projekat - rentacar

of 34/34

Click here to load reader

Post on 23-Jun-2015

794 views

Category:

Documents

12 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

MALATI RENT A CARAgencija za iznajmljivanje vozila

SADRAJ:

1. UVOD 1.1. Problem i hipoteze Svaka kompanija koja eli biti uspjena na domaem tritu, kao i na meunarodnom tritu takoer, mora biti svjesna da je u najboljoj poziciji ona kompanija koja prati globalne trendove, marketinke trendove i trina kretanja. Savremene agencije za iznajmljivanje vozila kao lider u uslunom sektoru moraju pratiti novonastala trina kretanja i prilagoavati ima svoje poslovne strategije. Prodaja usluga iznajmljivanja vozila podlona je uticaju globalizacije trista koja u uzrono posljedinoj vezi s ubrzanim razvojem tehnologije i slobodnim transferom informacija putem savremenih komunikacjskih tehnologija. Pratei trend globalizacije rent a car agencije se udruuju u strateke saveze, tako da danas na tritu rent a car usluga nailazimo na mnotvo novih komercijalnih, marketinkih i globalnih udruenja u cilju poveanja konkurentske prednosti i trinog udjela. U dananjem mnotvu rent a car agencija, kojih je sve vie, i slinosti njihovih ponuda, veoma je teko ostvariti konkurentsku prednost. 1.2. Hipoteze 1. Rent a car agencije ako ele biti uspjene trebaju prodavati usluge potencijalnom kupcu s orjentacijom na njegove individualne elje i potrebe, pruiti kvalitetnu uslugu na viem nivou nego to oni to oekuju. 2. Informisanost klijenata, odnosno kupaca o uslugama koje prua rent a car agencija utie na izgradnju imida agencije, a time i na njenu uspjenost. Svakodnevno ulaganje u marketing, razne vrste oglaavanja meutim iziskuju i dodatna finansijska sredstva. 3. Na uspjenost prodaje usluga rent a car agencija utie takoer i educiranost i motivisanost prodajnog osoblja. 1.3. Pojam usluga Usluga je aktivnost ili niz aktivnosti u veoj ili manjoj mjeri neopipljive prirode, koja se obino, ali i ne mora, odvija u interakciji korisnika s osobom koja prua uslugu i fizikim resursima, odnosno sistema onog koji prua uslugu, a koja se prua kao rjeenje problema korisnika. Usluga dakle osigurava skup koristi, koje su eljeni efekat razmjene prema konceptu vrijednosti (motivacija za razmjenu), a formiraju se kroz iskustvo koje stie kupac.

100 % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%1899 1909 1919 1929 1939 1947 1958 1967 1972 1977 1982 1987 1989 1995 2001

Usluge Proizvodnj aa Gradnja Rudarstvo Poljoprivred a

0%

Izvor: Dr Cedomir Ljubojevic (2003), Marketing usluga, Stylos, Novi Sad 2. KARAKTERISTIKE ODABRANE USLUGE Veoma je bitno uoiti i prihvatiti karakteristike usluga kao kljune faktore koji uzrokuju razliit pristup upravljanja uslunim organizacijama, kao to su i agencije za iznajmljivanje vozila. U onoj mjeri u kojoj su ove karakteristike vie izraene u pojedinim vrstama usluga, marketing uslunih organizacija, upravljanje i organizacija e ispoljavati vee razlike u odnosu na proizvodne organizacije.1 Osnovne karakteristike usluga su2: Neopipljivost, Neodvojivost, Heterogenost, Prolaznost, Odsustvo vlasnitva i Prisustvo kupca u procesu usluivanja.

Osnovne karakteristike usluge rant a car su: 1

Neopipljivost Heterogenost

Babic Hodovic Vesna: Strategija i implementacija marketig usluga2, Sarajevo, Ekonomski fakultet, 2002., srt. 346 2 Babic Hodovic Vesna: Strategija i implementacija marketing usluga, Sarajevo, Ekonomski fakultet, 2002., str. 346

A neto manje bitne karakteristike su: Neodvojivost procesa proizvodnje i potronje Odsustvo vlasnitva i Prolaznost Prisustvo kupca na mjestu usluivanja

2. 1. Neopipljivost Neopipljivost usluga znai nepostojanje fizike (materijalizovane) dimenzije uslune ponude koja bi posluila za procjenu i utvrivanje karakterisitka i kvaliteta ponuenih usluga. To poveava rizik u procesu donoenja odluka o kupovini i pri izboru ponuenih alternativa. Kada su u pitanju usluge koje pruaju agencije za iznajmljivanje vozila ona se ogleda u tome da se, usluga koju agencije pruaju, niti bilo koja druga usluga, ne moe opipati, oblikovati, opredmetiti, fiziki predstavtit. Postavlja se, dakle pitanje kako e onda potencijalni korisnici donositi zakljuke o kvalitetu usluge? Na osnovu ega e se odluivati na koritenje? Zadatak pruatelja usluge je, uiniti neopipljivo opipljivim pruajui fizike dokaze svoje apstraktne ponude. Korisnici obraaju panju na vidljive i opipljive elemente koji sudjeluju u procesu pruanja usluge: prostor ( lokacija agencije, odravanje agencije i njenog okolia istim, unutranji dizajn) izgled i ponaanje zaposlenih ( prijatni i uvijek nasmijani zaposleni, ljubazni, obrazovani) vozila koja se iznajmljuju korisniku (nova vozila, ispravna, osigurana, sa dodatnom opremom) ime poduzea oprema koja se koristi u pruanju usluge i na osnovu procjene istih donose zakljuke o visini kvaliteta pruanja usluge. Zadaa je pruatelja usluge, prije svega, uoiti vanost uloge spomenutih elemenata, odabrati ih i kombinovati tako da naglaavaju strategiju usluge iznajmljivanja vozila, te tako da budu u funkciji stvaranja i odravanja eljenog imida poduzea. Ono to moe stvarati zabunu kod funkcionisanja agencija koje pruaju usluge, jeste da se koristenje odreenog modela vozila, koji se izdaje prilikom pruanja usluge smatra proizvodom koji se u agenciji kupuje, te se time u potpunosti gubi iz vida usluga, kao proces stvaranja odreenog rezultata, u ovom sluaju koritenje odreenog modela vozila. Neopipljivost usluga za potroaa izaziva: Pridavanje velikog znaaja linim izvorima infomracija. esto se desi da klijenti, sadanji i potencijalni korisnici usluga saznaju na primjer od prijatelja da je neka agencija odlina, da izdaje nova vozila, koja pored osiguranja imaju i dodatnu opremu, i slino, ili obrnuto. Isto to se moe i vidjeti i uti u oglaivakim kampanjama te agencije, ali ljudi e prije povjerovati svojim prijateljima nego oglaivakim porukama. Zbog ovoga se smatra bitnim sticanje lojalnosti kupaca koji e svojom usmenom preporukom pomoi da se povea broj korisnika usluge iznajmljivanja vozila.

Vanost imida kompanije. Budui da usluge nisu opredmeene kao to je to sluaj sa proizvodima, imid kompanije je ono u to se moemo pouzdati kao garanciju dobre usluge. Koritenje cijena kao osnov za ocjenu kvaliteta. Cijene kod usluga obino prestavljaju glavni pokazatelj kvaliteta, tako da ako je cijena za neku uslugu niska, u sluaju agencije za iznajmljivanje vozila, ako su cijene niske, to e u percepciji potencijalnih klijenata ukazivati na inferioran kvalitet usluge. Postojanje potekoa u procjeni konkurentske usluge. Veoma je teko korisnicima rent-a-car usluga tano znati koje sve posebne ponude, popuste i ostalo imaju agencije, niti mogu znati kvalitet pruanja usluge iznajmljivanja vozila kod svih agencija, pa je teko procijeniti da li bi od neke druge agencije dobili bolje usluge. Zbog navedenih implikacija na strani kupca, koje je izazvano neopipljivou, menaderi agencija trebaju se fokusirati na kvalitet usluga, graenje relationship marketinga i tretiranje kupaca kao klijenata, zatim trebaju to vie naglaavati opipljive take usluga iznajmljivanja vozila. 2. 2. Heterogenost Usluge su veoma razliite jer zavise o tome ko ih prua. Tako se deava da ako istu uslugu pruaju dvije razliite osobe, usluge se razlikuju. Isto tako moe se desiti da jedna osoba prua uslugu veem broju korisnika, te da usluga varira zavisno od korisnika do korisnika. Usluga koju prua ista osoba moe varirati zavisno o vremenu i mjestu pruanja. Sve te varijacije imaju veliki uticaj na standardizaciju i kontrolu kvaliteta. Takoer nivo usluga uveliko zavisi od motiviranosti samog pruatelja usluga. Zbog heterogenosti usluge teko je kontrolisati njenu standardizaciju i kvalitet, to je naravno posljadica ljudskog faktora. to je vea prisutnost ljudskog faktora, tj. to je usluga radno intenzivnija to je usluga vie rezliita. Upravo ta raznolikost omoguava individualizaciju usluga i njihovo prilagoavanje potrebama konkretnog korisnika.3 U sluaju usluge u rent-a-car agenciji, bez obzira koliko uposleno osoblje bilo profesionalno, nee svima pruiti istu uslugu, odnosno, nee se prema svima ponaati na isti nain. Ovo se deava upravo zato to ocjena pruene usluge od strane onog ko je prima nije zasnovana samo na objektivnim pokazateljima nego i na subjektivnom miljenju. Osnovne implikacije heterogenosti usluga: Potroaevo iskustvo za svaki pojedini usluni proces je razliit. Kao to je i navedeno, svaki usluni proces se razlikuje, i jako puno zavisi od toga kako e klijent procjeniti uslugu na osnovu subjektivnih pokazatelja, kako e opisati svoje iskustvo i kako e se osjeati nakon primljene usluge. Graenje marke je izuzetno teko, upravo zbog toga to usluga nije neki fiziki proizvod iji se kvalitet i performanse mogu izmjeriti i porediti, i gdje se marka moe graditi na kvalietetu. Kod rent-a-car agencija, najvea mogunost za gradnju marke je da prua usluge visokog nivoa, da klijenti dolaze, ne samo iz potrebe ili kvaliteta usluge, nego i zbog toga to iznajmljivanje vozila u agencijama moe znaiti i odreenu potvrdu drutvenog statusa.

3

Rocco i saradnici: Business to Business Marketing, Skolska knjiga Zagreb, 1998. god

2. 3. Nedjeljivost procesa proizvodnje i potronje usluge Nedjeljivost usluga je karakteristika koja se odnosi na njeno troenje, koritenje.Kod usluga taj proces je nedjeljiv. Potronja i proizvodnja usluga, odnosno pruanje usluge deavaju se istovremeno. U procesu pruanja usluga prisutan je korisnik usluge i njen davalac, te oni uveliko odreuju uslugu, njihova interakcija predstavlja jo jednu od karakteristika usluga. I davalac usluga i njen korisnik utiu na uslugu. Kada korisnici usluge pokazuju preferenciju prema odreenom davaocu usluge, tada se ogranieno vrijeme ponude eljenog davaoca racionalizira cijenom. U sluaju nedjeljivosti usluga marketing se mora odvijati istovremeno s pruanjem usluge, odnosno njenom potronjom. Agencija za iznajmljivanje vozila naglasak stavlja na odabir i edukaciju osoblja koje kontaktira s korisnicima usluge, jer oni su ti koji u tih nekoliko trenutaka stvaraju predstavu korisnika o usluzi i kompaniji. Zbog toga je takoer teko zadrati odreeni standard usluge jer se radi o ljudskom faktoru, a sve to je vezano uz ljude odmah se moe povezati s idejom subjektivnosti, promjenama raspoloenja, te drugim faktorima koji utiu na ljudsku psihu. Na strani tranje nedjeljivost procesa proizvodnje i potronje usluga izaziva sljedee pojave: Proces pruanja usluga je od kljune vanosti za zadovoljavanje potroaa, to znai da je proces iznajmljivanja vozila, krenuvi od vrste vozila, kvaliteta, dodatne opreme i drugih karakteristika, od kljune vanosti zadovoljstva kupca, odnosno klijenta. Oteano je proirenje kapaciteta, Postoji potreba za putovanjem na mjesto pruanja usluge, to znai da klijent mora doi u odreenu organizaciju kako bi primio, to u agenciji za iznajmljivanje vozila i ne mora biti sluaj, jer agencija obezbjeuje dostavljanje vozila na eljeno mjesto. Problem u vezi kontrole procesa pruanja usluga, to znai da se mora kontrolirati svaka faza procesa, ali i da nema puno prostora za popravljanje greaka nastalih u procesu, kao to bi bilo popravljanje greke u koliko se dogodi da vozilo nije bilo sasvim ispravno, i doe do saobraajne nezgode.Meutim anse za to su male, iz razloga to se sva vozila tehniki pregledaju svakih 15 30 dana. Usluge ne mogu biti vraene. Ako se proces ne moe ponoviti, nadoknada ili izvinjenje je jedini nain odtete za kupevo nezadovoljstvo. Na strani upravljanja ponudom menadment nastoji: Odvojiti proizvodnju i potronju Upravljanje interakcijom proizvoa- potroa Unaprijediti sistem isporuke usluge

2. 4. Odsustvo vlasnitva nad uslugama Kupci dobijaju samo korist iz procesa razmjene u privremenom, kratkotrajnom pristupu, koji imaju opremi i prostorima ponuaa sluga. to znai da interakcija nije vlasnitvo niega. Neopipljivost i neuskladitivost razlog su nemogunosti vlasnitva nad uslugom. Kupnja usluge je kupnja prava koritenja. Pruanje usluge ne zavrava prijenosom vlasnitva s prodavaa na kupca. Mogue je posjedovati znanje i vjetine neophodne za pruanje neke usluge, kao i pravo na pruanje i primanje neke usluge, ali ne i samo posjedovanje usluge. 2. 5. Prolaznost Prolaznost, odnosno nemogunost uvanja usluga proizilazi iz prve dvije karakteristike. Neto to je neopipljivo i neodvojivo od svoje proizvodnje (davanja usluga) i potronje ne moe biti uvano, skladiteno, iz razloga to nemaju fizike dimenzije. Korisniku usluga moe ostati u dobrom ili loem sjeanju. Nakon pruanja usluga kupci ostvaruju korist i formiraju iskustvo vezano za ponuaa i za proces pruanja usluga. Izostane li samo jedan od uesnika u razmjeni (ponua ili primalac) usluge nee biti. U marketig uslugama potrebno je, u stvari, posebnu panju posvetiti oscilacijama u potranji, jer nemogunost skladitenja usluga nije problem kada je potranja za uslugama izjednaena. Na strani potranje: Diferencirane cijene rasporedit e dio potranje iz perioda kada su usluge njtraenije na period kada su najmanje traene. Primjer: vikend popusti za iznajmljivanje automobila. Dopunske, odnosno dodatne usluge mogu biti uvedene u vrijeme kada je potranja za uslugama velika, da klijenti ne bi morali ekati da budu uslueni. Rezervacijski sistemi su nain upravljanja visinom potranje. Agencija za rent a car ima razvijen sistem rezervisanja, putem telefona, interneta, ili direktno odlaskom u agenciju.

Ovaj problem manje je izraen kod usluga kod kojih ne postoje velike oscilacije u intenzitetu tranje, odnosno kod kojih su usklaeni kapaciteti ponude i funkcija tranje, to je sluaj kod agencija za iznajmljivanje vozila, jer u koliko klijent ne doe po rezervisano vozilo, ono nije izgubljeno. Kada je rije o rent-a-car agencijama, usluga poinje ulaskom klijenta u agenciju, javljanjem putem telefona, e-maila, ili web adrese, traje u toku boravka u agenciji, ili u toku razgovora telefonom, i zavrava se izlaskom iz agencije, zavravanjem razgovora. 2. 6. Prisustvo kupca u procesu pruanja usluge Iz uslunog modela proizilazi da je osnovna karakteristika usluga, koja dimenzionira ovakav model usluivanja, nunost prisustva kupca na mjestu isporuke, to ne mora da znai uvijek. Ova specifinost ima najznaajnije implikacije na upravljanje procesom usluivanja (inetrakcijom) i na upravljanje resursima i mogunosti kontrole kvaliteta, odnosno na postizanje odgovarajueg nivoa kvalieta usluga. Ukoliko kupac uestvuje aktivno u procesu usluivanja to se direktno odraava na kvalietet procesa i uslunog outputa. Time on dobija specifinu ulogu- ulogu koproizvoaa u procesu

usluivanja, to namee potrebu da se i kupci ukljue kao znaajan elment/ segment u upravljanju resursima i interakcijom proizvoa/ kupac. U sluaju rent a car agencije prisustvo kupca na mjestu isporuke usluge nije najznaajnija karakteristika usluge. Usluga se moe pruiti i ako klijent nije fiziki prisutan u agenciji. Klijent moe iznajmiti vozilo putem telefona, e-maila ili web stranice. Klijent, dakle, ne mora biti fiziki prisutan u agenciji da bi se usluga iznajmljivanja vozila mogla pruiti. 3. SEGMENTIRANJE KRITERIJ SEGMENTIRANJA, ODABRANI SEGMENTI I PROFILIRANJE SEGMENTA 4. 1. Pojam segmentacije Segmentacija-strategija osmiljavanja i primjene razliitih marketinkih programa kojima se namjeravaju podmiriti istovjetne potrebe i elje razliitih segmenata potroaa. Segmentacija trita predstavlja nastojanje da se povea preciznost kompanije u odabiru ciljnog trita. 3. 2. Kriteriji segmentiranja, odabrani segment i profiliranje segmenta Zadatak segmentacije trista je, dakle, otkrivanje grupa potroaa slinih po svojim reakcijama u odnosu na djelatnost preduzea na podruju marketinga. Grupe potroaa slinih karakteristika i potreba nazivamo trinim segmentima. Segmentacija trita je potrebna agenciji za iznajmljivanje vozila kako bi dobila podatke o: stvarnoj veliini trinih segmenata, zahtjevima za vrstama usluga i njihovim osnovnim karakteristikama to e omoguiti njihovo uspjenije i bolje zadovoljavanje, platene sposobnosti trinog segmenta, vrsti vozila koja su najtraenija za iznajmljivanje i sl.

Agencije za iznajmljivanje vozila, kao i ova agencija, najee koriste slijedee kriterije segmentiranja: to se tie geografske rasprostranjenosti mi smo segmentaciju izvrili na podruju grada Sarajeva, gdje i jeste sjedite ove agencije. Demografska obiljeja su, kao to znamo, najee koritena osnova za segmentiranje. Obiljeja demografske segmentacije su: ivotna dob, spol, dohodak, zanimanje. Na osnovu ankete koju smo sproveli na podruju Sarajeva dobili smo slijedee podatke:

Spol:20%

Dob:5% 10% 20% 40%

80%

25%

Muski

Zenski

21-26

27-32

33-38

39-44

45 I vise

Dohodak:1%

Zanimanje:8% 2% 5% 20%

27%

13%

59%

65%

Ucenic i

Studenti

Zaposleni

300-500

600-900

1000-1300

preko1300

Nez aposleni Ostalo

Takoer smo izvrili segmentaciju na osnovu bihejvioristikih obiljeja, koja za formiranje homogenih grupa potroaa uzima njihovo ponaanje pri kupovini/potronji usluga. Na taj nain saznaje se kakvi su stavovi potroaa prema usluzi koju prua agencija za iznajmljivanje vozila, i na koji nain potroa donosi odluku o koritenju usluge iznajmljivanja vozila. Kao kriterij najee se koriste slijedee varijable: a) Okolnosti javljanja potrebe za uslugom iznajmljivanja vozila (odmor, hitni sluajevi, poslovna putovanja)

Na osnovu ankete doli smo do slijedeih rezultata:

6% 33%

45% 16%

Godisnji odmori Poslovna putovanja

Hitni slucajevi Ostalo

b) Intenzitet koritenja usluge iznajmljivanja vozila Rezultati ankete pokazuju slijedee:

16%

3% 1%

19%

31%

30%

Svaki dan Jednom mjesecno Jednom godisnje

Jednom sedmicno Nekoliko puta godisnje Ostalo

c) Koristi kojima potroa tezi koritenjem usluge rent a car, odnosno ta najvie utie na odluku pri odabiru vozila, su sljedee:

20% 37%

31%

12%

Ponuda vozila Dodatne usluge

Nivoi cijena Lokacija agencije

Na bazi informacija do kojih smo doli na osnovu istraivanja trita i kriterija segmentiranja moemo lahko doi do zakljuka da se Malati agencija za iznajmljivanje vozila segmentira na osnovu: koristi koju korisnici oekuju od usluga iznajmljivanja vozila sklonost za graenje dugoronih veza i obim transakcija. 5. MARKETING USLUNA STRATEGIJA ZA ODABRANE SEGMENTE Marketing usluna strategija koju primjernjuje agencija za rent-a-car je strategija diferenciranja. Strategija diferenciranja je usmjerena na kreiranje specifine ponude usluga. Dakle u firmama koje primjenjuju strategiju diferenciranja naglasak nije na trkovima nego na specifinosti ponude.

S obzirom da je pet puta jeftinije poslovati s postojeim kupcem, nego osvajati novog, a mnogo manje dodatnih usluga treba da bi se zadrali stari kupci, nego da bi se osvojili novi4, odluili smo strategiju diferenciranja kombinovati sa strategijom fokusiranja, gdje emo se fokusirati na manji trini segment. Kao to su pokazali rezultati iz ankete nau niu e initi zaposleni sa starosnom dobi od 33 44 godina, sa mjesenim dohotkom 1000 i vie KM. Naa agencija za iznajmljivanje vozila pozitivno posluje vie godina i broji vie hiljada zadovoljnih klijenata, kako fizikih tako i pravnih lica. Na vozni park svakodnevno nudi zadovoljstvo i sigurnost lica i preduzea bez ogranienja kilometrae sa mogunou plaanja gotovinom ili iralno putem virmana. Vozni park obnavaljmo svake godine, tako da posjedujemo najnovije modele vozila Mercedes, Opel, Citoren, Nissan. Ujedno brinemo da je vozilo tehniki ispravno sa visokim standardima udobnosti. Agencija nudi mogunost rezervacije vozila, kako iz nae zemlje, tako i iz inostransva. A kako je agencija tu radi svojih klijenata, uvela je novu mogunost u svom poslovanju, mogunost ostavljanja vozila u gradovima irom Evrope, a unutar BiH je potpuno besplatna. Uz najam vozila mogu je i najam profesionalnog i ljubaznog vozaa, sa viegodinjim iskustvom i poznavanjem stranih jezika, koji e va dolazak do krajnjeg cilja uiniti sigurnim i prijatnim. Na vau elju vozilo besplatno dostavljamo/preuzimamo do hotela, aerodroma ili bilo koje druge lokacije. Sva naa vozila su redovno i Kasko osigurana. Na vozni park vam, pored svega, nudi i visoki standard opreme, komfora i sigurnosti vozila: - Servovolani; - Airbagi; - ABS; - Klima; - Centralna brava; - Alarm. Naravno da naim klijentima stoje besplatno na raspolaganju i dodatna sredstva kao to su: - Turistike karte BiH, Hrvatske, i ostalih gradova Evrope - I oprema za odravanje vozila Sigurnosno sjedalo za dijete: Sigurnost je na prvom mjestu. Sjedala se mogu iznjamiti u tri razliite veliine: - Sjedalo za bebu do max. 1 god. - Sjedalo za dijete starosti od 1-4 god. - Sjedalo za dijete od 4-12 god. Navigacioni sistem Da su nai klijenti uvijek na pravom putu i nudimo im mobilne navigacione sisteme. Zimska oprema Ukoliko nai klijenti ele na skijanje, za to nema problema. Sva auta su opremljena zimskom opremom. Nosai za skije takoer stoje na raspolaganju.4

Babic Hodovic Vesna: Strategija i implementacija marketing usluga, Sarajevo, Ekonomski fakultet, 2002., str. 346

Zatim zimske gume, koje su standardna oprema naih vozila u zimskom periodu U vrijeme najma za ugodnu i mirnu vonju omoguavamo savjetovanje i pomo u primjeru nekih problema, odnosno kvara vozila. Ako je potrebno, u mogunosti smo zamijeniti vozilo kako bi sigurno i na vrijeme stigli do cilja. Takoer posjedujemo i vlastitu lep slubu koja je na raspolaganju 24h. Po povoljnim uvjetima nudimo mogunost iznajmljivanja i drugih modela vozila koji nisu navedeni u cjenovniku, a prema specifinim eljama i potrebama. Zatim, svojim stalnim korisnicima nudimo mogucnost sezonskog i van sezonskog popusta, te nudimo i daljne beneficije i popuste ovisno o tipu i vrsti rent-a-car aranmana, broju iznajmljenih vozila, duini najma, zatim nudimo pouste na online rezervacije. 5.POZICIONIRANJE NA ODABRANOM SEGMENTU Pozicioniranje podrazumijeva mjesto koje proizvod/usluga zauzima na datom tritu, a odreuje se nainom kako to doivljava relevantna skupina potroaa koja predstavlja trini segment. Pozicioniranje nije samo usluga koju prua agencija ve ono to ona predstavlja u svijesti potroaa, kakav je njen poloaj i imid. Za agenciju Malati pozicioniranje agencije je istovremeno i odluka o pozicioniranju usluge. Iz tih razloga smo odabrali dva nivoa pozicioniranja, a to su: 1) Pozicioniranje firme (agencije) 2) Pozicioniranje individualne usluge Osnove pozicioniranja: - reputacija i specijalne sposobnosti agencije - pozicioniranje na bazi pouzdanosti - pozicioniranje na bazi performansi - extra ponuda (kompletna zimska oprema, sjedalo za bebe, karte BiH i susjednih zemalja) Sve ove osnove pozicioniranja su, u sutini, ve navedene kada smo govorili o marketing uslunoj strategiji za odabrane segmente. 6. KREIRANJE MARKETING UPRAVLJAKOG INFORMACIONOG SISTEMA (definisanje naina pribavljanja podataka o kupcima i praenja njihovih reakcija, utvrivanje mehanizama za motivisanje zaposlenih i njihovo nagraivanje) Veoma je bitno imati organizovane i sistematski prikupljene podatke o klijentima i kreirati informacije izvedene iz srukture MIS a uz prilagoavanje uslunoj firmi s aspekta izriitih zahtjeva. 1. Prikupljanje podataka o klijentima Nain na koji agencija Malati prikuplja podatke o svojim klijentima i prati njihove reakcije je sljedei: a) Baze podataka (podaci o svakom pojedinanom kupcu na bazi ispunjavanja aplikacije prilikom iznajmljivanja vozila direktno ili putem telefona,interneta).

b) Istraivanje-sistem obavjetavanja i istraivanja o potrebama kupaca (istraujemo oekivane usluge kroz aplikacije, kupeva percepcija pratimo i analiziramo pritube i pohvale kupaca direktno ili putem interneta u vidu online anketa). 2. Motivacija zaposlenih u agenciji za iznajmljivanje vozila Motivacija zaposlenih za veinu menadera je vjetina koja sadri elemente intuitivnog osjeaja za ljude uz kombinaciju znanja koje dobije kroz strune seminare, edukaciju, knjige. Dakle, najvaniji zadatak menadmenta je motivisati druge. Taj zadatak se sastoji od sposobnosti komuniciranja, davanja primjera, stvaranje izazova, motivisanja, prikupljanja povratnih informacija, ukljuivanja drugih u posao, delegiranja, razvijanja i treniranja, informisanja, izvjetavanja i osiguravanja pravednog nagraivanja. Naini na koji naa agencija motivie svoje zaposlene su: Otkrivamo ta nai zaposleni ele i pokazujemo im kako da to dobiju, Sluamo nae zaposlene, pouzdani smo Uvijek pohvalimo radnik uspjeno obavljen posao, Pokazujemo im da vjerujemo u njih Prenosimo dobre vijesti Postavljamo izazove, ali smo oprezni s negativnim izazovima Privlaimo ljude koji postiu uspjeh.

Isto tako, motiviemo zaposlene i na sljedei nain: stimulacija na plate, popusti za koritenje automobila u privatne svrhe putovanja (putovanjima nagraujemo radnika godine kojeg biramo na kraju svake poslovne godine) edukacija zaposlenih (seminari).

7. ELEMENTI MARKETING MIXA ZA ODABRANE SEGMENTE I STRATEGIJE7.1. Proaktivna usluga Kupci kupuju korist koju im osigurava predmet razmjene, bilo to roba ili usluga. Znaci, neovisno o pojavnom obliku ono sto kupac trazi je korisnost. Agencja Malati nudi usluge namjenjene zadovoljenju koristi u uslugu, odnosno nacin pruzanja usluge, usmjerenu na povecanje zadovoljstva kupaca. 7.1.1. Koncept usluge Sustinka usluga- je iznajmljivanje vozila

Facilitatorske usluge su usluge bez kojih proces iznajmljivanja vozila ne bi mogao biti obavljen. Njih cine: informisanje, obracuni i placanje, sistem rezervisanja vozila. Pojacavanje usluga- predstavljaju pojacavanje kvaliteta, odnosno uticu na povecanje percipiranog nivoa kvaliteta. To su: ljubaznost osoblja, sigurnost vozila, atmosfera i ambijent.. 7.1.2. Marka usluge Marka se koristi kako bi se napravila razlika medju razlicitim ponudjacima usluga. Marka moze biti rijec, dizajn, ili kombinacija istih koju koristi kompanija da bi svoju uslugu ucinila prepoznatljivim. Kompanija Malati: Da bi

Malatiupoznali klijente s markom koristimo komuniciranje i to: oglasavanje, unapredjenje prodaje. Prvo gradimo marku kompanije-agencije kroz izgradnju identiteta marke u svijesti zaposlenih kroz motivisanost (kreativno komuniciranje marke zaposlenima, obuka zaposlenih u ponasanju koje pojacava pozitivan imidz agencije, nagradjivanje zaposlenih koji podrzavaju marku), pa tek onda usluge, iz razloga sto prvo zaposleni moraju razumjeti marku i vjerovati u nju. 7.1.3. Ostale karakteristike usluzne ponude Vec smo u prvom dijelu detaljno razjasnili karakteristike vezane za uslugu iznajmljivanja vozila. Ka sto je i navedeno, osnovna karakteristika je neopipljivost usluge, a opipljivost se mjeri kroz: prostor ( lokacija agencije, odrzavanje agencije i njenog okolisa cistim, unutrasnji dizajn) izgled i ponaanje zaposlenih ( prijatni i uvijek nasmijani zaposleni, ljubazni, obrazovani) vozila koja se iznajmljuju korisniku (nova vozila, ispravna, osigurana, sa dodatnom opremom) ime poduzea oprema koja se koristi u pruanju usluge i na osnovu procjene istih donose se zakljuci o kvalitetu usluge.

Kada je rijec o dizajnu kreiramo ambijent agencije ( za unutrasnji prostor agencije smo koristili svjetlije boje prilikom izgradnje i dizajniranja ambijenta) i sam proces usluzivanja kako bi se nasi klijenti osjecali sto prijatnije a mi na taj nacin sa njima gradimo dugorocne veze. Sto se tice kvaliteta usluge postoje opipljivi elementi kojima pokusavamo istaci kvalitet nasih usluga iznajmljivanja vozila, koje smo vec naveli. 1. 2. Cijena usluga Psiholoki, cijena utjee na vrijednost koju usluga ima za korisnika, ona je pokazatelj kvalitete i ima vanu ulogu u stvaranju i odravanju imagea poduzea. Cijena obavjetava korisnika o tome to moe oekivati od usluge u smislu visine kvalitete ali i trokova. Ona je u funkciji upravljanja oekivanjima i percepcijama korisnika, a samim tim i u funkciji sticanja konkurentske prednosti. Pri formiranju cijene usluga iznajmljivanja vozila agencija Malati' koristi strategiju cijena za kreiranje zadovoljstva, odnosno za smanjenje neizvijesnosti. Koristimo cijene usmjerene na prednosti koje se fokusiraju na apekt usluga koje kupci koriste. Time razvijamo vezu izmedju cijene usluge i komponenti usluge koju nasi kupci smatraju znacajnom. Vec smo naveli da nasa agencija ne moze pratiti klasicne strategije usmjerene na pokrivanje troskova niti pracenje konkurencije jer bi nas to odvelo u gubitak. Agencija Malati uspjesno i profitabilno posluje uz privlacenje i zadrzavanje zadovoljnih kupaca tako sto cije prilagodjavamo specificnim zahtjevima pojedinacnih kupaca, odnosno omogucavamo kupcima da sami biraju varijantu vozila koja podrazumijeva razlicite cijene. Navest cemo primjere iz voznog parka agencije Malati koja nudi razlicite tipove vozila sa razlicitim cijenama za razlicite zelje i zahtjeve korisnike. Vozila su poredana po visini cijena, od najnize ka najvecoj, i to: Opel Corsa Citroen C3 Citroen Berlingo

eli se zabaviti? C'mon! Opel Vectra

Snana linost. Nissan Terrano 2

Udobnost na prvi pogled! Mercedes ML

Vrhunac snage i upravljivosti

Free your spirit

Za one koji mogu sve!

8. 3. Distribucija usluga Fiziko kretanje usluge distribucijskim kanalima nije mogue zbog obiljeja neopipljivosti. Korisnik mora doi u kontakt s uslunim preduzeem, a klasina uloga kanala distribucije moe se posmatrati kao prodaju prava koritenja usluge. Marketinki kanali za usluge -usluga se distribuira tokom pruanja pa je marketinki kanal znatno krai. Agencija Malati Nasi klijenti

Usluga se distribuira tokom pruzanja, odnosno kanali distribucije su zaposleni koji je i pruzaju. Lokacija je veoma bitna za poticanje koristenja usluge. Svjesni smo cinjenice da je tesko ostvariti potpunu konkurentnu prednost kada su u pitanju agencije za ret a car, stoga pruzamo superiornu uslugu, odnosno prilagodjavamo se specificnim zahtjevima nasih klijenata.Iz tog razloga pruzamo dodatne usluge kako bi pojacali kvalitet usluge i obezbijedili ispunjenje zahtjeva svakog pojedinacnog klijenta. Jako nam je bitna fleksibilnost u pogledu vremena, jer zelimo da nasi klijenti koriste usluge iznajmljivanja vozila u vrijeme kada njima odgovara, jer u koliko bi nudili usluge samo u odredjeno vrijeme izgubili bi sve ostale klijente koji se pojavljuju kao potencijalni korisnici nase usluge izvan tog perioda. 2. 3. 1. Alternativna strategija distribucije Strategija koju koristimo za distribuciju je direktna isporuka ( prodaja usluga klijentima bez koristenja posrednika), iz razloga da nam posrednici ne bi ugrozili ocekivane standarde u kvalitetu pruzanja. Osnovne prednosti ove strategije za agenciju Malati su: U direktnom smo kontaktu sa nasim klijentima, obezbjedjujuci najbrzu mogucu povratnu vezu. To nam omogucava brz proces unapredjenja postojecih usluga ili razvijanje dodatnih, jer primamo sve sugestije i pohvale od strane klijenata i uzimamo ih u obzir. U redovnom smo kontaktu sa nasim klijentima sto nam omogucava gradjenje dugorocnih odnosa i lakse pravljenje baze podataka nasih klijenata. Zadrzavamo profit koji bi platili posredniku, jer je dosta jeftinije vlastito pruzanje usluga od angazovanja posrednika. 8. 4. Promocija Savremene kompanije koriste se slozenim sistemom marketinskog komuniciranja pomocu kojeg komuniciraju sa svojim posrednicima, klijentima i sirom javnosti. Postoje pet glavnih instrumenata promotivnog miksa, a to su: Ekonomska propaganda, Unapredjenje prodaje, Odnosi s javnoscu i publicitet, Licna prodaja i

Direktni marketing.

U slucaju nase agencije zadatak promotivnog miksa nije jednostavan upravo radi toga sto je rijec o promociji usluge. Agencije za iznajmljivanje vozila trebaju svoju uslugu iznajmljivanja uciniti prihvatljivom, razumljivom i privlacnom nasim klijentima. Psiholosko komunikacijski ciljevi agencije Malati imaju sljedece zadatke: Uspjesno uspostavljanje kontakta sa ciljanom skupinom klijenata na odredjenom trzisnom segmentu i to po mogucnosti uz maksimalno nastojanje smanjenja nepotrebnih izdataka za komunikacijske aktivnosti u obracanju osobama koji ne spadaju u identifikovanu grupu klijenata. Informacije koje je agencija za iznajmljivanje vozila upucuje svojim klijentima trebale bi u sto vecoj mjeri ostati pohranjene u njihovom pamcenju, Nastojimo da uticemo na potencijalnog klijenta da se njegova zelja za iznajmljivanjem vozila pretvori u stvarnost, odnosno da se, ako se radi o slucaju ponovljene kupovine, ne uzima usluga konkurencije, nego da ostane vjeran nasoj agenciji.

Agencija Malati koristi klasnicne elemente promocije koji poprimaju sljedece oblike i zastupljeni su po sljedecem redoslijedu: Licna prodaja usluge je komuniciranje izmeu pruzaoca i korisnika usluge gdje se ispoljavaju susreti "licem u lice", i moze biti verbalno i neverbalno. Najveca uloga kod licne prodaje za nasu agenciju pripada zaposlenima, koji su edukovani da uspjesno komuniciraju sa klijentima, da dobro poznaju svoje obaveze, da se slazu sa klijentima, budu ljubazni i sl. Oglasavanje kao kreativni komunikacijski proces uskladjen sa interesima i potrebama nasih klijenata, nase agencije i drustva. Primarni zadatak oglasavanja je da nematerijalnu uslugu ucini vidljivom za potencijalne klijente, te da gradi pozitivan imidz na odabranom trzisnom segmentu. Odlucili smo da nasu agenciju oglasavamo putem tiskanog medija, a po mogucnosti TV medija, i to za vrijeme emisija koje vjerovatno gledaju potencijalni klijenti, kao sto su: TV Dnevnik, Berzansko izvjestavanje, kao i druge emisije poslovnog sadrzaja. Sto se tice tiskanog medija to bi bili auto magazini, kao i poslovno-strucni casopisi, te sedmicni magazini koji nemaju poslovni karakter ali su sadrzajem prilagodjeni visoj intelektualnoj visini poslovnih putnika ( Globus, Cosmopolita, Elle) Isto tako moguce je outdoor oglasavanje na najatraktivnijim lokacijama u Sarajevu i to u vidu billboard a i street media. Sponzorstvo moze se definisati kao planiranje, organizovanje, provodjenje i kontrola aktivnosti agencije koja stavljanjem na raspolaganje novca potpomaze rad pojedincima ili organizacijama na podrucju sporta, umjetnosti i kulture, ekologije i drustvenih aktivnosti uopste, te time istovremeno ostvaruju ciljeve koje je postavila na podrucju promocije. Oblici sponzorisanja koje koristi nasa agencija su pretezno sport ili sportske emisije, emisije o automobilima i sl. Direktni i internet marketing internet stranice na kojima bi se nasa agencija oglasavala su: www.sarajevo-x.com, www.24sata.info, www.europronet.ba .Na navedenim stranicama predlazemo sljedece aktivnosti: veliki banner-i kreirani u Flash-u koji bi se trebali nalaziti na vrhu stranice i upucivali bi na web site agencije Malati, gdje bi

posjetioci mogli ispunjavati razne ankete vezane za njihove zelje i zahtjeve, kao i razne aplikacije. 8. 5. Ljudi elemenat marketing mixa Kritican faktor uspjeha usluznog procesa su ljudi, oni koji su u neposrednom kontaktu sa klijentima. Agencija Malati svoju usluznu ponudu diferencira i na osnovu zaposlenih u agenciji, tako sto ih saljemo na razne seminare, edukacijom, i to sve u svrhu njihovog boljeg ophodjenja prema klijentima. Zaposleni koji se nalaze u direktnom kontaktu sa klijentima imaju dvostruku ulogu sa aspekta ostvarivanja veze agencije sa okruzenjem tako sto predstavljaju transfer informacija i samu agenciju. Cilj agencije je zadrzavanje kupaca i gradjenje lojalnosti koje vodi dugorocnim vezama. Klijenti pokazuju najveci stepen zadovoljstva nasom uslugom koju pruzaju zadovoljni, motivisani zaposleni agencije Malati. Ljudi u agenciji cine njenu najvecu vrijednost i oni su ti koji ostavljaju dojam o citavoj kopmaniji. Osoba koja je u direktnom kontaktu s klijentom u tih nekoliko minuta ostavlja sliku o poslovanju cijele agencije i na temelju te slike klijent ce ocjeniti da li je zadovoljan agencijom i da li ce biti njen vijerni korisnik. Pri odabiru zaposlenih, osnovne karakteristike koje smo vrednovali su: - nastup, ponasanje, drzanje - izrazavanje, vjestina govora - osjecaj duznosti, upornost, odgovornost - dobar karakter, pouzdanost, sigurnost u vladanju sobom, pristojnost - takticnost, sposobnost prilagodjavanja, mastovitost - poznavanje usluge i sl. 8. 6. Fizicko okruzenje Kada je u pitanju fizicko okruzenje onda mislimo na: Eksterijer usluzne firme, dakle vanjski izgled prilaza, uredjenja oko agencije, uredjenje voznog parka i sl. Enterijer dakle unutrasnjeg uredjenja u funkciji povecanja operativne efikasnosti ili zadovoljstva klijenta, do izgleda i harmonizacije funkcionisanja i izgleda zaposlenih i okruzenja. Ostala prateca sredtva i opipljivost brosure, poslovne kartice, poslovna korespondencija, izvjestaji itd, dakle elementi vizuelnog identiteta.

Kada je rijec o vanjskom okruzenju vodimo racuna da je okruzenje u kojem se agencija nalazi uvijek besprijekorno cisto i uredno, ali ne samo to, nego se vodi racuna i o unutrasnjosti agencije. Zaposleni su, kao sto je i navedeno, svi educirani i obrazovani ljudi, uniformisani kako bi ostavili ljepsi dojam klijentima. 8. 7. Procesi kao elemenat marketing miksa Proces usluzivanje je od velikog znacaja za klijente. Proces pocinje fazama usluznog procesa, tj. narucivanjem vozila od strane klijenta, bilo to direktno dolaskom u agenciju ili pak

putem telefona, e-maila., placanje usluge, zatim iznajmljivanje vozila od strane agencije klijentovo koristenje usluge, i vracanje vozila u agenciju ili na mjesto na dogovora. S obzirom da nasa agencija nema posrednika mi sve odgovornosti preuzimamo na sebe. Sto se tice prirode procesa mi klijentu pristupamo pojedinacno. Trudimo se da izbjegnemo cekanje klijenata na nasu uslugu, a atmosferu kreiramo tako da se, ne samo zaposleni, nego i klijenti osjecaju prijatno ( dekoracije unutrasnjosti, osvjetljenje, muzika i sl.) 9. ORGANIZACIONI MODEL Organizovanje je glavno oruzje za ostvarenje ciljeva i ono je uslov za funkcionisanje agencije. Kao i kod svakog usluznog organizacionog modela klasicna organizaciona piramida je okrenuta naglavacke, sto znaci da se na vrhu piramide nalaze klijenti, a shodno tome i osoblje koje se nalazi u direktnom kontaktu s njima, fizicki resursi i operacioni sistemi koji se stvaraju model usluzivanja i sastavni su dio usluge. Postoji nekoliko oblika organizacionih modela, ali da bi izbjegli mane svakog pojedinacnog oblika organizovanja, koristit cemo kombinovani model kao efikasniji organizacioni pristup. Kombinovani model mora imati bazu, a ona je u nasem slucaju funkcionalni oblik organizacije, koji predstavlja oblik organizacije gdje se polazi od njenih pojedinih funkcija, odnosno djelatnosti i povezuje ih u jedinstvenu cjelinu. Agencija Malati ima organizacionu prodaju kao zaseban sektor, ali isti je direktor sektora marketinga i sektora prodaje te postoji dobra kombinacija izmedju ta dva sektora. Funkcionalni oblik organizovanja kombinujemo sa modelom organizacije prema kupcima, odnosno prema nisi klijenata. Dakle osnovna prednost ogleda se u koncentrisanju na individualne potrebe i zahtjeve klijenata i mogucnost djelovanja u pravcu zadrzavanja tih klijenata. 10. KONTROLA USLUGA - model, proces kontrole i nain praenja realizacije Kontrola je vana komponenta svakog menadera u biznisu. Ona je neodvojiva od planiranja i organizacije i kao takva je nezaobilazna faza upravljanja. Ona se definise kao ocjenjivanje rezultata poslovanja i izvoenja korektivnih aktivnosti da bi se maksimizirali rezultati poslovnih aktivnosti. Zadatak kontrole je ocjenjivanje pravilnosti i otklanjanje nedostataka. Ona obuhvata ocjenjivanje rezultata na osnovu utvrenih ciljeva, planskih zadataka i postavljanje korektivnih ciljeva. Proces kontrole u agenciji Malati provodi se kroz sedam faza, i to:Sta kontrolisati? Utvrdjivanje ciljeva Utvrdjivanje mjerila Uspostavljanje standarda Mjerenja rezultata Analiza uzroka odst. Korektivne akcije

Prvo se donosi odluka sta kontrolisati u agenciji, i koliko, jer sirina i obim kontrole izazivaju troskove pa ih treba imati u vidu. Kontrola treba da se svodi na ostvarenje marketing aktivnosti, troskove i profit. Mi vrsimo kontrolu aktivnosti ili performansi zadataka i kontrolu performansi osoblja u implementiranju aktivnosti i zadataka, jer se devijacije u procesu mogu pojaviti kao rezultat razlicitih karakteristika ucesnika u procesu usluzivanja i aktivnosti koje oni provode.

Drugi korak je postavljanje ciljeva koji moraju biti jasni, nedvosmisleni. To je glavna veza izmedju kontrole i plana. Osnocni ciljevi vezani su na kontrolu troskova i pruzanja usluga, a pored toga i uslugu, cijene i zaposlene. Sljedeci korak je utvrdjivanje mjerila odnosno mjerenje uspjeha fokusiranjem na rezultate poslovanja, sto pokazuje stepen uspjeha. Uspostavljanje standarda je veoma vazan za mjerenje rezultata poslovanja. Standardi su unaprijed utvrdjeni pokazatelji za kontrolu jer je plan je istovremeno standard za kontrolu. Mjerenje rezultata je moguce ako postoje standardi, planovi i odluke. To se moze vrsiti tokom pruzanja usluga i nakon toga. Prednost ima kontrola u toku pruzanja usluge jer omogucava pravovremeno otkrivanje rezultata i vrsenje ispravki. Analiza uzoraka neocekivanog dogadjaja koristi se da se spozna faktor koji utice na pruzanje usluge. Ima zadatak da rasvijetli sve nedostatke koji su se pojavili, da predlozi njihovo otklanjanje i da zadrzi sve pozitivno vezano za pruzanje usluge. Poduzimanje korektivnih akcija predstavlja zavrsni korak kontrole. Poduzimaju se samo ako je to potrebno.

PRILOG: Anketa koju smo sproveli na podrucju kantona Sarajevo. Velicina uzorka: 90 ispitanika ANKETA 1. Spol: o Muski o Zenski 2. Dob: o o o o o 3. 21 26 27 32 33 38 39 44 45 i vise

Zanimanje: o o o o o Uenik Student Zaposleni Nezaposleni Ostalo__________

4. Vas mjeseni dohodak: o o o o 300 500 KM 600 900 KM 1000 1300 KM Preko 1300 KM

5. Da li poznajete uslugu rent a car? ( u koliko je odgovor NE, ne trebate dalje ispunjavati upitnik)? o Da o Ne 6. Da li koristite, ili ste koristili uslugu rent a car? ( u koliko je odgovor NE, ne trebate dalje ispunjavati upitnik) o o Da Ne

7. Koliko cesto koristite usluge rent a car? o o o o o o Svaki dan Jednom sedmicno Jednom mjesecno Nekoliko puta godisnje Jednom godisnje Ostalo______________ 8. Koji je najcesci razlog koristenja usluga iznajmljivanja vozila: o o o o U vrijeme godisnjih odmora, Hitni slucajevi, Poslovna putovanja, Ostalo_______________ 9. Sta najvise utice na vasu odluku prilikom odabira automobila za iznajmljivanje? o o o o Ponuda vozila ( vrsta, kvalitet, izgled, boja...) Nivoi cijena Dodatne usluge ( dodatna oprema u vozilu, popusti, usluga vozaca...) Lokacija agencije

10. Koju klasu automobila/vozila najcesce iznajmljujete? o o o o o Niza klasa ( mali gradski automobili ) Nia srednja/kompaktna klasa ( npr. VW Golf ) Srednja klasa ( npr. BMW 3, Mercedes C-klase) Via srednja klasa ( npr. BMW 5, Mercedes E-klase) Visoka klasa ( npr. Mercedes S-klase)

11. Koje od navedenih agencija rent a car usluga poznajete? o o o o o o o o Europcar Budget Car Rental NATIONAL Car Rental BiH F - Rent a Car Gulliver Hertz Anterra Globus-Travel Services Drugo____________________

12. U kojoj agenciji najcesce iznajmljujete vozilo?

13. Kako ocjenjujete dosadasnje pruzanje rent a car usluga? o o o o o Lose Dovoljno Dobro Vrlo dobro Odlicno

14. Po vaem miljenju ko najvie koristi usluge agencija za rent a car? o o o o o Domaci poduzetnici Stranci ( turisti ) Obicni gradjani Ostali__________________ Ne znam

15. Za vas, realna cijena iznajmljivanja vozila na jedan dan je: ______________________________________________ 16. Po vaem miljenju da li bi trebalo neto promijeniti kako bi se unaprijedila usluga rent a car? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________