satisfaccion al cliente

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GUIA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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Ejemplo de Satisfacción al cliente en una empresa de servicios.

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Diapositiva 1

GUIA DE SATISFACCIN DEL CLIENTEEjemplo Prctico :

1.-PRESENTACINLa Escuela Bonanova (EB) es un centro pblico de Formacin Profesional Sanitaria, gestionado por el Instituto Municipal de Asistencia Sanitaria (IMAS), organismo autnomo de la administracin local que fue creado el ao 1983. La dependencia del IMAS hace que, siendo una escuela pblica, el modelo de gestin incluya una parte de los aspectos propios de una empresa: planificacin estratgica, autonoma en la gestin de los ingresos, de los gastos, de las inversiones, as como la contratacin del personal.

1.1 Evolucin histricaLa EB inici su actividad el curso 1979-1980. La evolucin de la EB desde sus inicios se puede dividir en 5 grandes fases caracterizadas por:1979-1989: definicin del centro. Detallar los estudios a impartir dentro del mbito de la FPS (Formacin Profesional Sanitaria).1990-1995: equilibrio econmico (alcanzar la autofinanciacin). Incrementar ingresos. Optimizar recursos, disminuir gastos. 1996-2000: aplicacin de la reforma educativa. Centro experimental en la aplicacin de la reforma. La EB fue el primer centro del mbito sanitario en aplicar la reforma educativa, hecho que le permiti ofrecer de forma inmediata unas enseanzas superiores y actualizadas. Obtener una clara definicin en el mapa escolar de Barcelona como escuela de FP superior. En esta fase, con la Escuela ya consolidada, se inicia el enfoque a la gestin de la calidad con una primera evaluacin EFQM en 1998, de la que se defini un programa de mejora y la decisin de desarrollar un sistema de gestin de la calidad basado en la ISO 9001:2000.2001-2005: calidad para todos. Fruto de la implantacin de la sistemtica de gestin de la calidad se empiezan a obtener resultados. Como reconocimiento de este esfuerzo la EB obtiene la certificacin ISO 9001:2000 en marzo de 2003. Tambin en este caso la Escuela ha sido pionera en la obtencin de este tipo de certificacin en el mbito de la enseanza sanitaria as como de la enseanza reglada en Barcelona.A partir de 2005: hacia la excelencia. Incremento de la oferta formativa. A partir de este ao, con el inicio del Plan estratgico 2005-2009, la Escuela incrementa su oferta formativa y su tamao. Este incremento est en lnea con la misin del centro explicitada en su Proyecto Educativo.Hasta el momento la EB ha recibido como reconocimientos el Premio 2006 a la Excelencia en Innovacin Organizativa de la Generalitat de Catalunya .En el ao 2007 recibe el Premio Marta Mata a la Calidad Educativa otorgado por el entonces Ministerio de Educacin y Ciencia.1.2.-Oferta FormativaLa formacin que imparte la escuela se orienta al ejercicio profesional mediante la realizacin de prcticas en un entorno laboral real y en el contexto de un equipo sanitario.As, un hecho identificativo de la escuela es el establecimiento de acuerdos con centros sanitarios para hacer posible el desarrollo profesional del alumnado en condiciones reales.Dentro de los ciclos formativos de grado superior, la EBE ofrece los siguientes: Imagen para el Diagnstico; Laboratorio de Diagnstico Clnico; Radioterapia; Documentacin Sanitaria y Anatoma Patolgica. Como ciclos formativos de grado medio el de Cuidado Auxiliar de Enfermera y el de Atencin Sociosanitaria.2.-DISEO Y VALIDACIN DE LA HERRAMIENTAEn nuestro centro implantamos la medida directa de la satisfaccin de los clientes en el ao 2000 y como resultado de un grupo de mejora que se constituy con el objetivo de: definir un sistema de recogida de opinin de los clientes externos e internos de la escuela.Las etapas del proceso de trabajo fueron:

El alumnado, el profesorado, el personal de servicio (en adelante PAS) y las empresas colaboradoras fueron identificados como clientes, mientras que la recogida de las opiniones de estos y el tratamiento de las quejas y sugerencias se determinaron como procesos. Seguidamente se definieron las caractersticas de calidad de los diferentes servicios: secretara, direccin, gestin, tutora, administracin y enseanza-aprendizaje, utilizando tablas como el ejemplo siguiente que, en este caso, define las caractersticas del servicio de enseanza-aprendizaje.

Elaboracin de los cuestionarios.

A partir de las caractersticas detectadas, elaboramos los cuestionarios a realizar a los diferentes clientes, estructurndolos en dos partes:a) Autoevaluacin: los cuestionarios tienen unas preguntas previas de autoevaluacin que sitan al que responde en una reflexin sobre su compromiso con el servicio que est evaluando.b) Evaluacin: preguntas sobre las diferentes caractersticas de los servicios.En ambos casos la escala utilizada para las respuestas fue la numrica, de 0 a 10, representando el extremo bajo la respuesta menos satisfactoria y el superior la respuesta ms satisfactoria. Se escogi esta escala por la correspondencia evaluativa que tiene en el entorno acadmico.Con los cuestionarios diseados se procedi a la validacin, utilizando un grupo muestra que opin sobre el inters y la comprensin de los contenidos. Una vez validados, se procedi a realizar la planificacin de la recogida de datos elaborando el siguiente cuadro.

3.-DISEO DEL PLAN DE MUESTREOSe considera que la muestra a encuestar es toda la poblacinde clientes. Teniendo en cuenta que siempre existe una prdidaocasionada por la ausencia de respuesta al cuestionariode un pequeo porcentaje de clientes, se calcula un errormuestral que se considera dentro de mrgenes aceptablescuando est por debajo de un 5%.Para el clculo del error muestral utilizamos la siguientefrmula:

E = Z RAZ CUADRADA((pq/n)(N-n)/N))Donde:N = medida de la poblacinn = medida de la muestrapq = varianza de la poblacinZ = nivel de confianza (Z=3 para un nivel de confianzadel 99,7%)E = margen de error

4.-RECOGIDA DE DATOSLa recogida de datos se realiza entre los diferentes clientes en los momentos claves de la prestacin del servicio.

1. AlumnadoLa poblacin sobre la que realizamos la encuesta est formada por todos los alumnos de los diferentes ciclosformativos. Para asegurar una muestra representativa, el alumnado contesta a las encuestas en la clase, durante unasesin de tutora, en la cual se explican los objetivos del cuestionario y el tratamiento que se le dar posteriormentea los datos. Una vez recogidas las encuestas, los resultados se introducen en una base de datos para su anlisis.

2. Empresas e instituciones colaboradorasEn el caso de las empresas, la recogida de datos se realiza entregando personalmente el cuestionario de satisfaccina los tutores de prcticas en empresa durante las visitas de seguimiento de prcticas que realizan los tutores de laescuela. Esto garantiza tener una muestra representativa de empresas que hayan realizado la valoracin. Igual queen el caso del alumnado, los datos se introducen en una base datos integrada para su anlisis.

3. Profesorado y PASCon el mismo objetivo de obtener una muestra representativa, la encuesta al profesorado y PAS se realizay se recoge durante el primer claustro del curso lectivo.5.-ANLISIS DE LOS DATOSEl tratamiento de los datos recogidos desemboca en dos tiposde documento:1) Un informe por cada tipo de encuesta que sirve como base para el anlisis estructurndose de la siguienteforma:Descripcin de las condiciones en las que se ha realizado la encuesta: fecha, curso lectivo, poblacin diana, tamao y significancia de la muestra, preguntas realizadas y codificacin de las mismas.Valor medio y desviacin estndar de los resultados obtenidos en cada pregunta.Formato grfico de los resultados, para su difusin.Anlisis de los apartados que bajan puntuacin respecto al curso anterior.Resumen y clasificacin de las observaciones realizadas libremente por los clientes.2) Un cuadro de mando con los siguientes indicadores de satisfaccin de clientes obtenidos de las encuestas.

6.-CONCLUSIONESEl sistema que utilizamos puede parecer, a simple vista, que necesita un gran nmero de encuestas; sin embargo, el equilibrio entre el volumen y los resultados obtenidos, que se traduce en disponer de una informacin relevante para la mejora de los servicios que prestamos, es fruto de una valoracin permanente que nos ha llevado a desestimar su disminucin por prdida de informacin vital de los procesos.Si que hemos procedido en varias ocasiones a agrupar y reducir el nmero de preguntas de cada cuestionario.En lneas generales, el grado de satisfaccin de los clientes est en todos los casos por encima de 8. Cuando detectamos un rea de insatisfaccin general procedemos a un anlisis y recogida de datos especficos.