GRUPO # 2

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE MANABI

FACULTAD DE:CONTABILIDAD Y AUDITORIA

INTEGRANTES:BARAHONA DELGADO CRUZ

BRIONES LOOR JENNIFERCEDEÑO CEVALLOS LETICIA

CEDEÑO ZAMBRANO KARLACHAVEZ BAILON ANGGIE

DOCENTE:ING. ALEXANDRA RUPERTY

MATERIA:ADMINISTRACION II

CURSO:2° NIVEL “A”

Capacidad de ter una mejora continua con el fin de mejorar la calidad en todas las áreas de la organización y de este modo satisfacer las necesidades del cliente

Objetivos Suplir y satisfacer las necesidades tanto de los clientes como las de los empleados.

Identificando los clientes , internos como externos .

Determinando las necesidades de los clientes y desarrollar el producto de acuerdo a las necesidades .

Como llegar a la calidad total dentro de una empresa.

Creando equipo de trabajos que lleven a cabo las metas establecida con relación a la mejora del producto.

Administración de la calidad total

CREADORES DE LA CALIDAD

II

CONSTANCIA

NUEVA FILOSOFIA

INSPECCION

COMPRAS

MEJORAMIENTO CONTINUO

ENTRENAMIENTO

LIDERAZGO

II

MIEDO

BARRERAS

SLOGANS

CUOTAS

LOGROS PERSONALES

CAPACITACION

TRANSFORMACION

LOS 14 PUNTOS DE DEMING PARA LA CALIDAD.

Compromiso con la dirección

Equipos de mejora de la calidad

Medida de calidad

El coste de la calidad

Tener conciencia de la calidad

Acción correctiva

Planificación cero defectos

LOS 14 PASOS DE CROSBY DEL PROGRAMA CERO

DEFECTOS

Capacitación del supervisor

Día cero defecto

Establecer metas

Eliminación de la causa error

Reconocimiento

Consejo de calidad

Empezar de nuevo.

LOS 14 PASOS DE CROSBY DEL PROGRAMA CERO

DEFECTOS

LA TRILOGÍA DE JURAN La gestión para la calidad se hacen por medio del uso de los tres mismos procesos de gestión de planificación, control y mejora .

Juran.- 1900-2008 la calidad no ocurre por accidente. Evangelista de la calidad y la gestión de la calidad descubrió la obra de Wilfredo Pareto los pocos vitales y muchos triviales. La trilogía planificación, control y mejora de calidad.

LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

• Respuesta la capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción

• Atención todo lo que implica ser bien atendido, apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar

• Comunicación establecer claramente que estamos atendiendo a nuestro cliente.

• Accesibilidad• ¿Dónde estoy cuando me necesita? • ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que alguien lo atienda?• ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme?.

• Amabilidad Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo.

• Credibilidad Nunca se debe mentir al cliente, no debemos jamás prometer algo que no podamos cumplir.

• Comprensión• Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el cliente.

LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACIÓN

INTERNOS EXTERNOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

NECESIDAD EXPECTATIVALas necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno.

ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL

SERVICIO A LOS CLIENTES.

Tangibles- que pueden ser palpables a los sentidos: * Peso * Forma * Color *Textura etc.

Intangibles que no se pueden palpar: Imagen de la marca * Garantía * Servicios * Beneficios etc.

CADENA CLIENTES PROVEEDORES.

Se define como la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se benefician con un proceso, y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos,

En la relación Cliente – Proveedor, es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad.

PLANEAR. En esta etapa primero se definen los planes, y la visión de la meta que tiene la empresa, en donde quiere estar en un tiempo determinado.

VERIFICAR. Se comparan los resultados planeados con los que obtuvimos realmente.

ACTUAR. Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. Si al verificar nos damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que actuar rápidamente y corregir la teoría de solución y establecer nuevo plan de trabajo.

HACER. En cada etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido anteriormente, junto con algún control para vigilar que el plan se esté llevando acabo según lo planeado.

EL CICLO ADMINISTRATIVO DE LA CALIDAD

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

Organización para la Calidad

Establecer un esquema funcional para diseñar e implementar una organización para la calidad que facilite los procesos de mejora continua.

OBJETI

VO

La empresa debe organizarse para obtener los objetivos fijados.

Organizarse a si misma para sacar el máximo rendimiento de una estructura organizativa su tecnología y sus empleados.

Mecanicista: estructuras rígidas

que utilizan métodos para

lograr la eficacia (centralizada).

Organicista: las estructuras

flexibles son por naturaleza,

innovadoras, con muchos menos

obstáculos burocráticos.

MODELOS DEL

DISEÑO

ORGANIZATIVO.

COSTOS DE CALIDAD

Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles

de calidad específicos.

Costos de prevención

Costos de evaluación

Costos por aseguramiento externo de la

calidad

Costos ocultos

Los principales son:•Reducción de costos de fabricación.•Mejora de la gestión administrativa.•Disminución de scraps.•Mejora en el planteamiento y la programación de actividades.•Mejora de la productividad•Aumento de la utilidad o beneficio.Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio

Beneficios de los costos de Calidad

Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas.

ALCANCES EXTERNOS.

ALCANCES INTERNOS.

Auditorias de calidad

Alcances Internos.

Auditoria Interna.

Auditoria de sistemas

Auditoria de procesos

Auditoria de productos

Revisión de la dirección

Alcances Externos.

Auditoria Externa

Auditoria de cumplimiento.

Auditoria de Investigación.

Selección del Empleado

Entrenamiento del Empleado

Delegación Responsable

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un administrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades.

SERVICIO AL CLIENTE

Factores para cumplir con las necesidades del cliente:

Proporcionar un servicio más allá del horizonte de la compañía

Proporcionar un servicio más allá del que pide un esfuerzo normal

Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente

La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción del cliente

por lo que nuestra venta, deben también ir de la mano de este

objetivo

ACCIONES PARA LOGRAR

CLIENTES COMPLACIDOS

LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE LA SUMA DE DIVERSOS FACTORES:

1.- Elementos tangibles2.- Cumplimiento de promesas3.- Actitud de servicio4.- Competencia de personal5.- Empatía6.- Facilidad de contacto7.- Comunicación8.- Gustos y necesidades

ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

NORMA ISO 9004

Alcance de aplicación.Estructura del sistema de calidad.Documentación del sistema de calidad.Auditorias del sistema de calidad.Revisión y evaluación del sistema de calidad.Mejora de la calidad.

CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD

Es más importante la coherencia que la actitud.

La difusión del reporte de los costos de calidad es

estrictamente interna y limitada a la alta dirección.

Su finalidad es presentar a la alta dirección las aéreas de

oportunidad mas impactantes en términos económicos.

IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

Un sistema de calidad es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la administración de la calidad.

Y recae en la dirección su desarrollo e implantación

para alcanzar las políticas y objetivos establecidos.

Debe ser estructurado y adaptado al tipo de

actividad de la organización considerando los elementos apropiados.

Las empresas certificadas son más competitivas, para lograr la plena satisfacción de los clientes. Además de

ser una ventaja de comercialización, es un

pase para el crecimiento y futuros negocio