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ESTUDIO DE SATISFACCION Y EXPECTATIVASDE LOS USUARIOS DEL REGISTRO DE LA
PROPIEDAD INMUEBLE (RPI)
JUNIO2009
INDICE
- FICHA TECNICA
- PERFIL DE LA MUESTRA
- OBJETIVOS DEL ESTUDIO
- PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Capítulo I: Calidad del servicio
Capítulo II: Canales de información
Capítulo III: Evaluación de la atención
Capítulo IV: Evaluación de la infraestructura
- INDICE DE SATISFACCION
FICHA TECNICA
Tipo de Estudio: Encuesta cuantitativa con diseño muestral coincidental.
Universo: Ciudadanos particulares, profesionales y gestores que concurren a la sede del Registrode la Propiedad Inmueble.
Diseño de la muestra: Coincidental con selección aleatoria de entrevistados.
Selección del entrevistado: Por cuotas según tipo de concurrente: gestor, profesional y ciudadanoparticular.
Tamaño de la Muestra: 400 casos, con la siguiente distribución: 200 gestores, 100 profesionales y100 particulares
Abordaje: Entrevistas personales con selección aleatoria.
Instrumento de Recolección: Cuestionario semi-estructurado, de una duración aprox. a 15’.
Tipo de Preguntas: Abiertas y Cerradas.
Fecha de realización: Mayo de 2008.
FICHA TECNICA
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
o Objetivo general
Identificar y describir el perfil de los concurrentes al Registro de la Propiedad Inmueble y determinarel grado de satisfacción y expectativas que poseen respecto a los servicios que presta el organismoen la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
o Objetivos específicos
• Identificar el nivel de conocimiento que poseen los ciudadanos respecto al organismo• Determinar el grado de satisfacción y expectativas con la información recibida, los canales decomunicación y participación ciudadana• Determinar el grado de satisfacción y expectativas con la atención recibida en la sede del organismo• Establecer el grado de satisfacción con el sistema de ingreso de documentación• Determinar el grado de satisfacción y expectativas respecto a la accesibilidad, condiciones físicas yambientales de las instalaciones del organismo• Establecer el nivel de satisfacción, uso e importancia respecto al servicio que presta el organismo através de la Pagina Web.• Analizar el grado de expectativa y satisfacción respecto a nuevas formas de pago• Identificar y describir el perfil de los concurrentes que realizan tramites en la sede del organismo
PERFIL DE LA MUESTRA
PERFIL DE LA MUESTRA
SEXO
VARONES MUJERES
42.0% 58.0%
EDAD
30 A 49 AÑOS
50 A 64AÑOS
65 Y MÁS AÑOS
8.0%25.2%32.2.%
18 A 29AÑOS
34.7%
TIPO DE CONCURRENTE
PROFESIONAL
PARTICULAR
GESTOR
50.0%
25.0%
25.0%
TRAMITE REALIZADO
55,4
15,0
28,2
0,51,0
52,9
8,8
38,2
54,3
16,1
27,6
1,01,0
60,0
19,0
19,0
2,0
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR
CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICION SOLICITUD DE INFORMES REGISTRO DE DOCUMENTOSRELATORIA LIBRO DE CONSORCIOS
CANTIDAD DE VECES QUE CONCURRIO DURANTE EL ULTIMO AÑO AL RPI
15,2
9,5
11,2
64,1
11,8
7,8
16,7
63,7
2,06,5
9,0
82,4
45,0
17,0
10,0
28,0
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR
ESTA ES LA PRIMERA VEZ UNA VEZ MAS DOS O TRES VECES MAS MAS DE TRES VECES ADEMAS DE ESTA
MODALIDAD DE TRAMITE
50,0 50,0
33,3 66,7
14,7 85,3
24,2 75,8
19,0 81,0CERTIFICADODE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DEINFORMES
INSCRIPCIONDE
DOCUMENTOS
RELATORIA
LIBRO DECONSORCIOS
TOTAL
URGENTE COMUN
17,6 82,4
100,0
8,9 91,1
PROFESIONAL
66,7 33,3
33,3 66,7
15,1 84,9
35,0 65,0
25,2 74,8
GESTOR
100,0
6,7 93,3
7,1 92,9
14,3 85,7
PARTICULAR
PERFIL DEL ENTREVISTADO
CONCLUSIONES GENERALES
CONCLUSIONES GENERALES
• PREVALECE UNA IMAGEN POSITIVA RESPECTO DEL DESEMPEÑO GENERAL DEL ORGANISMO Y ENRELACION A CADA UNO DE LOS TRAMITES QUE SE REALIZAN EN EL RPI.
• LOS ATRIBUTOS QUE MAYOR INCIDENCIA TIENEN AL MOMENTO DE EVALUAR LA SATISFACCION CON ELORGANISMO SON: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA ATENCION RECIBIDA.
• PERCEPCION DE MEJORA EN EL DESEMPEÑO DEL ORGANISMO DURANTE EL ULTIMO AÑO.
• EL CONOCIMIENTO SOBRE LOS TRAMITES QUE REALIZA EL ORGANISMO ES DISPAR, CONCENTRANDOSEEN LOS CERTIFICADOS DE DOMINIO E INHIBICION, SOLICITUD DE INFORMES E INSCRIPCION DEDOCUMENTACION Y DISMINUYENDO EN EL CASO DE RELATORIA EXTERNA Y LIBRO DE CONSORCIO.
• LAS PRINCIPALES VIAS DE INFORMACION RESPECTO A LOS TRAMITES QUE REALIZA EL RPI SON LOSABOGADOS/GESTORES, EL PROPIO PERSONAL DEL ORGANISMO Y LA PAGINA WEB. ESTA ULTIMA ESTACONSIDERADA POR LOS CONCURRENTES COMO LA MEJOR VIA DE COMUNICACIÓN .
• PREVALECE UNA EVALUACION POSITIVA DE TODOS LOS CANALES DE COMUNICACIÓN DEL ORGANISMO.
• EXISTE UNA MUY BUENA IMAGEN ACERCA DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL DEL RPI.
• LOS ATRIBUTOS DE LOS FUNCIONARIOS MEJOR EVALUADOS SON LA SERIEDAD Y AMABILIDAD EN ELTRATO Y SU CAPACIDAD TECNICA Y PROFESIONAL.
• LA EVALUACION SOBRE LAS CONDICIONES EDILICIAS TIENDE A SER POSITIVA, AUNQUE PERSISTENCOMENTARIOS NEGATIVOS SOBRE EL ESTADO DE LOS SANITARIOS, LA VENTILACION Y LA ILUMINACIONDEL ESTABLECIMIENTO.
PRESENTACION DE RESULTADOS
I. CALIDAD DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO
• La gran mayoría de los usuarios realiza una evaluación positiva respecto a los serviciosque brinda el RPI. Esta evaluación positiva es mayor entre los gestores y losprofesionales, que son precisamente quienes concurren con mayor frecuencia alorganismo. Asimismo, esta valoración positiva se incrementa entre aquellos quetramitaron Certificados de Dominio e Inhibición y entre los que gestionaron registros dedocumentos.
• Los usuarios que realizan una evaluación positiva del organismo destacan la calidad dela atención recibida y la rapidez con que se realizan los trámites.
• Aquellos que realizaron una evaluación negativa, destacan principalmente dosaspectos: la confusión respecto a como deben realizarse los trámites y el tiempo quedemanda la realización de los mismos.
• Aproximadamente la mitad de los concurrentes al RPI considera que el organismo hamejorado durante el último año. Esta opinión se encuentra mayormente instalada entrelos profesionales y, en menor medida, entre los gestores.
CALIDAD DEL SERVICIO
• La gran mayoría de los concurrentes conocen todos aquellos trámites relacionados con losCertificados de Dominio e Inhibición, la solicitud de informes y la inscripción de documentos.Sin embargo, existe un bajo conocimiento del servicio de Relatoría Externa y undesconocimiento aún mayor del Libro de Consorcio.
• De forma similar a lo observado con la evaluación general del organismo, al momento deevaluar por separado cada uno de los trámites que realiza el RPI, prevalece una calificaciónaltamente positiva.
• Los trámites mejor evaluados son: Certificados de Dominio e Inhibición, Solicitud de Informesy Relatoría Externa. Esta evaluación no presenta diferencias según el tipo de concurrente.
• Hablando específicamente de los trámites relacionados con la gestión de formularios vía web,la mayoría de los usuarios los evalúa de manera positiva, principalmente los gestores y losprofesionales. Al respecto, debe destacarse que la evaluación positiva se incrementa entreaquellos que usaron el servicio en los últimos tres meses.
• Más de la mitad de los concurrentes consideran que los tramites son caros. Esta opinión seincrementa entre los profesionales y entre aquellos que realizan tramites de Certificado deDominio e Inhibición.
EVALUACION GENERAL DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR EL RPI
13,2
68,3
11,5
1,52,0 3,5
16,7
63,7
14,7
1,02,0 2,0
14,1
72,4
10,10,51,5 1,5
8,0
65,0
11,0
4,03,09,0
11,7
72,1
9,5
2,72,3
1,8
15,0
56,7
16,7
1,7
10,0
15,0
68,1
11,5
1,83,5
16,7
50,0
33,3
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR CERTIFICADODE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DEINFORMES
REGISTRO DEDOCUMENTOS
OTRO
PERFIL DEL ENTREVISTADO TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MUY MALO NS / NC
MOTIVOS POR LOS QUE CONSIDERA QUE EL SERVICIO DEL RPI ES …
BUENA ATENCION
61,9%
TRAMITES RESULTOS EN
EL DIA7,5%
ES RAPIDO30,6%
MOTIVOS POR LOS QUE CONSIDERA BUENOO MUY BUENO EL SERVICIO DEL RPI
LA WEB ES CONFUSA
7,1%
LOS TRAMITES SON CONFUSOS
42,9%PRECIO INDEFINIDO
14,3%
MUCHO TIEMPO PARA HACER EL
TRAMITE35,7%
MOTIVOS POR LOS QUE CONSIDERA MALO O MUY MALO EL SERVICIO DEL RPI
EVALUACION RETROSPECTIVA DEL RPI EN EL ULTIMO AÑO
41,2
44,1
4,1
10,6
53,3
36,7
2,27,8
39,5
47,2
4,6
8,7
27,3
45,5
5,5
21,8
41,6
43,7
4,2
10,5
35,4
41,7
8,3
14,6
41,8
46,9
2,09,2
75,0
25,0
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR CERTIFICADODE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DEINFORMES
REGISTRO DEDOCUMENTOS
OTRO
PERFIL DEL ENTREVISTADO TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
HA MEJORADO SE MANTIENE IGUAL HA EMPEORADO NS / NC
CONOCIMIENTOS DE TRAMITES DEL RPI
37,9
56,1
72,1
80,3
89,8CERTIFICADODE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DEINFORMES
INSCRIPCIONDE
DOCUMENTOS
RELATORIA
LIBRO DECONSORCIOS
TOTAL
35,3
65,7
86,3
87,3
94,1
PROFESIONAL
45,2
62,8
79,9
87,4
93,0
GESTOR
26,0
33,0
42,0
59,0
79,0
PARTICULAR
PERFIL DEL ENTREVISTADO
EVALUACION DE LOS TRAMITES QUE REALIZA EL RPI
76,3-1,4
80,5-1,3
73,7-2,1
83,5-1,2
83,1-2,0
CERTIFICADODE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DEINFORMES
INSCRIPCIONDE
DOCUMENTOS
RELATORIA
LIBRO DECONSORCIOS
TOTAL
POSITIVA NEGATIVA
72,2-2,8
80,6-1,5
69,3-3,4
82,0-2,2
82,3-2,0
PROFESIONAL
83,3-1,1
85,6-1,6
81,8-1,2
87,9-0,6
88,1-1,6
GESTOR
57,7
60,6
52,4-2,4
72,9-1,7
72,2-2,6
PARTICULAR
PERFIL DEL ENTREVISTADO
EVALUACION DE FORMULARIOS VIA WEBEVALUACION DE LA SENCILLEZ DE MANEJO DEL FORMULARIO UNICO
17,7
59,3
10,74,67,7
31,8
40,9
15,92,39,1
9,2
72,3
7,76,24,6
14,3
57,1
9,54,8
14,3
17,8
58,5
11,04,38,4
18,5
44,5
25,9
11,1
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR HACE MENOS DETRES MESES
HACE MAS DE TRESMESES
PERFIL DEL ENTREVISTADO ULTIMA VEZ QUE UTILIZO EL SISTEMA
MUY MAL
MAL
REGULAR
BIEN
MUY BIEN
77,4
-10,6
76,1
-10,8
77,3
-7,5
81,0
-19,1
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR
PERFIL DEL ENTREVISTADO
COMPLEJO
SENCILLO
EVALUACION DEL COSTO DEL TRAMITE
22,4
33,4
27,7
1,70,2
14,5
32,4
31,4
29,4
2,04,9
20,1
33,7
26,6
1,0
18,6
17,0
35,0
28,0
3,01,0
16,0
25,7
30,2
27,0
3,20,5
13,5
20,0
40,0
23,3
16,7
18,6
37,2
30,1
14,2
16,7
50,0
33,3
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR CERTIFICADODE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DEINFORMES
REGISTRO DEDOCUMENTOS
OTRO
PERFIL DEL ENTREVISTADO TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
MUY CARO 2 3 4 MUY BARATO NO CONTESTA
II. CANALES DE INFORMACION
• Las principales vías a través de las cuales los ciudadanos se informan respecto a los trámitesque realiza el RPI son los gestores/abogados, la pagina web y el propio personal del organismomientras realiza el trámite. El uso de la página web se incrementa considerablemente entre losprofesionales y particulares. Asimismo, entre los particulares sobresale el uso de la comunicacióntelefónica con el organismo y de la información transmitida a través amigos o conocidos.
• La mayoría de los usuarios coincide en destacar la página web y la mesa de informes del RPIcomo los canales mas adecuados para enterarse de todos los aspectos relacionados con losdiferentes tramites. En el caso especifico de los gestores, cobra mayor relevancia la comunicaciónmediante el contacto con la mesa de informes y el resto del personal del organismo.
• Con referencia a los canales de comunicación internos que dispone el organismo, los másutilizados son: el servicio de Relatoría Externa, la mesa de informes y la pagina web. Entre losparticulares se destaca el uso de la mesa de informes, mientras que los gestores recurren enmayor medida al servicio de Relatoría Externa.
• La mayoría de los canales de comunicación internos recibe una evaluación altamente positivapor parte de los usuarios. Sin embargo, debe señalarse que existen un porcentaje elevado deevaluaciones negativas en lo que respecta a la comunicación telefónica y el uso de la Terminal deAutoconsulta. En ambos casos, las opiniones negativas se concentran en los particulares y losprofesionales.
CANALES DE INFORMACION
CANALES DE INFORMACION
• La gran mayoría de los usuarios conoce la existencia del servicio de consultaonline del estado del tramite. Sin embargo, menos de la mitad de los concurrentes laha utilizado.
• Uno de cada cuatro concurrentes conoce el SICOIN y el SICOIT. Entre aquellos quelo conocen, la utilización del servicio es baja (uno de cada diez).
• Entre aquellos que conocen el SICOIT pero no lo utilizan, se menciona comoprincipal motivo el hecho de preferir realizar este tipo de trámites de forma personal.En el caso del SICOIN, la no utilización del mismo se encuentra relacionada no sólocon la preferencia por la realización del trámite de forma personal, sino también porconsiderarlo innecesario. Un porcentaje menor de usuarios considera que por unacuestión de tiempo, prefiere realizar el trámite de forma personal.
• Los tres servicios de consulta online (estado del tramite, SICOIT y SICOIN) sonevaluados positivamente por aquellos que los han utilizados. Asimismo, prevaleceuna opinión positiva respecto a la facilidad para acceder al sistema y para encontrarla información requerida.
CANALES DE INFORMACION
• La mayoría de los concurrentes al RPI conoce el servicio de gestión de formulariosvía web. Dicho conocimiento es mayor entre los profesionales y los gestores.Un tercio de los asistentes al organismo ha obtenido alguna vez un formulario víaweb. Entre ellos sobresalen los profesionales y, en menor medida, los gestores.
• Aproximadamente dos de cada diez usuarios ha realizado alguna vez un reclamo ouna sugerencia. El porcentaje se incrementa entre los particulares y gestores, perodesciende considerablemente entre los particulares.
• En la mayoría de los casos los reclamos o sugerencias han sido realizadospersonalmente, observándose un alto nivel de conformidad respecto a la respuestaobtenida.
CANALES DE INFORMACION A TRAVES DE LOS CUALES SE ENTERA DE LOS SERVICIOS DEL RPI
0,70,7
7,021,4
0,710,7
1,22,2
6,711,0
7,025,9
10,537,9
14,220,0
19,532,9
32,240,1GESTORES-
ABOGADOS
PERSONAL DELREGISTROMIENTRAS
ESCRIBANIA
PAGINA WEB
MESA DEINFORMES
AMIGOS-CONOCIDOS
INFORMACION VIAEMAIL
TELEFONICAMENTE
OTROS
NS-NC
TOTAL
VIA PRINCIPAL POR LA CUAL SE ENTERA DE LOS SERVICIOS DEL RPI TODAS LAS VIAS POR LAS CUALES SE ENTERA DE LOS SERVICIOS DEL RPI
1,01,0
4,920,5
9,8
2,02,9
2,911,8
7,826,5
20,644,1
6,912,7
21,640,2
32,442,2
PROFESIONAL
PERFIL DEL ENTREVISTADO
0,50,5
6,523,6
9,0
1,52,0
3,06,0
6,030,2
3,533,7
19,627,1
23,135,7
36,244,2
GESTOR
1,01,0
11,018,0
3,015,0
2,0
18,020,0
8,017,0
14,040,0
11,013,0
10,020,0
24,030,0
PARTICULAR
MEJOR CANAL DE INFORMACION PARA ENTERARSE DE LOS SERVICIOS DEL RPI
20,4
16,2
5,7
5,2
3,52,5
10,4
35,9
23,5
6,9
5,9
4,93,91,0
9,9
44,1
18,6
22,1
7,0
3,53,0
2,0
13,0
30,7
21,0
14,0
3,0
9,0
4,05,0
6,0
38,0
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR
NS - NC
OTROS
AMIGOS-CONOCIDOS
GESTORES-ABOGADOS
TELEFONICAMENTE
PERSONAL DEL REGISTROMIENTRAS REALIZA OTROSTRAMITESMESA DE INFORMES
PAGINA WEB
CANALES INTERNOS DE INFORMACION UTILIZADOS
3,2
10,0
10,5
16,0
46,1
58,6
60,3SERVICIO DERELATORIAEXTERNA
MESA DEINFORMES
PAGINA WEB
CARTELES YAFICHES
TERMINAL DEAUTOCONSULTA
TELEFONICAMENTE
TOTAL
2,9
9,8
9,8
18,6
52,9
67,6
66,7
PROFESIONAL
4,0
6,5
14,6
18,6
45,2
49,2
71,4
GESTOR
2,0
17,0
3,0
8,0
41,0
68,0
32,0
PARTICULAR
PERFIL DEL ENTREVISTADO
EVALUACION DE CANALES DE INFORMACION INTERNOS DEL RPI
84,1-3,2
71,4-14,2
76,9-23,1
82,8-5,0
69,3-25,6
86,4-2,5
89,8-3,5MESA DEINFORMES
SERVICIO DERELATORIAEXTERNA
TELEFONICAMENTE
PAGINA WEB
TERMINAL DEAUTOCONSULTA
CARTELES YAFICHES
TOTAL
POSITIVA NEGATIVA
73,7-10,5
90,0-10,0
66,6-33,3
80,4-9,8
77,8-22,2
79,4-5,9
89,8-2,9
PROFESIONAL
91,7
65,5-13,7
87,5-12,5
86,3-3,4
76,9-7,7
90,1-1,4
91,9-4,1
GESTOR
75,0
66,6-33,3
50,0-50,0
78,0-2,4
58,8-41,2
84,4
86,8-3,0
PARTICULAR
PERFIL DEL ENTREVISTADO
CONOCIMIENTO Y UTILIZACION DE SERVICIOS ONLINE
25,0
10,0
25,6
10,7
79,5
41,1CONSULTADE
ESTADODE
TRAMITE
INFORMENro 3:SICOIT
INFORMENro 2:
SICOIN
TOTAL
CONOCIMIENTO DE SERVICIOS ONLINE UTILIZACION DE SERVICIOS ONLINE
50,0
7,8
33,3
8,8
79,5
40,2
PROFESIONAL
PERFIL DEL ENTREVISTADO
15,4
13,1
20,7
14,6
81,6
45,2
GESTOR
33,3
6,0
40,0
5,0
73,3
34,0
PARTICULAR
MOTIVOS POR LOS CUALES NO UTILIZO SICOIT / SICOIN
NO LO ENTIENDE
9,4%
NO LO NECESITA
12,5%
PERSONALMEN-TE ES MEJOR
78,1%MOTIVOS POR LOS CAULES
NO UTILIZO SICOIT
NS - NC13,3%
POR PAGO PREVIO
3,3%
PERSONALMEN-TE ES MEJOR
30,0%
POR TIEMPO16,7%
NO ES TITULAR3,3%NO LO
NECESITA26,7%
NO LO ENTIENDE
6,7%
MOTIVOS POR LOS CAULES NO UTILIZO SICOIN
EVALUACION DE SERVICIOS DE CONSULTA ONLINE
Base: Los que utilizan el Estado del trámite, Sicoin o Sicoit
85,1-2,5
100,0
100,0INFORME
Nro 3:SICOIT
INFORMENro 2:
SICOIN
CONSULTADE
ESTADODE
TRAMITE
TOTAL
POSITIVA NEGATIVA
93,3
PROFESIONAL
88,4-1,4
GESTOR
63,6-9,0
PARTICULARPERFIL DEL ENTREVISTADO
EVALUACION DE LA FACILIDAD PARA ACCEDER AL SISTEMA Y ENCONTRAR LO QUE NECESITA
Base: Los que utilizan el Sicoin o Sicoit
100,0
71,4
7,1
FACILIDAD PARA ACCEDER AL SISTEMA FACILIDAD PARA ENCONTRAR LO QUE NECESITA
FACIL
DIFICIL
CONOCIMIENTO Y UTILIZACION DE LOS FORMULARIOS VIA WEB
60,6
38,5
69,6
54,0
61,8
37,2
49,0
25,0
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR
CONOCE UTILIZO
RECLAMOS O SUGERENCIAS
16,2
83,8
20,6
79,4
19,1
80,9
6,0
94,0
18,0
82,0
13,3
86,7
14,2
85,8
16,7
83,3
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR CERTIFICADO DEDOMINIO EINHIBICION
SOLICITUD DEINFORMES
REGISTROS DEDOCUMENTOS
OTRO
PERFIL DEL ENTREVISTADO TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
REALIZO RECLAMOS O SUGERENCIAS SOBRE EL SERVICIO
SI NO
4,6 4,6
89,2
1,5
BUZON DERECLAMOS YSUGERENCIAS
LIBRO DE QUEJAS PERSONALMENTE OTRA VIA
MEDIO QUE UTILIZO PARA RECLAMOS O UGERENCIAS
4,6 6,213,8
52,3
20,01,5 1,5
NADACONFORME
2 3 4 MUYCONFORME
NO OBTUVORESPUESTATODAVIA
NOCONTESTA
EVALUACION DE LA RESPUESTA OBTENIDA AL RECLAMO O SUGERENCIA PRESENTADO
III. EVALUACION DE LA ATENCION
EVALUACION DE LA ATENCION
• La gran mayoría de los concurrentes al RPI evalúa positivamente la atenciónrecibida durante la gestión del trámite. Esta opinión se incrementa entre losprofesionales y disminuye levemente entre los particulares. Asimismo, la atenciónrecibida es mejor evaluada entre aquellos que realizaron Registro de Documentos yCertificados de Dominio e Inhibición.
• La desagregación de los distintos atributos que componen la atención al ciudadano,permite inferir que los aspectos mas valorados son la seriedad en el trabajo, laamabilidad y la capacidad técnica y profesional del personal. La contención alciudadano se presenta como el atributo con menor evaluación positiva.
• Existe un alto nivel de satisfacción respecto al tiempo que demando realizar eltramite. Dicho nivel de satisfacción es mayor entre los gestores y entre aquellos queconcurrieron al área de Registro de Documentos y de Certificados de Dominio eInhibición.
EVALUACION DE LA ATENCION
• Si se analiza la brecha entre el tiempo real en minutos que demandaron las distintasinstancias del trámite y el tiempo que los concurrentes consideran que debería haberdemandado, se observa que en el caso del ingreso y retiro de trámites, así como enel de pago de tasas y contribuciones y el retiro de formularios, dicha brecha entre loexperimentado y lo deseado es casi nula. Por el contrario, el acceso a un profesionalde relatoría externa, la atención en informes y la visación demandaron un tiempobastante mayor al esperado.
• Al realizar un análisis global del tiempo que demandó la finalización del trámite endías, se constata que en la mayoría de los casos el tiempo demandado es similar altiempo considerado razonable por el ciudadano. Solo existe una leve diferencia dedías en el caso de los Libros de Consorcio y la Inscripción de Documentos.
• Si bien la evaluación del horario de atención al publico es evaluado como razonablepor gran parte de los ciudadanos, existe un porcentaje importante de concurrentesque lo evalúa de forma regular.
EVALUACION GENERAL DE LA ATENCION DEL PERSONAL
20,4
71,1
7,20,20,20,7
29,4
65,7
3,91,0
19,1
72,4
8,5
14,0
74,0
8,01,0
3,0
17,6
76,1
5,40,50,5
18,3
66,7
11,7
3,3
27,4
62,8
8,80,9
16,7
83,3
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR CERTIFICADODE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DEINFORMES
REGISTRO DEDOCUMENTOS
OTRO
PERFIL DEL ENTREVISTADO TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
MUY BIEN BIEN REGULAR MAL MUY MAL NS / NC
EVALUACION DE DIFERENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCION BRINDADA EN EL RPISEGÚN PERFIL DEL ENTREVISTADO
59,8-4,9
67,6-2,9
89,2-2,9
93,2-1,0
85,3-2,0
PROFESIONAL
70,3-3,0
74,8-2,0
88,4-0,5
89,0-1,0
84,9-1,0
GESTOR
62,0-2,0
62,0-3,0
85,0-4,0
88,0
78,0-1,0
PARTICULAR
PERFIL DEL ENTREVISTADO
65,6-3,2
69,8-2,5
87,7-1,9
89,8-0,7
83,3-1,2CAPACIDADTECNICA Y
PROFECIONAL
SERIEDAD ENEL TRABAJO
AMABILIDAD
IDENTIFICACIONDEL PERSONAL
CONTENCIONAL CIUDADANO
TOTAL
POSITIVA NEGATIVA
CAPACIDAD TECNICA Y
PROFESIONAL
EVALUACION DE ASPECTOS DE ATENCION
SEGÚN TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
68,5-2,3
69,4-1,8
90,5-1,4
92,3-0,5
83,8-1,0CAPACIDADTECNICA Y
PROFECIONAL
SERIEDAD ENEL TRABAJO
AMABILIDAD
IDENTIFICACIONDEL PERSONAL
CONTENCIONAL CIUDADANO
CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICION
POSITIVA NEGATIVA
63,4-5,0
71,7-3,3
86,6-1,7
83,3-1,7
76,6-1,7
SOLICITUD DE INFORMES
60,1-4,5
69,0-3,5
82,3-3,6
87,6-0,9
85,8-1,8
REGISTRO DE DOCUMENTOS
83,3
83,3
100,0
100,0
83,4
OTRO
TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
NIVEL DE SATISFACCION RESPECTO AL TIEMPO QUE DEMANDO REALIZAR EL TRAMITE
3,7
81,0
6,7
5,71,0
1,7
3,9
68,6
9,8
13,7
2,02,0
3,5
88,9
4,03,00,5
4,0
78,0
9,0
3,02,04,0
3,2
80,6
7,2
6,30,52,3
6,7
75,0
11,7
5,01,7
3,5
85,0
3,55,32,7
83,3
16,7
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR CERTIFICADODE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DEINFORMES
REGISTRO DEDOCUMENTOS
OTRO
PERFIL DEL ENTREVISTADO TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
MUY SATISFECHO SATISFECHO NI SATISFECHO NI INSATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO NS / NC
PROMEDIO DE TIEMPO QUE INSUMIO
TOTAL(en minutos)
PERFIL DEL ENTREVISTADO TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
PROFESIONAL GESTOR PARTICULARCERTIFICADO DE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DE INFORMES
REGISTRO DE DOCUMENTOS
EL INGRESO DE TRAMITES 14 17 12 16 15 13 14
EL RETIRO DE TRAMITES 7 7 8 5 8 8 6
ACCEDER A UN PROFESIONAL DE RELATORIA 19 27 11 30 24 13 19
SER ATENDIDOS EN INFORMES 24 10 27 8 55 10
VISACION 14 15 13 12 12 16
RETIRO DE FORMULARIOS 5 10 4 5 4 5 10
PAGO DE TASAS / CONTRIBUCIONES 6 8 6 8 8 2
PROMEDIO DE MINUTOS QUE INSUMIO LA REALIZACION DEL TRAMITE DENTRO DEL RPI YPROMEDIO DE TIEMPO QUE DEBERIA INSUMIR
PROMEDIO DE TIEMPO QUE SERIA RAZONABLE
TOTAL(en minutos)
PERFIL DEL ENTREVISTADO TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
PROFESIONAL GESTOR PARTICULARCERTIFICADO DE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DE INFORMES
REGISTRO DE DOCUMENTOS
EL INGRESO DE TRAMITES 12 12 11 13 12 11 11
EL RETIRO DE TRAMITES 7 5 8 5 8 8 5
ACCEDER A UN PROFESIONAL DE RELATORIA 13 16 8 30 12 13 13
SER ATENDIDOS EN INFORMES 8 10 7 8 5 10
VISACION 8 7 6 9 7 8
RETIRO DE FORMULARIOS 4 2 4 5 4 5
PAGO DE TASAS / CONTRIBUCIONES 6 8 6 8 8 2
PROMEDIO DE MINUTOS QUE INSUMIO LA REALIZACION DEL TRAMITE DENTRO DEL RPI YPROMEDIO DE TIEMPO QUE DEBERIA INSUMIR
PROMEDIO DE DIAS QUE LLEVO
TOTAL(en días)
PERFIL DEL ENTREVISTADO
PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR
CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICIONES 5,1 6,9 4,2 5,5
SOLICITUD DE INFORMES 5,8 5,3 6,1 5,3
INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 13,3 13,6 13,6 10,9
RELATORIA 8,7 10,7 7,7
LIBRO DE CONSORCIOS 5,1 6,7
PROMEDIO DE DIAS QUE DEMANDO COMPLETAR EL TRAMITE Y PROMEDIO DE DIAS QUE DEBERIA DEMANDAR
SEGÚN PERFIL DEL ENTREVISTADO
PROMEDIO DE DIAS QUE SERIA RAZONABLE
TOTAL(en días)
PERFIL DEL ENTREVISTADO
PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR
CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICIONES 4,5 4,9 4 5
SOLICITUD DE INFORMES 4,1 4 3,9 4,7
INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 10,8 8,5 12,5 10,1
RELATORIA 7,7 11,7 7,7
LIBRO DE CONSORCIOS 5,8 5,8
PROMEDIO DE DIAS QUE LLEVO
TOTAL(en días)
MODALIDAD DE TRAMITE
URGENTE COMUN
CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICIONES 5 2,1 5,7
SOLICITUD DE INFORMES 5,3 1,9 6,5
INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 12,9 5,7 14,1
RELATORIA 7,7 1 11
LIBRO DE CONSORCIOS 7 3 15
PROMEDIO DE DIAS QUE LLEVOPROMEDIO DE DIAS QUE SERIA RAZONABLE
SEGÚN MODALIDAD DE TRAMITE
PROMEDIO DE DIAS QUE SERIA RAZONABLE
TOTAL(en días)
MODALIDAD DE TRAMITE
URGENTE COMUN
CERTIFICADO DE DOMINIO E INHIBICIONES 4,5 2,5 5
SOLICITUD DE INFORMES 4,2 1,8 5
INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 10,8 4,2 11,9
RELATORIA 7,7 1 11
LIBRO DE CONSORCIOS 5,3 3 10
PROMEDIO DE DIAS QUE DEMANDO COMPLETAR EL TRAMITE Y PROMEDIO DE DIAS QUE DEBERIA DEMANDAR
EVALUACION DEL HORARIO DE ATENCION DEL RPI
3,2
13,2
38,9
39,9
4,20,5
3,9
13,7
39,2
39,2
3,9
3,0
12,6
39,7
39,2
4,51,0
3,0
14,0
37,0
42,0
4,0
3,2
13,1
38,3
41,0
4,10,5
18,3
38,3
36,7
6,7
5,3
10,6
40,7
39,8
2,70,9
16,7
33,3
33,3
16,7
TOTAL PROFESIONAL GESTOR PARTICULAR CERTIFICADODE DOMINIO E
INHIBICION
SOLICITUD DEINFORMES
REGISTRO DEDOCUMENTOS
OTRO
PERFIL DEL ENTREVISTADO TIPO DE TRAMITE QUE REALIZO
NADA RAZONABLE 2 3 4 MUY RAZONABLE NO CONOCE
IV. EVALUACION DE LA INFRAESTRUCTURA
EVALUACION DE LA INFRAESTRUCTURA
• Si bien la evaluación de los distintos aspectos relacionados con lainfraestructura del organismo tiene a ser positiva, se observan algunasdisparidades.
• Entre los aspectos mejor evaluados se encuentran: la cantidad y laclaridad de los carteles y señales disponibles en el organismo, la higiene deledificio en general y la cantidad de puertas y accesos.
• Entre los aspectos con menor evaluación positiva se destacan: la situaciónde los sanitarios, la disponibilidad de asientos, la iluminación del lugar y laventilación.
• Las evaluación de la infraestructura presenta un comportamientohomogéneo entre los distintos tipos de concurrentes.
77,5-1,9
83,3-1,5
69,1-1,0
71,8-5,0
70,3-3,2
60,6-4,5
48,4-0,7
63,4-4,9
63,8-6,2
78,5-1,7HIGIENE DELEDIFICIO ENGENERAL
VENTILACION
ILUMINACIONDEL LUGAR
SITUACION DESANITARIOS
DISPONIBILIDADDE ASIENTOS
CANTIDAD DEVENTANILLAS YMOSTRADORES
CANTIDAD DEPUERTAS YACCESOS
ACCESOS PARAPERSONAS CON
MOVILIDADREDUCIDACANTIDAD DECARTELES Y
SEÑALES
CLARIDAD DECARTELES Y
SEÑALES
TOTAL
POSITIVA NEGATIVA
EVALUACION DE LA INFRAESTRUCTURA
78,4-3,9
82,3-3,9
60,7-2,0
72,6-6,9
68,6-4,9
52,9-5,9
44,1-1,0
56,9-3,9
59,8-10,8
72,6-3,9
PROFESIONAL
79,9-1,5
86,4-1,0
77,9
73,3-6,0
72,3-3,0
61,8-5,0
59,3-0,5
67,3-4,0
69,8-2,5
82,0-1,0
GESTOR
72,0-1,0
78,0
60,0-2,0
68,0-1,0
68,0-2,0
66,0-2,0
31,0-1,0
62,0-8,0
56,0-9,0
78,0-1,0
PARTICULAR
PERFIL DEL ENTREVISTADO
INDICE DE SATISFACCION
• COMENTARIOS INTRODUCTORIOS
-El Índice de Satisfacción propone una medidaconsistente conceptual y estadísticamente que dacuenta de los factores que inciden en la satisfacción delos ciudadanos respecto al al desempeño del organismoen un momento determinado.
- El Índice ofrece una mirada sintética de todos losaspectos que componen el concepto de“SATISFACCION CON EL ORGANISMO”. Es unejercicio de integración de diversas perspectivas teóricasy metodológicas que abordan el tema.
INDICE DE SATISFACCION
• CARACTERISTICAS GENERALES DEL INDICE
- El objetivo del Índice es poder asignar a cada individuo un puntajesituado en una escala de 0 a 100 puntos describiendo de manera precisay sencilla los factores que inciden en la satisfacción con el organismo.
- El Índice se basa en la selección de una serie de indicadores tomadosen cuenta habitualmente por evaluar la en la prestación de serviciospúblicos.
-Asimismo, el Índice se basa en una jerarquización de indicadores deacuerdo a su aporte, en términos estadísticos, al conjunto de laproblemática bajo estudio.
- Para la construcción del índice se tomó en cuenta la encuesta realizadaa ciudadanos que concurrieron al organismo, sobre una muestracoincidental de 400 entrevistas.
INDICE DE SATISFACCION
• CARACTERISTICAS METODOLOGICAS DEL MODELO
- Se trata de una escala numérica entre 0 y 100 puntos que indica la SATISFACCION DEL CIUDADANO CON EL ORGANISMO.
- Se compone de cuatro dimensiones de análisis:
o CALIDAD DEL SERVICIOo CALIDAD DE LA ATENCIONo INFRAESTRUCTURAo CANALES DE INFORMACION
- Cada dimensión de análisis reconoce una serie de indicadores y variables a relevar.
- Para conseguir un modelo final de análisis, se realizaron pruebas de relevancia de los indicadores de cada dimensión. Las pruebas consistieron en análisis de regresión logística. Estos tipos de análisis permiten obtener dos tipos de información. Por un lado, calculan los efectos de cada uno de los indicadores seleccionados en el modelo sobre la satisfacción global con el organismo. Por el otro, permite identificar el puntaje obtenido en cada uno de los indicadores y dimensiones de análisis y obtener un puntaje final que sintetice la satisfacción con el organismo. Ambos datos, el peso de cada indicador o dimensión del servicio y el puntaje obtenido para cada uno de ellas, constituyen un insumo central al momento definir políticas de mejora continua orientadas a las necesidades concretas de los ciudadanos.
INDICE DE SATISFACCION
• ETAPAS DE CONSTRUCCION DEL MODELO
1) Se establecen las dimensiones de análisis y los indicadores (atributos del servicio)que forman parte de cada una de estas dimensiones.
2) Se realizan regresiones simples entre cada uno de los indicadores (variables independientes) y la evaluación general del organismo (variable dependiente –pregunta 3-). Este análisis permite establecer cuales son los indicadores que inciden en la evaluación del organismo y su grado de incidencia.
3) Establecidos los indicadores cuya asociación con la variable dependiente es significativa estadísticamente y obtenido el peso que cada una de ellas posee en el modelo, se obtiene la media de cada uno de estos indicadores (puntaje).
4) A partir del peso que cada uno de estos indicadores posee sobre el total, se obtiene el peso de cada uno de estos dentro de cada dimensión. De esta manera, a través de un promedio ponderado de todos los indicadores se establece un puntaje total para cada una de las cuatro dimensiones.
5) Establecido un puntaje ponderado para cada dimensión, se establece una regresión múltiple de las cuatro dimensiones con la variable dependiente. Esta regresión permite obtener el peso de cada dimensión sobre el total.
6) La ultima etapa consiste en obtener un puntaje global (Índice de Satisfacción). a partir de un promedio ponderado de los puntajes obtenidos en cada dimensión.
INDICE DE SATISFACCION
INDICE DE SATISFACCION
El índice de satisfacción global con el desempeño del organismo alcanzado es de 77 puntossobre 100, lo cual indica una evaluación altamente positiva.
Las dimensiones que mayor incidencia tienen sobre el puntaje global son: la calidad del servicio yla calidad de la atención. En tal sentido, ambas dimensiones explican el 70% del puntaje global.El restante 30% lo explica la evaluación de la infraestructura y de los canales de información.
En relación a los puntajes obtenidos por cada dimensión de análisis, se observa que la calidad dela atención y la calidad de la información brindada son los que mayor puntaje obtuvieron (82puntos en el primer caso y 80 en el segundo).
Por su parte, la evaluación de la infraestructura es de 75 puntos, mientras que la relacionada conla calidad del servicio es de 74 puntos.
Desagregando el índice de satisfacción global con el desempeño del organismo, según el tipo deconcurrente, se constata que el puntaje obtenido es mayor entre los gestores (78 pts.), seguidopor los profesionales (77 pts.) y, en último lugar, los particulares (74 pts.).
PESOPUNTAJE
TOTALDIMENSION SOBRE EL
TOTAL
VARIABLE SOBRE EL TOTAL
VARIABLE DENTRO DE CADA
DIMENSION
TOTAL 100 77
SERVICIO 40,5 100,0 74
P8A DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE CERTIFICADOS DE DOMINIO E INHIBICION 6,3 15,4 80
P8B DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE SOLICITUD DE INFORMES 6,3 15,5 80
P8C DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 6,8 16,7 78
P8D DESEMPEÑO DEL RPI EN RELATORIA EXTERNA 6,6 16,2 80
P8E DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE LIBRO DE CONSORCIOS 8,2 20,1 80
P22 EVALUACION DE LA MODALIDAD DEL FORMULARIO UNIVO VIA WEB 3,9 9,6 80
P34 COSTO DEL TRAMITE 2,6 6,5 42
ATENCION 29,3 100,0 80
P25 EVALUACION GENERAL DE LA ATENCION BRINDADA 4,8 16,5 82
P26A CAPACIDAD TECNICA Y PROFESIONAL 4,6 15,8 81
P26B SERIEDAD EN EL TRATO 4,1 14,1 82
P26C AMABILIDAD 4,0 13,7 82
P26D IDENTIFICACION DEL PERSONAL 3,6 12,4 78
P26E CONTENCION AL CIUDADANO 4,5 15,2 78
P32 TIEMPO QUE DEMANDO REALIZAR EL TRAMITE 3,6 12,2 76
INFRAESTRUCTURA 18,0 100,0 75
P24A HIGIENE 2,8 15,4 77
P24B VENTILACION 2,3 13,0 73
P24C ILUMINACION 2,1 11,6 73
P24E DISPONIBILIDAD DE ASIENTOS 1,4 7,6 73
P24F CANTIDAD DE VENTANILLAS Y MOSTRADORES 2,6 14,6 75
P24G CANTIDAD DE PUERTAS Y ACCESOS 2,9 15,9 75
P24I CANTIDAD DE CARTELES Y SEÑALES 1,6 8,9 78
P24J CLARIDAD DE LOS CARTELES Y LAS SEÑALES 2,3 12,9 77
INFORMACION 12,2 100,0 82
P11A UTILIDAD DE LA MESA DE INFORMES 3,2 26,6 82
P11B UTILIDAD DEL SERVICIO DE RELATORIA EXTERNA 5,5 45,5 82
P11D UTILIDAD DE LA PAGINA WEB 3,4 28,0 79
CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD EN LA ATENCION INFRAESTRUCTURA INFORMACION BRINDADA
INDICE DE SATISFACCION DEL CIUDADANO
40.5% 74 29.3 80 18.0 75 12.2 82
77
Porcentaje de incidencia sobre el comportamiento tributario
Puntaje obtenido por dimensión y total del Índice
Puntaje obtenido en cada variable de análisis()
- DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE CERTIFICADOS DE DOMINIO E INHIBICION (80)
- DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE SOLICITUD DE INFORMES (80)
- EDESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE INSCRIPCION DE DOCUMENTOS (78)
- DESEMPEÑO DEL RPI EN RELATORIA EXTERNA (80)
- DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE LIBRO DE CONSORCIOS (80)
- EVALUACION DE LA MODALIDAD DEL FORMULARIO UNIVO VIA WEB (80)
- COSTO DEL TRAMITE (42)
- EVALUACION GENERAL DE LA ATENCION BRINDADA (82)
- CAPACIDAD TECNICA Y PROFESIONAL (81)
- SERIEDAD EN EL TRATO (82)
- AMABILIDAD (82)
- IDENTIFICACION DEL PERSONAL (78)
- CONTENCION AL CIUDADANO (78)
- TIEMPO QUE DEMANDO REALIZAR EL TRAMITE (76)
- HIGIENE (77)
- VENTILACION (73)
- ILUMINACION (73)
- DISPONIBILIDAD DE ASIENTOS (73)
- CANTIDAD DE VENTANILLAS Y MOSTRADORES (75)
- CANTIDAD DE PUERTAS Y ACCESOS (75)
- CANTIDAD DE CARTELES Y SEÑALES (75)
- CLARIDAD DE LOS CARTELES Y LAS SEÑALES (77)
- UTILIDAD DE LA MESA DE INFORMES (82)
- UTILIDAD DEL SERVICIO DE RELATORIA EXTERNA (82)
- UTILIDAD DE LA PAGINA WEB (79)
PUNTAJE TOTAL
PUNTAJE SEGÚN TIPO DE ENTEVISTADO
PROFESIONALES GESTORES PARTICULARES
TOTAL 77 77 78 74
SERVICIO 74 75 77 67
P8A DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE CERTIFICADOS DE DOMINIO E INHIBICION 80 80 80 78
P8B DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE SOLICITUD DE INFORMES 80 79 81 79
P8C EDESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE INSCRIPCION DE DOCUMENTOS 78 77 79 76
P8D DESEMPEÑO DEL RPI EN RELATORIA EXTERNA 80 82 81 78
P8E DESEMPEÑO DEL RPI EN EL TRAMITE DE LIBRO DE CONSORCIOS 80 79 80 81
P22 EVALUACION DE LA MODALIDAD DEL FORMULARIO UNIVO VIA WEB 80 79 81 79
P34 COSTO DEL TRAMITE 42 40 42 40
ATENCION 80 81 81 79
P25 EVALUACION GENERAL DE LA ATENCION BRINDADA 82 84 82 81
P26A CAPACIDAD TECNICA Y PROFESIONAL 81 83 81 80
P26B SERIEDAD EN EL TRATO 82 84 81 81
P26C AMABILIDAD 82 84 83 80
P26D IDENTIFICACION DEL PERSONAL 78 78 78 77
P26E CONTENCION AL CIUDADANO 78 77 78 79
P32 TIEMPO QUE DEMANDO REALIZAR EL TRAMITE 76 72 79 77
INFRAESTRUCTURA 75 74 76 75
P24A HIGIENE 77 76 78 77
P24B VENTILACION 73 71 75 71
P24C ILUMINACION 73 72 74 72
P24E DISPONIBILIDAD DE ASIENTOS 73 72 73, 75
P24F CANTIDAD DE VENTANILLAS Y MOSTRADORES 75 74 76 76
P24G CANTIDAD DE PUERTAS Y ACCESOS 75 75 75 76
P24I CANTIDAD DE CARTELES Y SEÑALES 78 77 79 79
P24J CLARIDAD DE LOS CARTELES Y LAS SEÑALES 77 77 77 77
INFORMACION 82 82 81 81
P11A UTILIDAD DE LA MESA DE INFORMES 82 84 80 81
P11B UTILIDAD DEL SERVICIO DE RELATORIA EXTERNA 82 82 82 82
P11D UTILIDAD DE LA PAGINA WEB 79 80 79 78
MATRIZ DE EVALUACION Y PESO DE INDICADORES
8,15; 80
2,63; 42
6,25; 80
6,09; 81
6,77; 78
6,57; 81
3,88; 80
4,85; 82
4,63; 814,14; 82
4,02; 82
3,63; 78
4,46; 783,58; 762,78; 77
PESO
EVA
LUA
CIO
N
TRAMITE DE CERTIFICADOS DE DOMINIO E INHIBICION TRAMITE DE SOLICITUD DE INFORMESTRAMITE DE INSCRIPCION DE DOCUMENTOS TRAMITE EN RELATORIA EXTERNATRAMITE DE LIBRO DE CONSORCIOS LA MODALIDAD DEL FORMULARIO UNICO VIA WEBCOSTO DEL TRAMITE LA ATENCION BRINDADALA CAPACIDAD TECNICA Y PROFESIONAL LA SERIEDAD EN EL TRATOLA AMABILIDAD LA IDENTIFICACION DEL PERSONALLA CONTENCION AL CIUDADANO SATISFACCION CON EL TIEMPO QUE DEMANDO REALIZAR EL TRAMITELA HIGIENE
-
-
+
+
A MANTENER
A MEJORAR
A MANTENER O MEJORAR
A MEJORAR EN PRIORIDAD