INTRODUCCION

• El tema de la calidad se ha visto enfocado a lo largo de la historia de varias formas diferentes. Empezando en cierto sentido con la organización taylorista del trabajo con el fin de mejorar tanto procesos productivos como los productos en sí.

• Hoy en día la calidad total se a convertido en algo tan necesario como la vida misma de la empresa .

• La competencia, los cambios tecnológicos , exigen a que se mejore los conocimientos .

• Pero para poder comprender el real significado de Calidad Total debemos hacer un pequeño recontó histórico , esto nos dará la pauta de cómo llegamos hoy con lo que es la Administración de Calidad Total…

• La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestimenta observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

• La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C.., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa sederrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta prácticase desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del productoterminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o biende piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, lafunción de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario

• A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir.

El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa.

• El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les

permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo

Comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.

IMPORTANTE: Introducido por los Japoneses en el mundo occidental , pero de padres occidentales .

FILOSOFIA DE CALIDAD• La filosofía de la Calidad Total proporciona

una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.

• La calidad no es solo un proceso , es una actitud de vida ….

• Es un sistema de mejoramiento de la producción que nos ayudará a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente

incrementar la productividad empresarial .• La Línea Media como elemento ejecutivo y vínculo con el núcleo

operacional. La Tecno estructura como elemento normador y el Staff como elemento de apoyo son integrantes valiosos de esta estrategia y que le dan la continuidad necesaria a la misma.

En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopción de la filosofía sea

total en la empresa.

Cultura de la Calidad • El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la

mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal .

• Hay que establecer la mentalidad de cero defectos.  Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.La CT. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la reducción de costos. Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser líderes. capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización. La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales.

Conclusiones sobre la filosofía de calidad

Sensibilizar y motivar al personal ….

Siempre tener en cuenta que la calidad empieza en uno mismo

Y que para llegar a las metas u objetivos debemos contar con tres elementos fundamentales que son ;

• Comunicación • Conocimiento • Competitividad

CONCEPTOS DE CALIDAD

• Calidad es cumplir siempre los requisitos que acordamos con los clientes. Es cumplir con las expectativas del consumidor (¿Para que fue diseñado?).

• La calidad en la Organización va más allá de crear un producto de calidad superior, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada

vez más competitivos.

“ “Hacer las cosas bien a la primera” Hacer las cosas bien a la primera” “ “Reducción de la variabilidad y la mejora continua en los procesos” Reducción de la variabilidad y la mejora continua en los procesos” “ “Adecuación al Uso” Adecuación al Uso” “ “Cumplir con los requisitos del cliente e ir más allá de sus expectativas”. Cumplir con los requisitos del cliente e ir más allá de sus expectativas”. “ “El proceso siguiente es nuestro cliente” El proceso siguiente es nuestro cliente”

• Administración de la calidad total (ACT)– Sistema integral Sistema integral de instrumentos, técnicas y capacidades orientadas a

conseguir constantemente la satisfacción del consumidor.– Esto implica la superación constante de los procesos de la organización, la

cual deriva en productos y servicios de alta calidad

PREOCUSORES DE CALIDAD

• Joseph Juran - Rumania 1904-2008

• Edward Deming – EE.UU. 1900- 1993

• Phil Crosby – EE.UU. 1926- 2001

• Karou Ishikawa – Japón 1915-1989

Joseph M. Juran 1904-2008• Dr. Joseph M. Juran Dr. Joseph M. Juran Una de sus obras más renombradas fue el

llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en 1951. En 1986 nos entregó su obra “Trilogía de la Calidad”.“Trilogía de la Calidad”.

• Su concepción se estructuró en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificación de la Calidad, lo que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo empresarial moderno.  

• Planeación de la calidad; En el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación.

• Control de la calidad; Es el que permite comparar las metas de calidad con la realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.

• Mejora de la calidad; Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores que los anteriores.

W. Edward Deming 1900-1993

William Edwards Deming nació en Wyoming, EU., al inicio de su carrera sededicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad, pero la entrada de losEU. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por partede los aliados provocó que las empresas americanas se orientarán a la producciónen masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muycerrado, dejando de lado las ideas de otros precursores. Lasautoridades japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor dearranque de la catastrófica situación en que había quedado el país tras su derrotamilitar. Japón asumió y desarrollo los planteamientos de Deming, y los convirtió en

el eje de su estrategia de desarrollo nacional. En 1950 W. Edward Deming visitó Japón, invitado por la JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) dando una serie de conferencias sobre Control. Al seguir la filosofía de Deming, los japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial.

Los principios de Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas, una compañía podría ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema.

14 Principios de Deming Si los principios de Deming están en las empresas , "la calidad aumenta, los costos "la calidad aumenta, los costos

bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor".bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor". Los clientes obtienen productos de calidad, las compañías obtienen mayores ingresos y la economía crece.

• Punto uno: Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.Dr. Deming sugiere una nueva definición radical del papel que desempeña unacompañía. En vez de hacer dinero, debe permanecer en el negocio y proporcionarempleo por medio de la innovación, la investigación, el constante mejoramiento yel mantenimiento

• Punto dos: Adoptar la nueva filosofía.Estamos en una nueva era económica. Para la nueva Gerencia, la palabra controlsignifica conocimiento, especialmente conocimiento de la variación y de losprocesos. La nueva filosofía comprende educación continua, entrenamiento yalegría en el trabajo.

• Punto tres: No depender más de la inspección masiva.La inspección que se hizo con el animo de descubrir los productos malos ybotarlos es demasiado tardía, ineficaz y costosa manifiesta el Dr. Deming. Lacalidad no se produce por la inspección sino por el mejoramiento del proceso.La Calidad debe ser diseñada en el producto desde el principio, no puede crearsea través de la Inspección. La inspección provee información sobre la calidad delproducto final, pero el costo de los defectos son pasados al consumidor aunqueeste solo reciba productos de primera calidad.

La inspección hace que el trabajador desplace la responsabilidad de la Calidad al inspector. La inspección no detectará problemas empotrados en el sistema. El grueso de los problemas son del Sistema y este es responsabilidad de la Gerencia.

• Punto cuatro: Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.

Tiene tres serias desventajas: La primera es que , casi invariablemente, conduce a una proliferación de proveedores. La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. Y la tercera, que se produce una dependencia de las especificaciones, las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo.

• Punto cinco: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicios.

Cuando UD. mejora un proceso, UD. mejora su conocimiento del proceso al mismo tiempo. Mejoramiento del producto y el proceso van mano a mano con mayor comprensión y mejor teoría.

• Punto seis: Instituir la capacitación en el trabajo.Es muy difícil borrar la capacitación inadecuada, Estosolamente es posible si el método es totalmente diferente o si a la persona la

están capacitando en una clase distinta de habilidades para eso.

• Punto siete: Instituir el liderazgo.Liderazgo requiere conocimiento de las causas comunes y las causas

especiales de variación; conocer la diferencia entre la descripción de lo que sucedió en el pasado y la teoría que nos permita predecir. Un Líder reconoce las destrezas, los talentos y las habilidades de los que trabajan con él. No es un juez. Debe saber cuando alguien está fuera del sistema y tomar la acción adecuada.

• Punto ocho: Desterrar el temor.Nueve de los catorce puntos tienen que ver con el miedo. Sólo eliminándolo

puede la gente trabajar en forma efectiva a favor de la Empresa. El miedo viene de una fuente conocida. La ansiedad viene de una fuente desconocida.

• Punto nueve: Derribar las barreras que hay entre las áreas de staff.Cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan enequipo para solucionar los problemas, para fijar las políticas o para trazar

nuevos rumbos. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos, dice el Dr. Deming, si sus metas están en conflictos, pueden arruinar a la compañía.

• Punto diez: Eliminar los slogan, las exhortaciones y las metas numéricaspara la fuerza laboral.Los slogan, dice el Dr. Deming generan frustraciones y resentimientos. Una metasin un método para alcanzarla es inútil. Pero fijar metas sin describir como han delograrse es una practica común entre los gerentes norteamericanos.Un trabajador no puede lograr mejor Calidad de lo que el Sistema le permite. Lasexhortaciones crean una reacción adversa por cuanto el 94% de los problemas deCalidad son causados por el Sistema (causas comunes), y sólo 6% por causasespeciales. El rol de la Gerencia es trabajar sobre el sistema para mejorarlocontinuamente, con la ayuda de todos.

• Punto once: Eliminar las cuotas numéricas.Las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario calculadosostiene el Dr. Deming, obstruyen la calidad más que cualquier otra condición detrabajo. Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. Amenudo incluyen tolerancia para artículos defectuosos y para desechos, lo cual

es una garantía de que la gerencia los obtendrá.

• Punto doce: Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien untrabajo.Una de las prácticas más perniciosas es la evaluación anual por méritos,destructor de la motivación intrínseca y de la gente; una forma fácil de la

Gerencia para eludir su responsabilidad.

• Punto trece: Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.Se puede lograr productividad en varias formas: Mejorando la maquinariaexistente, rediseñando los productos y el flujo de trabajo, mejorando la forma enque las partes trabajan juntas, pero el conocimiento y destrezas de los

individuos son la verdadera fuente del mejoramiento y los mismos son necesarios para la planificación a largo plazo.

• Punto catorce: Tomar medidas para lograr la transformación.Una Empresa que emprende la ruta del mejoramiento continuo tiene que

cambiar sus percepciones, no solamente los principios corrientes de negocio, sino los aspectos fundamentales de como funciona el mundo, sus creencias y sus prácticas empresariales. Una mariposa no puede mantener 100 patas y todavía volar como es debido, o es mariposa o es gusano.

Los 7 Pecados Mortales

1.- Falta de constancia de propósito.

2.- Énfasis en las utilidades a corto plazo.

3.- Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis anual del desempeño.

4.- La movilidad de la gerencia.

5.- Manejar una compañía basándose únicamente en cifras visibles.

6.- Costos médicos excesivos.7.- Costos excesivos de garantía fomentados por abogados que trabajan sobre una

base de honorarios en caso de imprevistos.

Phil Crosby 1926- 2001

• En los años 60's Crosby, propuso un programa de catorce pasostendiente a lograr la meta de "cero defectos". El programa de Crosby

planteaba la posibilidad de lograr la perfección mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de la organización, dándole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.

Calidad como conformidad con las especificacionesLas empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos

y repitiéndolos.· Definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos.El sistema que causa la calidad es la prevención.· El único estándar de rendimiento válido es el cero defectos. La única medida válida de la actuación de la organización es el coste deCalidad , CALIDAD 100%.

14 Puntos de Cero Defectos • 1.- Compromiso de la dirección: la alta dirección debe definir y comprometerse enuna política de mejora de la calidad.• 2.- Equipos de mejora de la calidad: se formarán equipos de mejora mediante losrepresentantes de cada departamento.• 3.- Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadísticas para analizar lastendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.• 4.- El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo biena la primera.• 5.- Tener conciencia de la calidad: se adiestrará a toda la organización enseñandoel coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.• 6.- Acción correctiva: se emprenderán medidas correctoras sobre posiblesdesviaciones.• 7.- Planificación cero defectos: se definirá un programa de actuación con elobjetivo de prevenir errores en lo sucesivo.• 8.- Capacitación del supervisor: la dirección recibirá preparación sobre cómoelaborar y ejecutar el programa de mejora.• 9.- Día de cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimentaun cambio real en su funcionamiento.• 10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.• 11.- Eliminación de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento delprograma de actuación error cero.• 12.- Reconocimiento: se determinarán recompensas para aquellos que cumplanlas metas establecidas.• 13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante lacomunicación.• 14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que notermina

Karou Ishikawa 1915-1989

• El representante emblemático del movimiento del Control de Calidad en Japón es el Dr. Kaoru Ishikawa.

Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y occidentales.

En 1949 participa en la promoción del Control de Calidad y, desde entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con la estrategia de desarrollo nacional.

Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las causas de los problemas. Parte de que los problemas no tienen causas únicas, sino que suelen ser, según su experiencia, un cúmulo de causas. Sólo hay que buscar.

Trabajó en los círculos de calidad.El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas del problema que se

estudia y analizarlas. Es llamado "Espina de Pescado" por la forma en que se van colocando cada una de las causas o razones que a entender originan un problema. Tiene la ventaja que permite visualizar de una manera muy rápida y clara, la relación que tiene cada una de las causas con las demás razones que inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son causas independientes y en otras, existe una íntima relación entre ellas, las que pueden estar actuando en cadena.

Diagrama Causa -Efecto

• Nos dice que ; El Control Total de Calidad empieza con educación y termina con educación, hay que dar educación en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es una revolución conceptual en la administración; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados, para lograrlo es preciso repetir la educación una y otra vez." 

• Dentro de su filosofía de calidad dice la calidad debe ser una revolución de la gerencia.

Da a conocer al mundo sus siete herramientas básicassus siete herramientas básicas que son:

1 Gráfica de Pareto 5 Histograma

2 Diagrama de causa-efecto 6 Diagrama de dispersión y

3 Estratificación 7 Gráfica de control de Shewhart

4 Hoja de verificación

CIRCULOS DE CALIDAD • La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear

conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización, a través del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, así de problemas que afecten el como el apoyo recíproco. Todo ello, para el estudio y resolución adecuado desempeño y la calidad de un área de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora continúa.

• Un Círculo de Calidad está formado por pequeños grupos de empleados que se reúnen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.

Es conveniente dejar claro que definiremos Círculo de Calidad como: “Grupo natural de trabajo, conformado por empleados de una misma institución o empresa que realizan tareas similares y que voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia”.

La misión de un Círculo pueden resumirse en: Contribuir a mejorar y desarrollar a y de realización personal.

Propiciar la aplicación del talento de los trabajadores para el mejoramientocontinuo de las áreas de la organización.El término Círculo de Calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a unaestructura y a un la empresa.Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable

de trabajo proceso como a un grupo de personas y a las actividades querealizan. Por consiguiente, es posible hablar de un proceso de Círculo de

Calidadal igual que de la estructura del mismo.• Estructura: La estructura de un Círculo de Calidad es fundamentalmente la

forma como esta integrado el grupo y se define dé acuerdo con la posición de los miembros dentro de una organización empresarial. En la práctica, los Círculos de Calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un Asesor.

• Proceso: el proceso de un Círculo de Calidad está dividido en los pasosSiguientes; a) Identificación del problema. b) Análisis del problema y recopilación de información. c) Búsqueda de soluciones.

• d) Selección de una solución.• e) Presentación de la solución a la gerencia.• f) Ejecución de la solución • e) evaluación de la solución

Por otra parte, existen personajes encargados del desarrollo de los Círculos deCalidad:• El Facilitador.- El o ella, es el responsable para dirigir las actividades de losCírculos y atender sus juntas. Sirve como un enlace o vía entre los Círculos y elresto de la institución y reporta a una alta autoridad que apoya la idea de loscírculos de control de calidad.Otras responsabilidades incluyen el entrenamiento de líderes y la formación deotros círculos dentro de la organización.Consigue asistencia técnica externa cuando se requiera• El Líder del Círculo de Calidad.- Es el jefe natural del grupo de trabajo y a la vezel símbolo del respaldo de la gerencia, dirección o jefatura. Su ausencia de losCírculos de Calidad, de una u otra forma, es siempre perjudicial para el proceso.Con el tiempo, los integrantes del Círculo de Calidad elegirán al líder que másprefieran según sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto suceda, elsupervisor será el generalmente elegido.

• CATRACTERISTICAS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD

Los Círculos de Calidad son grupos pequeños. En ellos pueden participar desde cuatro hasta quince miembros. Ocho es el número ideal. Se reúnen a intervalos fijos (generalmente una vez a la semana) con un dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.

Los miembros del Círculo deben recibir capacitación especial para participar

adecuadamente, tanto previa a la creación del Círculo, como continua durante su operación. Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen problema y los proyectos sobre los cuales habrá de trabajarse.

• Los Círculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y luego abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente en operación, procurando siempre su mejoramiento.

Técnicas utilizadas en los círculos para solucionar problemas

• Improvisación de ideas en grupo.

• · Diagramas de flujo.

• · Análisis de Pareto.

• · Diagramas de causa efecto.

• · Histogramas.

• · Gráficos.

• · Cuadros de control.

• Hojas de verificación

• Matrices para decisiones

GRUPO CAFEINA

• Daniela Osorio

• Wandi Gómez