livre blanc optimisation_ressources_marketing

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  1. 1. Optimisation des ressources : Stratgies danalyse et doptimisation dentreprise
  2. 2. Analyse de loptimisation des ressources dentreprise Une approche unifie Mise en oeuvre de loptimisation des ressources Principales technologies Atouts rels Conclusion/ propos de Verint/Contact 3 4 5-7 8-10 Sommaire
  3. 3. En tant que clients, nous connaissons tous cela : une spirale commenant par une bonne exprience client, puis descendant rapidement en raison de la mauvaise qualit du service une fois la commande passe. Le contraire peut galement se produire : une exprience insatisfaisante suivie par une bonne surprise (un agent dpassant le cadre de sa mission pour rsoudre un problme de commande). Dans les deux cas, nous sommes en droit de nous demander parfois si les entreprises possdent une vue complte du service clientle. Trop souvent, la rponse est Non. Les entreprises, pour la plupart, font leur possible pour offrir une exprience client satisfaisante, mais elles sont souvent freines dans leur lan par la disparit des systmes, applications, personnes et processus impliqus. Et bien que le centre dappels, la succursale ou les bureaux distance concentrent bien souvent toute la colre des clients en cas de problme, il faut savoir quen tout point de la chane de valeur, un dysfonctionnement est susceptible davoir un impact ngatif sur lexprience client, quelle que soit la qualit de service des autres parties de la chane. Ces dysfonctionnements sont parfois faciles identifier (une brusque hausse du nombre dappels intervenant suite un rappel de produit ou un retard de versement de dividendes, par exemple). Mais il arrive que ces dysfonctionnements soient plus subtiles et difficiles dtecter via les processus de contrle qualit classiques : cest le cas par exemple dun dysfonctionnement au niveau dun systme de notification automatis, qui oblige les clients appeler le centre dassistance pour vrifier ltat davancement de leurs commandes. Cest le cas aussi dune fentre horaire limite offerte par un centre dassistance clientle, poussant les clients se tourner vers un concurrent qui propose des plages horaires plus confortables. Des situations comme celles-ci peuvent avoir des rpercussions qui savrent rarement positives pour lentreprise. En effet, les clients peuvent tre en colre et se tourner vers les concurrents. Le volume des appels peut galement augmenter, entranant une surcharge des effectifs source dexaspration tant au niveau des clients que des employs. Cette situation peut ncessiter lembauche de personnel temporaire pour faire face laccroissement de charge de travail, et donc gnrer des pertes de profits. Analyse de loptimisation des ressources dentreprise text
  4. 4. Une approche unifie Les entreprises ont besoin daccrotre leur visibilit et leurs analyses au niveau des oprations du service clientle (oprations de centres dappels, de succursales et de back-office telles que le traitement et lexcution des commandes). Et elles ont besoin de consulter ces informations sous une forme simple et exploitable. Les solutions doptimisation des ressources permettent de rpondre ces besoins, grce lassociation de logiciels et de services destins aux applications stratgiques des services clientle : Surveillance et enregistrement de la qualit Ecoute du client et analyse (analyse de conversations et de textes, gestion des retours dinformations, enqutes de satisfaction) Analyse de processus Gestion des ressources Gestion des performances eLearning Coaching Pour permettre ces applications de partager des donnes et dinteragir, les solutions doptimisation des ressources offrent une architecture unifie. Elles offrent par ailleurs un point daccs unique aux fonctions, emplacements et donnes, ainsi quune administration systme unique, une base de donnes agents unique, un modle de scurit unique et une interface utilisateur unique facilitant la navigation dans les diffrentes applications. Rsultat : les informations peuvent tre collectes en diffrents points de lentreprise, disponibles en un clic, offrent des donnes approfondies sur les performances des employs, sur les interactions avec les clients, sur les processus du service client et sur la fidlisation des clients. Cette somme dinformations est beaucoup plus tendue que celle dont vous pouvez bnficier avec des systmes et applications disparates. Cette intelligence sappuie sur des donnes relles issues dinteractions relles ; vous pouvez les partager lchelle de lentreprise entire.
  5. 5. Prvisions Analyses Exploitation des donnes Excution Loptimisation des ressources offre des solutions efficaces ddies des fonctions spcifiques (surveillance de la qualit ou gestion des ressources humaines, par exemple) ; mais lorsquelles sont dployes sous forme de suite, les atouts de ces solutions sont dcupls. Dans ce cas, les informations collectes dans diffrents secteurs fonctionnels sont disponibles en un seul clic : cela vous permet deffectuer les prvisions, les analyses et les ajustements ncessaires lvolution de votre entreprise : Prvisions Prvisions Mise en adquation des ressources de lentreprise et des prvisions dobjectifs (tant au niveau de la demande que de lentreprise) et cration dhypothses permettant de dterminer les meilleurs compromis entre cots, niveaux de service, revenus et effectifs. Planification Insertion automatique des niveaux de comptences de chaque employ dans des programmes qui peuvent tre mis jour rapidement. Excution Respect des programmes Suivi du respect des programmes par le personnel, et examen dtaill des interactions afin didentifier les problmes rencontrs dans ce domaine. Surveillance et enregistrement de la qualit Capture des interactions sur la base de rgles que vous dfinissez et que vous pouvez ajuster facilement, ou que vous pouvez transmettre dautres personnes. Le cryptage facultatif permet de protger les donnes enregistres, transmises et archives, pour une meilleure conformit PCI DSS. Analyses Gestion des performances Vous pouvez utiliser les indicateurs de performances cls prdfinis ou personnaliss affichs dans les fiches dvaluation pour raliser le suivi et lanalyse des performances. Vous avez besoin dun complment dinformations ? Il vous suffit daccder aux crans de respect des programmes et aux interactions enregistres directement partir des fiches dvaluation. Ecoute du client et analyse Analyse des communications clients et des donnes correspondantes en provenance de diffrents canaux (tlphone, rseaux sociaux et enqutes clients) afin de bnficier dune meilleure vue densemble des processus, produits, comportements clients, problmes rencontrs, tendances, etc. Analyse de processus Conformit vis--vis des exigences de confidentialit des donnes, tout en capturant les donnes relatives aux flux et lactivit des employs excute sur des systmes, applications et processus diffrents. Exploitation des donnes Coaching Programmation et suivi de coaching laide dun flux automatique intgr aux fiches dvaluation et la formation. eLearning Affectation et dispense de formations la demande ou automatiquement sur la base des rsultats des fiches dvaluation, directement sur le poste de travail. Reporting Adaptation des stratgies et processus clients, et prvision des besoins en ressources. Mise en oeuvre de loptimisation des ressources text
  6. 6. Voice of the Customer Analytics Speech Analytics Text Analytics Enterprise Feedback Management eLearning et Coaching Gestion des performances Analyse de processus Gestion des ressources Une excellence inspire par les clients G a m m e c o m plte de services stratgiques, professionnels et de c o n s e il TDM/IP et captures dcran Surveillance de la qualit A lchelle de lentreprise Verint propose une large gamme de solutions partir dune source unique (la suite doptimisation des ressources Impact 360 ). Solution 5me gnration, Impact 360 constitue le portefeuille unifi le plus mature du march de solutions danalyse et doptimisation des ressources, des services client et des performances dentreprise. Dplacez le curseur sur les diffrentes zones ci-dessous pour afficher les fonctionnalits correspondantes : Pour plus dinformations, dplacez-vous sur les diffrentes icnes Principales technologies The Voice of the Customer and Workforce Optimisation Suite
  7. 7. Solutions doptimisation des ressources : une relle valeur ajoute Dans le monde entier et tous secteurs dactivit confondus, la suite Impact 360 aide les centres dappels de toutes tailles, les centres multi-sites, les centres virtuels, les succursales, les centres doprations de back-office et les centres doprations externalises ou offshore relever des dfis commerciaux de nature trs diversifie. En voici quelques exemples : Amlioration de la productivitUn fournisseur de services lchelle internationale a utilis Impact 360 pour optimiser son service client : il a pu rduire les dures de traitement des appels et raliser des conomies hauteur de 3 millions de dollars, uniquement pour la premire anne. Fidlisation des clientsUn grand tablissement financier a mis en uvre Impact 360 pour dtecter les dfaillances de son service client: il a pu sauver 600 comptes et raliser ainsi 1,7 millions de dollars de revenus, uniquement pour les trois premiers mois. Diminution des cotsUn fournisseur de services client pour objets imprims et produits gravs a mis en uvre Impact 360 : il a amlior ses niveaux de service de prs de 10 % et a rduit ses cots par appel surveill de plus de 60 %. Gnration de revenusLune des principales compagnies dassurances du monde utilise Impact 360 pour la saisie des transactions et pour loptimisation de la gestion du personnel et de la charge de travail, au sein de son centre de vente directe. Elle a pu mettre en adquation de faon plus efficace le planning des agents et la charge de travail, ce qui a permis doptimiser les temps de travail des agents. De cette faon, lentreprise a enregistr un net accroissement de son volume de ventes et