Indicadores de Gestión para la Indicadores de Gestión para la Satisfacción del ClienteSatisfacción del Cliente

David Herrera GómezDavid Herrera Gómez

ObjetivoObjetivo

Proporcionar formación para elaborar Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la confiable que permita medir la percepción del cliente del percepción del cliente del desempeño del negocio, desempeño del negocio, proporcionar herramientas para proporcionar herramientas para interpretar y interpretar y analizar los indicadores analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del de gestión para la satisfacción del cliente y aprovecharlos para cliente y aprovecharlos para desarrollar programas de mejora.desarrollar programas de mejora.

IntroducciónIntroducción

¿Qué significa satisfacción?¿Qué significa satisfacción? ¿Qué significa satisfacción del Cliente?¿Qué significa satisfacción del Cliente? ¿Quiénes son los clientes?¿Quiénes son los clientes? ¿Cuáles son los beneficios de lograr ¿Cuáles son los beneficios de lograr

clientes satisfechos?clientes satisfechos? ¿Por qué medimos la Satisfacción del ¿Por qué medimos la Satisfacción del

Cliente?Cliente? ¿Qué son los indicadores de gestión de ¿Qué son los indicadores de gestión de

satisfacción del cliente?satisfacción del cliente?

Requisitos de ISO 9001Requisitos de ISO 9001 Responsabilidad de la Dirección, Enfoque al clienteResponsabilidad de la Dirección, Enfoque al cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente

se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.satisfacción del cliente.

Revisión por la Dirección, Información para la revisiónRevisión por la Dirección, Información para la revisión La información de entrada para la revisión debe incluir La información de entrada para la revisión debe incluir

retroalimentación del clienteretroalimentación del cliente Realización del producto, Procesos relacionados con el Realización del producto, Procesos relacionados con el

clientecliente Determinación de los requisitos relacionados con el productoDeterminación de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el clienteComunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones La organización debe determinar e implementar disposiciones

eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Requisitos de ISO 9001Requisitos de ISO 9001 Medición, análisis y mejora, Seguimiento y Medición, análisis y mejora, Seguimiento y

medición, Satisfacción del clientemedición, Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del Como una de las medidas del desempeño del

sistema de gestión de calidad, la organización sistema de gestión de calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. organización.

Deben determinarse los métodos para obtener y Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.utilizar dicha información.

Análisis de datosAnálisis de datos El análisis de datos debe proporcionar El análisis de datos debe proporcionar

información sobre la satisfacción del clienteinformación sobre la satisfacción del cliente

Elaboración de CuestionariosElaboración de Cuestionarios

Seleccionar el tipo de indicador Seleccionar el tipo de indicador Técnicas de Recolección de datosTécnicas de Recolección de datos Elaboración de indicadores Elaboración de indicadores Factores a tener en cuenta Factores a tener en cuenta Determinar las preguntas Determinar las preguntas

EncuestaEncuestaIndicadoresIndicadores InsatisfacciónInsatisfacción IndiferenciaIndiferencia SatisfacciónSatisfacción

Escala de mediciónEscala de medición 1 2 3 4 51 2 3 4 5 6 7 86 7 8 9 10 9 10

CostoCosto

FuncionabilidadFuncionabilidad

DurabilidadDurabilidad

MantenibilidadMantenibilidad

EstéticaEstética

FísicasFísicas

QuímicasQuímicas

BiológicasBiológicas

Ambientales Ambientales SeguridadSeguridad

CalidezCalidez

OportunidadOportunidad

Realización de la encuestaRealización de la encuesta

Encuestas por correoEncuestas por correo Encuestas telefónicasEncuestas telefónicas Cómo conducir la encuesta de Cómo conducir la encuesta de

satisfacción del clientesatisfacción del cliente

Herramientas para la interpretación y Herramientas para la interpretación y el análisis de los indicadoresel análisis de los indicadores

Diagrama de procesoDiagrama de proceso Diagrama de ParetoDiagrama de Pareto HistogramaHistograma Análisis por lluvia de ideasAnálisis por lluvia de ideas Análisis por causa - efectoAnálisis por causa - efecto

Diagrama de ProcesoDiagrama de Proceso

2927252321191715

USLLSL

Process Capability Analysis for C1

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

Ppk

PPL

PPU

Pp

Cpm

Cpk

CPL

CPU

Cp

StDev (Overall)

StDev (Within)

Sample N

Mean

LSL

Target

USL

424808.20

208544.77

216263.43

395560.23

193842.47

201717.76

366666.67

166666.67

200000.00

0.26

0.26

0.27

0.27

*

0.28

0.28

0.29

0.28

2.50571

2.35388

30

20.9667

19.0000

*

23.0000

Exp. "Overall" PerformanceExp. "Within" PerformanceObserved PerformanceOverall Capability

Potential (Within) Capability

Process Data

Within

Overall

Proceso N° 1Entrada 1 Salida 1

Reproceso Salida 3

Salida 2

Parámetro de proceso

Salida 4

0

50

100

1er

trim.

2do

trim.

3er

trim.

4to

trim.

Este

Norte

Diagrama de ParetoDiagrama de Pareto

12 18 25 68125

4.8 7.310.127.450.4

100.0 95.2 87.9 77.8 50.4

250

200

150

100

50

0

100

80

60

40

20

0

RESULTADOS

FRECUENCIAPORCENTAJEACUMULADO%

PO

RC

EN

TAJE

%

FR

EC

UEN

CIA

HistogramaHistograma

2927252321191715

USLLSL

Process Capability Analysis for C1

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

PPM Total

PPM > USL

PPM < LSL

Ppk

PPL

PPU

Pp

Cpm

Cpk

CPL

CPU

Cp

StDev (Overall)

StDev (Within)

Sample N

Mean

LSL

Target

USL

424808.20

208544.77

216263.43

395560.23

193842.47

201717.76

366666.67

166666.67

200000.00

0.26

0.26

0.27

0.27

*

0.28

0.28

0.29

0.28

2.50571

2.35388

30

20.9667

19.0000

*

23.0000

Exp. "Overall" PerformanceExp. "Within" PerformanceObserved PerformanceOverall Capability

Potential (Within) Capability

Process Data

Within

Overall

AnálisisAnálisis

Tema principal

Idea 2

Idea3

Idea 1

Idea 5

Idea 4

1 Eliminar

1 No hacer

1 Prioridad 1

1 Prioridad 2

1 Reunión

1 Mal

2Requiere

seguimiento

1 Nota

1Mucha

importancia

1 Pregunta

1 Advertencia

1 Idea

1 Atención

1 Tiempo

Leyenda

Símbolo Total Descripción

Subtítulo de leyenda

1

2

Lluvia de ideas

Análisis de Causa - Efecto

Efecto

Causa 2 Causa 1

Causa 3 Causa 4

Acciones de mejora para mantener o Acciones de mejora para mantener o

incrementar la satisfacción del clienteincrementar la satisfacción del cliente Detectar la insatisfacciónDetectar la insatisfacción Detectar la causa de la insatisfacciónDetectar la causa de la insatisfacción Detectar acciones que solucionen la Detectar acciones que solucionen la

insatisfaccióninsatisfacción Diseñar un programa de realización Diseñar un programa de realización

de accionesde acciones Dar seguimientoDar seguimiento Evaluar nuevamente la satisfacción Evaluar nuevamente la satisfacción

del cliente.del cliente.

MejoraMejora

Proyecto de Mejora

Acción Preventiva

Acción Correctiva

Indicadores de Satisfacción

PROGRAMA DE MEJORAPROGRAMA DE MEJORA

Acción 1

Acción 2

Acción n

1

2

ENE | FEB | MAR | ABR | MAY | JUN | JUL | AGO | SEP | OCT | NOV | DIC

RESPONSABLE

RECURSOS

ACCION 1

ACCIÓN 2

ACCIÓN 3

ACCIÓN 4

ACCIÓN 5

ACCIÓN 6

ACCIÓN 7

ACCIÓN n3

Seguimiento N° 1