gestion por procesos teoria

METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS

CON MS EXCEL Y BIZAGI

Exp: Ing. Rene Delgado Sandoval [email protected]

Lima-Perú , Jun-2015

mailto:[email protected]

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CONTENIDO

SESIÓN 1: CONCEPTOS Y DEFINICIONES

¿Que es un Proceso?

Diferencia entre Proceso y Procedimiento

Elementos de un Proceso

Clasificación de Procesos

Jerarquía de Procesos

¿Qué son los Sistemas de Gestión?

Modelos de Gestión

Enfoque Basado en Procesos - Principio de Gestión

¿Que es la Gestión por Procesos?

Enfoque Funcional vs Procesos

Organización por Procesos

Modelo de Gestión por Procesos

¿Como Identificar los Procesos?


¿Qué es un Proceso?

Secuencia de actividades relacionadas entre si, las cuales transforman elementos de entrada (insumos) en salidas (producto o servicio), con valor agregado para el cliente.

http://www.youtube.com/watch?v=lPkYqX-ATvo





Diferencia entre Proceso y Procedimiento

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las

cuales transforman entradas en salidas.

Forma detallada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

PROCESO PROCEDIMIENTO ≠

Permite que se consiga un resultado, explica:

Que hacer y Cuando?

Permite que se realice un proceso o una actividad, describe:

Como hacer y Quien?


Elementos de un Proceso

PROCESO

ENTRADAS

SALIDAS

RECURSOS

CONTROLES

Resultado de un Proceso, Producto/servicio

destinado al cliente.

Elementos que ingresan al proceso para ser transformados según especificaciones de los clientes.

Evalúa la marcha del proceso, corrige deficiencias y mejora continuamente, a través de indicadores de gestión para la toma de decisiones.

Recursos para la operación de los procesos: Financieros, humanos, materiales, maquinaria, métodos, medición, medio ambiente.

Proveedores Clientes



A. Procesos Estratégicos B. Procesos Misionales C. Procesos de Soporte


A. Procesos Estratégicos: Son los procesos que establecen los lineamientos y directrices, desarrolla y despliega la estrategia, guían a la organización hacia el cumplimiento de su visión, misión y objetivos estratégicos. Son conocidos también como procesos visionarios y son liderados por la alta dirección.

Incluye procesos y actividades relacionados a: Planificación Estratégica: Establecimiento de políticas, normativas,

estrategias, reglamentos, fijación de metas y objetivos, etc. Provisión de la comunicación institucional Planeamiento y aseguramiento de la disponibilidad de recursos Gestión de la mejora continua, revisiones y controles de objetivos Gestión de la Calidad Engloban la definición de la misión, visión y valores de la organización. Afectan a modo global a todas las áreas de la organización.



B. Procesos Misionales: Son los procesos orientados hacia la satisfacción del cliente, transforman los insumos y recursos en resultados productos o servicios aportándoles valor, conforme a los requisitos del cliente. Constituye la esencia y la razón de ser de la organización para cumplir su misión y objeto social, se les conoce como procesos operativos, de línea, claves o core del negocio.

Incluye procesos y actividades relacionados a: Proceso de producción: Elaboración de productos y/o servicios Atención y servicio al cliente, tiene repercusión directa sobre las

satisfacción de los usuarios Diseño de productos y servicios Proceso de comercialización y venta Representan directamente el negocio propio de la organización Ejecutan la planificación y estrategia de la organización Procesos que añaden valor al cliente



C. Procesos de Soporte: Son los procesos que proporcionan soporte, apoyo y los recursos necesarios para el desarrollo y consecución de los procesos estratégicos y misionales. Se les conoce como procesos de apoyo.

Incluye procesos y actividades relacionados a: Proceso de Gestión Logística Proceso de Gestión RRHH Proceso de Tecnología de la Información Proceso de Mantenimiento de Instalaciones Procesos que facilitan el desarrollo de las actividades de los procesos

estratégicos y misionales.




Estructuración ordenada que permite comprender mejor el desarrollo de los procesos de una organización.

MACROPROCESO: NIVEL 0 Es el nivel mas alto de los procesos, proporciona las directrices o pautas a los procesos. Enfocados en el cumplimiento de la misión de la organización.

PROCESO/SUBPROCESO: NIVEL 1 y 2 Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en producto o servicio. Los procesos se pueden desglosar en subprocesos, son parte de un proceso.

ACTIVIDAD: NIVEL 3 Conjunto de tareas interrelacionadas dentro de un mismo proceso o subproceso, con el fin de generar un determinado resultado.

TAREA: NIVEL 4 Las actividades se desglosan en tareas, conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad.


Macroprocesos – Nivel 0

Procesos / Subprocesos – Nivel 1 y 2

Actividades – Nivel 3

Tareas – Nivel 4



Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan, contribuyen a un determinado objetivo.

Modelo: Es una representación referencial de un objeto o sistema complejo que permite explicar y entender el sistema en su conjunto.

Sistema de Gestión:

Es una estructura probada para la gestión y mejora continua de los procesos de una organización, establece las políticas, estrategias, metodologías, responsabilidades, recursos, actividades, que permitan una gestión orientada a conseguir los objetivos establecidos.

Las organizaciones utilizan modelos o normas de referencia reconocidos para establecer, documentar y mantener sus sistemas de gestión que les permitan dirigir y controlar sus organizaciones.



Los Sistemas de Gestión como herramienta para alcanzar resultados



Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad Una de las referencias más utilizada es la familia de normas ISO 9000:2008, esta familia se compone de una serie de normas que permiten establecer requisitos y/o directrices relativos a un Sistema de Gestión de la Calidad. Las cuales se sostienen y fundamentan en una serie de principios de gestión, con una clara “orientación hacia los resultados”, relacionados con el cliente y los grupos de interés.

Modelos de Gestión


Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

Modelos de Gestión


Modelo de Excelencia Empresarial EFQM (European Foundation for Quality Management)

El modelo EFQM se fundamenta en que los resultados excelentes en el rendimiento general de la organización, en sus clientes, en las personas y en la sociedad, se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, las personas de la organización, las alianzas y recursos, y los procesos; generando innovación y aprendizaje para obtener resultados excelentes en todos los ámbitos.

Modelos de Gestión


Modelo ISO Modelo EFQM

El modelo SGC, esta compuesto de normas ISO que pretenden gestionar y asegurar la calidad de los sistemas.

El modelo EFQM esta compuesto de patrones encaminados a servir de guía para lograr la excelencia.

Las empresas lo utilizan por exigencia propia o de terceros (Clientes)

Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y nunca es exigido por terceros.

Es un modelo objetivo (evaluado por terceros o independientes) que orienta a los participantes en una sola dirección: El Cliente.

Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios miembros de la organización), dado que es una autoevaluación y orienta a los participantes a lograr resultados para (Clientes, Trabajadores y Sociedad).

El modelo no cuenta con una metodología de medición numérica.

El modelo propone una metodología de puntuación para cada criterio.

El modelo ISO utiliza la metodología de mejora del PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).

El modelo EFQM utiliza el modelo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión)

Diferencia entre Modelos de Gestión


Principios de Gestión de la Calidad - Modelo ISO 9000:2000

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en Procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor



Principios o Fundamentos de la Excelencia, Modelo EFQM:

Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos

Gestión por Procesos y Hechos: Permite a las organizaciones actuar de manera efectiva cuando sus actividades interrelacionadas se comprenden y se gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos los grupos de interés.

Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, innovación y mejora continua Desarrollo de alianzas Responsabilidad social



Es la forma de gestionar toda la organización utilizando metodologías y herramientas que nos permitan identificar, describir, monitorear, controlar y rediseñar los procesos, dando evidencia del mejoramiento continuo de la organización y la eficiencia de los negocios.

Es una forma de conducir o administrar una organización, concentrándose en el valor agregado para el cliente y las partes interesadas, usando un enfoque por procesos en vez de un enfoque funcional.

La Gestión por Procesos va alineada a la metodología PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), se realiza mediante el giro continuo del ciclo.

La Gestión por Procesos, busca que las empresas tengan estructuras con una mayor capacidad de adaptación al entorno cambiante, mayor flexibilidad, más capacidad para aprender, más capacidad de crear valor y con una mayor orientación hacia el logro de los objetivos.

¿Que es la Gestión por Procesos?


Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos


Características Enfoque Funcional Enfoque por Procesos

¿A quien satisface? Jefe Cliente

Centrado en Tarea Producto/Servicio

Enfoque Fragmentado Integrado

Organización Vertical Horizontal

Héroe/Heroína Gerente Ejecutor

Compañeros Aislados Colegas - Equipo

Compensación Con o sin resultados Basado en resultados

Comportamiento Evita problemas Solución de problemas

Conocimientos Rutinarios Agregan valor

Entrenamiento Mínimo Continuo

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos


Organización por Procesos


Modelo de Gestión por Procesos

Identificación y Clasificación

Descripción y Representación

Seguimiento y Medición

Mejora Continua


¿Cómo Identificar los Procesos?

Factores a analizar para la identificación de procesos en una organización

o Objeto Social de la empresa o Planeamiento Estratégico: Visión - Misión – Objetivos o Manual de Operaciones y/o funciones, Organigrama – Estructura o Necesidades y Expectativas de los Clientes Interno – Externo o Cumplimiento de Requisitos Legales o Reglamentarios. o Efectos en la calidad del producto/servicio o Utilización intensiva de recursos o Productos/Servicios: A partir de los productos/servicios generados se

indaga de dónde viene, cómo ha sido realizado, quién lo ha hecho ,… y así, sucesivamente.

o Inventariar los Macroprocesos, Procesos y/o Subprocesos, basado en la Matriz de Identificación de Procesos, utilizar la lluvia de ideas en equipo para poder identificar todos los procesos de la organización independientemente de su tamaño, jerarquía o importancia.


CONTENIDO

SESIÓN 2 :

METODOLOGÍA PARA LA GESTIÓN POR PROCESOS

I. Identificación y Clasificación de Procesos • Identificación de Procesos • Jerarquización de Procesos • Clasificación por Tipo de Procesos • Elaboración del Mapa de Procesos

II. Descripción y Representación de Procesos

III. Seguimiento y Medición de Procesos

IV. Mejora Continua de Procesos

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