la relación cliente-anunciante
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La relación cliente-anunciante:¿Amor u odio?
(O cómo mantener la llama)
Lo que está ocurriendo
La situación que vivimos clientes y agencias:
- No hay dinero (no se gasta). Recortes en marketing y comunicación.
- Sobredimensión en el sector agencias.
- La “dictadura” de las nuevas tecnologías.
- Las relaciones entre agencia y cliente se enfrían.
Una relación difícil
• Un romance apasionado: el comienzo de la relación.
• Como todos los amores, tiene su dosis de ceguera.
• Pero llega el momento de negociar: el proyecto y el presupuesto… La realidad se impone
Lo que está ocurriendo
Una relación difícil
• Varios escenarios posibles:– El diálogo y la empatía llevan a la
comprensión mutua.
– Una relación de conveniencia con un final desconocido.
– Una ruptura sin vuelta atrás.
Cliente y agencia deben poner los medios para evitarlo.
Lo que está ocurriendo
¿Cómo eligen los clientes sus agencias?
(¿Cómo deberían hacerlo?)
• Informándose sobre la agencia
• ¿Agencia integral o especializada?
• ¿Local, nacional o internacional?
• Grande, mediana o pequeña
Pero siempre ha de buscar que se adapte a su proyecto
Informándose sobre la agencia
• Medir la experiencia de la agencia en su sector.
• Su cartera de clientes• Los resultados en otros
proyectos• Su equipo• Su precio
¿Cómo eligen los clientes sus agencias?
¿Agencia integral o especializada?
• Integral: Puede ofrecer un servicio completo. Una visión desde todos los ángulos y coherente.
• Especializada: mejor conocimiento de su expertise. Siempre puede unirse a otras para ofrecer un servicio integral.
¿Cómo eligen los clientes sus agencias?
¿Local, nacional o multinacional?
• Multinacional: la ventaja de llegar más lejos. Globalización.
• Nacional: Visibilidad a nivel nacional.
• Local: Cercanía, creatividad.
¿Cómo eligen los clientes sus agencias?
Grande, mediana o pequeña
• El tamaño no importa, si la calidad es óptima.
• Las grandes tienen más recursos.
• Las pequeñas ofrecen un trato más cercano y personal.
¿Cómo eligen los clientes sus agencias?
¿Qué hay de las agencias?
• La dura situación actual lleva a buscar clientes desesperadamente.
• Se ha tendido a buscar “el cliente único” que mantiene la agencia. Pero se han descuidado otros. Riesgo de poner todos los huevos en la misma cesta.
• Las agencias “son víctimas de su propio drama”. (Laurie Coots, TBWA/Worldwide).
• Muchas veces se ofrecen servicios y proyectos que el cliente no necesita.
Lo que el cliente pide, lo que la agencia da. Lo que el cliente quiere, lo que la agencia ofrece
El cliente actual• Perfiles de clientes:
– La gran empresa: con un equipo completo en el departamento de marketing.
– La mediana empresa: con equipo de marketing, pero carencias.
– La pequeña empresa: la relación con la agencia la lleva la dirección.
• El cliente se ve en una situación de poder ante la agencia.
• Todo se mueve tan rápido que el cliente no tiene tiempo para planificar con tiempo y quiere resultados YA.
Cómo invertir esta tendencia• Los clientes deben hacer un ejercicio de empatía,
comprensión, respeto y una actitud de aprendizaje.
• Compartir la información con la agencia y exigirle que se implique.
• Involucrar a los directivos de la empresa en las decisiones.
• Establecer objetivos claros y medibles con la agencia.
• Ser valiente y dar poder a la agencia.
• Permitir que puedan cometer errores.
• Celebrar los éxitos
• Apoyar económicamente a la agencia.
Fuente: Bryan Thomas, Forbes.
El cliente
¿Quién es el culpable?
• Ambos se quejan, pero ninguno es honesto consigo mismo.
• Hay que analizar, si fallamos, en qué.
• ¿Cómo determinar quién es el culpable?
Los clientes apestan si…
• Esperan que las agencias trabajen gratis.
• Hacen acuerdos a cambio de regalos.
• No tienen claro lo que quieren o no saben comunicarlo.
Fuente: Denise Zimmerman, iMedia Connection.
¿Quién es el culpable?
Las agencias apestan si…¿Quién es el culpable?
• Fomentan el aislamiento. Deben evolucionar.
• No hacen propuestas.
• Piensan que sólo importa el último lanzamiento.
• Piensan sólo en sí mismas.
• Se dedican a presentarse a concursos del sector con sus truchos y no atienden las necesidades de sus clientes reales.
Fuente: Denise Zimmerman, iMedia Connection.
¿Quién es el culpable?
Agencias y clientes apestan si…
• Están bloqueados y ninguno da su brazo a torcer
• No consideran el impacto de la crisis actual.
• No lo intentan lo suficiente.
Fuente: Denise Zimmerman, iMedia Connection.
Lo que nos depara el futuro
• Crisis. Miedo• Especialización• Nuevas tecnologías• Grandes derrumbes
empresariales• ¿Y la pequeña empresa?
La química• Se nos olvida de que son relaciones
bidireccionales y deben encajar en ambas partes. No es una lucha de poder. Es una colaboración estrecha.
• El cliente debe preocuparse tanto por los objetivos de la agencia, en qué cree, qué te puede ofrecer, como la agencia por los del cliente.
Cómo mantener la llama viva
• Involucrándose, conociéndose y entendiéndose.
• Comprensión. ¿realmente ambos sabemos lo que queremos?
• Experiencia. El factor humano es básico, los conocimientos de los profesionales de ambas partes.
• Honestidad y transparencia.
• Compromiso con el cliente.
• Resultados: a veces es difícil de medir, sobre todo en comunicación.
• El presupuesto.
Hacia dónde deberíamos ir
• El consumidor final es tu prescriptor• Humanización de las relaciones• Empatía, comunicación, respeto
mutuo.• Emoción• Inteligencia emocional• Marca personal• Fidelidad del cliente: la meta
