gestion comercial , satisfaccion al cliente

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LOGO Cómo crear satisfacción en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos. Gestión Comercial Un cliente satisfecho, es un cliente fiel Profesor: Roberto Halabí Integrantes: Carla Arroyo Felipe espinoza Richard Llinima Mauricio Vargas Carrera(s): ICI-I 1 Facultad de Ingeniería , Ciencias y Administración

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Universidad de La Frontera , Temuco , Chile Facultad de Ingenierìa Ciencias y Administraciòn Departamento de Ingenierìa de Sistemas Nombres: Carla Arroyo Godoy Felipe Espinoza Muñoz Richard Llinima Sandoval Mauricio Vargas Medina Docente Roberto Halabì Datos Libro Philip Kotler Direcciòn de Marketing Capitulo 2 Como crear Satisfacciòn en los clientes, proporcionarles valor y retenerlos

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  • 1. Gestin Comercial LOGO Facultad de Ingeniera , Ciencias y AdministracinCmo crear satisfaccin en losclientes, proporcionarles valor yretenerlos.Un cliente satisfecho, es un cliente fiel Profesor:Roberto HalabIntegrantes: Carla ArroyoFelipe espinozaRichard LlinimaMauricio VargasCarrera(s): ICI-I 1

2. En este captulo abordaremos las Introduccinpreguntas siguientes:Introduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccin Qu es valor para el cliente y satisfaccin del cliente, yValor para el clientecmo los producen y entregan las empresas lderes ?Satisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al cliente Qu hace que un negocio sea de alto desempeo?Procesos de negocios centralesCadena de valorRed de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Cmo pueden las empresas atraer y tambin retener a losGeneracin de clientesCosto de clientes perdidos clientes ?Necesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en el Cmo pueden las empresas mejorar la rentabilidad de susfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin clientes? Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y Cmo pueden las empresas practicar la administracin de conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin decalidad total? la calidad total2 3. IntroduccinIntroduccinIntroduccin Definicin de valor para el cliente y En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en da, donde el cliente es el rey, es satisfaccin fundamental conseguir que nuestros clientes estn satisfechos. El avance tecnolgico haValor para el cliente posibilitado la superproduccin de bienes y la globalizacin del mercado.Satisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al Es por esta razn que el cliente se aprovecha de todo lo anterior y no cabe duda de que adems cliente de ser el rey del mercado, en ocasiones se convierte en caprichoso y vicioso.Procesos de negocios centralesCadena de valorRed de entrega de valor El cliente es el que decide qu producto quiere comprar, cundo lo quiere comprar y cunto Atraer y retener a los clientes tiempo est dispuesto a esperar hasta que se le sirva.Generacin de clientesCosto de clientes perdidos Es as como debemos integrar la satisfaccin de los clientes dentro de la estrategia de nuestraNecesidad de retener a los clientesempresa y para ello debemos aprender a gestionar y medir esta satisfaccin. Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en el Resulta intuitivo pensar en que para mejorar la satisfaccin del consumidor se debe implementarfortalecimiento de relaciones. medidas como mejorar la calidad del producto (en el cual tambin hay que considerar el precio), Niveles de marketing de la relacin los servicios complementario de entrega, instalacin, financiamiento, entre otros. Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total.3 4. Valor para el clienteDefinicin de valor para elcliente y satisfaccinIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor CostoValor para el clientetotaltotalSatisfaccin del Clienteparapara el Empresas de alto desempeoclientecliente Como Proporcionar valor y satisfaccin al clienteProcesos de negocios centralesCadena de valorRed de entrega de valor Atraer y retener a los clientesValor deGeneracin de clientesCosto de clientes perdidosentregaNecesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La clavealProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. cliente Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 4 5. Valor para el clienteValor para el clienteIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin alCosto total CostoCosto de Costo deCosto cliente para elmonetariotiempoenergapsquicoProcesos de negocios centrales ClienteCadena de valorRed de entrega de valor Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientesValor deCosto de clientes perdidos entrega alNecesidad de retener a los clientescliente Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elValor total Valor defortalecimiento de relaciones.Valor delValor del Valor de la para el los Niveles de marketing de la relacinproducto personal imagen Enfoques que acrecientan el valor Clienteservicios Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 5 6. Definicin de valor para el cliente y Satisfaccin del clientesatisfaccinIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteLa satisfaccin del cliente despus de la compra, esSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeoel desempeo percibido de un producto respecto a Como Proporcionar valor y satisfaccin al cliente sus expectativas.Procesos de negocios centralesCadena de valorRed de entrega de valor Por lo que s se exceden Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientes dichas expectativas,Costo de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientes afectar directa y Marketing de relacin: La clave positivamente en laProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en el lealtad del cliente.fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total.6 7. Caractersticas de una empresa de alto Empresas de alto desempeodesempeoIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteExisten cuatro factores que describen las caractersticas deSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo una empresa de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al clienteProcesos de negocios centralesCadena de valor Crear estrategias para satisfacer aPartesRed de entrega de valorlas partes interesadas clave interesadas Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientesCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientesmejorando los procesos Procesos Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,, crticos de negociosNiveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor y alienando los recursos Recursos Organizacin Rentabilidad de clientes: La prueba definitivay la organizacin. El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total.7 8. Procesos de negocios centralesComo Proporcionar valor ysatisfaccin al clienteIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Generacin de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversin en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 8 9. Como Proporcionar valor y Cadena de valorsatisfaccin al clienteIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el cliente Administracin Infraestructura de recursosde la empresaSatisfaccin del Cliente humanos Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al cliente Procesos de negocios centrales Logstica Cadena de valorOperacionesde Red de entrega de valor entrada Atraer y retener a los clientes Generacin de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La clave Proceso de desarrollo de clientes,,Logstica Marketing Niveles de inversin en elde salida y ventas fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Desarrollo de Compras Enfoques que acrecientan el valor tecnologa Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 9 10. Como Proporcionar valor y Red de entrega de valorsatisfaccin al clienteIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al cliente Procesos de negocios centrales Cadena de valor Red de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Generacin de clientes Costo de clientes perdidos Necesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La clave Proceso de desarrollo de clientes,, Niveles de inversin en el fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 10 11. Generacin de clientesAtraer y retener a los clientesIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinA travs de anuncios, paginas web,Valor para el clienteSatisfaccin del Cliente etc. Generar prospectos y lista de Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al sospechosos clienteProcesos de negocios centralesCadena de valorRed de entrega de valor Atraer y retener a los clientes Realizar un filtro y priorizar a losGeneracin de clientes posibles clientesCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Iniciar actividades para convertirlos Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor en clientes Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 11 12. Costos de clientes perdidosAtraer y retener a los clientesIntroduccin Definicin de valor para el cliente y En gran parte de las empresas tiene una gran fuga de recursos gracias a la rotacin satisfaccinValor para el cliente de clientes ya que se invierten muchos recursos en la capitacin de ellos.Satisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeoEs conveniente generar instancias para Como Proporcionar valor y satisfaccin al cliente evitarlo?Procesos de negocios centralesCadena de valorRed de entrega de valor Distinguir causas de Determinar cuantas las perdidas de Atraer y retener a los clientesDefinir y medir su utilidades pierde laclientes e identificarGeneracin de clientestaza de retencinempresa por la cuales se puedenCosto de clientes perdidos perdida de clientescontrolarNecesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacinDeterminar cuanto leDeterminar si es Enfoques que acrecientan el valorcostara a la empresafactible realizar este Rentabilidad de clientes: La prueba disminuir la taza de proceso definitivadesercin El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 12 13. Necesidad de retener a los clientesAtraer y retener a los clientesIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteUn cliente satisfecho esSatisfaccin del Clienteun cliente leal Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al clienteProcesos de negocios centralesCadena de valor Fortalecer la retencinSatisfacer a los clientesRed de entrega de valorde clientes es una de las no es solo recibir las metas a seguir en las Atraer y retener a los clientesquejas empresasGeneracin de clientesCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Y lo que da resultado Enfoques que acrecientan el valorLo mejor que puedepara recuperar a clientes Rentabilidad de clientes: La prueba hacer una empresa es perdidos es darle una definitivafacilitar la entrega derpida solucin a las El marketing es el arte de atraer yquejas quejas conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 13 14. Proceso de desarrollo de clientesMarketing de relacin: La claveIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del Cliente Identificar y mantener una red de clientes, con el Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al objetivo de reforzar continuamente en beneficio de la clienteProcesos de negocios centrales empresa y sus clientes, mediante contactos eCadena de valorRed de entrega de valor interacciones individualizadas que generan valor a lo Atraer y retener a los clientes largo del tiempo.Generacin de clientesCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientesNiveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 14 15. Proceso de desarrollo de clientes Marketing de relacin: La clave ClientesInactivos oex clientes Prospectos descalificados Sospechosos Clientes ClientesClientes MiembrosPartidarios Socios Prospectospermanentesprimerizos que repiten 15 16. Proceso de desarrollo de clientesMarketing de relacin: La claveIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al El reto de la empresa es el de recuperar a estos clienteProcesos de negocios centrales antiguos clientes utilizando estrategias deCadena de valorRed de entrega de valorreactivacin. Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientesCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientesNiveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 16 17. Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones.Marketing de relacin: La claveIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteQu tanto debe invertir una empresa enSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeoforjar relaciones si no quiere que los Como Proporcionar valor y satisfaccin al clienteProcesos de negocios centrales costos excedan a las ganancias?Cadena de valorRed de entrega de valorExisten 5 niveles de inversin en el fortalecimiento de relaciones Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientesCosto de clientes perdidosResponsaNecesidad de retener a los clientesble Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,, Reactivo ProactivoNiveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin De Enfoques que acrecientan el valor BsicoMarketingsociedad Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 17 18. Niveles de inversin en el fortalecimiento de relaciones.Marketing de relacin: La claveIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo El nivel probable de marketing de relacin depende del Como Proporcionar valor y satisfaccin al nmero de clientes y del nivel de margen de utilidad. clienteProcesos de negocios centrales El mejor marketing de relacin que se efecta hoy en daCadena de valorRed de entrega de valores impulsado por las tecnologas para promover un Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientes contacto continuo con sus clientes.Costo de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 18 19. Niveles de marketing de la relacinMarketing de relacin: La claveIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el cliente Margen de utilidadSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin alAlto Medio Bajo clienteProcesos de negocios centralesCadena de valor Muchos clientesRed de entrega de valor / Distribuidores ResponsableReactivoBsico o reactivo Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientesCosto de clientes perdidos Numero medianoNecesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La clave de clientes / Distribuidores Proactivo ResponsableReactivoProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elPocos clientes /fortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacinDistribuidoresSociedadProactivo Responsable Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 19 20. Enfoques que acrecientan el valor. Marketing de relacin: La claveIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo Qu herramientas de marketing especficas puede usar Como Proporcionar valor y satisfaccin al una empresa para crear lazos ms fuertes con los clienteProcesos de negocios centrales clientes y satisfacerlos ms?Cadena de valorRed de entrega de valor Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientes Adicin deCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientes beneficios Marketing de relacin: La claveAdicin de sociales Adicin deProceso de desarrollo de clientes,, beneficioslazosNiveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones.financieros estructurales Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 20 21. Enfoques que acrecientan el valor.Marketing de relacin: La claveIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al clienteProcesos de negocios centralesCadena de valorRed de entrega de valor Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientes Adicin deCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientes beneficios Marketing de relacin: La clave financierosProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitiva El marketing es el arte de atraer y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total. 21 22. El marketing es el arte de atraer yRentabilidad de clientes:conservar clientes rentables. La prueba definitivaIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del Cliente Regla 20-80-30 Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin alRegla del 20-80-30 clienteProcesos de negocios centralesCadena de valor Todas las empresas pierdenRed de entrega de valor Atraer y retener a los clientesdinero con algunos de susGeneracin de clientesclientes. Muchas veces el 20%Costo de clientes perdidosde los clientes ms rentablesNecesidad de retener a los clientesgeneran el 80% de las utilidades Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,, de la empresa, la mitad de lasNiveles de inversin en elcuales se pierde atendiendo alfortalecimiento de relaciones.30% de los clientes menosNiveles de marketing de la relacinEnfoques que acrecientan el valorrentables Rentabilidad de clientes: La prueba definitivaEl marketing es el arte de atraery conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad totalAdministracin de la calidad total.22 23. El marketing es el arte de atraer yRentabilidad de clientes: conservar clientes rentables. La prueba definitivaIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinNo siempre los clientes ms grandesValor para el clienteproducen las mayores utilidades. Esto esSatisfaccin del Cliente ya que muchas veces este tipo de clientes Empresas de alto desempeoexigen un tipo de servicio diferente y con Como Proporcionar valor y satisfaccin al descuentos ms sustanciales. No as los cliente clientes pequeos, que pagan el precioProcesos de negocios centrales lista y reciben un servicio mnimo, por loCadena de valorRed de entrega de valor mismo reducen su rentabilidad. Los Atraer y retener a los clientes clientes de tamao medio reciben buenGeneracin de clientes servicio, pagan precio lista y a menudoCosto de clientes perdidos son los ms rentables.Necesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones.Niveles de marketing de la relacinEnfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitivaEl marketing es el arte de atraery conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad totalAdministracin de la calidad total. 23 24. El marketing es el arte de atraer yRentabilidad de clientes:conservar clientes rentables. La prueba definitivaIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el cliente Existen organizaciones que tratan de hacer cualquier cosa que losSatisfaccin del Cliente clientes les sugieran para mantener la lealtad hacia ellos, siendo muchas Empresas de alto desempeode ellas poco prcticas ni rentables Como Proporcionar valor y satisfaccin al clienteProcesos de negocios centralesCadena de valor Es por esto que una empresa no debe tratar de conseguir y satisfacer aRed de entrega de valortodos los clientes, porque ello slo confundira el posicionamiento de sus Atraer y retener a los clientes productos y servicios.Generacin de clientesCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La claveEl decidir de forma disciplinada a qu clientes servir, qu combinacinProceso de desarrollo de clientes,,especfica de beneficio y precio suministrarles y cul negarles, es lo queNiveles de inversin en el forma parte de un bueno enfoque de mercado.fortalecimiento de relaciones.Niveles de marketing de la relacinEnfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba definitivaEl marketing es el arte de atraery conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad totalAdministracin de la calidad total. 24 25. El marketing es el arte de atraer yRentabilidad de clientes:conservar clientes rentables. La prueba definitivaIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeoQu hace que un cliente sea rentable? Como Proporcionar valor y satisfaccin al clienteProcesos de negocios centralesCadena de valorRed de entrega de valor Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientesCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientes Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones.Niveles de marketing de la relacin La ventaja competitiva es la capacidad de la empresa paraEnfoques que acrecientan el valor tener un desempeo en el cual los competidores no pueden Rentabilidad de clientes: La pruebao no estn dispuestos a igualar. Si al cliente no le interesa definitivaEl marketing es el arte de atraeresta ventaja, no ser una ventaja para el cliente.y conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad totalAdministracin de la calidad total.25 26. Administracin de la calidad total.Implementacin de la administracin de lacalidad totalIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinValor para el clienteSatisfaccin del ClientePMC Empresas de alto desempeo Como Proporcionar valor y satisfaccin al clienteProcesos de negocios centralesCadena de valorRed de entrega de valor Atraer y retener a los clientesGeneracin de clientesCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientesTQM PIMS Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Enfoques que acrecientan el valor Existe una conexin estrecha entre la calidad de los Rentabilidad de clientes: La prueba productos y servicios, la satisfaccin de los clientes y la definitiva El marketing es el arte de atraer y rentabilidad de las empresas. conservar clientes rentables. Implementacin de la administracin de la calidad total Administracin de la calidad total.26 27. ConclusinIntroduccin Definicin de valor para el cliente y satisfaccinEl satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia deValor para el clientela empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicioSatisfaccin del Cliente Empresas de alto desempeo satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas. Lograr Como Proporcionar valor y satisfaccin al mayores y mejores niveles de satisfaccin, significa para la empresa clienteProcesos de negocios centrales mayores niveles de rentabilidad. Para ello es primordial conocerCadena de valorcules son las necesidades de los usuarios, adaptndose a las mismasRed de entrega de valor Atraer y retener a los clientes y procediendo luego a su medicin.Generacin de clientesCosto de clientes perdidosNecesidad de retener a los clientesLa investigacin de la satisfaccin del cliente tiene que insistir en Marketing de relacin: La claveProceso de desarrollo de clientes,,pedir las opiniones y los comentarios de los clientes.Niveles de inversin en elfortalecimiento de relaciones. Niveles de marketing de la relacin Toda poltica de satisfaccin al cliente est enmarcada dentro de la Enfoques que acrecientan el valor Rentabilidad de clientes: La prueba filosofa de la mejora continua. Estas mediciones debern informar definitiva El marketing es el arte de atraer y constantemente a los diversos niveles acerca de la forma en que la conservar clientes rentables. empresa esta satisfaciendo los requerimientos del principal de sus Implementacin de la administracin de la calidad totalactivos que son los clientes. Administracin de la calidad total. 27 28. LOGO28 29. GlosarioValor de entrega al clienteDiferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente Valor total del clienteEs el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores est determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal e imagen. Costo total para el clienteEs el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual est determinado adems del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energa y los psquicos. SatisfaccinEs el desempeo percibido de un producto, respecto a las expectativas del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y positivamente en la lealtad del cliente.29 30. GlosarioValor de entrega al clienteDiferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente Valor total del clienteEs el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores est determinado por cuatro fuentes: producto, servicio, personal e imagen. Costo total para el clienteEs el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual est determinado adems del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energa y los psquicos. SatisfaccinEs el desempeo percibido de un producto, respecto a las expectativas del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y positivamente en la lealtad del cliente.30 31. GlosarioValor de entrega al clienteDiferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente Valor total del clienteEs el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores est determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal e imagen. Costo total para el clienteEs el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual est determinado adems del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energa y los psquicos. SatisfaccinEs el desempeo percibido de un producto, respecto a las expectativas del cliente. Por lo que si se exceden dichas expectativas afectara directa y positivamente en la lealtad del cliente.31 32. GlosarioValor de entrega al clienteDiferencia entre el valor total del cliente y el costo total para el cliente Valor total del clienteEs el conjunto de todos los beneficios percibidos, donde la suma de valores est determinado por cuatro fuentes, producto, servicio, personal e imagen. Costo total para el clienteEs el conjunto de costos al cual debe incurrir el cliente para conseguir estos beneficios, el cual est determinado adems del costo monetario, por los costos de tiempo, los de energa y los psquicos. SatisfaccinSensacin de placer o decepcin que tiene una persona al comparar sus expectativas con la percepcin de producto o servicio recibido 32 33. GlosarioEmpresas de alto desempeo Son aquellas que logran la satisfaccin de los clientes y adems alcanzan sus metas de valor, estasempresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas alas diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos crticos delnegocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organizacinhacia la entrega de valor y satisfaccin para los clientes.Cultura corporativa Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prcticas de ungrupo de personas que forman una organizacinCadena de valor Es el conjunto de actividades que se efectan de maneraestratgica, para crear valor en un negocio dado.Red de entrega de valor superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo setrabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que seforman sociedades con proveedores y distribuidores especficospara trabajar con sus cadenas de valor. 33 34. GlosarioEmpresas de alto desempeo Son aquellas que logran la satisfaccin de los clientes y adems alcanzan sus metas de valor, estasempresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas alas diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos crticos delnegocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organizacinhacia la entrega de valor y satisfaccin para los clientes.Cultura corporativa Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prcticas de ungrupo de personas que forman una organizacinCadena de valor Es el conjunto de actividades que se efectan de maneraestratgica, para crear valor en un negocio dado.Red de entrega de valor superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo setrabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que seforman sociedades con proveedores y distribuidores especficospara trabajar con sus cadenas de valor. 34 35. GlosarioEmpresas de alto desempeo Son aquellas que logran la satisfaccin de los clientes y adems alcanzan sus metas de valor, estasempresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas alas diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos crticos delnegocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organizacinhacia la entrega de valor y satisfaccin para los clientes.Cultura corporativa Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prcticas de ungrupo de personas que forman una organizacinCadena de valor Es el conjunto de actividades que se efectan de maneraestratgica, para crear valor en un negocio dado.Red de entrega de valor superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo setrabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que seforman sociedades con proveedores y distribuidores especficospara trabajar con sus cadenas de valor. 35 36. GlosarioEmpresas de alto desempeo Son aquellas que logran la satisfaccin de los clientes y adems alcanzan sus metas de valor, estasempresas se han dado cuenta de lo importante que es crear estrategias para mantener satisfechas alas diferentes partes interesadas (empleados, proveedores, etc.) mejorando los procesos crticos delnegocio y alienando los recursos (para poseer y nutrir las competencias centrales) y la organizacinhacia la entrega de valor y satisfaccin para los clientes.Cultura corporativa Es el conjunto de creencias, valores, costumbres y prcticas de ungrupo de personas que forman una organizacinCadena de valor Es el conjunto de actividades que se efectan de maneraestratgica, para crear valor en un negocio dado.Red de entrega de valor superior de manejar la cadena de valor, en donde no solo setrabaja con las propias operaciones de la empresa, sino que seforman sociedades con proveedores y distribuidores especficospara trabajar con sus cadenas de valor. 36 37. GlosarioProspectos Se le llama as a todo quien pueda convertirse en uno denuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo. Marketing Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretasy medibles a los mercados y sus clientes. Marketing de relacin Es el proceso de captacin y retencin de clientes, cuyo fin escrear una lealtad firme entre el cliente y la empresa. Marketing bsico: Vender el producto. 37 38. GlosarioProspectos Se le llama as a todo quien pueda convertirse en uno denuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo. Marketing Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretasy medibles a los mercados y sus clientes. Marketing de relacin Es el proceso de captacin y retencin de clientes, cuyo fin escrear una lealtad firme entre el cliente y la empresa. Marketing bsico: Vender el producto. 38 39. GlosarioProspectos Se le llama as a todo quien pueda convertirse en uno denuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo. Marketing Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretasy medibles a los mercados y sus clientes. Marketing de relacin Es el proceso de captacin y retencin de clientes, cuyo fin escrear una lealtad firme entre el cliente y la empresa. Marketing bsico: Vender el producto. 39 40. GlosarioProspectos Se le llama as a todo quien pueda convertirse en uno denuestros clientes a corto, mediano o a largo plazo. Marketing Es la disciplina que estudia, teoriza y da soluciones concretasy medibles a los mercados y sus clientes. Marketing de relacin Es el proceso de captacin y retencin de clientes, cuyo fin escrear una lealtad firme entre el cliente y la empresa. Marketing bsico: Vender el producto. 40 41. GlosarioMarketing reactivo Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquierinquietud. Marketing responsable Seguimiento despus de la venta de un articulo o servicio, para verel nivel de satisfaccin del cliente.Marketing proactivo Peridicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto yactualizarlo de nuevos productos que le podran ser til.Marketing de sociedad Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.41 42. GlosarioMarketing reactivo Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquierinquietud. Marketing responsable Seguimiento despus de la venta de un articulo o servicio, para verel nivel de satisfaccin del cliente.Marketing proactivo Peridicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto yactualizarlo de nuevos productos que le podran ser til.Marketing de sociedad Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.42 43. GlosarioMarketing reactivo Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquierinquietud. Marketing responsable Seguimiento despus de la venta de un articulo o servicio, para verel nivel de satisfaccin del cliente.Marketing proactivo Peridicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto yactualizarlo de nuevos productos que le podran ser til.Marketing de sociedad Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.43 44. GlosarioMarketing reactivo Vender el producto y animar al cliente para presentar cualquierinquietud. Marketing responsable Seguimiento despus de la venta de un articulo o servicio, para verel nivel de satisfaccin del cliente.Marketing proactivo Peridicamente ir sugiriendo al cliente mejores usos del producto yactualizarlo de nuevos productos que le podran ser til.Marketing de sociedad Trabajar con los clientes para descubrir formas de mejoramiento.44 45. GlosarioVentaja competitivaCapacidad de una empresa para tener un desempeo, en uno o ms aspectos, que los competidores no pueden o no estn dispuestos a igualar. Administracin de la calidad total (TQM)Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios.Adicin de beneficios socialesLa empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos.Adicin de lazos estructuralesSe proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es aadir valor y fortalecer los vnculos con los clientes.45 46. GlosarioVentaja competitivaCapacidad de una empresa para tener un desempeo, en uno o ms aspectos, que los competidores no pueden o no estn dispuestos a igualar. Administracin de la calidad total (TQM)Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios.Adicin de beneficios socialesLa empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos.Adicin de lazos estructuralesSe proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es aadir valor y fortalecer los vnculos con los clientes.46 47. GlosarioVentaja competitivaCapacidad de una empresa para tener un desempeo, en uno o ms aspectos, que los competidores no pueden o no estn dispuestos a igualar. Administracin de la calidad total (TQM)Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios.Adicin de beneficios socialesLa empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos.Adicin de lazos estructuralesSe proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es aadir valor y fortalecer los vnculos con los clientes.47 48. GlosarioVentaja competitivaCapacidad de una empresa para tener un desempeo, en uno o ms aspectos, que los competidores no pueden o no estn dispuestos a igualar. Administracin de la calidad total (TQM)Es una estrategia que se implementa para el mejoramiento continuo en la calidad de todos los procesos, productos y servicios.Adicin de beneficios socialesLa empresa intenta fortalecer sus lazos sociales con los clientes personalizando las relaciones entre ambos.Adicin de lazos estructuralesSe proporciona a los clientes equipamiento especializado que los ayuden a mejorar sus pedidos. La idea es aadir valor y fortalecer los vnculos con los clientes.48 49. GlosarioPMCPrograma de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad. PIMSEstudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades, muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los productos y la rentabilidad de las empresas. calidades la totalidad de funciones y caractersticas de un producto o servicio que atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implcitas.49 50. GlosarioPMCPrograma de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad. PIMSEstudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades, muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los productos y la rentabilidad de las empresas. calidades la totalidad de funciones y caractersticas de un producto o servicio que atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implcitas.50 51. GlosarioPMCPrograma de mejoramiento de calidad, que aumentan la rentabilidad. PIMSEstudios del impacto de la estrategia de mercado sobre las utilidades, muestran una elevada correlacion entre la calidad relativa de los productos y la rentabilidad de las empresas. calidades la totalidad de funciones y caractersticas de un producto o servicio que atanen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implcitas.51 52. GlosarioClientes Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntariaproductos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para unaempresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,fabrican y comercializan productos y servicios.Expectativas Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobrealgn objeto , producto u otros que se dispone a adquirirValor Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimacin positivanegativa 52 53. GlosarioClientes Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntariaproductos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para unaempresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,fabrican y comercializan productos y servicios.Expectativas Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobrealgn objeto , producto u otros que se dispone a adquirirValor Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimacin positivanegativa 53 54. GlosarioClientes Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntariaproductos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para unaempresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,fabrican y comercializan productos y servicios.Expectativas Son las esperanzas que se generan en una persona ya sea positivas o negativas sobrealgn objeto , producto u otros que se dispone a adquirirValor Es una cualidad que confiere a las cosas, hechos o personas una estimacin positiva onegativa 54