gestion por procesos resumida

8/3/2019 Gestion Por Procesos Resumida

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GESTIN POR PROCESOS

MGE

Marzo 2009


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OBJETIVOS Y PROGRAMA Introduccin. El CPMCS

1. La estructura organizativa y los Procesos que contiene. El mapa de procesoscomo herramienta de gestin global

2. Determinacin de los procesos de una organizacin: estratgicos, operativos y desoporte

3. Definir y mapear un Proceso en dos dimensiones

4. Identificacin de expectativas de los Grupos de inters en el Proceso

5. Seleccin de indicadores de rendimiento de un Proceso

6. Medicin y cuadros de mando

7. Mejora de los procesos y alineacin con la gestin del conocimiento

8. Gestionar la eficiencia de los procesos a travs de la optimizacin de actividades.Racionalizacin de tareas y puestos

9. Contribucin de la metodologa expuesta a los criterios del Modelo EFQM

10. Caso Prctico


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OBJETIVOS Y PROGRAMA

Introduccin. El CPMCS


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CMPCS. 3er NIVEL

Tercer nivel: Lo obtendrn las unidades que:

1. Completen la evaluacin de la unidad segn el modelo EFQM conel informe externo as como el informe final, o certifiquen el 50% desus procesos clave segn el modelo de gestin de calidad ISO9001:2000.

2. Elaboren el manual de procesos de la unidad. 3. Elaboren las cartas de servicios normalizadas de la unidad. 4. Implementen las propuestas de mejora surgidas de la evaluacin

de la unidad. 5. Mejoren los resultados de los procesos clave y los de las

encuestas de satisfaccin. 6. Elaboren un plan estratgico o desplieguen el general de la

Universidad. 7. Establezcan una gestin por procesos.


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1. La estructura organizativa y los

Procesos que contiene. El mapa deprocesos como herramienta degestin global


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SI NO SE GESTIONAN (PLANIFICAN, VERIFICAN,MEJORANETC) LOS PROCESOSNO SEGESTIONA ADECUADAMENTE EL NEGOCIO

Cuatro pasos

1. La identificacin y secuencia de los procesos. 2. La descripcin de cada uno de los procesos.

3. El seguimiento y la medicin para conocer losresultados que obtienen.

4. La mejora de los procesos con base en el seguimientoy medicin realizado.


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1 La identificacin y secuencia de losprocesos.

Principales factores para la identificacin y

seleccin de los procesos

Influencia en la satisfaccin del cliente.

Los efectos en la calidad del producto/servicio.

Influencia en Factores Clave de xito (FCE).

Influencia en la misin y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.

Los riesgos econmicos y de insatisfaccin.

Utilizacin intensiva de recursos.


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El mapa de procesos es la representacin grficade la estructura de procesos que conforman el

sistema de gestin


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PROCESOS EN CASCADA


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2. La descripcin de cada uno de losprocesos.


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El nivel dedetalle en ladescripcinde lasactividades

de unproceso serel necesarioparaasegurarque ste se

planifica,controla yejecutaeficazmente


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Ficha de proceso


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Determinar

el mapa deprocesos

Definir losprocesos

NivelesI y II

Monitorizar elprocesos

Instalar elsistemaEvaluarrendimientos

Mantener bajocontrol

NivelIII

Estructurar,Modificar oredisear

NivelIV

Oportunidadesde Mejora

Reingeniera deprocesos

Gestindelconocimi

ento


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3. El seguimiento y la medicin paraconocer los resultados que obtienen.

No se puede considerar que un sistema de gestin tiene un enfoque basado enprocesos si, an disponiendo de un buen mapa de procesos y unos diagramas yfichas de procesos coherentes, el sistema no se preocupa por conocer sus

resultados.


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INDICADORES DEL PROCESOLos indicadores constituyen un instrumento quepermite recoger de manera adecuada yrepresentativa la informacin relevante respectoa la ejecucin y los resultados de uno o varios

procesos, de forma que se pueda determinar lacapacidad y eficacia de los mismos, as como laeficiencia.

Un indicador es un soporte de informacin (habitualmente

expresin numrica) que representa una magnitud, de maneraque a travs del anlisis del mismo se permite la toma dedecisiones sobre los parmetros de actuacin (variables decontrol) asociados


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GESTIN POR PROCESOS El concepto de cuadro de mando deriva del concepto

denominado Tableau de borden Francia, que traducido demanera literal, vendra a significar algo as como tablero demandos, o cuadro de instrumentos, como en el salpicadero deun coche.

La gestin de las Organizaciones requiere un sistema deindicadores que nos faciliten la toma de decisiones y el controlde los procesos.

El sistema de indicadores debe organizarse en un cuadro de

mando. El cuadro de mando recoge los principales indicadoresy los presenta de un modo claro y til. El cuadro de mando esun sistema que nos informa de la evolucin de los parmetrosfundamentales de los procesos.


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1. Reflexionar sobre la misin del proceso.2. Determinar la tipologa de resultados a obtener y

las magnitudes a medir.3. Determinar los indicadores representativos de lasmagnitudes a medir.4. Establecer los resultados que se desean alcanzar

para cada indicador definido.5. Formalizar los indicadores con los resultados quese desean alcanzar (objetivos)

Pasos generales que permitiran configurar el seguimiento yla medicin de los procesos a travs de indicadores


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GESTIN POR PROCESOSPor ltimo, y antes de abordar el control de los procesos sobre la base de los indicadores, es

importante destacar que, aunque cada organizacin debe decidir cmo formaliza los mismos,existen algunas caractersticas que deberan ser tenidas en cuenta, como pueden ser la forma declculo, la periodicidad para la medicin y el seguimiento, la forma de representacin, losresponsables de ello y, por supuesto, el resultado esperado respecto al mismo.

Monitoreo y control de los procesos.

Sin duda una de las etapas ms importantes para poder cerrar el ciclo de mejora, es saber cual

es el comportamiento de nuestros procesos a los largo del tiempo, para ello es necesarioidentificar el grado de variabilidad que sus resultados puedan tener, lo cual se logra mediante elmonitoreo sistemtico de los indicadores que a su vez permitir tomar decisiones sobre lasacciones necesarias para mejorar el proceso.


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4. La mejora de los procesos con baseen el seguimiento y medicin realizado.

Los datos recopilados del seguimiento y la medicin de los procesosdeben ser analizados con el fin de conocer las caractersticas y laevolucin de los procesos. De este anlisis de datos se debe obtenerla informacin relevante para conocer:

1. Qu procesos no alcanzan los resultados

planificados.

2. Dnde existen oportunidades de mejora.


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GESTIN POR PROCESOSEste ciclo considera cuatro grandes pasos para establecer la mejora continua

en los procesos.P. Planificar:La etapa de planificacin implica establecer qu se quierealcanzar (objetivos) y cmo se pretende alcanzar (planificacin de lasacciones). Esta etapa se puede descomponer, a su vez, en las siguientessubetapas: Identificacin y anlisis de la situacin.

Establecimiento de las mejoras a alcanzar (objetivos).

Identificacin, seleccin y programacin de las acciones.

D. Hacer:En esta etapa se lleva a cabo la implantacin de las accionesplanificadas segn la etapa anterior.C. Verificar: En esta etapa se comprueba la implantacin de las acciones y laefectividad de las mismas para alcanzar las mejoras planificadas (objetivos).A. Actuar:En funcin de los resultados de la comprobacin anterior, en estaetapa se realizan las correcciones necesarias (ajuste) o se convierten lasmejoras alcanzadas en una forma estabilizada de ejecutar el proceso(actualizacin).


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GESTIN POR PROCESOSLa actualizacin de un proceso como consecuencia de una mejora conlleva auna nueva forma de ejecutarlo. A esta forma con la que se ejecuta el proceso sele puede denominar como el estndar del proceso.

Con el proceso actualizado, su ejecucin debe seguir un ciclo SDCA quepermita la ejecucin, el control y, en general, la gestin del proceso. Este cicloimplica:


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Indicador Tipo Dato Objetivo Rendimiento% Usuarios

satisfechos conel servicio

Creciente 85% 95% 89%

% de . Fuera

de plazo

Decreciente 4% 5% 125%

.. .. .. ..

CALCULO DEL RENDIMIENTO DE UN INDICADOR


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Indicador Tipo Dato Objetivo Peso Rendimiento

% Usuariossatisfechos

con elservicio

Creciente 85% 95% 40% 89%

% de .Fuera de

plazo

Decreciente 4% 5% 60% 125%

.. .. .. ..

Rendimiento del proceso: 89 x 0,40 +125 x 0,60 = 110,6 %

CALCULO DEL RENDIMIENTO DE UN PROCESO


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Proceso Peso Proceso Rendimiento Proceso

SGE-N2 30% 95%

SGE-N3 70% 104%

.. ..

Rendimiento de la Unidad funcional: 95 X 0,30 + 104 X 0,7= 101,3 %

CALCULO DEL RENDIMIENTO DE UNA UNIDAD FUNCIONAL


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Definirunpro

blema Explicarlo

brevemente

Representandogrficamente

Indicador-Objetivo

Anlisisdelascausas Ishikawa

Investigar causaefecto

Formalizarsoluciones Matriz de

acciones

correctoras

Plandeaccin

IMPLANTAR

Evaluar

rendimien

tos

Formalizarcam

bios

yev

aluar

Institucionalizarcambios

Informar /Formar


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Relacin con los criterios delmodelo EFQM


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El modelo EFQM de Excelencia Empresarial se considera a s mismo comoun marco de trabajo no-prescriptivo que reconoce que la excelencia de unaorganizacin se puede lograr de manera sostenida mediante distintosenfoques. En esta lnea, el modelo se fundamenta en que los resultados

excelentes con respecto al rendimiento de la organizacin, a los clientes, laspersonas y la sociedad (en definitiva, los diferentes grupos de inters) selogran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, laspersonas de la organizacin, las alianzas y recursos, y los procesos.


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