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“Somos la ESE que humaniza tu salud”

INFORME PQRS Y SATISFACCION GLOBAL

PRIMER TRIMESTRE 2021

RED DE SALUD DEL NORTE ESE

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RED DE SALUD DEL NORTE ESE OFICINA DE MERCADEO Y ATENCIÓN AL USUARIO

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INFORME DE QUEJAS, RECLAMOS– PQRS Y SOLICITUDES DE

INFORMACIÓN PRIMER TRIMESTRE DE 2021

TABLA DE CONTENIDO

Página

INFORME DE QUEJAS, RECLAMOS– PQRS y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN PRIMER TRIMESTRE DE 2021 ........................................................................................ 2

1. OBJETIVO .............................................................................................................. 2 2. ALCANCE DEL INFORME ...................................................................................... 2 3. QUEJAS Y RECLAMOS ......................................................................................... 2

3.1. Tipos de requerimiento ........................................................................................ 2 3.3. Quejas y reclamos por Proceso ........................................................................... 4 3.4. Quejas y reclamos por IPS .................................................................................. 5 3.5. Quejas y reclamos por Servicio ............................................................................ 6 3.6 Quejas y reclamos por característica de Calidad afectada .................................... 7 3.7. Quejas y reclamos que afectaron la accesibilidad a los servicios ......................... 7 3.8 Quejas por IPS y servicio por falta de calidez en la atención ................................ 8 3.9 Quejas por oportunidad en la atención. ................................................................. 9 3.10. Quejas y reclamos por pertinencia ................................................................... 10 3.10. Quejas por Seguridad en la atención. .............................................................. 10

4. FELICITACIONES PRIMER TRIMESTRE DE 2021 POR IPS Y SERVICIO ............. 11 5. RESUMEN SUGERENCIAS PRIMER TRIMESTRE DE 2021 .................................. 11 6. RESUMEN SOLICITUDES DE INFORMACIÓN ....................................................... 12 7. SATISFACCIÓN GLOBAL EN LOS SERVICIOS PRESTADOS ............................... 13

7.1 Usuarios que recomendarían a sus familiares y amigos las IPS de la Red Norte ................................................................................................................................. 14

8. CONCLUSIONES GENERALES Y RECOMENDACIONES ..................................... 15





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INFORME DE QUEJAS, RECLAMOS– PQRS y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN PRIMER TRIMESTRE DE 2021

1. OBJETIVO Comprender los factores que dificultan o fortalecen la relación con los usuarios para la toma de decisiones partiendo del análisis de los resultados de las encuestas de satisfacción, las PQRS, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de información del primer trimestre 2021.

2. ALCANCE DEL INFORME El informe contiene información estadística de las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones recibidas durante el Primer trimestre del año 2021, tomando como fuente de información las matrices de quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de información registrados en la Suite Tecnológica de la ESE Norte, además, las solicitudes de información que llegan al Subproceso de Atención al usuario a través del correo [email protected]. También tiene en cuenta los resultados de las encuestas de satisfacción que se encuentran en el Sistema de Información RFAST.

3. QUEJAS Y RECLAMOS 3.1. Tipos de requerimiento Los requerimientos tramitados en el Primer trimestre de la vigencia 2021 pertenecen a los siguientes tipos, Felicitaciones (11), sugerencias (11), peticiones (29) quejas y reclamos (45), registrados en la siguiente tabla con el comparativo del cuarto trimestre de 2020. Tabla 1. Tipos de requerimiento

Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario


mailto:[email protected]




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Gráfico 1. Tipos de requerimiento.

Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario 3.2. Tiempo de respuesta

Tabla 2. Tiempo de respuesta


Gráfico 2. Tiempo de respuesta






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Los datos del indicador tiempo de respuesta de las PQRSF indican que esta se presentó dentro de los 15 días establecidos por norma para entregar respuesta al usuario sobre sus requerimientos. 3.3. Quejas y reclamos por Proceso El mayor % de las quejas y reclamos fueron del Proceso Ambulatorio; las IPS´s con mayor número de quejas y reclamos se reflejan en la tabla. Tabla 3. Quejas y reclamos por Proceso e IPS

Proceso Total

Ambulatorio 27

Apoyo Diagnostico 5

Promoción y Prevención 5

Atención al Usuario y Participación Social 4

Gestión Administrativa y Financiera 2

Urgencias 2

Total general 45 Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario

Gráfico 3. Quejas y reclamos por Proceso

Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario Las quejas y reclamos del trimestre se presentaron en mayor cantidad en el proceso ambulatorio, en su mayoría (18), por solicitudes de citas, al no contar con fácil acceso a citas médicas de morbilidad.





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3.4. Quejas y reclamos por IPS Tabla 4. Quejas y reclamos por IPS

IPS Total

CH JOAQUIN PAZ BORRERO 18

CS CALIMA 4

CS LA RIVERA 4

CS POPULAR 4

CS PORVENIR 3

CS PUERTO MALLARINO 2

PS ALFONSO LOPEZ 2

PS LA CAMPINA 2

PS LAS CEIBAS 2

PS FLORALIA 1

PS SAN LUIS I 1

PS SIETE DE AGOSTO 1

SEDE ADMINISTRATIVA - SENA 1

Total general 45 Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario Gráfico 4. Quejas y reclamos por IPS

Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario La IPS que contó con mayor número de quejas y reclamos fue el Hospital Joaquín Paz Borrero con 18 quejas, de las cuales 7 fueron por dificultad de acceso a citas médicas, las otras, por dificultad de acceso a resultados de laboratorio, entrega de formula médica, cita de programa de Hipertensión y Diabetes, para cancelación de citas y dos 2 por Seguridad que fueron reportadas oportunamente al Comité de Seguridad del Paciente.





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3.5. Quejas y reclamos por Servicio

Tabla 5. Quejas y reclamos por servicio

Servicio Total

Consulta Médica General 18

Laboratorio Clínico 4

Caja 3

Odontología 3

Programa Adulto: Hipertensión / Diabetes 3

Atención al usuario 2

Entrega de resultados de Laboratorio y RX 2

Ginecología 2

Otro 2

Urgencias 2

Crecimiento y desarrollo 1

Mamografía 1

Nutrición 1

Rayos X 1

Total general 45 Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario Gráfico 5. Quejas y reclamos por servicio


El servicio de Consulta Médica General presenta el 40% de quejas y reclamos del trimestre, que se relacionan, la mayoría, con la dificultad de acceso de citas de morbilidad por no encontrar cupos o dificultad en el acceso telefónico o Web para dichas citas.





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3.6 Quejas y reclamos por característica de Calidad afectada Tabla 6. Quejas por característica de calidad afectada

Característica de calidad Total

Accesibilidad 34

Seguridad 5

Calidez 3

Oportunidad 2

Pertinencia 1

Total general 45 Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario

Gráfico 6. Quejas y reclamos por característica de calidad afectada


En el primer trimestre de 2021 la mayor cantidad de quejas afectaron la característica de calidad “Accesibilidad” con 34 quejas, representando los 75% del total de las quejas y reclamos recibidas en el trimestre.

3.7. Quejas y reclamos que afectaron la accesibilidad a los servicios El mayor número de quejas y reclamos por acceso a los servicios se presentaron así:

Por necesidad de consulta médica general de morbilidad (20) representando el 47%

Por dificultad de acceso a resultados de laboratorio (4)





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Por dificultad de acceso a la plataforma y teléfono para citas (3) Las restantes por acceso a cita de mamografía, ginecología, caja, medicamentos, toma de muestras, fórmula y cita de pacientes de Hipertensión Arterial y diabetes.

Tabla 7. Quejas por falta de acceso a los servicios

Servicio Total

Consulta Médica General 16

Caja 3


Programa Adulto: Hipertensión / Diabetes 3

Entrega de resultados de Laboratorio y RX 2

Ginecología 2

Otro 2

Atención al usuario 1

Mamografía 1

Rayos X 1

Total general 34 Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario Gráfico 7. Quejas por acceso a los servicios


3.8 Quejas por IPS y servicio por falta de calidez en la atención Las quejas por falta de calidez en la atención fueron 3 que representaron el 6% de las quejas y reclamos de este trimestre.





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Con relación al cuarto trimestre de 2020, el comportamiento de las quejas continúa disminuyendo.

Tabla 8. Quejas por IPS y servicio por falta de calidez en la atención

IPS Servicio Total

CS POPULAR Consulta Médica General 1

CS PUERTO MALLARINO Odontología 1

PS FLORALIA Laboratorio Clínico 1

Total general 3 Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario Gráfico 8. Quejas por IPS y servicio por falta de calidez en la atención


3.9 Quejas por oportunidad en la atención. Tabla 9. Quejas por oportunidad en la atención.

IPS Servicio Total

PS ALFONSO LOPEZ Crecimiento y desarrollo 1

PS LA CAMPINA Atención al usuario 1

Total general 2 Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario Las quejas por demora en la atención se presentaron en las IPS Campiña y Alfonso López, que representaron el 4,4% del total de las quejas y reclamos.





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3.10. Quejas y reclamos por pertinencia Tabla 10. Quejas y reclamos por calidad Pertinencia

IPS Servicio Proceso Total

CS PORVENIR Odontología Ambulatorio 1 Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario

En la IPS Porvenir se presentó una queja por pertinencia en el servicio de Odontología, la cual fue intervenida por el Líder del Servicio para fortalecer la comunicación asertiva del odontólogo con sus pacientes. 3.10. Quejas por Seguridad en la atención. Tabla 11. Quejas por seguridad en la atención.

IPS Servicio Total

CH JOAQUIN PAZ BORRERO Urgencias 2

CS CALIMA Consulta Médica General 1

CS POPULAR Odontología 1

PS LAS CEIBAS Nutrición 1

Total general 5 Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario Gráfico 9. Quejas por seguridad en la atención


Las quejas por seguridad en la atención fueron de los servicios de Urgencias (2), Consulta de Odontología, medicina general y Nutrición, dos de ellas de caídas de pacientes, todas ellas fueron reportadas a la Subgerencia Científico Asistencial, Subgerencia de Promoción y Prevención y a la oficina de Seguridad del paciente, fueron definidos como incidentes porque su causa no ocasionó ningún daño apreciable al paciente.





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4. FELICITACIONES PRIMER TRIMESTRE DE 2021 POR IPS Y SERVICIO Tabla 12. Felicitaciones por IPS y Servicio

Servicio IPS Total

Atención al usuario CH JOAQUIN PAZ BORRERO 2

CS LA RIVERA 2

Odontología CH JOAQUIN PAZ BORRERO 1

CS FLORALIA 1

CS POPULAR 3

CS PUERTO MALLARINO 1

Vacunación CH JOAQUIN PAZ BORRERO 1

Total general 11 Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario Gráfico 10. Tipo de Felicitación


Se presentó el mayor número de Felicitaciones en la IPS Hospital Joaquín Paz Borrero (4), en los servicios de Atención al usuario, Odontología y Vacunación, seguida de la IPS Popular (3) por el servicio de Odontología, los usuarios resaltaron la buena prestación en estas IPS y servicios.

5. RESUMEN SUGERENCIAS PRIMER TRIMESTRE DE 2021 El mayor número de las sugerencias se encaminaron a solicitar el servicio de laboratorio clínico (5) de dos IPS, en las cuales, por pandemia, se dificultó la prestación del servicio; mejorar la oportunidad en la atención en Urgencias (1) y Electrocardiograma (1); cuatro sugerencias sobre solicitudes particulares como: tener donde dejar las bicicletas y que funcione la farmacia de la EPS (24 horas) dentro de las instalaciones del Hospital, que el personal asistencial apoye cuando se solicite distanciamiento social.





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Tabla 13. Sugerencias por IPS

IPS Servicio Total

CH JOAQUIN PAZ BORRERO Electro cardiograma 1

Elementos del servicio 1

Urgencias 2

CS PETECUY III Laboratorio Clínico 1

CS PORVENIR Entrega de resultados de Laboratorio y RX 2


CS PUERTO MALLARINO Elementos del servicio 1

PS SAN LUIS I Atención al usuario 1

Total general 11 Gráfico 11. Sugerencias por IPS

Fuente: Base de datos de PQRSF del Primer trimestre de 2021- Atención al Usuario 6. RESUMEN SOLICITUDES DE INFORMACIÓN Las solicitudes de Información están relacionadas al acceso a citas médicas el cual representó el 44,03% del total, seguido de citas de odontología (8,2%), citas de mamografía (7,3%) y vacunación (6,4%).





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Tabla 14. Solicitudes de Información Servicio Total

CONSULTA MEDICA 48

OTRO 20

ODONTOLOGIA 9

MAMOGRAFIA 8

VACUNACION 7

PLANIFICACION 3

PSICOLOGIA 3

ECOGRAFIA 2

HTA 2

AUTORIZACION 1

CRECIMIENTO Y DESARROLLO 1

ORTOPEDIA 1

PEDIATRIA 1

PSICOLOGIA / NUTRICION 1

RX 1

TRABAJO SOCIAL 1

Total 109 Fuente: Construcción propia Gráfico 12. Solicitudes de Información

Fuente: Construcción propia 7. SATISFACCIÓN GLOBAL EN LOS SERVICIOS PRESTADOS Tabla 15. Resultado encuesta de Satisfacción – Satisfacción Global

Año 2021 TRIMESTRE I

Ene Feb Mar Acumulado

Numerador 849 850 801 2500

Denominador 850 850 804 2504

Resultado 99.88 100 99.63 99.84

META 90 90 90 90

Fuente: Indicador 18.3.1 Indicadores de Proceso At. al Usuario y PS (Subproceso Atención Al Usuario)





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Gráfico 13. Satisfacción Global Primer Trimestre 2021

Fuente: Indicador 18.3.1 Indicadores de Proceso At. al Usuario y PS (Subproceso Atención Al Usuario) En el primer trimestre del año 2021 la satisfacción Global de los Usuarios frente a los servicios prestados en la Red de Salud del Norte alcanzó casi el 100%. No se evidenciaron desviaciones que precisaran planes de mejora por este concepto. 7.1 Usuarios que recomendarían a sus familiares y amigos las IPS de la Red Norte Tabla 16. Resultado recomendarían a sus familiares y amigos

Año 2021 SEMESTRE I

Ene Feb Mar Acumulado

Numerador 850 848 800 2498

Denominador 850 850 801 2501

Resultado 100 99.76 99.88 99.88

META 98 98 98 98

14. Resultado encuesta de Satisfacción – Recomendación Fuente: Indicador 18.3.1 Indicadores de Proceso At. al Usuario y PS (Subproceso Atención Al Usuario)





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Gráfico 14. Recomendación - Primer Trimestre 2021

Fuente: Indicador 18.3.1 Indicadores de Proceso At. al Usuario y PS (Subproceso Atención Al Usuario) De los usuarios encuestados en el primer trimestre de 2021 entre el 99.76% y el 100% han manifestado que recomendarían a sus familiares y amigos las IPS´s adscritas a la Red de Salud del Norte. 8. CONCLUSIONES GENERALES Y RECOMENDACIONES

Para tener una visión amplia del inconveniente de accesibilidad en las citas médicas es importante que, desde los Procesos Científico Asistencial, Talento Humano y Atención al Usuario planteen estrategias de mejoramiento para definir conjuntamente intervenciones que afirmen acciones a corto y mediano plazo.

Continúan en descenso las quejas por falta de calidez en la atención, no obstante, el tema del lenguaje no asertivo, del personal asistencial, acompañado de la comunicación no verbal, sigue siendo la principal causa de insatisfacción de los Usuarios.

Las quejas y reclamos por seguridad en la atención aumentaron en este primer trimestre del 2021. En su análisis fueron clasificadas como incidentes al no evidenciar daño apreciable al paciente.





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La continuidad de la calificación como una muy buena satisfacción global del usuario en este trimestre lleva a la nueva estrategia para medir la Satisfacción de los Usuarios, que estará encaminada a cambiar las preguntas de la encuesta de satisfacción y la forma de su medición. Proyectada para finales del primer semestre del año 2021.

Elaborado por: CARMEN LILIANA HENAO CHICANGO Responsable de Atención al Usuario

Afiliado partícipe AGESOC Red de Salud del Norte E.S.E


informe pqrs y satisfaccion global primer trimestre …

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