Presentacin de PowerPoint

DIPLOMADO ESTRATGICO EN GESTIN DE VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROSMDULO 3:RELACIN CLIENTE / VENDEDOR "IPAE, 2014 Todos los derechos reservados"1

ReglasPuntualidadCelularesDivertirseParticipacin

Recuerde las reglas de convivencia en clase2RELACIN CLIENTE / VENDEDOR

3Al finalizar el mdulo el participante activa su relacin con los clientes, aportando valor a la gestin de la empresa y comprende la importancia de contar con clientes satisfechos para fidelizarlos.LOGRO DE LA SESIN

TIP: Solicite a un participante que lea el objetivo y luego explquelo.4NO TENGO TIEMPO POR QUE DEBO SEGUIR CORTANDO MS RBOLESRESPUESTA

Es una respuesta personal ante una situacin o hechoY que es

ACTITUD?6NADIE PUEDE AMAR LO QUE NO CONOCEORGANIZACIN

TRABAJO

GESTIN DE LA CARTERA DE CLIENTES

ANLISIS DE LA CARTERA DE CLIENTESANTECEDENTESLos paradigmas bloquean nuestra capacidad de observar el mundo como un todo

Nos ponen filtros que nos hacen observarlo de acuerdo con nuestras creencias

Cuando la realidad no se adapta a esas reglas mentales, tenemos un alto grado de dificultad para entenderla.

QU ES UN CLIENTE?Hay formas de definir qu es un cliente:Es quien permite que una institucin o empresa tenga una excelente imagenHABLEMOS DEL CLIENTE Quines son mis clientes?

Qu necesidades tienen?

Qu esperan de mi producto?

Cules son mis competidores?

Cules son sus productos?

Cul es mi mercado?

DEMOGRAFCAUbicacin.Edad.Sexo.Nivel de ingresosNivel educativo etc.PSICOGRAFCA PersonalidadEstilo de vidaGustosValores

SEGMENTACINAgrupar a los clientes por caractersticas comunesHABLEMOS DEL CLIENTE

GESTIN DE LA CARTERA DE CLIENTES

*Persona que invierte para obtener gananciaProceso de combinacin de:

Activos de la cartera diseada segn las preferencias y necesidades del inversor*.Seguimiento de la evolucin de dicha carteraEvaluacin de sus resultados o performance. Tratan de crear un sistema compatible con los objetivos del cliente.

Evitar decisiones arbitrarias o reacciones de pnico o euforia que pueden darse en determinados momentos en la toma de decisiones en los mercados financieros.

CRITERIOS PARA LA GESTIN DE CARTERASCmo llegan a nosotros los clientes?

Muchas formas ms..

18CMO EMPIEZA NUESTRA RELACIN CON UN CLIENTE?

Por una campaa de publicidadPor un referido

Por una visita comercialDe forma espontnea

19

IDENTIFICACIN

FIDELIZACIN

CAPTACIN

El Mercado

Compra

Re Compra

PROSPECTOSACTUALESFIELES20LA PROSPECCIN DE VENTASAunque su caa de pescar sea la mejor y su tcnica inmejorable, no pescar nada, si no sabe usted dnde estn los peces .CARACTERISTICAS DE UN PROSPECTOLa prospeccin es clave en el proceso de ventas. Si no se localizan adecuadamente los prospectos, no podrn realizarse las ventas.CAUSAS DE IMPRODUCTIVIDAD EN LA PROSPECCINUna encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos, evidenci que el tiempo de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta slo menos del 20 %.

La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospeccin sin sistema y desorganizada.

Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente con el que no ha hecho cita previa o no lo conoce.

No es extrao que haya prospectos que nadie haya visitado jams y en cambio personas a las que ya la han visitado varios vendedores.CMO HACER UNA PROPECTACIONSISTEMATICA Y ORGANIZADA? Contar con bastantes bases de datos.

Segmentar las bases de datos segn convenga por: territorio, tipo de actividad, capacidad econmica.

Disear un plan de prospeccin que permita atacar sistemticamente a cada segmento, llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos.

Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas (telefnicas, correo electrnico u otro medio) y llevar el control de ellas.

Incluir los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les d seguimiento sistemtico.LAS FUENTES DE PROSPECCNPROSPECTACION INTERNA:Archivo de prospectos antiguos. Prospectos trabajados antes sin xito. Contactos referidos por clientes.PROSPECTACION TELEFONICA: Telemercadeo. Atencin a llamadas de clientes.PROSPECTACION POR DIRECTORIOS: Directorios telefnicos. Directorios de Cmaras y Asociaciones. Directorios de otras empresas.PROSPECTACION DIRECTA: El peinado de zona. Puerta en puerta.PROSPECTACION POR PROMOCION: Exposiciones y ferias. Exhibiciones.PROSPECTACION INSTITUCIONAL: Oficinas gubernamentales. Empresas. Clubes.PROSPECTACION POR PAGINA ELECTRONICA: Ventana para ventas. Ventana para muestrarios.CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA: MERCADO Y CANALES

La meta de la organizacin es dar a los consumidores ms valor que el que dan sus competidores.

ValorDiferencia entre lo que pagan los consumidores (tiempo, dinero, u otros recursos) por un producto, en comparacin con los beneficios que reciben.

Lo que el cliente quiere no es importante a veces cuando existen muchas empresas que ya satisfacen sus deseos.

Por ello, para tener xito, se debe de identificar a la competencia.Es vital analizar la competitividad con el fin de identificar la ventaja competitiva genrica defendible que una empresa puede implementar en un mercado.

Identificados los competidores, se inicia el estudio tratando de:

Cuantificacin, dimensionamiento y localizacin de los competidores.Estableciendo su participacin en el mercado.Tipo y volumen de clientes.Cobertura geogrfica.

Permitir:

Generar un cuadro comparativo de los competidores.Identificar factores que los hacen ms competitivos.Facilitar el conocimiento de las estrategias sobre las cuales la organizacin debe mejorar su desempeo.

CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA: MERCADO Y CANALESESTUDIO DE MERCADOSINFORMACION DE MERCADOCANALES DE INFORMACIONEstudio de la Competencia Quines son los posibles competidores?Productos que vende al mercado.Servicios que presta.Precios que maneja.Estrategias de mercado.Clientes que maneja actualmente.Volmenes de produccinProveedores. Internet.Entrevista con los competidores personalmente y por medios electrnicos.Medios Publicitarios PUESTOS DE MERCADOS

TIENDAS Y BODEGAS

EMPRESAS

POLLADAS

MICROEMPRESAS

FODADE LA COMPETENCIAFODA (SWOT) ANLISISIdentifica y enlista todos los factores que estn fortaleciendo o debilitando al producto/ servicio:

Fortalezas (S)Debilidades (W)Oportunidades (O)Amenazas (T)Las fortalezas y debilidades se refieren a los factores intrnsecos que afectan al negocio.Las oportunidades y amenazas se refieren a los factores extrnsecos movidos por el entorno que afectan al negocioEL ANLISIS DE COMPETENCIA LE PERMITE UN ...FortalezasOportunidadesDebilidadesAmenazasMATRIZ FODAANLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESAINDICADORES DE DESEMPEO FRENTE A LA CARTERA DE CLIENTESUNA DEFINICIN MS COMPLETAINDICADOR

Instrumento que provee evidencia cuantitativa acerca de si una determinada condicin existe o si ciertos resultados han sido logrados o no.

INDICADOR DE DESEMPEO

Entrega informacin cuantitativa respecto del logro de los objetivos de un programa. Puede cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos.40INDICADOR DE EFICIENCIAMide la relacin entre los productos y servicios generados con respecto a los insumos o recursos utilizados.

Aproximaciones a este concepto:Costos de produccin (costos medios, costos unitarios gastos administrativos en relacin al gasto total)Productividad media de los distintos factores de produccin ADMINISTRAR BIEN LOS RECURSOS !!!!!

41INDICADOR DE EFICACIAMide el grado de cumplimiento de un objetivo.No considera los recursos asignados para ello. LOGRAR RESULTADOS !!!!!

42INDICADOR DE EFECTIVIDADProceso de decisin y compra por parte del consumidor LOGRAR LA VENTA !!!!!

PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

44Quien ?Como ?Donde ?Por que ?Cada Cuanto ?Que ?Cuanto ?COMPRA

A quien ?

45CLASIFICACIN Y ESTRATEGIAEspecificaciones tcnicas del producto.

Presentacin del producto, usos y aplicaciones, beneficios.

Segmento al que dirige la oferta.LO QUE DEBE CONOCER PARA DARLE AL CLIENTECules son mis productos? (bienes o servicios)Qu caractersticas tienen mis productos?Que beneficios tiene mis productos?Qu necesidades satisface?Cules son las ventajas?Cules son las desventajas?

QU PREGUNTAS DEBO HACERME?Cules son los productos de la competencia?Cules son las ventajas?Cules son las desventajas? Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes?Cmo estn frente a los de la competencia?

QU PREGUNTAS DEBO HACERME?MODELO GENERAL DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORFactoresProcesoRetroalimentacinEntorno socialEstmulos de la empresaDiferencias personalesDe situacin4. COMPRA2. BSQUEDA DE INFORMACIN3. VALORACIN DE LAS ALTERNATIVAS1. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD5. EVALUACIN Aprendizaje Satisfaccin/insatisfaccin Disonancia cognoscitiva50FACTORES DEL PROCESO DE DECISIN DECOMPRAReconocimiento de la necesidad

Bsqueda de informacinAnlisis interno (memoria) y externoInformacin que en general no proviene de la empresa

Valoracin de alternativasValora las posibilidades de compra que tiene

Decisin de CompraSeleccin de la alternativa que considera ms adecuada

EvaluacinEL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA52 53Necesidades fisiolgicas(hambre, sed)1Necesidades de seguridad(vivienda, salud, trabajo)2Necesidades de pertenencia(grupos de convivencia)3 Necesidades de estima(autoestima, reconocimiento)4Necesidades de crecimiento(realizacin, conocimiento)5JERARQUA DE LAS NECESIDADES DE MASLOW53SITUACIONES QUE AFECTAN SU DECISIN DE COMPRA

Cuando vamos a comprar, siempre lo hacemos porque tenemos una necesidad, dicha compra est determinada por distintas situaciones.

54La que tienen los consumidores de la informacin que le hacemos llegar sobre el producto. La que tiene usted sobre la necesidad del cliente

1. LAS PERCEPCIONESEs necesario determinar en qu momento transmitir el mensaje y lograr que este sea asimilado.Caractersticas y cmo influyen

552. EVALUACIN DE ALTERNATIVAS

?

Nombres de marcas que podran satisfacer esos criterios, y originar percepciones de valor en el consumidor.

56573. DECISIN DE COMPRA:COMPRA DE VALOR

Dnde comprar y cundo comprar. cual proveedor los atributos del producto y las caractersticas del proveedor.

574. COMPORTAMIENTO POS COMPRA:VALOR DE CONSUMO O USO

Luego de adquirir el producto, los consumidores lo comparan contra sus expectativas y quedan satisfechos o insatisfechos.

58"La primera impresin es importante5. EL AMBIENTE FSICO Y LA PRIMERA IMPRESIN

La decoracin debe ir acorde al mercado al que est dirigidolos consumidores estn ms satisfechos con los servicios adquiridos en un ambiente favorable o a travs de un ejecutivo presentable y con buenas actitudes.

59 EL PROCESO DE LA CONSTRUCCION Y DESARROLLO DE RELACIONES CON CLIENTES

Hacer lista de clientes potenciales. Enfocarse en los clientes actuales. CMO ARMAR UNA CARTERA DE CLIENTES?Hacer lista de clientes ideales. No olvidar a los Clientes golondrinos. 61CLASIFICACIN DE LA CARTERA DE CLIENTES POR:Mayores perspectivas de cierreMayor perspectiva de beneficioProximidad y posibilidad de trazar rutas comerciales y referidos. Facilidad para contactar. Comportamiento crediticioEvolucin de endeudamientoVARIABLES PARA PRIORIZAR LOS PROSPECTOS63Cliente de riesgoCliente que ocasionan altos costos de mantenimientoCliente mal pagador y/o Moroso Cliente con mala imagen, que restan reputacin. Cliente polmicos o problemticos Cliente de Ganga. Cliente que se han equivocado de Servicio.

PROCESO DE ACTUALIZACIN DE LA CARTERA DE CLIENTESDESARROLLO DE LA RELACIN CON EL CLIENTE

Cubriendo sus expectativasSuperando66

Estando siempre presenteCuando el cliente lo necesite Y para fechas importantes ( aniversario, cumpleaos, etc.)DESARROLLE SUS RELACIONES CON EL CLIENTE Asesorndolo, con una excelente actitud de servicio

DESARROLLE SUS RELACIONES CON EL CLIENTE ACTITUD DE SERVICIOS SATISFACCIN O ATENCIN AL CLIENTE?SATISFACCIONQu es el servicio?actitudes que tenemosacciones que desarrollamosEFECTOSentir a los clientes que: trabajamos para ellos nos interesamos en ellos

Cmo se otorga al cliente?Detectando sus necesidadesBuscando su ptima satisfaccin

Localizacin del servicio en cada uno de nosotros !!Imagen del Servicio nosotros mismos nuestro servicio / productoIMPACTOInteracciones internas y externas al alcance del cliente. nuestra empresa

T !!SERVICIO AL CLIENTE VSSERVICIO DE CALIDAD

Contestar el telfono al segundo timbre.

Contestar el telfono al segundo timbre, con entusiasmo.

Hacer una promesa

Cumplir la promesa

Ayudar a alguien que pide ayuda

Ofrecer ayuda antes que lo pidanBENEFICIOS DE UNA BUENA SATISFACCIONMAYOR CONFIANZA DE LOS CLIENTESCLIENTES SATISFECHOSINCREMENTO DE CLIENTESPREFERENCIA DE LOS CLIENTESRECOMENDACUONMENORES QUEJAS Y RECLAMOSMEJOR IMAGEN ORGANIZACIONALMATYOR UTILIDADDIFERENCIACION PERSONALMEJOR CLIMA LABORAL

RESPONSABILIDAD DE TODOS

EL BENEFICIO DEL USUARIO ES EL TUYODale en el blanco, brindando un Servicio de CalidadCMO RETENER AL CLIENTE?FIDELIZACIN

FIDELIZACIONSi no fidelizamos a nuestros clientes ms valiosos otros lo harn

FIDELIZACINConjunto de acciones predeterminadas dirigidas a nuestros clientes actuales cuyos objetivos de marketing son principalmente:

Que nuestra marca sugiera una serie de valores que consigan que el consumidor nos elija en la mayora de las ocasiones.Que sienta la suficiente confianza en nuestra marca como para recomendarla a sus amigos

Pero...todos los clientes NO son iguales en trminos de rentabilidadPor lo tanto:LA RELACIN NO DEBE SER IGUAL EN CALIDAD, FRECUENCIA y MEDIOS, OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PRECIORELACIN = FIDELIZACINEl 20% de tus consumidores hace el 80% de las VentasUN FENMENO UNIVERSAL

El Gran Mercado

NICHO: Conjunto de consumidores con deseos y suficiente capacidad de compra, que pueden ser satisfechos con productos o servicios que usted ofrece.Enfquese en un mercado concreto...Busque y encuentre su nicho de mercado conociendo a sus clientes. Construya su mercado buscando poco a poco clientes parecidos a los que ya tiene.

83Identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos.

Conocer sus necesidades para ir variando nuestro producto de acuerdo a sus intereses a lo largo del tiempo para mantenerlos como cliente fidelizados.QU DEBO HACER?PIRMIDE DE LA FIDELIZACIN

IMPORTANCIA DEL CLIENTE INTERNO

Las personas son las que agregan valor y hacen la diferencia en una institucin El cliente tiene la razn, an cuando no la tiene?El cliente seala: Esta es la C de cliente y me niego a ser vctima de usted, de su letrero y de su sistema. Primero Yo y despus el cliente?Para ello debo estar preparado para servirlo y ensearle que debe hacer.HAY 02 PENSAMIENTOS CLSICOSEtapas de evolucinServicio como ....algo que toca haceruna obligacinconcepto funcionallo hace rea especializadaestrategia de empresael servicio en s mismoel servicio agregadoPREPARARNOS CONSTANTEMENTEGRACIASwww.ipae.edu.pe "IPAE, 2014 Todos los derechos reservados"El NOMBRE DEL DOCENTE deber ser escrito en calibri tamao 24, maysculas, color blanco, negrita y sombreado.El CORREO INSTITUCIONAL del docente deber ir en el regln final en letra calibri tamao 24, minsculas , color blanco, negrita y sombreado.

Bajo ninguna forma se deber colocar el n91