gestion comercial , satisfaccion al cliente

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Cómo crear satisfacción en losclientes, proporcionarles valor y retenerlos.

Gestión Comercial

Un cliente satisfecho, es un cliente fiel

Profesor: Roberto Halabí

Integrantes: Carla Arroyo Felipe espinoza Richard Llinima Mauricio Vargas

Carrera(s): ICI-I

Facultad de Ingeniería , Ciencias y Administración

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En este capítulo abordaremos las preguntas siguientes:

¿Qué es valor para el cliente y satisfacción del cliente, y cómo los producen y entregan las empresas líderes ?

¿Qué hace que un negocio sea de alto desempeño?

¿Cómo pueden las empresas atraer y también retener a los clientes ?

¿Cómo pueden las empresas mejorar la rentabilidad de sus clientes?

¿Cómo pueden las empresas practicar la administración de calidad total?

Introducción

Definición de valor para el cliente y satisfacción

Valor para el cliente

Satisfacción del Cliente

Empresas de alto desempeño

Como Proporcionar valor y satisfacción al cliente

Procesos de negocios centrales

Cadena de valor

Red de entrega de valor

Atraer y retener a los clientes

Generación de clientes

Costo de clientes perdidos

Necesidad de retener a los clientes

Marketing de relación: La clave

Proceso de desarrollo de clientes,,

Niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.

Niveles de marketing de la relaciónEnfoques que acrecientan el valor

Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva

El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables.

Implementación de la administración de la calidad total

Introducción

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Introducción

En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde el cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros clientes estén satisfechos. El avance tecnológico ha posibilitado la superproducción de bienes y la globalización del mercado.

Es por esta razón que el cliente se aprovecha de todo lo anterior y no cabe duda de que además de ser el rey del mercado, en ocasiones se convierte en caprichoso y vicioso.

El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está dispuesto a esperar hasta que se le sirva.

Es así como debemos integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia de nuestra empresa y para ello debemos aprender a gestionar y medir esta satisfacción.

Resulta intuitivo pensar en que para mejorar la satisfacción del consumidor se debe implementar medidas como mejorar la calidad del producto (en el cual también hay que considerar el precio), los servicios complementario de entrega, instalación, financiamiento, entre otros.

Conclusión

Introducción







Cadena de valor













Administración de la calidad total.

Introducción

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Valor total para cliente

Costo total para el cliente

Valor de entrega al cliente



Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Costo total para

el Client

e

Costo monetario

Costo de

tiempo

Costo de

energía

Costo psíqu

ico

Valor total para

el Client

e

Valor del

producto

Valor de los

servicios

Valor del

personal

Valor de la imag

en

Valor de entrega al

cliente


Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente después de la compra, es el desempeño percibido de un producto respecto a sus expectativas.

Por lo que sí se exceden dichas expectativas,afectará directa ypositivamente en lalealtad del cliente.

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Existen cuatro factores que describen las características de una empresa de alto desempeño

Crear estrategias para satisfacer a las partes interesadas clave…

Partes interesadas

…mejorando los procesos críticos de negocios…

…y alienando los recursos y la organización.

Procesos

Recursos Organización

Características de una empresa de alto desempeño

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Creación de productos nuevos

Control de inventarios

Adquisición y retención de clientes

Pedido a envío

Servicio a clientes

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Cadena de valor

• Infraestructura de la empresa

• Administración de recursos humanos

• Desarrollo de tecnología

• Compras

Logística de

entrada

Operaciones

Logística de salida

Marketing y ventas

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Iniciar actividades para convertirlos en clientes


Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Atraer y retener a los clientesCostos de clientes perdidos

En gran parte de las empresas tiene una gran fuga de recursos gracias a la rotación de clientes ya que se invierten muchos recursos en la capitación de ellos.

¿Es conveniente generar instancias para evitarlo?

Definir y medir su taza de retención

Distinguir causas de las perdidas de

clientes e identificar cuales se pueden

controlar

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Atraer y retener a los clientesNecesidad de retener a los clientes

Un cliente satisfecho es un cliente leal

Satisfacer a los clientes no es solo recibir las

quejas

Lo mejor que puede hacer una empresa

es facilitar la entrega de quejas

Y lo que da resultado para recuperar a

clientes perdidos es darle una rápida

solución a las quejas

Fortalecer la retención de clientes es una de las metas a seguir en

las empresas

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Marketing de relación: La claveProceso de desarrollo de clientes

Identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzar continuamente en beneficio de la empresa y sus clientes, mediante contactos e interacciones individualizadas que generan valor a lo largo del tiempo.

Conclusión

Introducción







Cadena de valor







Proceso de desarrollo de clientes







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Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes

Sospechosos Prospectos Clientes primerizos

Clientesque repiten

Clientes permanentes

Clientes

Inactivos o ex clientes

Prospectos descalificados

Miembros Partidarios Socios

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Marketing de relación: La clave Proceso de desarrollo de clientes

El reto de la empresa es el de recuperar a estos antiguos clientes utilizando estrategias de reactivación.

Conclusión

Introducción







Cadena de valor







Proceso de desarrollo de clientes







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Marketing de relación: La claveNiveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.

¿Qué tanto debe invertir una empresa en forjar relaciones si no quiere que los

costos excedan a las ganancias?

Existen 5 niveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones

Básico

ReactivoResponsableProactivo

De sociedad

Marketing

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Marketing de relación: La claveNiveles de inversión en el fortalecimiento de relaciones.

El nivel probable de marketing de relación depende del número de clientes y del nivel de margen de utilidad. El mejor marketing de relación que se efectúa hoy en día es impulsado por las tecnologías para promover un contacto continuo con sus clientes.

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Marketing de relación: La clave Niveles de marketing de la relación

Numero mediano de clientes /

DistribuidoresProactivo Responsabl

e

Muchos clientes / Distribuidores

Pocos clientes / Distribuidores

Responsable Reactivo Básico o reactivo

Reactivo

Sociedad Proactivo Responsable

Margen de utilidad

Alto Medio Bajo

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Marketing de relación: La claveEnfoques que acrecientan el valor.

¿Qué herramientas de marketing específicas puede usar una empresa para crear lazos más fuertes con los clientes y satisfacerlos más?

Adición de beneficios financieros

Adición de beneficios sociales Adición de

lazos estructurales

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Marketing de relación: La claveEnfoques que acrecientan el valor.

PMF

•Recompensa a los clientes que compran con regularidad o en cantidades sustanciales.

Programa de marketing de clubes

•Clubes forja lazos más estrechos con los clientes, mediante cuotas y condiciones de membrecía.

Adición de beneficios financieros

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Regla del 20-80-30

Todas las empresas pierden dinero con algunos de sus clientes. Muchas veces el 20% de los clientes más rentables generan el 80% de las utilidades de la empresa, la mitad de las cuales se pierde atendiendo al 30% de los clientes menos rentables

Regla 20-80-30

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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No siempre los clientes más grandes producen las mayores utilidades. Esto es ya que muchas veces este tipo de clientes exigen un tipo de servicio diferente y con descuentos más sustanciales. No así los clientes pequeños, que pagan el precio lista y reciben un servicio mínimo, por lo mismo reducen su rentabilidad. Los clientes de tamaño medio reciben buen servicio, pagan precio lista y a menudo son los más rentables.

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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•Existen organizaciones que tratan de hacer cualquier cosa que los clientes les sugieran para mantener la lealtad hacia ellos, siendo muchas de ellas poco prácticas ni rentables

•Es por esto que una empresa no debe tratar de conseguir y satisfacer a todos los clientes, porque ello sólo confundiría el posicionamiento de sus productos y servicios.

•El decidir de forma disciplinada a qué clientes servir, qué combinación específica de beneficio y precio suministrarles y cuál negarles, es lo que forma parte de un bueno enfoque de mercado.

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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¿Qué hace que un cliente sea rentable?

La ventaja competitiva es la capacidad de la empresa para tener un desempeño en el cual los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar. Si al cliente no le interesa esta ventaja, no será una ventaja para el cliente.

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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TQM

Existe una conexión estrecha entre la calidad de los productos y servicios, la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de las empresas.

PMC

PIMS

Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Conclusión

El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas. Lograr mayores y mejores niveles de satisfacción, significa para la empresa mayores niveles de rentabilidad. Para ello es primordial conocer cuáles son las necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo luego a su medición.

La investigación de la satisfacción del cliente tiene que insistir en pedir las opiniones y los comentarios de los clientes.

Toda política de satisfacción al cliente está enmarcada dentro de la filosofía de la mejora continua. Estas mediciones deberán informar constantemente a los diversos niveles acerca de la forma en que la empresa esta satisfaciendo los requerimientos del principal de sus activos que son los clientes.

“Sin clientes no hay negocios”Conclusión

Introducción







Cadena de valor














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Glosario

Valor de entrega al cliente•Diferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente

Valor total del cliente•Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores está determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal e imagen.

Costo total para el cliente•Es el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual está determinado además del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energía y los psíquicos.

Satisfacción•Es el desempeño percibido de un producto, respecto a las expectativas del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y positivamente en la lealtad del cliente.

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Glosario


Valor total del cliente•Es el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores está determinado por cuatro fuentes: producto, servicio, personal e imagen.



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Glosario





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Glosario




Satisfacción•Sensación de placer o decepción que tiene una persona al comparar sus expectativas con la percepción de producto o servicio recibido

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GlosarioEmpresas de alto desempeño• Son aquellas que logran la satisfacción de los clientes y además alcanzan sus metas de valor,

estas empresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas a las diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos críticos del negocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organización hacia la entrega de valor y satisfacción para los clientes.

Cultura corporativa• Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prácticas de

un grupo de personas que forman una organización

Cadena de valor• Es el conjunto de actividades que se efectúan de manera

estratégica, para crear valor en un negocio dado.

Red de entrega de valor• superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo se trabaja

con las propias operaciones de la empresa, sino que se forman sociedades con proveedores y distribuidores específicos para trabajar con sus cadenas de valor.

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Glosario

Prospectos•Se le llama así a todo quien pueda convertirse en uno de nuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo.

Marketing•Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretas y medibles a los mercados y sus clientes.

Marketing de relación•Es el proceso de captación y retención de clientes, cuyo fin es crear una lealtad firme entre el cliente y la empresa.

Marketing básico: •Vender el producto.

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Glosario





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Glosario





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Glosario





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Glosario

Marketing reactivo•Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquier inquietud.

Marketing responsable•Seguimiento después de la venta de un articulo o servicio, para ver el nivel de satisfacción del cliente.

Marketing proactivo•Periódicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto y actualizarlo de nuevos productos que le podrían ser útil.

Marketing de sociedad•Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.

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Glosario





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Glosario





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Glosario





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Glosario

Ventaja competitiva•Capacidad de una empresa para tener un desempeño, en uno o más aspectos, que los competidores no pueden o no están dispuestos a igualar.

Administración de la calidad total (TQM)•Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios.

Adición de beneficios sociales•La empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos.

Adición de lazos estructurales•Se proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es añadir valor y fortalecer los vínculos con los clientes.

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Glosario





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Glosario

PMC•Programa de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad.

PIMS•Estudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades, muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los productos y la rentabilidad de las empresas.

calidad•es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.

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Glosario




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GlosarioClientes •Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

Expectativas•Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobre algún objeto , producto u otros que se dispone a adquirir

Valor•Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva negativa

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Valor•Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva negativa

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Valor•Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimación positiva o negativa

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