subiecte rezolvate

Download subiecte rezolvate

Post on 08-Nov-2015

14 views

Category:

Documents

3 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

....

TRANSCRIPT

<p>SUB 1 EVOLUTIA CONCEPTULUI DE CALITATEOriginea fenomenului de calitate dateaza de la nceputul anilor '30, putndu-se stabili un prim reper: publicatia Economic Control of Quality of Manufactured Products, W. A. Shewhart. Dupa al doilea Razboi Mondial, cnd conceptul de calitate ncepe sa se dezvolte, J.U.S.E. (Uniunea Japoneza a Oamenilor de Stiinta si Ingineri) formeaza un Comitet de investigatii al calitatii care initiaza organizarea primelor actiuni de formare si instruire n domeniul calitatii. Initierea unei noi orientari coincide cu sosirea n Japonia a doi consultanti: W. E. Deming si J. M. Juran, primul specializat n metode statistice aplicate asupra calitatii, al doilea specializat n implementarea sistemelor de calitate. In epoca n care productia era artizanala, clientul comanda un produs direct producatorului, i explica de ce avea nevoie si care-i erau asteptarile, comunicarea fiind directa. Mesterul desena si elabora produsul n acord cu cerintele, iar calitatea era ridicata, datorita metodei de fabricatie folosita. Mai apoi productia industriala a substituit-o pe cea a mesterilor, iar costurile se reduc drastic, si aceasta din doua cauze importante: -Standardizarea pieselor: desenarea unui produs standard, in care se asamblau piese standardizate. Desi o piesa putea fi montata oricarui produs, at cand apareau nepotriviri, corectiile erau facute de operator manual.-Fluxul de productie: are ca avantaj scurtarea timpului de productie si marirea nr de produse, insa ultima era conditionata de eventuala nepotrivire a unor piese si de costul ridicat al acestei probleme in cazul corectiilor manuale necesare. Asadar, priam definitie a calitatii ar fi conformarea cu standardele. Pentru a realiza produsele n conformitate cu standardele, au fost introduse procedeele de control si calitate, fundamentate pe metode statistice. Astfel lipsa calitatii (adica devierea de la valorile specificate, de la standarde) produselor da nastere unor costuri foarte mari (reconditionarea sau aruncarea produselor). De aceea, evitarea acestora se transforma n obiectiv prioritar. n aceste conditii, trebuie respectati urmatorii pasi: 1. un organism tehnic fixeaza standardele calitatii; 2. alt organism, executiv, realizeaza fabricatia; 3. un al treilea organ, informativ, duce la capat inspectia masurnd caracteristicile reale ale productiei si comparnd rezultatul cu ceea ce ar trebui sa rezulte, conform standardelor si punnd n evidenta, n cazurile necesare, deviatiile create;4. n final, produsele fara deviatii ies din proces gata de a fi comercializate sau pentru intrarea ntr-un alt proces, iar cele care manifesta deviatii intolerabile sunt reconditionate sau eliminate. Pe de alta parte, informatia obtinuta este utilizata pentru actionarea asupra procesului, ajustndu-l si corectnd erorile.</p> <p>2. DEF CALITATIIParerea tehnicienilor cu privire la conceptul de calitate si parerea consumatorului nu coincid intotdeauna.Produsele care se potrivesc cu standardele nu au neaparat succes comercial.Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitatile clientilor si, in consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator. Calitatea consta si in a nu avea deficiente. Proiectarea, productia sau servirea unui bun sau serviciu trebuie sa il faca util cat mai economic posibil si satisfacator pentru beneficiar.Determinarea calitatii se definitiveaza dupa investigarea necesitatilor clientului careia i se adreseaza produsul si in functie de asteptarile pe care clientul le are. Acesta devine centrul activitatilor si proceselor unitatii furnizoare, iar satisfacearea sa este primordiala in ceea ce priveste feedback-ul si imbunatatirea calitatii.</p> <p> 3. ANALIZATI COMPARATIV CONCEPTUAL CLASSIC (ASIGURAREA CALITATII) SI CONCEPTUL DE MANAGEMENTUL CALITATII</p> <p>4. OBTINEREA CALITATII Calitatea consta in crearea de produse sau servicii satisfacatoare pentru client alaturi de activitatile prin care se dobandeste aceasta satisfactie, independent de locul si timpul unitatii in care se desfasoara procesul. Calitatea totala presupune obtinerea calitatii produselor/serviciilor, a resurselor (tehnice si umane), a proceselor si a activitatii de gestiune si se contureaza ca un ansamblu de principii si metode care urmaresc scopul de a-l satisface pe client, la cel mai mic cost. Pentru a obtine calitatea, trebuie asadar sa se plece de la cunoasterea nevoilor clientilor. Pe baza acestei cunoasteri, se va realiza o planificare a activitatilor orientata catre satisfacerea necesitatilor reliefate anterior pentru ca, n continuare, sa se realizeze programarea, aceasta din urma tinand cont de 3 tipuri de calitate necesare:1. CALITATE NECESARA cea de care clientul are nevoie, aceasta fiind ceruta si asteptata de acesta ntr-un mod mai mult sau mai putin explicit. Acest concept constituie Calitatea Reala si obiectivul este de a o realiza. 2. CALITATEA PROGRAMATA cea care se doreste a fi obtinuta si care a fost deci obiectul planificarii. 3. CALITATEA REALIZATA calitatea obisnuita, fiind de fapt (n realitate) produsul activitatii unitatii. Obtinerea calitatii totale va presupune suprapunerea celor trei cercuri, astfel nct: Calitatea realizata = Calitatea programata = Calitatea necesara . Suprapunerea are, insa, in f putine cazuri rezultatele dezirabile, asadar apar alte tipuri de calitati din intersectia celor 3 cercuri:Calitatea utila (totala) . Zona n care Calitatea Necesara, Calitatea Programata si Calitatea Realizata coincid. Aceasta arie trebuie sa fie ct mai mare cu putinta. Situatia ar fi sa se acopere ntreaga suprafata a celor trei cercuri. Calitatea necesara. Calitatea care a fost programata, dar nu a fost realizata. Ar fi necesar sa se reduca suprafata sa deoarece, desi demonstreaza ca planificarea s-a facut bine, nu s-a finalizat n mod corect. Nerealizndu-se, aceasta calitate nu ajunge pna la client. Totusi, aceasta arata modul cum aceasta arie de planificare raspunde necesitatilor clientilor. Calitatea ineficace. Calitatea Programata nu s-a obtinut, nsa nici nu este necesara. Efortul pentru a planifica si finaliza programarea mareste n mod inutil costul. Calitatea necesara. Calitatea necesara, dar neprogramata si nerealizata. Reprezinta insatisfactia clientului si esecul in analiza necesitatilor si expectativelor, adica in procesul de planificare. Calitatea necesara si realizata .Calitatea necesara ptr client, dar neprogramata si totusi realizata aleatoriu. Constituie o zona de Calitate Amenintata, pentru ca exista riscul ca, nefiind programata, aceasta calitate sa nu se mai realizeze. Calitatea programata si realizata, dar care nu corespunde cu necesitatile clientului. Este o arie care face referinta la munca inutila.Calitatea realizata (ineficace) care nu corespunde necesitatilor clientului. Este o calitate ineficace.</p> <p>5. ROLUL CALITATII IN ADMINISTRATIA PUBLICAAplicarea managemntului total al calitatii in administratie si serviciile publice poate juca un rol foarte important. Astfel putem evidentia:1 incidenta in economie administratiile publice care actioneaza dupa criteriile calitatii totale vor constitui un model, accentuand valori cultural care sa stimuleze cautarea eficientei si calitatii in alte medii decat cele strict publice.2 resurse limitate - resurse limitate, criza fiscal si incercarea de a reduce deficitul pb impun o gestionare corecta a acestora. Cetateanu este din ce in ce mai exigent, atat in privinta calitatiii sv pb, cat si in privinta gestionarii impozitelor pe care le plateste. Se cere calitate sporita, dar mijloacele disponibile nu cresc in aceeasi masura.3 reafirmarea valorilor democratice odata stabilita egalitatea drepturilor si datoriilor in fata legii, accentuarea valorilor democratice va presupune corelarea activitatii statului si adm pb cu cererile si necesitatile sociale. Responsabilitatea org.pb trb sa aiba in plus obiectivul unor planuri pb adecvate, insusindu-si idea imbunatatirii sv la un cost mai mic. In acest sens, va trebui sa tina seama de diferitele categorii de cetateni. Caliatea diferitelor sv pb trb sa fie evaluate de catre cetatean, care in ultima instant trb sa devina autenticul judecator al calitatii sv. De asemenea, cetatenii sunt cei care impug cu adevarat standardele sv pb, evalueaza prestarea lor si astfel se afirma valorilor democratice. Apare implicit conditia ca diferitele masuri sa sporeasca responsabilitatea democratic a conducatorilor , pt ca ei trb sa recunoasca paleta larga de actori care trb sa fie active implicate in avaluarea prog.pb.4. legitimarea dom pb in present, se tinde sa se creada ca dom pb este in mod intrinsec inefficient, pierzand in consecinta acceptarea din partea societatii. Dintre cauzele acestei perceptii a randamantului org pb putem cita:- contrastul intre asteptarile privind randamentul existent in org private si cele pb- foarte adesea, intalnim o exagerare privind greselile comise intr-un sv prestart in cadrul adm pb.Fiecare organism al adm pb ttrb sa iradieze sis a difuzeze o imagine cat mai buna posibi, nu doar pt propriul prestigiu, ci si pt recunoasterea meritelor celorlalte administratii. Este necesara o crestere a productivitatii si calitatii sv pb care sa le faca competitive in cazurile in care concureaza ci intrep private.5. presiunea cetatenilor o data cu cresterea nr pop a evoluat si relatia pe care cetateanul o va avea cu statul si cu adm pb, acesta trecand de la statutul de beneficiar la acela de instant ce are drepturi si acre pretinde sa primeasca unele sv sau prestari. Putem afirma ca, in general, cetateanul este din ce in ce mai informat, se bucura de un nivel cultural mai ridicat si este mai constient de faptul ca el sustine statul sia dm pb cu imp sale sid e aceea asteapta un rasp la cerintele sale. Metodologiile pe care le implica manag cal permit o corelare cu cerinte, precum si o imbunatatire a gestionarii ca filosofie si metoda. Organismele locale, poseda anumite caracteristici care le fac deosebit de permeabile la implementarea unor noi moduri de gestiune. Exista o serie de motive care fac posibila si, mai mult de atat, uneori chiar necesara implementarea schimbarilor privind maniera de gestionare:- primariile fac parte din mediul de piata, mai mult decat orice administratie.- exista o mare concurenta intre municipii- au o relatie mai directa cu cetateanul- activitatea sis v pe care le presteaza sunt in contact direct si nemijlocit cu cetateanul- prezenta unei mai mari flexibilitati organizatorice in organizatiile locale permite sa fie mai simpla schimbarea in gestionarea si implementarea noilor modele.</p> <p>6 BUCLA CALITATII Bucla calitatii serviciului ilustreaza relatia cu societatea sub a carei influenta sunt identificate necesitatile si cerintele cetatenilor. Pornind de aici, se descrie serviciul si se proiecteaza, aratndu-se elementele ce vor fi supuse controlului calitatii. Rezultatul serviciul este obiectul unei triple evaluari:n primul rnd, evaluarea de catre clientul serviciului; acesta este aspectul principal, tinnd cont ca cetateanul este cel care hotaraste pna la ce punct s-a reusit obtinerea calitatii reale: satisfacerea necesitatilor si expectativelor sale. n al doilea rnd, evaluarea chiar de catre organismul public, care va estima att eficacitatea procesului de prestare a serviciului, ct si eficienta sa, adica relatia dintre rezultate si resursele folosite pentru obt inerea lor. n al treilea rnd, evaluarea de catre alt i factori critici care se pot gasi chiar n snul organismului public sau n afara sa. Acestia pot fi autoritatile politice si centre ale puterii, alte organizat ii publice sau private si membrii organizatiei.</p> <p> 7. ETAPELE PLANIFICARII CALITATII</p> <p>1 identificarea clientilor2 Descoperirea necesitatilor3 traducerea (concretizarea)4 stabilirea unitatilor de masura5 stabilirea sistemului de masurare6 proiectarea serviciului7 proiectarea procesului8 transformarea procesului 1) Identificarea clientilor, a nevoilor si asteptarilor lor: se defineste clar segmentul de cetateni care va primi serviciul, se stabilesc necesitatile si expectativele acestora ptr a inzestra serviciul cu caracteristicile calitatii, respectiv proprietatile care le vor satisface pe amandoua. Calitatea perceputa este legata de ansamblul de atribute / servicii care compun o prestatie si de evaluarea pe care receptorul o face acestora. Factorii care influenteaza perceptiile receptorului asupra calitatii sunt: Ceea ce accepta beneficiarii de la alti beneficiari; Necesitatile personale ale clientilor; Experienta pe care au avut-o in folosirea unui serviciu; Comunicarea externa a furnizorului derviciului.Satisfactia apare atunci cand perceptia pe care beneficiarul o are despre factorii serviciului depaseste sau macar egaleaza expectativele pe care acesta le avea.2) Transpunerea cerintelor in lbj O: in general, cetateanul se va exprima intr-un mod concret. Este necesar ca expresiile beneficiarului sa fie traduse n termenii folositi de organizatie, pentru a se dobndi mai usor calitatea necesara prin actiunile oportune si indicatori adecvati ai standardelor. Aceasta proiectare a aspectelor concrete ale serviciului este de obicei primul pas, dupa care urmeaza culegerea de informatii bazata pe chestionare si anchete, unde se includ aspecte foarte concrete, care vor permite studiul expectativelor clientilor asupra capacitatii serviciului si determinarea standardelor de calitate.3) Stabilirea unitatilor de masura si a sistemului de masurare: verificarile realizarii unui obiectiv au loc atunci cand:a) obiectivul se exprima prin intermediul unei scari cantitative si calitative; b) s-a stabilit o valoare numerica pentru acesta sau un punct pe o scara calitativa; c) obiectivul are un instrument, n sensul larg al cuvntului, care sa permita masurarea rezultatului; d) exista posibilitatea de comparatie a rezultatului obt inut cu cel care se propusese ca fiind optim. Unitatile de masura constituie indicatori de calitate si informeaza O in leg cu comportamentul sau cu privire la necesitatile si expectativele care au fost detectate anterior. Masurarea indicatorilor calitatii si, implicit, a realizarii obiectivelor poate fi finalizata si prin folosirea de senzori. Un senzor este: a) o metoda sau un instrument care poate sa duca pna la capat evaluarea realizarii unui obiectiv, exprimnd rezultatele prin intermediul senzorilor; b) un dispozitiv specializat de perceptie, schit at astfel nct sa faca posibila identificarea prezentei si intensitatii anumitor fenomene si sa aiba capacitatea sa transforme cunoasterea identificata n informatie; c) un dispozitiv care este n stare sa detecteze intensitatea fenomenelor. Rezultatul masurarii senzorului se compara cu valoarea optima a unui indice, iar in cazul abaterii se iau masuri de imbunatatire oportune. O unitate de masura trb sa indeplineasca urmatoarele conditii: sa aiba o baza comuna pentru luarea deciziilor; sa fie comparabila; sa aiba o aplicare larga; sa fie susceptibila de a fi interp...</p>