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Livre Blanc E-commerce

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  • 1. RESSOURCES ET EXPERTISES TICCOMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?Appplicatifs e-commerceBase de donnesE-marketingLogistiqueJuridique

2. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?SOMMAIREINTRODUCTION 4SE LANCER DANS LE-COMMERCE6LES APPLICATIFS E-COMMERCE12BASE DE DONNEES 15E-MARKETING 20LOGISTIQUE29JURIDIQUE 32 3. DIGIPORT TLM 99B Boulevard DESCAT 59200 Tourcoing. Standard : +33.(0)3.20.29.89.50. Directeur de Publica-tion : Isam SHAROUR. Directeur de DIGIPORT : Franck JIMENEZ. Concepteur / Rdacteur : Yann KERVAREC.Mise en page : Alexis DEGRYSE. DIGIPORT TLM dcline toute responsabilit en cas de perte, de dtrioration oude non-retour des documents qui lui sont confis. DIGIPORT-TLM se rserve le droit de refuser toute demandedinsertion sans en avoir motiver son refus. La citation de marques ou noms de firmes est faite sans aucun butpublicitaire. Les propos tenus par les socits externes nengagent que leur auteur et en aucun cas DIGIPORT-TLM. 4. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?INTRODUCTIONLe-commerce ou commerce lectronique se prsente sous laforme dune transaction lectronique entre deux parties via unrseau informatique. Il peut aboutir lachat dun bien ou servicequil soit matriel ou non.La dsignation e-commerce fait rfrence au commerce sur le rseauinternet, ce qui peut tre dclinable en fonction des supports en :- m-commerce : concernant le commerce sur mobile,- u-commerce : concernant le commerce ubiquitaire.Ce type de commerce a pour caractristique principale dtre unetransaction ralise distance, passant par un rseau, comme le r-seau internet.On distingue 4 publics diffrents et complmentaires le-commerce :- Le B2B (Business to Business) caractrisant un commerce entreprofessionnels,- Le B2C (Business to Consumer) caractrisant un commerce entreun professionnel et les consommateurs (le public),- Le C2B (Consumer to Business) tant un regroupement deconsommateurs pour acheter un bien ou un service en commun,- Le C2C (Consumer to Consumer) permettant aux consomma-teurs de vendre entre eux via, par exemple, un systme de troc oudenchres.4 5. Selon une tude Fevad reprenant les donnes agrges des princi-pales plateformes de paiement en ligne, le bilan du e-commerce, en2009, se chiffre 25 milliards deuros dpenss sur le net sur un totalde 64.000 sites e-commerce, soit une progression des sites de vente distance de +35% par rapport 2008.Au quatrime trimestre 2009, la France comptabilisait 24,4 millionsdacheteurs, pour un panier moyen situ autour des 90 euros (SourceMediametrie/Netrating Fevad).La filire de le-commerce est aussi constitue dassociations de sou-tiens comme :La FEVAD : La Fdration du E-commerce et de la Vente A Dis-tance fdre lensemble des acteurs du e-commerce et plus globale-ment de la vente distance en vue daccompagner leur dveloppe-ment.Le CMD : Le Cercle du Marketing Direct regroupe plus de 400entreprises autour de la thmatique marketing.LACSEL : Lassociation de lconomie numrique regroupe les en-treprises, les organismes pour fdrer de multiples structures autourde limpact des nouvelles technologies. Une commission e-businesset e-marketing existe au sein de lACSEL.LAFCDP : LAssociation Franaise des Correspondants la pro-tection des donnes caractre personnel.Des vnements viennent aussi ponctuer la vie du e-commerce enFrance, comme VAD e-commerce qui se tient Lille Grand Palaisen octobre de chaque anne. 5 6. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?SE LANCER DANSLE-COMMERCELa dmocratisation de linternet a permis une majorit de fran-ais de disposer doutils performants pour communiquer avec lesinternautes, mais aussi pour proposer une offre de produits ouservices, en un minimum de temps grce la facilit dutilisationet de mise en relation.Avec linternet, des commerants se sont lancs dans le commerceen ligne, il en existe plusieurs typologies :- Les Clicks and Mortar sont les entreprises de distribution tradi-tionnelles qui ont lanc une dclinaison e-commerce de leurs maga-sins,- Les Pure Players qui, contrario des clicks and mortar, se sontlancs sur linternet sans disposer de magasin physique.Mettre en place un site e-commerce, cest avant-tout se poser lesbonnes questions :Quelssontmesobjectifs?Quelssontmesfutursclients?Commentrpondreleurs besoins?Quelseraleparcoursdesinternautes?Commentremonterlesinformationsstatistiquesdemon site?Quelssontlesbonsindicateurssuivre?Choixdesmodesdepaiement?Livraison?Commentgrersonstock? 6 7. Autant de questions qui doivent trouver une rponse avant de selancer. Mme si ce que vous allez imaginer en terme de parcoursclient voluera en fonction du temps, il est important de schmatiserces lments.QUELS SONT MES OBJECTIFS ?Vendre sur linternet cest se trouver en concurrence avec desmilliers de sites e-commerce. Vous ne pouvez donc vous lancer enpensant que les internautes attendent que vous vendiez de la mmemanire que votre voisin une machine laver par exemple.Il faut donc dfinir deux grandes familles dobjectifs : lesobjectifsdelentreprise lesobjectifsdusitee-commerceLesobjectifsdelentreprisesontceuxquivontdterminerlaviedevotrestructuredontlesobjectifsdusitee-commercefontpartis.Ilspermettront dinscrire le site e-commerce dans la stratgie futurede lentreprise, planifier un budget ddi ce site.Les objectifs du site e-commerce sont ceux qui seront spcifiques ce support et qui permettront de mettre en place lorganisationinterne et externe adquate son bon dveloppement. On retrou-veradanslesobjectifsleCAestimpourlesite,lesfamillesdepro-duits proposs et, bien videmment, les moyens mis disposition enterme de marketing.QUELS SONT MES FUTURS CLIENTS ?COMMENT REPONDRE LEUR BESOIN ?En fonction des produits et/ou services, il faudra mettre en placeune tude de march qui dterminera et validera le groupe defuturs clients de ces produits.7 8. Si vous souhaitez proposer des produits de type high tech, il faudradterminer la typologie de vos futurs clients en fonction des pro-duits en question. Il faudra galement dterminer comment vousapporterez une valeur ajoute en proposant la vente ce type deproduit par rapport la concurrence ?... Est ce que votre rponseseraunerponsebasesurleprix,surleservice,...?QUEL SERA LE PARCOURS DE LINTERNAUTE POURTROUVER LOFFRE ?Pour vous trouver, linternaute aura peut tre pass de longues mi-nutes avant dattrir comme par magie sur votre site, faut-il, pourautant, quil passe 30 minutes chercher le produit quil recherchesurvotresite?...Non,ilneprendrapasautantdetemps.Il faut doncprsenter linternaute une manire aise de trouver le produitqui lintresse : il faut penser son arborescence pratico pratique .Larborescence de votre site devra permettre linternaute de retrou-ver facilement ce quil recherche en fonction de grandes familles deproduits.Imaginons que vous vendiez des DVD en ligne, les films sont re-groups en gnral par thmatiques abordes, mais peuvent aussiltre par prix, par anne de sortie, par ralisateurs... Il vous faudraen plus dune organisation basique par thmatiques, permettre linternaute de rechercher les produits par diffrents critres. Cesoptions sont ainsi la base de moteur de shopping intgre auxsites e-commerce. La recherche sur un site e-commerce ne se bornepas des mots cls, mais bien un ensemble de filtres plus ou moinscomplexes, offrant plusieurs possibilits de parcours linternaute. TRUC :Utilisez les fonctionnalits avancesde votre moteur de shopping pour sonderce que font les internautes sur celui-ci. Vouspourrez ainsi radapter votre arborescenceen fonction de leurs habitudes de recherche.8 9. COMMENT REMONTER LES INFORMATIONSSTATISTIQUES DE MON SITE ?Disposer dun site e-commerce est essentiel si vous souhaitez vendreen ligne, mais ne pas disposer dinformations statistiques sur lesinternautes qui vont le parcourir dans les moindres recoins seraitune erreur stratgique.Diffrents outils statistiques existent travers le web :desoutilsbasssurlatechnologieditedesmarqueursdesoutilsbasssurlesstatistiques du serveur qui hbergele siteIl existe, galement, des solutions payantes ou gratuites.La technique dite des marqueurs impose la prsence dun bout decode sur chacune des pages dont vous voulez mesurer le trafic. Il estpossible dutiliser un marqueur spcifique pour connatre le nombrede tlchargements dun document word, pdf ou dautres lmentsntant pas une page web.La technique des statistiques du serveur qui hberge le site ne re-posepassurlajoutdunboutdecodesurlespagesweb,maisrper-torie,dansunjournalinterne,touslesaccssurvotresiteinternet;un accs pouvant tre la consultation dune image par exemple.La solution la plus connue actuellement utilise la technique desmarqueurs et sintitule Google Analytics. Ce service gratuit vouspermettra mme de disposer dune solution tout en un, puisquil estpossible danalyser les performances des campagnes adwords direc-tement via le compte Google Analytics : une synergie intressantequi a le mrite de faire gagner du temps. 9 10. TRUC :Pour vous rendre compte des diffrences de statistiques entreles marqueurs et les solutions du serveur, en gnral sur les h-bergements que vous prendrez chez un prestataire un modulestatistique de base sera mis en place.Si vous utilisez une solution de type Marqueur, vous constate-rez quen gnral le trafic via les marqueurs est infrieur au tra-fic mesur par la technique hberge. Cela sexplique par le faitque les techniques dites hberges prennent en compte tous leslments dun site lunit, alors que les marqueurs sont plusrestrictifs.CHOIX DES MODES DE PAIEMENT ? LIVRAISON ?Le paiement sur un site e-commerce ne doit pas tre un frein pourlacheteur, mais il ne doit pas tre non plus une source excessive deproblmes pour le-commerant.Vous naurez surement pas toutes les rponses vos questions ds ledbut. Nhsitez pas vous faire conseiller et, pourquoi pas, trou-ver vos prochains partenaires dans le guide du Commerce Digitaldit par DIGIPORT TLM www.digiport.org. 10 11. AVIS DEXPERTLaurent DUIQUET - Directeur Gnral PICTIMEQue faut-il mettre en place pour tre performant en e-com