encuesta de satisfaccion

Click here to load reader

Post on 15-Jul-2015

73 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

ENCUESTA DE SATISFACCIN EVALUACIN DE LA ATENCIN AL CLIENTE

INFORME - 001 Julio 29 a Agosto 6

COMIT DE GOBIERNO EN LNEA: SUBDIRECCIN DE INFORMTICA OFICINA ASESORA DE PLANEACIN OFICINA DE CONTROL INTERNO GRUPO DE GESTIN DOCUMENTAL 2009

DIRECCIN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES COMIT DE GOBIERNO EN LNEA INFORME 001 ENCUESTA DE SATISFACCIN

1. INTRODUCCIN Para la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad eficiente que conduzca al mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos, planeacin, seguimiento y control, el Comit de Gobierno el Lnea decidi implementar dos encuestas para conocer la atencin al cliente, la satisfaccin, la conformidad y el tiempo de atencin, as como algunas caractersticas de nuestros clientes/usuarios y tambin las observaciones y comentarios. La encuesta de satisfaccin se aplica fsicamente de forma presencial y en tiempo real a los clientes/usuarios o ciudadanos que se acercan a solicitar informacin o a realizar trmites o requerimientos a la Entidad. 2. ANTECEDENTES La Norma Tcnica de Calidad en su numeral 8. Medicin Anlisis y Mejoras, dice:8.2 Seguimiento y Medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de calidad, la Entidad debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Entidad. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio La Entidad debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto y/o prestacin del servicio segn las disposiciones planificadas (num. 7.1) Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los requisitos de aceptacin. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la entrega del producto y/o prestacin del servicio (num. 4.2.4) Pgina 1 de 16

DIRECCIN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES COMIT DE GOBIERNO EN LNEA INFORME 001 ENCUESTA DE SATISFACCIN La aceptacin del producto y la prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (num. 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. 8.4 Anlisis de datos La Entidad debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad. Estoa debe incluir los datos generados por el sistema de evaluacin para el seguimiento y medicin y los generados por cualesquiera otras fuentes pertinentes. El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre: a) La satisfaccin del cliente (num. 8.2.1) b) la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio (vase el numeral 7.2.1). c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos y/oservicios, incluidas las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y.

d) Los proveedores.

2.1 NORMATIVIDAD

NORMA TCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIN PUBLICA NTCGP 1000:2004. MANUAL PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LNEA DE LA REPBLICA DE COLOMBIA.

3. ENCUESTA DE SATISFACCIN En las reuniones de Comit de Gobierno en Lnea realizadas en el mes de Julio se impuls la creacin de la encuesta de satisfaccin, se decidi realizarla en la oficina del Grupo de Correspondencia por parte de los funcionarios que atienden las cuatro ventanillas y debe aplicarse a todos los ciudadanos que se acerquen a solicitar informacin o a realizar trmites o requerimientos.

Pgina 2 de 16

DIRECCIN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES COMIT DE GOBIERNO EN LNEA INFORME 001 ENCUESTA DE SATISFACCIN

3.1 DISEO DE LA ENCUESTA La ltima propuesta de diseo de la encuesta tuvo el siguiente modelo:

A los ciudadanos se les preguntan algunos datos que pueden ser de inters para el Sistema de Gestin de Calidad, como: Empresa: Pblica o Privada Edad: Sexo: Femenino o Masculino Tipo de Usuario: Directo, Mensajero, Tramitador, Apoderado, Intermediario u otro. De que formas ha interactuado usted con la DNE? Presencial, Telefnica, Virtual u otra. A QUE DEPENDENCIA SOLICIT SU TRMITE Y/O SERVICIO?

Pgina 3 de 16

DIRECCIN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES COMIT DE GOBIERNO EN LNEA INFORME 001 ENCUESTA DE SATISFACCIN

Adicionalmente se les hace cinco preguntas acerca de su satisfaccin y conformidad con los productos y/o servicios requeridos: Califique el trato y la atencin que recibi por parte de los funcionarios durante su visita a la Entidad. Si resolvi sus dudas acerca del trmite y/o servicio que requiri, Como califica su satisfaccin respecto de la informacin suministrada? Si requiri un trmite y/o servicio en la DNE, su conformidad con los requisitos o especificaciones que solicit es: Considera que el tiempo que tard la atencin en la ventanilla fue: Considera que el tiempo de atencin en la duracin del trmite y/o servicio fue: Las anteriores preguntas tienen una escala de calificacin Bueno, Regular o Malo. Por ltimo se deja un espacio para las observaciones que tengan los ciudadanos. 3.2 APLICACIN DE LA ENCUESTA La encuesta de satisfaccin se aplic del 29 de julio al 6 de agosto, de 8:00 A.M. a 4:00 P.M. en las cuatro ventanillas de atencin del Grupo de Correspondencia, durante los das hbiles, a las personas clientes/usuarios o ciudadanos. 3.3 RESULTADOS Y ANLISIS Total de encuestas: 144.PROMEDIO DE ENCUESTAS POR DIA 22,3

Pgina 4 de 16

DIRECCIN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES COMIT DE GOBIERNO EN LNEA INFORME 001 ENCUESTA DE SATISFACCIN

VARIABLE: Empresa: ITEMS DE RESPUESTA: Pblica, Privada o No Sabe/No RespondeCANTIDAD 23 98 23 144 % 16 68.1 16

PUBLICA PRIVADA NS/NR TOTAL

DISTRIBUCIN DE USUARIOS POR SECTOR

NS/NR 16%

PUBLICA 16%

PRIVADA 68%

VARIABLE: Edad ITEMS DE RESPUESTA: Nmero Entero o No Sabe/No RespondePROMEDIO DE EDAD 36,8 Aos

NS/NR

CANTIDAD 23

MAXIMO MINIMO MODA

65 Aos 19 Aos 25 Aos

MODA: Valor con mayor frecuencia en la distribucin de datos.

Pgina 5 de 16

DIRECCIN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES COMIT DE GOBIERNO EN LNEA INFORME 001 ENCUESTA DE SATISFACCIN

9 8 7 6 5 4 3 2 1 022 25 28 31 34

Histograma

19

Frecuencia

37

40

43

46

49

52

55

58

61

Clase

VARIABLE: Sexo ITEMS DE RESPUESTA: Femenino, Masculino o No Sabe/No RespondeCANTIDAD 41 97 6 144 % 28,5 67,4 4,2

FEMENINO MASCULINO NS/NR TOTAL

DISTRIBUCIN POR SEXO

NS/NR 4%

FEMENINO 28%

MASCULINO 68%

Pgina 6 de 16

64

DIRECCIN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES COMIT DE GOBIERNO EN LNEA INFORME 001 ENCUESTA DE SATISFACCIN

VARIABLE: Tipo de Usuario ITEMS DE RESPUESTA: Directo, Mensajero, Tramitador, Apoderado, Intermediario, otro o No Sabe/No Responde.. MENSAJERO DIRECTO APODERADO TRAMITADOR INTERMEDIARIO OTRO NS/NR TOTAL CANTIDAD 50 47 23 12 8 3 1 144 % 34,7 32,6 16 8,3 5,6 2,1 0,7

TIPO DE USUARIO1% 2% 8% 16% 6% 34% MENSAJERO DIRECTO APODERADO TRAMITADOR INTERMEDIARIO 33% OTRO NS/NR

En el tem OTRO, las tres respuestas fueron: Estudiante Depositario provisional y Asistente VARIABLE: De que formas ha interactuado usted con la DNE? ITEMS DE RESPUESTA: Presencial, Telefnica, Virtual u otra.PRESENCIAL TELEFONICA VIRTUAL OTRO CANTIDAD 123 30 17 3 % 85 21 12 2

Pgina 7 de 16

DIRECCIN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES COMIT DE GOBIERNO EN LNEA INFORME 001 ENCUESTA DE SATISFACCINDe que formas ha interactuado usted con la DNE?100 80 60 40 20 0 Serie1 PRESENCIAL 85 TELEFONICA 21 VIRTUAL 12 OTRO 2

En el tem OTRO, las tres respuestas fueron: Radicacin. Correo. Carencia. VARIABLE: A QUE DEPENDENCIA SOLICIT SU TRMITE Y/O SERVICIO? ITEMS DE RESPUESTA: REAS D.N.E. o No Sabe/No Responde.

SUBDIRECCION DE ESTUPEFACIENTES GRUPO DE GESTION DOCUMENTAL GRUPO DE CORRESPONDENCIA SUBDIRECCION DE BIENES SES - GRUPO DE SUSTANCIAS DIRECCION SES DIMAR FRISCO COBRO COACTIVO SBI - GRUPO SOCIEDADES SES - GRUPO DE CONTROL ESPECIAL NS/NR TOTAL

CANTIDAD 56 9 9 8 4 2 1 1 1 1 1 51 144

% 39 6 6 6 3 1 1 1 1 1 1 35

Las dems dependencias no fueron referenciadas por los clientes/usuarios o ciudadanos.

Pgina 8 de 16

DIRECCIN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES COMIT DE GOBIERNO EN LNEA INFORME 001 ENCUESTA DE SATISFACCINA QUE DEPENDENCIA SOLICIT SU TRMITE Y/O SERVICIO?SUBDIRECCION DE ESTUPEFACIENTES GRUPO DE GESTION DOCUMENTAL GRUPO DE CORRESPONDENCIA

35%

38%

SUBDIRECCION DE BIENES SES - GRUPO DE SUSTANCIAS DIRECCION

1%1% 1% 1% 3% 1% 1% 6%

6%

6%

SES - DIMAR FRISCO COBRO COACTIVO

La respuesta NS/NR tiene una incidencia del 35%, lo cual indica que los clientes/usuarios o ciudadanos que se contactan con nosotros no conocen bien la estructura organizacional de la Entidad. El siguiente grupo de variables (Preguntas 1 a 5), permiten conocer la satisfaccin y conformidad de los clientes/usuarios o ciudadanos con los trmites, servicios o requerimientos: VARIABLE: (Pregunta 1) Califique el trato y la atencin que recibi por parte de los funcionarios durante su visita a la Entidad. ITEMS DE RESPUESTA: Bueno, Regular, Malo o No Sabe/No RespondeCALIFICACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE TOTAL ENTIDAD CANTIDAD PREGUNTA 1 138 95,8% 3 2,1% 1 0,7% 2 1,4% 144 100%

BUENO REGULAR MALO NS/NR TOTAL

Pgina 9 de 16

DIRECCIN NACIONAL DE ESTUPEFACIENTES COMIT DE GOBIERNO EN LNEA INFORME 001 ENCUESTA DE SATISFACCINPREGUNTA 195,83%