Curso de Gestin por Procesos

Olga Gomez Gomez Manuel Albertos Vzquez

Grupo Consultores UNAD

Financiado por:

NOS PRESENTAMOS

Nombre, Entidad de la que vienesy profesin

Qu puesto ocupas y qu haces en tu Entidad?

QU ESPERAS DE ESTE CURSO?

EXPECTATIVA 1

EXPECTATIVA 2

Qu esperas de este curso?

Para qu estas aqu?

OBJETIVOS

1. PROCESOS2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS3. EL ENFOQUE DE LA GESTIN POR PROCESOS4. MAPA DE PROCESO5. INDICADORES6. RESUMENPROGRAMA

1. PROCESOS

DEFINICIONES DE PROCESO Diccionario de la Real Academia:

Accin de ir hacia delante.

Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno natural o de una operacin artificial marcado por cambios sucesivos que llevan a un determinado resultado.

Progreso, avance, algo que sucede.

Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

Transcurso del tiempo.

DEFINICIONES DE PROCESO NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor aadido para el cliente

QU ES UN PROCESO?Series ordenada y sucesiva de actividades que realizan personas sobre algo, para obtener un resultado con valor aadido que cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de inters de acuerdo con la misin de la organizacin

ESQUEMA DE UN PROCESO

PROCESO

ENTRADAS

ACTIVIDADES E INTERACCIONES SALIDASLo que tiene que suceder para que comience

Lo que se consigue despus de ejecutado el proceso

ConocimientosInformacinRR HHRecursosmateriales

ELEMENTOS DE UN PROCESOENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso determinado.DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que cumplirse necesariamente para realizar correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor aadido al elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y conocimientos profesionales.SALIDAS: Resultados con un valor aadido.

ELEMENTOS DE UN PROCESORESULTADO O SALIDADirectricesRecursos

EJEMPLO DE UN PROCESOPROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS

ENTRADAS

ACTIVIDADES

SALIDAS

DIRECTRICES:- Presupuesto- Receta- Lista de la compra RECURSOS:- Cocinero- Utensilios de cocina- Energa

LA DOCUMENTACIN DE UN PROCESO Los procesos se describen en una ficha de procesos.

La ficha de procesos se acompaa de un diagrama de flujo.

FICHA DE PROCESOS OPERATIVOSCDIGO: FP-XXPROCESO: FECHA: de diseoREVISIN: 00 si es el primer diseoOBJETIVO O MISIN DEL PROCESO: Que, para que y para quienRESPONSABLE O PROPIETARIO: ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este procesoComienza: Primera actividad o accin que se lleva a caboIncluye: Hasta dnde o a quien abarca y que noTermina: ltima actividad que da paso a otro procesoSALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor aadidoSEGUIMIENTO DEL PROCESOINDICADORN de ...Grado de...% de....ESTNDAREntre 3 y 5 > 20% de los solicitados< 15% de desviacinFORMATOS/REGISTROS:Ficha de datos enviada a las entidadesCuestionario de satisfaccinQUIN?Nombres de personas que llevan el seguimiento y dan informacinCUNDO?TrimestralMensualCMO?Por correo electrnicoEn informe documentado

SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJOLmites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso:

Operacin: El rectngulo representa una etapa del proceso. Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las etapas del proceso:

SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJODocumento de entrada: Simboliza el documento de entrada necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda:

SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJODecisin: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisin. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la direccin del proceso, en funcin de la respuesta real:

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera la actividad o tarea:

NoS

SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJOProceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en s misma es un proceso y ha sido definido como tal.

DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR:VALIDADO POR:APROBADO POR:

VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

Permite una comunicacin con una nica interpretacin.

Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de forma global.

Ayuda a clarificar las responsabilidades: quin hace qu.

4.Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades para conseguir los objetivos del proceso.

5.Son muy tiles en el momento de mejorar y redisear el proceso.

IDEAS CLAVE DE UN PROCESO Conjunto de actividades

Ordenadas en fases sucesivas e integradas

Conducen a un resultado de valor para un cliente

Cada actividad va aadiendo valor al resultado final

Estn alineadas con la misin organizativa.

2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO El procedimiento es la forma detallada y especfica con la que debemos realizar una actividad o proceso (Norma ISO 9000:2005).

El procedimiento establece CMO tenemos que hacer las cosas.

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y ordenar partes y/o elementos de un proceso.

Incluye:

Qu materiales.

Qu equipos.

Qu documentos deben utilizarse.

Cmo debe controlarse.

Cmo debe evidenciarse.

DOCUMENTACIN DE UN PROCEDIMIENTO El procedimiento es un documento escrito.

Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado Manual de Procedimientos.

Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos para evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos.

Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger la informacin que establece el procedimiento.

Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a denominarse registros.

3. EL ENFOQUE DE GESTIN POR PROCESOS

QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?GESTINPORPROCESOSActividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacinConjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultadosGestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una organizacin mediante conjuntos de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados

QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?SEGN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

(Principio 4 de la gestin de la calidad)

QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?SEGN EFQM:

Las organizaciones excelentes disean, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters y generar cada vez mayor valor para ellos.(Criterio 5. Procesos)

CLAVES DE LA GESTIN POR PROCESOS 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

Qu hay que hacer y quin debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS

Cmo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA CONTINUA

Cmo mejorar y cmo innovar?

LA GESTIN POR PROCESOS Y LA MEJORA CONTINUALa gestin de una Entidad desde un enfoque de sistema de gestin de calidad debe estar basada en la mejora continua (Crculo de Deming):

Planificar (PLAN)Actuar/Desarrollar (DO)Ajustar/Corregir (ACT)

Supervisar (CHECK)

VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS El enfoque de gestin por procesos es defendido por la prctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:

Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.

Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

Alinea todos los procesos con la Misin.

Evala los procesos y no a las personas.

Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.

VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS (II) El enfoque de gestin por procesos es defendido por la prctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:

Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asuncin de responsabilidades.

Permite medir los resultados a travs de datos objetivos.

Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfaccin de los clientes.

OBJETIVOS DE LA GESTIN POR PROCESOS Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor aadido

Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o usuario.

Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el cliente o usuario.

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS (I)

GESTIN FUNCIONAL O DEPARTAMENALGESTIN POR PROCESOSOrganizacin por departamentos o reas especializadasOrganizacin natural orientada a los procesosLos departamentos condicionan las actividadesLos procesos de valor aadido condicionan las actividades.Autoridad basada en jefes funcionales o departamentalesAutoridad basada en los responsables de procesoPrincipio de jerarqua y controlPrincipio de autonoma y autocontrolOrientacin interna de las actividades hacia el jefe o el departamentoOrientacin externa hacia el cliente interno y externo.

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS (II)

GESTIN FUNCIONAL O DEPARTAMENALGESTIN POR PROCESOSPrincipios de burocracia, formalismo y centralizacin en la toma de decisionesPrincipios de eficiencia, flexibilidad y descentralizacin en la toma de decisionesEjercicio del mando por control basado en la vigilanciaEjercicio del mando por excepcin basado en el apoyo y la supervisinPrincipio de eficacia: ser ms productivosPrincipio de eficiencia: ser ms competitivoLa cuestin es cmo hacer mejor lo que venimos haciendoLa cuestin es para quin lo hacemos y qu tenemos que hacerLas mejoras que se logran tienen como mbito limitado el departamentoLas mejoras que se logran tienen un mbito generalizado: el proceso

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS (III)

GESTIN FUNCIONAL O DEPARTAMENALGESTIN POR PROCESOSOrientacin a resultados parcialesOrientacin a resultados generalesEl departamento es el centro de atencinEl cliente es el centro de atencinCada persona hace su trabajoCada persona ayuda a que se hagan las cosasCada persona comprende solo su trabajoCada persona sabe el lugar que ocupa en el procesoExisten rivalidades departamentalesTodos trabajan conjuntamenteControl, evaluacin y mejora de las funcionesControl, evaluacin y mejora de los procesos

REFLEXIONAMOS UN POCO

NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

Disponemos de un sistema estructurado de identificacin y anlisis de procesos?

Los procesos estn vinculados a nuestra misin y desarrollan nuestra estrategia?

Estn los procesos adecuadamente documentados?

Se realiza su seguimiento?

Se definen los limites e interrelaciones?

Existe una asignacin de funciones y responsabilidades?

Contamos con una metodologa que identifique y priorice las oportunidades de mejora?

Se mide?

Son conocidos?

4. MAPA DE PROCESOS

DEFINICIN DE MAPA DE PROCESOSEl Mapa de Procesos es una representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestin de una Entidad.

Describe la actividad de la organizacin

PROCESOS SEGN SU CONTENIDO Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

PROCESOS ESTRATGICOS.

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIN DE SERVICIOS.

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TCNICO.

PROCESOS SEGN SU CONTENIDO PROCESOS ESTRATGICOS:

Son imprescindibles para que la organizacin funcione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser (Visin), los objetivos que quiere cumplir (Misin), sus compromisos con los grupos de inters y la sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan Estratgico).

Se incluyen aqu tambin aquellos sobre los que la Entidad quiere hacer especial incidencia durante un tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad.

Despliegan la estrategia de la Entidad.

PROCESOS SEGN SU CONTENIDO PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIN DE SERVICIOS:

Son imprescindibles para el cumplimiento de la misin.

Estn directamente relacionados con el cliente.

Son los que describen los principales servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que se realiza con el usuario.

PROCESOS SEGN SU CONTENIDO PROCESOS DE SOPORTE:

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios para cumplir los procesos estratgicos y los procesos clave.

PASOS PARA DISEAR EL MAPA DE PROCESOS

PASODEFINICIN1. IDENTIFICAR LOS PROCESOSHacer un inventario de todos los procesos y actividades que desarrolla la organizacin.Asegurarse de que estn incluidas la totalidad de las actividades que se realizan en alguno de los procesos.2. NOMBRAR LOS PROCESOSElegir nombres para los procesos identificados3. SELECCIONAR LOS PROCESOSElegir slo aquellos que aporten valor.4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE ACUERDO A SU CONTENIDO O TIPOLOGAProcesos Estratgicos.Procesos Operativos o de Prestacin de Servicios.Procesos de Soporte.5. ESTABLECER LA SECUENCIA E INTERACCIN DE LOS PROCESOSDibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa secuencia.

PROCESOS ESTRATGICOSMAPA DE PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE

5. INDICADORES

DEFINICIONES DE INDICADOR Herramienta para medir el rendimiento de los procesos y gestionarlos. Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad de los procesos de la organizacin. Pueden estar relacionados con:

Los resultados de los procesos (salida). Mediciones internas. Otras mediciones, consumos...

TIPOS DE INDICADORES Fundamentalmente trabajamos con dos tipos de indicadores: Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo. Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del proceso.

CARACTERSTICAS DE LOS BUENOS INDICADORES Que midan algo importante y relevante

Que estn relacionados con los objetivos del proceso

Que tengan una interpretacin nica

Que sean medibles con facilidad

Que tengan unas fuentes de verificacin asequibles

Que estn claros los estndares de calidad de cada indicador, es decir, saber para qu se va a medir

Adaptados al nivel de responsabilidad

Aceptados por el propietario/responsable de proyectos

RESUMEN

Filosofa: Ciclo de la Mejora Continua

Modelo: Gestin por Procesos

Sistema: Sistemas de Gestin de Calidad (ISO, EFQM..)

Herramienta: Procesos y Procedimientos

Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.

Evidencias: formatos y registros

Gracias por vuestra atencin

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