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  • Ttulo

    Canalizao e Visualizao de dados em Data Warehouse para

    Call Centers

    Edgar Alexandre Gertrudes Guerreiro

    Dissertao para obteno do Grau de Mestre em

    Engenharia Informtica e de Computadores

    Jri

    Presidente: Prof. Jos Tribolet

    Orientadora: Prof.a Helena Galhardas

    Vogal: Prof.a Maribel Alves

    Setembro de 2008

  • ResumoA crescente exigncia dos clientes ao interagirem com as organizaes, bem como o aumento das

    presses competitivas entre elas, leva a que se procurem solues que optimizem os seus processos

    de negcio. Uma organizao onde este facto ganha especial relevo o Call Center. Ao lidar diari-

    amente com um grande nmero de clientes, gera-se uma enorme quantidade de dados, que tm de

    ser rapidamente analisados de um modo correcto, para que continuamente se possam melhorar as

    operaes, quer seja na reduo de custos ou no aumento da qualidade dos servios prestados.

    Nesta tese descrito o processo de optimizao de um processo de Extraco, Transformao e

    Carregamento (ETL) de dados, a criao de uma componente de visualizao de dados (dashboards)

    que providencie aos actores do Call Center informao de um modo facilitado e simples e o desenvol-

    vimento de um cubo OLAP sobre o modelo multidimensional de um sistema de Business Intelligence

    (BI). Estes mdulos foram desenvolvido no mbito de um sistema de BI enquadrado num projecto da

    Link Consulting, CCDM (Call Center Data Mart) que visa facilitar os processos de tomada de deciso

    nos call centers.

    Com os mdulos criados, avaliaram-se os processos de ETL, para aferir da performance da soluo

    criada e sua adaptabilidade aos requisitos do negcio. Devido s mtricas de benchmark serem ainda

    escassas neste tipo de processos, procurou-se usar frameworks genricas, que avaliam o sistema

    criado como um todo. Com esta avaliao, foi possvel ainda estudar a robustez da ferramenta usada

    na criao destes processos (Microsoft Integration Services).

    Palavras-chave: Call Center, Business Intelligence, ETL, Dashboards, Microsoft Integration Servi-

    ces.

    i

  • AbstractThe growing demand of customers in their interactions with organizations, as well as the growing compe-

    tition between these organizations, leads the search for solutions capable of optimizing the organizations

    business processes. One of these organizations where this fact is especially relevant is the Call Center.

    By daily dealing with a great number of clients, a huge amount of data is generated. This data has to be

    rapidly and thoroughly analyzed, so that operations can be improved, by reducing costs or by improving

    service quality.

    In this master thesis is described the process of optimizing a extraction, transformation and load

    process (ETL), the creation of the components responsible for the presentation of the information (dash-

    boards) and the development of an OLAP cube, that retrieves data from the multidimensional model of a

    Business Intelligence (BI) system. These modules were created on a BI system developed by Link Con-

    sulting called CCDM (Call Center Data Mart) which had the objective of facilitate the decision making at

    the call centers.

    With al the modules created, the ETL processes were evaluated, to determine their performance and

    adaptability to the business requirements. Due to the fact that benchmark tests, are still very limited

    to ETL processes, we opted for the use of generic frameworks, that evaluated the system created as a

    whole. With this evaluation it was still possible to study the adaptability of Microsoft Integration Services

    in creating these type of processes.

    Keywords: Call Center, Business Intelligence, ETL, Dashboards, Microsoft Integration Services.

    ii

  • AgradecimentosEmbora uma tese de mestrado seja, na sua essncia, um trabalho individual, existem contributos e

    apoios que no podem deixar de ser referidos. Aproveito, assim, esta oportunidade para expressar os

    meus mais sinceros agradecimentos:

    Antes e acima de todos, minha irm, que apesar de ser uma espectacular e ocupada estudante

    de direito, sempre se disponibilizou para me ajudar na melhoria do contedo da minha tese, atravs de

    constantes leituras e sugestes, e sem as quais possivelmente no conseguiria ter terminado esta tese

    dentro do prazo estipulado.

    professora Helena Galhardas, pela sua orientao e disponibilidade demonstradas ao longo da

    durao da tese. imprescindvel destacar o seu constante esforo, atravs de crticas construtivas e

    vrias sugestes, de forma a que desse de mim o meu melhor e construsse a melhor tese possvel,

    que na minha opinio excederam em muito aquilo que lhe era exigido. Mesmo nos momentos em que

    me era mais difcil ter reunies presenciais, a professora encontrou sempre maneiras de continuar a

    orientar-me de uma forma, que apenas posso classificar como soberba. Enquanto orientadora desta

    tese, penso sinceramente que no poderia ter feito uma melhor escolha.

    Ao Engenheiro Joo Damsio, Director da unidade de CRM & Business Intelligence da Link Con-

    sulting e co-orientador, pela excelente forma como me enquadrou na equipa de trabalho, bem como na

    sua disponibilidade para discutir formas de estruturar o meu trabalho e constante preocupao em que

    os meus resultados fossem os melhores possveis.

    espectacular equipa da Link Consulting, especialmente unidade de Business Intelligence, que

    me acolheu de uma forma soberba e que sempre esteve pronta para me ajudar e contribuir para a

    melhoria do meu trabalho, bem como providenciar um ambiente de trabalho que penso ser difcil

    igualar em qualquer emprego futuro que venha a ter.

    minha famlia, pela sua ajuda nos momentos mais difceis, por me fazer procurar em mim o melhor,

    me motivar, e sem a qual seria completamente impossvel ter terminado o trabalho.

    Lisboa, 30 de Setembro de 2008

    Edgar Alexandre Gertrudes Guerreiro

    iii

  • ndice

    Resumo i

    Abstract ii

    Agradecimentos iii

    Lista de Figuras ix

    Lista de Tabelas x

    Lista de Acrnimos xi

    1 Introduo 1

    1.1 Motivao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

    1.2 Os Sistemas de Business Intelligence (BI) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

    1.2.1 Extraco, Transformao e Carregamento de dados - ETL . . . . . . . . . . . . . 6

    1.2.2 Data Warehouse e Data Marts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

    1.2.3 Cubo OLAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

    1.2.4 Data Mining . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

    1.2.5 Relatrios e Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

    1.3 Objectivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

    1.4 Tecnologias Existentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

    1.5 Tecnologia usada e Metodologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

    1.5.1 Metodologia Seguida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

    1.6 Contribuies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

    1.7 Organizao da Tese . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

    2 Trabalho Relacionado 13

    2.1 Ferramentas de BI para Call Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

    2.1.1 Caractersticas das Ferramentas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

    2.1.2 Classificao das Ferramentas de BI para Call Centers . . . . . . . . . . . . . . . 15

    2.2 Benchmark em Fluxos de ETL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

    3 Metodologia ETL 25

    3.1 Difuso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

    3.1.1 Estrutura de dados de Controlo na Difuso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

    3.2 Integrao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

    3.2.1 1a Fase - Junes dos campos das tabelas do ODS em vistas . . . . . . . . . . . 31

    3.2.2 2a Fase - Agrupamentos e Clculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

    3.2.3 3a Fase - Carregamento dos dados nas tabelas do modelo multidimensional . . . 36

    3.2.4 Estrutura de dados de Controlo na Integrao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

    iv

  • 3.3 Relatrios de Controlo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

    4 Indicadores e Dashboards 45

    4.1 Indicadores de Negcio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

    4.2 Modelo Multidimensional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

    4.3 Cubo OLAP criado a partir do modelo multidimensional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

    4.4 Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

    4.4.1 Consideraes sobre os Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

    4.4.2 Actores dos Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

    4.4.3 Prototipagem dos Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

    4.4.4 Primeiro prottipo em Microsoft Sharepoint 2005 Services . . . . . . . . . . . . . 49

    4.4.5 Prottipo em Microsoft S