, es lo Primordial.

Para mejorar tu servicio al cliente tienes dos opciones:

1. Puedes contratar a un consultor en calidad. Lo puedes localizar en la Sección Amarilla o en la sección dominical de cualquier periódico de circulación nacional. Esta es una opción efectiva, pero no será barata y puede ser que esté fuera del alcance de tus posibilidades.

2. Puedes continuar leyendo y enterarte de la técnica de los cinco pasos para mejorar la calidad del servicio. La primera parte de la inversión ya la tienes en tus manos.

La técnica de los cinco pasos para mejorar la calidad está basada en el estudio de lo que las compañías que dan un servicio excelente tienen en común y consiste en lo siguiente:

¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?

Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus clientes, entienden lo que éstos les quieren decir y responden a sus demandas. La mejor manera de escuchar a los clientes es a través de una plática "cara a cara". Para esto puede establecer algunos cambios en tu manera de operar el negocio:

Pide a tus empleados que platiquen con tus clientes después de que termines un trabajo o entregues un producto y preguntes de qué manera podrías mejorar el producto o servicio.

Maneja personalmente las quejas que los clientes tengan sobre tus productos o servicios. Al principio, no delegues esto a ningún empleado. Escuchar activamente a tu cliente te indicará qué entienden tus clientes por un buen servicio.

Esto es la materia prima para pasar al segundo paso.

A. Escucha a tu cliente

B. Define qué significa un servicio superior y establece un plan

Escribe lo que significa un servicio superior y comunícalo claramente a toda tu organización. Para esto no debes escribir un documento largo y difícil de leer. Tu documento debe establecer claramente las respuestas a tres preguntas.

1. ¿Qué nos hace diferentes de la competencia?2. ¿Quiénes son nuestros clientes?3. ¿Qué queremos que piensen de nosotros para que nos recomienden?

Cuando hayas escrito esto, hazte las siguientes preguntas:¿Es claro para mis empleados?¿Hace mi negocio diferente de la competencia?¿Significa algo importante para mis clientes?¿Estoy seguro de que puedo cumplir con esta promesa a mi cliente?

C. Fija una meta y mide el desempeño.Una meta en una medida exacta que te dirá qué tanto tu producto o servicio está cumpliendo con las expectativas de tus clientes.

Este paso puede generar un conflicto dentro de la empresa. Habrá gente que querrá fijar los estándares internamente, y algunos querrán fijarlos con base en las expectativas del cliente. No tendría sentido fijar una meta si no fuera a medir mi desempeño. Esto significa que debo medir si estoy logrando mi meta por lo menos una vez al mes. El servicio puedo medirlo de cinco maneras:

Confiabilidad: La habilidad para cumplir con lo que prometimos.Seguridad: La habilidad de nuestros empleados para crear un sentimiento de seguridad en los clientes.Cortesía: La habilidad para dar atención individual a cada cliente.Responsabilidad: Aquí nos referimos al sentido original de la palabra. La habilidad y el conocimiento necesario para responder a las expectativas de tus clientes.Imagen: Esto se refiere a la apariencia física de la oficina, fábrica y personal.

Selección.La mayoría de las veces contratamos personas que llenan los requisitos

"técnicos" para hacer el trabajo, es decir, saben lo que hacen. Pero también debemos evaluar los aspectos "humanos" del trabajo. ¿Tiene el prospecto una actitud de servicio?, se siente a gusto trabajando con gente?, ¿es una persona cortés, amable y considerada?

Entrenamiento.El personal es un recurso que debe ser entrenado para dar un buen servicio

al cliente. ¿Cuántas veces no nos hemos topado con un vendedor que sabía menos del producto que nos estaba vendiendo que nosotros mismos? Quizás esto no sea culpa del vendedor sino de la empresa que "lo mandó a la guerra sin fusil".

Autoridad.Entrenar a los empleados no es suficiente. Debemos fomentar y recompensar

los esfuerzos extra, la imaginación y la iniciativa. Debemos tolerar los errores cuando los esfuerzos fueron bien intencionados. El principio detrás de esto es que la persona que está haciendo el trabajo es la persona que sabe mejor cómo hacerlo y, por tanto, es la más indicada para mejorarlo, entoncs deben aprender a tomar decisiones.

D. Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados para trabajar con los clientes.

E. Reconoce y premia los logros.

Esta es la mejor manera de confirmar el logro y reforzar una actitud de compromiso con el negocio. Este principio reconoce que la gente trabaja por varios motivos, de los cuales el más importante es ganar el dinero necesario para vivir. Varios estudios han mostrado que cuando existe la compensación, los empleados están más motivados, la productividad aumenta y la gente está más satisfecha con su trabajo.

Además del dinero, existen otras maneras de reconocer los logros. Un empresario paga a sus empleados un fin de semana fuera de la ciudad con toda su familia para reconocer el logro de los objetivos.

Teniendo en cuenta la composición y estructura, así como la frecuencia y diseño se procedió a elaborar el procedimiento. En el caso concreto de la socialización de los resultados y la definición de estrategias de intervención, se proponen:

•Entrevistas individuales y grupales.•Grupos nominales.•Lluvia de ideas.•Árbol de problemas.•Árbol de soluciones

DISEÑO DEL PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Diagrama de Pareto

El diagrama es una técnica para ordenar de forma gráfica los datos de acuerdo a su prioridad o importancia.

 Validación del Procedimiento para Evaluar la Satisfacción del Cliente

Durante esta fase se pretende ajustar y/o afinar el procedimiento.

La primera etapa del proceso de validación consistió en su consulta enriquecimiento y aprobación en el Consejo de Calidad de la Sucursal.

La segunda etapa se concentró en la valoración de los problemas y virtudes del procedimiento y el análisis de los resultados.

 Conclusiones Parciales

Se presentan los macro pasos del proceso de investigación así como su procedimiento y se expusieron los componentes y

referentes básicos para la definición del procedimiento para la evaluación de la satisfacción del cliente.

Gracias…..