chiley satisfaccion recvista 2004

Author: cecilia-noemi-munoz-lagos

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  • 7/26/2019 Chiley Satisfaccion Recvista 2004

    1/11

    Rev Chil Salud Pblica

    18-28

    ARTCULOS ORIGINALES

    Medicin de la satisfaccin de los usuarios directos

    del Departamento Programas sobre el Ambiente

    del Servicio de Salud Aconcagua

    FANCY MELNDEZ . OSCAR ARTEAGJ\

    , ENRlQUE HERNNDEZ

    1

    RESUMEN

    El objetivo de este estudio

    je

    evaluar el grado de satisfaccin de los usuarios directos del Departa

    mento de Programas sobre el Ambiente del Senico de Salud Aconcagua respecto a

    la

    atencin recibi

    da.

    Para ello se aplic una encuesta a una muestra representativa de 307 usuarios atendidos entre los

    meses de octubre del 2002 y febrero del 2003. El instrumento utilizado fue diseiiado especialmente para

    este estudio.

    Las

    dimensiones consideradas fueron

    accesibilidad infraestructura relaciones

    inte1personales, calidad tcnica y satisfaccin global y las variables sexo, edad, nivel educacional, tipo

    de trmite y oficina de atencin. Entre los hallazgos obtenidos, destacan el alto porcentaje de satisfac

    cin con la atencin brindada (73,61%) y que la l'ariable mejor evaluada fue el trato brindado por los

    .fimcionarios (sobre 90 en todos los casos). Tambin destaca que

    la

    variable que obtuvo ms baja

    calificacin fue

    la

    capacidad resolutiva

    de

    las denuncias con slo un 18,6% de conformidad con

    la

    solucin entregada. El estudio de asociaciones permiti concluir que las variables que ms impactan la

    evaluacin de la satisfaccin global son la claridad de la informacin y el tiempo de tramitacin de las

    solicitudes. Otros hallazgos indican que los usuarios que realizaron trmites ms complejos denuncias

    otorgaron una calificacin ms baja al tiempo de tramitacin p < 0,05), y que ambos tipos de trmites

    fueron realizados col ms frecuencia por mujeres p < 0,05

    ),

    quienes -a su vez- tienen nivel educacio

    nal ms bajo (p

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    Medicin de la satisfaccin de los usuarios directos del OPA del SS Aconcagua F. Melndezet al.

    low

    rating

    of

    the resolving capacity

    for

    the complaints, with only a 18.6%

    of confonnity

    with the solution,

    was also outstanding. The assocation analysis al/owed to conclude that clarity of information

    and

    time

    of carrying out application are the

    most

    influential variables to the global satisfaction evaluation.

    Others findings were that users who perform

    more

    complex procedures and complaints gave a

    lower

    qualification to canying out time (p

  • 7/26/2019 Chiley Satisfaccion Recvista 2004

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    Rcv Chil Salud Pblica

    18 28

    termin mediante el procedimiento de muestreo

    bietpico estratificado con afijacin proporcional.

    As la muestra qued constituida por 3 7 usua

    rios.

    La

    muestra se extrajo de los usuarios que

    tramitaron solicitudes en el

    Departamento

    Progra

    mas

    sobre

    el

    Ambiente

    del

    Servicio

    de

    Salud

    Aconcagua

    durante los meses

    de octubre

    a di

    ciembre del

    ao

    2 2 y enero y febrero del ao

    2003.

    Previo consentimiento verbal, la encuesta se apli

    c mediante entrevista cara a cara a cada usuario

    en su hogar, en el lugar

    de

    trabajo o en el establec

    miento sujeto

    al

    permiso sanitario, una vez que ste

    haba obtenido respuesta a la solicitud.

    Las variables que medan las dimensiones an

    tes mencionadas se consideraron variables inde

    pendientes, al igual que edad, sexo, nivel de educa

    cin, oficina de atencin y tipo de trmite realizado.

    Se consider

    como

    variable dependiente

    la

    evalua

    cin de la satisfaccin global.

    Cada una de las variables fueron analizadas me

    diante distribucin de frecuencias. Adems se es

    tudiaron asociaciones entre las variables indepen

    dientes mediante test de

    x

    2

    y Fischer. Ello implic

    dicotomizarlas de acuerdo a criterios de agrupamien

    to que fueron definidos, previo estudio

    de

    la distri

    bucin de frecuencias de cada una de ellas.

    Finalmente, para intentar determinar las varia

    bles

    que

    ms influyen en la satisfaccin global de

    los usuarios, se estudi la asociacin e impacto

    entre la variable dependiente satisfaccin global y

    cada uno de las variables independientes. Para ello

    la variable satisfaccin global fue agrupada en nota

    6-7, lo que fue considerado

    como

    bueno a muy bue

    no, y 1-5, considerado

    como

    regular a muy malo.

    Esta seccin del anlisis consider Intervalos de

    Confianza (I.C. 95

    ),

    Riesgo Atribuible Porcentual

    (RAP ) y Odds Rattio (OR).

    Para todas las pruebas realizadas en el anlisis

    estadstico se emplearon los programas computa

    cionales Epilnfo 6.0 y STATA 6.0.

    Las respuestas de las preguntas abiertas fue

    ron codificadas de acuerdo a la dimensin a la que

    hicieran referencia y en el caso que aparecieron

    subfactores no considerados, se clasificaron y crea

    ron cdigos para ellas.

    Se

    analiz la consistencia

    de las respuestas de las preguntas de validacin,

    con las entregadas por los usuarios en las pregun

    tas que medan las diferentes dimensiones consi

    deradas en

    e

    1 estudio.

    20

    Respecto a la caracterizacin de los usuarios,

    se observa

    que

    se distribuyen en forma similar en

    tre hombres y mujeres (Tabla l ),

    el

    promedio de

    edad es de

    42

    aos y sobre el 62,2 tiene nivel

    educacional igual o inferior

    al

    medio. Las tramita

    ciones ms frecuentes realizadas (Tabla 2) cones

    ponden a las definidas como poco complejas

    (35,5

    ),

    las que incluyen locales del tipo almace

    nes, venta ambulante de alimentos no perecibles,

    licencias de operacin de calderas y equipos de

    rayos X, entre otras y en segundo lugar las denun

    cias (22,8

    ).

    A continuacin se presenta el resultado del gra

    do de satisfaccin para cada una de las dimensio

    nes consideradas en el estudio.

    a dimensin accesibilidad consider las va

    riables ubicacin geogrfica de las oficinas, horario

    de atencin, tiempo de espera para ser atendido,

    tiempo de respuesta a la solicitud y costo de la

    atencin. Las variables que mostraron ms baja sa

    tisfaccin (Tabla 3) fueron el horario de atencin

    con un 63,8 calificado

    como

    bueno y muy bueno

    y el tiempo de tramitacin de las solicitudes y

    el

    costo de la atencin con un 62,8} y 46,8 califi

    cado

    como

    adecuado, respectivamente.

    Respecto a esta dimensin, para el 75 de los

    usuarios el tiempo de tramitacin debera ser de no

    ms de 8 das y el 71,4 deseara haber esperado

    hasta 10 minutos para ser atendido. El estudio per

    miti conocer tambin que

    el

    tiempo real de demora

    en la

    entrega

    del

    documento a

    los usuarios

    encuestados fue en promedio de

    21

    das, la moda

    de

    7 das y los percentiles 5 y 75 de

    13

    y 26 das,

    respectivamente. Los tiempos promedios ms lar

    gos de tramitacin corresponden a las denuncias

    (30,5 das) y a los trmites ms complejos (26,9 das).

    Se encontr una asociacin estadsticamente signi

    ficativa entre el tiempo de tramitacin real y la eva

    luacin de la demora en que hicieron los usuarios

    (p