gestion por procesos

7/18/2019 Gestion Por Procesos

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De clase mundial

GESTIÓNPOR PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOS - TIPOS DE PROCESOS

ANÁLISIS Y DESARROLLODE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

FASE IDENTIFICACIÓN

ACTIVIDAD DE PROYECTO1. Determinar las especificaciones

funcionales del Sistema deInformación.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE2. Diseñar los mapas de procesos delas áreas involucradas en el sistema

de información a desarrollar.



A D S I

CON

4 8 16GESTIÓNPOR PROCESOS

GESTIÓNPOR PROCESOS

ADSI - Análisis y desarrollo de sistemas de información - SENA, DE CLASE MUNDIAL ADSI - Fase 1 identificación - Gestión por procesos

Referencias

Glosario

¿Qué es la Gestión por Procesos?

¿Para qué la Gestión por procesos?

Pasos para la Gestión por Procesos

Identificar clientes y sus necesidades

Definir Productos y Servicios

Descripción de un Proceso

Tipos de Procesos

Diagramar Procesos

Símbolos del Flujograma

Análisis de Datosy Mejora del Proceso

TE NI

DO

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CreativeCommos



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A D S I

[

Análisisydesarrollodesistemasdeinformación

]

G E S

•Conjunto de actividades secuenciales que realizan unatransformación de una serie de Entradas en las Salidasdeseadas añadiendo valor.

•Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos deentrada en resultados. (ISO 9000).

•Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y ta-reas que se encadenan de forma secuencial y ordenadapara conseguir un resultado que satisfaga plenamentelos requerimientos del cliente al que va dirigido.

Destinatarios (demandas)

Plan del centro

OBJETIVOS

ACTUACIÓN Act

MEDCIÓNCheck

EJECUCIÓN Do

PLANIFICACIÓN Plan

¿Qué hacery cómohacerlo?

¿Cómomejorar?

¿Cómo seha hecho?

Hacer loplanificado

La gestión por procesos funciona siguiendo el esquema PDCA:Plan —> Do —>Check —> Act, esto es, Planificación —> Ejecución —> Medición —>

Actuación de mejora

•Mejora continua de las actividades desarrolladas

•Reducir la variabilidad innecesaria•Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividadde las actividades

•Optimizar el empleo de los recursos

1. Identificar clientes y sus necesidades

2. Definir servicios/productos

3. Describir procesos

4. Desarrollar el mapa de procesos

5. Diagramar procesos

6. Análisis de datos y mejora del p roceso

GESTIÓN PORPROCESOS

¿QUÉ ESLA GESTIÓNPOR PROCESOS?

¿PARA QUÉLA GESTIÓNPOR PROCESOS?

PASOS PARALA GESTIÓNPOR PROCESOS

T I

Ó N



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A D S I

[

Análisisydesarrollodesistemasdeinf

ormación

]

IDENTIFICAR CLIENTESY SUS NECESIDADES

DEFINIR PRODUCTOS Y SERVICIOS

•Objetivo organización: – Satisfacer las necesidades y expec-

tativas de sus clientes

•Tipos clientes: – Internos– Externos

•Es la razón de ser del proceso.•“Persona o conjunto de personas

que reciben y valoran lo que lesllega desde el proceso”.

•Valoración de sus expectativas y

necesidades.

• Condicionantes que limitan nues-tra capacidad de acción:

- Legales- “Deseabilidad social”: reciclaje,...- Estratégicas

•Humanos: - Responsable: “Alguien tiene que

ser responsable de todo... o nadase llevará a cabo”.´[1]

- Agentes

•Materiales: Económicos, maquina-ria, etc.

•Tipología: - “Se gastan”: acero, tiempo...- “Se amortizan”: maquinaria, re-

troproyector, etc.

•“Know-how”: conocimiento sobrela forma de actuar.

Resultados

•La “aplicación” del proceso slos recursos genera una salida

•La repetición del proceso gener

“flujo de salida”, que se puede m

•Objetivo: Descripción breve y conci-sa del objetivo del proceso.

•Propietario: Responsable del proceso.•Requisitos: Qué requerimos para ini-

ciar el proceso.•Entrada: Son los insumos que entre-ga el proveedor para ser procesados.

•Salida: Producto o servicio creadopor el proceso.

•Cliente: Para quién hacemos el proceso.•Proveedor: Quién abastece al proceso.•Inicio: Primera actividad del proceso.•Fin: Qué es lo último que se hace.

Identifica el objetivo f undamental de la unidad, su razón de ser.

Conociendo los clientes, se determina qué productos y/o servicios se les está ofreciendo.

Definir la MisiónCliente:

Requisitos: Recursos:

Controles:

Métodos/Proce-

dimientos:

Salidas:

Descripción de un Proceso

Qué hacemos(Productos/Serivicios)

Cómo lo hacemos(Procesos)

Para Quién lo hacemos(Clientes)

CONTROLES

RECURSOS

SALIDAS ENTRADAS PROCESOS



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A D S I

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]

Ejemplo Mapa de Procesos

TIPOS DE PROCESOS

Fig. 2: Gestión de Procesos.http://www.gestion-calidad.com/gestion-procesos.html

Fig. 3: Sistema Gestión de CaINDER Medellín. http://www.inder.gov.co/ADNNew/FRAMEWORK_Branch.php?ro

¿Qué tiene unMapa de Procesos?

•Procesos estratégicos:

- Procesos que orientan y dirigenlos procesos clave y de soporte.

•Procesos clave

- La razón de ser de nuestra em-presa o unidad, el objetivo prin-cipal de actividad.

•Procesos de Apoyo o Soporte:

- Los que apoyan a uno o mánuestros procesos clave.

TY-Procesos estratégicos

Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organiza-ción, sus políticas y estrategias

Procesos operativosProcesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega

al cliente. Aportan valor al cliente.

R e q u

i s i t o s

d e

l c

l i e n

t e

E x p e c

t a t i v a s

d e

l c

l i e n

t ePLANEACIÓN

INSTITUCIONAL

MICROPORCESOSDE APOYO

MICROPORCESOSESTRATÉGICOS

N e c e s

i d a

d e s y

E x p e c

t a t i v a s

d e

l o s

C l i e n

t e s

MACROPORCESOMISIONALES

PROMOCIÓN Y ESTÍMULO AL DEPORTE,LA RECREACIÓN Y LA ACTIVIDAD FÍSICA

ADMINISTRACIÓN DE ESCENARIOSDEPORTIVOS Y RECREATIVOS

MACROPORCESOMISIONALES

MICROPORCESOSDE EVALUACIÓN

AMINISTACIÓNTALENTO HUMANO AMINISTACIÓNJURÍDICA LOGÍSTICAAMINISTACIÓNFINANCIERA

PARTICIPACIÓNCOMUNITARIA

EVALUACIÓN YMEJORAMIENTO

Procesos de soporteProcesos que abarcan las actividades necesarias para e l correcto

funcionamiento de los procesos operativos.



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A D S I

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]

SÍMBOLOSDEL FLUJOGRAMA

DIAGRAMARPROCESOSRepresentación gráfica de los procesos

mediante Diagramas de flujo.

•Herramienta de representación gráfica.

•Aplicación a cualquier secuencia de acti-vidades que se repita cíclicamente

•Para que sea útil debe ser:- Flexible- Sencillo

•Nivel de detalle: macro, medio, micro

• Comprender un proceso

• Papel/responsabilidad cada agente

• Formar a las personas

• Recordatorio

• Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso

• Clarificar la relación cliente – proveedor

Diagrama de Flujo Utilidades del Flujograma

Inicio y finaldel proceso

Actividad opaso individual

Punto dedecisión

Conector

Medición

Documento

Datosalmacenados



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A D S I

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]

ANÁLISIS DE DATOS YMEJORA DEL PROCESO

•Desarrollo de criterios, in-dicadores y estándares.

•Diseño de un calendario

de recogida de datos.•Recolección y codifica-

ción de datos.•Elaboración de cuadros

de mando.

“A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca

sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito” Crosby B. Philip[1].Condición a cumplir para ser considerado de calidad.

Criterio: Aspecto no medible delproceso que interesa evaluar.

Objetivo a evaluar del proceso. Tiempo de espera de un pacien-

te en urgencias no superior a10 minutos.

•Requisitos:

- Explícito- Aceptable por cliente- Aceptado por los clientes internos- Elaboración participativa- Comprensible- Cuantificable

•Fuentes habituales:

- normativas legales- códigos éticos o normas de fun-

cionamiento- experiencia de los profesionales- prácticas relevantes- práctica de profesionales líderes

•Recomendaciones:

- Fácil de capturar- Objetivo- Sencillo- Claro- Cuadro de mando

Criterio, Indicador, Estándar: Criterio de Calidad

Indicador: Instrumento que permi-te medir los procesos y por lo tantoevaluar su calidad.

% de pacientes que esperan másde 10 minutos.

Estándar: Grado de cumplimientodel criterio de calidad.



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A D S I

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]

Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad.

•Niveles mínimo y máximo aceptables

¿Estándar = 100%?

•Metodología ISO 9004 para el mejoramiento de la calidad,

propone unos pasos en la estrategia de mejoramiento:

•Enfoque Harrignton: Existen 5 fases para el mejora-miento continuo de los procesos.

Estándarde Calidad

Enfoques de Mejoramiento Análisis de Datos y Mejora del Proceso

- Organización para el mejoramiento.

- Conocimiento del Proceso.

- Reconocimiento de una Oportunidad de Mejoramiento.

- Iniciación de los proyectos y actividades de mejoramiento.

- Investigación de las causas posibles.

- Establecimiento de las relaciones Causa-Efecto.

- Modernización del Proceso.

- Mediciones y controles

- Mejoramiento Continuo

- Aplicación de acciones preventivas y correctivas.

- Confirmación del Mejoramiento

- Sostenimiento de las ganancias

- Continuación del Mejoramiento

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DEGESTIÓN DE LA CALIDAD

CLIENTESCLIENTES

REQUISITOS SATISFACCIÓN

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DELOS RECURSOS

REALIZACIÓNDEL PRODUCTO

MEDICIÓN,ANÁLISIS Y

MEJORA

ENTRADA SALIDAPRODUCTO

LEYENDA

ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR

FLUJO DE INFORMACIÓN



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A D S I

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]

R E F E R E N C I A S

GLOSARIOActividad: es la suma de tareas, nor-malmente se agrupan en un proce-dimiento para facilitar su gestión. Lasecuencia ordenada de actividadesda como resultado un subproceso oun proceso. Normalmente se desa-rrolla en un departamento o función.

• Giovanni P. O., & Soto C. A. Propuesta Metodológica para elMejoramiento de Procesos Utilizando el enfoque Harrigntony la Norma ISO 9904. Revista Universidad EAFIT, Julio-Sep-tiembre, año/vol 41, número 139. 46-56.

• Fig.1: IES INFANTE D. JUAN MANUEL.http://www.murciaeduca.es/iesinfantedjuanmanuel/sitio/index.cgi?wid_seccion=15&wid_item=

•Fig. 2: Gestión de Procesos.http://www.gestion-calidad.com/gestion-procesos.html

•Fig. 3: Sistema Gestión de Calidad. INDER Medellín.http://www.inder.gov.co/ADNNew/FRAMEWORK_Branch.php?root=8

• Fig. 4: Zuñiga, R. (2010). Planificación de Procesos.http://rafazplanificacion.blogspot.com/2010/07/gestion-por-procesos.html

• [1] Crosby B. Philip

Indicador: es un dato o conjuntode datos que ayudan a medir obje-tivamente la evolución de un pro-ceso o de una actividad.

Gestión de procesos: Dirección,control y coordinación del trabajorealizado para desarrollar o produ-cir un servicio.

Procedimiento: forma específica dellevar a cabo una actividad. En mu-chos casos los procedimientos seexpresan en documentos que con-tienen el objeto y el campo de apli-cación de una actividad; que debehacerse y quien debe hacerlo; cuan-do, donde y como se debe llevar acabo; que materiales, equipos y do-cumentos deben utilizarse; y comodebe controlarse y registrarse.

Proceso: Conjunto de recursos y ac-tividades interrelacionados que transforman elementos de entrada enelementos de salida. Los recursos pue-den incluir personal, finanzas, instala-ciones, equipos, técnicas y métodos.

Proceso clave: Son aquellos proce-

sos que inciden de manera significa-tiva en los objetivos estratégicos yson críticos para el éxito del negocio.

Proyecto: suele ser una serie de ac-tividades encaminadas a la consecu-ción de un objetivo, con un principioy final claramente definidos. La dife-rencia fundamental con los procesosy procedimientos estriba en la no re-petitividad de los proyectos.

Sistema: Estructura organizativa,procedimientos, procesos y recursosnecesarios para implantar una ges-tión determinada, como por ejemplola gestión de la calidad, la gestióndel medio ambiente o la gestión dela prevención de riesgos laborales.Normalmente están basados en unanorma de reconocimiento interna-cional que tiene como finalidad ser-vir de herramienta de gestión en elaseguramiento de los procesos.

Subprocesos: son partes bien defini-das en un proceso. Su identificaciónpuede resultar útil para aislar losproblemas que pueden presentarsey posibilitar diferentes tratamientosdentro de un mismo proceso.

Fig. 4: Zuñiga, R. (2010). Planificación de Procesos.

Actividades(QUE AGREGAN VALOR)

INSUMOS PRODUCTOS

SERVICIOS

CONTROLES

RECURSOS Proveedor

(MATERIA PRIMA)

PROCEDIMIENTOSMARCO LEGAL

Cliente



LÍDER DEL PROGRAMA ADSIVanessa Cristina Miranda [email protected]

COMPILACIÓN Y PREPARACIÓNCésar Marino Cuéllar Chacón

Leydy Carolina Muñoz Pachajoa

ASESORÍA PEDAGÓGICAClaudia Herrera [email protected]

LÍDER LÍNEA DE PRODUCCIÓNIliana Eneth Molina Cuarta

[email protected]

DISEÑO EDITORIAL Y PORTADARicardo Burbano Martí[email protected]

ILUSTRACIÓN PORTADASaúl [email protected]

DIAGRAMACIÓNRicardo Burbano Martínez

[email protected]

CoproducciónLínea de Producción - Regional Santander

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