administracion de la calidad(mapas conceptuales)
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1.1. CALIDADTema 1.1. al 1.6:
La calidad se define, como la satisfacción total del cliente, y ésta se divide en dos:
Calidad Cliente Interno Cliente Externo
El primero es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevada a cabo en la misma organización. El segundo son las personas que compran el servicio o producto.
1.2 Sistema y Proceso
El sistema se define como el conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo.
Proceso , se define como el conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que consiguen un objetivo determinado.
1.3 Historia de la CalidadLa calidad y su evolución tienen la historia en los planteamientos que comenzaron en el siglo XX.
Con la finalidad de mejorar el control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, certificación de la calidad.
Después de la segunda guerra mundial, surgieron dos corrientes muy importantes en el ámbito de la calidad, las cuales son las siguientes:• la revolución japonesa de la calidad• Realce en la mente del público.
LOS 14 PUNTOS DE DEMING PARA LA CALIDADLOS 14 PASOS DE CROSBY DE PROGRAMA CEROS
DEFECTOSLa filosofía de Deming se basaba en que una organización debe basar sus valores y una misión del futuro para dar una orientación a largo plazo a su administración y sus empleados.
Constancia Mejoramiento continuo BarrerasDeming Nueva filosofía Entrenamiento Slongas La inspección Liderazgo Cuotas Las compras El miedo Logros personales Capacitación Transformación
La filosofía de Crosby es que la calidad se da por medio inspección, de pruebas y revisiones:
Compromiso Conciencia de calidad Día cero defectosCrosby Equi. De mejora Acción correctiva Establecer metas Medidas de calidad Cero defectos Eliminar errores Coste de calidad Capacitación Reconocimiento
1.7. Dimensiones de la Calidad
Rendimiento
Prestaciones
Fiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Capacidad del servicio
Estética y Calidad Percibida
1.8 AL 1.11Una organización empresarial existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, pagan que les suministren lo que necesitan.
Para ello la empresa, debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, es decir brindar en el producto o servicio algo más, de lo que esta elaborado.
Para la elaboración del producto final, se toman en cuanta varios factores tangibles e intangibles, como lo es el tiempo, el ambiente de trabajo y la manera de entregar el producto al cliente.
Es importante que exista una relación entre el cliente y el proveedor para la mejora y buen desempeño del producto y servicio otorgado.
2.1 Ciclo Administrativo de la Calidad
El ciclo administrativo tiene sus orígenes en Deming, su teoría es la de proponer los elementos de la administración en cinco funciones: organización, Mando, Coordinación y Control.
Organización para la CalidadLa coordinación de las actividades de la calidad a través de una organización requiere de dos aspectos:
• Coordinación para el control• Coordinación para crear el cambio.
El primero se refiere a crear el cambio en el consejo de calidad y equipos de proyectos de calidad.
El segundo se refiere cuatro aspectos importantes de equipos: equipos de proyectos, círculos de calidad, equipos de calidad del proceso de negocios y equipos de autoadministrados.
2.2 Administración de un Programa de Control Estadístico de Proceso (CEP)
El sistema de control de proceso puede definirse como un sistema de realimentación de la información, que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso.Dentro de este proceso incluye cuatro elementos fundamentales:
• Proceso• Información sobre el comportamiento
• Actuación sobre el proceso• Actuación sobre la producción.
Sistemas de Información de la CalidadEl sistema de información de la calidad en un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.
La entrada para un sistema de información de la calidad incluye los siguientes puntos:
Información de investigación de mercado sobre la calidad. Datos de pruebas del diseño del producto. Información sobre la evaluación de diseño de calidad. Información sobre partes de materiales comprados Datos de proceso Datos de inspección final.
3.1. Los Proveedores
Los proveedores se dividen dos factores:
Los de bienes tangibles; persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se van a fabricar.
Los de bienes no tangibles; se refiere a los proveedores que prestan sus servicios a otras identidades.
La selección de los proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, al cual ésta decisión requiere de un análisis de habilidades y las instalaciones requeridas.
3.2. Costos de CalidadSon todos aquéllos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos.
Costos
Prevención Evaluación Fallas internas
Fallas externas
Aseguramiento ext. De calidad
Ocultos Cuantificables No Cuantificables
3.3 Auditoria de Calidad
La auditoria de calidad es un examen que se realiza para determinar si las actividades dentro de una empresa cumplen con las disposiciones establecidas. Esta auditoria se realiza mediante un auditor externo.
Tipos de Auditorias
Auditorias de Sistemas Procesos Productos
3.4 Servicio al Cliente
Servicio al Cliente
Selección del
empleado
Entrenamiento al empleado
Delegación responsable
Elementos
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
4.1. Elementos de un Sistema de Calidad
Elementos
Alcance de aplicación
Estructura de sistema de calidad
Documentación del sistema de calidad
Auditoria del sistema de calidadRevisión y evaluación del sistema de calidadMejora de la calidad.
4.2. Características de un Sistema de Calidad
Es más amplio que las características
que solicita el cliente.
No debe ser más grande o sobre
pasar los objetivos de calidad.
Tienen que ver con los requisitos de la
administración interna.
4.3. Implantación de un Sistema de Calidad
Implantación
Planteamiento inicial de un
S.C.
Definición de
responsabilidades
Diagnosticas la situación
actual de la E
Comunicación interna de la
iniciativa
Implantación del sistema de gestión
de calidad
Auditorias