Relación con el cliente a t r a v é s d e d i s t i n t o s c a n a l e s

características

u En la oficina, despacho o comercio u Por telefono u La web o el correo electrónico u Correo Postal u Folleto u Ferias y eventos u Medios de Comunicación u Clientes y proveedores

Atención personal en oficina

La oficina o el despacho es el espacio físico en el que se sitúa la actividad comercial o productiva de la empresa, a la que el cliente puede acudir y en el que la empresa puede atenderte personalmente.

Para utilizar la oficina como canal de comunicación es necesario valorar criterios como la localización, la cercanía, la comodidad, el aspecto, la decoración, etc.

Atención personal en oficina

Los comercios también son un canal de comunicación que por supuesto deben cuidar el orden, la limpieza y la información que aportan a través de posters, cuadros, folletos, stands y escaparates.

La Atención personal

El trato personal en la oficina o comercio sigue siendo el canal de comunicación estrella pues la gente sigue demandando el contacto físico. S i n e m b a r g o , e s t e c a n a l d e comunicación es muy caro tanto por la necesidad de contar con una oficina, como por la de necesitar mayor personal en la misma.

Atención personal en oficina

Los empleados de una empresa son canales de comunicación, que deben igualmente cuidar su aspecto físico, su formación, su trato, etc.

Atención por los trabajadores

Teléfono

Es una herramienta que permite el contacto inmediato de personas que es tas de d i fe ren tes puntos geográficos, facilitando además el feedback o retroalimentación, ya que no se trata de un medio de comunicación unidireccional sino que la otra persona también interviene en la conversación.

Si dejas al cliente, en algún momento en espera, ese instante debe ser corto y la empresa debe aprovechar para comunicar algo, poniendo la música diferenciadora o el eslogan de la compañía, o alguna frase como “estamos para atenderle”, o la explicación corta de las últimas novedades lanzadas por la empresa, por ejemplo.

Teléfono

Una vez reanudada la conversación el teleoperador deberá comenzar pidiendo disculpas por la espera, con el fin de suavizar el posible malestar sufrido por su interlocutor durante la misma.

Teléfono

Detrás de la empresa puede haber persona o máquinas, pero en ambos casos, la comunicación, tanto en la salida como en recepción de llamadas, ha de ser homogénea.

Así, todo el personal de la empresa ha de utilizar el mismo saludo y despedida.

Teléfono

Correo postal y mensajería

Es un canal cada vez más en desuso, pero que todavía se utiliza para documentos originales. Todo papel que salga de la empresa debe ser identificativo de la misma y ha de contener el logo y los datos del remitente y de la empresa para facilitarle el contacto posterior al cliente.

Folletos

Ante el elvado número de folletos que llegan a manos del consumidor, ha de existir cierta homogeneidad en los mismos para que se identifiquen de un vistazo. Han de ser claros y ofrecer la información atractiva.

Es un canal complementario a los anteriores, pues se pueden situar en las oficinas, enviar por correo postal o e-mail etc.

Ferias y eventos

Las ferias son una plataforma para que la empresa pueda darse a conocer en el ámbito nacional o internacional, como si de un escaparate se tratara.

Son foros comerciales que aportan información a los posibles interesados, permiten la realización de compraventas y potencian al futuro contacto con clientes potenciales.

Contacto con max media

En el caso de grandes empresas, es importante trabajar y cuidar la relación con los medios de comunicación como televisión, radio y prensa, que son los encargados de hacer llegar al público en general la información, haciéndoles partícipes del día a día de la compañía.

Las empresas habitualmente mandan notas de prensa, editadas en sus departamentos de comunicación, para informar de la creación de nuevos productos, la concesión de algún premio a la firma, la organización de algún tipo de evento o concurso, etc.; o bien para dar su opinión o versión ante una noticia surgida sobre la empresa que no se ajuste plenamente a la realidad.

Contacto con max media

La empresa dedicará parte de su presupuesto de marketing a publicidad en radio, televisión, revistas y periódicos tanto en papel como electrónicos.

Contacto con max media

En el caso de las pyme, también se debe cuidar este aspecto aunque sea a nivel local, ya que los medios de comunicación pueden ser grandes aliados de la empresa.

Contacto con max media

Clientes y Proveedores

Las personas y entidades con las que la empresa trabaja, suelen ser los medios de comunicación más efectivos, tanto para bien como para mal. Es importante cuidar estos dos canales pues lo que otros dicen de nosotros siempre influye mucho mas que si lo dijéramos nosotros mismos.

Los cl ientes pueden ser fantást icos prescriptores de la empresa si están satisfechos y, de hecho, suelen cuidar mucho su relación con ellos. Pero no solo es necesario cuidar a los clientes, como hacen todas las empresas sino también a los proveedores, ya que también informarán de su relación con la misma a su circulo de influencia. Es necesario como clientes, ser educados, realizar pedidos claros, cumplir los plazos de pago, etc.

Clientes y Proveedores

La web y correo electrónico

Es un canal cada vez más usado, aunque todavía existen muchas personas que no utilizan este tipo de medios, o bien porque no pueden conectarse, o bien porque no confían en él.

La ventaja de Internet, por ejemplo, es e l reducido coste que supone respecto a la atención personalizada, al teléfono, al correo postal o a cualquier folleto impreso. E l gran inconveniente de este novedoso canal es el ¿miedo? que todavía muchas personas sienten para realizar transacciones a través de Internet.

Internet como canal de comunicación

Internet como canal de comunicación

Internet y especialmente la web de la empresa puede llegar a ser de gran utilidad, pues puede ofrecer todo tipo de imágenes, sonidos, animaciones y texto.

Una web no ha de ser solo un punto de información, las empresas han de ofrecenr la posibilidad de interaccionar a través de buzones de sugerencias, de abrir contactos con la empresa, u ofrecer la posibilidad de realizar las compras on-line, etc. Es tan útil como tener un local a pie de calle, pues para muchos consumidores es tan real, rápido y cómodo, como ir a una tienda u oficina física.

Internet como canal de comunicación

La proliferación en los últimos años de las redes sociales como Faceboock, Tuenti o Twitter, ha revolucionado Internet, ofreciendo a las empresas y clientes una nueva forma de relación y favoreciendo la comunicación y la venta.

Internet como canal de comunicación

Ventajas e inconvenientes

Es cierto que cada canal tiene su función y que dependiendo del objetivo y del momento deberá utilizarse uno u otro, pero a veces resulta más ventajoso ut i l izar determinados canales.