indice de satisfaccion de ventas
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Propuesta presentada a Automotriz TollocanTRANSCRIPT
Índice de Satisfacción de ventas (ISV) AUTOMOTRIZ TOLLOCAN Juan L. Quiroz Chávez
Integradora
Profesor: Mtro. Eduardo Muciño
NGE 92
2010
Integradora Negocios y Gestión Empresarial
12/08/2010
Universidad Tecnológica del Valle de
Toluca
Ing. Negocios y Gestión Empresarial
Ingenieria en Negocios y Gestión
Empresarial
Índice de Satisfacción de ventas (ISV) AUTOMOTRIZ TOLLOCAN
Juan L. Quiroz Chávez
Integradora
Introducción
El presente, tiene la finalidad de encontrar debilidades y oportunidades de
mejora dentro de una organización, para lo cual he tomado como base para
realizar dicho trabajo a una distribuidora automotriz, la cual se denomina como
“Automotriz Tollocan”.
El detectar debilidades dentro de una organización permitirá establecer índices
de mejora y así buscar más campos de oportunidades; enfocándome a un
principal problema que es el Índice de Satisfacción de ventas.
Desarrollo
Sujeto: Automotriz Tollocan
Objeto de estudio:
Evaluar el Índice de satisfacción de ventas el cual permitirá conocer las
debilidades de la empresa en su proceso de venta y así establecer criterios de
mejora continua para lograr la mejor satisfacción del cliente que adquiere una
unidad nueva.
Contexto:
El proceso de venta que se sigue en la distribuidora presenta problemas por
parte de los actores que intervienen en ella, provocando que el prospecto o
cliente no adquiera la unidad, o por otro lado no quede satisfecho con la
compra de su vehículo.
Temporalidad:
El tiempo estimado es de 2 a 3 meses dependiendo de la problemática de la
situación.
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Capacidad o área geográfica, alcance del problema.
Permitirá tener un alcance de mejora en todas sus áreas en un periodo mayor
al establecido en cada proceso que es de ½ año.
Causa, identificación del problema:
En las recientes evaluaciones de la distribuidora en su ISV (El ISV, es el índice
de satisfacción de ventas, un análisis trimestral de evaluación que se hace
IMSOS-BIMSA, a través de llamadas telefónicas realizadas a clientes que
adquirieron unidades nuevas en los ultimo 3 meses, donde se evalúa el
proceso de ventas de Nissan) se ha visto mal calificada por los clientes de la
misma.
Efecto:
El proceso de venta que se sigue es un factor determinante para enganchar al
cliente a realizar la compra, si esta falla tendrá como consecuencia que el
cliente no quede satisfecho con la compra o por el contrario no compre la
unidad.
En este apartado se abarcara el punto principal del presente,que es el Índice
de Satisfacción de Ventas donde se hablara sobre los aspectos principales del
ISV que es, para que sirve, como se aplica, quien lo aplica, así como los
resultados que se obtuvieron en los meses de enero, febrero, marzo, abril del
año correspondiente emitidos por IPSOS-BIMSA. Se analizan las evaluaciones
del ISV emitidas por IPSOS-BIMSA y se compara con otro estudio realizado al
interior del área de ventas y así poder realizar un análisis general de la
problemática del mismo.
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Justificación
Un problema detectado en Automotriz Tollocan fue las malas calificaciones que
se obtuvieron en los 4 primeros meses del año 2009 sobre el ISV, por lo que
afecta a la distribuidora en el otorgamiento de incentivo económico, pero
principalmente la insatisfacción de los clientes, la cual de acuerdo a las
evaluaciones emitidas por IPSOS-BIMSA a decrecido. Es por eso que se
abordo la evaluación del índice de satisfacción de ventas en esta memoria,
para analizar los resultados y detectar cual es la problemática que afecta la
calificación del ISV y así implementar acciones de mejora.
Problemática
Una de las principales evaluaciones que realiza Nissan Mexicana a sus
distribuidores autorizados es el ISV1 enfocados principalmente al proceso de
venta por parte del APV2 y la distribuidora. Es importante destacar que el ISV
en los últimos 3 meses ha presentado un descenso en cuanto a la satisfacción
de la venta del cliente durante el proceso. El prospecto no se hace cliente por
que durante el NSSW (proceso de venta) hay factores negativos que influyen
en la decisión de la compra, por lo tanto no se cierra la venta o al cerrarse la
venta y al ser evaluado mediante el ISV el cliente califica mal al APV y a la
agencia. El cliente que adquirió un vehículo, teniendo 3 meses con el se le
aplica la evaluación del ISV y hay puntos negativos, la calificación que da a la
agencia y al APV es mala e influye en el ISV.
1 ISV- Índice de Satisfacción de Ventas 2 APV- Asesor Profesional en Ventas
Nissan Mexicana establece un objetivo a sus distribuidoras que es de 90 % del
ISV favorable; al cumplirse este objetivo se le entrega a las distribuidoras un
incentivo económico, ya que las ventas cada vez están dejando menos utilidad,
es por eso que se obtiene dicho incentivo, al no cumplirse este objetivo se
retira el estimulo.
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Con base a los resultados que arrojaron el estudio por parte de IPSOS-BIMSA
este proyecto, pretende proponer acciones de mejora del ISV dentro de
Automotriz Tollocan, la problemática detectada dentro del NSSW permitirá
aplicar acciones de mejora continua sin afectar el proceso sistemático que
emite Nissan Mexicana a sus distribuidoras, pero mejorando la aplicación del
mismo proceso. Con el fin de retomar el camino que conduce a la Satisfacción
de la Venta y de los clientes.
Medición del ISV por Nissan Mexicana
Nissan Mexicana da a conocer los parámetros, con los que se medirá mensualmente
el desempeño del Distribuidor en el departamento de Ventas.
Esta evaluación mensual, parte de los objetivos de Nissan Mexicana para el mercado
Nacional considerando la tendencia del mercado con un objetivo Venta de 176,800
unidades en el período comprendido de marzo 2009 a abril del 2010, con un ISV
Distribuidor del 90% y una participación con la financiera del 20% de las ventas
totales.
Calificación del Índice de Satisfacción de Ventas por
Nissan Mexicana
Para determinar la calificación se consideran los siguientes puntos del resultado del
levantamiento de encuestas de satisfacción:
1. ISV Distribuidor. Porcentaje de satisfacción general de todos los clientes que compraron auto nuevo en su Distribuidora.
2. Cumplimiento del la muestra. Calidad de la base de datos que se captura en RCN conforme al reporte de ventas del Distribuidor, la cual NMEX toma como base para el levantamiento de encuestas.
1. ISV Distribuidor
(40 puntos)
Los 40 puntos arriba mencionados son parte de una evaluación que Nissan Mexicana
realiza a sus distribuidoras, de acuerdo al manual de evaluación de ventas emitido por
la misma empresa para el año fiscal Abril 2009-Marzo 2010, La evaluación costa de 3
aspectos a calificar, el cual el ISV es uno de los aspectos evaluados y tiene un valor
de 40 putos de un total de 110 puntos de evaluación, dentro de la evaluación están los
aspectos del ISV y el cumplimiento de la muestra.
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El ISV se calificará mensualmente, considerando el resultado (porcentaje de
satisfacción) de los 3 meses anteriores al mes evaluado. Para efectos de éste cálculo
en el porcentaje de satisfacción y alcance de la muestra, se calcula nuevamente el
resultado de los 90 días. Si tomamos el ejemplo de la Tabla 6, se puede observar que
el resultado de la evaluación de julio corresponde el periodo comprendido de abril a
junio, el resultado de la evaluación de agosto, corresponde al periodo comprendido de
mayo a julio y así sucesivamente.
Mes a evaluar Ene Feb Mar Mayo Jun Jul.
Abril Resultado ISV de Enero a
Marzo
Mayo Resultados ISV de Febrero a
Abril
Junio Resultados ISV de Marzo a
Mayo
Julio Resultados ISV de Abril a Junio
TABLA 5
Para determinar los puntos del ISV Distribuidor se debe considerar la puntuación con
base al porcentaje de satisfacción, tomando la escala de la Tabla 7 para cada uno de
los períodos señalados.
ISV Distribuidor
Abr-Jun Jul-Sep Oct-Mar
Objetivo Objetivo Objetivo
88% 89% 90%
de a de a de a puntos
88.00% 100% 89.00% 100% 90.00% 100% 20
85.00% 87.99% 85.00% 88.99% 85.00% 89.99% 15
80.00% 84.99% 80.00% 84.99% 80.00% 84.99% 5
0.00% 79.99% 0.00% 79.99% 0.00% 79.99% 0 TABLA 6
Esta tabla presenta la distribución de puntaje de acuerdo a la calificación obtenida y el
objetivo planteado. Los 40 puntos se dividen en 2. 20 para el ISV distribuidor y 20 para
el cumplimiento de la muestra. La tabla 8 es la medición para el ISV y para el
cumplimiento de la muestra, donde se asignan rangos de porcentaje para el
otorgamiento del puntaje, donde la mínima a cumplir es el 80%
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a. Atributos
Se obtendrán puntos adicionales si el porcentaje de satisfacción es igual o superior al
95% en los atributos indicados en la Tabla 8, donde también se señala el puntaje
correspondiente a cada uno.
Atributos
Puntos Adicionales
Entrega del vehículo 1
Cumplimiento de compromisos del APV
0.5
Conocimiento del APV 1.5 TABLA 7
El puntaje que muestra la tabla 9 son puntos adicionales que se asigna al ISV, por
obtener una calificación superior a la planteada en la tabla 8.
2. Muestra
Con el fin de asegurar que los resultados obtenidos del ISV sean representativos y
confiables, se establece que:
Sí el alcance de la muestra es superior o igual al 70%, no se afecta la calificación obtenida por resultado de ISV Distribuidor y los puntos adicionales por cumplimiento de objetivo en los atributos.
Sí el alcance de la muestra es inferior al 70%, la calificación del ISV Distribuidor será igual CERO, así como perder el derecho a los puntos adicionales por resultado de atributos.
Cabe destacar que con el alcance de la muestra, se evalúa la calidad de la base de
datos de clientes que se capturan en el RCN (Red de Comunicación Nissan), a través
del reporte de unidades nuevas vendidas.
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Modelo de medición
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Indicadores del NSSW orientados al proceso del ISV
NSSW se enfoca en cuatro pasos clave del procedimiento para ventas (saludo, consulta, entrega del vehículo y seguimiento), y ha identificado indicadores orientados al proceso que están ligados a preguntas de la encuesta (ISV) y que se relacionan directamente a las normas de acción definidas por dichos pasos.
Proceso de venta
Este proceso se utiliza para llevar a cabo un buen cierre, este va desde la búsqueda del cliente hasta un seguimiento correcto. Y es planteado por Nissan Mexicana ya que es la más viable en el ramo Automotriz por lo que la venta se hace especial.
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CICLO DE VIDA La propuesta presentada sobre la evaluación de las ventas realizadas
interiormente (por Automotriz Tollocan) es periódica, cada 3 meses se realizara
teniendo como ciclo de vida hasta que Nissan Mexicana establezca otro
modelo de evaluación. El proceso de Seguimiento a prospectos es continuo,
hasta que se establezca otro proceso de seguimiento a clientes como es la
contratación de SICOP (Sistema Integral de Clientes y prospectos). Esto es
conforme al cierre del contrato y puesta en marcha del sistema.
COSTOS
Actualmente los gastos en los cuales incurre la empresa en teléfono son en
promedio mensual de $10,000 Con la aplicación de la propuesta se pretende
que se obtengan los siguientes costos: Teléfono: $3,500 Personal para realizar
llamadas telefónicas: $6000 (Este costo refleja el contratar a 2 personas para
esta operación, pero se pueden disminuir costos poniendo vacantes para
realizar prácticas profesionales) En caso de que se contrate a practicantes el
costo disminuirá 1 persona $1,200
COSTO MENSUAL
Personas Costo por servicio
1 $1,200
2 $2,400
3 $3,800
4 $5,000
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PUNTO DE EQUILIBRIO
ACTUAL
Q=CF/P-CV
=210500/10319000-16300
=.20
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PROPUESTA
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Manejo de Presupuesto
Implementación: Propuesta proyectada
La propuesta planteada requiere para su implementación los siguientes
productos y servicios:
Productos
Artículos de Papelería
Computadora (2 maquinas de escritorio, las cuales están disponibles, no
es necesario adquirir nuevo equipo de computo)
2 Dispositivos de almacenamiento USB, de 4 Gb
1 Impresora (ya está instalada)
Servicios
2 líneas de teléfono fijo
2 conexiones a internet
Costos
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Presupuesto
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Históricos de Ventas para la Distribuidora Nissan Tollocan
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Esta grafica representa el comportamiento de las ventas por unidad para el año
2008, donde las ventas más representativas son las del Tsuru y camiones
Nissan que son los más comerciales en el mercado.
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Para 2009 dentro de la crisis mundial el comportamiento de las ventas se ve
disminuido gravemente para todos los segmentos de automóviles.
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Clasificación de unidades vendidas en mayo 2009
CONCEPTO FRECUENCIA % TENDENCIA
Tiida 15 25% 25%
Tsuru 11 18% 43%
Sentra 9 15% 57%
Chasis 5 8% 66%
Altima 4 7% 72%
Estacas 4 7% 79%
Doble Cabina 3 5% 84%
Aprio 2 3% 87%
Maxima 1 2% 89%
X-TRAIL 1 2% 90%
Pathinder 1 2% 92%
Roque 1 2% 93%
Pick up 1 2% 95%
Frontier 1 2% 97%
Cabstar 1 2% 98%
Urban 1 2% 100%
Platina 0 0% 100%
370 Z 0 0% 100%
Armada 0 0% 100%
Murano 0 0% 100%
Titán 0 0% 100%
Chasis 0 0% 100%
Quest 0 0% 100%
Total 61 100%
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La empresa no cuenta con un proceso de relación y seguimiento a clientes
creado por ellos mismos, sino se contrato un proceso denominado “SICOP”
Cabe mencionar que aun no está en funcionamiento, porque todavía no se
cierra la venta al 100%
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MARCO TEORICO
Teoría de la Calidad
Porqué se ha manejado el concepto de la calidad tan equivocadamente. Puede
ser tal vez que la palabra en inglés quality así lo haya determinado, sin
embargo he ahí el error, quality en inglés tiene dos acepciones o significados,
uno es inherente a la persona (calidad) y dos lo relativo a los atributos de la
persona (cualidad). En español el idioma es mucho más rico que el inglés, por
lo tanto, no está tan limitado. Sin embargo por influencia del idioma y lo que ello
representa en el mundo, ese concepto se ha limitado a sí mismo. Manejar el
concepto quality como uno solo crea el error, puesto que confundir la causa
con el efecto, es lo que ha estado sucediendo. Es decir; confundir una
condición interna propia y natural de la persona con la condición externa
propiedad técnica del producto (forma de pensar y sentir) y propiedad
administrativa del sistema de operación (actitud) ambos son derivaciones de la
persona. Calidad es un concepto tan universal que nadie está exento de ese
concepto. Negar el significado del valor de la calidad, es negar la esencia
misma del ser humano, llámese, persona, individuo, hombre, mujer, cliente,
proveedor, comprador, vendedor, ejecutivo etc. Hay una sola calidad, y ese
valor lo ejerce única y exclusivamente la persona. ¿Cómo lo ejerce?, ¿Cuando
lo ejerce?, De qué manera lo ejerce?, En qué forma lo ejerce?, En que
condición lo ejerce? Etc. (Teoría de la calidad) eso es lo más importante de la
condición del ser humano; de eso es lo que debe estar enfocado todo
programa de calidad y así todo lo demás seria una natural y adecuada
consecuencia y definitivamente no al revés. Todo lo demás externo a la
persona es simplemente una percepción muy personal, por lo tanto muy
compleja, diversa y múltiple. Es decir la calidad nos hace iguales en el océano
de la diferencia. Pretender que seamos iguales en la diferencia, en lo externo,
es no solamente imposible, sino necio y altamente desgastante, para todos y
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para todo. El ser humano esta tan volcado fuera de sí mismo que le cuesta
trabajo y le parece muy difícil volver a su interior, pensando que son cosas
ajenas a los negocios, a los sistemas, al mundo financiero, comercial etc. Sin
embargo, todo, absolutamente todo lo que el mundo es para la persona,
cualquiera que esta sea tiene su origen en su mente y la mente no es externa,
es única y totalmente interna. Así pues la mente es el origen de todo lo que el
ser humano sea o pretenda ser. Nada absolutamente nada se hace sin la
mente. Entonces volverse al origen, es decir a la mente; es volver a la causa.
Básicamente de eso trata la Teoría de la calidad.
La calidad en el servicio es una cultura, una forma de ser, de vivir, de actuar.
La calidad existe cuando los miembros de la institución poseen, comparten y
ejercen una serie de valores cuyo fin último es la satisfacción de las
necesidades del cliente.
La calidad de los servicios se hace necesario considerar tres factores básicos;
cliente, servicio y proceso.
Los clientes son todas las personas que se benefician de los procesos,
servicios y productos de la empresa.
El servicio se entiende como un conjunto de actividades que satisfacen
las necesidades del cliente; aquellas actividades intangibles derivadas
de las actitudes y de la capacidad interpersonal del prestador del
servicio que deben satisfacer no solo las necesidades, sino también los
deseos y expectativas, la distinción que se hace entre una empresa de
servicios y de productos es cuestionable, ya que la única diferencia
radica en la falta de un producto físico.
El proceso es un encadenamiento de actividades que tiene por objeto la
obtención de un resultado final definido, realizado por un conjunto
organizado de recursos (humanos, metodológicos, materiales y
máquinas). Estos tres elementos en su conjunto deben reunir
características y atributos específicos y tangibles.
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Teoría del comportamiento del consumidor
El estudio de la conducta de los consumidores implica tres etapas: Definir cómo
son las preferencias de los consumidores. Considerar la restricción
presupuestaria. Determinar qué combinación de bienes comprarán los
consumidores para maximizar su satisfacción. Cuándo hagamos esto ya
estaremos preparados para el análisis de estática comparativa
¿Cómo se comporta el consumidor?
El consumidor debe elegir una combinación de bienes. Él consumidor elegirá la
que más satisfacción le produce. Para ello el consumidor:(1) Tiene en cuenta
todas las alternativas posibles. (2)Ordena de forma consistente dichas
alternativas. (3)Prefiere siempre una cantidad mayor de cualquier bien a otra
menor.
Comportamiento del consumidor
“El proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando
evalúan, adquieren, usan o consumen bienes o servicios."
Aspectos sub culturales en el comportamiento del consumidor
El análisis sub cultural permite al segmentar el mercado para llegar a las
necesidades, motivaciones, percepciones y actitudes que son compartidas por
los miembros un grupo subcultura específico.
Una subcultura es un grupo cultural distinguible que existe como un sector
identificable dentro de una sociedad más grande y compleja. Sus miembros
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poseen creencias, valores y costumbres que los apartan de otros miembros de
la misma sociedad. Las principales categorías sub culturales son: la
nacionalidad, raza, religión, la localización geográfica, la edad, el sexo y la
educación.
Subcultura étnica: atiende a los orígenes. Descendencia de ancestros
comunes: tienden a visir en forma cercana, suelen casarse con personas del
mismo grupo, comparten el sentido de pertenencia.
Factores sociales en el comportamiento del consumidor
Grupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con
cierta frecuencia y aun nivel íntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan
normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos
de tales grupos. El grupo primario ejerce un control informal sobre sus
miembros, un control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz.
Grupo secundario: aquí se incluyen todos aquellos grupos que no son
primarios, tales como las agrupaciones políticas, las asociaciones de ayuda,
comisiones vecinales, etc.
En estos grupos el individuo no se interesa por los demás en cuanto a las
personas sino cómo funcionarios que desempeñan un rol. Al contrario de los
grupos primarios, el control que se aplica es formal es decir hay
reglamentaciones que establecen normas y sanciones.
Grupos de referencia: es el grupo al cual uno quiere pertenecer, puede
definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades, valores,
conductas y pueden influir en la compra de un producto y/o en la elección de la
marca.
El profesional de marketing debe identificar un líder de opinión dentro del grupo
de referencia para vender un producto o marca.
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Se pueden clasificar en grupos operacionales positivos y operacionales
negativos (grupos disociadores).
Los grupos de referencia más utilizados en el Marketing son: las
personalidades, los expertos y el “hombre común”. Las celebridades se utilizan
para dar testimonio o apoyos o como voceros de la empresa. Los expertos
pueden serlo realmente o ser actores desempeñando tal papel. El enfoque del
hombre corriente se diseña para mostrar que individuos como el posible cliente
están satisfechos con el producto publicitado.
Las apelaciones a grupos de referencia son estrategias promocionales
efectivas porque sirven para incrementar la recordación del producto y para
reducir el riesgo percibido entre los clientes potenciales.
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Teoría de la administración de las relaciones con el cliente
La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM)
es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción
éste, todo gira alrededor de él.
Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también
para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles,
ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre
debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de
mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los
productos y servicios.
Debemos de estar enterados siempre de otro factor muy importante para el
mercado…
La Competencia, cabe mencionar que en los negocios no todo
el tiempo sobrevive el más fuerte, sino el más inteligente y por eso se deben de
realizar técnicas para que una empresa basada en sus clientes pueda siempre
obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.
¿Qué pasaría si la competencia también está informada a cerca de él CRM?
Entonces sería una lucha más fuerte por encontrar a nuestros clientes y hacer
que permanezcan y sean fieles a los servicios y productos de la empresa.
Según mi punto de vista y según mi trabajo realizado en esta área, puedo
darme cuenta de los errores en los que caen las empresas al llevar una
relación con el cliente, relación que no siempre se torna positiva.
Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, tal vez una
queja verbal, una queja escrita, sin embargo también existen clientes
insatisfechos que no se manifiestan directamente y prefieren callar y
simplemente no vuelve a consumir el producto o servicio es eso precisamente
lo que debemos evitar y tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a
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nosotros personalmente, hacer de los clientes nuevos vendedores en un
ambiente social, procurar que siempre se hable positivamente de la empresa.
Tratar siempre de resolver las quejas de los consumidores sin necesidad de
que estos tengan que comentar varias veces la queja a diferentes empleados
de la empresa, el cliente debe de ver una pronta resolución de su problema
para sentirse satisfecho.
Para lograr esto es necesario que se cuente con un directivo que se preocupe
por identificar y resolver los problemas, sino le interesa, entonces el directivo
no tiene razón de ser.
Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el bien
de un empleado, es por esta razón que las personas encargadas del servicio al
cliente deben mantenerse siempre imparciales ante las quejas de los
consumidores y no ocultar información sobre los empleados.
A veces es necesario pedir disculpas, tomar en cuenta que no se pierde nada y
ganas mucho, no hay nada más molesto para un cliente que la mala atención
del personal, este siempre debe ser amable y cortés; si el personal con el que
cuenta la empresa no cuenta con esta características por el bien de la misma,
ese empleado no debe de tener relación directa con los clientes.
Muchas empresas tratan de reducir costos, afectando severamente a clientes,
al reflexionar sobre la importancia de nuestro consumidor podemos
preguntarnos si una "cortesía" podría mantener contento al cliente y no afectar
a la empresa.
Podríamos ver esas cortesías como una inversión para mantener a nuestros
clientes y no como un costo para empresa, por ejemplo: en la venta de
automóviles una clienta se encuentra insatisfecha y muy molesta por la calidad
de un estero, el automóvil cuenta con garantía pero en esta no está incluido el
estéreo ¿Qué le convendría más a la empresa? ¿Otorgar una cortesía de
reparación? O ¿perder a un cliente?
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Tal vez según el punto de vista de los empleados que atiende al cliente en
realidad este no merezca recibir algo, pero el objetivo es hacer que el
consumidor reciba siempre lo que espera.
Existen infinidad de consejos y estrategias para ofrecer un contacto positivo
con los clientes para mantenerlos siempre contentos, y ofrecer a la empresa
una forma eficaz de adquirir información útil sobre estilos de vida y gustos de
los clientes, es decir, segmentar los clientes con los que cuenta cada empresa
para poder ofrecer ofertas irresistibles.
Con todo lo dicho anteriormente podemos decir que el CRM es básicamente la
visión de la empresa, que sería enfocar todas las funciones, procedimientos y
atenciones a los clientes, es decir, convertir las necesidades del consumidor en
las normas del éxito de la empresa, una vez que los ejecutivos crean fielmente
en esta frase se obtendrá el éxito que siempre se ha buscado y que está al
alcance de nuestras manos.
Las principales áreas del CRM dentro de una organización son: atención
y servicio al cliente y sobre todo es la fuerza para del departamento de ventas.
La atención y servicio al cliente para una persona que no está muy relacionada
con los concepto podría significar básicamente lo mismo, sin embargo, son dos
áreas distintas pero ambas tienen el mismo nivel de importancia dentro del
negocio.
La primera (atención al cliente), se refiere al área de la organización que
escucha a los clientes en cuanto a elogios y reclamaciones, así como la
identificación de clientes potenciales y tienen la función de comunicar a los
directivos acerca de la opinión de los clientes y en caso de ser una reclamación
promover su pronta solución o compensación.
Servicio al cliente, puede ocurrir antes o después de la actividad de la atención
al cliente, se refiere a las visitas que realizan los clientes así como a la atención
y servicio que reciben por parte de esta área.
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Las ventas no podrían faltar en las áreas de CRM, en esta área debemos de
recordar que los clientes no compran sus productos o servicios, compran
soluciones para sus necesidades y por lo tanto se debe de estar enfocados al
100% al usuario al que va dirigido el producto o servicio.
Como conclusión de todo lo que se explico en este ensayo, se pude decir que
el éxito de toda organización implica que el cliente se sienta satisfecho cada
vez que adquiere alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es
necesario para alcanzar el éxito en el mercado.
Aspectos macro económicos que afectan al sector automotriz
Los factores macro económicos que afectan al sector automotriz son los que
han prevalecido y los que después de la crisis mundial surgieron.
• Crisis mundial, debida al grave trance económico que se dio a
comienzos de 2007, durante 2008 y 2009, la confianza del consumidor
disminuyo al igual que la capacidad económica del mercado.
• Falta de confianza del mercado, esto se deriva por la crisis económica,
donde el mercado no se arriesga y evita tener obligaciones a largo
plazo.
• Leyes /impuestos, los impuestos en México son factor importante, ya
que el estar pagando un impuesto por auto nuevo, tenencia son
aspectos que el mexicano desea evitar.
SISITEMAS DE INFORMACION
Un sistema de información (SI) es un conjunto de elementos orientados al
tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para
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su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo). Dichos
elementos formarán parte de alguna de estas categorías:
Personas.
Datos.
Actividades o técnicas de trabajo.
Recursos materiales en general (típicamente recursos informáticos y de
comunicación, aunque no tienen por qué ser de este tipo obligatoriamente).
Todos estos elementos interactúan entre sí para procesar los datos (incluyendo
procesos manuales y automáticos) dando lugar a información más elaborada y
distribuyéndola de la manera más adecuada posible en una determinada
organización en función de sus objetivos.
Normalmente el término es usado de manera errónea como sinónimo de
sistema de información informático, en parte porque en la mayoría de los casos
los recursos materiales de un sistema de información están constituidos casi en
su totalidad por sistemas informáticos, pero siendo estrictos, un sistema de
información no tiene por qué disponer de dichos recursos (aunque en la
práctica esto no suela ocurrir). Se podría decir entonces que los sistemas de
información informáticos son una subclase o un subconjunto de los sistemas de
información en general.
Sistemas de Información Estratégicos
Índice de Satisfacción de ventas (ISV) AUTOMOTRIZ TOLLOCAN
Juan L. Quiroz Chávez
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Un Sistema de Información Estratégico puede ser considerado como el uso
de la tecnología de la información para soportar o dar forma a la estrategia
competitiva de la organización, a su plan para incrementar o mantener la
ventaja competitiva o bien reducir la ventaja de sus competidores.
Su función primordial no es apoyar la automatización de los procesos
operativos ni proporcionar información para apoyar a la toma de decisiones
(aunque puede llevar a cabo dichas funciones), sino crear una diferencia con
respecto a los competidores de la organización (o salvar dicha diferencia) que
hagan más atractiva a ésta para los potenciales clientes. Por ejemplo, en la
banca, hace años que se implantaron los cajeros automáticos, pero en su día,
las entidades que primero ofrecieron este servicios disponían de una ventaja
con respecto a sus competidores, y hoy día cualquier entidad que pretenda
ofrecer servicios bancarios necesita contar con cajeros automáticos si no
quiere partir con una desventaja con respecto al resto de entidades de este
sector. En este sentido, los cajeros automáticos se pueden considerar sistemas
de información estratégicos.
Su función es lograr ventajas que los competidores no posean, tales como
ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores.
Apoyan el proceso de innovación de productos dentro de la empresa. Suelen
desarrollarse dentro de la organización, por lo tanto no pueden adaptarse
fácilmente a paquetes disponibles en el mercado. Entre las características más
destacables de estos sistemas se pueden señalar:
Cambian significativamente el desempeño de un negocio al medirse por uno
o más indicadores clave, entre ellos, la magnitud del impacto.
Contribuyen al logro de una meta estratégica.
Generan cambios fundamentales en la forma de dirigir una compañía, la
forma en que compite o en la que interactúa con clientes y proveedores.
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CONCLUSIONES
En la actualidad en un mercado donde existen más de 35 empresas que
ofertan un vehículo automotor y más de 1000 agencias automotrices, el cliente
tiene la opción de elegir que marca, que modelo y con qué distribuidora adquirir
su vehículo, es por eso la importancia de implementar una relación y
seguimiento de clientes y prospectos que es vital para generar ventas y tener
más cercano a los compradores.
La medición del Índice de Satisfacción de ventas (ISV), nos permite conocer
más a fondo la forma de llevar a cabo un proceso de venta y así detectar
posibles fallas de mejora.
En Automotriz Tollocan, El ISV es de suma importancia, ya que mejorarlo
permitirá una mayor satisfacción de clientes, retención de ventas, y lograr una
mejor percepción del cliente hacia la distribuidora.
Es por eso que se planteó realizar una evaluación de clientes, la cual
comprende desde el seguimiento a prospectos, donde se mida la decisión de
compra y se califica el actual del vendedor; para después implementar otra
evaluación donde se califica el proceso de venta que sigue la distribuidora y así
evaluar a cada uno de los vendedores.
Esta evaluación permite detectar las fallas que tiene el vendedor durante la
realización del proceso de venta y así detectar quien efectivamente le da un
seguimiento a su cliente, también permite rediseñar estrategias de mejora y
estableces un modelo de venta, para que el cliente o prospecto este interesado
en la adquisición del vehículo, aunque la mayoría acudirá a otras distribuidoras
de la misma marca o de otras a comparar precios y modelos, pero el fin es que
Automotriz Tollocan sea elegida por el cliente.
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