Sesin 2 Gestin por Procesos

Ing. Marco Antonio Llaza Loayza

Segunda Especialidad en Auditora Integral

Objetivos Conocer qu es un proceso, sus caractersticas y los diferentes tipos de procesos.Distinguir entre cliente externo e interno y conocer la relacin cliente proveedor interno.Saber representar grficamente cualquier proceso, procedimiento o instruccin de trabajo.Identificar procesos clave y ser capaz de describir un Proceso clave.Conocer diferentes mtodos para la mejora continua y el desarrollo de procesos.

IntroduccinLa gestin por procesos busca reducir la variabilidad innecesaria que aparece habitualmente cuando se producen o prestan determinados servicios y trata de eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las acciones o actividades, al consumo inapropiado de recursos, etc.

GESTION POR PROCESOSPara utilizar la gestin por procesos en una organizacin debe describirse de forma clara su misin (en qu consiste, para qu existe y para quin se realiza), concretando, a continuacin, entradas y salidas e identificando clientes y proveedores del mismo. Se debe poder medir la cantidad y la calidad de lo producido, el tiempo desde la entrada hasta la salida y el coste invertido en aadir valor; y, por ltimo, ha de poder asignarse la responsabilidad del cumplimiento de la misin del proceso a una persona (al que denominamos habitualmente propietario del proceso).

TIPOS DE PROCESOSProcesos clave, los que representan la razn de ser de nuestra unidad o departamento.Procesos de soporte que tienen como misin apoyar a uno o ms procesos claveAquellos que crean y gestionan infraestructuras y posibilitan los anterioresAquellos otros procesos de gobierno que orientan y dirigen todos los procesos, marcando la estrategia de la organizacin.

El modelo de relacin cliente proveedor internoLa gestin por procesos tiene como objetivo la orientacin al cliente: todas las personas sobre quienes repercuten los procesos o productos de la empresa y es la base de un enfoque por equiposEl cliente externo es toda persona que no forma parte de la empresa y adquiere los productos y/o serviciosEl cliente interno es toda persona dentro de la empresa y compra documentos, informacin, procedimientos, materiales o piezas para agregarles su propio trabajo y volver a vender a otro cliente

Cmo describir un Proceso?1. Definirlo, especificar de qu se trata, sus lmites y responsable. Definir su misin y objetivos.2. Identificar quin es el beneficiario (cliente) del proceso, describir sus expectativas y sus necesidades como salidas del proceso, e identificar los estndares de calidad aceptables para nuestros clientes.3. Relacionar las actividades que se incluyen en el proceso, sus elementos, diagrama, secuencia, entradas y requisitos de calidad4. Especificar el mtodo de evaluacin y de revisin que adoptaremos para introducir mejoras en el proceso, lo que incluye determinar indicadores del proceso.

1. Definir la MisionQUE hacemos? (Los productos o servicios que ofrecemos)CMO lo hacemos? (Qu procesos seguimos)PARA QUIN lo hacemos? (A qu clientes nos dirigimos)

2. Identificar Clientes sus necesidades y expectativasQu sabemos del clienteEstndares de calidad para el clienteClientes internos: individuos o servicios dentro de la propia Organizacin.Clientes externos: son los clientes finales.

3. Identificar Marco Estratgico y Procesos de SoporteConocer el marco estratgico de la organizacin, identificar los procesos clave y los procesos de soporte.Elaborar mapa de procesos. Los procesos deben explicarse fase por fase en sus actividades.

4. Establecer el Plan de anlisis de datos.Criterios, indicadores, estndaresCalendarioRecoleccin de los datosCriterio: Qu se desea obtener, objetivo.Indicador: la forma numrica en que medimos si alcanzamos el criterio.Puede haber ms de un indicador para cada criterio.

Representacin grfica de los procesosTodos los procesos se pueden representar grficamente con diagramas de bloques y diagramas de flujo.Utilizaremos el Qualigrame que se basa en una estructura piramidal:Nivel 1: Procesos de la empresa: Por qu? Hacia qu?Nivel 2: Procedimientos de organizacin: Quin hace qu? Que se hace?Nivel 3: Instrucciones de trabajo: Cmo se hace?

Descripcin de procesosCartografa macroscpica: Conjunto de procesos de la empresaCartografa relacional: Identifica relaciones entre procesosCartografa detallada: muestra los subprocesos y procedimientos que integran un proceso, as como sus relaciones

Descripcin de procedimientosUn procedimiento integra varios roles (o funciones), las instrucciones que realizan, los medios principales que requieren para ello (herramientas, materiales y documentos) y una cronologa de desempeo de las instruccionesNo superar el tamao A4, colocar seis roles como mximo, representar entre cinco y diez instrucciones como mximoLa descripcin de una instruccin siempre lleva un infinitivo y nunca una y

Descripcin de una instruccinLas instrucciones de trabajo permiten conocer cmo se realiza una actividad concreta, asignada a un nico rolPara redactar una instruccin:Identificar el rol implicadoEnumerar las diferentes operaciones que se desarrollan en forma cronolgicaDestacar las herramientas (materiales y documentos) necesarias para realizar las operaciones

Etapas de la Gestin de un procesoAsignar y comunicar la misin del proceso y los objetivos de calidad, tiempo/servicio y costo del procesoFijar los lmites del proceso:Input-proveedor y output-clientePlanificar el proceso: Quin, qu cundo. Responsabilidades, indicadores-MedidasEstablecer la secuencia de los procesos y las distintas interacciones entre ellasAsignar los recursos necesarios, fsicos y de informacinEjecutar el procesoMedicin y seguimiento del procesoProponer acciones correctoras para las desviaciones respecto a los objetivosIniciar el proceso de mejora continua del proceso

Caractersticas de un proceso bien gestionadoTener bien identificados a los clientes y a los proveedores del procesoTener una misin claramente definidaDisponer de objetivos cuantitativos y cualitativos, as como indicadores que midan el grado de cumplimientoTener una persona responsable del proceso, por tanto, que lo controleTener lmites concretos de principio y finDisponer de recursos y de la tecnologa de la informacin necesaria para poder realizarseIncorporar un sistema de medidas de controlMnimos puntos de control, revisin y esperaEstar bajo control estadstico, es decir sin variabilidad debido a causas especialesEstar normalizado y documentadoMostrar las interrelaciones con otros procesos internos y del clienteContribuir al desarrollo de ventajas competitivas propias, sostenibles y duraderasSer lo ms sencillo y fcil de realizar posible

El Sistema de Control de la Gestin por ProcesosSe centra en variables que proporcionen informacin sobre los resultados y el funcionamiento del proceso, y por otro lado, variables relacionadas con la satisfaccin del clienteSe debe medir:Caractersticas objetivas del producto del procesoFuncionamiento del procesoSatisfaccin del cliente (medida subjetiva)

Caractersticas objetivas del producto del procesoFormalizar el producto de los procesos para poder llevar a cabo las mediciones. Posteriormente, hay que responder las preguntas:Qu medir?Con qu medir?Cundo?Dnde?

Funcionamiento del procesoSe debe medir a travs de indicadores de seguimiento (Cmo se consiguen los resultados) y medidas de resultados (Qu se ha alcanzado?)Debe estar referida a variables importantes que permitan establecer prioridades y encontrar posibilidades de mejora en el proceso

Satisfaccin del cliente (medida subjetiva)Es un proceso cuyo output, constituye el input del proceso de mejora continuaConsiste en recoger de manera sistemtica informacin de las percepciones de los clientes sobre los atributos o dimensiones de calidad previamente identificadosEntre las herramientas usadas tenemos la auditora interna y la autoevaluacin

Auditora internaAuditora verificativa: cuya finalidad es pronunciarse sobre la consecucin de los objetivos previstos del proceso auditado a partir de la informacin que manejaAuditora de procedimientos: dirigida a comprobar el cumplimiento de los procedimientos, es decir, que solamente se ejecuta lo establecido y por quin corresponde, esto es, por personas autorizadasAuditora operativa o de gestin, la cual se pronuncia sobre la adecuacin y correccin de las prcticas o actividades llevadas a cabo y la adecuada utilizacin de los recursos. Se preocupa de la rentabilidad de la empresa

La autoevaluacinPuede desencadenar acciones correctivas, preventivas o de mejora, a travs de un examen sistemtico y peridico de los procesos y sus resultadosEs una herramienta complementaria de la auditora interna, como mtodo de medicin y seguimiento est recogida en la norma ISO 9000

Mtodos para la Mejora y el Desarrollo de procesosMejoras estructurales: cuando el proceso tiene un nivel de funcionamiento muy deficiente, no se siguen procedimientos homogneos y no est en situacin no estabilizada y de control. Se utilizan las siete nueve herramientas para la gestin de la calidadMejoras en el funcionamiento: Cuando el proceso tiene un funcionamiento deficiente y no alcanza alguno de sus objetivos, se utilizan las siete herramientas clsicas para la Gestin de la Calidad

La mejora continua de procesos: el ciclo PDCAPlanificar (Plan)Definir los objetivosDecidir los mtodos a utilizar para alcanzar el objetivoHacer (Do)Llevar a cabo la educacin y la formacinHacer el trabajoComprobar (Check)Comprobar los resultadosActuar (Act)Aplicar una accin

Criterio, Indicador, EstndarA menos que sepa cmo lo est haciendo a lo largo del camino, nunca sabr cuando haya terminado si tuvo xito CROSBY

Cuadro de mando. Buzn de Sugerencias

Criterio, indicador y estndarCriterio:Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. Objetivo a evaluar del proceso.Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutosIndicadorInstrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. % de pacientes que esperan mas de 10minutosEstndarGrado de cumplimiento del criterio de calidad. 90%

Criterio de calidadCondicin a cumplir para ser considerado de calidad

Requisitos:ExplcitoAceptable por clienteAceptado por los clientes internosElaboracin participativaComprensibleCuantificable

Criterio de calidad Fuentes habituales: normativas legales cdigos ticos o normas de funcionamiento experiencia de los profesionales prcticas relevantes prctica de profesionales lderes

Indicador de calidadmedida cuantitativa del criterio

Recomendaciones:Fcil de capturarObjetivoSencilloClaroCuadro de mando

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