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Nociones generales Nociones generales gestigestióón por procesosn por procesos

Universidad Nacional de IngenieríaLima, 17/05/09

Rev. 3 Ing. Rubén Gómez Sánchez S.

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AplicaciAplicacióón de la gestin de la gestióón n por procesospor procesos

1. Objetivo.- realizar un trabajo de aplicación, que consistirá en un “Plan de mejora continua”, aplicado de preferencia a un área piloto de la empresa.

2. Premisas aplicables, los datos empleados serán reales, ya que se pretende obtener aporte a la solución de problemas y validación de conocimientos.

3. Etapas del plan, serán las que defina el equipo de trabajo, podrá tomarse como base las previstas por el articulo: “Los Top 20 2000: objetivos, ventajas y limitaciones (trabajo español aplicado a Hospitales)

4. Presentación y sustentación del trabajo, será en la sesión 8 del presente modulo.

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IdentificaciIdentificacióón del proyecto piloto de la empresan del proyecto piloto de la empresaIdentificar y analizar los procesos involucradosIdentificar y analizar los procesos involucradosRecopilar la data de resultados sobre la calidad de los Recopilar la data de resultados sobre la calidad de los subproductos involucrados para identificar los problemas de subproductos involucrados para identificar los problemas de calidadcalidadDiseDiseññar los ar los ííndices de gestindices de gestióón aplicables a los procesos en estudion aplicables a los procesos en estudioElaborar los diagramas de flujo de los procesosElaborar los diagramas de flujo de los procesosCalcular los Calcular los ííndices de eficacia y eficiencia (ndices de eficacia y eficiencia (ppáág.g. 7 del manual)7 del manual)Plantear las mejoras en base a expectativas de los Plantear las mejoras en base a expectativas de los ííndices de ndices de eficacia y eficiencia, disminucieficacia y eficiencia, disminucióón de los problemas de calidad en n de los problemas de calidad en general, y registros de calidad ad general, y registros de calidad ad hochocPlantear la metodologPlantear la metodologíía de monitoreo de resultados.a de monitoreo de resultados.

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AplicaciAplicacióón de la gestin de la gestióón n por procesospor procesos

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GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOS

2. GESTIÓN DE PROCESOS2.1. Qué es un proceso2.2. Cómo se describe un proceso2.3. Cómo se mejora un proceso

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CalidadCalidadGrado en que un conjunto de Grado en que un conjunto de caractercaracteríísticas inherentes sticas inherentes cumple con los requisitos.cumple con los requisitos.

Conceptos de GestiConceptos de Gestióón Empresarialn Empresarial

CaracterCaracteríísticasticaCaracterCaracteríística inherente de un stica inherente de un producto, proceso o sistema producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.relacionada con un requisito.

RequisitosRequisitosNecesidad o expectativa Necesidad o expectativa establecida, generalmente establecida, generalmente implimplíícita u obligatoria.cita u obligatoria.

Control de CalidadControl de CalidadParte de la gestiParte de la gestióón de la calidad n de la calidad orientada al cumplimiento de los orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.requisitos de la calidad.

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ETAPAS DE LA EVOLUCION DEL ETAPAS DE LA EVOLUCION DEL ENFOQUE DE LA CALIDADENFOQUE DE LA CALIDAD

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CAMBIO EN EL ENFOQUECAMBIO EN EL ENFOQUEDE LA CALIDADDE LA CALIDAD

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CAMBIO DE ENFOQUE CAMBIO DE ENFOQUE DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

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FUENTES DE LOS DESPILFARROSFUENTES DE LOS DESPILFARROS

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DefinicionesDefiniciones

“Mejora continua.- acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos”“Mejora de la calidad.- parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad”.

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Proyecto en ingeniería

Objetivo(Necesidad)

Necesidad

¿¿Pero, cPero, cóómo lograr la mejora mo lograr la mejora continua?continua?

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2.1. ¿QUÉ ES UN PROCESO?

Se puede definir un proceso como cualquier Se puede definir un proceso como cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (varias personas (IntervinientesIntervinientes) desarrollan ) desarrollan para hacer llegar una Salida a un Destinatario a para hacer llegar una Salida a un Destinatario a partir de unos recursos que se utilizan partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear (Recursos amortizables que necesitan emplear los los intervinientesintervinientes) o bien se consumen ) o bien se consumen (Entradas al proceso).(Entradas al proceso).El proceso tiene capacidad para transformar El proceso tiene capacidad para transformar unas entradas en salidas.unas entradas en salidas.

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2.1. ¿QUÉ ES UN PROCESO?

1.1. Variabilidad del proceso. Variabilidad del proceso. Cada vez que se repite Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados variabilidad en los resultados del mismo expresados a trava travéés de mediciones concretas, por ejemplo el % s de mediciones concretas, por ejemplo el % de tornillos estampados fuera de tolerancia, el % de de tornillos estampados fuera de tolerancia, el % de asistentes que se quejan porque la temperatura de asistentes que se quejan porque la temperatura de la sala no es la adecuada. La variabilidad repercute la sala no es la adecuada. La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar en el destinatario del proceso, quien puede quedar mmáás o menos satisfecho con lo que recibe del s o menos satisfecho con lo que recibe del proceso.proceso.

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2.1. ¿QUÉ ES UN PROCESO?

2.2. RepetitividadRepetitividad del proceso como clave para su del proceso como clave para su mejora. mejora. Los procesos se crean para producir un Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta caracterresultado y repetir ese resultado. Esta caracteríística stica de de repetitividadrepetitividad permite trabajar sobre el proceso y permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:mejorarlo:

A mA máás repeticiones ms repeticiones máás experiencia.s experiencia.Merece la pena invertir tiempo en mejorar el Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el Npor el Nºº de veces que se repite el proceso.de veces que se repite el proceso.

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2.1. ¿QUÉ ES UN PROCESO?Ejemplos:Ejemplos:

Se puede mejorar el proceso de estampar un tornillo Se puede mejorar el proceso de estampar un tornillo para cualquiera de sus caracterpara cualquiera de sus caracteríísticas.sticas.Se puede mejorar el proceso de ensamblado de una Se puede mejorar el proceso de ensamblado de una parte de una mparte de una mááquina de transformaciquina de transformacióón eln elééctrica ctrica para cualquiera de sus caracterpara cualquiera de sus caracteríísticas.sticas.Se puede mejorar el proceso de desarrollo de Se puede mejorar el proceso de desarrollo de jornadas informativas para cualquiera de sus jornadas informativas para cualquiera de sus caractercaracteríísticas. sticas. Se puede mejorar el proceso de tramitaciSe puede mejorar el proceso de tramitacióón de n de licencias de obras menores para cualquiera de sus licencias de obras menores para cualquiera de sus caractercaracteríísticas.sticas.

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Ejecución de un proceso

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Vaciar losaVaciar losa

¿Cómo lo hago?¿Qué necesito?

¿Qué debo cumplir?

¡Sea realista, pise tierra!

ACTIVIDAD 1

INICIO

ACTIVIDAD 2

OK

ACTIVIDAD 3

FIN

SI NO SE CUMPLE CON UNSI NO SE CUMPLE CON UNREQUISITO, SE RETROCEDE, YREQUISITO, SE RETROCEDE, YESTO CUESTA MAS. ES MEJORESTO CUESTA MAS. ES MEJORHACER LAS COSAS BIEN A LAHACER LAS COSAS BIEN A LAPRIMERA.PRIMERA.

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2.2. COMO SE DESCRIBE UN PROCESO

Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en primer Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en primer lugar, describirlo adecuadamente. Los elementos que van a lugar, describirlo adecuadamente. Los elementos que van a permitir describir el proceso son: permitir describir el proceso son:

1.1. Salida y flujo de salida del proceso.Salida y flujo de salida del proceso.2.2. Destinatarios del flujo de salida.Destinatarios del flujo de salida.3.3. Los Los intervinientesintervinientes del proceso.del proceso.4.4. Secuencia de actividades del proceso.Secuencia de actividades del proceso.5.5. Recursos.Recursos.6.6. Indicadores.Indicadores.

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2.2. COMO SE DESCRIBE UN PROCESO2.2.1. SALIDA Y FLUJO DE SALIDA

“Salida concreta” es una unidad de resultado producida por el proceso. Es lo que “genera” el proceso.Debido al funcionamiento constante y repetitivo del proceso el resultado se pueden visualizar como un “flujo” constante (similar al agua que sale de un grifo).

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2.2. COMO SE DESCRIBE UN PROCESO

Ejemplo de salida y flujo de salida

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2.2. COMO SE DESCRIBE UN PROCESO2.2.2. DESTINATARIO DEL FLUJO DE SALIDA

Es la persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso en forma de flujo de salida.Los destinatarios del proceso tienen un conjunto de expectativas respecto a las salidas (para ellos entradas) que reciben del proceso anterior. Se pueden definir las expectativas como las creencias (afirmaciones que el destinatario da por ciertas) relacionadas con como debe ser lo que el proceso “le hace llegar”.

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2.2. COMO SE DESCRIBE UN PROCESO2.2.3.LOS INTERVINIENTES

Son las personas o grupos de personas que desarrollan la secuencia de actividades del proceso.Ejemplo:La sección de estampadoEl técnico de ensamblaje de la maquina

2.2.4. SECUENCIA DE ACTIVIDADESEs la descripción de las acciones que tienen que realizar los intervinientes para conseguir que al destinatario le llegue lo que se pretende que llegue.

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2.2. COMO SE DESCRIBE UN PROCESO

2.2.5.RECURSOS UTILIZADOS EN EL PROCESOSon todos aquellos elementos materiales o de información que el proceso consume o necesita utilizar para poder generar la salida.

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2.2. COMO SE DESCRIBE UN PROCESOEjemplo de salida y flujos de salida

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2.2. COMO SE DESCRIBE UN PROCESO2.2.6. INDICADORES

Son mediciones del funcionamiento de un proceso. Los indicadores pueden ser de eficacia, cuando miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.% de tornillos fuera de tolerancia.% de máquinas entregas con retraso al proceso depintado.Nº de jornadas sin calefacción en el mes de Enero.Nº de resoluciones a licencias de obra menores reclamadas y perdidas en “contencioso administrativo”.

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2.2. COMO SE DESCRIBE UN PROCESO2.2.6. INDICADORES

Los indicadores pueden ser de eficiencia, cuando miden el consumo de recursos del proceso. Toneladas de acero/ toneladas de tornillos estampados.(Puede medir el despilfarro).Nº de interruptores tipo “....” que se compran por cada 10 interruptores efectivamente incorporados a las máquinas.(Puede medir el despilfarro).Juegos de documentación fotocopiadas dividido entre asistentes a cada reunión.(Puede medir el despilfarro).Horas-técnico para tramitar 10 licencias de obras mayores.(Puede medir el despilfarro).

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESO

2.3.1. Hacerlo ocurrir tal y como queremos que ocurra.

Para poder mejorar un proceso primero hay que hacerlo ocurrir. Es decir hay que:

Definir la forma de ejecutar del proceso.

Definir un conjunto de pautas o de instrucciones sobre cómo debe ser ejecutado el proceso.

Ejecutar las actividades del proceso. Según las instrucciones anteriormente establecidas.

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESO

Comprobar que el proceso se ha desarrollado Comprobar que el proceso se ha desarrollado segsegúún estaba previsto (segn estaba previsto (segúún las n las instrucciones).instrucciones).Garantizar que la prGarantizar que la próóxima repeticixima repeticióón del n del proceso se va a desarrollar de acuerdo con proceso se va a desarrollar de acuerdo con las instrucciones. las instrucciones. ¿¿QuQuéé desviaciones respecto desviaciones respecto a las instrucciones se han producido?, a las instrucciones se han producido?, ¿¿CCóómo mo se pueden evitar en prse pueden evitar en próóximas ocasiones?.ximas ocasiones?.

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESO

2.3.2. MEJORAR UNA VEZ QUE LO HEMOS HECHO OCURRIR

Cuando a pesar de realizar correctamente las actividades definidas para el proceso sigue habiendo problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de recursos, etc.) o el proceso no llega a adaptarse a lo que necesita el cliente (necesidad de reestructurar el proceso) es necesario aplicar el ciclo de mejora.

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESO

2.3.2. MEJORAR UNA VEZ QUE LO HEMOS HECHO OCURRIR

Una acción de mejora es toda acción destinada a cambiar

la “forma en que queremos que ocurra ” un proceso. Estas

mejoras lógicamente se deben reflejar en una mejora de

los indicadores del proceso. Por ejemplo, el indicador de

% de tornillos fuera de tolerancia estaba en un 15%, se

han realizado actividades de mejora y en la actualidad el

indicador está en un 4% de tornillos fuera de tolerancia.

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESO

La gestión según los principios de Calidad Total utiliza un sinfín de técnicas y herramientas para provocar la mejora de los procesos de la organización. Algunas son creativas y basadas en la imaginación, otras se basan en técnicas estadísticas o en metodologías concretas, pero todas tiene en común el propósito de mejorar los procesos sobre los

que se aplican.

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESOPara mejorar un proceso hay que aplicar el ciclo de

mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act):Planificar los objetivos de mejora para el mismo y la manera en que se van a alcanzar.Ejecutar las actividades planificadas para la mejora del proceso.Comprobar la efectividad de las actividades de mejora.Actualizar la “nueva forma de hacer ocurrir el proceso” con las mejoras que hayan demostrado su efectividad.

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESO Mejora Continua

Planificar

Establecer los objetivos y procesosnecesarios para conseguir resultadosde acuerdo con los requisitos delcliente y las políticas de laorganización

Hacer Implementar los procesos

Verificar

Realizar el seguimiento y la mediciónde los procesos y los productosrespecto a las políticas, los objetivos ylos requisitos para el producto, einformar sobre los resultados.

ActuarTomar acciones para mejorarcontinuamente el desempeño de losprocesos.

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESO (Mejora Continua)

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESO2.3.3 TIPOS DE MEJORA DEL PROCESO

2.3.3.1. Mejoras estructurales.

Se puede mejorar un proceso a base de aportaciones creativas,

imaginación y sentido crítico.

Dentro de esta categoría de mejora entran por ejemplo:

La redefinición de destinatarios.

La redefinición de expectativas.

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESO

La redefinición de los resultados generados por el proceso.La redefinición de los intervinientes.La redefinición de la secuencia de actividadesEste tipo de mejoras son fundamentalmente conceptuales. Las herramientas y técnicas que se emplean para este tipo de mejoras son de tipo creativo o conceptual, como por ejemplo, las Nuevas Herramientas para la Gestión de la Calidad, las Encuestas a Clientes, la Reingeniería, el Análisis del Valor, el QFD y otras.

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2.3. COMO SE MEJORAR UN PROCESO2.3.3.2. Mejoras en el funcionamiento.Se puede mejorar la forma en que funciona un proceso

intentando que sea más eficaz. Por ejemplo. Mejorar el % de tornillos que están fuera de tolerancia. Para este tipo de mejoras son útiles las Herramientas Clásicas de resolución de problemas, los Sistemas de Sugerencias, el Diseño de Experimentos y otras basadas en datos.

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