UNIVERSIDAD NACIONAL SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCOCARRERA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y TURISMO

SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA TURISTICA

ASIGNATURA: PRACTICAS PRE PROFESIONALES IDOCENTE:ROGER VENERO GIBAJAINTEGRANTES:CALDERON RIVERA PAULCESPEDES MADUEO MARIANEMAR ESCOBEDO VIVIANA JIMENAPANTIGOZO DIAZ FABRIZIOVALENCIA PEA MIRCIA

2015

INTRODUCCION

En el siguiente trabajo se presenta la Satisfaccin del Cliente en una Empresa Turstico, la satisfaccin del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy distintas y por autores pertenecientes a campos cientficos diversos, los distintos anlisis que este comprende son la Calidad de Servicio, Producto Turstico, Satisfaccin al Cliente y Calidad Humana

http://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-turistico/calidad-servicio-turistico.shtml

INDICECAPITULO 1. INTRODUCION E INFORMACION GENERAL PAG.1. ANTECEDENTES51.1. CONCEPTO DE SERVICIO51.2. CONCEPTO DE SATISFACCION AL CLIENTE61.3. CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD, PRODUCTO Y CALIDAD DE SERVICIO62. PRODUCTO92.1. PRODUCTO TURISTICO102.2. COMPONENTES DEL PRODUCTO TURISTICO113. EMPRESA TURISTICA134. CALIDAD DE SERVICIO144.1 COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.15 4.2 SERVICIO DE CALIDAD PARA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE165. SIMILITUDES Y DIFERENCIAS ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA Y LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES 186. RELACION CAUSAL ENTRE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA Y SATISFACCION217. DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y PRODUCTO238. SATISFACCION AL CLIENTE258.1. DEFINICION258.2. ESTUDIO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE268.3. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES279. SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA TURISTICA2910. CARACTERISTICAS QUE REFLEJAN LA HOSPITALIDAD EN EL TURISMO 3011. RELACION DE LA CALIDAD HUMANA Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TURISMO CON LA SATISFACCION DEL CLIENTE3111.1. CALIDAD HUMANA3111.2. CALIDAD DEL SERVICIO EN EL TURISMO3312. SELLO DE CALIDAD TURISTICA 3412.1. AUTORIZACION DE USO DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR3412.2. PBLICO OBJETIVO3412.3. REQUISITOS Y PROCEDIMIENTOS PARA OSTENTAR EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR3512.4. BENEFICIOS PARA OSTENTAR EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR3512.5. CARACTERISTICAS DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR3612.6. COMPROMISOS DEL PRESTADOR DE SERVICIOS TURISTICOS AUTORIZADO A USAR EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR 3613. BIBLIOGRAFIA37

SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA TURISTICA

ANTECEDENTESLas actividades de servicios existen, en cuanto a categora econmica, desde la Grecia clsica. En la baja Edad Media, los servicios de transporte de especies y tejidos a travs de la Ruta de la Seda, que atravesaba a Europa y Oriente hasta China, constituyeron la riqueza de ciudades-estado como Venecia, llegando a ser una actividad econmicamente importante en pases como Portugal y Holanda con sus compaas de navegacin.A partir del siglo XVIII, con la primera Revolucin Industrial, los servicios pierden su importancia econmica, que slo sera retomada a mediados del siglo XX y mantenida, de manera creciente hasta la actualidad.CONCEPTO DE SERVICIOTodos sabemos por experiencia que la palabra servicio se aplica a muchas cosas diferentes: Por ejemplo: decimos si en tal pas es o no obligatorio el servicio militar; en el restaurante, en un bar preguntamos Cunto cuesta el servicio? nos informan a qu hora es el servicio religioso; constatamos la calidad de los servicios pblicos de nuestra ciudad y felicitamos a una amiga que ha montado su propia empresa de servicios.En economa y en mercadotecnia un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.

CONCEPTO DE SATISFACCIN DEL CLIENTELa satisfaccin del cliente es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfaccin del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programaLa satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD, PRODUCTO, CALIDAD DE SERVICIO:Para poder entender la satisfaccin de un cliente en una empresa turstica se habla primero de calidad para la industria hotelera hay que determinar los diferentes elementos que forman parte de su servicio integral. Los elementos que conforman estructuralmente un servicio son: Calidad.Particularidades.Beneficio condicionado.LA CALIDAD: Es la percepcin de la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores que hayan tenido los clientes como por el desarrollo eficiente de la prestacin actual del servicio. Ejemplo que lemos en un frum:Gran servicio, nos sentimos como en casaMe aloj en Amerindia con mi marido y mi hija 7 aos. El hotel estaba limpio y el personal era muy amable y servicial. Ellos hicieron todo lo posible para ayudarnos con algunos problemas que tuvimos con la agencia de viajes.El desayuno era bueno. Incluso nos dieron un desayuno para llevar para el da viajamos a de Machu Picchu. El hotel est cerca del mercado y la plaza principal.Nuestra habitacin era muy bonita, limpia y tena una sala de estar.Lo recomiendo y me volvera a alojar all.

LAS PARTICULARIDADES: Vienen a ser las caractersticas fsicas y de operacin de un establecimiento, como por ejemplo, en un hotel, su decoracin, la disposicin de sus habitaciones, el estilo arquitectnico, el tamao de los cuartos, el mobiliario del que dispone, el tipo de cafetera, etc. Son los aspectos visibles para el cliente que hacen diferente un establecimiento de otro. LOS BENEFICIOS CONDICIONADOS: Elementos especiales que tiene una empresa por los cuales el cliente busca sus servicios. Como, por ejemplo, atencin personalizada, smbolo o marca asociada al servicio, etc. Todos estos elementos del servicio son muy importantes para un negocio turstico porque constituyen la garanta de que el servicio que se presta es consistente con la calidad ofrecida y esperada por los clientes. Elementos que conforman la identidad particular de una empresa Identidad particular de una empresa Beneficios condicionales Calidad Caractersticas La identidad de cada establecimiento es parte de su ventaja competitiva, es decir, cmo se diferencia del resto de sus competidores, dentro del mercado en el que operaCon la finalidad de enmarcar conceptualmente el tratamiento de la calidad en los servicios tursticos, consideramos necesario exponer estos conceptos y sus interrelaciones, tal como se detalla a continuacin.

PRODUCTO 1. Un producto es cualquier ofrecimiento que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad o un deseo.2. Un producto puede ser alguna de las siguientes diez ofertas bsicas:Un objeto fsico o bien tangible: Por ejemplo, un auto, una prenda de vestir, un celular, etc.Un servicio: Por ejemplo, una atencin en un SPA, la asesora de un experto, el transporte que realiza un taxi, etc.Una persona: Por ejemplo, un candidato a presidente o senador, un conferencista especializado en algn tema especfico, etc.Un lugar: Por ejemplo, una isla paradisaca para vacacionar, una ciudad tranquila para que los recin casados pasen su luna de miel, etc.Una organizacin: Por ejemplo, una empresa, una fundacin, un club de amigos, etc.Un evento: Por ejemplo, el concierto de algn cantante famoso, un partido de ftbol, etc.Una experiencia: Por ejemplo, un viaje de travesa por una selva virgen.Una informacin: Por ejemplo, los datos acerca de cmo invertir en una determinada industria.Una idea: Por ejemplo, un proyecto de inversin con alta probabilidad de lograr un alto retorno sobre la inversin.Una propiedad: Por ejemplo, una casa de campo o de playa que se compra para habitarla en ciertos das del ao.3. Un producto es aquello que tiene la capacidad de:Atraer la atencin.Ser ofrecido para ser adquirido.Ser susceptible de ser usado o consumido.

PRODUCTO TURISTICOEl producto turstico, tienecomponentes tangibles(como ruinas arqueolgicas, una montaa o un museo), pero tambinintangibles(la hospitalidad de la gente, la calidad de atencin). Sus caractersticas estn dadas por lainteracciny la combinacin entre todos estos componentes, de caractersticas muy diversas entre s. Puede decirse que el producto turstico incluye a todos los elementos que posibilitan el desarrollo de la actividad turstica.Los especialistas en turismo afirman, en este sentido, que los viajeros siempre buscan productos tursticos y no destinos: es decir, no se conforman con un atractivo natural o con un nico aspecto de la localidad que eligen, sino que pretenden disfrutar unaexperiencia satisfactoriaen todos los niveles. Las ciudades, a la hora de plantearse cmo atraer visitantes, deben desarrollar una estrategia integral que les permita ofrecer un producto turstico decalidad.

COMPONENTES DEL PRODUCTO TURSTICO Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y no otro. Constituyen lamateria primaen la cual el ncleo se organiza. Facilidades: son un complemento del producto turstico. No generan flujo turstico pero la falta de estas puede impedir la presencia de los turistas. Accesos: son indispensables para que el turista llegue a destino ya que estos son losmediospara que esto sea posible. Patrimonio culturalde un pueblo: es algo muy importante siempre y cuando la expectativa del turista sea conocer culturas, lugares, eventos sociales, estilos de vida autctonos, etc. Es una importantemotivacinpara los turistas. Singularidades del producto turstico Bien de consumo abstracto: inmaterial e intangible Los consumidores no pueden verlos antes de consumirlos. No se pueden comparar con otros productos antes de su consumo. Coincidencia espacial y temporal de la venta y de lasprestacionesde servicio turstico para su consumo: antes del consumo no hay nada ya que los servicios son consumidos en el momento de su utilizacin. El servicio turstico puede ser evaluado despus de su utilizacin. Imposibilidad de Stock: el producto turstico es de consumo inmediato, imposiblealmacenamiento, los componentes de un producto turstico que no pueden ser vendidos en un da, jams sern recuperados. Requiere de la clientela en el lugar de la prestacin: es preciso que el turista se traslade al destino, esto lo diferencia de los bienes industrializados, la manera de consumirlos. Son prestados en forma irregular: Complementariedad de los componentes: se relacionan y se tornan independientes. La falta de uno o muchos de los componentes puede influir negativamente e imposibilitar la presencia del turista. Concentracin de las actividades tursticas en espacio y tiempo: a esto se lo denomina estacionalidad, elturismose concentra en determinadas regiones en periodos de tiempo determinado relativamente cortos. Inestabilidad de lademanda: hace que se torne difcil prever y proveer con exactitud los productos tursticos. Demanda heterognea: la demanda presenta heterogeneidad en un determinado pas (a veces) Es esttico: es imposible mudar la localizacin de un atractivo turstico.

EMPRESA TURISTICALas empresas tursticas son sociedades, u organizaciones estructuradas en variedades de comercio, las cuales tienen como objetivo comercializar personales de servicios que satisfagan las necesidades del turista. Las empresas prestatarias de servicios tursticos se clasifican en:Empresas de transporte turstico terrestreEmpresas de transporte tursticoEmpresas de alojamientoAgencias de TurismoEmpresas tursticas de alimentacin.El conjunto de empresas que conforman la Industria Turstica responde a los mltiples servicios que deben prestarse a las personas en desplazamiento (turistas), es por est razn que se hace necesario el estudio de cada una ellas. La importancia que tiene las empresas prestatarias de servicios tursticos se debe a la diversidad de funciones que cumplen y a la interrelacin entre ellas; ya que su operacin debe ser en conjunto para responder a las necesidades del turista.

CALIDAD DE SERVICIOSe define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o comportamientos.Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes caractersticas: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan.Carcter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior. Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad. Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del negocio).Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se puede definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido. Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones. Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se siente. Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente. Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente.

SERVICIO DE CALIDAD PARA LA SATISFACCIN DEL CLIENTESe entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico.Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes caractersticas: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos; Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan; Carcter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad. Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genricos: son los que la mayora de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento; servicios bsicos: servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio mdico a domicilio; servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrn encontrar dentro del mercado.Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del negocio).

SIMILITUDES Y DIFERENCIAS ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA Y LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES La calidad percibida es la variable que presenta limites menos claros respecto al concepto de satisfaccin, ya que ambas se refieren a un proceso de evaluacin en el que el cliente compara la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas es decir ambas tienen en comn el hecho que se considera central el punto de vista de los clientes, al valorar los servicios que presta una organizacin. Pero los investigadores han intentado diferenciar la calidad de servicio de la satisfaccin del consumidor, incluso mientras usaban el paradigma disconfirmatorio para medir las percepciones de la calidad del servicio.La satisfaccin contiene componentes tanto afectivos como cognitivos y representa una evaluacin del consumidor respecto a una transaccin especfica y una experiencia del consumo lo que pronto se vuelve una actitud global hacia el servicio. La calidad de servicio percibida representa un juicio ms global y duradero, a travs de mltiples encuentros de servicio y es similar a una actitud general hacia la empresa, es decir, la calidad de servicio se vincula a largo plazo, mientras la satisfaccin se asocia a un juicio transitorio, susceptible de ser cambiada en cada transaccin.La satisfaccin est basada en la experiencia con el servicio mientras la calidad de servicio percibida no est basada necesariamente en la experiencia. Por ello, la investigacin sobre satisfaccin se ha centrado en el post- consumo, mientras que la calidad de servicio ha focalizado su atencin en evaluacin pre-decisionales.

FIGURA 1. Diagrama representativo entre calidad y satisfaccin.

H1: Existe una relacin positiva entre calidad de servicio y satisfaccinH1a: La calidad de servicio es un antecedente de la satisfaccin.H1b: La satisfaccin es un antecedente de la calidad de servicio.

DIMENSION DE COMPARACIONCALIDAD DE SERVICIOSATISFACCION CON EL SERVICIO

Atributos y dimensiones.Especficos de los juicios de calidad.Potencialmente todas las dimensiones son relevantes.

Tipos de expectativas.Ideales, excelencias.Expectativas predictivas, normativas, necesidades.

Naturaleza experimental.No es necesaria, influida por factores externos.Necesaria.

Elemento central de la investigacin.Dimensiones y medida.Procesos mediante

Cognitivo/ afectivo.Predominantemente cognitivo.Procesos mediante los que se realizan las evaluaciones.

Otros antecedentes.Comunicaciones.Equidad, atribucin, emocin.

RELACION CAUSAL ENTRE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA Y SATISFACCIONActualmente, todava se puede constatar la existencia de un debate, relativo a la direccin de la relacin entre ambos conceptos, es decir, no est claro si la calidad de servicio es un antecedente o un consecuente de la satisfaccin. Sin embargo, la direccin de la relacin es importante si los objetivos de la investigacin perdiguen comprender el proceso evaluativo del consumidor, por otra parte, los proveedores de servicio necesitan saber s su objetivo debe ser tener consumidores satisfechos con su prestacin de servicio, o prestar el nivel mximo de calidad de servicio percibida (Cronin y Taylor, 1992). No obstante, la mayora de los artculos que han intentado examinar esta relacin no tienen naturaleza emprica (Lacobucci et al, 1995) y los existentes son confusos por la dificultad aparente de los consumidores para distinguir no solo entre distintos niveles de agregacin (encuentro de servicio o calidad global, sino tambin para distinguir entre calidad y satisfaccin (Bitner y Hubbert, 19949).Inicialmente, algunos autores sealaron a la satisfaccin como un antecedente de la calidad de servicio percibida (ver figura 1). El argumento bsico de esta posicin consiste en que a partir de las experiencias de satisfaccin con varios encuentros de servicio se desarrolla y se va modificando una actitud global a largo plazo, es decir, mediante la acumulacin de evaluaciones especficas (satisfaccin con transacciones) se llega a una evaluacin global (calidad percibida). Este es el caso que expone en el modelo de Bitner (1990).Otro modelo que considera la satisfaccin como antecedente de la calidad es el de Pattersin y Johnson (1993). De acuerdo con este modelo, la satisfaccin con una transaccin especfica es un antecedente de la calidad de servicio global. Esto tambin es visto asi por Paraduraman (1988) quienes sostienen que experiencias satisfactorias a lo largo del tiempo dan lugar a percepciones positivas de calidad de servicioEs posible una postura intermedia, en la que la calidad de servicio percibida es considerada tanto un antecedente como u consecuente de las satisfaccin. De hecho, muchos investigadores lo ven de esta manera. As la satisfaccin en una transaccin concreta vendra determinada entre otros factores, por la calidad de servicio; a su vez, la satisfaccin influye en la evaluacin a largo plazo de la calidad de servicio que perciben os individuos.

DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y PRODUCTOEn algunos casos el termino producto turstico es confundido con otros conceptos a los cuales se le da un significado similar tales como patrimonio turstico, oferta turstica, o recurso turstico. El producto turstico integra tanto los recursos como la oferta, el patrimonio que es algo mas todos estos elementos que conforman el producto turstico se resumen en tres:Recursos tursticosInfraestructurasEmpresas y servicios tursticos Los recursos tursticos pueden ser relacionados con naturaleza, con la historia o con la cultura viva del destino turstico.Al hablar de servicios tursticos nos referimos a los bienes y servicios ofrecidos por las empresas de mercado turstico y que satisfacen las necesidades de los turistas en la organizacin del viaje y mediante el disfrute del mismo.Algunas caractersticas son: El servicio turstico es intangible La experiencia turstica no se puede transferir El servicio no puede probarse, por tanto corre el riesgo de clientes insatisfechos. El producto no vendido se ha perdido. El servicio produce un derecho de un servicio sin transferir la propiedad. Su cliente es quien acude a la compra. El contacto con los clientes la mayora de los casos suele ser directo. El cliente participa en la produccin.

SATISFACCION DEL CLIENTELa satisfaccin del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy distintas y por autores pertenecientes a campos cientficos diversos. En este captulo se har una breve resea de la literatura de la satisfaccin del cliente publicada hasta el momento, intentaremos obtener una descripcin del concepto de satisfaccin del cliente y se discutirn las tcnicas usadas con mayor frecuencia y las ms importantes para la medicin de la satisfaccin del cliente.

DEFINICIN A medida que han ido desarrollndose estudios al respecto de la satisfaccin, el concepto de satisfaccin del cliente ha sufrido diversas modificaciones y ha sido enfocado desde distintos puntos de vista a lo largo del tiempo. Baste resear que ya en los aos 70 del pasado siglo, el inters por el estudio de la satisfaccin era tal que se haban realizado y publicado ms de 500 de estos estudios en esta rea (Hunt 1982), y este inters por el concepto de la satisfaccin no parece decaer, sino ms bien todo lo contrario, como pusieron de manifiesto Peterson y Wilson (1992) en un anlisis de la literatura relativa a la satisfaccin del cliente que pona estimaba en unos 15.000 artculos acadmicos escritos que abarcaban la satisfaccin o insatisfaccin en los ltimos veinte aos. El enfoque dado a la investigacin del constructo satisfaccin del cliente ha ido modificndose a lo largo del tiempo. De este modo, mientras en los aos 60 el inters de los investigadores era fundamentalmente determinar cuales eran las variables que intervienen en el proceso de la formacin de la satisfaccin, en los aos 80 se va ms lejos analizndose tambin las consecuencias del procesamiento de la satisfaccin (Moliner, Berenguer y Gil 2001). Los primeros estudios realizados al respecto se basaron en la evaluacin cognitiva entrando a valorar aspectos como los atributos de los productos, la confirmacin de las expectativas y los juicios de inquietud entre la satisfaccin y las emociones generadas por el producto o servicio, solapando los procesos que subyacen del consumo y la satisfaccin (Westbrook 1987; Westbrook y Oliver 1991). Y aunque como podemos ver el nmero de estudios al respecto de la satisfaccin del cliente es muy elevado, no parece haber un consenso general al respecto de aspectos tan importantes como conceptos, definiciones, mediciones y sus relaciones (Yi 1991; Brooks 1995) ESTUDIO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE En la actualidad la satisfaccin del cliente se estima que se consigue a travs de conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas. Estos conceptos surgen de la Teora de la Eleccin del Consumidor. Esta teora dice que una de las caractersticas principales de los consumidores es que su capital disponible para comprar productos y servicios no es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran productos o servicios consideran sus precios y compran una cantidad de estos que dados los recursos de los consumidores satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor forma posible. De forma adicional, cuando los consumidores toman una decisin siempre se enfrentan a una disyuntiva, deben sacrificar algo para obtener otra cosa, es decir, cuando compran una cantidad mayor de un bien, pueden comprar menos de otros bienes y cuando gastan la mayor parte de sus recursos, tienen menos posibilidad de ahorro, con lo que tendrn que conformarse con consumir menos en el futuro. En esta teora aparecen como aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir uno u otro producto o servicio los precios, el atractivo y la calidad de stos entre otros. Dichos conceptos son los que a priori deberan considerarse para el modelado de la satisfaccin del cliente Debido a los numerosos enfoques desde los que se ha tratado la satisfaccin y a las numerosas definiciones distintas que ha recibido este concepto, consideramos importante realizar una breve resea de las definiciones que ha recibido esta a lo largo del tiempo ordenndolas cronolgicamente, lo que realizamos a continuacin: Howard y Sheth (1969): estado cognitivo derivado de la adecuacin o inadecuacin de la recompensa recibida respecto a la inversin realizada, se produce despus del consumo del producto o servicio. Hunt (1977): Evaluacin que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan buena como se esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las expectativas.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTESLa importancia de la satisfaccin del cliente en el mundo empresarial reside en que un cliente satisfecho ser un activo para la compaa debido a que probablemente volver a usar sus servicios o productos, volver a comprar el producto o servicio o dar una buena opinin al respecto de la compaa, lo que conllevar un incremento de los ingresos para la empresa. Por el contrario, un cliente insatisfecho comentar a un nmero mayor de personas su insatisfaccin, en mayor o menor medida se quejar a la compaa y si su insatisfaccin alcanza un determinado grado optar por cambiar de compaa para comprar dicho producto o servicio o en ltimo caso, incluso abandonar el mercado. Aunque la satisfaccin del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo final de las sociedades en s mismo, es un camino para llegar a este fin que es la obtencin de unos buenos resultados econmicos. Estos resultados sern mayores si los clientes son fieles, ya que existe una gran correlacin entre la retencin de los clientes y los beneficios como veremos a continuacin.

SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA TURISTICALa hospitalidad es un factor bsico para la satisfaccin el cliente en las empresas tursticas, el proceso comienza desde la decisin de realizar un viaje hasta que le turista regrese a su residencia habitual en este proceso se ven involucrados un grupo de actividades al visitante de todos los servicios que requiere es importante tomar en consideracin que a pesar de que el origen del trmino ubica la hospitalidad solo en las entidades de alojamiento y restauracin, la hospitalidad no puede ponerse en manifiesto en entidades vinculadas solo al proceso de restauracin y alojamiento. Hacer sentir bien a la persona no es solo responsabilidad de la camarera o del dependiente gastronmico, en una agencia de informacin tambin se deben tener en cuenta elementos relacionados con el buen trato la cortesa y el respeto, el turista puede llegar al prestatario del servicio a travs de intermediarios y siempre debe primar en esta relacin la cortesa y el respeto puesto que los mensajes que son dirigidos al turista deben ser concebidos desde el punto de vista que van dirigidos a seres humanos y que este debe llegar mostrando hacia ellos la mayor humanizacin posible del proceso

CARACTERISTICAS QUE REFLEJAN LA HOSPITALIDAD EN EL TURISMO Es importante delimitar cuales pueden ser aquellas palabras que reflejan la hospitalidad en el turismo e cualquier etapa del proceso turstico Acogida grata, expresin relajada y sonriente del que recibe, palabra amables de bienvenida. Amabilidad, la frase oportuna en el momento oportuno. Ambiente acogedor decoracin apropiada, personal bien uniformado. Ambiente clido, palabras amable de bienvenida. Disponibilidad. Eficacia y eficiencia. Fidelidad. Profesionalidad.

RELACIN DE LA CALIDAD HUMANA Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL TURISMO CON LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

CALIDAD HUMANADe nada sirven lasestadsticasy los nmeros cuando hablamos de personas, Las cifras pueden servir para realizar estudios o medir una tendencia, pero no para que una empresa u organizacin prospere. La Calidad Humana es un producto que se "construye" todos los das, pues ningn curso o taller puede producirla en dos semanas. Lo nico que puede garantizarla es el trabajo constante para mejorar la actitud personal.En la actividad turstica lasaccionesdeben ser impecables, pues como se indic anteriormente, no se puede retroceder para enmendar los errores y evitar su consecuencia que es la percepcin negativa por parte del turista. Para evitar esas situaciones es necesario sistematizar los servicios tursticos; y para lograrlo lo fundamental es formar y educar a las personas, porque al igual que no se puede fabricar un producto bueno conmateriaprima de mala calidad, es imposible obtener excelentes servicios de calidad, si el sistema no posee personas con calidad humana.

La calidad de una persona se mide principalmente por el nmero y la calidad del cumplimiento de sus compromisos. En ese contexto, corresponde a cada uno estar atento en la forma como se interrelaciona con los dems; sobre todo con los clientes o usuarios que estn pagando por un servicio, o esperando que se le cumpla una promesa uoferta, an cuando esta sea gratuita. En el caso de los servicios tursticos, las personas participan activamente en la implementacin, desarrollo y consumo del servicio final. Pues el turismo es un sistema social y econmico cuyo objetivo es prestar servicios de comodidad,recreacin, confort, relax y placer.En este contexto, el servicio turstico requiere de mucha participacin humana para lograr su cumplimiento y aunque preparar una buena comida requiere de productos de calidad, el resultado final siempre va a depender de la calidad tcnica y humana del personal que la elabora y en ltimo caso la responsabilidad por la calidad recibida; ser del gua que lo recomend.Veamos un ejemplo, cuando una persona llega a una posada y lo atiende el o la recepcionista, debe hacerlo amablemente y en funcin de las preguntas que el turista formule. Pero, si el trato es descorts o irreverente, de nada servir decir posteriormente: "lo siento seor, disculpe me equivoque". De nada valen las disculpas, porque en la prestacin de servicio no es posible reutilizar la materia prima que se denomina actitud.En ese contexto, es imposible que l o la recepcionista pueda decirle al cliente: "Lo siento seor, comencemos de nuevo, retroceda, vuelva a entrar y pregnteme otra vez". No se puede, pues el error ya ocurri y lo experimentado por el turista no se puede borrarEncambio, cuando se elabora o produce un bien material (tangible), por ejemplo: un pan, el cliente o usuario no est al lado del cocinero cuando prepara la masa. El pan se puede probar y, si no est bueno, se puede retirar antes de que llegue a la mesa delconsumidor. En ese caso, el error puede repararse. Pero, en el caso de la mala atencin al turista es imposible. La equivocacin suscitada debe solucionarse al momento. En caso contrario el visitante no regresar.Las frases amables puede pronunciarlas cualquiera. Pero, aunque los modales son importantes, no son suficientes, porque pueden reflejar uncomportamientosuperficial. Debido a esto, la cortesa -aun cuando sea una mscara exterior- es preferible al maltrato; pero jams ser cordialidad.

CALIDAD DE SERVICIO EN EL TURISMOLa calidad en el servicio turstico es uno de los aspectos ms importantes en la satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes. Nuestra apuesta en el territorio debe ir por la va de la calidad y no por la va de los precios.Primero hemos de ser conscientes que los productos que ofrecemos en turismo son servicios. Esto significa que son intangibles, que no son almacenables, que son producidos y consumidos en un mismo y nico momento, que requieren de la participacin interactiva entre el consumidor y las personas que ofrecemos el producto y finalmente que la calidad en la prestacin compensa esta intangibilidad.Una definicin de la calidad de los servicios dice que es aquel nivel de "excelenca" que la empresa ha decidido alcanzar para satisfacer a sus clientes. Es decir que fijar la satisfaccin del cliente debe ser uno de los objetivos empresariales ms importantes.Aqu es donde entra la apuesta por el capital humano, por las personas que desarrollamos el servicio en turismo. La amabilidad en el trato dispensado, la profesionalidad y disposicin para el cliente han de ser tan importantes o ms que las propias instalaciones de nuestras casas rurales o restaurantes. Nuestro deber es procurar satisfacer al cliente y cubrir sus expectativas.Factores relativosa la calidad pueden ser cuantitativas ( retrasos, tiempos de entrega, exactitud en la facturacin...), pueden ser cualitativas ( esttica, diseo, amabilidad, atencin...), las propias del servicio ( capacidad de respuesta ante imprevistos, sistema de reclamaciones...), o cualitativas referidas a la interaccin personal ( informacin adecuada, competencia y preparacin de las personas...).

SELLO DE CALIDAD TURISTICA AUTORIZACION DE USO DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUREl Sello de Calidad Turstica CALTUR es creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios tursticos que aplican los estndares establecidos en las Normas Tcnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI.

PBLICO OBJETIVOEl Sello de Calidad Turstica CALTUR podr ser ostentado por los prestadores de servicios tursticos que cuenten con la Certificacin de Conformidad expedida por un Organismo de Evaluacin de la Conformidad acreditado por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI.Cada prestador de servicios tursticos que haya obtenido la autorizacin para uso del Sello recibir de parte de la Direccin Nacional de Desarrollo Turstico un Certificado de autorizacin para el uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR.

REQUISITOS Y PROCEDIMIENTOS PARA OSTENTAR EL SELLO DECALIDAD TURISTICA CALTUREl MINCETUR establecer los requisitos y procedimientos para que los prestadores de servicios tursticos presenten su solicitud de autorizacin de uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR, siendo requisito obligatorio para tal efecto, contar con la Certificacin de Conformidad expedida por un Organismo de Evaluacin de la Conformidad acreditado por el InstitutoNacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la PropiedadIntelectual INDECOPI.

BENEFICIOS PARA OSTENTAR EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUREl MINCETUR llevar un Directorio con informacin de las empresas autorizadas a usar el Sello de Calidad Turstica CALTUR, el que ser mostrado en su portal web y ser difundido a nivel nacional e internacional.

CARACTERISTICAS DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTURLas caractersticas del Sello de Calidad Turstica CALTUR sern aprobadas por el MINCETUR.

COMPROMISOS DEL PRESTADOR DE SERVICIOS TURISTICOS AUTORIZADO A USAR EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTURLa autorizacin de uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR, dar lugar a un conjunto de obligaciones por parte del prestador de servicios tursticos.

BIBLIOGRAFIA

Definicin de satisfaccin del cliente - Qu es, Significado y Conceptohttp://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/#ixzz3RaGQEzQN

http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html

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http://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-turistico/calidad-servicio-turistico.shtml

http://es.wikipedia.org/wiki/Estilo_APA

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