DEFINICIONES DE CALIDAD.

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir.

Philip Crosby afirma que “Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”.

Joseph Juran declara que “(…) es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo”.

Kaoro Ishikawa: Calidad Total es cuando se logra un producto es económico, útil y satisfactorio para el consumidor Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades o expectativas del usuario o cliente, en función de parámetros como:

• Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.• Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones especificadas, sin fallos y por un periodo determinado.• Servicio o medida que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del producto o servicio.

Bárbara W. Tuchman."Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento".

AT & T "Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida".

Westinghouse."Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer".

Stanley Marcus. "Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente que sí vuelve".

Robert A. Broh "Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable".

Mi CONCEPTO PERSONAL:

La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso

INVESTIGACION DEL CICLO DE DEMING, DIAGRAMA CAUSA – EFECTO Y TRILOGIA DE JURAN

El círculo de DEMING se constituye como una de las principales herramientas para lograr la mejora continua en las organizaciones o empresas que desean aplicar ala excelencia en sistemas de calidad. El conocido Ciclo Deming o también se le denomina el ciclo PHVA que quiere decir según las iniciales (planear, hacer, verificar y actuar). Señalar que este ciclo fue desarrollado por Walter Shewhart, el cual fue pionero dando origen al concepto tan conocido hoy en día. a pesar de ello los Japoneses fueron los que lo dieron a conocer al mundo, los cuales lo nombraron así en honor al Dr. William Edwards Deming.

La utilidad del ciclo de Deming es ser utilizado para lograr la mejora continua de la calidad dentro de una empresa u organización. Para describir el ciclo completo, este consiste en una secuencia lógica de cuatro pasos, los cuales son repetidos y que se deben de llevar a cabo secuencialmente. Estos pasos como ya se menciono son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Donde:

Planear o Planificar: consiste en definir los objetivos y los medios para conseguirlos.

Hacer: Se refiere al acto de implementar la visión preestablecida. Verificar: Implica comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los

recursos previamente asignados. Actuar: Se refiere a analizar y corregir las posibles desviaciones detectadas, así

como también se debe proponer mejoras a los procesos ya empleados.

Relacionando la estructura previamente expuesta, se puede concluir que la misma aplica a cualquiera de los sistemas de gestión considerados, ya sea ISO 9001, ISO 14001 o OHSAS 18001, ya que en cierta medida todos y cada uno de los procesos de gestión de los servicios deben adoptar y reproducir esta estructura para asegurar que cada una de estas fases se encuentra correctamente documentada.Se dice que la fase de Mejora Continua del Servicio representa una parte importante en las etapas de verificación y actuación, sin embarco también resulta indispensable para establecer las etapas de planificar y hacer debido a que:

Ayuda a definir los objetivos y mide el estado de su cumplimiento. Monitorea y evalúa la calidad de los procesos involucrados en todo el sistema

de gestión. Define y supervisa las mejores propuestas de desarrollo. Sirve como referencia de cuanto se esta mejorando.

A continuación te dejamos un grafico explicativo de lo que se persigue con la aplicación de esta herramienta:

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a los estudiantes a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema, y no solamente en las más obvias o simples. Además, son idóneos para motivar el análisis y la discusión grupal, de manera que cada equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del problema, visualizar las razones, motivos o factores principales y secundarios, identificar posibles soluciones, tomar decisiones y, organizar planes de acción.El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa" porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas interesado en mejorar el control de la calidad; también es llamado "Diagrama Espina de Pescado" por que su forma es similar al esqueleto de un pez: Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la línea principal formando un ángulo aproximado de 70º (espinas principales). Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea necesario.

Gráficamente está constituida por un eje central horizontal que es conocida como "línea principal o espina central". Posee varias flechas inclinadas que se extienden hasta el eje central, al cual llegan desde su parte inferior y superior, según el lugar adonde se haya colocado el problema que se estuviera analizando o descomponiendo en sus propias causas o razones. Cada una de ellas representa un grupo de causas que

inciden en la existencia del problema. Cada una de estas flechas a su vez son tocadas por flechas de menor tamaño que representan las "causas secundarias" de cada "causa" o "grupo de causas del problema".El Diagrama que se efectúe debe tener muy claramente escrito el nombre del problema analizado, la fecha de ejecución, el área de la empresa a la cual pertenece el problema y se puede inclusive colocar información complementaria como puede ser el nombre de quienes lo hayan ejecutado, etc.Elementos claves del pensamiento de Ishikawa:

La calidad empieza con la educación y termina con la educación. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere. El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria. Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores. No hay que confundir los medios con los objetivos. Primero poner la calidad y después poner las ganancias a largo plazo. El comercio es la entrada y salida de la calidad. Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un

obrero da una opinión valiosa. Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis. Información sin información de dispersión es información falsa.

La teoría de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Postuló que algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad son la reducción de precios, bajar los costos, establecer y mejorar la técnica, entre otros.No es en vano que a Ishikawa se le deba mucha gratitud por sus ideas que revolucionaron el mundo de la industria, la administración, el comercio y los servicios. De su capacidad y sus teorías se nutrió el Japón y llegó a ser lo que todos vemos hoy día.

EJEMPLOS:

LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD DEL DR. JURAN.

Trilogía de Juran es la forma de gestionar la Calidad Total, lo cual se hace por medio del uso de tres procesos:

Planificación de la calidad. Control de calidad Mejora de la calidad

¿Que es la gestión de calidad?La gestión de calidad consiste en la totalidad de medios por los cuales logramos la calidad. La gestión de calidad incluye los tres procesos de la trilogía de calidad o trilogía de Juran: planificación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad.

Planificación de la Calidad¿Que es la planificación de la calidad?La planificación de la calidad es la actividad para:

1. determinar las necesidades de los clientes y2. desarrollar los productos o servicios y procesos requeridos para satisfacer sus

necesidades.

Utilizando esta definición, obsérvese que la planificación de la calidad se necesita para muchos productos no sólo los bienes y servicios que se venden a los clientes, sino también muchos productos internos, tales como los pedidos de compras, facturas e informes. La planificación de la calidad también hace falta en numerosos procesos, muchos de los cuales son empresariales internos por ejemplo, contratación de nuevos empleados, preparación de las previsiones de ventas y producción de facturas.

El Mapa de Carreteras para la Planificación de la CalidadA pesar de la existencia de múltiples niveles organizativos y a pesar de las muchas variedades de bienes, servicios y procesos operativos, el proceso para planificar la calidad se puede generalizar en una serie universal coherente de etapas de entrada-salida. En conjunto estas etapas conforman el mapa de carreteras para la planificación de la calidad.

En forma descriptiva, las etapas del mapa de carreteras para la planificación de calidad son las siguientes:

Identificar quienes son los clientes Determinar las necesidades de esos clientes Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje Desarrollar características del producto o servicio que puedan responder de

forma óptima a esas necesidades Desarrollar un proceso que sea óptimamente capaz de producir las

características del producto o servicio Transferir el proceso a las fuerzas operativas

Esta secuencia tiene varias cosas en común:

La cadena de entrada-salida, en la cual la salida de cualquier etapa se convierte en la entrada de la siguiente

El concepto del triple papel, según el cual cada actividad juega el triple papel del cliente, procesador y proveedor

El establecimiento de unidades comunes de medida y medios para evaluar la calidad

Puede parecer sorprendente que un mapa semejante sea tan universal, que pueda proporcionar orientaciones para planificar un rango muy amplio de productos y procesos. No obstante, ése es el caso. Muchos gerentes en ejercicio han inventado y reinventado mapas de carreteras similares para productos o procesos concretos

NORMAS DE CALIDAD ISO 9000

La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en inglés (International Organization for Standardization), es una federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.

Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para todo el mundo, el comercio entre empresas de diferentes países puede potenciarse en forma significativa – y de hecho, así ha ocurrido –.

Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se han estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad que les indicara de qué forma, exactamente, podían alcanzar y mantener la calidad de sus productos y servicios.

De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones reforzaba la necesidad de contar con estándares universales de la calidad. Sin embargo, no existía una referencia estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo pudieran demostrar sus prácticas de calidad o mejorar sus procesos de fabricación o de servicio.Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarización que se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó en 1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad: los estándares de calidad de la serie ISO 9000.Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde entonces la encargada de desarrollar y publicar estándares voluntarios de calidad, facilitando así la coordinación y unificación de normas internacionales e incorporando la idea de que las prácticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y servicios. Particularmente, los estándares ISO 9000 han jugado y juegan un importante papel al promover un único estándar de calidad a nivel mundial.

LA FAMILIA ISO

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en

diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño.

ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes TécnicosGuía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.

ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorías.

ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental

ANSIEl American National Standards Institute (ANSI) es un organismo que supervisa, en Estados Únicos, el desarrollo de normas para productos, servicios y procedimientos. Estas normas son propuestas de forma voluntaria y consensual.

Las normas validadas por el ANSI garantizan que las características y las prestaciones de los productos sean coherentes, que cada fabricante utilice los mismos términos y definiciones, y que los productos se ensayen de la misma forma en cualquier lugar.

Estas normas, adoptadas por consenso voluntario, se difunden más rápidamente y permiten que los usuarios puedan comparar los productos más fácilmente.

La norma ANSI/NEMA FL1 afecta a todos los productos de iluminación portátiles (antorchas, focos y linternas frontales). Se ha desarrollado gracias a la colaboración de catorce de los fabricantes más importantes, entre los que se encuentra Petzl. Esta norma tiene por objetivo ofrecer a los consumidores una información armonizada de los rendimientos de cada producto. Esta armonización se basa en la definición de un protocolo común de medición de los rendimientos de los productos.De este modo, cada fabricante asociado a la norma ANSI debe seguir el protocolo definido para efectuar sus mediciones de rendimientos.

LAS NORMAS OFICIALES MEXICANAS (NOM):

Son regulaciones técnicas que sirven para garantizar que los servicios que contratamos o los productos o servicios que adquirimos cumplan con parámetros o determinados procesos, con el fin de proteger la vida, la seguridad y el medio ambiente. Para su elaboración se debe revisar si existen otras relacionadas, en cuyo caso se coordinan las dependencias correspondientes para que se elabore de manera conjunta una sola Norma Oficial Mexicana por sector o materia.

En todos los casos, una vez emitida la Norma, se publica en el Diario Oficial de la Federación (DOF) indicándose una fecha para su entrada en vigor y dejando un tiempo para su estudio y entrada en vigor.

Casi siempre, una norma se mantiene vigente solo por cinco años. No obstante, un año antes de que se acabe su vigencia, se puede indicar en el DOF que la norma entra en revisión para su sustitución, cancelación o refrendo, para posteriormente emitir la declaratoria respectiva en el DOF con un extracto de la NOM. El uso y observancia de las NOM son de carácter obligatorio.

Fundada en 1906, la IEC (Comisión Electrotécnica Internacional) es la organización líder a nivel mundial encargada de preparar y publicar Normas Internacionales para todas las tecnologías eléctricas, electrónicas y afines. Estas actividades se conocen en su conjunto como “electro tecnología”.

La IEC ofrece una plataforma para empresas, sectores industriales y gobiernos que les permite reunirse, discutir y desarrollar las Normas Internacionales que necesitan. Todas las Normas Internacionales IEC se crean por consenso y representan las necesidades de las partes implicadas clave de cada nación que participa en el trabajo de la IEC. Cada país miembro, sin importar su tamaño, tiene voz y voto respecto a lo que se incluye en una Norma Internacional IEC.

IMPORTANCIA MUNDIAL

La IEC es una de tres organizaciones hermanas internacionales (IEC, ISO, ITU) que desarrollan Normas Internacionales a nivel mundial. Cuando corresponde, la IEC coopera con la ISO (Organización Internacional de Normalización) o la ITU (Unión Internacional de Telecomunicaciones) para garantizar que las Normas Internacionales se adecuen perfectamente y se complementen entre sí. Los comités conjuntos garantizan que las Normas Internacionales combinan todo el conocimiento pertinente de los expertos que trabajan en áreas relacionadas

Una Norma Internacional IEC es un documento normativo creado conforme a procedimientos consensuales. Primero, los Comités Nacionales correspondientes de la

IEC deben aprobarla y, finalmente, la Oficina Central de la IEC se encarga de publicarla como una Norma Internacional.

EFICIENCIA DE LA ENERGÍA ELÉCTRICA

Las Normas Internacionales IEC constituyen la base para mejoras inmediatas y alcanzables a corto plazo en eficiencia, generación, transmisión, distribución y consumo de energía por parte de la industria y los individuos.

La electricidad es la forma de energía más sencilla de controlar. También parecería ser el área donde los esfuerzos mundiales por controlar el cambio climático podrían alcanzar los resultados más rápidos. La IEC ha establecido la base para una electrificación inteligente y mejoras continuas de la eficiencia de la energía eléctrica.

EL DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una herramienta de análisis que ayuda a tomar decisiones en función de prioridades, el diagrama se basa en el principio enunciado por Vilfredo Pareto que dice:

"El 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las causas que los originan".

En otras palabras: un 20% de los errores vitales, causan el 80% de los problemas, o lo que es lo mismo: en el origen de un problema, siempre se encuentran un 20% de causas vitales y un 80% de triviales.

Es por lo enunciado en los párrafos anteriores que al Diagrama de Pareto también se le conoce también como regla 80 - 20 o también por "muchos triviales y pocos vitales" o por la curva C-A-B.

El diagrama de Pareto es un caso particular del gráfico de barras, en el que las barras que representan los factores correspondientes a una magnitud cualquiera están ordenados de mayor a menor (en orden descendente) y de izquierda a derecha.

Este principio empírico que se presenta en todos los ámbitos de la vida como el económico (la mayor parte de la riqueza está concentrada en unas pocas personas), el geográfico (la mayoría de la población vive en una pequeña parte del territorio), etc., se aplica al análisis de problemas entendiendo que existen unos pocos factores (o causas) que originan la mayor parte de un problema.

Concretamente este tipo de diagrama, es utilizado básicamente para:

Conocer cuál es el factor o factores más importantes en un problema. Determinar las causas raíz del problema.

Decidir el objetivo de mejora y los elementos que se deben mejorar.

Conocer se ha conseguido el efecto deseado (por comparación con los Paretos iniciales).

Modo de aplicación del diagrama de Pareto

Con objeto de realizar correctamente un diagrama de Pareto hemos de realizar los siguientes pasos:

Recolectar o recoger datos y clasificarlos por categorías Ordenar las categorías de mayor a menor indicando el número de veces que se

ha producido.

Calcular los porcentajes individuales y acumulados de cada categoría, el acumulado se calcula sumando los porcentajes anteriores a la categoría seleccionada.

Construcción del diagrama en función de los datos obtenidos anteriormente.

Generación del diagrama de Pareto

El diagrama es gráfico que contiene las categorías en el eje horizontal y dos ejes verticales, el de la izquierda con una escala proporcional a la magnitud medida (valor total de los datos) y el de la derecha con una escala porcentual del mismo tamaño.

Se colocan las barras de mayor a menor y de izquierda a derecha, pero poniendo en último lugar la barra correspondiente a otros (aunque no sea la menor).

Se marcan en el gráfico con un punto cada uno de los porcentajes acumulados (los puntos se pueden situar en el centro de cada una de las categorías o en la zona dónde se juntan una con otra) y se unen los puntos mediante líneas rectas.

Se separan (por medio de una línea recta discontinua, por ejemplo) las pocas categorías que contribuyen a la mayor parte del problema. Esto se hará en el punto en el que el porcentaje acumulado sume entre el 70% y el 90% del total (generalmente en este punto la recta sufre un cambio importante de inclinación).

GRAFICO DE CONTROL

Una gráfica de control es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una condición estable, o para asegurar que se mantenga en esa condición.En estadística, se dice que un proceso es estable (o está en control) cuando las únicas causas de variación presentes son las de tipo aleatorio. En esta condición se pueden hacer inferencias con respecto a la salida del proceso, esto es, la característica de calidad que se esté midiendo. En cambio, la presencia de causas especiales o asignables hace que el proceso se desestabilice, impidiendo la predicción de su comportamiento futuro.Con base en la información obtenida en intervalos determinados de tiempo, las gráficas de control definen un intervalo de confianza: Si un proceso es

estadísticamente estable, el 99.73% de las veces el resultado se mantendrá dentro de ese intervalo.La estructura de las gráficas contiene una “línea central” (LC), una línea superior que marca el “límite superior de control” (LSC), y una línea inferior que marca el “límite inferior de control” (LIC). Los puntos contienen información sobre las lecturas hechas; pueden ser promedios de grupos de lecturas, o sus rangos, o bien las lecturas individuales mismas. Los límites de control marcan el intervalo de confianza en el cual se espera que caigan los puntos.

Las gráficas de control sirven para:

*Determinar el estado de control de un proceso.*Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo.*Indica si un proceso ha mejorado o ha empeorado.*Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso.*Sirve como una herramienta de detección de problemas.

Fuentes de Variación en un Proceso:1. Causas Asignables o EspecialesSon los factores esporádicos que desestabilizan el sistema. Su identificación esInmediata y fácil.

2. Causas Comunes o Naturales

*Son los factores que afectan en poco la variabilidad del sistema.

*Su presencia es aleatoria y no son de fácil detección.

*Generalmente están relacionadas con aspectos administrativos.

*Consideraciones previas

Antes de establecer una gráfica de control, es necesario definir con claridad los siguientes puntos: el propósito de la gráfica, el aspecto que se va a considerar, y la unidad de donde se va a tomar la muestra.

TIPOS DE GRÁFICAS DE CONTROL

1. Gráficas de Control de Variables

- Gráfica x – R Promedios y rangos- Gráfica x – s Promedios y Desviación Estándar- Gráfica x – R Medianas y Rangos- Gráfica x – R Lecturas Individuales y Rangos

2. GRÁFICAS DE CONTROL POR ATRIBUTOS

- Gráfica p Porcentaje de unidades o procesos defectuosos- Gráfica np Número de unidades o procesos defectuosos- Gráfica c Número de defectos por área de oportunidad- Gráfica u Porcentaje de defectos por área de oportunidad

Las gráficas de control son comúnmente utilizadas para monitorear el control estadístico del proceso o SPC por sus siglas en ingles. Esta última herramienta, así como el APQP, PPAP, AMEF y MSA pertenecen al grupo de herramientas conocidas como Core Tools del sector automotriz, que es un requerimiento del ISO/TS 16949