14- administracion de calidad

Gestin de OperacionesCaptulo 14: Administracin y Control de Calidad

Captulo 14: Administracin y Control de Calidad 2

Introduccin

Antecedentes Histricos: A principios de siglo calidad fue sinnimo de

inspeccin. En la dcada de los cuarenta tom una

connotacin estadstica. Hacia los aos sesenta, se extendi fuera del rea

de produccin para incluir todas las otras funciones utilizando para ello el concepto de control total de calidad.

Hoy en da el significado del trmino calidad se est expandiendo para incluir cero defectos, mejora continua y enfoque en el cliente.


Introduccin

Concepto de Calidad: La calidad generalmente se ha definido como

adecuacin al uso. Corresponde a la manera en que el producto o

servicio satisface las necesidades del usuario.


Caractersticas de Calidad

La calidad se basa en las siguientes cinco caractersticas: Tecnolgicas:

Resistencia. Suavidad.

Psicolgicas: Sabor. Belleza. Posicin relativa.

Orientadas en tiempo: Servicio. Confiabilidad.


Caractersticas de Calidad

Contractuales: Garanta.

ticas: Cortesa del personal de ventas. Honestidad.

Ejemplo: Caractersticas para un automvil:

Velocidad y amortiguacin. Chasis. Cantidad de fallas. Garanta total por 5 aos.


Dimensiones de Calidad

Para un bien o un servicio, se definen las siguientes dimensiones de calidad: Calidad de diseo. Calidad de conformancia. Las habilidades:

Confiabilidad: Tiempo en el que se puede utilizar un producto antes de

que falle. Ejemplo: Una ampolleta con probabilidad 0.8 dura al

menos 100 horas.

operacin de fuera tiempo operacin en tiempooperacin en tiempoidadDisponibil +=


Dimensiones de Calidad Facilidad de servicio.

El servicio de campo o servicio al cliente.

Ejemplos: Federal Express: monitoreo de envos. Multitiendas: facilidades para devolver compras.


Dimensiones de Calidad

Tipos Diferentes de Calidad

Calidad de investigacin de mercado

Calidad de diseo Calidad de concepto

Calidad de especificacin

Tecnologa

Calidad de conformancia Fuerza de Trabajo

Adecuacin al uso Administracin

Confiabilidad

Disponibilidad Servicio de mantenimiento

Soporte logstico

Puntualidad

Servicio de Campo Competencia

Integridad


Proceso de Planeacin y Control de la Calidad

El Ciclo de la Calidad

ClienteEspecifica las

necesidades de calidad.Redefine las necesidadespara fijar las capacidades

de operacin.

MercadotecniaInterpreta las necesidades

del cliente. Trabaja conel cliente en el diseo del

producto para fijarlas operaciones.

IngenieraDefine el concepto dediseo. Prepara las

especificaciones. Definecaractersticas de calidada.

OperacionesFabrica el producto

o servicio.

Control de CalidadPlanea y monitorea

la calidad.

Especificaciones

ProductoNecesidades

Interpretacin delas necesidades



Teora de Brechas

Gap 1

Gap 2Gap 3

GAP 5

Recomendaciones Necesidades PersonalesExperiencia

Anterior

Expectativas del servicio

Percepcin del servicio

Comunicacin externa a clientes

Entrega del servicio

Especificaciones de la calidaddel servicio

Percepcin de los Managers de las expectativas de

los clientes

Medio Externocliente

Medio Internoempresa

Gap 4

Gap 1

Gap 2Gap 3

GAP 5


Anterior







los clientes




AnteriorRecomendacionesNecesidades Personales

Experiencia Anterior







los clientes



Gap 4



Pasos tpicos para la planeacin y el control a travs del ciclo de calidad: 1.- Definir los atributos de calidad:

En el caso de un auto: Velocidad. Duracin de piezas. Suavidad. Lnea elegante.

2.- Decidir de qu manera medir cada atributo: Velocidad: segundos en llegar a 100 km/hr.



3.- Establecer estndares de calidad: Velocidad: 7 segundos.

4.- Disear un programa de inspeccin: Muestreo o revisin total. Qu se mide?

5.- Encontrar y corregir causas de baja calidad: Materia prima. Diseo. Operaciones.

6.- Continuar haciendo mejoras.


Calidad Total

Concepto: Juran y Deming, aos 50. Enfoque Japons (Toyota). La calidad pasa de ser un departamento a

integrarse en la produccin. Ahora la calidad se planea y se incorpora al diseo

del producto. Menos inspeccin y control. Se monitorea cada paso y no se aceptan

deficiencias. Mejora continua.


Cero Defecto

Concepto: Mejor calidad y menor precio:

Ejemplo: Mercedes Benz.

Compromiso a todo nivel (incluyendo la alta gerencia).

Cada grupo es responsable de la calidad de su produccin.


Cambios Conceptuales

De AReactiva ProactivoInspeccin PrevencinNCA (Nivel de calidada aceptable) CD (cero defectos)Orientado al producto Orientado a la organizacinCulpar Resolver problemasCalidad vs. Operaciones Calidad y operacionesCosto o calidad Costo y calidadnicamente operaciones Diseo de producto, diseo de proceso y operacionesPresentimientos de los costos de la calidad Reportes formales acerca del costo de calidadPredominantemente ocasionados por los obreros Predominantemente ocasionada por ejecutivosLos defectos deben esconderse Los defectos deben sacarse a la luzEl departamento de calidad tiene problemas de calidad Compras, R&D, mercadotecnia y operaciones tienen

problemas de calidadSubordinado al grupo gerencial Parte del grupo gerencialGerentes generales no evaluados en calidad El comportamiento de la calidad parte de la revisin

del gerente generalLa calidad cuesta ms La calidad cuesta menosSatisfacer las especificaciones Mejoramiento continuoLa calidad es tcnica La calidad es gerencialEl programa es primero Primero es la calidad

CAMBIO DE LAS SUPOSICIONES DE LA CALIDAD


Costos de CalidadPlaneacin de la calidad: Costos de la preparacin de un plan completo, numerosos planesespecializados, manuales de calidad, procedimientos.

Revisin de nuevos productos: Revisin o preparacin de especificaciones de calidad para nuevosproductos, evaluacin de nuevos diseos, preparacin de pruebas y programas experimentales,evaluacin de proveedores, estudios de mercadotecnia para determinar los requerimientos decalidad de los clientes.

Capacitacin: Desarrollo y conduccin de programas de capacitacin.

Planeacin del proceso: Diseo y desarrollo de dispositivos de control de proceso.

Datos de calidad: Recoleccin de datos, anlisis de los mismos, elaborain de reportes.

Proyectos de mejoramiento: Investigaciones planeadas de falla dirigida a problemas crnicos decalidad.

Inspeccin de materiales de entrada: El costo de determinar la calidad de la materia prima deentrada.

Inspeccin de proceso: Todas las pruebas, procedimientos de muestreo e inspecciones realizadasmientras se est elaborando el producto.

COSTOS DE PREVENCIN

COSTOS DE EVALUACIN


Costos de CalidadInspeccin del producto final: Todas las inspecciones o pruebas realizadas al producto final en laplanta o en el campo.

Laboratorios de calidad: El costo de operacin de laboratorios de calidad para inspeccionarmateriales en todas las etapas de la produccin.

Desperdicios: El costo de la mano de obra y material de producto que no se puede utilizar o vender.

Reprocesamiento: El costo de rehacer al producto que se puede logarar que est conforme a losrequerimientos.

Degradacin: Producto que puede venderse a menos de su precio de la lista debido a problemas decalidad.

Revisin: El costo de la inspeccin y pruebas despus del reproceso.

Prdida de tiempo: Instalaciones y personal ocioso debido a faltas de calidad.

Garanta: El costo de bonificaciones o reposiscin de productos en garanta.

Mercancas devueltas: Mercanca que es regresada al vendedor.

Demandas: El costo de satisfacer las demandas del cliente debido a una baja de calidad.

Descuentos: El costo de concesiones realizadas a los clientes debido a una calidad por debajo delestndar.

FALLA INTERNA

FALLA EXTERNA


Control de Calidad

Diseo de un sistema de control: 1.- Identificar partes crticas donde se necesita

inspeccin: Materias primas o servicios a la llegada (proveedores). Productos en proceso. Productos terminados.

2.- Qu tipo de medicin? Variables (peso, nmero de revoluciones por minuto). Atributos (tiempo de respuesta, calidad de la imagen).


Control de Calidad

3.- Cantidad a inspeccionar: Tamao:

Total. Muestreo.

Criterios: Costos de inspeccin y de falla.

4.- Quin hace inspeccin? Trabajadores. Inspectores. Clientes.


Control de Calidad

Control Estadstico:

Existen dos tipos de mtodos estadsticos: Muestreo de aceptacin: se acepta o rechaza un lote

dependiendo de si la calidad de una o ms muestras de los artculo es aceptable.

Control de proceso: se detectan fallas en proceso y se corrigen. Se utiliza para productos en proceso.


Control de Calidad 1.- Muestreo de Aceptacin:

Procedimiento: Se considera un lote. Se toma una muestra y se testea. Segn el resultado, se acepta o rechaza el lote

Notacin: n: tamao de la muestra. c: nmero de aceptacin. x: nmero de unidades defectuosas en la muestra.

Criterios: Si x c, se acepta el lote. Si x > c, se rechaza el lote. Se puede tomar una segunda muestra.


Control de Calidad Qu relacin existe entre la calidad de los lotes y la

probabilidad de aceptacin? Se desea aceptar lotes con bajo porcentaje de defectos. Se puede determinar una funcin de aceptacin dado n y

c.

Dos tipos de errores: Tipo II: aceptar lote de mala calidad. Tipo I: Rechazar lote de buena calidad.

Si se define AQL como el nivel aceptable de calidad : Si la fraccin de defectos es menor que AQL, se acepta el

lote. Si se rechaza lote con calidad AQL, se incurre en un

error tipo I. Riesgo del productor ().


Control de Calidad Si se define LTPD como el porcentaje de tolerancia de

defectos : Si la fraccin de defectos es mayor que LTPD, se rechaza

el lote. Si se acepta lote con calidad LTPD, se incurre en un

error tipo II. Riesgo del consumidor de aceptar lote malo ().


Control de Calidad

AQL LTPD

Calidad del lote de llegada (porcentaje de defectos)

P

r

o

b

a

b

i

l

i

d

a

d

d

e

a

c

e

p

t

a

c

i

n

(

P

a

)

1.0

Especificaciones de Error


Control de Calidad La curva resultante depende de n y c. (, AQL) y (, LTPD) definen dos puntos en la curva

caracterstica de operacin (OC). Si es costo de rechazar lote bueno es alto chico. Si el costo de aceptar lote malo es alto chico.


Control de Calidad

2.- Control de Calidad del Proceso:

Existe variabilidad (por ejemplo, en peso). Se acepta generalmente un rango. Los lmites de control se establecen a tres desviaciones

estndar desde la media. Con esto, si se asume una distribucin normal, se asegura la inclusin del 99,7 % de la variaciones aleatorias observadas.

Si se cae fuera del rango, el proceso est mal.


Control de Calidad Lmites de control:

.:

)1(3:

)1(3:

promediovalorPnPPPInferior

nPPPSuperior

+


Control de Calidad

Grfico de Control

45

50

55

60

65

2

1

2

3

2

5

2

7

2

9

3

1

3

3

3

5

3

7

3

9

N de pieza

P

e

s

o

d

e

l

a

s

p

i

e

z

a

s

(

G

r

.

)

Lm. Superior

Valor Central

Lm. InferiorPunto fuera de control

14- administracion de calidad

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