propuesta - plan integral de satisfaccion al cliente

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EN BUSQUEDA DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Documento de Trabajo

Post on 24-Nov-2015

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  • Documento de Trabajo

  • Mejorar el nivel de satisfaccion del cliente de las Clnicas Maison de Sant a travs de:

    Generar clientes informadosGenerar colaboradores entrenados y capaces de brindar un buen servicio a los clientes Generar/tener colaboradores motivados e identificados con la institucin

  • MKT RelacionalCumpliendo las promesasMarketing ExternoFormulando las promesasMarketing InternoHaciendo posibles las promesas

  • Consideracin inicial Los beneficios principales que los clientes en salud buscan son:Atencin mdica eficiente : mdicos que lo curen y en lo mas rapido posibleAtencion rapida / puntualidadProcesos eficientes

    Los beneficios extras a los mencionados tendrn un efecto positivo sobre la satisfaccin pero no son la razn principal que generara fidelidad.

    El plan no aborda temas relacionados con los problemas del mbito mdico por que su ejecucion no corresponde al area comercial (inasistencias, tardanzas de medicos principalmente)

  • Capacitacion del personalEducacion (capacitacion) al clienteSeleccin, Incorporacin, Motivacin (RRHH- Desarrollo Humano)Comunicacion internaEvaluacion

  • 1. Capacitacion del Personal

    Objetivos- Trasmitir a los colaboradores :Cultura de servicioProfundizar en servicios/productos brindadosLo que espera el cliente y la institucion de lLas mejores experiencias : documentarlas y difundir las mejores soluciones- Hacerlos crecer como profesionales y personas- Agilizar la capacidad de respuesta en situaciones especificas

  • 1. Capacitacion del Personal (1)Desarrollar Orientacion al marketing y al Cliente:Diferencias del negocio de salud contra otros mercadosCharlas: vision / mision / objetivos corporativos / concepto de mercado competitivo / Compartir informacin pertinente de los estudios de mercado / Testimonios grabados de afiliadosMaterial impreso / videos

    Colaborar en la elaboracin del Plan integral de capacitacion (se priorizar areas front office), incluyendo principalmente :La institucion y sus productos Principales procesos de atencin, desarrollo de indicadores, planes de trabajo, liderazgo y trabajo en equipo (mandos medios)Cultura de servicio al cliente / imagen personal / comportamiento / actitudes

  • 1. Capacitacion del Personal (2)Realizar clinicas de manejo de quejasReuniones periodicas con jefes de area : focus groups internos para analizar casos mas importantes de resolucin exitosa o fallidaTransmitir al personal front office las mejores soluciones a aplicar.

    Aplicar empowerment a resolucin de quejasDefinir problemas y actores que podrn aplicar soluciones pre concertadasEstablecer responsibles de los gastos extras generados

  • 1. Capacitacion del Personal (3)Reformular programa de entrenamiento del nuevo colaboradorDesarrollo de mentoringActualizar material: grafico / videosEnfatizar interrelacion con otras areas (vision de sistemas interrelacionados)Mejorar oportunidad del entrenamientoEvaluacion del aprendizaje

  • 2. Capacitacion del ClienteObjetivos :

    Proporcionar a los clientes, informacin clara, til y fcil de entender que facilite el uso de sus beneficios as como tambin de los diversos servicios de las clnicasIniciar la capacitacion al cliente desde el proceso de ventaDisminuir la probabilidad de insatisfaccin por falta de informacin: expectativas no cubiertas, originadas en desconocimiento de sus beneficios, obligaciones y procesos de atencin.

  • Desarrollo o mejora de documentos instructivos (impresos/web/circuito cerrado/revista) sobre :Procesos relacionados con atencin en todos los servicios y con su afiliacin Informacin para la atencin en los diferentes servicios de las Clnicas (Citas, Hospitalizacin, Emergencia, etc)Orientacin para la realizacin de procedimientosHorarios de los servicios mdicosFortalezas tecnolgicas de la Red Maison de SantInformacin relacionada con el pago de cuotas Presentacin de Quejas y Sugerencias

    Desarrollo o mejora de documentos sobre temas mdicos : prevencin (impresos/web/circuito cerrado/revista)

    Mejorar la transmision de informacion durante el proceso de ventaSpeech de venta homogenizadoFicha de datos de nuevos clientes

    2. Capacitacion del Cliente

  • 3. Seleccin, Incorporacin, Motivacin (RRHH) ObjetivosContinuar los esfuerzos en mejorar los procedimientos de seleccin del personal que ingresa a la institucinMotivar y recompensar la participacin / colaboracin de los trabajadores con la institucinDesarrollar incentivos para gratificar a los colaboradores mas destacados.

  • Mejorar procesos de seleccion y reclutamientoRedefinir perfiles y actitudes requeridas de cada puesto (front office, mayor nfasis en actitud de servicio)

    Crear estrategia de motivacion y recompensa (incentivar la participacion constructiva)Empleado del mes Concursos de ideas para mejorarDesarrollo de incentivos (felicitaciones, diplomas, cursos, cine, cafeteria, vales de Metro, viajes etc)

    Desarrollar Plan de ascensos Linea de carreraNiveles de salario para un mismo puestoCultura de la meritocracia

    3. Seleccin, Incorporacin, Motivacin (1)

  • Normas claras de conducta y comportamientoActualizacion del RITLenguaje claro y sencillo / difusion permanente

    Mejora de ambiente laboral: infrastructura, comodidad

    Avisos motivadores internos Colocar en oficinas y pasillos de uso interno afiches que comuniquen retos, premios, concursos y demas incentivos no salariales a trabajadoresSembrar la clinica (oficinas internas) con frases y fotos motivadoras

    3. Seleccin, Incorporacin, Motivacin (2)

  • 4. Comunicacion interna Objetivos

    Mejorar la comunicacion entre areas principalmente, interiorizando concepto de que somos un sistema que requiere informacion para funcionar adecuadamente.

  • 4. Comunicacion interna (1)Mejorar comunicacion entre areas (descendente-ascendente-paralela)Reuniones con jefes de areas directamente interrelacionadas (tipo focus group) para definir necesidades de informacion (por niveles), responsables de generar / validar / dar feedback de la informacion

    Desarrollar canales de comunicacion Aplicaciones via intranet : formatos y plantillasBoletin impresoGrupos de trabajo permanentes

  • 5. Herramientas de evaluacionCliente misteriosoAnalisis cuantitativo de quejas / reclamos / razones de desafiliacion y acciones derivadas.Estudio 360: evaluacion integral del trabajadorEncuesta de satisfaccionEncuesta razones de desafiliacion

  • CLIENTESFRONT OFFICESUPERVISORES - JEFESFUNCIONARIOSEJECUTIVOS