1

Hoe kan ik de waarden en wensen van de klant vastleggen?

Meten

Instructie

2

Meten wil zeggen: gegevens vastleggen over en met de klant. Om de klant te kennen – als mens – en een goed beeld te hebben van:- Persoonlijke gegevens- De biografie, levensloop en gedragskenmerken;- Het netwerk en de sociale relaties;- De waarden en wensen (do’s en dont’s);- De zelfstandigheid (vanuit burgerschap), mate van

participatie, ontwikkeling (bij kinderen en jeugd)en dagelijks functioneren;

- De ambities en de urgentie waarmee dingen gedaan moeten worden;

- De ervaren kwaliteit van leven;- De zorg- of hulpvraag en de verandering in de ernst van

de problematiek;- De belasting;- De risico’s;- Ervaren kwaliteit van de zorg- of dienstverlening.

Wat?

3

MetenMeten is de eerste stap om te komen tot een goed plan, tot een goed aanbod. We zijn vaak geneigd om meteen bij het zorgprobleem te beginnen en dan meteen oplossingsgericht een aanbod (dit gaan we doen) te formuleren. Vaak hebben we het dan al uitgevoerd voordat we er goed over nagedacht hebben, omdat we in de zorg ook wel ‘doe-mensen’ zijn. Met de beste bedoelingen overigens.Belangrijk is echter om eerst iemand goed te leren kennen.

Daarom het meten:1. Wie ben je? | Als mens: wat vind

je belangrijk? Wat kan je? Wat wil je? | Maar ook in het licht van de maatschappij en burgerschap:

wat zou je moeten doen?2. Wat is je zorgvraag? | Waar ervaar je problemen? Je bent meer dan je zorgvraag.

| Je bent eerst mens, en pas daarna heb je een beperking.3. Wat gaan we doen? | En pas dan komen we bij het ‘aanbod’, bij het ‘plan’. | Wat gaan we doen? Wie doet wat?

Wat?

4

Wat?

5

Waarden en wensenWaarden en wensen gaan over: wat vind ik belangrijk?Waarden en wensen gaan over wie je als mens bent en wat jij belangrijk vindt. Wat zijn de ‘ongeschreven regels’ waarlangs je je leven leidt? Waar voel je je prettig bij? En waarbij juist niet? Om je goed te leren kennen, moeten we dit eigenlijk wel van je weten. Daarom leggen we de waarden en wensen vast.

Wat?

6

Waarden, normen en wensenWaarden: wat je echt belangrijk vind in het leven, bijvoorbeeld eerlijkheid, of ‘je eigen broek ophouden’.

Normen: regels over hoe je je moet gedragen, bijvoorbeeld ‘niet liegen of stelen’.

De normen (regels) komen voort uit de waarden die je hebt (wat je belangrijk vindt). Niet stelen komt voortuit dat het belangrijk is om eerlijk te zijn.

Wensen: wat jij wilt. Wat wil je wel en niet wanneer je bijvoorbeeld zorg ontvangt? Wat je wilt, is waar je je prettig bij voelt en dat komt weer voort uit de waarden en normen die je hanteert en gewend bent.

Wat?

7

Cultureel bepaaldNormen, waarden en wensen zijn ook cultureel bepaald. Cultuur is namelijk een stelsel van basale waarden, wensen, gedrag dat je – als lid van een maatschappij – meekrijgt uit een gezin of andere belangrijke instituten in de samenleving.

Jouw waarden en wensen worden dus sterk bepaald door ‘waar je vandaan komt’. Daarom kan je een biografie of voorgeschiedenis niet los zien van waarden en wensen. Komt iemand vanuit de Nederlandse Antillen? Dan is er sprake van een andere set aan waarden, wensen en normen dan bij iemand die in Lutjebroek is geboren en waar iemands familie ook vandaan komt.

Wat?

8

Waarden en leefstijlWaarden hebben ook alles te maken met leefstijl. Op basis van wat je belangrijk vind, je waarden, richt je je leven in.Vind je veiligheid belangrijk? Dan zal je wellicht niet een groot ontdekker of avonturier zijn. Dan zal je je meer op je gemak voelen bij zelfde routines en dagstructuur. Iemand anders kan dat juist beklemmend vinden en wil juist iedere dag verrassingen. Dit is voor iedereen anders.Omdat het voor iedereen anders is, zal je ook begrijpen hoe belangrijk het is om goed aan te sluiten bij iemands leefstijl.Uit onderzoek is gebleken dat ruim 80% van het succes van psychologische behandelingen afhangt van de ‘klik’ tussen behandelaar en klant. Sluiten we aan op elkaar? Begrijpen we elkaar? Begrijp ik jouw leefstijl en waarden? Zo ja, dan voel je je veilig en kan je samen resultaat behalen. Daarom is het belangrijk om de leefstijl – en de waarden! – te kennen.In de Qsuite hebben we er een instrument voor opgenomen van het Centrum voor Toegepast Onderzoek en Wetenschap, waarmee je je leefstijl kan bepalen.

Mogelijke verschillende leefstijlen:

Profiel 1 De Volgzame: orde en regelmaat.Profiel 2 De naar zekerheid zoekende: zekerheid,

veiligheid en geborgenheid.Profiel 3 De Activist: wil de wereld beter maken.Profiel 4 De ontdekker: uitdaging.Profiel 5 De individualist: wil onafhankelijkheid.Profiel 6 De Perfectionist: streeft naar perfectie.Profiel 7 De Compaan: wil samenwerken met

anderen.Profiel 8 De Genieter: wil consumeren, geen luxe

maar variatie.Profiel 9 De Gemeenschapsmens: is op zoek naar

contacten.Profiel 10 De Gemaksgeoriënteerde: wil comfort en

luxe.Profiel 11 De Zorgzame: wil er zijn voor anderen

Je hebt niet één leefstijl, maar vaak combineer je er een paar, waarbij er één of twee de boventoon voeren.

Wat?

9

1 Twee manieren

Er zijn twee manieren om waarden en wensen vast te leggen:

1. In de eerste plaats kan je de waarden en wensen ‘in tekst’ vastleggen

2. Daarnaast kan je de waarden en leefstijl laten bepalen door het invullen van stellingen (vragenset van het Centrum voor Toegepast Onderzoek en Wetenschap; hier zijn kosten aan verbonden).

Instructie

10

1 Waarden en wensen in tekst: ga naar het menu

1. Ieder menu is bij iedere organisatie anders, maar hoogstwaarschijnlijk staat de biografie onder het kopje Persoonlijk.

2. Open het formulier ‘doelen, wensen, waarden en middelen’ (of een soortgelijke naamgeving’).

Instructie

11

2 Vul de Stip op de Horizon

1. Vul het onderdeel ‘stip op de horizon’. Dat geeft weer wat je uiteindelijk wil: wat wil je het liefste bereiken of vasthouden?

2. Geef dan ook aan wat – heel globaal – de tijd is waarbinnen je dit doel wilt bereiken.

Instructie

12

3 Vul de Waarden en Wensen

1. Vul ook de waarden en wensen in: wat vind je – als klant – echt belangrijk? Wat zijn je waarden? Wat zijn ook je wensen? Waar moeten zorgverleners rekening mee houden wanneer er zorg en / of begeleiding aan jou wordt geboden? Wat zijn de ‘do’s’ en de ‘don’ts’?

Instructie

13

4 Vul de Gewenste bejegening

1. Vul tenslotte ook de gewenste bejegening in. Bejegening gaat over hoe je bejegend, of benaderd, wilt worden. Dit heeft ook alles te maken met je waarden. Wil de klant aangesproken worden met ‘u’ bijvoorbeeld? Moeten de schoenen uit bij binnenkomst? Kunnen ze aanblijven? Ook hier geldt: wat moet je juist wel doen en ook wat moet je juist niet doen? Iedere collega die de klant ontmoet, kan hier gebruik van maken.

Instructie

14

5 Waarden en leefstijl: in ordening

1. Ieder menu is bij iedere organisatie anders, maar hoogstwaarschijnlijk staat de biografie onder het kopje Persoonlijk.

2. Open het formulier ‘waarden en leefstijl’.

3. De klant kan hier – aan de hand van een aantal stellingen die je in de goede volgorde zet – erachter komen wat zijn of haar persoonlijke leef (maar ook leer-)stijl is.

NB Omdat gebleken is uit de testen dat voor veel mensen 9 stellingen te veel zijn om te ordenen, werken we nu aan een verbetering van dit instrument door de groepen van 9 op te delen in 3 groepen van 3: zo kan je eerst 3 groepen maken en die vervolgens ordenen. Zodra deze aanpassing is gedaan, wordt dit instrument weer actief gemaakt.

Instructie

15

Hoe kunnen we verder helpen?Heb je meer vragen?

Klik op de zwarte knop links op je scherm.Zoek daarna een vraag en antwoord in onze ‘veelgestelde vragen-database’.Staat jouw vraag er niet tussen? Of is het antwoord nog niet voldoende?Stuur dan een vraag naar onze servicedesk via deze knop. Of neem per telefoon contact met ons op.

16

De leer- en werkomgeving Qsuite worden mogelijk gemaakt en onder licentie uitgebracht door de Novire, kenniscentrum. Novire doet dit onder andere door middel van de Improvement Academy. De Improvement Academy ontwikkelt en beheert opleidingen in de Qsuite-leeromgeving op basis van het landelijk door de Raad voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.