[pd] presentaciones - atencion y satisfaccion al cliente

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  • 8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente

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    CLIENTE CLIENTE

    El cliente es el centro del servicio ofr

    EL SERVICIO AL PUBLICO

    Tecnología

    Procedimientos

    Mediciones /Parámetros

    Personas

    Ser icios

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    Organización y calidad de servicio:EL RESULTADO

    PERSONAS ACCIONES RESULTADO

    EstrategiaPsicológico

    Organizacional

    Actitudes

    Conocimientos

    Habilidades

    EXCELENCIADEL

    SER ICIO

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    El momento de contacto:

    ¿Qu es la ex!eriencia"

    Son conocimientos adquiridos a lo largo dedistintos momentos de contacto y que a

    través de los cuales las actividades futurasse reali ar!n en "ase a los mismos

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    El momento de contacto:la ex!eriencia con el !#$lico

    E#isten muy $ocas o$ortunidades $ara crearuna muy buena experiencia.

    %tilice los sentidosLos a&ectosEl !ensamientoEl conocimiento'Las interacciones

    (odas las )ue el cliente !erci$a (ra$aje todas

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    Ex!eriencias con el !#$lico

    El vivir una $uena ex!eriencia con el !#$licole !ermitir* suministrarle una !ro!osición devalor+Esto se !uede lograr con cual)uier servicio+De esta &orma !odr* satis&acerlo !lenamente+,rinde !ro!osiciones de valor reconocidas+

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    !O!ENTO DECONTACTO

    EL MOMENTO DE VERDAD

    !O!ENTO DEERDAD

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    Completamente Insatisfecho

    Insatisfecho

    Neutral

    Satisfecho

    Completamente Satisfecho

    1

    5

    !

    "

    #RADO DE SATIS$ACCI%N DEL &'(LICO

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    EL ENO)ADO

    Transmiten dos mensajes:•uno que tiene que ver con los hechos•el otro con sus sentimientos .

    Depen*e *e nosotros trascen*er lossentimientos para lo+rar o,tener los hechos -uenecesite para solucionar el pro,lema .

    Al tratar con este tipo de personas, no niegue suenojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"sólo lo enojará más.

    CLASES DE PU"LICO

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    EL ENO)ADO

    Algunas de las ormas de tranquili!ar a una persona enojadason:

    Manten+a el control. No se in/olucre emocionalmente.

    A0u*e a -ue la persona se so,repon+a a su eno oNo ha+a promesas -ue no pue*a cumplir. &on+a m2s atenci3n en lo -ue pue*e 0 no en lo -ue no es

    posi,le respon*er. 4&re+ ntele a la persona c3mo le a+ra*ar6a -ue se solucionarasu pro,lema.

    CLASES DE PU"LICO

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    EL DISC7TIDOR

    Estas personas se complacen en las *iscusiones.

    #i usted les asegura que un su$ter es %lanco, ellos dirán

    que es rojo. #on agresivos y pro%a%lemente no est$n deacuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

    Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

    8a,le sua/emente4 &6*ales su opini3n4 Conc9ntrense en los puntos -ue est9n *e acuer*o.4 :Cuente hasta *ie;:

    CLASES DE PU"LICO

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    EL CONVERSADOR

    Estos in*i/i*uos pue*en acaparar mucho *e sutiempo si se lo permite.

    Trate *e mantener en mente -ue la ra;3n por la

    -ue estas personas ha,lan tanto es -ue se

    encuentran solas.

    Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

    Mane e el tiempo *e acuer*o a la *eman*a.4 Muestre inter9s< pero *e e claro -ue uste* *e,e

    aten*er a otras personas.

    CLASES DE PU"LICO

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    EL =7E)OSO 8A(IT7AL

    Al -ue oso ha,itual no le +usta na*a.No permita -ue este in*i/i*uo lo *esaliente o*eprima. Asuma -ue esto es simplemente parte*e su personali*a*.

    Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

    4Cuan*o el -ue oso ha,itual llama< intente

    separar las -ue as le+6timas *e las falsas.4E/ite ponerse a la *efensi/a< no importa lo -ue*i+a. 4D9 elo ha,lar.4Si la -ue a es /2li*a< tome los pasos a*ecua*ospara resol/er el pro,lema

    CLASES DE PU"LICO

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    EL #ROSERO 7 O$ENSIVO

    Si uste* se *a cuenta *e c3mo son en reali*a* estaspersonas le resultar2 m2s f2cil tratar con ellos. Se presentan como arro+antes 0 con una se+uri*a*personal a,soluta. Sin em,ar+o< por *e,a o< sesienten solos e inse+uros.

    Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

    4 No trate *e :ponerlos en su lu+ar:< >no lo ha+a?.4 7n recurso mucho m2s efecti/o es el *e ser ama,le<[email protected] ama,le< comen;ar2n a otor+arle elmismo respeto -ue uste* les ofrece a ellos.

    CLASES DE PU"LICO

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    EL E I#ENTE

    Estos son in*i/i*uos -ue lo interrumpencuan*o uste* se encuentra en me*io *e unacon/ersaci3n con otra persona.

    Deman*an su atenci3n inme*iata al sentirinse+uri*a*.

    Al tratar con estos individuos siga las siguientesreglas:

    Tr2telos con el mismo respeto -ue acual-uier otra persona< pero no acce*a a sus*eman*as.&ue*e lo+rarlo concentr2n*ose en sus

    necesi*a*es 0 no en sus mo*os.

    CLASES DE PU"LICO

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    La cur/a *e la ira

    %olesto

    Eno&ado

    Indignado

    Colera

    Ira

    'iolencia

    Con(icto

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    Lo que )escuc*a+ en funci,n de lo quedecimos o *acemos

    Lo que el cliente ve

    a $artir de lo que le mostramos

    Lo que $erci"e en funci,n dec,mo se los decimos

    El resultado del momento de contacto depende de:El resultado del momento de contacto depende de:

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    -or la vista ./ 0 1gestos2$osturas2e#$resiones3

    -or lo que siente 45 0 1aromas2sa"ores3

    -or lo que oye 65 01voca"ulario2 tono2

    lengua&e3

    ¿-ómo !erci$e el cliente"

    L # $ %i d #& i

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    La #anera e$ec%iva de co#&nicar

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    El principal motivo por el que se alcanza el

    descontento del cliente :

    NO MOSTRARINTERES ?

    EL ROL DEL &ERSONAL DE ATENCION

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    EL ROL DEL &ERSONAL DE ATENCION

    Contener al cliente

    Asesorarlo

    Resol/er

    8acer se+uimiento

    El l d l idEl l d l id

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    El rol del servidor como asesor:El rol del servidor como asesor:

    Conocerlos

    Servicios

    ConocerLa

    Es%r&c%&ra

    'enerarCredi(ilidad

    !edir loi#)or%an%e

    Co#&nicaciónE$ec%iva

    Conoceral

    clien%e

    asesor

    El l d l id #El l d l id #

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    78uién es9

    Identi:car el $er:l

    Conocer su conte#to; 78ué *ace9

    8ué 'ENTA

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    El rol del servidor co#o asesor:El rol del servidor co#o asesor:

    Conocer losServicios

    7Cu!les son las $rinci$ales caracter>sticas9

    ?elacionar cada caracter>stica con un "ene:cio genérico

    78ué $ro"lemas del [email protected]"lico resuelve9

    El l d l id #El l d l id #

  • 8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente

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    El rol del servidor co#o asesor:El rol del servidor co#o asesor:

    Conocer laEstructura

    7C,mo est! conformada9

    78ué relaci,n e#iste entre estratos9

    78ué "ene:cios ofrecen9

    78ué restricciones e#isten9

    78uiénes la conforman9

  • 8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente

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    BNuestra fi aci3n en las me*i*as cuantitati/as nos lle/aa su,estimar o a i+norar me*iciones cualitati/as menos tan+i,les< como la cali*a* *el ser/icio< lasatisfacci3n *el p ,lico< la [email protected],ili*a* ante nue/ospro,lemas< el tiempo necesario para la resoluci3n *e

    un incon/eniente [email protected]+i*o por el p ,lico< 0 laacumulaci3n *e formaci3n< aptitu* 0 actitu*profesional efectua*a por los tra,a a*ores.&ero suce*e -ue estas ma+nitu*es menos tan+i,lesson las -ue pro*ucen realmente el [email protected] *e unaor+ani;aci3n a me*iano 0 lar+o pla;o.

    TOM &ETERS

    A$render a medir lo im$ortante

    B di"ilid dB di"ilid d

  • 8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente

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    Benerar credi"ilidadBenerar credi"ilidad

    Interesarse en suconte#to %ostrar Com$etencias A:nidad Interés e Intenci,n umani ar la relaci,n

    el [email protected]"lico no es [email protected]

    Interesarse en suconte#to %ostrar Com$etencias A:nidad

    Interés e Intenci,n umani ar la relaci,nel [email protected]"lico no es [email protected]

    La credi$ilidad existe solamente en la mente del otro' no ennuestra realidad+ .or lo tanto de$emos tra$ajar t cnicas )uea/uden a )ue las !ersonas nos !erci$an cre0$les en distintas*reas+

    -rinci$ios de la comunicaci n-rinci$ios de la comunicaci n

  • 8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente

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    [email protected] mensa&e esca$tado como intentadecirlo el )emisor+; El

    mensa&e est! su&eto a lacom$rensi,n del

    )rece$tor+;

    Toda comunicaci,ntiene un com$onente

    ver"al y uno$araver"al 1el quedemostramos con

    actitudes y gestos3;

    rinci$ios de la comunicaci,nrinci$ios de la comunicaci,n

    -rinci$ios de la comunicaci n-rinci$ios de la comunicaci n

  • 8/18/2019 [PD] Presentaciones - Atencion y Satisfaccion Al Cliente

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    El )emisor+ es el @nico

    res$onsa"le de que elmensa&e seentienda y de"e *acer todo lo

    $osi"le $or com$ro"arque *a sido inter$retado

    [email protected] su intenci,n;

    TD=D en la vida *umanaTD=D en la vida *umanaes lengua&e;es lengua&e;

    TD=D en la vida *umanaTD=D en la vida *umana

    es lengua&e;es lengua&e;

    rinci$ios de la comunicaci,nrinci$ios de la comunicaci,n

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    M%-HA1 G2A-IA1 .32 1%

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