encuesta de satisfaccion

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  ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE INFORME - 001 Julio 29 a Agosto 6 COMITÉ DE GOBIERNO EN LÍNEA: SUBDIRECCIÓN DE INFORMÁTICA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN OFICINA DE CONTROL INTERNO GRUPO DE GESTIÓN DOCUMENTAL 2009

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ENCUESTA DE SATISFACCIÓNEVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

INFORME - 001 

Julio 29 a Agosto 6

COMITÉ DE GOBIERNO EN LÍNEA:SUBDIRECCIÓN DE INFORMÁTICA

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓNOFICINA DE CONTROL INTERNO

GRUPO DE GESTIÓN DOCUMENTAL2009

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1.  INTRODUCCIÓN

Para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad eficiente queconduzca al mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos,planeación, seguimiento y control, el Comité de Gobierno el Línea decidióimplementar dos encuestas para conocer la atención al cliente, lasatisfacción, la conformidad y el tiempo de atención, así como algunascaracterísticas de nuestros clientes/usuarios y también las observaciones ycomentarios.

La encuesta de satisfacción se aplica físicamente de forma presencial y entiempo real a los clientes/usuarios o ciudadanos que se acercan a solicitar

información o a realizar trámites o requerimientos a la Entidad.

2.  ANTECEDENTES

La Norma Técnica de Calidad en su numeral 8. Medición Análisis yMejoras, dice:

8.2 Seguimiento y Medición8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, la Entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente conrespecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Entidad. Deben determinarselos métodos para obtener y utilizar dicha información.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio

 La Entidad debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto y/oservicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe realizarse en lasetapas apropiadas del proceso de realización del producto y/o prestación del serviciosegún las disposiciones planificadas (num. 7.1)

 Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los requisitos de aceptación. Losregistros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la entrega del producto y/o

 prestación del servicio (num. 4.2.4)

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 La aceptación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hastaque se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (num. 7.1), amenos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuandocorresponda, por el cliente.

8.4 Análisis de datos

 La Entidad debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y

  para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de su eficacia, eficiencia yefectividad. Estoa debe incluir los datos generados por el sistema de evaluación para elseguimiento y medición y los generados por cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

a)   La satisfacción del cliente (num. 8.2.1)b)  la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio (véase el numeral 

7.2.1).c)  las características y tendencias de los procesos y de los productos y/o 

servicios, incluidas las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas,y .

d)   Los proveedores.

2.1 NORMATIVIDAD

•  NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICA NTCGP1000:2004. 

•  MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA DEGOBIERNO EN LÍNEA DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA.

3.  ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

En las reuniones de Comité de Gobierno en Línea realizadas en el mes deJulio se impulsó la creación de la encuesta de satisfacción, se decidiórealizarla en la oficina del Grupo de Correspondencia por parte de losfuncionarios que atienden las cuatro ventanillas y debe aplicarse a todos losciudadanos que se acerquen a solicitar información o a realizar trámites orequerimientos.

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3.1 DISEÑO DE LA ENCUESTA

La última propuesta de diseño de la encuesta tuvo el siguiente modelo:

 

A los ciudadanos se les preguntan algunos datos que pueden ser de interéspara el Sistema de Gestión de Calidad, como:

•  Empresa: Pública o Privada•  Edad:•  Sexo: Femenino o Masculino•  Tipo de Usuario: Directo, Mensajero, Tramitador, Apoderado,

Intermediario u otro.•  ¿De que formas ha interactuado usted con la DNE? Presencial,

Telefónica, Virtual u otra.•  ¿A QUE DEPENDENCIA SOLICITÓ SU TRÁMITE Y/O

SERVICIO?

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Adicionalmente se les hace cinco preguntas acerca de su satisfacción yconformidad con los productos y/o servicios requeridos:

•  Califique el trato y la atención que recibió por parte de losfuncionarios durante su visita a la Entidad.

•  Si resolvió sus dudas acerca del trámite y/o servicio que requirió,¿Como califica su satisfacción respecto de la informaciónsuministrada?

•  Si requirió un trámite y/o servicio en la DNE, su conformidad conlos requisitos o especificaciones que solicitó es:

•  Considera que el tiempo que tardó la atención en la ventanilla fue:•  Considera que el tiempo de atención en la duración del trámite y/o

servicio fue:

Las anteriores preguntas tienen una escala de calificación Bueno, Regular oMalo.

Por último se deja un espacio para las observaciones que tengan losciudadanos.

3.2 APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

La encuesta de satisfacción se aplicó del 29 de julio al 6 de agosto, de 8:00A.M. a 4:00 P.M. en las cuatro ventanillas de atención del Grupo deCorrespondencia, durante los días hábiles, a las personas clientes/usuarios ociudadanos.

3.3 RESULTADOS Y ANÁLISIS

Total de encuestas: 144.

PROMEDIO DE ENCUESTAS POR DIA22,3

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VARIABLE: Empresa:ITEMS DE RESPUESTA: Pública, Privada o No Sabe/No Responde

CANTIDAD %PUBLICA 23 16PRIVADA 98 68.1

NS/NR 23 16TOTAL 144

DISTRIBUCIÓN DE USUARIOS POR SECTOR

PUBLICA

16%

PRIVADA

68%

NS/NR

16%

 

VARIABLE: Edad

ITEMS DE RESPUESTA: Número Entero o No Sabe/No Responde

PROMEDIO DE EDAD36,8 Años

CANTIDADNS/NR 23

MAXIMO 65 AñosMINIMO 19 AñosMODA 25 Años

MODA: Valor con mayor frecuencia en la distribución de datos.

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Histograma

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

  1   9    2   2    2   5    2   8   3  1   3  4   3   7   4   0   4  3   4   6   4   9    5   2    5   5    5   8    6  1    6  4

Clase

       F     r     e     c     u     e     n     c       i     a

 

VARIABLE: SexoITEMS DE RESPUESTA: Femenino, Masculino o No Sabe/No Responde

CANTIDAD %FEMENINO 41 28,5

MASCULINO 97 67,4NS/NR 6 4,2

TOTAL 144

DISTRIBUCIÓN POR SEXO

FEMENINO

28%

MASCULINO

68%

NS/NR

4%

 

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VARIABLE: Tipo de UsuarioITEMS DE RESPUESTA: Directo, Mensajero, Tramitador, Apoderado,Intermediario, otro o No Sabe/No Responde.

. CANTIDAD %MENSAJERO 50 34,7

DIRECTO 47 32,6APODERADO 23 16TRAMITADOR 12 8,3

INTERMEDIARIO 8 5,6OTRO 3 2,1NS/NR 1 0,7TOTAL 144

TIPO DE USUARIO

34%

33%

16%

8% 6%

2%

1%

MENSAJERO

DIRECTO

APODERADO

TRAMITADOR

INTERMEDIARIO

OTRO

NS/NR

 

En el ítem OTRO, las tres respuestas fueron:•  Estudiante•  Depositario provisional y•  Asistente

VARIABLE: ¿De que formas ha interactuado usted con la DNE?ITEMS DE RESPUESTA: Presencial, Telefónica, Virtual u otra.

CANTIDAD %PRESENCIAL 123 85TELEFONICA 30 21

VIRTUAL 17 12OTRO 3 2

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¿De que formas ha interactuado usted con laDNE?

0

20

40

60

80

100

Serie1 85 21 12 2

PRESENCIAL TELEFONICA VIRTUAL OTRO

 

En el ítem OTRO, las tres respuestas fueron:•  Radicación.•  Correo.•  Carencia.

VARIABLE: ¿A QUE DEPENDENCIA SOLICITÓ SU TRÁMITE Y/OSERVICIO?ITEMS DE RESPUESTA: ÁREAS D.N.E. o No Sabe/No Responde.

CANTIDAD %

SUBDIRECCION DE ESTUPEFACIENTES 56 39

GRUPO DE GESTION DOCUMENTAL 9 6

GRUPO DE CORRESPONDENCIA 9 6

SUBDIRECCION DE BIENES 8 6

SES - GRUPO DE SUSTANCIAS 4 3

DIRECCION 2 1

SES – DIMAR 1 1

FRISCO 1 1

COBRO COACTIVO 1 1

SBI - GRUPO SOCIEDADES 1 1

SES - GRUPO DE CONTROL ESPECIAL 1 1NS/NR 51 35

TOTAL 144

Las demás dependencias no fueron referenciadas por los clientes/usuarios ociudadanos.

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¿A QUE DEPENDENCIA SOLICITÓ SU TRÁMITEY/O SERVICIO?

38%

6%6%6%3%1%1%1%1%1%1%

35%

SUBDIRECCION DE

ESTUPEFACIENTES

GRUPO DE GESTION

DOCUMENTALGRUPO DE CORRESPONDENCIA

SUBDIRECCION DE BIENES

SES - GRUPO DE SUSTANCIAS

DIRECCION

SES - DIMAR

FRISCO

COBRO COACTIVO

 

La respuesta NS/NR tiene una incidencia del 35%, lo cual indica que losclientes/usuarios o ciudadanos que se contactan con nosotros no conocenbien la estructura organizacional de la Entidad.

El siguiente grupo de variables (Preguntas 1 a 5), permiten conocer lasatisfacción y conformidad de los clientes/usuarios o ciudadanos con lostrámites, servicios o requerimientos:

VARIABLE: (Pregunta 1) Califique el trato y la atención que recibió porparte de los funcionarios durante su visita a la Entidad.ITEMS DE RESPUESTA: Bueno, Regular, Malo o No Sabe/No Responde

CALIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE -TOTAL ENTIDAD

CANTIDAD PREGUNTA 1BUENO 138 95,8%

REGULAR 3 2,1%

MALO 1 0,7%NS/NR 2 1,4%TOTAL 144 100%

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PREGUNTA 1

95,83%

2,08% 0,69% 1,39%

BUENO REGULAR MALO NS/NR

 

VARIABLE: (Pregunta 2) Si resolvió sus dudas acerca del trámite y/oservicio que requirió, ¿Como califica su satisfacción respecto de lainformación suministrada?ITEMS DE RESPUESTA: Buena, Regular, Mala o No Sabe/No Responde

CALIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE -TOTAL ENTIDAD

CANTIDAD PREGUNTA 2BUENA 136 94,4%

REGULAR 5 3,5%MALA 0 0,0%NS/NR 3 2,1%TOTAL 144 100%

PREGUNTA 2

94,44%

3,47%0,00% 2,08%

BUENO REGULAR MALO NS/NR

 

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VARIABLE: (Pregunta 3) Si requirió un trámite y/o servicio en la DNE, suconformidad con los requisitos o especificaciones que solicitó es:ITEMS DE RESPUESTA: Buena, Regular, Mala o No Sabe/No Responde

CALIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE -TOTAL ENTIDAD

CANTIDAD PREGUNTA 3BUENA 133 92,4%

REGULAR 6 4,2%MALA 0 0,0%NS/NR 5 3,5%TOTAL 144 100%

PREGUNTA 3

92,36%

4,17%0,00%

3,47%

BUENO REGULAR MALO NS/NR

 

VARIABLE: (Pregunta 4) Considera que el tiempo que tardó la atención enla ventanilla fue:ITEMS DE RESPUESTA: Bueno, Regular, Malo o No Sabe/No Responde

CALIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE -TOTAL ENTIDAD

CANTIDAD PREGUNTA 4BUENO 140 97,2%

REGULAR 2 1,4%MALO 1 0,7%NS/NR 1 0,7%TOTAL 144 100%

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PREGUNTA 4

97,22%

1,39% 0,69% 0,69%

BUENO REGULAR MALO NS/NR

 

VARIABLE: (Pregunta 5) Considera que el tiempo de atención en laduración del trámite y/o servicio fue:ITEMS DE RESPUESTA: Bueno, Regular, Malo o No Sabe/No Responde

CALIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE -TOTAL ENTIDAD

CANTIDAD PREGUNTA 5BUENO 127 88,2%

REGULAR 12 8,3%MALO 2 1,4%

NS/NR 3 2,1%TOTAL 144 100%

PREGUNTA 5

88,19%

8,33%1,39% 2,08%

BUENO REGULAR MALO NS/NR

 

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4.  RESUMEN DE OBSERVACIONES DE LOS CLIENTES

Inaceptables las consignaciones y la espera para una fotocopia del certificado

La información en la pág hasta hace muy poco estuvo desactualizadaCuando llego a reclamar o a radicar la gente es muy cordial son alegres dría que son un muybuen equipo de trabajoLos documentos se deberian entregar en periodos de tiempo mas cortosEl tramite del certificado de estupefacientes se demora mucho tiempo esto demora el trámite demuchos documentos.ESTA MEJORANDO, MUCHAS GRACIAS!Cestas de la basura. Mayor seguridad Empleados muy descubiertos. Mejora en los avisos que allíse encuentranMEJORAR DEL SERVICIO PARA RECIBIR LAS DOS SEÑORITAS - CARLA SUAREZTodo exelente, lo unico el tiempo para cada tramite, de 3 a 4 meses es bastante!Mejor atencion telefonica!Mejor Atención Telefonica y Basureros para el Usuarios

Mejorar el sistema, mas seguridad, cesta de la basura y mejor atención en la puerta principal -Oscar Garcíamas personal de atenciónFelicitaciones por como se ha mejorado el servicio al usuario con personas dinámicas y buenosmodales y educación y orientación al usuario GraciasMui bueno el servicioDisminuir los tiempos de respuesta y entrega de certificados. Mantener actualizada la página dela DNE informando las novedades de la misma.En mi calidad de mensajero me ha ido muy bien con la atencion de los funcionarios GrasiasGracias por su atención y colaboración.Todo OK.Demora en los tiempos de los certificados en el proceso de Vo Bo de Organismos de seguridadMejorar Atencion telefonica

Mas Personal!Se tenga jornada continua

5.  CONCLUSIONES

•  Es necesario realizar la encuesta en un computador o Kiosco deServicios directamente en la oficina del grupo de correspondenciapara minimizar el riesgo de pérdida de información.

•  Socializar y divulgar a los directivos y funcionarios de la Entidad elpresente informe, para que se tomen las acciones correctivas y demejora necesarias tendientes a mejorar el Sistema de Gestión deCalidad, así como los procesos y procedimientos.

•  Perfeccionar el instrumento para que los datos consignados por losclientes/usuarios o ciudadanos sean lo más acertados y cercanos a larealidad.

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•  Mejorar el sistema actual de diligenciamiento de la encuesta parapropiciar que todos y cada uno de los clientes/usuarios o ciudadanosque nos visitan llenen completamente la encuesta. Una actividad arealizar debe ser colocar un buzón de sugerencias.

Elaboró informe:

- William Valencia. Matemático. Oficina Asesora de Planeación.- José Leonardo Quevedo. Ing. Químico. Esp. En Economía. OficinaAsesora de Planeación.

Con la colaboración de:

Andrés Villanueva Oficina Asesora de Planeación.Adriana González. SES - Grupo de Correspondencia.Constanza Peña Grupo de Correspondencia.Claudia Pinedo Grupo de Correspondencia.Diego Suárez Grupo de Correspondencia.

Revisó:

COMITÉ DE GOBIERNO EN LÍNEA:

JORGE MANCHOLA HERNÁNDEZCoordinador Grupo de Gestión Documental

OFICINA DE CONTROL INTERNO

LUIS GABRIEL LONDOÑO BOTEROJefe Oficina Asesora de Planeación

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Aprobó:

ALEJANDRO TOVAR GUEVARASubdirector de Informática

Presidente Comité GEL