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  1. 1. 16
  2. 2. AVANT PROPOSAvec lmergence du web 2.0, la Toile est devenue collaborative. Nous pouvons aujourdhui interagir aussi bienavec le contenu (je poste un commentaire ou je note un article) quavec les autres internautes du monde entier(rseaux sociaux, blogs et forums).Les nouvelles technologies accordent une large place lhumain, linternaute qui peut ragir, contester, fliciter,rprimander son bon vouloir et sur la plupart des supports.Alors si vous ou votre entreprise faites lobjet dloge, ce nest que du bonheur et mme de la publicit gratuite ! Enrevanche, si vous tes au cur dune polmique ou que vos clients savrent insatisfaits cela peut vite tourner aupugilat numrique ! Et je pse mes mots : lactualit fait de plus en plus lobjet daventures malencontreusesarrives des personnes ou des entreprises.Ce Livre Blanc a pour vocation dattirer votre attention sur le fait que malgr tous les avantages (et ils sontnombreux) quont pu apporter les technologies collaboratives, il convient tout de mme dtre vigilant vis--vis deces volutions.Nous aborderons la dfinition de le-rputation (les traces que vous laissez consciemment ou inconsciemment surInternet) puis un panel doutils vous permettant justement de surveiller ces traces et le cas chant de trouver larponse adapte.Cette publication na pas pour vocation dtre exhaustive en terme dexemples et doutils. Elle met laccent sur uneproblmatique actuelle : la gestion de sa rputation en ligne travers des dfinitions, des explications et desmthodes que nous avons nous-mmes testes.Bonne Lecture ;)2
  3. 3. SOMMAIRELE-LE-REPUTATION : QUEST CE QUE CEST ? ................................................................. 7 ................................................................ .................................Qui est concern ? ....................................................................................................................................................7 DE-POURQUOI SINTERESSER AUX PROBLEMATIQUES DE-REPUTATION ?................. 10Cest un moyen de faire de la veille ................................................................................................................10Cest la mode ...............................................................................................................................................10Cest dangereux de ne pas sy intresser ......................................................................................................11Les 2 Chiffres-cl retenir ..............................................................................................................................11Les challenges relever .................................................................................................................................11COMMENT SURVEILLER SA REPUTATION .................................................................. 12 ................................................................ .................................................................................................ZOOM SUR LES OUTILS DE SURVEILLANCE ............................................................... 13Les outils de veille...........................................................................................................................................13Les moteurs spcialiss .................................................................................................................................14Les moteurs de suivi de commentaires ..........................................................................................................17Les solutions payantes ...................................................................................................................................17LES 5 REGLES POUR GENERER UNE BONNE IMAGE DE SON ENTREPRISE ........... 18 ................................................................ ...........................................................REAGIR EN CAS DE CRISE ........................................................................................... 20Des exemples de bad buzz ............................................................................................................................20Pour grer la crise en trois tapes ..................................................................................................................21Une gestion de crise russie ..........................................................................................................................22 3
  4. 4. INTRODUCTIONDans cette introduction, vous trouverez plusieurs paramtres prendre en compte justifiants pleinement de lancessit de mettre en place une dmarche de-rputation dans votre stratgie de communication. Un nouveau web Le premier paramtre prendre en compte dans les nouvelles problmatiques lies le-reputation demeure la taille de la population : entre 2000 et aujourdhui le nombre dinternautes a plus que tripl pour atteindre les 1.5 Milliards dindividus connects. Et ces internautes ont chang ! Avec le passage au web 2.0 *, les internautes se sont peu peu mus en de vritables rdacteurs en chefs. Combien dentre nous possdent et alimentent rgulirement un blog ou une page de profil ? Cest la multiplication des UGC (User GeneratedContents), les contenus gnrs par les utilisateurs. A titre dexemple, en 2010, 200 millions de messages ont tpublis en France par les internautes. Lexplosion des mdias sociauxLes deux dernires annes ont galement t marques par lexplosion des mdias sociaux, on pense au gantFacebook, mais pas seulement Sites de publication : Digg, Wikio, Portail des PMESites de partage : Flickr, Youtube, Slide ShareRseaux sociaux : Facebook, LinkedIn, ViadoMicro-publication : Twitter pour nen citer que quelques uns !* Le web 2.0 a rvolutionn les usages de lInternet. Le web est devenu communautaire : du statut de lecteur passif, linternauteest devenu un vritable acteur avec la possibilit de poster des contenus et dinteragir avec les autres.4
  5. 5. Une information moins maitriseMais cette libert accorde se traduit aussi par une information moins maitrise. Auparavant, seuls les rdacteursde sites ou les entreprises pouvaient publier de linformation et communiquer via Internet, mais aujourdhui tout lemonde peut le faire !Alors si tout le monde peut le faire, comment assurer de la pertinence et de la vracit des informations trouvesaujourdhui sur la Toile ? Et bien on ne peut pas Chacun doit tre juge de la pertinence des sources. Et onentend chaque jour de nouvelles arnaques sur les sites e-commerce Mais cest un autre sujet.Enfin, la modration nest pas systmatique. Certains sites permettent la publication darticles et de commentairesen temps rel, dautres requirent une validation par un administrateur. Quoi quil en soit, sur certains sites, vouscrivez et cest en ligne quelques secondes plus tard. Personne na pris la peine de vrifier ce que vous crivez !Des traces permanentesEt pour terminer le tableau, ce quil convient de garder lesprit cest que tous ces messages publis restent enpermanence sur Internet grce un robot, la Wayback machine qui garde en mmoire toutes les anciennespages et versions de pages qui ont pu tre publies un instant t .La charte du Droit loubli numrique signe en octobre 2010 par plusieurs sites : Action innocence, Confdrationnationale des associations familiales catholiques, E-enfance, Union nationale des associations familiales, Copainsdavant, Pages jaunes, Skyrock, trombi.com, Viado, Microsoft France (MSN, Windows live, Bing) permet degarantir le respect de la vie prive des internautes et donc de pallier ces problmatiques de traces permanentes.Cette charte prvoit en effet la non-indxation de certains contenus sur les moteurs de recherche.Une bonne initiative ! Si Facebook et Google avaient accept de la signer !5
  6. 6. La naissance de le-reputationLes usages, les comportements, les codes des internautes ont chang et beaucoup maitrisent dsormaisparfaitement toute la puissance du web. Nous sommes de plus entrs dans une re o la libert dexpression napas de limite : chacun sestime en droit de dire ce quil veut, il a les outils pour le faire !Les mdias Pure Player se multiplient au dtriment de la presse traditionnelle, tout se passe sur la Toile ! Et tout sedit sur la Toile !Cette priode favorise lexpression mais aussi les mauvaises intentions, les dnonciations et autres diffamations Mais nul besoin de salarmer, des solutions existent et jespre que vous trouverez quelques pistes dans ce livreblanc !6
  7. 7. LE-REPUTATION :QUEST-CE QUE CEST ?traine de poudre sur la Toile. Chaque utilisateur - La rputation est lopinion, lvaluationpossde en moyenne 130 amis sur Facebook ! dun public envers une personne Elle estpersonne. subjective etlie lapprciation personnelle. - Lidentit numriquereprsente lensemble des traces quun individu, une entreprise ou une marque laisse sur la Toile volontairement ou non. - Le-rputationcest limage que les internautes se font dune entreprise,Et comme on ne peut pas empcher les gens davoir dune personne ou dune marque partirune opinion sur vous des traces que vous laissez mais aussi des traces laisses par les autres sur vous.Qui est concern ?Avant lre du numrique, la rputation ressortait dubouche oreille et pouvait vite tomber dans loubli.Tout le mondeUne fois que linformation tait rpte 10, 20Avec plus de 20 millions de profils Facebook enpersonnes, on passait autre chose et la rumeurFrance, je serai tent de rpondre que tout le mondestouffait.est concern par le-reputation. On sexpose de plusen plus sur la Toile et tout le monde a la capacit desexprimer.Et cela se corse lorsquon touche au mondeprofessionnel car cela peut avoir des consquencesplus graves que la visualisation dune photo surlaquelle vous ntes pas votre avantage !Dans le cadre dun recrutement venir par exemple.Mettre en avant des photos et des commentaires Mais aujourdhui, les internau