rm527-2011-minsa guia tecnica para la evaluacion de la satisfaccion del usuario externo en los eess...

MINISTERIO DE SALUD No~f1~ ]P jJ ljSA

Z SoliacuteS V

CACOSTA~

~~ J~ deI~4~Q deI~R

Visto el Expediente Ndeg10-109338-001 que contiene los memorandos Ndegs 6293shy2010-DGSPMINSA y 2848-2011-DGSPMINSA de la Direccioacuten General de Salud de las Personas

CONSIDERANDO

Que el numeral 11 del Tiacutetulo Preliminar de la Ley Ndeg 26842 Ley General de Salud establece que la proteccioacuten de la salud es de intereacutes puacuteblico Por tanto es responsabilidad del Estado regularla vigilarla y promoverla

Que el artiacuteculo 41 deg del Reglamento de Organizacioacuten y Funciones del Ministerio de Salud aprobado por Decreto Supremo Ndeg 023-2005-SA sentildeala que la Direccioacuten General de Salud de las Personas es el oacutergano teacutecnico normativo en los procesos relacionados a la atencioacuten integral servicios de salud calidad gestioacuten sanitaria y actividades de salud mental

Que mediante Memoraacutendum Ndeg 6293-2010-DGSPMINSA la Direccioacuten General de Salud de las Personas propone para su aprobacioacuten el proyecto de Guiacutea Teacutecnica para la Evaluacioacuten de la Satisfaccioacuten del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo cuya finalidad es contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfaccioacuten del usuario externo para la implementacioacuten de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo basados en la satisfaccioacuten del usuario externo

Estando a lo propuesto por la Direccioacuten General de Salud de las Personas

Con las visaciones del Director General de la Direccioacuten General de Salud de las Personas del Director General de la Oficina General de Asesoriacutea Juriacutedica y de la Viceministra de Salud y

De conformidad con lo previsto en el literal 1) del artiacuteculo 8deg de la Ley Ndeg 27657shyLey del Ministerio de Salud

SE RESUELVE

Artiacuteculo 1deg_ Aprobar la Guiacutea Teacutecnica para la Evaluacioacuten de la Satisfaccioacuten del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo la misma que forma parte integrante de la presente Resolucioacuten Ministerial

Artiacuteculo 2deg_ La Direccioacuten General de Salud de las Personas a traveacutes de la Direccioacuten de Calidad en Salud queda encargada de la difusioacuten supervisioacuten y evaluacioacuten de lo dispuesto en la citada Guiacutea Teacutecnica

Artiacuteculo 3deg_ Las Direcciones de Salud de Lima y las Direcciones Regionales de Salud o quien haga sus veces en el aacutembito regional son responsables de la implementacioacuten supervisioacuten y aplicacioacuten de la presente Guiacutea Teacutecnica

Articulo 4deg_ La Oficina General de Comunicaciones dispondraacute la publicacioacuten de la presente Resolucioacuten Ministerial en el portal de Internet del Ministerio de Salud en la direccioacuten httpwwwminsagobpetransparenciadge normasasp

Regiacutestrese comuniacutequese y publiacutequese

oseAR RAUacuteL U ~RT~~ Ministro de Salud

GUiA TEacuteCNICA PARA LA EVALUACiOacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y

SERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

l FINALIDAD

Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfaccioacuten del usuario externo 1

para la implementacioacuten de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo basados en la satisfaccioacuten del usuario externo

11 OBJETIVOS

Objetivo General

Establecer una metodologiacutea y herramientas estandarizadas para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo

Objetivos Especificos

- Promover la evaluacioacuten perioacutedica del nivel de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

- Promover la implementacioacuten de acciones o proyectos para la mejora continua de la calidad en salud en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

111 AacuteMBITO DE APLICACiOacuteN

La presente Guiacutea Teacutecnica es de aplicacioacuten en los establecimientos de salud y servicIos meacutedicos de apoyo del Ministerio de Salud de los Gobiernos Regionales y de los Gobiernos Locales y de uso referencial para EsSalud Sanidades de las Fuerzas Armadas y de la Policiacutea Nacional del Peruacute y establecimientos privados

IV PROCESO A ESTANDARIZAR

El proceso a estandarizar es la evaluacioacuten de la calidad del servicio brindado a los usuarios externos en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo del Sector Salud

V CONSIDERACIONES GENERALES

51 DEFINICIONES OPERATIVAS

Aspectos Tangibles- Son los aspectos fiacutesicos que el usuario percibe de la institucioacuten Estaacuten relacionados con las condiciones y apariencia fiacutesica de las instalaciones equipos personal material de comunicacioacuten limpieza y comodidad

Atencioacuten Intramural- Es la atencioacuten por el profesional de salud seguacuten sus competencias en un establecimiento de salud

Capacidad de Respuesta Disposicioacuten de servir a los usuarios y proveerles un servicio raacutepido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable

I Para facilitar la lectura del presente documento se utilizaraacute el geacutenero masculino para definir teacuterminos como usuario externo entendiendo que se trata de hombre o mujer

1

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f~

GulA TEacuteCNICA PARA LA EVALUACiOacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

Evaluacioacuten Es la emisioacuten de un juicio de valor que compara los resultados obtenidos con un patroacuten de referencia (estaacutendares) para constatar la mejora de la atencioacuten de la salud a los usuarios que acuden por una atencioacuten a una organizacioacuten de salud

Evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo Proceso referido a la valoracioacuten de la calidad de la atencioacuten en los servicios de salud por eacutel usuario a traveacutes de las principales actividades del proceso de atencioacuten

Encuestador y Moderador- Es la persona que ha sido capacitada en la metodologfa o teacutecnica para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo el cual debe poseer los siguientes atributos capacidad en el tema a tratar ser cordial y respetuoso expresarse con claridad y ser tolerante

Empatia- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro

Establecimiento de Salud- Entieacutendase por establecimientos de salud aquellos que realizan en reacutegimen ambulatorio o de internamiento atencioacuten de salud con fines de prevencioacuten promocioacuten diagnoacutestico tratamiento y rehabilitacioacuten dirigidas a mantener o restablecer el estado de salud de las personas

Expectativa del Usuario- Define lo que el usuario espera del servicio que brinda la institucioacuten de salud Esta expectativa se forma baacutesicamente por sus experiencias pasadas sus necesidades conscientes la comunicacioacuten boca a boca e informacioacuten externa A partir de aquiacute puede surgir una retroalimentacioacuten hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio

Fiabilidad- Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido

Grupo Focal- Es una teacutecnica de investigacioacuten cualitativa que explora las actitudes conductas y reacciones de un grupo social especiacutefico a un tema de intereacutes

Satisfaccioacuten del Usuario Externo- Grado de cumplimiento por parte de la organizacioacuten de sallJd respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relacioacuten a los servicios que este le ofrece

SERVQUAL- Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P menos E) erltre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos

La herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para determinar el nivel de satisfaccioacuten con la calidad del servicio que se brinda al usuario Es una herramienta desarrollada por A Parasuraman y colaboradores Quienes sugieren que la comparacioacuten entre las expectativas generales de los usuarios (clientes usuarios pacientes beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organizacioacuten puede constituir una medida de la calidad del servicio

Seguridad- Evaluacutea la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestacioacuten de salud demostrando conocimiento privacidad cortesra habilidad para comunicarse e inspirar confianza

Percepcioacuten del Usuario- Como percibe el usuario que la organizacioacuten cumple con la entrega del servicio de salud ofertado

Servicios Meacutedicos de Apoyo- Son unidades productoras de servicios de salud que funcionan independientemente o dentro de un establecimiento con internamiento o sin internamiento seguacuten corresponda que brindan servicios complementarios o auxiliares de la atencioacuten meacutedica que tienen por finalidad coadyuvar en el diagnoacutestico y tratamiento de los problemas cUnicos

Usuario Externo- Persona que acude a un establecimiento de salud para recibir una atencioacuten de salud de manera continua y con calidad en el contexto de familia y comunidad

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GuIA TEacuteCNICA PARA LA EVAlUACiOacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

5 2 CONCEPTOS BAacuteSICOS

Acciones Correctlvas- Se realizan despueacutes que se han encontrado deficiencias en los procesos de la organizacioacuten

Acciones de MeJora- Conjunto de actividades preventivas correctivas y de innovacioacuten en los procesos de la organizacioacuten para la mejora continua

Calidad de la Atencloacuten- Conjunto de actividades que realizan los establecimientos de salud y los servicios meacutedicos de apoyo en el proceso de atencioacuten desde el punto de vista teacutecnico y humano para alcanzar los efectos deseados tanto por los proveedores como por los usuarios en teacuterminos de seguridad eficacia eficiencia y satisfaccioacuten del usuario

Gestioacuten de la Calidad- Es el componente de la gestioacuten institucional que determina y aplica la polltica de la calidad los objetivos y las responsabilidades en el marco del sistema de gestioacuten de la calidad y se llevan a cabo mediante planificacioacuten garantiacutea y mejoramiento de la calidad

Mejoramiento Continuo de la Calldad- Es una metodologiacutea que implica el desarrollo de un proceso permanente y gradual en toda organizacioacuten de salud a partir de los instrumentos de garantra de la calidad con el fin de cerrar las brechas existentes alcanzar niveles de mayor competitividad y encaminarse a constituir una organizacioacuten de excelencia

Oportunidad de MeJora- Es el proceso de atencioacuten al usuario externo mediante el anaacutelisis de la informacioacuten generada por una herramienta y que es factible de mejorarse

Sistema de Gestioacuten de la Calidad en Salud- Es el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir regular brindar asistencia teacutecnica y evaluar a los establecimientos de salud del Sector puacuteblicos y privadas del nivel nacional regional y local en lo relativo a la calidad de la atencioacuten y de la gestioacuten

53 REQUERIMIENTOS BAacuteSICOS

Para la aplicacioacuten de la encuesta se requiere

- Plan de trabajo incluido en el Plan Anual de Calidad

- Encuestadores externos capacitados en el tema de Calidad en Salud y la Metodologiacutea SERVaUAL Modificada

- Encuesta SERVaUAL modificada para establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

- Guiacutea del encuestador para la aplicacioacuten de la encuesta y para grupo focal Anexos 4 y 5

- Material de escritorio (tablillas lapiceros credenciales o fotocheck para encuestadores)

- Herramienta informaacutetica (Aplicativo en Excel) para el registro anaacutelisis y reporte de resultados

- Personal que digite los datos de la encuesta en el aplicativo y a la vez obtendraacute el indicador de la satisfaccioacuten del usuario externo

Para el mejoramiento continuo se requiere

- Contar con herramientas para implementar acciones o proyectos de mejora

- La decisioacuten de la gestioacuten para impulsar y liderar el proceso destinando los recursos necesarios

- El compromiso del personal para llevar a cabo el proceso

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GuIA TEacuteCNICA PARA LA EVALUACiOacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

VI CONSIDERACIONES ESPECiacuteFICAS

61 DESCRIPCiOacuteN DEL PROCESO DE EVALUACiOacuteN

El proceso de evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo se estructura en funcioacuten a las siguientes fases

bull Planificacioacuten

bull Recoleccioacuten de Datos

bull Procesamientos de Datos

bull Anaacutelisis e Interpretacioacuten de Resultados

bull Retroalimentacioacuten de Resultados

bull Implementacioacuten de Mejoras en base a los resultados obtenidos

611 PLANIFICACiOacuteN Consiste en la organizacioacuten identificacioacuten del aacutembito de intervencioacuten y la elaboracioacuten del plan de trabajo que incluye cronograma de actividades con responsables y tiempos

6111 Organizacioacuten

61111 Nivel Nacional

La Direccioacuten de Calidad en Salud de la Direccioacuten General de Salud de las Personas del Ministerio de Salud se encargaraacute de

bull Definir los conceptos y conducir la metodologra y el procedimiento para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

bull Difusioacuten de la presente Gura Teacutecnica para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo hasta el nivel regional

bull Conducir el proceso de implementacioacuten Guiacutea Teacutecnica para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo a nivel nacional mediante la asistencia teacutecnica

bull Fortalecer las competencias de los equipos regionales de los Sub Sectores iexclDirecciones Generales de DISAI DIRESAI GERESAI Instituto para la implementacioacuten de la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo a nivel nacional

bull Monitorear los resultados de la evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten del usuario externo con la finalidad de orientar y promover las acciones e iniciativas para la mejora continua de la calidad

bull Evaluacioacuten de los indicadores de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud

bull Sistematizar y socializar las experiencias exitosas de las acciones o proyectos de mejora de la calidad en salud

bull Actualizar la Gura Teacutecnica para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo cuando se requiera

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61112 Responsables de Calidad del Nivel Regional

Se encargaraacuten de

bull Capacitar y brindar asistencia teacutecnica al equipo teacutecnico regional y local de la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

bull Conducir el proceso de implementacioacuten de la Guiacutea Teacutecnica para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

bull Coordinar que en la formulacioacuten del Plan Regional Estrateacutegico y Operativo se incorpore la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

bull Concertar alianzas estrateacutegicas con instituciones que apoyen el financiamiento y ejecucioacuten del Plan Regional y Estrateacutegico en los aspectos relacionados a la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

bull Incorporar en el Plan Operativo institucional las actividades orientadas a garantizar la implementacioacuten y ejecucioacuten para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

bull Difundir la Gura Teacutecnica para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo a las unidades ejecutoras que implementen el Plan Regional Estrateacutegico y Operativo

bull Remitir el Informe Teacutecnico de los resultados de la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo a la Direccioacuten de Calidad en Salud del Ministerio de Salud por lo menos una vez al antildeo

bull Socializar los resultados de la evaluacioacuten perioacutedica de la atencioacuten de salud al usuario externo para orientar las acciones promover y apoyar las iniciativas para la mejora continua de la calidad

bull Monitorear y supervisar los indicadores de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud

bull Sistematizar las experiencias exitosas en el proceso de implementacioacuten de la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

bull Fomentar el desarrollo de investigaciones en base a los resultados obtenidos de la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo

61113 Responsables de Calidad en Salud del Nivel local


bull Operativizar las acciones del Plan Local y Estrateacutegico en los aspectos relacionados a la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

bull Incorporar en el Plan Operativo institucional las actividades orientadas a garantizar la implementacioacuten y ejecucioacuten de la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

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GUIA TEacuteCNICA PARA LA EVALUACiOacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

bull Implementar el monitoreo seguimiento y evaluacioacuten del Plan Local y Estrateacutegico en los aspectos relacionados a la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo de acuerdo a los indicadores establecidos en la presente Guiacutea Teacutecnica

bull Implementar la metodologra para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en consulta externa hospitalizacioacuten emergencia seguacuten categoriacutea Socializar los resultados de la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo a los directores jefes de servicios y equipos teacutecnicos locales para orientar las acciones y promover y apoyar las iniciativas para la mejora continua de la calidad

bull Retroalimentar oportunamente los avances a las instancias de su competencia y a las instituciones de salud sobre los resultados de los indicadores de la satisfaccioacuten del usuario externo

bull Identificar acciones o proyectos de mejora continua de la calidad en salud para la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyoElaborar y desarrollar proyectos de investigacioacuten producto del resultado de la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo

bull Remitir informe teacutecnico de la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo a las instancias correspondientes sobre los resultados obtenidos de los proyectos de mejora

bull Determinar el indicador de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo del nivel local

bull Sistematizar las experiencias exitosas en el proceso de implementacioacuten para la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

bull Dar facilidades para que la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo sea sostenible aplicando la metodologra por lo menos una vez al antildeo

bull Promover la implementacioacuten de acciones o proyectos de mejora continua para mejorar la satisfaccioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo

bull Institucionalizar la metodologJa de evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en la organizacioacuten

6112 Identificacioacuten aacutembito de intervencioacuten

Establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo que brindan atencioacuten intramural en los servicios de consulta externa hospitalizacioacuten y emergencia seguacuten categorfa

6113 Elaboracioacuten del Plan de Trabajo

El Plan de Trabajo se elaboraraacute en el contexto del Plan de Calidad e incluiraacute los calendarios responsabilidades recursos necesarios y las actividades para implementar la ejecucioacuten supervisioacuten monitoreo seguimiento y evaluacioacuten en los aspectos relacionados a la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo de acuerdo a los indicadores establecidos en la presente guiacutea teacutecnica

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612 RECOLECCiOacuteN DE DATOS

METODOLOGfA DEL PROCESO

Determinacioacuten del tamaho de la muestra (nuacutemero de encuestados)

El tamantildeo de la muestra para consulta externa y emergencia se determinaraacute utilizando la foacutermula de caacutelculo de porcentajes para investigacioacuten descriptiva aceptando un error estaacutendar hasta 10 (01) para establecimientos de salud de categoriacutea 1 del 5 (005)2 para establecimientos de categorras 11 y 111 con un nivel de confianza del 95 asumiendo un p = 05 Yq = 05 cuando no se conoce el porcentaje de satisfaccioacuten en estudios previos

Se recomienda antildeadir un 20 a la muestra total estimada considerando la posibilidad de peacuterdidas o errores en los registros de las encuestas

La muestra para servicios de hospitalizacioacuten no requiere determinacioacuten del tamantildeo la muestra seraacute asumida considerando el total de egresos para un determinado periodo Se recomienda un periodo miacutenimo de 2 meses

Foacutermula para determinar tamaho de la muestra (n)

Z2 pq N n=

Categoriacutea

n Tamantildeo de muestra

p Proporcioacuten de usuarios extemos que espera que se encuentren insatisfechos

Proporcioacuten de usuarios externos que espera que se encuentren satisfechos Su valor es q 05 05 05

(1-p)

E Error Estaacutendar de 005 oacute 01 seguacuten categorla del establecimiento 01 005 005

Z Valor de Z para el intervalo de confianza 95 El valor de z es igual a 196 196 196 196

N Poblacioacuten de usuarios externos atendidos en el uacuteltimo antildeo o semestre en los servicios de consulta externa y emergencia

n

2 Documento Encuestas de Satisfaccioacuten de Usuarios Externos de Servicios de Salud Direccioacuten General de Salud de las Personas Direccioacuten de Calidad en Salud 2002 Para el caso de establecimientos 1-1 y 1-2 se recomienda aplicar una muestra de grupos focales Revisar el Anexo 5 Gula para aplicar Grupos Focales

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GuiacuteA TEacuteCNICA PARA LA EVALUACiOacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

Seleccioacuten de la muestra

Los entrevistados seraacuten seleccionados por un muestreo sistemaacutetico en base a los siguientes criterios

- Para aplicar la encuesta de forma sistemaacutetica divida el nuacutemero de usuarios atendidos en la uacuteltima semana entre el tamantildeo de la muestra obtenida con lo cual estableceraacute cada cuantos usuarios deberaacute entrevistar

- Ejemplo Usuarios externos atendidos en consulta externa o emergencia en la uacuteltima semana 300

Foacutermula

Nuacutemero de usuarios atendidos la uacuteltima semana

Tamantildeo de muestra obtenida

300

150 2

Lo que significa que deberaacute entrevistar despueacutes de dos usuarios de la consulta externa o emergencia

Seleccioacuten de los encuestadores

Es recomendable que sean personas externas al establecimiento pudiendo ser promotores de la salud de la comunidad estudiantes de universidades institutos y personal capacitado de otro establecimiento de salud

Capacitacioacuten de los encuestadores

- La capacitacioacuten del encuestador en la metodologra seraacute responsabilidad del Jefe o Responsable de Calidad del establecimiento de salud y servicios meacutedicos de apoyo

- La capacitacioacuten se desarrollaraacute en un miacutenimo de dos sesiones una de las cuales incluiraacute aspectos conceptuales y metodoloacutegicos y la segunda aspectos praacutecticos de aplicacioacuten de la encuesta

- La capacitacioacuten se realizaraacute utilizando la Gura del Encuestador y deberaacuten cumplir con lo establecido en las definiciones operativas Anexo 4 y 5

IMPORTANTE La capacitacioacuten del encuestador es requisito principal y obligatorio para que aplique la encuesta debe estar capacitado (teoriacutea y praacutectica) para lo cual debe cumplir con los siguientes aspectos

bull Conocer la metodolog iacutea

bull Conocer el contenido de la Gura del Encuestador Anexo 4 y 5

bull Conocer la estructura de la encuesta

bull Entender el contenido de las preguntas

El encuestador para la aplicacioacuten de la encuesta debe tener en cuenta los criterios de inclusioacuten y exclusioacuten

Criterios de Inclusioacuten

- Usuarios externos a encuestar ambos sexos mayores de 18 antildeos de edad al momento que acuden a una atencioacuten en salud en el establecimiento de salud o servicio meacutedico de apoyo

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- Familiar u otra persona que acompantildea al usuario externo que acude a una atencioacuten en salud en el establecimiento de salud o servicio meacutedico de apoyo

- Usuario externo que brinde su aprobacioacuten para encuestarle

Criterios de exclusioacuten

- Acompantildeante de usuarios menores de 18 antildeos y de aquellos que presenten alguacuten tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su opinioacuten

- Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio

- Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompantildeados por sus familiares

- En el caso de que un usuario no otorgue su consentimiento deberaacute encuestar al inmediato siguiente

Supervisioacuten de los encuestadores y control de calidad del proceso

Durante el proceso de la aplicacioacuten de la encuesta la supervisioacuten del personal que encuesta y el control de la aplicacioacuten correcta de las encuestas seraacute responsabilidad del jefe o responsable de calidad del establecimiento para ello debe considerar lo siguiente

- Al finalizar la aplicacioacuten de la encuesta se realizaraacute el control de calidad previo a la digitacioacuten la encuesta debe estar llena todas las preguntas respondidas a fin de identificar posibles errores o vacios

- Para el control de calidad de la encuesta se toma como requisito el uso de la metodologfa SERVQUAL Modificada (Expectativas y Percepciones)

- El profesional responsable de la supervisioacuten y monitoreo de la aplicacioacuten de la encuesta del establecimiento de salud deberaacute velar hasta que se complete la muestra para su digitacioacuten y que se encuentre correctamente llena

- Recomendacioacuten recordar al encuestador que si un encuestado no pasoacute por alguacuten proceso durante su atencioacuten que considere No Aplica

Periodo de aplicacioacuten de las encuestas

Para consulta externa y emergencia debido a que existe la variabilidad de las expectativas y percepciones del usuario externo y de acuerdo al flujo de atenciones por dfa en los servicios de salud ocasionado por la mayor demanda del servicio de algunos dfas de la semana en comparacioacuten con otros se propone que la aplicacioacuten de la encuesta sea durante una semana (en un periodo no menor de 7 ni mayor a 14 diacuteas de acuerdo a los dias establecidos en el establecimiento de salud)

En los servicios de hospitalizacioacuten deberaacute considerarse un periodo de 2 meses como miacutenimo

Tiempo que toma la aplicacioacuten de una encuesta

La duracioacuten aproximada de una encuesta basada en la experiencia de su aplicacioacuten en diferentes establecimientos de salud seguacuten categoriacutea ha mostrado un promedio de 15 minutos

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Periodicidad de la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usurio externo

Se recomienda que se aplique la encuesta de acuerdo al Plan de Trabajo o seguacuten los proyectos de mejora en ejecucioacuten del servicio yo establecimientos Su aplicacioacuten por lo menos una vez al antildeo

Descripcioacuten del Instrumento de evaluacioacuten

El instrumento a utilizar es la encuesta SERVQUAL modificada para su uso en los establecimientos de salud y servicios meacutedicos de apoyo (SMA)

Las encuestas para cada servicio Consulta Externa Emergencia y Hospitalizacioacuten seguacuten categoriacutea incluye en su estructura 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluacioacuten de la calidad

- Fiabilidad Preguntas del 01 al 05

- Capacidad de Respuesta Preguntas del 06 al 09

- Seguridad Preguntas del 10 al 13

- Empatla Preguntas del 14 al 18

- Aspectos Tangibles Preguntas del 19 al22

613 PROCESAMIENTO DE DATOS

Para la digitacioacuten de las encuestas se debe tener en cuenta lo siguiente

Para realizar la digitacioacuten de las encuestas se utilizaraacute la herramienta informaacutetica (Aplicativo en Excel) de acuerdo al servicio y categorfa Anexo 3

Despueacutes de la digitacioacuten se debe realizar un control de calidad a la base de datos en la herramienta informaacutetica (Aplicativo en Excel) de acuerdo al servicio y categoriacutea

Los reportes y la base de datos deben remitir a las instancias correspondientes para su respectiva consolidacioacuten

En los casos que el usuario no responda algunas de las preguntas en cual se consigna en la encuesta como No Aplica (NA) debe registrar el numero 99 en la herramienta

informaacutetica (Aplicativo en Excel)

Finalmente se deberaacute obtener los reportes seguacuten la herramienta informaacutetica (Aplicativo en Excel)

614 ANAacuteLISIS E INTERPRETACiOacuteN DE RESULTADOS

El anaacutelisis de los datos podraacute ser expresado en porcentajes para cada criterio de evaluacioacuten de la calidad considerando el siguiente orden

- Fiabilidad

- Capacidad de Respuesta

- Seguridad

- Empatia

- Aspectos Tangibles

Para el anaacutelisis de los resultados deberaacute considerar como usuarios satisfechos a los valores positivos (+) y cero obtenidos por la diferencia entre las percepciones (P) y las expectativas (E) y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la diferencia P - E

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Para la interpretacioacuten de los resultados obtenidos en la herramienta informaacutetica (Aplicativo en Excel) seguacuten servicio yo categoriacutea de establecimiento de salud deberaacute seguir los siguientes pasos

1 Elaborar y presentar una tabla general que incluye los resultados de P-E para las 22 preguntas considerado en el valor relativo y absoluto del nivel de satisfaccioacuten e insatisfaccioacuten para cada preglJnta y el global Anexo 7

2 Determinar el nivel de satisfaccioacuten global como indicador seguacuten servicio y categoriacutea el estaacutendar esperado es mayor al 60 sujeto a variacioacuten seguacuten medicioacuten basal

3 Priorizar las preguntas por colores seguacuten el porcentaje de insatisfaccioacuten de mayor a menor considerando los siguientes valores para la matriz de mejora

Insatisfaccioacuten (sujeto a variacioacuten seguacuten medicioacuten basal)

gt60 Por Mejorar (Rojo)

40-60 En Proceso (Amarillo)

lt40 Aceptable (Verde)

4 Las preguntas incluidas del porcentaje de insatisfaccioacuten en el color deben considerarse como oportunidades de mejoras prioritarias para las intervenciones de acciones correctivas siendo los rojos de mayor prioridad

Presentacioacuten de resultados

En base a la categorizacioacuten de usuarios satisfechos e insatisfechos seguacuten la diferencia de P-E los resultados pueden presentarse en niveles globales de satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten por criterios o dimensiones y por cada pregunta

En caso de dos o maacutes evaluaciones de la satisfaccioacuten del usuario externo podraacuten hacerse comparaciones con graacuteficos de tendencia

Informe final

El equipo de la mejora continua deberaacute elaborar un informe teacutecnico con sus respectivos anaacutelisis de los datos expresados en porcentajes para cada criterio de evaluacioacuten de la calidad en el se incluyen las acciones correctivas o proyectos de mejora continua propuestos por el establecimiento de salud o servicios meacutedicos de apoyo

615 RETROALIMENTACiOacuteN DE RESULTADOS

Es la difusioacuten de los resultados a los jefes y trabajadores del establecimiento de salud mediante sala situacional boletines paacutegina web etc

616 IMPLEMENTACiOacuteN DE MEJORAS EN BASE A LOS RESULTADOS OBTENIDOS

- Es el desarrollo de acciones correctivas o proyectos de mejora continua basados en los resultados obtenidos de acuerdo a la intervencioacuten Anexo 8 oacute 9

- Despueacutes de haber implementado acciones correctivas o proyectos de mejora continua deberaacute de evaluarse nuevamente la satisfaccioacuten del usuario externo para verificar si fue efectiva la intervencioacuten realizada

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62 FLUJOGRAMA OPERATIVO PARA EVALUAR LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MEDICOS DE APOYO

Fases Revisioacuten y Requisitos del Proceso

1 Planificacioacuten I Elaborerel Plan deTra~Organizacioacuten

Solicita AsiacutestetlCIacute8 Teacutecnica

2Recoleccioacuten de Datos

3 Procesamiento de Datos

~ ~ o C

~ Base de D8Itos Control decalidad de 181 Base de Datos

igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------

4 Anaacutelisis e ()

Interpretacioacuten de 1 Resultados

t) 1)

S

~

J ------------------- - t)

~ Comunlcampdoacuten Instanda z Administrati18 Superior I

OirediYOs

5 Retroalimentacioacuten de Resultados Socialiacute78Cioacuten Directivos I

Trabajad oresde esteblecimiEOto de Salud

No

6 Implementacioacuten de Mejoras

Des8Irollo Acdones yo Proyado de Mejoras deC8Iidad gesedosen los Resultados

12


VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1) La presente Guia Teacutecnica contribuiraacute a estandarizar la evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo para el mejoramiento continuo de la calidad de atencioacuten en los establecimientos de salud y en los servicios meacutedicos de apoyo

2) Asimismo fortaleceraacute los procesos de las prestaciones en los diferentes niveles de atencioacuten regionales y locales

3) Seraacute un documento de referencia para todas aquellas instituciones que brinden servicios de salud

4) Contribuiraacute especiacuteficamente en todo el proceso prestacional buscando la satisfaccioacuten del usuario externo asf como identificando el nivel de insatisfaccioacuten a fin de implementar la mejora de la calidad de atencioacuten

5) Esta herramienta permitiraacute la evaluacioacuten perioacutedica de la satisfaccioacuten del usuario externo permitiendo consolidar una cultura de calidad basada en el usuario Las acciones de mejora continua deben expresar el mejoramiento de la atencioacuten en los establecimientos de salud

6) Para el eacutexito de la aplicacioacuten de esta herramienta es fundamental el involucramiento y apoyo de la alta direccioacuten de toda institucioacuten que pretenda alcanzar la excelencia a traveacutes de la mejora continua de la calidad de atencioacuten en salud

VIII ANEXOS

Anexo 1 Encuestas seguacuten servicio de atencioacuten nivel y categoriacutea

Anexo 2 Indicador de evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en los servicios de salud (Indicador de Proceso y de Resultado)

Anexo 3 Herramienta informaacutetica (Aplicativo en Excel) para el procesamiento de datos seguacuten servicio de atencioacuten y categoriacutea Manual para el procesamiento de Datos

Anexo 4 Guiacutea para el encuestador metodologiacutea SERVQUAL Modificada

Anexo 5 Gufa para aplicar grupos focales

Anexo 6 Ejemplo Resultados seguacuten servicio de atencioacuten nivel y categoriacutea

Anexo 7 Tabla General de Resultados (Matriz de Mejora)

Anexo 8 Pautas miacutenimas a considerar para la presentacioacuten de las acciones de mejora

Anexo 9 Pautas miacutenimas a considerar para la presentacioacuten de los Proyectos de Mejora Continua

13


ANEXO 1

Encuestas seguacuten servicio de atencioacuten nivel y categorfa

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCiOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL 11 Y 111

Nombre del Encuestador

Establecimiento de Salud

__ middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotiacute

Fecha I Hora de Inicio1 I I I Hora Fina~__~___ ~__ 11

Estimado usuario (a) estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de de atencioacuten 1 1 fue recibido en la Consulta Externa del establecimiento de salud Sus respuestas son totalmente

confidenciales Agradeceremos su participacioacuten J

l DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO --T-~-~-----------------~ I

I 1 Condicioacuten del encuestado Usuario (a) I 1 I 1I 1AcompallanteI 2 I

~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __

Ir- middotmiddotmiddot -

2 Edad del encuestado en antildeos

t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo

I Femenino I 2 I iexcl----------__----- ----------~--------_ __----__~--__--__-

A r L

ni 1 I Primaria 1 2

4 Nivel de estudio ~undaria 3 c tCOSTA S

r-superior Teacutecnico 4 5

SIS 1 5 Tipo de seguro por el cual se atiende SOAT 2

Ninguno 3 Otro 4

Nuevo 1 6 Tipo de usuario

Contin iaa 2

7 Especialidad iexclservicio donde fue atendido ________________

14

GuIA TEacuteCNICA PARA LA EVALUACIOacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

EXPECTATIVAS

En primer lugar califique las Expectativas que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la atencioacuten que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Nivel 11 y 111) Utilice una escala numeacuterica del 1 a17 Considere a 1 como la menor calificacioacuten y 7 como la mayor calificacioacuten

Ndeg Preguntas 1 2 3 4 5 6 7 I

E Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y 01 adecuada sobre los pasos o traacutemites para la atencioacuten en consulta

externa

02 E Que la consulta con el meacutedico se realice en el horario programado

E Que la atencioacuten se realice respetando la programacioacuten y el orden de 03

llegada E Que su historia clrnica se encuentre disponible en el consultorio para

04 su atencioacuten

05 E Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad E Que la atencioacuten en caja o en el moacutedulo admisioacuten del Seguro Integral

06 de Salud (SIS) sea raacutepida

07 E Que la atencioacuten para tomarse anaacutelisis de laboratorio sea raacutepida E Que la atencioacuten para tomarse exaacutemenes radioloacutegicos (radiograffas

08 ecograffas otros) sea raacutepida

09 E Que la atencioacuten en farmacia sea raacutepida

10 E Que durante su atencioacuten en el consultorio se respete su privacidad E Que el meacutedico le realice un examen fiacutesico completo y minucioso por

11 el problema de salud que motiva su atencioacuten

E Que el meacutedico le brinde el tiempo necesario para contestar sus 12

dudas o preguntas sobre su problema de salud

i

E Que el meacutedico que atenderaacute su problema de salud le inspire13

confianza E Que el personal de consulta externa le trate con amabilidad respeto

14 y paciencia

E Que el meacutedico que le atenderaacute muestre intereacutes en solucionar su 15

problema de salud E Que usted comprenda la explicacioacuten que el meacutedico le brindaraacute sobre

16 el problema de salud o resultado de la atencioacuten SOSTAS

E Que usted comprenda la explicacioacuten del meacutedico le brindaraacute sobre el 17 tratamiento que recibiraacute tipo de medicamentos dosis y efectos

adversos E Que usted comprenda la explicacioacuten que el meacutedico le brindaraacute sobre

18 los procedimientos o anaacutelisis que le realizaraacuten

E Que los carteles letreros y flechas de la consulta externa sean 19

adecuados para orientar a los pacientes E Que la consulta externa cuente con personal para informar y orientar

20 a los pacientes y acompafiantes

E Que los consultorios cuenten con los equipos disponibles y21

materiales necesarios para su atencioacuten E Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y sean

22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES

En segundo lugar califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO la atencioacuten en el servicio de Consulta Externa (Nivel 11 y 111) Utilice una escala numeacuterica del 1 a17 Considere a 1 como la menor calificacioacuten y 7 como la mayor calificacioacuten

Ndeg Preguntas 1 2 3 4 5 6 7

P iquestEl personal de informes le orientoacute y explicoacute de manera clara y 01 adecuada sobre los pasos o traacutemites para la atencioacuten en consulta

externa

02 P iquestEl meacutedico le atendioacute en el horario programado P iquestSu atencioacuten se realizoacute respetando la programacioacuten y el orden de

03 llegada

04 P iquestSu historia cliacutenica se encontroacute disponible para su atencioacuten

05 P iquestUsted encontroacute citas disponibles y las obtuvo con facilidad

06 P iquestLa atencioacuten en caja o en el moacutedulo de admisioacuten del SIS fue raacutepida

07 P iquestLa atencioacuten para tomarse anaacutelisis de laboratorio fue raacutepida

08 P iquestLa atencioacuten para tomarse exaacutemenes radioloacutegicos fue raacutepida

09 P iquest La atencioacuten en farmacia fue raacutepida

10 P iquestSe respetoacute su privacidad durante su atencioacuten en el consultorio P iquestEl meacutedico le realizoacute un examen ffsico completo y minucioso por el

11 problema de salud por el cual fue atendido

P iquestEl meacutedico le brindoacute el tiempo necesario para contestar sus dudas o 12

preguntas sobre su problema de salud

13 P iquestEl meacutedico que le atendioacute le inspiroacute confianza P iquestEl personal de consulta externa le tratoacute con amabilidad respeto y

14 paciencia

P iquestEl meacutedico que le atendioacute mostroacute intereacutes en solucionar su problema15

I de salud P iquestUsted comprendioacute la explicacioacuten que el meacutedico le brindoacute sobre su

16 problema de salud o resultado de su atencioacuten

P iquestUsted comprendioacute la explicacioacuten que le brindoacute el meacutedico sobre el

~fJO lJ 17 tratamiento que recibiraacute tipo de medicamentos dosis y efectos -( ~ iexcl1IuJ If ~ ~r lI~ CI~ adversos

~ - l5 P iquest Usted comprendioacute la explicacioacuten que el meacutedico le brindoacute sobre los 18

DG procedimientos o anaacutelisis que le realizaraacuten ACD5TAS P iquestLos carteles letreros y flechas le parecen adecuados para orientar

19 a los pacientes

P iquestLa consulta externa contoacute con personal para informar y orientar a 20

los pacientes P iquestLos consultorios contaron con equipos disponibles y materiales~- 21

necesarios para su atencioacuten~~~-t1 22

P iquestEl consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y fueron coacutemodos

16


Ndeg Encuesta

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCiOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL 11 Y 111

~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl

I Ifecha Hora de Inicio I I Il Hora FiQal I I tIIIIC1UU (~I) estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de la-atenciOacuten que recibioacute en el Servicio de Emergencia del establecimiento de salud Sus respuestas son totalmente confidenciales Agradeceremos su participacioacuten

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO I ----]------------ _- --__- _~ -shy_

1 Condicioacuten del encuestado Usuario (a) I 1 I 1 AcompantildeanteI 2 I [ _ -- - __- - - -- - -

2 Edad del encuestado en antildeos I I I Masculino 1I I

3 Sexo Femenino 2I I Analfabeto------T-middot- -1--middot--

Primaria 2 4 Nivel de estudio Segundariacutea 3

Superior Teacutecnico I 4 Superior UnIacutenH Ildflu 5

SIS 1 por el cual se atiende SOAT 2

iexclNinguno 3 Otro 4

N 1

Continuador 2

7 Toacutepico o aacuterea donde fue atendido

17


EXPECTATIVAS

En primer lugar califique las Expectativas que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la atencioacuten que espera recibir en el servicio de Emergencia (Nivel 11 y 111) Utilice una escala numeacuterica del 1 a17 Considere a 1 como la menor calificacioacuten y 7 como la mayor calificacioacuten

Ndeg Preguntas 1 2 3 4 5 6 7 Queacute los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a

01 E emergencia sin importar su condicioacuten socio econoacutemica

IQueacute la atencioacuten en emergencia se realice considerando la gravedad02 E

de la salud del paciente

03 E Queacute su atencioacuten en emergencia esteacute a cargo del meacutedico Queacute el meacutedico mantenga suficiente comunicacioacuten con usted o sus

04 E familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud Queacute la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que

05 E recetaraacute el meacutedico

06 E Queacute la atencioacuten en caja o el moacutedulo de admisioacuten sea raacutepida

07 E Queacute la atencioacuten para tomarse los anaacutelisis de laboratorio sea raacutepida Queacute la atencioacuten para tomarse los exaacutemenes radioloacutegicos

08 E (radiografras ecografiacuteas otros) sea raacutepida

09 E Queacute la atencioacuten en la farmacia de emergencia sea raacutepida Queacute el meacutedico le brinde el tiempo necesario para contestar sus

10 E dudas o preguntas sobre su problema de salud

11 E Queacute durante su atencioacuten en emergencia se respete su privacidad Queacute el meacutedico realice un examen frsico completo y minucioso por el

12 E problema de salud por el cual seraacute atendido Queacute el problema de salud por el cual seraacute atendido se resuelva o

13 E mejoreI Queacute el personal de emergencia le trate con amabilidad respeto y

14 E paciencia

I

Queacute el personal de emergencia le muestre intereacutes para solucionar 15 E

cualquier dificultad que se presente durante su atencioacuten Queacute usted comprenda la explicacioacuten que el meacutedico le brindaraacute sobre

16 E el problema de salud o resultado de la atencioacuten Queacute usted comprenda la explicacioacuten que el meacutedico le brindaraacute sobre

17 E los procedimientos o anaacutelisis que le realizaraacuten Queacute usted comprenda la explicacioacuten que el meacutedico le brindaraacute sobre

18 E el tratamiento que recibiraacute tipo de medicamentos dosis y efectos adversos Queacute los carteles letreros y flechas del servicio de emergencia sean

19 E adecuados para orientar a los pacientes Queacute la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los

20 E pacientes Queacute la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales

21 E1) necesarios para su atencioacuten Queacute los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y

22 E coacutemodos

18


~flO()c saWd 11 ~~ Y - e i~ i C ~ o ~Glt CACOSTAS

-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES

En segundo lugar califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO la atencioacuten en el servicio de Emergencia (Nivel 11 y 111) Utilice una escala numeacuterica del 1 al 7

Considere a 1 como la menor calificacioacuten y 7 como la mayor calificacioacuten Ndeg Preguntas 1 2 3 4 5 6 7

P iquest Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada01

a emergencia sin importar su condicioacuten socioeconoacutemica P iquestUsted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de

02 su salud

03 P iquestSu atencioacuten en emergencia estuvo a cargo del meacutedico P iquestEl meacutedico que lo atendioacute mantuvo suficiente comunicacioacuten con

04 usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud

p iquestLa farmacia de emergencia contoacute con los medicamentos que05

recetoacute el meacutedico

06 P iquestLa atencioacuten en caja o el moacutedulo de admisioacuten fue raacutepida

07 P iquestLa atencioacuten en el laboratorio de emergencia fue raacutepida 08 I n I a atencioacuten para tomarse exaacutemenes radioloacutegicos fue raacutepida

09 P iquestLa atencioacuten en la farmacia de emergencia fue raacutepida P iquestEl meacutedico que le atendioacute le brindoacute el tiempo necesario para

10 contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud

11 P iquestDurante su atencioacuten en emergencia se respetoacute su privacidad P iquestEl meacutedico que le atendioacute le realizoacute un examen fiacutesico completo y

12 minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido

P iquestEl problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto r13 o mejorado

P iquestEl personal de emergencia lo tratoacute con amabilidad respeto y14

paciencia P iquestEl personal de emergencia le mostroacute intereacutes para solucionar

15 cualquier problema que se presentoacute durante su atencioacuten

P iquestUsted comprendioacute la explicacioacuten que el meacutedico le brindoacute sobre el 16

problema de salud o resultado de la atencioacuten P iquestUsted comprendioacute la explicacioacuten que el meacutedico le brindoacute sobre los

17 procedimientos o anaacutelisis que le realizaron

P iquestUsted comprendioacute la explicacioacuten que el meacutedico le brindoacute sobre el 18 tratamiento que recibioacute tipo de medicamentos dosis y efectos

adversos P iquest Los carteles letreros y flechas del servicio de emergencia le

19 parecen adecuados para orientar a los pacientes

P iquestLa emergencia contoacute con personal para informar y orientar a los 20

pacientes P iquestLa emergencia contoacute con equipos disponibles y materiales

21 necesarios para su atencioacuten

P iquestLos ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y 22

coacutemodos

19


ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCiOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE HOSPITALlZACION EN ESTABLECIMIENTOS DE NIVEL 1-4 II Y 111


Establecimiento de Salud I

1~~C =- =- = -tj 9-~-If1-~-J9-J= = = L=== ordf-tJ= = =L= ~=-=__L- _hordf _ _=- = ti-2-r~- _= _=L= = __itliacuteJ-_9-r~- = = = f-Jn- =_

Estimado usuario (a) estamos interesados en conocer su opinioacuten y sugerencias sobre la calidad de la atencioacuten que recibioacute del servicio de hospitalizacioacuten del establecimiento de salud Sus

re~p~~~ordf~~ordmQ2~ordfJ~~Q~~9~fi~~Q9i~I~~e(r fordfY9rL~JrYordf~~~ordm~~~~ordft~ordm9ordf~Jordf~ p~eg~rl~ordf~

DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO

1 Condicioacuten del encuestado Usuario (a) I 1 I Acompantildeantel 2 I

Padre 1I I Madre I 2 -- r--middotmiddotmiddot~shy

f-middot middotmiddot-_middotmiddotmiddot-middotmiddotmiddot_middotmiddotmiddot_middot-- --------- -----middotmiddot-middot----middotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot---middot--middot_middotmiddotmiddot+middotmiddotOtro-middotmiddotmiddotlmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot3middotmiddot-middotmiddotlmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddotmiddot

I I I

Masculino 1I I 3 Sexo

Femenino 2I I Ninguno I 1

I Primaria I 2

4 Grado de Instruccioacuten Segundariacutea 1 3 I Superior I 4

No Sabe I 5

SIS I 1

ACOSTAS Tipo de seguro por el cual se atiende SOAT I 2 Ninguno I 3 Otro I 4

6 Servicio donde permanecioacute hospitalizado

I I

20


EXPECTATIVAS

En primer lugar califique las Expectativas que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la atencioacuten que espera recibir en el servicio de Hospitalizacioacuten (Nivel 1-4 11 y 111) Utilice una escala numeacuterica del 1 a17


01 E Que todos los dras reciba una visita meacutedica

Que usted comprenda la explicacioacuten que los meacutedico le brindaraacuten

02 E sobre la evolucioacuten de su problema de salud por el cual permaneceraacute hospitalizado

Que usted comprenda la explicacioacuten que los meacutedicos le brindaraacuten

03 E sobre los medicamentos que recibiraacute durante su hospitalizacioacuten beneficios y efectos adversos

Que usted comprenda la explicacioacuten que los meacutedicos le brindaraacuten 04 E

sobre los resultados de los anaacutelisis de laboratorio

Que al alta usted comprenda la explicacioacuten que los meacutedicos le

05 E brindaraacuten sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa

06 E Que los traacutemites para su hospitalizacioacuten sean raacutepidos Que los anaacutelisis de laboratorio solicitados por los meacutedicos se realicen

07 EI

raacutepido

Que los exaacutemenes radioloacutegicos (rayos X ecografras tomografras 08 E

otros) se realicen raacutepido

09 E Que los traacutemites para el alta sean raacutepidos

Que los meacutedicos muestren intereacutes para mejorar10 E

problema de salud

Que los alimentos le entreguen a temperatura11 E

manera higieacutenica Que se mejore o resuelva el problema de salud

12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se

~ 13 E Que durante su hospitalizacioacuten se respete su privacidad

Que el trato del personal de obstetraenfermeriacutea sea amable14 E

respetuoso y con paciencia

15 E Que el trato de los meacutedicos sea amable respetuoso y con paciencia 0(~saiexcliexclct Que el trato del personal de nutricioacuten sea amable respetuoso y con ~~

_c2i r r ~~~ 16 E1ti~ paciencia~g Se gt 0 Que el trato del personal encargado de los traacutemites de admisioacuten o

f)G bull bull 17 E alta sea amable respetuoso y con paciencia

CACOSTAS

Que el personal de enfermeriacutea muestre intereacutes en solucionar 18 E

cualquier problema durante su hospitalizacioacuten

19 E Que los ambientes del servicio sean coacutemodos y limpios

~ 20 E Que los servicios higieacutenicos para los pacientes se encuentren limpios

Que los equipos se encuentren disponibles y se cuente conltf~~~ 21 E materiales necesarios para su atencioacuten

bull gt ~I bull 22 E Que la ropa de cama colchoacuten y frazadas sean adecuados

21


PERCEPCIONES

En segundo lugar califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO la atencioacuten en el servicio de Hospitalizacioacuten (Nivel 1-4 11 y 111) Utilice una escala numeacuterica del 1 al 7 Considere a 1 como la menor calificacioacuten y 7 como la mayor calificacioacuten


01 P iquestDurante su hospitalizacioacuten recibioacute visita meacutedica todos los diacuteas P iquestUsted comprendioacute la explicacioacuten que los meacutedicos le brindaron sobre

02 la evolucioacuten de su problema de salud por el cual permanecioacute hospitalizado

P iquestUsted comprendioacute la explicacioacuten de los meacutedicos sobre los

03 medicamentos que recibioacute durante su hospitalizacioacuten beneficios y efectos adversos

P iquestUsted comprendioacute la explicacioacuten que los meacutedicos le brindaron sobre 04

los resultados de los anaacutelisis de laboratorio que le realizaron P iquestAl alta usted comprendioacute la explicacioacuten que los meacutedicos le

05 brindaron sobre los medicamentos y los cuidados para su salud en casa

06 P iquest Los traacutemites para su hospitalizacioacuten fueron raacutepidos iexcl

P iquestLos anaacutelisis de laboratorio solicitados por los meacutedicos se realizaron iexcl

07 raacutepido

1

P iquestLos exaacutemenes radioloacutegicos (rayos X ecografiacuteas tomografiacuteas otros) 08

se realizaron raacutepido

09 P iquestLos traacutemites para el alta fueron raacutepidos P iquestLos meacutedicos mostraron intereacutes para mejorar o solucionar su

10 problema de salud

iP iquestLos alimentos le entregaron a temperatura adecuada y de manera 11

higieacutenica P iquestSe mejoroacute o resolvioacute el problema de salud por el cual se

12 hospitalizoacute

13 P iquestDurante su hospitalizacioacuten se respetoacute su priacutevacidad P iquestEl trato del personal de obstetraenfermeriacutea fue amable respetuoso

14 y con paciencia

15 P iquestEl trato de los meacutedicos fue amable respetuoso y con paciencia ((~~lJ~~

~~ lttl- P iquestEl trato del personal de nutricioacuten fue amable respetuoso y con ~cli c 16 Ea bull _to paciencia

P iquestEl trato del personal encargado de los traacutemites de admisioacuten o alta I DG 17

e ACOSTA S fue amable respetuoso y con paciencia P iquestEl personal de enfermerfa mostroacute intereacutes en solucionar cualquier 18

I problema durante su hospitalizacioacuten I 19 P iquestLos ambientes del servicio fueron coacutemodos y limpios ~- 20 P iquestLos servicios higieacutenicos para los pacientes se encontroacute limpios

f0ioA( ~~) 21

P iquestLos equipos se encontroacute disponibles y se contoacute con materiales I

necesarios para su atencioacuten lt

i 22 P iquest La ropa de cama colchoacuten y frazadas son adecuados

22

GuIA TEacuteCNICA PARA LA EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

NO Encuesta -- shy -l ~----------______________________________-L______________________~I

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCiOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS

DEL PRIMER NIVEL DE ATENCiOacuteN iexclImiddotmiddot~middot---middotmiddot--middotmiddot-middot -middot-------------1-------------middot---~-_-_----_-_--__ --_~ -_ 1

fmiddot~~~~~~imiddot-i J

~-~--~------IHora de Inicio1 I I[Hora Final I I ~--TjI

rEstimado usuario (a) estamos interesados en conocer su opinioacuten sobre la calidad de atencioacuten en I la Consulta Externa del Establecimiento de Salud que le brindaron la atencioacuten Sus respuestas son

Ltotalmente confidenciales Por favor srrvase contesar tod-ordfsect_Jordfsectpi~aLlntordf~______________ _ _ _ __ 1

i DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO

-middot------middot-middotmiddot----middot-middotmiddot----middot--middotmiddotmiddotmiddot-1I

8 Condicioacuten del encuestado I Usuario (al ---1- iacute

I Acompantildeante __2_-J l j


1

2

1 2

11 Nivel de estudio 3 4 5

12 Tipo de seguro por el cual se atiende

ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23

GuIA rEacuteCNICA PARA LA EVALUACiOacuteN DE LA SAnSFACCIOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

EXPECTATIVAS En primer lugar califique las Expectativas que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la atencioacuten que espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel) Utilice una escala numeacuterica del 1 al 7

Considere a 1 como la menor calificacioacuten y 7 como la mayor calificacioacuten Ndeg Preauntas 1 2 3 4 5 6 7

Que Usted sea atendido sin diferencia alguna en relacioacuten a otras 01 E

personas

02 E Que la atencioacuten se realice en orden y respetando el orden de llegada Que la atencioacuten por el meacutedico u otro profesional se realice seguacuten el

03 E horario publicado en el EESS Que el Establecimiento cuente con mecanismos para atender las

04 E quejas o reclamos de los pacientes

05 E Que la farmacia cuente con los medicamentos que receta el meacutedico

06 E Que la atencioacuten en el aacuterea de cajafarmacia sea raacutepida

07 E Que la atencioacuten en el aacuterea de admisioacuten sea raacutepida Que el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea

08 E corto Que el establecimiento cuente con mecanismos para resolver

09 E cualquier problema que dificulte la atencioacuten de los usuarios

10 E Que durante su atencioacuten en el consultorio se respete su privacidad Que el meacutedico u otro profesional que le atenderaacute le realice un

11 E examen completo y minucioso Que el meacutedico u otro profesional que le atenderaacute le brinde el tiempo

12 E suficiente para contestar sus dudas o preguntas sobre su salud

13 E Que el meacutedico u otro profesional que le atenderaacute le inspire confianza Que el meacutedico u otro profesional que le atenderaacute le trate con

14 E amabilidad respeto y paciencia Que el personal de caja farmacia le trate con amabilidad respeto y

15 E paciencia Que el personal de admisioacuten le trate con amabilidad respeto y

16 E paciencia Que usted comprenda la explicacioacuten que le brindaraacute el meacutedico u otro

17 E Iprofesional sobre su salud o resultado de la atencioacuten

Que usted comprenda la explicacioacuten que el meacutedico u otro profesional 18 E le brindaraacuten sobre el tratamiento que recibiraacute y los cuidados para su

~~~O~ saludrtt q ~ _gtJ Or~~~~7 Que los carteles letreros o flechas del establecimiento sean i fsect 19 E t~Pf adecuados para orientar a los pacientes

DG Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios yCACOSTAS

20 E cuenten con mobiliario (bancas y sillas) para comodidad de los pacientes Que el establecimiento de salud cuente con bantildeos limpios para los

21 E pacientes

Que los consultorios cuenten con equipos disponibles y materiales

22 E necesarios para su atencioacuten

f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES

En segundo lugar califique las Percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO la atencioacuten en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel)Utilice una escala numeacuterica del 1 al 7 Considere a 1 como la menor calificacioacuten y 7 como la mayor calificacioacuten


01 P iquestUsted fue atendido sin diferencia alguna en relacioacuten a otras personas

02 P iquestSu atencioacuten se realizoacute en orden y respetando el orden de

llegada

03 P iquestSu atencioacuten se realizoacute seguacuten el horario publicado en el

establecimiento de salud

04 P iquestCuando usted quiso presentar alguna queja o reclamo el

establecimiento contoacute con mecanismos para atenderlo

05 P iquestLa farmacia contoacute

meacutedico con los medicamentos que recetoacute el

06 P iquestLa atencioacuten en el aacuterea de cajafarmacia fue raacutepida 07 P iquestLa atencioacuten en el aacuterea de admisioacuten fue raacutepida

08 P iquestEl tiempo que usted

consultorio fue corto esperoacute para ser atendido en el

09 P iquestCuando usted presentoacute alglm

resolvioacute inmediatamente problema o dificultad se

10 P iquestDurante su

privacidad atencioacuten en el consultorio se respetoacute su

11 P iquestEl meacutedico u otro profesional que le atendioacute le realizaron un

examen completo y minucioso

12 P iquestEl meacutedico u otro profesional que le atendioacute le brindoacute el

tiempo suficiente para contestar sus dudas o preguntas

13 P iquestEl meacutedico

confianza u otro profesional que le atendioacute le inspiroacute

14 P iquestEl meacutedico u otro profesional que le atendioacute le tratoacute

amabilidad respeto y paciencia con

15 P iquestEl personal de cajalfarmacia

respeto y paciencia le tratoacute con amabilidad

16 P iquestEl personal de admisioacuten le tratoacute con amabilidad respeto y

paciencia

17 P iquestUsted comprendioacute la explicacioacuten que le brindoacute el meacutedico u

otro profesional sobre su salud o resultado de su atencioacuten P iquestUsted comprendioacute la explicacioacuten que el meacutedico u otro

18 profesional le brindoacute sobre el tratamiento que recibiraacute y los cuidados para su salud

19 P iquestLos carteles letreros o flechas del establecimiento fueron

adecuados para orientar a los pacientes

20 P iquestEl consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y

contaron con bancas o sillas para su comodidad

21 P iquestEl establecimiento de salud contoacute con bantildeos limpios para

los pacientes P iquestEl consultorio donde fue atendido contoacute con equipos

22 disponibles y los materiales necesarios para su atencioacuten

25


ANEXO 2 Indicador de Proceso A Porcentaje de establecimientos de salud que realizan evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario

externo en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

1- NOMBRE

2- TIPO

3- JUSTIFICACiOacuteN

4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS

Porcentaje de establecimientos de salud que realizan evaluacioacuten de la satisfaccioacuten del usuario externo en consulta externahos~italizacioacutenemer~encia seguacuten nivel y categoriacutea

Estructura Proceso 00 ResultadoD o

Existen pocas experiencias de medicioacuten de satisfaccioacuten del usuario dentro del sistema de prestaciones de salud pero siendo el eje esencial dentro del sistema de calidad vigente es necesario establecer una serie de aspectos factibles de medir mediante encuestas u otros meacutetodos que permitan tener la percepcioacuten del usuario respecto de los requerimientos y procesos desarrollados durante la prestacioacuten del servicio de salud Esto permite desarrollar un espiacuteritu competitivo en el equipo del establecimiento de salud y servicios meacutedicos de apoyo con el propoacutesito de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios

La satisfaccioacuten del usuario es uno de los resultados maacutes importantes de prestar servicios de buena calidad dado que influye de manera determinante en su comportamiento

La satisfaccioacuten del usuario depende no soacutelo de la calidad de los servicios brindados sino tambieacuten de sus expectativas relacionados a la atencioacuten

Evaluar a los establecimientos de salud que evaluacutean la satisfaccioacuten del usuario externo en los servicios brindados consulta externa hospitalizacioacuten emergencia seguacuten nivel y categoriacutea

Porcentaje (1

Nuacutemero de establecimientos de salud que evaluacutean la satisfaccioacuten del usuario externo

Nuacutemero Total de establecimientos de salud

80 Sujeto a variacioacuten seguacuten medicioacuten basal Total de establecimientos que se encuentran aplicando encuestas a usuarios externos en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

~1--__ (Im~ues-traI)Ise~gioLluacuten~establecimientos~desaludiexcly 1or_iacuteac-_--I_____--+_nfiexclorm_edeenc=ue-stasaLPIIicada=sl cat=eg

~f~[middotmiddottmiddottgt~ 10- TECNICA DE Establecimientos de salud que se encuentran aplicando la metodologiacutea (Encuestas) ~ ~sect RECOLECCiOacuteN -t DG ~ ACOSTAS 11- MUESTRA Tomando como universo la relacioacuten de establecimientos de salud en el periodo de aplicacioacuten

12- PERIODICIDAD Es recomendable que se mida como mrnimo una vez al antildeo a fin de propiciar debate el Ui-=~~ DE anaacutelisis de los resultados y el intereacutes en el equipo de gestioacuten por cumplir con el indicador ya ~~~2~~ EVALUACiOacuteN su vez realizar mejoras continuas

iexcl bullcftgtgt~~--------l------------------------------------ ~ 1~- UNIDAD

Direccioacuten de Calidad en Salud o su equivalente en el nivel regional RESPONSABLE v~

26


ANEXO 2 Indicador de Resultado

B Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios del establecimiento de salud en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS

10-TEacuteCNICA DE RECOLECCiOacuteN

11- MUESTRA

~IPERIODICIDAD DE ~l LUACIOacuteN t~6~

~~ ol 131 UNIDAD ~~SPONSABLE

Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios del establecimiento de salud en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

Estructura D Proceso ResultadoD ~ Existen pocas experiencias de medicioacuten de satisfaccioacuten del usuario dentro del sistema de prestaciones de salud pero siendo el eje esencial dentro del sistema de calidad vigente es necesario establecer una serie de aspectos factibles de medir mediante encuestas u otros meacutetodos que permitan tener la percepcioacuten del usuario respecto de los requerimientos y procesos desarrollados durante la prestacioacuten del servicio de salud Esto permite desarrollar un espiacuteritu competitivo en el equipo del establecimiento de salud y servicios meacutedicos de apoyo con el propoacutesito de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios



Evaluar la satisfaccioacuten del usuario externo en los servicios del establecimiento de salud en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea que refieren estar satisfechos

Porcentaje

Nuacutemero de usuarios encuestados que refieren estar satisfechos con los servicios del Establecimiento de Salud en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

Total de usuarios encuestados en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

60 Sujeto a variacioacuten seguacuten medicioacuten basal

Total de encuestas aplicadas (muestra) a usuarios externos en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

Encuesta de satisfaccioacuten del usuario externo SERVQUAL modificado para servicios de salud en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

Se estima tomando como universo el nuacutemero de usuarios atendidos en el uacuteltimo mes

Este indicador es recomendable que se mida como miacutenimo una vez al antildeo de tal manera que propicie discusioacuten anaacutelisis de resultados y el intereacutes en el equipo de gestioacuten por cumplir con el indicador a su vez realizar mejoras continuas

Direccioacuten de Calidad en Salud o su equivalente en el nivel regional

~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27



c Porcentaje de establecimientos de salud que implementan acciones de mejora seguacuten los resultados de la evaluacioacuten del usuario externo en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

Porcentaje de establecimientos de salud que implementan acciones de mejora seguacuten los 1- NOMBRE resultados de la evaluacioacuten del usuario externo en consulta externa hospitalizacioacuten

emergencia seguacuten nivel y categoriacutea

Estructura Proceso D Resultado2- TIPO D

Existen pocas experiencias de medicioacuten de satisfaccioacuten del usuario dentro del sistema de prestaciones de salud pero siendo el eje esencial dentro del sistema de calidad vigente es necesario establecer una serie de aspectos factibles de medir mediante encuestas u otros meacutetodos que permitan tener la percepcioacuten del usuario respecto de los requerimientos y procesos desarrollados durante la prestacioacuten del servicio de salud Esto permite desarrollar un espiacuteritu competitivo en el equipo del establecimiento de salud y servicios meacutedicos de 3- JUSTIFICACiOacuteN apoyo con el propoacutesito de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios



Evaluar a los establecimientos de salud que realizan acciones de mejora implementadas de4- OBJErlVO la satisfaccioacuten del usuario externo con los servicios brindados en consulta externa hospitalizacioacuten emergencia seguacuten nivel y categoriacutea

5- rlPO DE MEDIDA Porcentaje

Se considera al nuacutemero de acciones de mejora implementadas seguacuten los resultados de la 6-NUMERADOR evaluacioacuten del usuario externo en los establecimientos de salud de los servicios brindados en

consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

Nuacutemero Total de acciones recomendadas en los servicios brindados en consulta7- DENOMINADOR externalhospitalizacioacutenemergencia seguacuten categoriacutea por establecimiento de salud

o ~~l- 8- UMBRAL 80 Sujeto a variacioacuten seguacuten medicioacuten basal ~ ~g r---------------~------------------------------------------------------------------__4 ~ DG 9- FUENTE DE Los establecimientos que implementan acciones de mejora en los servicios brindados en ~

CACOSTAS DATOS consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten nivel y categoriacutea

10- TEacuteCNICA DE Informe de establecimientos de salud que se encuentran implementando acciones de mejora RECOLECCiOacuteN

~~ Establecimientos de salud que implementan acciones de mejora en los servicios brindados middot~~tleacute~Ssiquest 11- MUESTRA

en consulta externahospitalizacioacutenemergencia seguacuten categoriacutea ~- laquo~middoti ~ ~~~~I--------------~--------------------------------------------------------------------4

~ 12- PERIODICIDAD Este indicador es recomendable que se mida como mfnimo una vez al atio de tal manera f DE que propicie discusioacuten anaacutelisis de resultados y el intereacutes en el equipo de gestioacuten por cumplir i EVALUACiOacuteN con el indicador a su vez realizar mejoras continuas

13- UNIDAD RESPONSABLE Direccioacuten de Calidad en Salud o su eqLlivalente en el nivel regional

28

__ GUiacuteA TEacuteCNICA PARA LA EVALUACiOacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO

EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

ANEXO 3 Herramienta informaacutetica (Aplicativo en Excel) para el procesamiento de datos seguacuten servicio de atencioacuten nivel y categoriacutea

~_t_f

INSTRUMENTO PARA EL PROCESAMIENTO DE DATOS DE LAS ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCiOacuteN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL 11 V 111c=- P-lp

~ II +--1 -+ II11111I111111 1 11I11 I 111111111middot11 I I 1 I 1 I I 1middot1 I I I ~

29

GuIA TEacuteCNICA PARA LA EVALUACIoacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

MANUAL PARA EL PROCESAMIENTO DE DATOS

Herramienta Informaacutetica (Aplicativo en Excel) para el procesamiento de datos seguacuten servicio de atencioacuten nivel y categoriacutea

Procesamiento de Informacioacuten (Digitacioacuten encuestas)

Consiste en la digitacioacuten de los datos de entrada (encuestas seguacuten servicio nivel y categoriacutea) ello refiere que se debe ingresar los datos que se consigna

1 Datos del establecimiento como - DISAlDIRESAlGERESA y Privados - Nombre y categoriacutea del establecimiento y Privados - Servicio Consulta Externa Emergencia u Hospitalizacioacuten

2 Datos Generales del Encuestado

3 Procesamiento de la informacioacuten para la toma de decisiones

Entrada Ingreso de las Expectativas y Percepciones

bull Importante Se debe registrar el nuacutemero 99 en la herramienta informaacutetica (Aplicativo en Excel) si una pregunta en la encuesta se consideroacute como No Aplica

Proceso Seguacuten dimensiones

Salida Reporte del indicador seguacuten servicio y tabla general (matriz de mejora)

Sistematizacioacuten de la Informacioacuten

1 Los Establecimientos de Salud deberaacute remitir la Base de Datos de las Encuestas seguacuten servicio nivel y categoriacutea a la MicrorredRedGERESAlDIRESAlDISA

2 El consolidado de la informacioacuten la DIRESAlDISAlGERESA deberaacute remitir la Base de Datos de las Encuestas seguacuten servicio nivel y categoriacutea al Nivel Central

Equipo Informaacutetico necesario

Requisitos miacutenimos para el procesamiento

eACOSTAS 1 Equipo de computo (Pentium D o maacutes) 2 Con dispositivo de entrada para USB 3 Software Informaacutetico (Aplicativo en Excel) versioacuten Office 2003 o maacutes

30


ANEXO 4

GUiacuteA PARA EL ENCUESTADOR METOLOGiA SERVQUAL MODIFICADA

REQUERIMIENTOS Un tablero para llevar y llenar las encuestas Lapiceros Fotocheck o credencial que consigne el nombre del encuestador Encuesta SERVQUAL modifica

CONSIDERACIONES PARA LA APLICACiOacuteN DE LA ENCUESTA

Ponga especial atencioacuten al momento de iniciar su contacto con la persona a ser entrevistada (usuario externo o acompaliante) Deberaacute esmerarse en generar una relacioacuten amable pues de ello depende el eacutexito de la encuesta

TEacuteCNICA DE LA APLICACiOacuteN Pregunte claramente y permita que el usuario decida su respuestarecuerde que lo que estaacute midiendo es la expectativa y percepcioacuten que el usuario tiene sobre el servicio y no lo que usted piensa No trate de influir en las respuestas

IDENTIFICACiOacuteN DE LOS ENCUESTADOS Los encuestados seraacuten seleccionados al finalizar la atencioacuten (aacutereas finales farmacia caja laboratorio puerta de salida u otra) de acuerdo al flujo de usuarios

A QUIENES ENCUESTAR A aquellos usuarios o sus familiares que buscan atencioacuten en el establecimiento de salud o en el servicio meacutedico de apoyo considerando los criterios de Inclusioacuten Exclusioacuten y Eliminacioacuten

Criterios de inclusioacuten


- Familiar u otra persona que acompalia al usuario externo acuden a una atencioacuten en salud en el establecimiento de salud o servicio meacutedico de apoyo


Criterios de exclusioacuten - Acompaliante de usuarios menores de 18 alios y de aquellos que presenten alguacuten tipo de

discapacidad por la que no puedan expresar su opinioacuten - Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio - Usuarios con trastornos mentales que no esteacuten acompaliados por sus familiares - En el caso de que un usuario no otorgue su consentimiento deberaacute encuestar al inmediato

siguiente

CACOSTAS Criterios de eliminacioacuten - Rechazar las encuestas incompletas (no han culminado su aplicacioacuten)

El encuestador tendraacute en cuenta las siguientes recomendaciones al Iniciar la aplicacioacuten de la Encuesta

1 Saludar y presentarse (mostrar fotocheck o credencial) 2 Explicar el objetivo de la Encuesta 3 Obtener la aprobacioacuten del encuestado para la aplicacioacuten de la encuesta 4 Enfatice que la entrevista es anoacutenima 5 Explicar la estructura de la encuesta mencionando lo siguiente

31


- En primer lugar califique las Expectativas que refiere a LA IMPORTANCIA que usted le otorga a la atencioacuten que espera recibir en el servicio Utilice una escala numeacuterica del 1 a17 Considere a 1 como la menor calificacioacuten y 7 como la mayor calificacioacuten

- En segundo lugar califique las Percepciones que refiere a como usted HA RECIBIDO la atencioacuten en el servicio

- Para ello el usuario debe dar un grado de importancia que le otorga a cada pregunta referida a la Expectativa y Percepciones

6 Explicar que para la calificacioacuten se utiliza una escala numeacuterica del 1 al 7 el cual refiere a 1 como la menor calificacioacuten y 7 como la mayor calificacioacuten

7 Es importante que el entrevistador recuerde frecuentemente al usuario que la calificacioacuten de cada pregunta tanto de Expectativas como de Percepciones se califique en la escala numeacuterica entre 1 al7 y la posibilidad de marcar cualquier nuacutemero entre el1 al 7

8 Consignar la fechahora de iniciohora final y continua preguntando los datos generales del encuestado de acuerdo a la herramienta (servicio consulta externa emergencia u hospitalizacioacuten)

9 En los casos que el usuario externo no responda la pregunta se recomienda considerar No eACOSTAS

Aplica (NA seraacuten incorporados en la herramienta informaacutetica en numero 99)

FIN DE LA ENCUESTA

Agradezca al encuestado exprese el valor de la iexclnformacion que ha brindado para mejorar la ~~~Iidad de la atencioacuten en el establecimiento de salud y la confidencialidad de la informacioacuten

f ~~ k

32


ANEXOS

GUIacuteA PARA APLICAR GRUPOS FOCALES

La investigacioacuten cualitativa es un meacutetodo utilizado sobre todo en las ciencias sociales que emplea meacutetodos de recoleccioacuten de datos son analiacuteticos Ayuda a explorar las relaciones sociales y a describir una realidad vista tal como la experimentan Generalmente explora y busca explicar el iquestpor queacute y iquestel coacutemo en tanto la investigacioacuten cuantitativa busca explicar iquestel cuaacutel iquestel doacutende iquestel cuaacutendo Utiliza diversas teacutecnicas de recoleccioacuten de informacioacuten la observacioacuten participante la entrevista en profundidad la entrevista grupal el grupo focal (focus group) entre otras

El grupo focal explora las actitudes conductas y reacciones de un grupo social especrfico a un tema de intereacutes Las respuestas del grupo generan una interaccioacuten en la que las o los participantes se sienten libres de hablar y comentar La variedad de respuestas enriquecen el tema tratado Aporta tambieacuten con ideas sobre otros aspectos que pueden ser motivo de estudios posteriores Esta teacutecnica es muy utilizada en el mercadeo de productos y servicios (marketing publicidad)

REQUERIMIENTOS Un moderador(a) y una persona de apoyo entrenadas en la teacutecnica Fotocheck o credencial que consigna sus nombres Ficha de participantes Solapines de cartulina plumones grabadora casetes de audio pilas cuaderno de notas papellapiceros

CONSIDERACIONES PARA LA ORGANIZACiOacuteN DEL GRUPO FOCAL Hay que decidir acerca del nuacutemero de grupos focales requeridos y las calificaciones de los participantes en cada grupo as( como la duracioacuten dimensioacuten ubicacioacuten y fechas Lo importante es tener claro queacute es lo que se desea lograr con esta indagacioacuten queacute informacioacuten se puede obtener del grupo y queacute variables debe tenerse en cuenta

Nuacutemero de grupos focales Es necesario recopilar cierta informacioacuten acerca de la relevancia de la edad o el sexo de los participantes el lugar de procedencia o la ubicacioacuten geograacutefica Se recomienda por lo menos dos grupos para cada variable tratada Si eacutestos producen resultados diferentes seraacute necesario explorar estas diferencias haciendo otros grupos adicionales a fin de explicarlas y hacerlas comprensibles

CACOSTAS La composicioacuten del grupo focal Las personas que participan en un grupo focal deben tener un criterio de homogeneidad Tener en cuenta las diferencias entre hombres o mujeres o joacutevenes y adultos o solteros de casados con hijos o de personas de procedencia rural o de ciudad En algunos casos seraacute recomendable hacer grupos mixtos por ejemplo hombres y mujeres cuando el tema tiene estaacute relacionado por estereotipos relacionados con la salud sexual o reproductiva Una forma de resolver estos dilemas es hacer grupos separados y luego grupos mixtos

El tamaho de un grupo focal Generalmente el nuacutemero de participantes no debe pasar de 10 sin embargo de seis a ocho es un nuacutemero ideal pues permite recoger opiniones con maacutes detalle y profundidad El tamafo del grupo dependeraacute del objetivo si se trata de generar ideas y opiniones un grupo mayor seraacute mejor si se trata de profundizar ideas el grupo maacutes pequefo funcionaraacute mejor

La ubicacioacuten de los participantes La colocacioacuten de las sillas debe estar orientada a promover la participacioacuten y debe permitirle al moderador(a) un blJen contacto visual de todos Todos deben estar sentados guardando las mismas distancias ya que daraacute la sensacioacuten de formar parte del grupo

33

GulA TEacuteCNICA PARA LA EVALUACiOacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD Y SERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

La duracioacuten del grupo focal Un grupo focal no deberra requerir maacutes de dos horas

El local para hacer el grupo focal El lugar doacutende se decida hacer el grupo focal debe permitir privacidad es decir un lugar doacutende puedan expresarse sin ser observados por otros que no pertenecen al grupo Debe elegirse un lugar donde se puedan escuchar unos a otros sin ruidos molestos Debe contar con sillas coacutemodas y un ambiente aireado y debe hacerse en un lugar neutral por lo que no se recomienda que se haga en el establecimiento de salud

La guiacutea de temas Es una relacioacuten de temas variables o aspectos que deben ser tratados en el grupo es una hoja de ruta que permitiraacute que la discusioacuten sea productiva Debe ser rigurosamente elaborado por los responsables de calidad y directivos Serviraacute para que el moderador(a) oriente la discusioacuten de manera natural y espontaacutenea La gura de temas se convertiraacute en preguntas no maacutes de 10 calculando el tiempo con el que se cuenta

Las preguntas deben ser estimulantes motivadoras Deben ir de lo general a lo especiacutefico de lo sencillo a lo complicado La secuencia y el tono de las preguntas deben ser tan significativos como las preguntas mismas

TEacuteCNICA DE LA APLICACiOacuteN

El moderador(a) debe tener suficiencia en el tema tratado saber escuchar expresarse con claridad (verbal y no verbal) saber interpretar conductas manejo de dinaacutemicas de grupos control eficiente del tiempo asertividadmiddot El moderador(a) tendraacute en cuenta los siguientes pasos al iniciar el grupo focal

La presentacioacuten El moderador(a) se identifica da la bienvenida y agradece la presencia de los participantes Explica el propoacutesito de la sesioacuten para queacute va a servir la importancia de su participacioacuten y queacute es lo que va a pasar luego de la sesioacuten Explica el por queacute de la grabadora y aclara que todos los comentarios vertidos tienen caraacutecter de confidencial se utilizaraacuten soacutelo para fines de la investigacioacuten y que tienen amplia libertad para expresar desacuerdos Pide a cada participante que diga su nombre y se presente Inicia la interaccioacuten con una introduccioacuten al tema a tratar y abre la participacioacuten

La Interpretacioacuten de la informacioacuten obtenida Resumir lo sucedido luego de la sesioacuten Transcribir las grabaciones Analizar los relatos actitudes y opiniones que aparecen reiteradamente o los comentarios sorpresivos conceptos o vocablos que generaron algunas reacciones positivas o negativas de los participantes En el anaacutelisis conceptual es importante tener en cuenta

CACOSTAS o lo que no se dijo o quieacuten lo dijo en el grupo o la cantidad de comentarios sobre un tema o el orden en que se dijeron o la forma en que se dijeron

Discutir la informacioacuten con el equipo de investigacioacuten comparar contrastar y combinar con los resultados de otras herramientas aplicadas (entrevistas informacioacuten secundaria por ejemplo) Contextualizar la informacioacuten lograda a partir de los objetivos Resaltar los temas sucesos y preguntas principales de la discusioacuten al interior del grupo focal Clasificar estos aportes de acuerdo a criterios o coacutedigos pre establecido Si la informacioacuten es demasiada y compleja hay que definir criterios de prioridad y clasificacioacuten

34


Decidir queacute accioacuten seraacute necesario tomar con relacioacuten a los temas prioritarios por ejemplo compartir la informacioacuten con personas clave que ayuden a decidir la pertinencia

Ellnfonne debe contener lo siguiente

1 Planteamiento del problema 2 Objetivos 3 La metodologra y las herramientas 4 Teacutecnicas empleadas 5 El desarrollo 6 Los hallazgos 7 Resultados y las conclusiones

CACO$TAS

En anexos debe incluirse la gura de temas o cuestionario de preguntas las transcripciones de audio las fichas de participantes y otros materiales que pudieran haberse usado

35

GuiacuteA TEacuteCNICA PARA LA EVAlUACiOacuteN DE LA SATISFACCiOacuteN DEL USUARIO EXTERNO EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD YSERVICIOS MEacuteDICOS DE APOYO

ANEXO 6

Ejemplo Resultados seguacuten servicio de atencioacuten nivel y categorfa

Por variables de control

Sexo

Condicion del Encuestado

bull Masculino O Femenino

bull Usuario O Acompantildeante

Tipo de seguro por el cual se atiendeNivel de Estudio 100

Superior Universitario 9 90 ---------------~-----------------so

SuperiorTecniacuteco 14

Secundaria bullbullbullbullbull iexclal 55 Primaria _ 19

Anafrabeto ~ -~~-~~~~=~-o 50 100 SIS SOAT Ninguno

SIS bull SOAT - NingunoI Nivel de Estudio

Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo

bull Nuevo bull Continuador

36


DimensionesPreguntas

Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O

P1 P2 P3 P4 PS Total Fiabilidad

Fuente DCS bull Satisfecho ( + ) bull Insatisfecho( - )

ddmmantildeo

Dimensioacuten Capacidad de Respuesta

100

80

60 fI

40

20

O

P6 P7 P8 P9 Total Capacidad

de Respuesta

FuenteDCS

ddmmantildeo bull Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )

37


100

80

60

40

20

O

Pl0 Pll P12 P13 Total Seguridad

FuenteDCS- bull Satisfecho ( + ) bull I nsatisfecho( - )

ddmmantildeo

DimensioacutenEmpatia

100

80

60

40

20

O

P14 P15 P16 P17 P18 Total Empatia

FuenteDCS bull Satisfecho ( + ) Insatisfecho( - )

) ddmmantildeo

DimensiOacutenA5pectos Tangibles

100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O

P19 P20 P21 P22 Total Tangibles

FuenteDCS bull Satisfecho ( + ) Insatlsfecho( - )

ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20

O FIABILIDAD SEGURIDAD ASPECTOS TANGIBLES

bull Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

ddmmantildeo FuenteDCS

Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7

Tabla General de Resultados (Matriz de Mejora)

Ordenar y priorizar las preguntas por colores seguacuten el porcentaje de insatisfaccioacuten de mayor a menor considerando los siguientes valores y los de color rojo seraacuten consideradas como prioritarias para implementar acciones de mejora o formular Proyecto de Mejora Continua

Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS

PAUTAS MINIMAS A CONSIDERAR PARA LA PRESENTACiOacuteN DE LAS ACCIONES DE MEJORA

a) Tiacutetulo b) Antecedentes c) Equipo participante d) Lugar de ejecucioacuten e) Duracioacuten f) Anaacutelisis g) Resultados esperados

CACOSTAS h) Conclusiones i) Sugerencias y recomendaciones

41


ANEXO 9

PAUTAS MfNIMAS A CONSIDERAR PARA LA PRESENTACiOacuteN DE LOS PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA

a) Trtulo del Proyecto b) Equipo c) Dependencia d) Poblacioacuten objetivo e) Lugar de ejecucioacuten f) Duracioacuten g) Antecedentes h) Justificacioacuten i) Objetivos j) Metodologra k) Resultados esperados 1) Cronograma de actividades m) Propuesta de financiacioacuten

42


VIII BIBLIOGRAFIA

1) Ministerio de Salud Documento Teacutecnico Estaacutendares e Indicadores de Calidad en la Atencioacuten Materna y Perinatal en los Establecimientos que cumplen con Funciones Obstetricias y Neonatales Peruacute 2007

2) Ministerio de Salud Documento Teacutecnico Sistema de Gestioacuten de las Calidad en Salud Peruacute2006

3) Ministerio de Salud Documento Encuestas de Satisfaccioacuten de Usuarios Externos de Servicios de Salud Direccioacuten General de Salud de las Personas Direccioacuten de Calidad en Salud Peruacute 2002

4) Ministerio de Salud PAAG-SBPT-AC Lineamientos Teacutecnicos Referenciales para la Medicioacuten de la Calidad en e11deg Nivel de Atencioacuten desde la Demanda 2000

5) Debus Mary Novelli Portero Manual para la Excelencia en la Investigacioacuten Mediante Grupos Focales Comunication for Child Survival Health Como Academy for Educational Development WashingtonUSA 1984

6) Zeithaml Valarie A Calidad total en la gestioacuten de servicios coacutemo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores USA 1993

7) Parasuraman A Zeithaml V and Berry LeonardL SERVQUAL A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 1988 64(1) 12shy37) Disponible en httpareaskenanshyf1aglerunceduMarketingFacultyStaffzeithamIlSelected20PublicationsSERVQUAL-20A20MultipleshyItem20Scale20for20Measuring20Consumer20Perceptions20of20Service20Qualitypdf Fecha de Visita 07062011

8) Babakus E W G Mangold Babakus Eand W G Mangold 1992 Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services An Empirical Investigation Health Services Research 26 no 6 767-786

9) Babakus E y Boller GW 1992 An empirical assesment of the SERVQUAL scale Journal of Bussiness Research voI24pp253-268

10) Donabedian A The quality of care How can it be assessed JAMA American Medical Association 260 1743-1748 1988 Disponible en

e ACOSTo8 httpwwwbradfordvtscouklONLlNERESOURCES031 20CLlNICAL 20GOVERNANCE 20incl20appraisal 20revalidation20and20tools20for20reflectionquality200f 20care20by20Donabedianpdf Fecha de Visita 07062011

11) Rodriguez A Calidad en los Servicios de Salud en Colombia desde la Perspectiva del Consumidor Propuesta de Construccioacuten de una Escala de Medida Disponible en httpeditorial unabeducorevistasrcmarketingpdfsIr11_art3 _c pdf Losada O Rodriacuteguez O 2007 Calidad del Servicio de Salud Una revisioacuten a la literatura desde la Perspectiva del Marketing Disponible en httpcuadernosadministracionjaverianaeducopdfs1 O 34 calidad servicio saludpdf

Fecha de Visita 07062011

43

SE RESUELVE

Artiacuteculo 1deg_ Aprobar la Guiacutea Teacutecnica para la Evaluacioacuten de la Satisfaccioacuten del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Meacutedicos de Apoyo la misma que forma parte integrante de la presente Resolucioacuten Ministerial

Artiacuteculo 2deg_ La Direccioacuten General de Salud de las Personas a traveacutes de la Direccioacuten de Calidad en Salud queda encargada de la difusioacuten supervisioacuten y evaluacioacuten de lo dispuesto en la citada Guiacutea Teacutecnica

Artiacuteculo 3deg_ Las Direcciones de Salud de Lima y las Direcciones Regionales de Salud o quien haga sus veces en el aacutembito regional son responsables de la implementacioacuten supervisioacuten y aplicacioacuten de la presente Guiacutea Teacutecnica

Articulo 4deg_ La Oficina General de Comunicaciones dispondraacute la publicacioacuten de la presente Resolucioacuten Ministerial en el portal de Internet del Ministerio de Salud en la direccioacuten httpwwwminsagobpetransparenciadge normasasp

Regiacutestrese comuniacutequese y publiacutequese

oseAR RAUacuteL U ~RT~~ Ministro de Salud



l FINALIDAD



11 OBJETIVOS

Objetivo General















1

~~~ 7~ 1j

f~

















2























3























4



















5
















6









Z2 pq N n=

Categoriacutea




(1-p)




n


7






Foacutermula



300

150 2
















8




















9






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43



l FINALIDAD



11 OBJETIVOS

Objetivo General















1

~~~ 7~ 1j

f~

















2























3























4



















5
















6









Z2 pq N n=

Categoriacutea




(1-p)




n


7






Foacutermula



300

150 2
















8




















9






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43

~~~ 7~ 1j

f~

















2























3























4



















5
















6









Z2 pq N n=

Categoriacutea




(1-p)




n


7






Foacutermula



300

150 2
















8




















9






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43























3























4



















5
















6









Z2 pq N n=

Categoriacutea




(1-p)




n


7






Foacutermula



300

150 2
















8




















9






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43























4



















5
















6









Z2 pq N n=

Categoriacutea




(1-p)




n


7






Foacutermula



300

150 2
















8




















9






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43



















5
















6









Z2 pq N n=

Categoriacutea




(1-p)




n


7






Foacutermula



300

150 2
















8




















9






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43
















6









Z2 pq N n=

Categoriacutea




(1-p)




n


7






Foacutermula



300

150 2
















8




















9






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43









Z2 pq N n=

Categoriacutea




(1-p)




n


7






Foacutermula



300

150 2
















8




















9






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43






Foacutermula



300

150 2
















8




















9






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43




















9






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43






















- Fiabilidad


- Seguridad

- Empatia



10














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43














Informe final







11








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43








~ ~ o C


igt O

-S ~ ------------ -----------------------------------------------



t) 1)

S

~

J ------------------- - t)


OirediYOs



No



12









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43









VIII ANEXOS










13


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


ANEXO 1











~_____-____ -_____-_ _----__--- ___-__-____-___ __ _ __



t------------------------+--11-~_-_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_ -_-_-_-=--_-o----------1---shy

I Masculino 3 Sexo


A r L

ni 1 I Primaria 1 2




Ninguno 3 Otro 4


Contin iaa 2


14


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


EXPECTATIVAS




externa




04 su atencioacuten










i



14 y paciencia












22 coacutemodos

15


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


PERCEPCIONES




externa


03 llegada












14 paciencia








19 a los pacientes





16


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


Ndeg Encuesta


~ _____v--_


----~---_--__ _~ __---___---__-_ ~


_ iexcl










N 1

Continuador 2


17


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


EXPECTATIVAS

















14 E paciencia

I









22 E coacutemodos

18



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43



-~

~~f~

raquoshy

PERCEPCIONES





02 su salud

























coacutemodos

19












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43












I I I



I Primaria I 2


No Sabe I 5

SIS I 1



I I

20


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


EXPECTATIVAS













07 EI

raacutepido





problema de salud



12 E hospitaliza

o solucionar su

adecuada y de

por el cual se







CACOSTAS







21


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


PERCEPCIONES












07 raacutepido

1







12 hospitalizoacute


14 y con paciencia






f0ioA( ~~) 21




22














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43














1

2

1 2



ACOSTAS

13 Tipo de usuario

23





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43





personas





















21 E pacientes



f

24


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


eACOSTAS

~$Wt~~ U

~

PERCEPCIONES





llegada

























paciencia











25




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43




1- NOMBRE

2- TIPO


4-0BJETIVO

5- TIPO DE MEDIDA

5-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

S-UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS







Porcentaje (1









26




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43




~_l Y

eacute j lI-~ DG

pCOSTAS

Ve iexclJit

l~~ lt~1

ltjoshy

1- NOMBRE

2- TIPO


4- OBJETIVO

S- TIPO DE MEDIDA

6-NUMERADOR

7- DENOMINADOR

8- UMBRAL

9- FUENTE DE DATOS


11- MUESTRA








Porcentaje









~ -- ~

lt~~~~~~~lt

27






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43






















28




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43




~_t_f



29



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43



















30


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


ANEXO 4














siguiente




31










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43










FIN DE LA ENCUESTA


f ~~ k

32


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


ANEXOS










33












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43












34





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43





CACO$TAS


35


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


ANEXO 6



Sexo










Tipo de paciente 7

bull Enfermera

10bstttm

IPSlfolog)

bull Odontolgo


36



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43



Dimensi6nFiabilidad

100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60 fI

40

20

O


de Respuesta

FuenteDCS


37


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


100

80

60

40

20

O



ddmmantildeo


100

80

60

40

20

O



) ddmmantildeo


100

80 +-------------------------------------------------shy5900

60 +---~~~----~

40

20

O



ddmmantildeo

38


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


Global Dimensiones

100

80

60

40

20




Seguacuten pregunta

100

90

80

70

60

so 40

00

-

171IO~_shy

33 1

MO

00- yo ~ 00

00 00 00 1 foo

~ 30

20

10

FuenteDCS ddlmmalo

39


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


ANEXO 7



Insatisfaccioacuten

gt60 Por Mejorar

40-60 En Proceso

lt40 Aceptable

Ejemplo

40


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


ANEXOS




41


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


ANEXO 9



42


VIII BIBLIOGRAFIA














43


VIII BIBLIOGRAFIA














43

rm527-2011-minsa guia tecnica para la evaluacion de la satisfaccion del usuario externo en los eess...

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