rapport d'audit interne 5 et 9 novembre 2010

Author: zoula-khidri

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  • 8/3/2019 Rapport d'Audit Interne 5 Et 9 Novembre 2010

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    RRaappppoorrtt ddaauuddiitt

    Prliminaires

    Cet audit interne a t ralis dans le cadre dun TP dapplication par destudiants du Master Ingnierie Systme. Trois groupes ont traitsrespectivement les trois processus : Direction, Ralisation du service et Systmede management.

    Ces tudiants avaient tous une formation la qualit et laudit des systmes demanagement de la qualit.

    Les tudiants ont mens cet audit en jouant les rles de responsable daudit etdauditeur sous la responsabilit de M. Jean-Yves Bron leur tuteur universitaire.

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    1 Rapport daudit Processus de Direction

    AUDIT INTERNE

    AIP-PRIMECA LORRAINERfrentiel : ISO 9001:2008

    Date de laudit : 05 novembre 2010

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    2 Rapport daudit Processus de Direction

    1. Sommaire

    2. Introduction ................................................................................................................... 33. Prsentation .................................................................................................................. 4

    a. Organisme .............................................................................................................. 4b. Audit ....................................................................................................................... 4

    4. Objectifs de laudit ......................................................................................................... 55. Documents examins lors de laudit .............................................................................. 66. Suivi de laudit prcdent .............................................................................................. 77. Rsultats des actions correctives et prventives suite laudit prcdent .................... 88. Points forts .................................................................................................................... 99. Points sensibles .......................................................................................................... 1010. Points critiques ......................................................................................................... 1111. Annexes ................................................................................................................... 12

    a. Dfinition des valuations des carts constats ................................................... 12b. Fiches des carts constats ................................................................................. 14c. Plan daudit .............................................................................................................. 19

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    3 Rapport daudit Processus de Direction

    2. Introduction

    Cet audit interne a t ralis par des tudiants du Master Ingnierie de SystmesComplexes, dans le cadre de travaux pratiques, en application de leur formation laqualit et laudit des Systmes de Management de la Qualit (SMQ).

    Afin danalyser les trois processus formant le SMQ de lAIP-PRIMECA LORRAINE (AIPL),un groupe dtudiants a t constitu pour chacun deux.

    Face Jean-Yves BRON, la fois responsable pdagogique et directeur de lAIPL, et auxpersonnel de lAIPL, ils ont alors jou les rles de responsables daudit et dauditeurs.

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    4 Rapport daudit Processus de Direction

    3. Prsentation

    a. Organisme

    Nom AIP-PRIMECA LORRAINE

    Adresse 745, rue du Jardin Botanique54600 VILLERS-LES-NANCY

    Effectif 6

    Reprsentant Jean-Yves BRON

    Fonction Directeur

    Contact tlphonique 03 83 68 28 81

    Contact e-mail [email protected]

    Libell des activits audites Processus de Direction

    b. Audit

    Rfrentiels ISO 9001:2008

    Type daudit Interne

    Dure 1 heure 30 min

    Date 05 novembre 2010

    Site audit VILLERS-LES-NANCY

    Auditeurs Bertrand ALBOUSSIERE (responsable daudit)Jrme WEYANDT

    Date de rdaction du rapport 24/11/2010

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    5 Rapport daudit Processus de Direction

    4. Objectifs de laudit

    Le ple AIP-PRIMECA LORRAINE (AIPL) est un centre rgional de ressourcespdagogiques caractres industriels, utilis par des formations rgionales (initiales oucontinues) en productique et en conception intgre en mcanique. Il favorise le transfertde comptences vers l'entreprise.

    La direction de lAIPL a dcid de mener une dmarche qualit il y a maintenant plus de 6ans (diagnostic en juin 2003, et audit blanc en octobre 2004). Certifi pour la premirefois en avril 2005 par lAFAQ, cet organisme a procd au renouvellement de lacertification en mars 2010.

    Dans le cadre de lamlioration continue, lAIPL poursuit son amlioration en procdantchaque anne des audits internes.

    Les principaux objectifs de cet audit interne sont :- Evaluer laptitude du Systme de Management de la Qualit (SMQ) assurer la

    conformit aux exigences qualit prises en charge (exigences clients et autresparties intresses)

    - Vrifier que le SMQ est connu, compris et appliqu par le personnel- Evaluer les carts ventuels du SMQ par rapport la norme concerne- Dtecter les points sensibles et les pistes damlioration possibles pour le SMQ

    - Vrifier que lorganisme se donne les moyens de raliser ses objectifs qualit- Vrifier que le SMQ samliore- Vrifier lefficacit du SMQ

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    5. Documents examins lors de laudit

    Le manuel qualit, lensemble des processus, procdures et modes opratoiresdisponibles sur lintranet de lorganisme ainsi quun certain nombre denregistrements etde documents qualit.

    Le manuel qualit ainsi que lensemble de la documentation qualit de lorganisme sontsoumis une gestion informatique laide dun gestionnaire de base de donnes et dunportail Web dont laccs est matris grce une gestion par type de confidentialit.

    Le rfrentiel ISO 9001 : 2008 est disponible lAIP sous forme papier.

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    7 Rapport daudit Processus de Direction

    6. Suivi de laudit prcdent

    La piste de progrs 1 et le point sensible 1 de laudit de suivi prcdent, dater du 22

    mars 2010, ont t abord.

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    8 Rapport daudit Processus de Direction

    7. Rsultats des actions correctives et prventives suite laudit

    prcdent

    Concernant la formation du personnel, la piste de progrs 1 et le point sensible 1 de laudit

    de suivi prcdent, dater du 22 mars 2010, font lobjet dune Fiche Action Qualit (FAQ).

    Lobjectif de cette FAQ est daboutir une procdure permettant une gestion des

    formations de la demande initiale lvaluation de lefficacit.

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    8. Points forts

    Laudit interne na pas permis de relever de points forts.

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    10 Rapport daudit Processus de Direction

    9. Points sensibles

    Laudit interne a permis de relever un point sensible et quatre pistes de progrs, prsents

    et accepts par lorganisme (cf. fiches annexes):

    - Point sensible 1 : pas dentretiens supplmentaires pour les nouvelles recrues

    permettant dvaluer lefficacit des formations suivies et leur conscience des

    objectifs de qualit

    - Piste de progrs 1 : pas de suivi de A Z des formations du personnel

    - Piste de progrs 2 : la demande spontane de formation est uniquement informelle

    - Piste de progrs 3 : Lvaluation chaud est ralise dans un dlai indfini

    - Piste de progrs 4 : Difficult juger de la satisfaction relle des diffrents clients

    de lAIPL

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    10. Points critiques

    Laudit interne na pas permis de relever de points critiques.

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    11. Annexes

    a. Dfinition des valuations des carts constats

    Point fort (PF) :

    Elment du Systme de Management sur lequel lorganisme soit dpasse les exigencesdu rfrentiel daudit, soit se distingue par une pratique, mthode ou techniqueperformante.Un Point Fort est donc :

    - soit un lment qui dpasse les exigences du rfrentiel daudit.- soit un lment qui ne dpasse pas les exigences du rfrentiel daudit mais surlequel lorganisme Client doit sappuyer sil veut soit maintenir le niveau deperformance constat, soit dpasser les exigences du rfrentiel daudit.

    Piste de Progrs (PP) :

    Voie identifie sur laquelle lorganisme peut progresser.La dfinition de la Piste de Progrs correspond, dune part, au terme opportunitdamlioration utilis dans la norme ISO 19011:2002 et, dautre part, aux pratiques desquipes daudit. La Piste de Progrs donne lorganisme Client la possibilit :

    - soit de dpasser les exigences du rfrentiel daudit pour un lment de sonSystme de Management

    - soit damliorer la performance dun lment de son Systme de Management sanstoutefois dpasser les exigences du rfrentiel daudit

    Point sensible (PS) :

    Elment du Systme de Management sur lequel des preuves daudit montrent que

    lorganisme, actuellement conforme, risque de ne plus atteindre les exigences du

    rfrentiel court ou moyen terme.Un Point Sensible tant un constat particulier de conformit par rapport au rfrentiel

    daudit :

    - son libell ne doit pas prter confusion.

    - lInstance de Dcision ne peut pas le requalifier en Non Conformit ou en

    Remarque

    - un point sensible doit tre rvalu laudit suivant.

    Remarque (R) :

    Non-satisfaction dune exigence du rfrentiel nentranant pas de risque important de

    non-respect dune exigence spcifie.

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    13 Rapport daudit Processus de Direction

    Non-satisfaction dune exigence ne compromettant pas lefficacit ou lamlioration du

    Systme de Management.

    Une certification peut sur recommandation du RA tre dlivre, maintenue ou renouvele

    en prsence de remarques non leves.

    Un ensemble de remarques non leves peut tre considr par lInstance de Dcision

    comme constituant globalement une Non Conformit.

    Non Conformit (NC) :

    Non-satisfaction dune exigence du rfrentiel touchant lorganisation, lapplication ou la

    formalisation du Systme de Management et entranant un risque avr (cest--dire fondsur des lments objectifs) de non respect, rcurrent ou unique en cas de risque trs

    important, dune exigence spcifie.

    Non-satisfaction dune exigence mettant en cause lefficacit ou lamlioration du Systme

    de Management.

    Une certification ne peut tre dlivre, maintenue ou renouvele tant quil reste une Non

    Conformit non leve.

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    b. Fiches des carts constats

    Fiche 1 Gestion des ressources Piste de progrs :

    Auditeur :

    Bertrand ALBOUSSIERE

    Sous-processus :

    Gestion des ressourcesFiche 1

    Evaluation :

    Non-conformit

    Remarque

    Point sensiblePiste de progrs

    Point fort

    Exigences du rfrentiel :

    6.2.2 Comptences :

    - dterminer les comptences ncessaires pour le personnel effectuant un travailayant une incidence sur la conformit aux exigences relatives au produit

    - de faon adapte, pourvoir la formation ou entreprendre dautres actions pouracqurir les comptences ncessaires

    - valuer lefficacit des actions entreprises- assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de

    limportance de leurs activits et de la manire dont ils contribuent la ralisationdes objectifs qualit

    Libell du constat dcart :

    Pas dentretiens supplmentaires pour les nouvelles recrues permettant dvaluer

    lefficacit des formations suivies et leur conscience des objectifs de qualit.

    Spcifier le risque :

    Sans entretien supplmentaire permettant dvaluer lefficacit des formations suivies, il

    est difficile, pour lorganisme, de vrifier que les nouvelles recrues sintgrent au

    personnel et quils acquirent les comptences inhrentes au poste occup.

    Sans conscience des objectifs de qualit, les nouvelles recrues risquent de perturber la

    bonne mise en uvre de la politique de qualit, voire de mettre mal lamlioration

    continue.

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    15 Rapport daudit Processus de Direction

    Fiche 2 Gestion des ressources Piste de progrs :

    Auditeur :

    Bertrand ALBOUSSIERE

    Sous-processus :

    Gestion des ressourcesFiche 2

    Evaluation :

    Non-conformit

    Remarque

    Point sensible

    Piste de progrs

    Point fort

    Exigences du rfrentiel :

    6.2.2 Comptences :

    - dterminer les comptences ncessaires pour le personnel effectuant un travailayant une incidence sur la conformit aux exigences relatives au produit

    - de faon adapte, pourvoir la formation ou entreprendre dautres actions pouracqurir les comptences ncessaires

    - valuer lefficacit des actions entreprises

    - assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et delimportance de leurs activits et de la manire dont ils contribuent la ralisationdes objectifs qualit

    - conserver les enregistrements appropris concernant la formation initiale etprofessionnelle, le savoir-faire et lexprience

    Libell du constat dcart :

    Pas de suivi de A Z des formations du personnel.

    Spcifier le risque :

    En labsence de ce suivi, il est difficile :

    - de raliser un vritable retour dexprience sur les comptences acquises- deffectuer une chronologie de la formation, depuis la demande jusqu' son

    valuation

    Il en rsulte quen labsence de vrification de lefficacit des formations, il est difficile,

    pour lorganisme, de ragir et dy apporter des amliorations.

    Nanmoins, cette piste de progrs est temporaire, puisquune Fiche Actions Qualit

    est en cours de ralisation et vise produire une procdure de suivi complet.

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    16 Rapport daudit Processus de Direction

    Fiche 3 Gestion des ressources Piste de progrs :

    Auditeur :

    Bertrand ALBOUSSIERE

    Sous-processus :

    Gestion des ressourcesFiche 3

    Evaluation :

    Non-conformit

    Remarque

    Point sensible

    Piste de progrs

    Point fort

    Exigences du rfrentiel :

    6.2.2 Comptences : de faon adapte, pourvoir la formation ou entreprendre

    dautres actions pour acqurir les comptences ncessaires.

    Libell du constat dcart :

    La demande spontane de formation est uniquement informelle.

    Spcifier le risque :

    Sans document produit directement par le personnel souhaitant se former, il nest pas

    possible de vrifier que lorganisme pourvoit la formation de son personnel.

    Nanmoins, cette piste de progrs est temporaire, puisquune Fiche Action Qualit est

    en cours de ralisation et vise produire une procdure de demande spontane de

    formation.

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    17 Rapport daudit Processus de Direction

    Fiche 4 Gestion des ressources Piste de progrs :

    Auditeur :

    Bertrand ALBOUSSIERE

    Sous-processus :

    Gestion des ressourcesFiche 4

    Evaluation :

    Non-conformit

    Remarque

    Point sensible

    Piste de progrs

    Point fort

    Exigences du rfrentiel :

    6.2.2 Comptences : valuer lefficacit des actions entreprises.

    Libell du constat dcart :

    Lvaluation chaud est ralise dans un dlai indfini.

    Spcifier le risque :

    Une valuation chaud permet de se rendre compte efficacement de lintrt apport par

    la formation, puisque le personnel layant suivi a encore son droulement en tte, dont les

    points forts et points faibles.

    Ralise dans un dlai indfini, cette valuation chaud risque de se baser sur un

    ressenti plus ou moins frais, do une qualit finale toute aussi variable.

    Il en rsulte quavec une qualit variable de vrification de lefficacit des formations, il est

    difficile, pour lorganisme, de ragir et dy apporter des amliorations.

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    18 Rapport daudit Processus de Direction

    Fiche 5 Responsabilit de la direction Piste de progrs :

    Auditeur :

    Jrme WEYANDT

    Sous-processus :

    Responsabilit de la directionFiche 5

    Evaluation :

    Non-conformit

    Remarque

    Point sensible

    Piste de progrs

    Point fort

    Exigences du rfrentiel :

    8.2 Surveillance et mesurage

    8.2.1 Satisfaction du client

    Lorganisme doit surveiller les informations relatives la perception du client sur le

    niveau de satisfaction de ses exigences par lorganisme comme une des mesures de laperformance du systme de management de la qualit.

    Libell du constat dcart :

    Concernant lindicateur taux de satisfaction du client :

    Difficult juger de la satisfaction relle des diffrents clients de lAIPL.

    Spcifier le risque :

    Lindicateur taux de satisfaction client actuellement en place ne permet pas un

    mesurage prcis et rel du taux de satisfaction client.

    Le risque est que le service ne soit pas remis en cause malgr linsatisfaction de

    certains clients.

    Lamlioration continue seffectuera donc dune mauvaise manire.

    Afficher un taux de satisfaction quantifie (nombre de clients satisfaits/mcontents)

    permettrait de mieux rendre compte de la qualit du service.

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    19 Rapport daudit Processus de Direction

    c. Plan daudit

    Date de laudit : 05 novembre 2010

    Processus concern(s) : Processus de direction

    Objectif(s) de laudit : Vrifier lapplication du ou des processus concern(s) pourdfinir des pistes damlioration.Mise en uvre des actions correctives et/ou prventives desaudits prcdents.

    Equipe daudit : Responsable daudit (RA) : Bertrand ALBOUSSIEREAuditeur(s) : Bertrand ALBOUSSIERE (BA)& Jrme WEYANDT (JW)

    Rfrence documentaire : Norme ISO9001:2008, intranet qualit et ensemble desprocessus et procdures du systme qualit.

    Mesure de lefficacit desaudits prcdents en datedu :

    06 novembre 2009 (audit interne)22 mars 2010 (audit de suivi)

    Heure Processus concern rfrentiel

    qualit

    Equipe

    daudit

    Personnes

    concernes

    08 :00

    (10 min)

    Runion douverture / BA & WJ B. Salzemann

    J.-Y. Bron

    08 :10

    (20 min)

    Sous-processus responsabilit de

    la direction :

    Politique Gnrale

    Revues de direction

    5.3

    5.6

    WJ B. Salzemann

    J.-Y. Bron

    08 :30

    (30 min)

    Sous-processus gestion des

    ressources :

    Ressources humaines

    Infrastructures

    Environnement de travail

    Comptences

    6.2

    6.3

    6.4

    6.2.2

    BA B. Salzemann

    J.-Y. Bron

    09 :00

    (30 min)

    Sous-processus gestion de

    lactivit :

    Bilans dactivits Orientations

    5.15.2

    WJ B. Salzemann

    J.-Y. Bron

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    20 Rapport daudit Processus de Direction

    Gestion

    09 :30 Fin de laudit sur site

    Prparation de la runion de clture

    16/11/10

    14h00

    (20 min)

    Runion de clture / BA & WJ Equipe AIPL

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    RRaappppoorrtt ddaauuddiitt

    Datedelaudit:5Novembre2010Processusconcern(s):RalisationduserviceObjectifdelaudit:Vrifierlapplicationduoudesprocessusconcern(s)pourdfinirdespistesdamlioration.Miseenuvredesactionscorrectiveset/ouprventivesdesauditsprcdents.

    Equipedaudit:Responsabledaudit(RA):FranoisXavierDuboisAuditeur(s):MathieuGiuriato

    NamaHoYoungFook

    AlvaroPinoPonce

    DocumentsexaminslorsdelauditLerfrentielNFENISO9001:200811.

    LacartographiedesprocessusdisponiblesurlesitedelAIPL.

    Compterendudauditinterneralisennovembre2009.

    Documents sur Advitium notamment planning, revues, demandes dachats, liste des

    fournisseurs,fichesdeprt,etc...

    SuividelauditprcdentLa

    politique

    dachat

    tait

    dvelopper

    selon

    laudit

    interne

    de

    novembre

    2009.

    RsultatsdesactionscorrectivesetprventivessuitelauditprcdentLapolitiqueatsupprime.

  • 8/3/2019 Rapport d'Audit Interne 5 Et 9 Novembre 2010

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    Pointsforts:Lauditapermisdervler 4pointsforts:

    Lintgralit des tapes ainsi que toutes les activits de revue sont intgralement

    dterminesdans

    le

    planning.

    Lacommunicationclientesttrsbienassurelaidedunsitewebtrsriche.Letauxde

    satisfactionestbienvalugrcediffrentesenqutesselonletypedeclient.

    Lutilisation de Ghosts est une bonne initiative pour la prvention des pannes

    informatiques.

    Lenregistrement des revues des exigences est trs bien assur laide de loutil

    advitium.

    Pistesdeprogrs:Lauditapermisdedgager2pistesdeprogrs:

    Lorsdelarceptiondeproduit,lafichedvaluationdefournisseurestmisejourmais

    un oubli est toujours possible donc le systme dvaluation nest pasencore fiable a

    100%.

    Lesrceptionssontvalidesparun tamponsur lebordereaude livraison;malgrcela

    lesinformationsrelativeslarceptionnesontpasrenseignes.

    Pointssensibles:Lauditapermisdedistinguer3pointssensibles:

    Pas de modifications de la planification dans les cas mineurs et une date de revue ne

    correspondpasavecladateplanifie.

    Pasdeprocduresdetestdans lacartographieetpasdetracesdestestseffectussur

    lesmachines.

    Les interventions curatives ne sont pas renseignes dans advitium alors que cela est

    mentionndanslacartographie.

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    Fiche dcart constat

    Auditeur : NamaHO-YOUNG-FOOK

    Processus : Ralisation du serviceSous-Processus : Relation Client

    N cart :01

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrsPoint fort

    Exigences du rfrentiel :

    7.2.3 Communication avec les clientsLorganisme doit dterminer et mettre en uvre des dispositions efficaces pour communiquer avec lesclients propos

    a) des informations relatives au produit ;b) du traitement des consultations, des contrats ou des commandes, et de leurs avenants ;c) des retours dinformation des clients, y compris leurs rclamations.

    Libell du constat dcart :

    La communication avec le client concernant les consultations des offres, les rclamations et lesdemandes de mise en uvre particulire est assure par lIntranet de lAIPL dans longlet EspaceClient .

    Concernant la satisfaction du client, des enqutes diffrentes sont effectues selon le type de client enutilisant loutil de sondage de lUHP. Suite aux enqutes, des diagrammes reprsentant le taux desatisfaction sont tablis.

    Spcifier le risque :

    Une bonne communication avec le client accroit la satisfaction et la fidlisation du client. Lutilisation dunsite web trs riche permet une trs bonne organisation des informations diffuser au client, mais permet

    aussi aux clients de faire des rclamations et des demandes de mise en uvre particulire en tempsrel.

    Une bonne estimation du taux de satisfaction du client permet une remise en question afin damliorer leservice ou de continuer leffort dj entreprit. Les enqutes de satisfaction client sont trs bien excuteset archives, ce qui permet une trs bonne traabilit.

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    Fiche dcart constat

    Auditeur : NamaHO-YOUNG-FOOK

    Processus : Ralisation du serviceSous-Processus : Relation Client

    N cart :02

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrsPoint fort

    Exigences du rfrentiel :

    7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

    Des enregistrements des rsultats de la revue et des actions qui en rsultent doivent tre conservs.

    Libell du constat dcart :

    Les enregistrements des revues des exigences relatives au produit sont conservs laide de loutilAdvitium.

    Spcifier le risque :

    Le choix astucieux du logiciel Advitium permet une trs bonne prsentation des enregistrements. Lesenregistrements sont facilement conservables et consultables permettant dapporter des preuvesconcernant ce qui sest pass ultrieurement. Les fiches consultes sont informatises etautomatiquement compltes par le logiciel.

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    Fiche dcart constat

    Auditeur : Franois-Xavier Dubois

    Processus : Conception &dveloppement

    Activit : Organiser le projet

    N cart :03

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrsPoint fort

    Exigences du rfrentiel :

    7.3.1 Planification de la conception et du dveloppement

    a) Les tapes de la conception et du dveloppementb) Les activits de revue, de vrification et de validation appropries chaque tape de la

    conception et du dveloppement

    Libell du constat dcart :

    Toutes les tapes ainsi que toutes les activits de revue sont intgralement dtermins dans le planning.

    Utilisation dun logiciel de gestion de projet MSProject.

    Spcifier le risque :

    Lutilisation du logiciel MSProject permet une bonne gestion du planning.Toutes les activits de revues et les activits lies la conception et dveloppement sont renseignsdans le planning ce qui permet davoir une vue globale sur la gestion du projet.

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    Fiche dcart constat

    Auditeur : Franois-Xavier Dubois

    Processus : Conception &dveloppement

    Activit : Concevoir/dvelopper

    N cart :04

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrsPoint fort

    Exigences du rfrentiel :

    7.3.4 Revue de la conception et du dveloppement

    Des revues mthodiques de la conception et du dveloppement doivent tre ralises, auxtapes appropries, conformment aux dispositions planifies.

    Libell du constat dcart :

    Pas de modification de la planification dans les cas mineurs.

    Sur certaines revues, la date ne correspond pas avec la date programme dans la planification.Le compte rendu de revue prsent tait planifi le 26/09 et a eu lieu le 29/09.

    Spcifier le risque :

    Une mauvaise valuation des cas mineurs peut passer sous silence des lments importants.

    Dans le cas o de nombreuses revues sont effectues dans une courte priode de temps, un mauvais

    datage entre les revues et la planification peut porter confusion.

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    Fiche dcart constat

    Auditeur : Alvaro JosPINO PONCE

    Processus : Ralisation du serviceSous-Processus : Mise en uvre

    du service

    N cart :05

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrsPoint fort

    Exigences du rfrentiel :.7.5.5 Prservation du produit.

    Lorganisme doit prserver le produit au cours des oprations internes et lors de la livraison ladestination prvue afin de maintenir la conformit aux exigences. Selon le cas, cette prservation doitinclure lidentification, la manutention, le conditionnement, le stockage et la protection. La prservationdoit galement sappliquer aux composants dun produit.

    Libell du constat dcart :

    Rinstallation des machines en septembre pour prvenir les pannes informatiques laide dunghost

    Spcifier le risque :

    Cette action prventive qui nest pas exige par la norme NF EN ISO 9001 est une trs bonne initiativecar elle permet dliminer de futures dfaillances.

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    Fiche dcart constat

    Auditeur : Alvaro JosPINO PONCE

    Processus : Ralisation du serviceSous-Processus : Mise en uvre

    du service

    N cart :06

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrsPoint fort

    Exigences du rfrentiel :

    7.5 Production et prparation du service.

    7-5-1 Lorganisme doit planifier et raliser les activits de production et de prparationdu service dans des conditions matrises.

    Ces conditions doivent comprendre:

    e) la mise en uvre des activits de surveillance et de mesure

    Libell du constat dcart :

    Pas de procdures de test des logiciels, mentionn dans la cartographie ;

    Pas de traces des tests effectus sur les postes ;

    Spcifier le risque :

    En labsence de procdure de tests, ceux-ci seront diffrents chaque fois et pourront tre mal effectus.

    En labsence de traabilit, on ne pourra pas savoir ce qui a t trait. Cela engendrera une multiplicationde tests qui pourrait savrer inutiles et une absence didentification de ltat des machines.

  • 8/3/2019 Rapport d'Audit Interne 5 Et 9 Novembre 2010

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    Fiche dcart constat

    Auditeur : Alvaro JosPINO PONCE

    Processus : Ralisation du serviceSous-Processus : Mise en uvre

    du service

    N cart :07

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrsPoint fort

    Exigences du rfrentiel :

    8.5.2 Actions correctives

    Une procdure documente doit tre tabli afin de dfinir les exigences pour:

    e) enregistrer les rsultats des actions mises en uvre.

    Libell du constat dcart :

    Notification des interventions curatives non enregistres dans le SGDT Advitium alors que cela estmentionne dans la cartographie

    Spcifier le risque :

    Labsence de notification dinterventions curatives empche de prvenir une future dfaillance et onrisque donc de se retrouver avec un problme similaire.Il y a aussi preuve de non-respect de la cartographie par le personnel de lAIPL, ce qui engendre unemauvaise connaissance du sous processus mise en uvre du service.

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    Fiche dcart constat

    Auditeur :M.GIURIATO

    Processus : Ralisation du serviceSous processus Gestion

    administrative et financire

    N cart :08

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrsPoint fort

    Exigences du rfrentiel :

    7.4 Achats

    7.4.2 Informations relatives aux achats

    Les informations relatives aux achats doivent dcrire le produit acheter, y compris selon le cas :a) les exigences pour l'approbation du produit, des procdures, des processus et des quipements,b) les exigences pour la qualification du personnel,c) les exigences relatives au systme de management de la qualitLorganisme doit assurer ladquation des exigences dachat spcifies avant de les communiquer aufournisseur.

    7.4.3 Vrification du produit achet

    Lorganisme doit tablir et mettre en uvre le contrle ou autres activits ncessaires pour assurer quele produit achet satisfait aux exigences dachats spcifies.

    Lorsque lorganisme ou son client a lintention deffectuer des vrifications chez le fournisseur,lorganisme doit faire tat, dans les informations relatives aux achats, des dispositions pour la vrificationet des modalits de libration du produit prvue.

    Libell du constat dcart :

    Un modle de demande dachat (document Word) est disponible sur Advitium.

    Une demande dachat ne contient pas dexigences concernant les procdures et les quipements ni de laqualification du personnel (pour la rception par exemple).

    Lors de la rception des achats, un tampon fait office de rception conforme.On ne spcifie pas les dispositions et critres de libration pour vrifier la livraison.Pour valider la rception, seule la personne qui a command peut la rceptionner et la valider(connaissance du produit command).

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    Fiche dcart constat

    Auditeur :M.GIURIATO

    Processus :Ralisationduservice

    SousprocessusGestionadministrative

    etfinancire

    N cart :09

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrsPoint fort

    Exigences du rfrentiel :

    7.4 Achats

    7.4.1 Processus dachatLorganisme doit valuer et slectionner les fournisseurs en fonction de leurs aptitudes fournir unproduit conforme aux exigences de lorganisme. Les critres de slection, dvaluation et de rvaluationdoivent tre tablis. Les enregistrements des rsultats des valuations et de toute action ncessairersultant de lvaluation doivent tre conservs.

    Libell du constat dcart :

    Une valuation annuelle des fournisseurs est effectue sous plusieurs critres.Cette valuation est mise jour chaque livraison dfaillante dun fournisseur et il contient lesvaluations des annes prcdentes.(Document Excel (Evaluation fournisseur) prsent lors de laudit, disponible et accessible par lepersonnel de lAIPL sur Advitium)

    Spcifier le risque :

    Lvaluation des fournisseurs est parfaitement matrise, elle est base sur plusieurs critres, mis jour chaque rception (avec un commentaire) et contient les valuations des annes prcdentes pour unsuivi intgral de ceux-ci.

    Seul le fait doublier dajouter les commentaires concernant la mise jour quotidienne peut treconsidr comme un risque. Il serait ingnieux de remdier ce problme afin davoir un systme fiable 100 %.

    Piste de progrs :

    Sur la piste de progrs propose sur la fiche dcart n1, une case de commentaire serait rserve pourinscrire les commentaires quil faudrait ajouter au fichier dvaluation Excel lors de la remise lasecrtaire. Celle-ci serait donc charge de mettre jour le document dvaluation des fournisseurs.

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    RRaappppoorrtt ddaauuddiitt

    Date de laudit : 9 novembre 2010Processus concern(s) : Systme de management

    Objectif de laudit :

    Vrifier la conformit du Systme de Management par rapport la norme ISO9001 : 2008 et aux rfrentiels internes.

    Evaluer laptitude du Systme de Management assurer la conformit aux exigencesQualit prises en charges.

    Vrifier que le Systme de Management est connu, compris et appliqu par lepersonnel.

    Equipe daudit : Responsable daudit (RA) : Jrmy FebveyAuditeur(s) : Alexandre Brasseur, Elodie Genay

    Personnes audites : Jean-Yves Bron, Directeur de l'AIPLBruno Salzemann, Responsable Qualit

    Documents examins lors de laudit

    Le manuel qualit, lensemble des processus, procdures et modes opratoiresdisponibles sur lintranet de lorganisme ainsi quun certain nombredenregistrements et de documents qualit.Le manuel qualit ainsi que l'ensemble de la documentation qualit de l'organismesont soumis une gestion informatique l'aide d'un gestionnaire de base dedonnes et d'un portail Web dont l'accs est matris grce une gestion partype de confidentialit.Le rfrentiel ISO 9001 : 2008 est disponible lAIP sur SAGAWEB.Le rfrentiel ISO 14001 : 2004 est disponible lAIP sur SAGAWEB.Suivi de laudit prcdent

    Sans objet.

    Rsultats des actions correctives et prventives suite laudit prcdentSans objet.

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    Point fort :

    L'audit a permis de mettre en vidence un point fort.

    Le systme de gestion de la documentation est trs efficace (cf. Fiched'cart 1).

    Points sensibles :

    Laudit a permis de mettre en vidence 4 pistes de progrs qui ont t soumises l'organisme dans le cadre de l'amlioration continue de son systme.

    Analyser les rsultats de la dernire enqute, qui a permis de tester lestermes satisfait la place de trs satisfait et moyennement satisfait la place de satisfait , afin de dterminer sil ya eu une augmentation de clients satisfaits (cf. Fiche dcart 2).

    La mise en place de la capitalisation des bonnes pratiques permettraitdamliorer la surveillance et la mesure des processus (cf. Fiche dcart 3).

    Il faut attendre encore quelques annes afin de pouvoir tirer pleinementpartie des tudes, pour par la suite fixer des objectifs et des cibles

    environnementales atteindre (cf. Fiche d'cart 5).

    Afin d'amliorer l'valuation pour spcifier le risque, on pourrait faire appel d'autres mthodes que celle de type matrice qui offrirait ainsi unemeilleure souplesse et une meilleure prise en compte de la situation (cf. Fiched'cart 6).

    Point critique :

    L'audit a galement permis de relever une remarque, dans le cadre del'amlioration continue du systme il est indispensable de la relever afin d'yremdier.

    Laugmentation des retards dans le traitement des FAQ et des actionscorrectives et prventives risque dengendrer une augmentation du nombrede clients mcontents (cf. Fiche dcart 4).

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    Master ISC - Formation l'audit : Guide daudit

    Libell du constat dcart :

    LAIPL possde un systme de gestion de la documentation trs efficace.

    Le systme garantit une bonne matrise de la documentation.

    Spcifier le risque :

    LAIPL se base sur des Workflow sous Advitium pour traiter et suivre toutes les demandes. Cela favorisellimination du papier dans la circulation des informations, le demandeur peut savoir en temps rel o enest exactement le traitement de sa demande et il est immdiatement averti par mail quand sa demande at traite. Les Workflow permettent galement didentifier les points bloquants dans le traitement desprocessus.

    Les modles correspondant aux procdures de gestion de la documentation sont clairs et conformes lamise en place relle du systme.

    La norme noblige pas les tablissements squiper dun systme aussi lourd et onreux.Par consquent, nous avons valu ce sous-processus comme point fort.

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    Master ISC - Formation l'audit : Guide daudit

    Fiche dcart constat

    Auditeur : ElodieGenay

    Processus Systme de ManagementSous-Processus Mesure, analyse et

    amlioration

    N cart : 3

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrs

    Point fort

    Exigences du rfrentiel :

    8.2.3 Surveillance et mesure des processus

    Lorganisme doit utiliser des mthodes appropries pour la surveillance et, lorsquelle est applicable, lamesure des processus du systme de management de la qualit. Ces mthodes doivent dmontrerlaptitude des processus atteindre les rsultats planifis. Lorsque les rsultats planifis ne sont pasatteints, des corrections et des actions correctives doivent tre entreprises, comme il convient.

    Libell du constat dcart :Jusqu prsent, lAIPL utilisait, pour la surveillance et la mesure des processus, des indicateurs(Rsultats denqutes de satisfaction) et des fiches dauto-valuation. Toutefois, cette pratique ne permetpas de conclure sur les bonnes pratiques la fois d'un point de vue organisationnel (gestion projet) ettechnique.

    Spcifier le risque :

    Peu de risque puisque lAIPL est dj en phase damlioration. En effet, lAIPL est en train de mettre enplace la capitalisation des bonnes pratiques (par exemple, la ralisation de bilans de projet), un gain detemps, une rduction des cots mais surtout une meilleure surveillance et mesure des processus.

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    Master ISC - Formation l'audit : Guide daudit

    Fiche dcart constat

    Auditeur :AlexandreBrasseur

    Processus Systme de ManagementSous-Processus Gestion Scurit,Sant au Travail et Environnement

    N cart : 5

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrs

    Point fort

    Exigences du rfrentiel :

    Norme 14001 Paragraphe 4.5.1 Surveillance et mesurage

    Lorganisme doit tablir mettre en uvre et tenir jour une (des) procdure(s) pour surveiller et mesurerrgulirement les principales caractristiques de ses oprations qui peuvent avoir un impactenvironnemental significatif. Cette (ces) procdure(s) doit (doivent) inclure la documentation desinformations permettant le suivi de la performance, des contrles oprationnels applicables et laconformit aux objectifs et cibles environnementaux de lorganisme.

    Libell du constat dcart :

    Les principaux lments environnementaux qui sont pris en compte au sein de lAIP-PRIMECA Lorrainesont leau, llectricit, le chauffage, le papier aussi bien pour la pdagogie que pour le personnel ainsique les emballages et les produits mnagers. En revanche, aucun objectif et cible environnementaux atteindre ou maintenir sont spcifis.

    Spcifier le risque :

    Lun des risques potentiels qui peuvent arriver est la surconsommation dun ou de plusieurs lmentsenvironnementaux prsents ci-dessus.

    LAIP-PRIMECA Lorraine venant de mettre en place une politique environnementale seulement depuisun an et demi, le systme de management environnemental est encore en cours dapprentissage. Il estdonc ncessaire dattendre encore quelques annes afin de pouvoir tirer pleinement partie des tudes etpour par la suite fixer des objectifs et des cibles environnementales atteindre.

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    Master ISC - Formation l'audit : Guide daudit

    Fiche dcart constat

    Auditeur :AlexandreBrasseur

    Processus Systme de ManagementSous-Processus Gestion Scurit,Sant au Travail et Environnement

    N cart : 6

    Evaluation :Non-conformit

    RemarquePoint sensible

    Piste de progrs

    Point fort

    Exigences du rfrentiel :

    Norme 14001 Paragraphe 4.5.3 Non-conformit, action corrective et action prventive

    c) valuer le besoin daction(s) pour prvenir des non-conformits et mettre en uvre lesactions appropries identifies pour empcher leur occurrence.

    Libell du constat dcart :

    La mthode utilise au sein de lAIP-PRIMECA Lorraine pour spcifier le risque est une mthode de typematrice qui value le risque en fonction de la gravit du dommage et de la probabilit doccurrence de cedernier. Cette mthode est la plus frquemment utilise, mais elle offre une souplesse ainsi qu'une priseen compte de la situation moindre par rapport dautre mthode qui utilise un nombre de facteurs plusimportant.

    Spcifier le risque :

    Lun des principaux risques est de mal valuer la prise en compte de la gravit du dommage ainsi que laprobabilit doccurrence. Ainsi, les rpercutions peuvent tre beaucoup plus importantes que prvu ausein de lAIP-PRIMECA Lorraine.

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    Heure Entit audite Equipe daudit Personnes concernes

    16h00

    (10min)

    Runion douverture

    Prsentation du plan de laudit

    Jrmy Febvey Equipe AIPL

    16h10

    (30min)

    Sous-processus Gestion de la

    documentation

    Jrmy Febvey B. Salzemann

    J.-Y. Bron

    16h40

    (40min)

    Sous-processus Mesure,

    analyse et amlioration

    Elodie Genay B. Salzemann

    J.-Y. Bron

    17h20

    (40min)

    Sous-processus Gestion

    Scurit, Sant au Travail et

    Environnement

    Alexandre

    Brasseur

    B. Salzemann

    J.-Y. Bron

    18h00 Fin de laudit sur site

    Prparation de la runion de clture

    16/11/1017h00

    (30min)

    Runion de clture Equipe daudit Equipe AIPL