Administración de la Relación con el Cliente

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1Comision para la Promocionde Exportaciones -PROMPEXGestin sobre la Relacin con los ClientesCRMCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Juan Luis Kuyengwww.prompex.gob.pewww.perumarketplaces.com2APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUINTRODUCCION ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CENTRADA EN EL CLIENTE MODELO DE NEGOCIOS QUE IDENTIFICA Y ADMINISTRA LAS RELACIONES EN AQUELLAS CUENTAS MAS VALIOSAS PARA LA EMPRESA, DIFERENCIANDO CADA UNA DE ELLASSER MAS EFECTVOS EN LA INTERACCION CON EL CLIENTE3APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCRMConciencia de que ninguna empresa puede tener xito si sus clientes no le vuelven a comprar. En 1954 Peter Druckerescribio el verdadero negocio de las compaas es hacer y mantener clientes.La facilidad para adquirir los mismos equipos productivos ha hecho que la calidad de los productos de un competidor y los de otro, sea muy parecida (esto a creado una reacin de basar la competencia en la poltica de precios pero empresas Europeas has dejado esto a un lado y se han iniciado en la fidelizacin del cliente y la venta cruzada)CRM esta de moda es que la moderna tecnologa de la informacin ahora permite tratar a los clientes de manera individualImplementacin de CRM en una organizacin implica un compromiso de seriedad con la realidad de convertirse en una maquinaria centrada en el cliente4APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUINTRODUCCION: COMPONENTES DEL CRM1. Funcionalidad de las ventas y su administracin2. Telemarketing3. Manejo del Tiempo4. Servicio y soporte al cliente5. Mercadotecnia5APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUINTRODUCCION: COMPONENTES DEL CRM6. Manejo de la informacin para ejecutivos7. Integracin del ERP8. Excelente sincronizacin de los datos9. E-Commerce10. El servicio en el campo de ventas6APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCRM = LEALTADAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUConcepto de CRMGestin de Relaciones con ClientesEs la Combinacin de Acciones Estratgicas orientadas a fortalecer las relaciones con los ClientesTodo soportado en la Tecnologa de la InformacinINTERNETAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUConcepto de CRMGestin de Relaciones con ClientesOtro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organizacin orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: La Informacin de sus Clientes; con el fin de Retenerlos y RentabilizarlosLa Tecnologa hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUConcepto de CRMGestin de Relaciones con ClientesCRM no es slo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnolgicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUVariables del concepto de CRMVariables Humanas RRHHLos recursos humanos que estn en contacto con los clientes, ya sea por un centro de contacto como por ejemplo "el mostrador de atencin", son una de lasvariables que se deben considerar a la horade mejorar el CRM, mejorando por ejemplolos procedimientos de atencin , los modales, etc. APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUVariables del concepto de CRMVariables Tecnolgicas TICLas TIC deben dar el sustento tecnolgiconecesario para que los procesos que se veninvolucrados en una mejor relacin con los clientes, sean operativos, de tal manera quese brinde el 100% de la calidad esperada. APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUVariables del concepto de CRMProcesosLos Los cualescuales se se debendeben revisarrevisar constantementeconstantementede de maneramanera queque se se optimiceoptimice la la relacirelacinn con con los los clientesclientes..APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUQu plantea una Estrategia CRM?Alinear y reinventar los procesos de negocios Alinear y reinventar los procesos de negocios relacionados con los Clientesrelacionados con los ClientesRequiere decisiones en las polRequiere decisiones en las polticas que afectan a la ticas que afectan a la organizaciorganizacin entera n entera Abre las puertas de la empresa al autoservicio y autoAbre las puertas de la empresa al autoservicio y auto--venta del cliente venta del cliente APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUQu plantea una Estrategia CRM?Obtener y Proporcionar InformaciObtener y Proporcionar Informacin completa de n completa de cada cliente cada cliente Busca Conocer todo sobre los clientes de manera Busca Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada (De acuerdo a estrategias de personalizada (De acuerdo a estrategias de Marketing Marketing 1 1 toto 11) ) APRENDER todo Sobre los ClientesAPRENDER todo Sobre los ClientesAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUPor qu plantear una Estrategia CRM?COMPETENCIACOMPETENCIAMEJORA DE RELACIONES CON EL CLIENTEMEJORA DE RELACIONES CON EL CLIENTEDISMINUIR COSTOS EN ESAS RELACIONESDISMINUIR COSTOS EN ESAS RELACIONESAUMENTAR FIDELIZACIONAUMENTAR FIDELIZACION+ VENTAS+ RENTABILIDADAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUMarketing RelacionalFundamento del CRM17APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCONCEPTOS DEL MARKETING RELACIONALEnfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofa" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economa en la que el centro era el productopara pasar a una economa centrada en el cliente.Inteligencia de clientes: Se necesita tenerconocimiento sobre el cliente para poder desarrollarproductos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.18APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCONCEPTOS DEL MARKETING RELACIONALInteractividad: El proceso de comunicacin pasade un monlogo (de la empresa al cliente) a un dilogo (entre la empresa y el cliente). Adems, esel cliente el que dirige el dilogo y decide cuandoempieza y cuando acaba.Fidelizacin de clientes: Es mucho mejor y msrentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelizacin de los clientes pasa a ser muyimportante y por tanto la gestin del ciclo de vidadel cliente. 19APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCONCEPTOS DEL MARKETING RELACIONALEl eje de la comunicacin es el marketing directo enfocadoa clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campaasbasadas en perfiles con productos, ofertas y mensajesdirigidos especficamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.Personalizacin: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandesesfuerzos en inteligencia y segmentacin de clientes. La personalizacin del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drsticamente la eficacia de las acciones de comunicacin.20APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCONCEPTOS DEL MARKETING RELACIONALPensar en los clientes como un activo cuyarentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUMarketing 1 a 1El Marketing 1 a 1 se basa en la RelaciEl Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa con los n Directa con los Clientes Clientes -- Se soporta en Estrategias CRMSe soporta en Estrategias CRMEl Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite persoEl Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la nalizar la Oferta Comercial Oferta Comercial Productos o Servicios Personalizados segProductos o Servicios Personalizados segn Pedidosn PedidosCanales de AtenciCanales de Atencin Preferidos por el Clienten Preferidos por el ClientePrecios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en pPrecios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad ublicidad masiva, ausencia de intermediarios, reduccimasiva, ausencia de intermediarios, reduccin de n de stocksstocks, etc., etc.Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)Midiendo la evoluciMidiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones n del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempoduraderas en el tiempoAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUPosibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1La EvoluciLa Evolucin de la Tecnologn de la Tecnologa Facilita la aplicacia Facilita la aplicacin del n del Marketing 1 a 1Marketing 1 a 1El incremento exponencial del nEl incremento exponencial del nmero de Clientes de una Empresa requiere el mero de Clientes de una Empresa requiere el soporte de los sistemas de Informacisoporte de los sistemas de Informacin para detectar necesidades e interactuar n para detectar necesidades e interactuar con los Clientes.con los Clientes.El Internet, el El Internet, el ContactContact Center, los mCenter, los mdulos de auto servicio (Canales de dulos de auto servicio (Canales de AtenciAtencin) y las Bases de Datos Analn) y las Bases de Datos Analticas, permiten reunir la informaciticas, permiten reunir la informacin del n del Cliente en cada contacto y en Tiempo RealCliente en cada contacto y en Tiempo RealAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUPor qu aplicar Marketing 1 a 1?Consideraciones Publicadas en HBR, Consideraciones Publicadas en HBR, AberdeenAberdeen GroupGroup y y otras Publicacionesotras PublicacionesLas empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al aLas empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al ao o 10 veces m10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno s es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.actual.Un Incremento del 5% en la RetenciUn Incremento del 5% en la Retencin de Clientes, puede incrementar la n de Clientes, puede incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100% rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100% La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras queLa Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUPor qu aplicar Marketing 1 a 1?En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de haceracciones que se dejan de hacerLas campaLas campaas de Mailing, pierden el 95% de la inversias de Mailing, pierden el 95% de la inversin en impresos que se n en impresos que se desechan sin que genere ventas desechan sin que genere ventas La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el ClienteLa publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente al que va al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atencidirigido, no la ve o escucha o no le presta atencinnUn Cliente no satisfecho hablarUn Cliente no satisfecho hablar mal de la empresa a 20 personas entre mal de la empresa a 20 personas entre Clientes y Clientes Potenciales Clientes y Clientes Potenciales Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y el costo de su y el costo de su acciaccin de referencia es muy bajo.n de referencia es muy bajo.APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUPor qu aplicar Marketing 1 a 1?Las Ventajas son ResaltantesLas Ventajas son ResaltantesLealtad de los Clientes mLealtad de los Clientes ms Rentables s Rentables Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor Rentabilidad)Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor Rentabilidad)Menores costos de transacciones por canales mMenores costos de transacciones por canales ms rentabless rentablesReducciReduccin del Precio a Clientes preferenciales al reducirse la cadena den del Precio a Clientes preferenciales al reducirse la cadena de ValorValorIntegraciIntegracin del Cliente en la Configuracin del Cliente en la Configuracin de Nuevos Productos y Servicios a n de Nuevos Productos y Servicios a la medida de sus necesidadesla medida de sus necesidades26APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUREQUISITOS DEL MARKETING 1 A 1IDENTIFICARDIFERENCIARINTERACTUARPERSONALIZAR27APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUREQUISITOS DEL MARKETING 1 A 1Que producto determinado se le va a ofrecer a cada clienteCul va a ser el medio de contacto (E-mail, telfono, etc.) Cul va a ser el contenido del mensajeCon qu frecuencia se lo va a contactar28APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUEl MARKETING RELACIONAL Y EL INTERNET1. Importante disminucin de los costos de interaccin2. Bidireccionalidad de la comunicacin3. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin. Inteligencia de clientesPblicos muy segmentados. Personalizacin y marketing 1 to 14. Capacidad de comunicar con cualquier sitio desdecualquier lugar5. Mejora de la atencin al cliente. Funcionamiento24 horas, 365 das6. Mejora de los procesos comerciales29APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUTIPOS DE CRMColaborativo: Interaccin con el clienteOperacional: Automatizacin del contactocon el clienteAnaltico: Anlisis de datos30APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUREQUISITOS DE SOLUCION DE CRMRecolectar data Procesar data Funcionalidad OLAP Analizar data 31APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUORIGEN DE DATOS DE CRMSitio Web: ad stream and tracking Call center Local minoristaTelemarketing Promociones, etc. EncuestasM-commerce APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUComponentes de la Infraestructura del CRMAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUProcesos Comerciales incluidos en las Mejores Prcticas CRM del Mercado InformticoMdulo de MarketingMdulo de VentasMdulo de ServiciosVisin 360del ClienteInformaciInformacin de n de los Clientes en los Clientes en los Sistemas de los Sistemas de la Empresala EmpresaInteracciInteraccin n con los con los ClientesClientesAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUEstructura de los Aplicativos CRMEn cada Canal de Contacto con el Cliente debe existir En cada Canal de Contacto con el Cliente debe existir informaciinformacin que permita una rn que permita una rpida interaccipida interaccin con el n con el Cliente para Brindar un servicio o aprovechar la Cliente para Brindar un servicio o aprovechar la Oportunidad de VentaOportunidad de VentaAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUComponentes Clave de la Estructura CRMTodos los Canales de AtenciTodos los Canales de Atencin deben ser un punto activo n deben ser un punto activo de ofertas comerciales y recepcide ofertas comerciales y recepcin de Informacin de InformacinnCanales de Contacto PersonalCanales de Contacto PersonalFuerza de Ventas (AcciFuerza de Ventas (Accin de Campo)n de Campo)Ejecutivos y Ventanillas (AtenciEjecutivos y Ventanillas (Atencin en Oficinas)n en Oficinas)ContactContact CenterCenterCanales de Auto ServicioCanales de Auto ServicioInternetInternetMailingMailingCajeros AutomCajeros Automticos, ticos, KioskosKioskos de Informacide InformacinnAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUFactores claves para la implementacin del CRM37APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUFACTORES CLAVES EN LA IMPLEMENTACIONPRIMEROCompartir informacin con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las caractersticas deseadas porel cliente. 38APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUFACTORES CLAVES EN LA IMPLEMENTACIONSEGUNDODeterminacin de las campaas de mercadeo: se debe identificar cules son las formas de mercadeo que realmentellegan a nuestros clientes y cules son lasque permiten atraer nuevos. Hay quedeterminar si se pueden realizar campaasde correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc. 39APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUFACTORES CLAVES EN LA IMPLEMENTACIONTERCEROGestin rpida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a travs de la operacionalizacin de call centers o la automatizacin de la fuerza de ventasaprovechando la internet 40APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUTipsDisee su sitio para demostrar comodidad y confianza. Facilteles el trabajo. Permtales retirar o devolver productos en su tienda local, si les resulta conveniente.Nunca permita que salgan de su sitio sin satisfacer sus necesidades de informacin, de productos o de servicios. Deles una buena razn para compartir su informacin con usted y explqueles que esto los beneficiar. Indqueles como proteger su informacin Djelos siempre decidir si desean o no que les enve algo. Mantngalos en el sitio al terminar el recorrido.Si desean comunicarse con usted, no se los haga difcil ni les haga esperar.41APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUIntegracin de la Solucin CRM con los dems Sistemas de la OrganizacinAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUIntegracin de la Solucin CRMLos Aplicativos CRM, sLos Aplicativos CRM, slo son una parte de los Sistemas de lo son una parte de los Sistemas de la Organizacila OrganizacinnLa IntegraciLa Integracin no sn no slo es con los Aplicativos ERP y SCM. lo es con los Aplicativos ERP y SCM. Debe Integrarse tambiDebe Integrarse tambin a:n a:Aplicativos Aplicativos LegacyLegacy ((CoreCore Transaccionales)Transaccionales)Aplicativos de funcionalidades propias de la Empresa Aplicativos de funcionalidades propias de la Empresa (Calificaci(Calificacin de Productos, Creacin de Productos, Creacin de Productos, n de Productos, DigitalizaciDigitalizacin de Imn de Imgenes, Datawarehouse, etc.)genes, Datawarehouse, etc.)44APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUQue hay de nuevo en la arquitectura CRMAplicaciones centradas en el cliente ya NO comercializacin y ventasEl punto de vista del cliente es parte fundamenta, con esto se orienta a las necesidades del mismoNo prioridades de funcionariosObjetivo corporativo (Satisfaccin del cliente)45APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUEl Antes y Ahora con CRMAHORAAdministrar actividades que identifiquen y traigan al cliente un ambiente integradoCliente es un proceso que cruza todos los departamentosComunicacin de inicio a fin de actividades a corto plazoventaja competencia de procesosANTESEstructuras funcionales y organizacionales dividen actividades por servir al clienteInformacin dispersaServicio personalizado difcilTrata a todos como uno solo46APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUPortafolio de Capacidades de los Procesos CRMEl ncleo de las capacidades de los procesos CRM son:Ventas Cruzadas y ActivasMarketing directo y DesempeoServicio al Cliente y SoporteOperaciones de Servicio de Campomanejo de RetencinEs importante identificar las capacidades de estos procesos para administrar y desarrollar la infraestructura de la compaa.Debe identificar que capacidades estn presentes para que pueda desarrollar sus metas.47APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUPortafolio de Capacidades de los Procesos CRM48APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCross-selling and Up-selling(Ventas cruzadas y activas)El Sw por lo general incluyen la capacidad de calificar prospectos, contactos y referirlos a los vendedores cuando sea apropiadoEl Sw puede ser utilizado para organizar llamadas de vtas, mantener registros detallados sobre las actividades de las ventas y revisar el estado de las ordenes de los clientesLas ventas cruzadas y activas dependen de la identificacin de rutas necesariasPor ejemplo, en la industria de las finanzas los bancos ...49APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUDirect Marketing and Fulfillment(Marketing directo y desempeo)El marketing directo y desempeo es como un golpe (uno dos) vende bien y entrega rpidoLa automatizacin del marketing se torna critica mientras crecen las organizacionesLos departamentos de Marketing hoy en da estn siendo inundados con requerimientos de inf. va Web y otros canales. La meta del desempeo efectivo es proveer a los clientes y clientes potenciales de gran cantidad de inf. rpida, fcil y eficientemente50APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCustomer Service and Support(Servicio al cliente y Soporte)Aplicaciones proveen cuidado al cliente y otros serviciosManejo de requerimientos del cliente, Manejo de cuentas, Manejo de contactos y actividades, Entrevista al cliente, Retorno de material autorizado y Acuerdo detallado de servicioEl Sw Help-Desk automatiza el manejo y resolucin de las llamadas de soporte y mejora la eficiencia y la efectividadEstas aplicaciones incluyen:la capacidad de verificar el estatus del cliente (Ejm: a que nivel de soporte esta subscrito), abrir tickets de problemas, seguir tareas especificas para resolver problemas entre muchos grupos de trabajo, monitorear el nivel de servicio, mantener historia de incidencias, percibir los costos del soporte51APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUField Service Operations (Operaciones de Servicio de Campo)Es la extensin externa de servicio al clienteSe activa cuando un problema no puede ser resuelto por telfono y requiere enviar una persona hacia el sitio (realizar mantenimiento o reparacin)El serv. de campo y las aplicaciones de despacho se convierten en herramientas de misin crticaEl Sw de serv. de campo provee servicios a la organizacin Programar y despachar personas de reparaciones, manejo de inventaro y logstica, y manejo de contratos y cuentas52APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERURetention Management(Manejo de la Retencin)El CRM efectivo debe estar basado en la diferenciacin de clientes basado en los historiales de ctas y transaccionesEl DSS depende de la habilidad de acumular informacin del cliente a gran nivel de detalle lo cual permite a las compaas tratar a todos los clientes individualmenteAPEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCONCLUSIONES54APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCONCLUSIONESCRM es una estrategia de negocios centradaen el cliente no es un software CRM no es nuevo, las nuevas tecnologashan permitido su potenciacinUn software de CRM no mejorar nada por ssolo 55APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUCONCLUSIONES"CRM es un proceso iterativo que fomenta la construccin de relaciones duraderas con clientes a partir del anlisis detallado de informacin, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente" http://www.monografias.com/trabajos16/kaizen-construccion/kaizen-construccion.shtml#CARATERhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml56APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUSOFTWARE LIBRES DE CRMhttp://www.baluart.net/articulo/536/software-crm.phphttp://www.uppersoft.com.ar/UpperCRM.aspxhttp://www.datahousecompany.com.ar/software-crm-gestion-clientes.htmlhttp://crm.technologyevaluation.com/?se=google_crm&gclid=COHL7JLX8ocCFQmrHgodcmb20ghttp://www.compiere.org/http://www.baluart.net/articulo/536/software-crm.phphttp://www.uppersoft.com.ar/UpperCRM.aspxhttp://www.datahousecompany.com.ar/software-crm-gestion-clientes.htmlhttp://www.datahousecompany.com.ar/software-crm-gestion-clientes.htmlhttp://crm.technologyevaluation.com/?se=google_crm&gclid=COHL7JLX8ocCFQmrHgodcmb20ghttp://crm.technologyevaluation.com/?se=google_crm&gclid=COHL7JLX8ocCFQmrHgodcmb20ghttp://www.compiere.org/57APEC DIGITAL OPPORTUNITY CENTER - ADOC PERUMuchas graciaswww.prompex.gob.pewww.perumarketplaces.comGestin sobre la Relacin con los ClientesCRMCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTINTRODUCCIONCRMINTRODUCCION: COMPONENTES DEL CRMINTRODUCCION: COMPONENTES DEL CRMCRM = LEALTADConcepto de CRMConcepto de CRMConcepto de CRMVariables del concepto de CRMVariables del concepto de CRMVariables del concepto de CRMQu plantea una Estrategia CRM?Qu plantea una Estrategia CRM?Por qu plantear una Estrategia CRM?Marketing Relacional Fundamento del CRMCONCEPTOS DEL MARKETING RELACIONALCONCEPTOS DEL MARKETING RELACIONALCONCEPTOS DEL MARKETING RELACIONALCONCEPTOS DEL MARKETING RELACIONALMarketing 1 a 1Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1Por qu aplicar Marketing 1 a 1?Por qu aplicar Marketing 1 a 1?Por qu aplicar Marketing 1 a 1?REQUISITOS DEL MARKETING 1 A 1REQUISITOS DEL MARKETING 1 A 1El MARKETING RELACIONAL Y EL INTERNETTIPOS DE CRMREQUISITOS DE SOLUCION DE CRMORIGEN DE DATOS DE CRMComponentes de la Infraestructura del CRMProcesos Comerciales incluidos en las Mejores Prcticas CRM del Mercado InformticoEstructura de los Aplicativos CRMComponentes Clave de la Estructura CRMFactores claves para la implementacin del CRMFACTORES CLAVES EN LA IMPLEMENTACIONFACTORES CLAVES EN LA IMPLEMENTACIONFACTORES CLAVES EN LA IMPLEMENTACIONTipsIntegracin de la Solucin CRM con los dems Sistemas de la OrganizacinIntegracin de la Solucin CRMQue hay de nuevo en la arquitectura CRMEl Antes y Ahora con CRMPortafolio de Capacidades de los Procesos CRMPortafolio de Capacidades de los Procesos CRMCross-selling and Up-selling (Ventas cruzadas y activas)Direct Marketing and Fulfillment (Marketing directo y desempeo)Customer Service and Support (Servicio al cliente y Soporte)Field Service Operations (Operaciones de Servicio de Campo)Retention Management(Manejo de la Retencin)CONCLUSIONESCONCLUSIONESCONCLUSIONESSOFTWARE LIBRES DE CRM