GESTIÓN POR PROCESOS

Para analizar el enfoque de la gestión por procesos, el curso aclara el concepto de proceso, definiendo los diferentes tipos de procesos que se encuentran al interior de una organización, su caracterización, control y representación gráfica.

Se analiza el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) así como las diferentes herramientas para la buena gestión de la organización como el liderazgo, el trabajo en equipo y la estructura organizativa.

La situación de las empresas, en un entorno que cambia permanentemente, exige eficientes diseños organizacionales orientados a lograr la plena satisfacción de sus clientes como clave para el sostenimiento y mejoramiento de la competitividad.

Todos los días surgen propuestas orientadas a señalar el camino que podría recorrer el empresario en su intención de satisfacer plenamente los requerimientos de sus clientes. Entre otras, se destaca la gran recepción que el sector empresarial ha brindado a la gestión por procesos como herramienta fundamental en el logro de la satisfacción antes mencionada.

CONCEPTOS BÁSICOS

La gestión por procesos es el conjunto de actividades que permite dirigir y gestionar actividades relacionadas dentro de la empresa. El enfoque por procesos incrementa la flexibilidad de la organización, incrementando su capacidad de respuesta a las cambiantes condiciones del entorno.Para que la gestión por procesos tenga éxito, su implementación debe ser un compromiso de la alta gerencia y debe formar parte de la estrategia organizacional.

CONCEPTOS DE PROCESO

PROCESO

Para entender la gestión por procesos se debe definir claramente que es un proceso, de acuerdo con ISO 9000 un proceso es un conjunto de actividades que transforma entradas en salidas.

En la gestión por procesos en un Sistema de Gestión de Calidad, las entradas y salidas del proceso pueden ser tangibles o intangibles incluyen equipos, materiales, información, recursos financieros entre otros, la transformación son las actividades que generan un valor agregado y que satisfacen al cliente y las salidas son los productos y servicios ofrecidos por la organización.

Se pueden identificar tres clases de proceso:

1. Procesos de dirección: Son los procesos que dirigen todas las actividades dentro de la organización, normalmente recaen en la alta gerencia de la organización e incluyen actividades como creación de planes estratégicos, coordinación, establecimiento de objetivos y política, cumplimiento de normatividad, evaluación del desempeño entre otras.

2. Procesos fundamentales: Son los procesos que agregan valor al producto o servicio e inciden directamente sobre la satisfacción del cliente, dentro de estos proceso se encuentran actividades como: identificación de las necesidades y expectativas del cliente, transformación de éstas en requisitos del producto o servicio, procesos de elaboración del producto o servicio, comercialización, estudio del nivel de satisfacción del cliente, entre otras.

3. Procesos de soporte: Sin incidir directamente sobre el cliente, dan apoyo a los procesos fundamentales, entre estos procesos se encuentran actividades como: selección, jurídica, recursos humano, infraestructura, mantenimiento, entre otras.

CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO

IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS.

La organización debe identificar claramente los procesos fundamentales, directivos y de soporte que le permiten ofrecer un producto o servicio que cumpla con las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas.

Para esta identificación se debe definir claramente cual es el objetivo de la organización, cual es el producto o servicio que ofrece, una vez definido se pueden identificar las actividades que permiten ofrecer este producto o servicio al cliente, para lo cual se tiene varias alternativas entre las que se encuentran:

1. Estudiar la obtención del producto o servicio : se deben identificar las actividades de mercadeo que permiten conocer las expectativas del cliente y obtener un pedido, las actividades de producción que permiten obtener el producto o servicio, las actividades para la obtención de los recursos necesarios para la obtención del producto o servicio, hasta la entrega del mismo.

Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtención del producto o servicio.

2. Análisis del ciclo de vida del producto : este ciclo forma parte de la norma ISO 9000:1994

Figura No. 6. Ciclo de vida del producto

3. Cadena de valor: De acuerdo con este sistema se deben identificar las fuentes que generan valor para el cliente, identificando costos y rendimiento de cada actividad.

Una vez se han identificado las actividades que permiten a la organización ofrecer un producto o servicio, se deben identificar si son actividades de proceso directivos, fundamentales o de soporte y cómo interactúan para lo cual es

conveniente realizar un representación gráfica de los procesos conocido como el mapa de procesos.

TIPOS DE PROCESO

CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS.

Con el mapa de procesos se identifica la interacción de los procesos de la organización que permiten satisfacer las necesidades del cliente. La caracterización de un proceso consiste en la identificación de los elementos que le permiten a un proceso cumplir su gestión. La caracterización de un proceso incluye:

1. Definir un nombre para el proceso , el cual identifica la esencia del proceso y debe ser de fácil comprensión para el personal.

2. Objetivo del proceso : Definir de forma clara el objetivo principal que persigue este proceso

3. Proveedores : Quién define los requisitos del proceso.4. Entradas al proceso : que recursos se necesitan para que el proceso cumpla su objetivo

(materiales, equipos, información, recursos financieros entre otros)5. Actividades : Identificar las actividades que comprende este proceso, se puede realizar

mediante un flujograma.6. Salidas del proceso : Que se obtiene mediante este proceso (materiales, equipos,

información, recursos financieros entre otros)7. Clientes del proceso : A quién va dirigido el resultado del proceso, quién lo recibe. Puede ser

un cliente interno o un cliente externo.8. Responsable del proceso : Departamento o persona que dirija este proceso.9. Personal involucrado : es el personal que realiza las actividades que pertenecen al

proceso.10.Documentos : Que documentación maneja el proceso.11.Requisitos del proceso : pueden ser requisitos legales, reglamentarios o normativos.12.Seguimiento y medición : establecimiento de los indicadores que permiten medir el proceso.13.Recursos : Recursos necesarios para cumplir los objetivos del proceso (personal, equipos,

hardware, software, documentos, entre otros……)

La caracterización del proceso puede incluir otros ítems, lo importante es que permita definir claramente las herramientas, indicadores y describir claramente el proceso. Se puede realizar en un formato.

CONTROL DE PROCESOS

En el numeral 8.2.3 la norma ISO 9001 establece el seguimiento y medición de procesos de forma que se pueda demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Para este seguimiento y medición existen diversas técnicas cuya selección e implementación esta condicionada por el tipo de industria, según la cual se selecciona los requisitos de seguimiento y medición que se deben cumplir así como el responsable.

Para realizar el seguimiento y medición de los procesos se pueden implementar algunas técnicas estadísticas que permiten analizar y solucionar problemas operativos en diferentes contextos de la organización.

REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE PROCESOS

Hoja de datos o control.

La hoja de control o registro permite reunir y clasificar información bajo unas determinadas categorías, para realizar este control se debe establecer el problema que se va a estudiar, definir las categorías propias del mismo y llevar un registro de sus frecuencias de observación en una hoja. Esta hoja de control facilita la recopilación y el análisis de datos.

Mediante estas hojas de datos se pueden analizar datos de clasificación de material defectuosos, causa de los defectos, verificación del mantenimiento, distribución de las características de artículos producidos (peso, longitud, clase, calidad), entre otros. En todos los casos es importante que los datos consignados reflejen la realidad.

Antes de iniciar la recopilación de datos se debe definir si la información es cualitativa o cuantitativa, que objetivo tiene la recopilación y quién será el responsable de la misma, la frecuencia, el sitio donde se realizará y como se va a analizar.

El uso adecuado de esta herramienta permite localizar defectos, sus causas, artículos defectuosos e investigar procesos.

Histograma.

El histograma ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos relacionados entre si. Permite mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia.

El histograma permite:1. Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema.2. Mostrar el resultado de un cambio en el sistema3. Identificar anormalidades examinando la forma4. Comparar la variabilidad con los límites de especificación.

Para crear el histograma es necesario colocar los datos de manera que formen filas y columnas, determinando el límite mínimo y máximo de cada una, con la diferencia entre el valor máximo y mínimo absolutos se puede determinar el rango.

Para elaborar un histograma se debe:

1. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia1. Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el dato del mínimo valor del

dato de máximo valor2. Calcular el número de barras que se usaran en el histograma3. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variación entre el número de barras por

dibujar4. Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje X de las dos líneas verticales que

sirven de fronteras para cada barrera5. Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el más

bajo hasta el más alto de acuerdo con las frontera establecidas por cada barra.

Diagrama de Pareto.

El Diagrama de Pareto es un gráfico de barras que junto con una curva creciente representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes factores que afectan a un proceso, operación o resultado.

Permite identificar los problemas más significativos y las causas que los generan, estableciendo prioridades, también permite evaluar el comportamiento de un problema mediante la comparación entre el antes y el después.

Este diagrama se basa en la regla del 80/20, según la cual si un problema tiene muchas causas, el 80% del problema proviene del 20% de las causas. El uso del diagrama de Pareto permite identificar oportunidades de mejora, buscar las causas de los problemas e identificar las posibles soluciones y comparar resultados de acciones implementadas mediante la comparación de datos.

Para construir el diagrama de Pareto se debe:

1. Reunir los datos: se deben seleccionar variables cuantificables (precio, unidades vendidas, clientes, entre otros). Variable cuantificable: Defecto más frecuente en un producto

2. Identificar los factores que afectan dichas variables y su incidencia.Factores: Defecto A, B, C, D, E

3. Para cada factor determinar su magnitud, calcular la magnitud total del factorMagnitud de cada factor: Defecto A frecuencia 12

Defecto B frecuencia 10Defecto C frecuencia 8 Defecto D frecuencia 7 Defecto E frecuencia 3Magnitud total: 40

4. Calcular el porcentaje de contribución

% contribución= (magnitud individual/magnitud total)*100

Defecto A frecuencia 12 porcentaje 30Defecto B frecuencia 10 porcentaje 25Defecto C frecuencia 8 porcentaje 20Defecto D frecuencia 7 porcentaje 18Defecto E frecuencia 3 porcentaje 7

5. Calcular el porcentaje total como suma de los porcentajes anteriores más el porcentaje del defecto analizado

Defecto A frecuencia 12 porcentaje 30 porcentaje total 30Defecto B frecuencia 10 porcentaje 25 porcentaje total 55Defecto C frecuencia 8 porcentaje 20 porcentaje total 75Defecto D frecuencia 7 porcentaje 18 porcentaje total 93Defecto E frecuencia 3 porcentaje 7 porcentaje total 100

6. Para hacer la gráfica debe construir un eje horizontal sobre el cual se ubicaran los factores identificados en el punto dos y en el eje vertical izquierdo se ubican las magnitudes de los factores identificados en el punto 3, en este ejemplo serían las frecuencias. El eje vertical derecho representa el porcentaje total calculado en el punto 5.

Diagrama de Causa - Efecto.

El diagrama de causa - efecto fue introducido por Kauruo Ishikawa en Japón, permite identificar las causas y los factores de éstas, asociados a un problema principal. Por ser un método gráfico que representa las causas y sus efectos, también recibe el nombre de espina de pescado debido a su estructura.

Para la creación de un diagrama de causa - efecto se realiza una lluvia de ideas que permita identificar las causas que más impactan el problema estudiado, una vez estas son definidas se realiza la identificación de los factores asociados a cada una de ellas. Este proceso se realiza con

la participación de todo el personal involucrado en todos los niveles, con la orientación de un facilitador y la interacción y trabajo de todos los miembros

Diagrama de dispersión.

El diagrama de dispersión permite establecer relaciones entre variables, las cuales representan las posibles causas y sus factores relacionados.Los diagramas de dispersión pueden ser:

1. De Correlación Positiva: Se caracterizan porque al aumentar el valor de una variable aumenta el de la otra. Un ejemplo de correlación directa son los gastos de publicidad y los pedidos obtenidos.

2. De Correlación Negativa: Sucede justamente lo contrario, es decir, cuando una variable aumenta, la otra disminuye. Un ejemplo es el entrenamiento que se le da al personal y la disminución de errores que se consiguen en el desempeño de sus funciones.

3. De Correlación No Lineal: No hay relación de dependencia entre las dos variables.

Gráfico de control.

Un gráfico de Control es una diagrama donde se representan los valores que toma la característica de calidad que se está estudiando. La línea central representa los valores históricos que ha tomado la variable estudiada así como un límite de control superior y un límite de control inferior a ambos lados de una línea central que representan las variaciones históricas del producto estudiado.

Este gráfico permite analizar la variación de un proceso, determinar las causas de esta variación, así como definir los límites de capacidad del sistema. Puede tomar la forma de una línea quebrada ó circulo. Por ejemplo se puede realizar un gráfico de control sobre las dimensiones de un producto.

Los puntos que salgan fuera de los límites indican que el proceso esta fuera de control, entonces se deben investigar las causas para corregirlas.Diagrama de Flujo.

Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de operaciones que permiten obtener los objetivos del proceso, esta representación se hace por medio de formas y símbolos gráficos.

Por medio de este diagrama se debe representar el proceso real, indicando las posibles excepciones en operaciones