analisis de la satisfaccion de los clientes externos de comision federal de electricidad con la ...

7/24/2019 ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES EXTERNOS DE COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA ATE

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FACULTAD DE CONTABILIDAD YADMINISTRACIN, COLIMA

ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOSCLIENTES EXTERNOS DE COMISIONFEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA

ATENCION PERSONALIZADA

Tesis que para obtener el grado de

Maestra en Administracin

Presenta

Guillermo Alfredo Vega Quintana

AsesorM.C. Omar Alejandro Prez Cruz

Colima, Col; Enero de 2006


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INDICE

Contenido pagina

Resumen 5

Abstract 6

Introduccin 7

Justificacin 8

Objetivos 8

Capitulo 1 Metodologa de la Investigacin 11

1.1 Planteamiento del problema 11

1.2 Definicin del tipo de investigacin 12

1.3 Hiptesis 121.4 Universo y Muestra 13

1.5 Recopilacin de los datos 15

1.6 Procesamiento de la informacin 15

Captulo 2 Antecedentes 16

2.1 Zona Colima 16

2.1.1 Historia del Sistema de calidad en la Zona Colima 18

2.1.2 Localizacin geogrfica 19

2.1.3 Organizacin 20

2.1.4 Infraestructura 20

2.1.5 Clientes 21

Captulo 3 Marco Terico 22

3.1 Calidad de servicio al cliente 23

3.1.1 Objetivo y estrategias 23

3.1.2 Cultura de servicio 25

3.1.3 Definicin de calidad en el servicio 263.1.4 Gestin de la Calidad del Servicio. 26

3.1.5 Proceso de Negocio 27

3.1.6 Requisitos de la Documentacin 28


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3

3.1.6.1 Generalidades 28

3.1.6.2 Manual de calidad 29

3.1.6.3 Control de los documentos 30

3.1.6.4 Control de los registros 30

3.2 Planeacin estratgica 31

3.2.1 Sistema de Planeacin 32

3.2.2 Visin 35

3.2.3 Misin 35

3.2.4 Valores personales 35

3.2.5 Valores organizacionales 36

3.2.6 filosofa 37

3.2.7 Poltica de calidad 373.2.8 Objetivos estratgicos 37

3.2.9 Planeacin operativa 38

3.3 Organizacin Centrada en Procesos 38

3.3.1 Que es una OCP 38

3.3.2 Que es un proceso 38

3.3.3 Que requieren los procesos 39

3.3.4 Dueo del proceso 39

3.3.5 Proceso comercial en BT 39

3.3.6 Objetivo 40

3.3.7 Que espera el cliente 40

3.3.8 Plan de calidad proceso de comercializacin BT 42

Captulo 4 Resultados y Anlisis de las Encuestas 43

Conclusiones y sugerencias 52

Anexos 54

1 Encuesta al consumidor 55

Bibliografa 58


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NDICE DE CUADROS, FIGURAS GRFICAS Y FOTOS

Figuras

1.- Localizacin geogrfica 20

2.- Mapa de procesos 27

3.- Circulo de Deming 34

4.- Proceso comercializacin BT 40

5.- Plan de calidad comercializacin BT 42

Grficos

Pregunta 1 Conoce al trabajador de CFE, que toma lecturas? 44

Pregunta 2 Ha recibido asesora por parte del ACE, de CFE ? 45Pregunta 3 Le gustara recibir asesora en su domicilio ? 46

Pregunta 4 Recibe en su propia mano su aviso de luz? 46

Pregunta 5 Ha quedado satisfecho con la asesora del lecturista? 47

Pregunta 6 Recibe oportunamente su recibo, le dan los 10 das? 47

Pregunta 7 Del 1 al 10, como califica al Auxiliar comercial ? 48

Pregunta 8 A solicitado la asesora del lecturista encargado 48

de su servicio para alguna aclaracin en su recibo?

Pregunta 9 Cmo califica la asesora recibida por parte del lecturista? 49

Pregunta 10 En general como calificara el servicio de Energa 49

Elctrica que le proporciona CFE?

Fotos

1 Capacitacin al personal que esta en contacto con el Cliente 50

En campo.

2 Compartiendo tcnicas para la satisfaccin de los Clientes 50

3 Pltica sobre el ahorro de Energa al personal de campo. 51

4 Pltica de ahorro de Energa a consumidores. 51


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RESUMEN

El tema Anlisis dela Satisfaccin de los Clientes con la Atencin Personalizada, es

un Estudio aplicable y desarrollado para CFE y la Sociedad, ubicado en TorresQuintero 157, en la Ciudad de Colima y tiene como objetivo identificar al mismo y

encontrar pasos especficos para lograr la excelencia en la Calidad en el Servicio.

Para la recoleccin de datos se utilizar el mtodo de la encuesta, en un universo

aproximado de 6,300 usuarios del sector 150 que comprende las Colonias (el

Diezmo, el porvenir, La Oriental, y el Fovisste), Para identificar las necesidades de

los clientes del Servicio que se les brinda.

Las actividades del auxiliar comercial especializado son la certificacin del

suministro, atencin domiciliada, Diagnsticos de alto consumo, asesoras,

suspensin de crditos, cambios de medidores y supervisar en los recorridos de

cada actividad que no exista usos ilcitos, de ah es la importancia de cada uno de

los sectores que cada trabajador tiene asignado.


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ABSTRACT

The theme Analysis give it Satisfaction of the Clients with the Attention Personalized,

is an applicable Study and developed for CFE and the Company, located in TorresQuintero 157, in the City of COLIMA and has as an objective to identify al same and

to find specific steps to achieve the excellence in the Quality in the Service.

For the harvesting of data the method of the survey will be utilized, in an approximate

universe of 6,300 users of the sector 150 that understands the Colognes (the Tithe,

the future, The Oriental, and the Fovisste), To identify the needs of the clients of the

Service that is offered them.

The activities of the commercial assistant specialized are the certification of the

supply, resident attention, Diagnoses of high consumption, advisings, suspension of

credits, changes of meters and to supervise in them traveled through of each activity

that exist not illicit uses, from there is the importance of each one of the sectors that

each worker has assigned.


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INTRODUCCIN

Este trabajo, como toda investigacin debe realizarse en apego a una metodologa

que marque los lineamientos a seguir en cualquier proceso de investigacin, para

asegurar la calidad y validez de la misma.

Sin embargo, en la actualidad todas las empresas, cualquiera que sea su tamao y

sector de actividad, deben competir en un entorno global, disponer de la tecnologa

ms moderna y saber aplicarla de forma eficaz y rentable.

Por lo que en la investigacin inicio con la problemtica que existe de

inconformidades de los clientes en un sector de la Ciudad, hay un auxiliar comercialespecializado que se encarga de atender todas las quejas del mismo.

Por lo que una de las estrategias que se presentarn en el primer captulo, la

metodologa de la investigacin. Con la finalidad de precisar las aportaciones y el

desarrollo del anlisis.

En el segundo captulo, se mostrar los Antecedentes de la empresa Comisin

Federal de Electricidad de la Zona Colima.

En el tercer captulo, Marco Terico, se aplicarn algunos conceptos generales

sobre Calidad en el servicio al cliente, el plan de calidad del proceso de

comercializacin en baja tensin y que es una Organizacin Centrada en Procesos,

la importancia y el impacto que se tiene en los resultados y productividad que se

logran con xito. Resaltando la satisfaccin del cliente

Enseguida, en el captulo cuarto, se tendrn resultados y anlisis de las encuestas

aplicadas en esta investigacin.


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Finalmente, en el captulo quinto se tendr las conclusiones y sugerencias, por

ltimo se incluyen anexos y la bibliografa consultada.

JUSTIFICACIN

En la actualidad la mayora de las empresas con xito se enfocan en acercarse ms

a sus clientes para conocer cuales son sus verdaderas necesidades y poder

brindarle productos y servicios acordes a lo que el cliente realmente quiere. Por ello

es que cada vez son ms exigentes y se debe de estar preparado para proporcionar

un servicio de Calidad que supere las expectativas de los Clientes y la Sociedad.

La razn por la que se realiza esta investigacin, es conocer la percepcin que los

clientes de CFE tienen sobre el servicio que se le brinda en campo, al ser visitados

en sus domicilios, utilizando el mtodo de encuestas con la finalidad de analizar los

resultados obtenidos e identificar cuales son sus necesidades e inconformidades, y

as implementar estrategias que permitan satisfacer dichas necesidades y disminuir

sus inconformidades.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

En el Diccionario de Contabilidad, nos dice que un objetivo1es la meta hacia donde

se pretende llegar con la aplicacin de los esfuerzos y los recursos. Los objetivos

claramente deben de estar determinados en tiempo y cantidad, pues de lo contrario

disminuye su efectividad. Los objetivos deben ser, claros y alcanzables.

Con el desarrollo de la presente investigacin se pretende alcanzar de maneraprctica y sencilla los siguientes objetivos:

1Moderno Diccionario de Contabilidad. 2 Edicin. Edit. CEID. Pag. 181.


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9

Objetivos generales:

Identificar las inconformidades de los clientes, que permitan identificar reas

de oportunidad para proponer estrategias para incrementar la satisfaccin de

los clientes.

Objetivos Especficos

El auxiliar comercial especializado tendr la capacitacin tcnica para ofrecer

una asesora de calidad.

Realizar encuestas para identificar si los usuarios conocen al auxiliar

comercial especializado del sector.


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10

CAPTULO1

METODOLOGA DE LAINVESTIGACIN


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METODOLOGA

La metodologa que se sigui en esta investigacin es de campo, ya que para toda

investigacin es de importancia fundamental que los hechos y relaciones que

establece, los resultados obtenidos o nuevos conocimientos tengan el grado

mximo de exactitud y confiabilidad.

Cientficamente la metodologa es un procedimiento general para lograr de una

manera precisa el objetivo de la investigacin. De ah, que la metodologa en la

investigacin presenta los mtodos y tcnicas para la investigacin.

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Un problema correctamente planteado esta parcialmente resuelto.2

El problema que se va analizar en Comisin Federal de Electricidad Zona Colima,

es la atencin personalizada que se les brinda en campo a los clientes, ya que el

auxiliar comercial especializado es el que esta ms directamente con el cliente, (el

cual se ha observado que los usuarios se inconforman mucho por falta de una

buena asesora del trabajador). 3

La interrogante a la que dar respuesta la presente investigacin:

Cual es la percepcin de los clientes con respecto a la asesora que le

brinda el Auxiliar Comercial?

Como impacta la asesora en la percepcin del servicio que se brindaal cliente?

2Hernndez Sampieri Roberto. et al. op cit. p 423Encuesta institucional de Comisin Federal de Electricidad.


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1. 2 Definicin del tipo de Investigacin

POR LOS OBJETIVOS QUE PERSIGUEN

Considerando que se va utilizar fichas de trabajo, libros, y sitios de Internet, se

considera la investigacin que se realizar, es documental.

Considerando que al finalizar la investigacin, a partir de la hiptesis formulada, se

dar una explicacin tcnica, se considera que la investigacin es de tipo

explicativa.

Asimismo, considerando que para obtener informacin del sector, se llevara acabo

encuestas a clientes para ver cuantos de ellos conocen al auxiliar comercial,

considero que la investigacin ser de campo.

El diseo de la investigacin es no experimental y a su vez es de carcter

cuantitativo, ya que como menciona Hernndez sampieri Roberto, Fernndez

collado en su libro Metodologa de la investigacin, este enfoque utiliza la

recoleccin y anlisis de datos para contestar preguntas de investigacin y confa

en la medicin numrica, el conteo y frecuente en el uso de la estadstica paraestablecer con exactitud el comportamiento en una poblacin.4

1. 3 Hiptesis

Para Hernndez sampieri Roberto, la hiptesis se define como aquellas

proposiciones tentativas acerca de las posibles relaciones entre dos o ms variables;

y menciona que a stas tambin se le denomina hiptesis de trabajo.5

Con base en la informacin recabada, se formulo la hiptesis a trabajar

4Hernndez Sampieri Roberto. al. op cit. Pp. 55Hernndez Sampieri Roberto. et. Al. op. Cit. Pp. 148


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HIPTESIS GENERAL

Si el auxiliar comercial establece una mayor atencin y comunicacin con los

clientes entonces, incrementara la satisfaccin de los mismos.

HIPTESIS ESPECFICA

Si el auxiliar comercial cuenta con los conocimientos tcnicos, entonces podr

brindar una mejor atencin, incrementando la satisfaccin de los clientes.

1. 4.- Universo y muestra.

Se realizar un tipo de instrumento para la elaboracin del presente proyecto.

1) ENCUESTA

Debido al tamao del Universo 6300 usuarios de las Colonias el Diezmo, el Porvenir,la Oriental y el Fovisste de la Ciudad de Colima. El mtodo utilizado para la muestra

ser el muestreo aleatorios simples y se aplicaran encuestas que ayudar a

enriquecer la hiptesis.

El muestreo corresponder como sigue:

POBLACIN UNIVERSO MUESTRA

SECTOR 150 6,300 362


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14

Para determinar la muestra utilizaremos la siguiente formula :6

En donde:

= nivel de confianza.

N= universo o poblacin.

p= probabilidad a favor.

q= probabilidad en contra.

e= error de estimacin (precisin en los resultados)

n= nmero de elementos (tamao de la muestra)

Datos:

= 1.96

N= 6300

p= 50%

q= 50%

e= 5%n= ?

Substituyendo estos datos tenemos:

n = (1.96)2 x 6300 x 0.50 x 0.50

(0.05)2 x (63001) + (1.96)2 x 0.50 x 0.50

n =6050.52

16.7079 n =362

6Hernndez Sampieri Roberto. et. Al. op. Cit. Pp. 207

2N p q

n= --------------------

e2 (N-1)+2p q


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1.5 RECOPILAR DATOS

En esta etapa, se utilizar el mtodo de la encuesta, que consiste en aplicar a

individuos a contestar un cuestionario con preguntas ordenadas y lgicas que

sirven para obtener informacin objetiva de la poblacin.

Se aplicaran 40 encuestas como prueba piloto, 10 en cada Colonia el Diezmo,

Porvenir, Oriental, y el Fovisste de la Ciudad de Colima, La encuesta final de

realizar dentro de estas Colonias para aplicarlas a los clientes.

1.6 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

En la presente etapa se revisaran todos los cuestionarios para identificar posibles

errores en las respuestas, una vez que se halla revisado transferir la informacin de

los cuestionarios a la computadora, tabular la informacin, contar las respuestas

emitidas a las preguntas clasificadas, y analizar la informacin mediante tablas

resumen basndonos en las hiptesis formuladas para luego presentarla en

herramientas pictogramas.


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CAPTULO 2

ANTECEDENTES DE COM ISION

FEFERAL DE ELECTRICIDADZONA COLIMA


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2.1 ANTECEDENTES DE LA ZONA COLIMA

El proceso es de bajo impacto ambiental, sin embargo se apegan y cumplen con la

normatividad que les aplica.

El proceso est dividido como de negocio, de apoyo y de ventaja y estn sujetos a

normas nacionales e internacionales, lo cual asegura que el servicio se entregue al

usuario en forma adecuada, y bajo un proceso certificado desde el ao 2000 con la

norma ISO 9002:1994.

Para la operacin de la Zona Colima, aportan su esfuerzo 193 empleados de los

cuales 133 laboran en el rea Colima y 60 en el rea Tecomn. En promedio, El

personal tiene nivel bachillerato, y 26 se encuentran actualmente estudiando una

maestra.

El principal proveedor es el rea de transmisin y transformacin occidental, con un

volumen de energa recibida de 662 millones de KWH anuales. Las ventas de

energa en el ltimo ao alcanzaron 785 millones de KWH y productos por

$557308,929.

En la actualidad el sistema elctrico se opera y controla con sistemas de informacin

que utilizan comunicaciones modernas, con enlaces a travs de fibra ptica, equipos

telecontrolados en subestaciones y redes de distribucin. Se emplea tecnologa de

punta en la operacin y estudio del sistema, as como en la aplicacin de dispositivos

para localizacin de fallas y operacin automtica de redes y subestaciones.

En los ltimos 10 aos la tasa de crecimiento para atender nuevos clientes ha sido

del 5.2% y se espera en los siguientes 5 aos un crecimiento medio anual de 6%.

Los clientes que se atienden estn segmentados por tarifas domestica, industrial,

comercial, agrcola y de servicios.


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Para la atencin al pblico en ventanilla se cuenta en la Zona Colima con 9 oficinas

de atencin personalizada a los usuarios, con 12 ejecutivos de servicio en total, 6 en

la Ciudad de Colima, 3 en Tecomn, 1 en Coahuayana, 1 en Pihuamo y 1 en

Armera, as como con 12 cfemticos para pagos de recibos instalados 7 en Colima,

4 en Tecomn y 1 en Pihuamo.

Para la atencin en campo se cuenta en la Zona Colima con 16 Auxiliares

Comerciales Especializados que brindan atencin personalizada a los usuarios, y

que se encargan de Tomar lecturas, Notificacin de Recibos, suspensin de

suministros y Asesoras a los usuarios, cada Auxiliar Comercial es

responsable de su sector Asignado.

2.1.1 Historia del sistema de la calidad en la Zona Colima.

En 1991 se inicio la aplicacin de un modelo de calidad formal llamado

Administracin para la Calidad (APC). El modelo ha tenido tres cambios importantes

siendo el ltimo la adecuacin al modelo del Premio Nacional de calidad.

A partir del ao 2002 se realiz una reingeniera en el proceso para trabajar como

una Organizacin Centrada en Procesos, cuyo objetivo principal es eficientizar el

servicio que se proporciona a los clientes.

Se particip con la Divisin Centro Occidente y a este nivel se lograran los

siguientes reconocimientos:

En 1994, 1996, 1997, 1998, 1999, 2000, 2001 y 2002 primer lugar en

Distribucin a nivel Nacional.

En 1996 el Premio Institucional a la Calidad CFE.

En 2000 el Premio Nacional de Calidad


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Como Zona, se han obtenido los siguientes logros:

1996, Mejor Servicio al Cliente como resultado de Investigacin de

Atraccin de Inversiones en Mxico realizada por el InstitutoTecnolgico de

Estudios Superiores de Monterrey.

1998 Premio DCO de Calidad Divisional a la mejor Zona.

1998 Tercer Lugar Nacional en la evaluacin de las Zonas de Distribucin.

1999 Mejor Servicio proporcionado al Cliente de acuerdo a encuesta realizada

a nivel Divisin.

Mejor Zona de Distribucin de la DCO en el ao

Tercer Lugar Nacional en la evaluacin de las Zonas de Distribucin, en el ao

2001. Premio Colima a la Calidad.

En al ao 2002 la Zona Colima obtuvo el noveno lugar de las 116 zonas del

pas. Por los resultados obtenidos es considerada como una Zona de

excelencia.

2.1.2 Localizacin Geogrfica

La Zona Colima es una de las diez Zonas que conforman la Divisin de distribucin

Centro Occidente. Su mbito territorial abarca partes de los estados de Colima,

Jalisco y Michoacn, con una extensin territorial de 3,818 kilmetros cuadrados y

389 comunidades, teniendo la misin principal de Distribuir y Comercializar el

servicio de energa elctrica con ptimos niveles de calidad en atencin y suministro.

Fig. 5.


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20

Figura 1

2.1.3. Organizacin

La Zona Colima est conformada por 5 centros de trabajo: Centro de Distribucin,

Centro de Operacin Comercial, Agencia Pihuamo, Agencia Coahuayana y Agencia

Tecomn.

2.1.4. Infraestructura

La Zona Colima cuenta con infraestructura elctrica compuesta por 12

subestaciones, 341 Km. de lneas subtransmisin y 2,280 Km. de lneas de Media

Tensin, 5,081 transformadores de distribucin y con una capacidad instalada de

210.10 MVA.


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2.1.5. Clientes

Para proporcionar una buena atencin y acercamiento con los clientes, la Zona

Colima se divide en las reas Colima y Tecomn y las agencias Pihuamo y

Coahuayana. En estas reas se atienden 152,400 clientes. Los clientes ms

importantes en cuanto a volumen de energa consumida son: Cementos Apasco y La

Peletizadora Alzada del grupo Hylsa.


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CAPTULO 3

MARCO TERICO


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3.1 Calidad de servicio al Cliente.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El concepto de Calidad de Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que

"Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua"., Dr. J. Juran: la calidad

es "La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente", Kaoru

Ishikawa dice que la calidad es "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el

consumidor" y Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La

calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa

en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, as como en otros que se

adquieren con esfuerzos y disciplina".

3.1.1 Objetivos y Estrategias

La Comisin Federal de Electricidad est preparada para afrontar los cambios que se

estn dando con la globalizacin de las economas y el ambiente de desregulacin

en las empresas de servicios pblicos de electricidad.

Estn en proceso planes y programas para mejorar la calidad del suministro y la

calidad de la atencin al cliente, que juntas hacen la calidad del servicio, basados en

las siguientes


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Razones de Negocio:

Prestacin de nuevos productos y servicios.

Gestin de mercados a travs de Unidades de Negocios.

Orientacin del Organismo hacia los clientes.

Sistemas eficientes y amables.

En ese sentido, el Proceso Comercial est orientado a lograr los siguientes

Objetivos Institucionales:

Mejorar la rentabilidad.

Mejorar la calidad del servicio al cliente.

Alcanzar estndares de servicio de nivel internacional.

Actualizacin de las tecnologas aplicadas.

Plantear soluciones de futuro a la comercializacin.

Las principales acciones que se estn desarrollando estn basadas en las siguientes

estrategias:

Centros de Servicios al Cliente.

Mdulos de atencin Permanente

Atencin personalizada a grandes clientes.

Imagen Institucional y comunicacin con los clientes.


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Las premisas bsicas aplicadas en el proyecto son:

Personas aptas y dispuestas a servir.

Sistemas orientados al cliente.

Tecnologa de punta.

Integracin y consistencia de los sistemas.

3.1.2 Cultura de servicio.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al

cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es

la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los

servicios que entrega a los clientes que nos compran el producto. La calidad de los

servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El

servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en lasolucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. El personal en todos

los niveles y reas de debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la

empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que

observen en la atencin de las demandas de las personas que son o representan al

cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin y

fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes. Las acciones de los

integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y

en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a

favor de otro, sea nuestro compaero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo


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26

hacemos esperando resolverle un problema. El espritu de colaboracin es

imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los das.

3.1.3 Definicin de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas

necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de

todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos.

El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que

consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando

sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo

favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra

intervencin para rebasar sus expectativas.

3.1.4 Gestin de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es pertinente

establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los

niveles de desempeo en cada punto de contacto con el cliente.

La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la

satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En

los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones para recuperar la

confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y eficaz

seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta

cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe intervenir


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27

forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto

inspirar confianza en los clientes y servir de ejemplo a todo el personal para

demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que se hace 6

3.1.5 Procesos de Negocio

En el diagrama siguiente en la parte central vemos a los procesos de negocio,

soportados en la parte inferior por los procesos creadores de ventaja, y en la parte

izquierda los procesos proveedores y de asesora y gestin interna que suministran

los insumos necesarios para el desempeo del SGC. Figura no. 7

Figura 2.

6Manual de Calidad de Comisin Federal de Electricidad.


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28

c) Determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la

operacin como el control de estos procesos sean eficaces; los cuales se muestran

en los planes de calidad de cada uno de ellos.

d) Asegurado la disponibilidad de recursos humanos y materiales, con la recepcin e

integracin anual de requerimientos presupuestales de gasto corriente e inversin de

todas las reas que la conforman, mismos que son gestionados para su aprobacin.

En apoyo de los procesos se promueve el desarrollo, la implantacin y el

mantenimiento de sistemas informticos nacionales como los son: Sistema Integral

deAdministracin de Distribucin (SIAD), Sistema Comercial (SICOM), ASARE-SAP

R/3, Sistema de Informacin de Gestin (Cim@), entre otros.

e) Realizado el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos mencionados,

a travs del cumplimiento de sus planes de calidad de cada proceso.

f) La DCO para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los

procesos lleva a cabo: auditorias internas, revisiones peridicas de la direccin,

seguimiento a las acciones correctivas/preventivas, as como otras actividades

contempladas en los planes de calidad.

3.1.6 Requisitos de la Documentacin

3.1.6.1 Generalidades

El Sistema de Gestin de la Calidad incluye la siguiente documentacin:


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a) Declaraciones documentadas de Poltica y Objetivos de la calidad, que se

describen en el presente Manual.

b) Un Manual de Calidad, congruente con los requerimientos de la norma ISO

9001:2000.

c) Los procedimientos documentados requeridos por la citada norma:

Control de Documentos (AISO-423-ED),

Acciones Correctivas (AISO-852-ED),

Acciones Preventivas (AISO-852-ED),

Control del Producto No Conforme (AISO-830-ED),Auditorias Internas (AISO-822-ED) y

ontrol de Registros (AISO-424-ED).

d) Los documentos de respaldo para asegurarse de la eficaz planificacin,

operacin y control de sus procesos. Estos documentos son los planes de

calidad donde se planifican los procesos, se describe la operacin y control de

los mismos, adems de mencionar los documentos normativos que se utilizan

para realizar las actividades de los procesos.

e) El control de registros solicitado por la norma ISO 9001:2000.

3.1.6.2. Manual de Calidad

La Divisin Centro Occidente tiene establecido y mantiene actualizado el e Manual

de Calidad, el cual incluye:


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30

a) El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad, con los detalles y la

justificacin de cualquier exclusin.

b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin

de la Calidad, o referencia a los mismos.

c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de

Gestin de la Calidad.

3.1.6.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.

En la Divisin Centro Occidente se tiene un procedimiento para establecer los

lineamientos a seguir para la Creacin, Actualizacin y Control de documentos del

Sistema de Gestin de Calidad.

Los registros de calidad forman parte de la estructura de la documentacin del

Sistema de Gestin de Calidad y se controlan de acuerdo con los requisitos

mencionados en la seccin 4.2.4.

En el procedimiento Creacin, Actualizacin y Control de Documentos del Sistema

de Gestin de Calidad se definen los controles necesarios para aprobar los

documentos y adecuarlos antes de su emisin, revisar y actualizar los documentos

cuando sea necesario y aprobar las revisiones realizadas, identificar los cambios y el

estado de revisin actual de los documentos, etc.


31/59

31

3.1.6.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

En la DCO se establecen y mantienen registros de calidad que son conservados

para demostrar la conformidad con los requisitos especificados y la operacin eficazdel Sistema de Gestin de Calidad.

Reconocen una diversidad de formas de controlar los registros en las zonas,

departamentos, agencias y oficinas. Cada oficina con registros de calidad aplica el

procedimiento Control de Registros de Calidad, respetando los lineamientos de la

Norma ISO 9001:2000 en el elemento 4.2.4.

Referencia:

Control de Registros de Calidad. AISO-424-ED

3.2. PLANEACIN ESTRATEGICA

La Planeacin Estratgica 2004-2008 es un ejercicio gerencial compartido en la Zona

Colima con todo su personal de mandos medios y operativos, con una visin a largo

plazo y una misin o razn de ser, cuyo principal enfoque es crear valor al cliente.

En la revisin y actualizacin anual, adems de que se han redefinido los objetivos

estratgicos divisionales, en 2004 se consolida la operacin de ORGANIZACIN

CENTRADA EN PROCESOS (OCP) y se incluyen la diversificacin de producto-

servicio, la innovacin en proyectos de los procesos de negocio y se fortalece la

transparencia y honestidad, objetivos estratgicos todos bajo los cules sedespliegan los objetivos operativos anuales, para que en esta plataforma se

desarrolle la Planeacin Operativa de la Zona y rea Tecomn.


32/59

32

A lo largo del proceso de Planeacin se aprendi que su aplicacin demanda

empeo, compromiso y persistencia para transformar el documento en realidades,

hechos y resultados mediante auto evaluacin y auto supervisin de los procesos en

cuatro rangos bsicos: eficiencia, oportunidad, duracin y costo.

Asimismo, no debe perderse de vista que la Planeacin Estratgica como ejercicio

gerencial inicia en el hombre y tiene por vrtice al hombre, casi dos cientos

trabajadores de la zona cuya experiencia, actitud y compromiso permiten alcanzar el

futuro deseado y construir la visin y la misin de la Divisin Centro Occidente y de la

Zona Colima.

3.2.1 SISTEMA DE PLANEACIN

A partir del ao 1991, la Zona Colima como parte de la Divisin Centro Occidente y

desde el 2002 ha venido elaborando Planeacin Estratgica para periodos de cinco

aos con revisiones anuales y su implantacin es simultnea con el modelo de

Administracin para la Calidad (APC).

El proceso de planeacin conjunta armnicamente los tres sistemas: PlaneacinEstratgica, Planeaciones Operativas y Plan de Negocios, aterrizados y

administrados en programas de acciones que se rigen por tres fases:

Elaboracin, con la experiencia y la participacin de todos,

Ejecucin, con el conocimiento y compromiso de todos,

Evaluacin, con el consenso de todos.

El sistema integra en la entrada, proceso y salida, los elementos estratgicos de

calidad: el cliente, el trabajador, la empresa y la comunidad y se orienta a:

Agregar valor al cliente y desarrollar el concepto de negocio.


33/59

33

Transformar la visin y la misin en objetivos estratgicos y operativos.

Elaborar y ejecutar estrategias de mejora constante de procesos y sistemas.

Hoy la Zona Colima, opera con OCP para agregar valor al cliente, y los resultados de

estos procesos es por lo que el cliente est dispuesto a pagar. Para la operacin

OCP la Zona tiene un soporte documental en: Manual de Calidad, de ISO, Planes de

Calidad, Procedimientos Administrativos de ISO y normativos (operativos) de los

procesos y de las especialidades.

La entrada del proceso es con la captacin de necesidades y expectativas de los

clientes y proveedores, tendencias de mercado y demanda y escenarios externos e

interno de anlisis FODA, todo formando parte medular de la visin, misin, valores,

polticas y objetivos estratgicos.

En el proceso de planeacin, la mejora continua es la premisa fundamental con la

transformacin de insumos en productos y servicios y se define con la aplicacin del

Crculo de Deming: 1. Planear 2. Hacer, 3. Verificar, 4. Actuar. Figura 8.

La salida representa la orientacin de la mejora continua y valor agregado a:

CLIENTES, TRABAJADORES, EMPRESA Y COMUNIDAD


34/59

34

Figura 3

Realizar actividades en el marco de la Planeacin Estratgica, es construir el futuro y

abrir las puertas del xito eliminando prdidas de tiempo, esfuerzo y dinero.

PROCESOS

CIRCULO DE DEMING

- Investigacin ytendencia delmercado

- Conocimientodel cliente

- Anlisis de

escenarios(FODA)

- PlanEstratgico yOperativo

- Plan denegocios

- ndices deGestin

- EstadosFinancieros

- Mercado deEnerga

- Programa deAcciones

- Proveedores- Marco Terico

ENTRADAPROCESO SALIDA

RETROALIMENTACIN

PROCESOS

PLANEAR HACER

ACTUAR VERIFICAR

Resultados conmejora en:

- Clientes- Personal- Empresa- Proveedores- Comunidad y

Naturaleza- Operacin.- Eficiente.- Resultados de

Competitividad


35/59

35

3.2.2 VISIN

Posicionar a la DCO* como empresa elctrica de clase mundial, diversificada, con

autonoma de gestin, con un servicio y suministro de energa elctrica que supere

las legtimas necesidades y expectativas de la sociedad, sustentada en sus

procesos, valores y cultura de calidad de su personal.

* La Zona Colima es parte de la DCO.

3.2.3. MISIN

Satisfacer las legitimas necesidades de los clientes en materia de energa elctrica y

otros servicios cumpliendo los compromisos establecidos, con rentabilidad, respeto a

la naturaleza, sin perjudicar a terceros y garantizando el desarrollo de sus

colaboradores y de la Divisin*, a travs de nuestro Sistema de Gestin de Calidad.

* La Zona Colima es parte de la Divisin.

3.2.4. VALORES PERSONALES

1. INTEGRIDAD Somos rectos y la entereza y honradez nos distingue.

2. HONESTIDAD Decimos lo que pensamos y hacemos lo que decimos, con

ongruencia..

3. RESPONSABILIDAD Actuamos libremente conforme al deber y obligacin.

4. LEALTAD Aceptamos conducirnos honrando la fe que nos tenemos.


36/59

36

5. RESPETO Tenemos consideracin y atencin hacia las personas,

animales y cosas.

6. CONFIANZA Creemos fielmente en el actuar correcto de los dems.

3.2.5. VALORES ORGANIZACIONALES

1. SERVICIO AL CLIENTE Estamos cercanos y dispuestos con los clientes,

con un trato corts, amable y respetuoso.

2. INNOVACION Fomentamos la creatividad y puesta en prctica de

nueva tecnologa, proyectos y medidas de trabajo

que permitan superarnos y ser ms competitivos.

3. LIDERAZGO Actuamos y nos comportamos para inspirar,

convencer o impulsar al personal y a la

organizacin hacia el logro de la visin.

4. TRABAJO EN EQUIPO Practicamos y propiciamos la solucin de

problemas y la contribucin a resultados y mejora

de procesos con la participacin grupal.

5. CONCIENCIA ECONOMICA Evitamos desperdicios, reproceso y

logramos reducir costos.

6. CONCIENCIA ECOLOGICA Respetamos y mejoramos el entorno.


37/59

37

3.2.6. FILOSOFIA

Trabajamos con orgullo para la satisfaccin total del cliente.

3.2.7. POLITICA DE CALIDAD

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en trminos del contrato de

suministro de energa elctrica y de los compromisos que les ofertamos, mediante la

mejora continua de los procesos.

3.2.8. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

1.- Cumplir al 95% los requisitos de calidad comprometidos con los clientes,

mejorando su satisfaccin y lealtad a CFE.

2.- Cumplir al 95% los requisitos de calidad comprometidos con las personas

que integran la Zona Colima, mejorando su satisfaccin.

3.- Dotar de energa elctrica al 98.5% de los habitantes en el mbito de la

Zona.

4.- Lograr resultados que sustenten el desarrollo de nuestra Zona,

disminuyendo los costos y aumentando los ingresos.

5.- Ganar El Premio Nacional de Calidad y el Premio D.C.O.

6.- Consolidarnos como una Organizacin Centrada en Procesos.


38/59

38

7.- Lograr resultados de clase mundial.

8.- Diversificar los bienes y servicios ofertados.

9.- Lograr innovaciones en nuestros procesos.

10.- Fortalecer la imagen institucional de Empresa honesta y transparente.

3.2.9. PLANEACIN OPERATIVA

En la planeacin operativa de la Zona Colima se tiene como una accin encaminada

a cumplir con el objetivo estratgico no. 1, obtener un porcentaje en la satisfaccin

de los clientes en cuanto a la asesora por parte del trabajador en su sector.

3.3.- Organizacin Centrada en Procesos

33..33..11..QQuu eessuunnaaOOCCPP??

Es una organizacin que se forma en torno a los procesos que producen los

bienes y servicios que el cliente necesita.

3.3.2. Qu es un Proceso?

Es la suma de actividades que juntas y solamente juntas- producen los bienes y

servicios que el cliente necesita.


39/59

39

33..33..33..QQuu rreeqquuiieerreennlloosspprroocceessooss??

Primero, ser diseados correctamente, sin reproceso. Luego, profesionales que

puedan hacer su labor sin supervisin revisin.

En una organizacin convencional, el cliente se alinea a la organizacin.

En una OCP, la organizacin se alinea al cliente, quien es el eje y la gran razn de

ser de la organizacin.

Un proceso rediseado debe ser muy sencillo, compuesto por tareas completas

realizadas por profesionales capaces, aptos, motivados y seguros.

3.3.4 DUEO DEL PROCESO

Es un profesional interesado en asegurar la correcta realizacin de sus tareas,

estando capacitado para brindar un excelente servicio de Calidad, en su sector, Es

la realizacin exitosa y completa del proceso de principio a fin.

3.3.5 Proceso de Comercializacin en Baja Tensin.

Actividades completas, sin reproceso, realizadas por los dueos del proceso

(comercializadores de baja tensin). Como lo muestra el siguiente diagrama.


40/59

40

FIGURA 4

Diagrama Comercial, indica los pasos que se deben llevar para la facturacin del

Cliente.

3.3.6 Objetivo.

Realizar operaciones de venta y compra de energa elctrica en condiciones

altamente confiables y satisfactorias para las partes.

3.3.7 Que espera el cliente?

Energa elctrica de la calidad contratada a buen precio y facturada correcta y

oportunamente.

CCAOLMEENR

Proceso de Comercializacinen baja Tensin

Certificacinde suministros

Facturacin Atencindomiciliada

Dueo de proceso AuxiliarComercial Especializado

CLIENTE


41/59

41

Inspeccin menor de las instalaciones del cliente.

Asesora sobre ahorro de energa.

Factura con lecturas del mismo da.

Aviso de proximidad de vencimiento.

Carta garanta de trabajo profesional personalizado.

Aviso del estado de sus instalaciones.

Alto profesionalismo.

Sentimiento de importancia.

Satisfaccin del cliente.

Capacidad de comprensin y explicacin.

Disponibilidad cuando el cliente lo requiera

Prontitud en la respuesta.


42/59

42

Inicio

Plan de actividades

Carga de TP

Abastecimientos

Certificacin delsuministro

Suministro

correcto?

Analiza y decidesegn proceda

Toma de lectura

TarifaHoraria?

Pago elcliente

antes de 15

N

o

S

i

Procesa lecturasen SYSTOU

Si

N

o

Realiza factura

Imprime factura

Terminaruta?

Valida parmetros defacturacin

Parmetros

correctos?

S

i

B

Tipo desuministro

MT / AT

Realiza asientocontablede pago

FIN

Consumoy/o

Demandnormal?

Entrega factura

Actualiza SYSTOUy/o SICOM

Pagoel

Se suspende crdito

Asesoriaal cliente

N

o

S

i

N

o

Pagoel

S

i

Aviso al cliente sobreAdeudo

S

i

N

o

Se restableceel crdito

Continuar conla Certificacindel Siguiente

Suministro

N

o

S

i

Desconexindel suministro

Baja al clientedel SICOM

N

o

S

i

3.3.8 Plan de Calidad de Proceso de comercializacin en baja

tensin.

Diagrama de comercializacin que se realiza paso a paso siempre y cuando se vayacumpliendo.

FIGURA 5


43/59

43

CAPTULO 4

RESULTADOS Y ANLISIS DE

LAS ENCUESTAS


44/59

44

Grafico 1

Conoce al trabajador de CFE, que toma lalectura de su medidor y notifica(entrega) su

recibo de luz?

136

226

0

50

100

150

200

250

Cantidadd

eUsuarios

Total 136 226

SI NO

En esta grafica se observa, que el 62% no conocen al trabajador y tan solo el 38% lo

conocen, un rea de oportunidad que trabajar para que el cliente conozca al

lecturista.


45/59

45

Grafico 2

Ha recibido asesora por parte del Auxiliar Comercial

Especializado (Lecturista) de CFE en su domicilio?

82

280

0

50

100

150

200

250

300

Cantidadd

eUsuarios

Total 82 280

Si NO

La encuesta nos refleja que el 23% si Ha recibido asesora por parte del Auxiliar

Comercial y el 77% no ha recibido. Grafico 2


46/59

46

Grafico 3

Le gustaria recibir asesora en su domicilio acerca de su

servicio en Energia Elctrica(factura-recibo de luz)?

283

79

0

50

100

150

200

250

300

CantidaddeUsuarios

Total 283 79

Si NO

La encuesta nos refleja que el 78% si le gustara recibir asesora por parte del

Auxiliar Comercial y el 22% no le gustara. Grafico 3

Grafico 4

Recibe en su propia mano su aviso-factura de la luz?

157147

58

0

50

100

150

200

CantidaddeUsuarios

Serie2

Serie1 157 147 58

Si NO NO SABE

La encuesta nos refleja que el 43% recibe su aviso y el 40% no lo recibe por parte

del Auxiliar Comercial Especializado. Y el 17% no sabe. Grafico 4


47/59

47

Grafico 5

El 35% de los encuestados ha quedado satisfecho y el 65% respondieron que no han

quedado satisfechos. Grafico 5

Grafico 6

Recibe oportunamente su recibo, le dan 10 das que marcala ley para pagar?

306

16 40

0

100

200

300

400

CantidaddeUsuarios

Total 306 16 40

Si NO No sabe

El 84% recibe oportunamente su recibo.

Ha quedado satisfecha (o) con la asesora proporcionada por el

lecturista de CFE ?

130

232

0

50

100

150

200

250

CantidaddeUsuarios

Total 130 232

Si NO


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48

Grafico 7

DEL 1 AL 10 QUE CALIFICACION LE DARIA AL AUXILIAR

COMERCIAL?

63

102

15

52

0

20

40

60

80

100

120

10 9 8 7 6

CALIFICACION

CANTIDAD

DE

USUARIOS

El 21% de los encuestados si ha solicitado la asesora y el 79% respondieron que

no.

Grafico 8

A solicitado la asesora del Lecturista encargado de suservicio par alguna aclaracin en su recibo?

79

283

0

100

200

300

CantidaddeUsuarios

Total 79 283

Si NO


49/59

49

Grafico 9

Como califica la asesora recibida por parte del lecturista?

2

283

72

5

0

50

100

150

200

250

300

CantidaddeUsuarios

Total 2 283 72 5

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA

El 82% de los encuestados calificaron el servicio como bueno.

Grafico 10

En general como calificaria el servicio de Energa Eletrica

que le proporciona CFE?

11

298

52

1

0

100

200

300

400

CantidaddeUsuarios

Total 11 298 52 1

EXCELENTE BUENA REGULAR MALA


50/59

50

FOTO 1

Capacitacin al personal que esta en contacto con el consumidor, para brindar una

asesora de Calidad.

FOTO 2

Compartiendo algunas Tcnicas con los compaeros para brindarle una mejor

Asesora a los Clientes en Campo.


51/59

51

FOTO 3

Pltica sobre el Ahorro de Energa con el personal para brindar una mejor atencin a

los Clientes en campo.

FOTO 4

Platica de Ahorro de Energa, conocimiento de su recibo de la luz a consumidores.


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52

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS

La presente investigacin que se llev a cabo con la aplicacin de las encuestas en

campo, se realiz el anlisis de las mismas donde se puede observar que losusuarios de Comisin Federal de Electricidad del sector que se encuesto el 62% de

los usuarios no conocen al Auxiliar Comercial Especializado y solo el 38% lo

conocen, lo cual indica que se tiene un rea de oportunidad para realizar un plan

de mejora. De acuerdo con la pregunta que se realiz si el Cliente ha recibido

asesora por parte del trabajador el 23% de los usuarios si ha recibido asesora y el

77% no ha recibido asesora.

Sin embargo, analizando el resultado de las encuestas ms del 85% de los usuarios

tienen la necesidad de recibir asesora en su domicilio acerca del servicio de Energa

Elctrica, por lo tanto ya conociendo la percepcin del cliente se tendr que realizar

un plan de acciones para satisfacer las necesidades de cliente, tener ms

comunicacin, difundir platicas de ahorro de energa, estar ms cerca con ellos,

emprender acciones que refuercen el sentido de la mejora continua, saber escuchar

al cliente.

298 usuarios encuestados opinaron que el Servicio de Energa que se les brinda es

bueno. Asimismo se tiene que seguir trabajando implementando Sistemas de

Calidad que mejoren la atencin y satisfaccin de los Clientes. Se identific que el

84% de los usuarios reciben su aviso oportunamente respetando los 10 das que

marca la ley esto es posible cumpliendo con los compromisos que se tienen ya

establecidos y claro llevando un buen control de los mismos.

Como parte de las sugerencias que se llevarn acabo, se debe de tomar en cuenta

el alto porcentaje de usuarios que les gustara recibir asesora en su domicilio, como


53/59

53

a alternativa que se debe tomar en consideracin es la de tener ms comunicacin

con los Clientes, y escuchar sus necesidades y atenderlas de inmediato.

Una vez analizando las preguntas se puede concluir que se tiene impacto favorable

en la percepcin que tienen los clientes sobre el servicio que se les brinda. Por lo

que se les preparar una campaa a travs de los comits de barrio, donde el

Auxiliar Comercial responsable de esa zona brinde una pltica sobre las acciones de

Ahorro de Energa.

Esto permitir que la comunidad conozca al Auxiliar Comercial y la satisfaccin. As

el rea de oportunidad que se presenta en el Grafico 1 adems de brindar una

Atencin Personalizada y por consiguiente se incrementa la satisfaccin de losusuarios.


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54

ANEXO 1

ENCUESTA AL CONSUMIDOR


55/59

55

COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD

DIVISIN CENTRO OCCIDENTE

ZONA COLIMA

FECHA DE ENCUESTA:__________________________ CLAVE:______________________

NOMBRE DEL ENCUESTADO:_____________________________________________________

NO. DE MEDIDOR:______________________________ TARIFA:______________________

URBANO _____________

Buenos ( das / tardes ) estamos realizando una encuesta para Comisin

Federal de electricidad, con la finalidad de conocer la Satisfaccin de los

Clientes, si conocen al auxiliar comercial especializado (lecturista) y si ha

recibido una asesora en su domicilio por parte del ACE Sus

respuestas se manejaran en forma confidencial.

1.- Conoce al trabajador de CFE, que toma la lectura a su medidor y notifica (entrega)

su recibo de luz ?

Si ( )

No ( )

2.- Ha recibido asesora por parte del Auxiliar Comercial Especializado (Lecturista)

de CFE en su domicilio ?

Si ( )No ( )

Por que

____________________________________________________________________________

__________________________________________________


56/59

56

3.- Le gustara recibir asesora en su domicilio acerca de su servicio de Energa Elctrica

(factura-recibo de luz) ?

Si ( )

No ( )

4.- Recibe en su propia mano su aviso-factura de la luz ?

Si ( )

No ( )

No sabe ( )

No sabe ( )

5.- Ha quedado satisfecha (o) con la asesora proporcionada por el lecturista de CFE ?

Si ( )No ( )

Por que

____________________________________________________________________________

______________________________________________________________________

6.- Recibe oportunamente su recibo, le dan los 10 das que marca la ley para pagar ?

Si ( )No ( )

No sabe ( )

7.- Del 1 al 10, como califica al Auxiliar Comercial Especializado (Lecturista) ?

1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( )

8.- Ha solicitado la asesora del Lecturista encargado de su servicio para alguna

aclaracin en su recibo ?

Si ( )

No ( )

Por que

____________________________________________________________________________


57/59

57

9.- Como califica la asesora recibida por parte del lecturista de CFE ?

Excelente___Buena___ Regular___ Mala___

10.- En general como calificara el servicio de Energa Elctrica que le proporciona CFE ?

Excelente___Buena___ Regular___ Mala___

ANEXO 1

Muchas gracias por sus respuestas


58/59

58

BIBLIOGRAFA

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Mxico ; Trillas.

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Manual de Calidad de Comisin Federal de Electricidad

Planeacin estratgica 2004-2008 Zona Colima
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analisis de la satisfaccion de los clientes externos de comision federal de electricidad con la ...

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