f:\administracion de la calidad
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La calidad
Los productos o servicios Las expectativas de los clientes
ADMINISTRACION DE LA CALIDADACTIVIDAD EXTRAMAPAS CONCEPTUALESMODULO 1, 2, 3
ALICIA SALDAÑA MONTESLIC. MINISTRACION DE EMPRESASTURNO SABATINO23 DE MARZO 2010
la satisfacción del cliente
Cliente interno Cliente externo
salida de un proceso (bien,
software, servicio).
proceso sistema
e actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un fin determinado
elementos con relaciones de interacción
es
Se divide en
Cumplirán con
Se conoce como
En el existen un
Como un conjunto de Conjunto de
También un
Son manejados en
HISTORIA BREVE DE LA CALIDAD
Después de la 2ª.
Guerra Mundial
La revolución japonesa de la
calidad
Siglo XX Control total de calidad, planeación de la calidad,
mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, cero
defectos
Realce en la mente del
público.
SurgenDos corrientes
SegundaÉpoca fue
SurgióComo el
Comenzó en el
Los 14 puntos de Deming para la
calidad
Los 14 pasos de Crosby delPrograma Cero Defectos
La trilogía de JuranPrincipio de pareto
Teoría de la gestión de calidad.Trilogía de Juran: planificación, control de calidad y mejora de
calidadTransferencia de
la calidad del conocimiento entre oriente y occidente
Control estadístico de procesoVivió la evolución de la
calidad Japonesa, desarrollo las 7 enfermedades mortales.
Contribuyo a la teoría gerencia y a las practicas de gestión de la
calidadPropuso el programa “CERO
DEFECTOS”
Creadores de la calidad
AportacionesY acontecimientos
AportacionesY acontecimientos
AportacionesY acontecimientos
primero
segundo
Tercero fue
LAS DIMENSIONES DE LA
CALIDAD
LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACION
NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
ASPECTOS MATERIALES
definir su calidad organización con relación a sus clientes externos
son la funcionalidad y las expectativas mas allá de lo que se pretende a futuro
La cadena cliente proveedor
Cliente interno, la apariencia, la instalación, medios de
comunicación
Forma de dárselo, la seguridad,fiabilidad. Tiempo de respuesta
Relación de individuos que reciben o se benefician con un proceso
Una organizacióndebe
tangibles
Son intangibles
Tercera es
segunda
NecesidadesEspecificas
La primera es
Y por ultimo la
TieneRelación de
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Ciclo administrativo de la calidad
control
LA CALIDAD Y conocidopor Henry Fayol
Consiste en 5 funciones
planeación Organización mandocoordina
ción
También Es llamado
surge el
primerasegunda
terceracuarta
Y quinta
Coordinación para el control
Coordinación para crear el
cambio
Punto central del departamento de calidad
las actividades de la calidad a través de una organización
paralelas, talescomo el consejode calidad, y losequipos deproyecto decalidad
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
Medio en el cualejecutan laestrategia de
calidad.Determinar problemas, servir como lideres,como miembros de equipos de calidad,tareas de apoyo, guiar actividades,identificar clientes y proveedores,.
Requiere dos aspectos primero
Segundo aspecto
Es el
A través de
Incluyenorganizaciones
Crean el cambioLos equiposDe calidad
Existen cuatrotipos
•Proyectos de calidad•Calidad procesos negocios•Auto administrativos
Es la coordinación de
Son losMandos de nivel
ADMINISTRACIÓN DE UN PROGRAMA DE CONTROL
ESTADISTICO DE PROCESO (CEP)
que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso
elementos fundamentales
Información Sobre el
Comportamiento
Actuación sobre el proceso
Actuación sobre
producción
instrucciones de operarios, cambios en losmateriales de entrada, etc.) o en los elementosbásicos del proceso mismo
los "estados” intermedios que definen el estado operativo del proceso tales como temperaturas,
duración de los ciclos
El comportamiento real del proceso -la calidad de la producción y su eficacia productiva- dependen de la
forma en que se diseñó y construyó, y de la forma en que es administrado
orientadas al pasado, porque la misma implica la detección de productos ya producidos que no se ajustan a
las especificaciones.
Sistema de retroalimentación
Lo componen
Así como
son
Proceso de producción son
Consisten en
están
SISTEMAS DE INFORMACION DE LA CALIDAD
Es un método organizado pararecolectar, almacenar y reportar lainformación sobre la calidad
investigación demercado, datos pruebaproducto, de inspecciónde proceso y resultadosmedidísimo calidad
formatos
Manual de control de calidad
operativa, pruebas de laboratorio, de planta y datos de desempeño de
campo.
La información requerida con anterioridad se
recopila en estos manuales
EstaCompuestapor
y
IncluyeVariainformación
Incluye información
Incluye información
LOS PROVEDORES
Es la Persona o sociedad que vende lamateria prima utilizada para producir losartículos que se fabrican.
proveedor de servicios que prestaservicios a otras entidades.
Para muchas compañías, las comprassignifican el 60% de las ventas de suempresa y son la fuente de la mitad de
La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, estadecisión requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalacionesrequeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa deentregas, los costos esperados de hacer o comprar.
Bienes tangibles
Bienes No tangibles
Su importancia
Como se clasifican
Clasificación
general de
costos
prevención
Desperdicios, retrocesos pruebas,
fallas de equipo.
Costos de
evaluación
Fallas externas
Por fallas internas
Inspección de materias primas,
pruebas de proceso y producto
Planeación, revisión de productos,
control de procesos, mejoras de
calidad
precios por reclamaciones, cargos por
garantía
Aseguramiento externo de calidad
ocultos
cuantificables
se requieren pruebas o demostraciones
la perdidas de clientes
de información disponibles y se expresan en términos
numéricos
Son los que Existe una
Son aquellos que tienen
Ajuste de
Se incurre cuando
Son generados por
Son erogaciones obtenidas por
Existe un
se realiza para determinar si las actividades y los resultadosrelativos a la calidad cumplan con lo establecido
Comprobar que las cosasse realicen conforme a losprocedimientos,
evaluación del sistema
Auditoria InternaRevisión de ladirección
AUDITORIA DE LA CALIDAD
Es un examen metódico
alcancesObjetivos son
sobre ella misma, es decirpor la misma empresa,por medio de su propiopersonal
internamente porla dirección de laempresa
alcances
Es realizada por Es realizada por
Verificar que el sistema decumpla con la calidad,
demostrar ante la auditoriarealizada, que estáncumpliendo con su calidad
El siguienteObjetivo es
Como ultimo Objetivo es
SERVICIO AL CLIENTE
El contacto que se hace con un cliente cuando se
cumplen sus necesidades
SELECCIÓN DEL EMPLEADO.-
ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO
DELEGACION RESPONSABLE
impacto inmediato, directo y duradero
organizaciones de serviciocon una calidad superiordedican del 1 al 15% de lashoras trabajadas
incluye dar un nuevogrado de autoridad alos empleados
Procesamiento y solución de las
reclamaciones de los clientes
Es cuando se
Se busca la
Con frecuenciaSe tiene un
Existe una
Debeexistir
Se encarga de
Es un pasoAdelante en el que
Es lo primordial en
Por lo que se da un