evaluacion de la satisfaccion con la atencion en un plan de salud plan de salud del hospital...

EVALUACION DE LA SATISFACCION EVALUACION DE LA SATISFACCION

CON LA ATENCION EN UN PLAN DE CON LA ATENCION EN UN PLAN DE

SALUD SALUD

Plan de Salud del Hospital Italiano de Buenos Aires

Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud

Recepción y análisis de las quejas

Evaluación de la satisfacción con la atención ambulatoria (CAHPS)

Evaluación de la satisfacción con la atención internados (CAHPS H)

Encuesta a pacientes con desafiliación voluntaria

Recepción y análisis de las quejas


• Oficina Central de recepción – Personales

– Telefónicas

– Escritas

• Envío de la queja a quien corresponda• Respuesta al afiliado• Confección de un informe mensual• Presentación en comité de Quejas

A c u m u la t iv o p o r C la s i f ic a c ió n d e Q u e ja s

12 9 8 14 18 19

7 95 6

9 67 4

112

16 713 4

8 4

11 7 19 10 17 2 1 2 7 2 787 12

8 719

3 4 1

19 317 7 14 6

3 11

4 2 4

5 3 6

3 6 9

4 2 9

4 6 5

9 13

10 8 1

7 3 2

9 2 8

4 7 6

3 18

4 15

10 4 3

S E T - O C T 0 2 N O V - D I C 0 2 E N E - F E B 2 0 0 3 M A R - A B R 2 0 0 3 M A Y - J U N 2 0 0 3 J U L - A G O 2 0 0 3 S E T - O C T 2 0 0 3 N O V - D I C 2 0 0 3 E N E - F E B 0 4

E d i l i c i a s V a r i a s

S u g e r e n c i a s M e d i c a s

A d m i n i s t r a t i v a s

Análisis de las Quejas

Demora entrega de Facturas

0

200

400

600

800

1000

ENE-FEB MAR-ABR MAY-J UN J UL-AGO SET-OCT NOV-DIC

2001200220032004

Acceso Telefónico

0

50

100

150

200

250


2001200220032004

Atención Administrativa

020

4060

80100

120140


2001200220032004

Demora Administrativa

0

10

20

30

40

50

60


2001200220032004

Análisis de las Quejas. Administrativas

Análisis de las Quejas. Médicas

Turnos Dilatados

0

50

100

150200

250

300

350


2001200220032004

Atención Profesional

0

20

40

60

80

100

120

140


2001200220032004

Demora Profesional

0

50

100

150


2001200220032004

Demora para Estudios

0

5

10

15

20

25

30


2001200220032004

Análisis de las Quejas

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

tipo de Queja

Núm

ero

de q

ueja

s

Evaluación de la satisfacción con la atención ambulatoria (CAHPS)


El CAHPS -Consumer Assesment of health Plans Study-, es un cuestionario estandarizado desarrollado por el NCQA -National Committee for Quality Assurance- Parte HEDIS

Consta de 56 preguntas que evalúan la satisfacción de los pacientes con la asistencia de salud recibida

Ofrece a los consumidores y a los prestadores, información útil acerca del cuidado de la calidad en salud, para comparar planes de salud y hacer elecciones más informadas

Ha sido validado en español

Compare Compare

Sus Opciones de Cobertura MédicaLa opinión del Consumidor sobre la Calidad de un

Plan de Cobertura Médica según el Consumidor

Nueva información para ayudarlo a compararSu elección de cobertura médica del 2002


La satisfacción global se evalúa con cuatro preguntas en una escala de 0 (peor posible) a 10 (mejor posible):

1- Calificación global de la cobertura de salud

2- Calificación global del cuidado de la salud

3- Calificación de su médico personal

4- Calificación del especialista consultado más frecuentemente


Los puntajes compuestos facilitan la agregación de información de múltiples preguntas vinculadas a siete áreas claves:

1- Procesamiento de las quejas

2- Cortesía y colaboración del personal administrativo

3- Servicios al paciente

4- Acceso a la urgencia

5- Acceso al cuidado de rutina

6- Comunicación de los médicos


Calificación global media del Plan de SaludQueremos saber cómo califica toda su experiencia con el Plan de Salud. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es el peor Plan de Salud posible y 10 el mejor Plan de Salud posible:

0

50

100

150

200

250

0(peorposible)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10(mejor

posible)

nocontestó

Promedio: 8,20

0,6% 0,2%0,7%

0,6%1,8%

6,8%7,7%

18%

23%

15%

25%

5%

86%


Calificación media de los cuidados de salud recibidosQueremos saber como califica el cuidado de salud que recibió de todos los doctores y otros profesionales de la salud. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es la peor atención de su salud posible y 10 es la mejor atención de su salud posible

0

50

100

150

200

250

300

350

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 noconsultó

NC

Promedio:8,6

92 %

0,1% 0,3%0,2%

0,8%

0,7% 3%5%

12%

23%

18%

36%

5%

8%


Calificación media del médico de cabeceraQueremos saber como califica a su médico de cabecera. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es el peor posible y 10 es el mejor posible.

4 0 2 5 13 40 33 106 144 178 282 137 640

50

100

150

200

250

300

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No tienemédico decabecera)

NC

0.5% 0.2% 1% 2%5% 4%

13%

18%

22%

35%

88 %

14%

6%

Promedio: 8,4


Calificación media del médico especialistaQueremos saber como califica al especialista que vió mas seguido en los últimos 12 meses. su médico de cabecera. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es el peor posible y 10 es el mejor posible.

2 3 3 8 8 16 43 100 126 156 286 189 670

50

100

150

200

250

300

350

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 noconsulto

NC

0.3% 04% 1% 1% 2%6%

13%17%

21%

89 %

19%

7%

Promedio: 8,5

0,4%

38%

Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan

de Salud. Puntajes compuestos. (n 550) Puntaje

compuesto N de

preguntas Escalas Puntaje

(%) Puntaje medio

Acceso cuidado de rutina

4 Sin problema (1-3)

83 2,76

Acceso cuidado de urgencia

4 Generalmente/siempre (1-4)

53 1,86

Comunicación con los médicos


86 2,6

Servicios al cliente

3 Sin problema (1-3)

88 2,93

Cortesía y colaboración administrativa


84 2,47

Procesamiento de las quejas


63 2,12


Cambio de cobertura médicaSi Ud. tuviera la oportunidad de cambiar de servicio médico, lo haría

24 168 366 403 470

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Deinitivamente Sí NC

2,4 %

36 %

17 %

80 %

40 %

5 %

Evaluación de la satisfacción con la atención Internación (CAHPS H)

“La Atención médica ya no es como antes”


• CAHPS H (internación)– Núcleos centrales (escala 0 peor posible; al 10

mejor posible)• Calificaciòn del cuidado de Enfermería

• Calificación del cuidado médico

• Calificación global del Hospital

– Núcleos secundarios (escala compuesta)• Manejo del dolor

• Manejo del paciente quirúrgico

• Calificación del ambiente hospitalario

• Calificación del Servicio de comida


• CAHPS H (internación)– Encuestas al alta de la internación (138 casos)

entre el 20/10/03 y el 31/10/03

Quirúrgicas: 64 %

Partos: 6,5 %

Clínicas: 26 %

http://www.w-cpc.org/pictures/delivery.jpg


Cuidado de enfermería

Cuidado medico

Servicio comida

Traslado al quirófano

Trato en quirófano

Calificación general Hospital

Insatisfechos (1 a 4)

_ 1,4 4,4 2,9 _ _

Ni satisfechos ni

Insatisfechos (5 y 6)

2,9 _ 8,1 2,9 _ 0,7

Satisfechos

(7 a 10)97,1 % 98,6% 87,4 % 94,2 % 100 % 99,3 %

88%

12%1%

77%

17%

5%

96%

3%1%

88%

9%2%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Respetoenfermeria

Explicaciónenfermeria

Respetomédicos

Explicaciónmedicos

SiempreUsualmenteAlgunas veces

Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud. CAHPS H.

85%

11%5%

79%

17%

4%

67%

21%

5%

89%

10%1%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Dolorcontrolado

invirtierontiempo

Participodecisiones

Farmacosutilizados

SiempreUsualmenteAlgunas vecesNunca

Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud. CAHPS H.

Encuesta a pacientes con desafiliación voluntaria

“Seguí su consejo y terminé con mi matrimonio, pero ahora la policía me está haciendo algunas preguntas embarazosas”

• Evaluación de las desafiliaciones.– Encuesta estructurada telefónica a los Titulares

con desafiliación voluntaria: 2003: 1263 afiliados


Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud (n=1263)

0100

200300

400

500600

700800

900

Principal motivo de desvinculación

Economica

Atención medica

AtenciónadministrativaOdontología

Sistemas deEmergencia

71 %

17 %

10 %

1,3 %0,3 %

Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud (n=1263)

28% 27%

19%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Principal motivo Médico de desvinculación

Médico decabecera

Demora Turnos

Especialistas

Análisis de las quejas


Comité de Quejas

- Gerentes (Suministros, Comercial, Ingeniería de Planta, Personal)

- Médicos (Jefes Departamentos, Coordinadores de consultorios)

• Comité de Quejas (ejemplos)– Modificación del área de Oftalmología

(agregado de Consultorios c/equipamiento)

– Cambio en la Modalidad de pago de consultorios vespertinos

– Incorporación de personal telefónico


• Problemas principales– Demoras en los turnos

• Consultorios vespertinos• Descentralización de las consultas• Incorporación de personal

– Atención telefónica• Cambios en la conducción• Unificación del sistema de turnos

– Errores en la facturación y cobranza• Cambios en el sistema



MUCHAS GRACIAS

evaluacion de la satisfaccion con la atencion en un plan de salud plan de salud del hospital...

Documents